(餐饮管理)西餐店的管理
餐饮部西餐厅管理制度及服务规范与标准
(一)餐前检查项目与标准1、每日上班前准备好《餐前检查一览表》；2、按照餐前检查一览表逐条检查，具体标准是：(1)台面摆设(详见标图)A、台布无皱无洞，居台面中央,四周下垂均等匀均，无污迹;B、口布垫布干净，主次面分清，垫布无皱无损干净整洁；C、刀、叉等不锈钢餐具已消毒，无水迹、无污迹、光亮,摆放位置规范；D、烟缸、花瓶、牙签盅、盐胡椒盅、纸巾盘、台号牌六种物品，不得缺少，外表面光亮,洁净，内装物品补充齐全，摆放规范(具体见附图)；(2)自助餐食品台面A、菜品按照左西右中原则摆放；B、勺、公叉、公夹是否按菜品的种类配套摆放;C、自助餐炉内水位是否合乎标准，水深 1 至 1.5 厘米;D、每餐开餐前半时酒精是否准备充分并且点燃，电炉电源是否插上；E、菜牌是否放准，放整齐，表面是否干净，且不得有破损，菜牌风格式是否统一;F、台面光洁，无杂物，无污迹，装饰木架上物品摆放整齐，不得缺少，表面不得有灰尘,污迹；G、台面下柜子里边物品摆放整齐,无潮湿霉变现象，柜站干净,无污迹，铀拉手无松动，且需光亮;(3) 椅子：坐垫无污迹,靠背干净，整个不松动,横向联合竖对齐,与桌边间距均等;(4) 落台：已放置的所有餐具洁净已消毒,且须按规定的位置分类存序摆放，落台表面，侧表面干净无尘；(5)地面:无碎物，杂物，污迹，无苍蝇等死尸;(6)背景音乐：名种扬声器正常工作，音量适中，乐曲高雅舒缓，按规定时间播放，音响表面洁净,连线整齐；(7)灯光:不得有异常灯泡，按规定时间开户对应的灯具；(8)其他:酒店制度贯彻落实;(二)召开班前会制度1、开会时间：午餐班前会：十一点正，晚餐班前会：十七点正2、开会地点:西餐厅3、会议内容(1)传达酒店及部门的文件精神，工作要求与任务；(2)对餐前检查结果进行口头通报批语;(3)表扬好人好事；(4)征求员工意见及建议；(5)核对出勤情况；(6)检查仪容仪表;(7)传达当日预订情况及客人要求事项；(8)总结昨日工作,指出存在问题；(9)安排当日工作(即公平合理划分工作责任区域安排工作量) .(三)西餐零点服务流程1、迎宾；2、餐前准备;(1)铺口布；(2)服务冰水；(3) 奉上菜单,酒水单，分别打开第一页，且酒水单放在菜单上面双手奉上，右手示意客人,这是我们的酒水单，菜单；(4)撤走多余餐具，不足时加位，加餐具；(5)点菜；3、餐中服务(1)上餐前包；(2)按照客人所点菜品配放餐具；(3)依照开胃菜,热菜，沙拉、汤、主菜，甜品,咖啡等顺序挨次上菜，并报上菜名;(4)巡视台面，加冰水，加面包，及时撤盘，满足客人的合理要求等；(5)应变操作：观察用餐情况,及时加酒水，点烟，换骨碟，在换小;餐具掉在地上，就即更换；翻洒酒水,匡助客人清洁；宾客不适应即报告领班;不许对客人品头论足，交头接耳和其他动作；(6)餐后服务；主动征求客人意见；结帐时,按规定程序与标准操作；付款后，道谢；离座时，为其拉椅，提醒客人带好物品；欢送 ;检查无遗留物，房务中心上交；分类清理台面(不许将烟灰缸倒在台布上) ,更换台布,重新摆台.(四)自助餐服务程序1、迎宾(早餐时需验卡用餐)；2、值台人员欢迎客人,待客人入坐后，主动问询客人是否需要酒水饮品 (除免费提供的饮品外) ;3、巡视台面，及时撤骨碟,烟缸， (烟蒂不能超过两个) ,为客人添加酒水，满足客人要求，自助餐要足量备好；4、不断巡视自助具台面，保证菜品不能间断,不能冷菜提供(应该加热的菜品)，饮品不能缺少；5、客人走后，撤掉餐具，即将摆台；6、结账服务(同上餐)；7、向客人道别。
西餐厨房食品安全管理制度
西餐厨房食品安全管理制度一、制度目的为确保消费者在西餐店用餐的食品安全，提高服务质量，本店特制定西餐厨房食品安全管理制度。
本制度旨在加强食品安全管理，规范厨房工作人员的操作行为，保障顾客的饮食健康。
二、人员管理1. 入职本店的员工须提供近三个月的体检报告，证明无传染病及恶性疾病。
入职必须办理健康证。
2. 在本店工作的工作人员必须持有健康证，且每隔三个月需要提交一次体检报告。
3. 工作人员在上班时间及工作区域，不得抽烟、喝酒、随地吐痰、梳头发、挠鼻子。
4. 工作人员必须注意个人卫生，上班必须穿着工服，不得穿拖鞋上班。
男士不得留长发；任何工作人员不得留长指甲。
三、食材管理1. 本店食材都是从固定合作商处进购，合作商已通过店内管理人员的筛选，故任何员工不得从别处来源不明的地方进购食材。
2. 食材须保证新鲜，如发现腐败变质或不新鲜的食材，可立刻要求退还，不得流入店内。
3. 每日上班及下班时，须检查店内食材存放情况，及时清理过期、不新鲜食材，不得将其用于餐食制作给顾客食用。
4. 工作期间不得佩戴任何首饰；必须佩戴口罩，头发须包裹在工帽内。
四、场所管理1. 店内桌椅在每天开始营业和下班时必须擦拭一次，在每位客人用餐后必须重新擦拭。
2. 店内餐具必须经过仔细清洗后存放在消毒柜内。
3. 厨房内的所有烹饪工具要做到用完随时清洗，保持清洁。
4. 厨房地面要保持清洁，定期消毒。
5. 厨房内的食品存放柜要有明显的标识，生食和熟食要分开存放，避免交叉污染。
五、食品加工操作规范1. 工作人员在操作过程中，必须保持手部清洁，佩戴好口罩、手套。
2. 食材加工工具要专刀专用，避免交叉使用。
3. 加工生食食材时，必须使用专用的砧板和刀具，避免与熟食食材混放。
4. 加工过程中，注意食材的卫生处理，如清洗、去皮、去内脏等。
5. 烹饪过程中，注意食品的熟度，确保食品煮熟煮透。
六、食品储存管理1. 食品储存要遵循先进先出的原则，避免食品过期。
餐饮管理制度(5篇)
餐饮管理制度第一节内部管理一、餐厅管理餐厅管理水平的高低直接影响宾客对餐饮服务质量的评价，是餐饮管理中最重要的内容之一。
(一)、制订餐厅服务规程餐厅服务规程是餐厅标准化、规范化管理的依据和前提，也是控制餐饮服务质量的基础，所以，我们必须制订相关的服务规程，西餐厅规程主要有：(1)点菜服务规程;(2)自助餐服务规程;(3)咖啡厅服务规程;(4)酒吧服务规程;(5)餐酒用具的清洗消毒规程。
(二)、餐前的准备工作我们应该组织安排并督促餐厅服务员做好各项餐前准备工作。
(1)搞好餐厅清洁卫生工作，使之符合卫生标准;(2)准备开餐所需的各种餐酒用具并按规格摆设;(3)检查准备工作质量，发现不符合要求者，应及时纠正;(4)召开餐前例会，通报客情，公布菜单，总结上餐的服务情况，分工组织，查仪容仪表。
(三)、开餐时的餐厅管理1、加强巡视，控制餐厅服务规程的实施，发现问题及时纠正，保证客人享受规范化、标准化、程序化的服务;2、控制上菜顺序和时间，协调餐厅与厨房之间的关系，满足就餐宾客的生理和心理需要;3、根据工作量、合理安排服务人员，做好接待工作;4、及时处理顾客对菜点，酒水及服务等方面的投诉;5、监督检查餐后结束工作的完成情况，对开餐中出现的问题及时总结，不断提高餐厅服务水平。
(四)、员工培训常抓不懈餐厅服务质量的好坏取决于服务人员素质的高低，要提高员工素质就必须进行培训，餐厅的员工培训是在管理者发现培训要求的基础上制订培训计划并组织实施。
内容一般有：1、思想意识及职业道德;2、礼节礼貌;3、餐厅服务规程及相关服务知识;4、服务技能技巧;5、菜点酒水知识;6、卫生及安全常识;7、疑难问题处理。
(五)、低值易耗品管理布件、餐酒具及牙签、餐巾纸等家用小件物品。
在满足客人需要的基础上，做好低值易耗品的控制。
二、餐饮成本控制管理餐厅要达到比较低的消耗而获得较高的利润的目标，就必须加强餐饮成本控制，餐饮成本控制对提高餐厅的经济效益和经营管理水平具有十分重要的意义。
餐饮管理实务5西餐服务
钳和叉、坚果捏碎器等
服务叉
服务匙 面包刀
3. 餐桌服务用品
• 洗手盅：客人食用带壳食物后的洗手用具 • 芥末盅：专门用来装调味品芥末的。 • 胡椒磨：用来现磨胡椒或花椒的工具。 • 其它常见的还有盐瓶、胡椒瓶、带盖黄油
（一）法式服务
• 由西查李兹于20世纪初发明的一种用于豪 华饭店的服务方式，又称“李兹服务”。
• 1、服务人员 • 法式服务是一种最周到的服务方式，由两
名服务员共同为一桌宾客服务。 • 服务员 • 服务员助手
2、上菜方式
• 用服务车推出菜肴，服务员当宾客面进行 烹制表演，服务员助手用右手从宾客右侧 送上每一道菜。
– 2.用服务叉、勺将台面残留物收走。
• 甜盘服务：
– 1.先将甜食叉勺打开，左叉右勺； – 2.从宾客的左侧上甜食； – 3.待宾客全放下叉勺后，询问宾客是否可以撤
下，得到允许后，将盘和甜食叉一同撤下。
• 咖啡和茶：
– 1.先把糖罐、奶盅在餐桌摆好； – 2.把咖啡杯摆在宾客面前； – 3.用新鲜、热的咖啡和茶为宾客服务； – 4.礼貌诚恳地征询宾客意见、建议。
橙汁？ • G：橙汁吧。 • W：您要哪种蛋？ • G：两个煎蛋。只煎一面，蛋黄朝上。
• W：火腿和腌肉，请问您要哪一种？ • G： 火腿。 • W：请问您要小圆面包还是吐司？
G：请给我小圆面包。 • W：喝茶还是咖啡呢？ • G：咖啡。 • W：是现在上还是呆会儿上呢？ • G：现在吧。 • W：好的，先生。一份美式早餐,橙汁，煎一面的
练习题：
• 一位外宾在西餐正餐零点点了罗宋汤，西 冷牛扒，蔬菜沙拉（配菜），榛子巧克力 蛋糕，请思考：
公司食堂西餐管理制度
公司食堂西餐管理制度一、总则为了更好地保障员工的健康饮食，提升员工的餐饮服务体验，公司特制定本管理制度。
本管理制度适用于公司食堂的西餐服务，所有员工须严格遵守。
二、餐饮服务内容1. 菜品种类：公司食堂西餐菜品种类应丰富多样，满足员工的口味需求。
包括主食、汤品、凉菜、热菜等，保证每天都有不同的选择。
2. 菜品质量：公司食堂西餐采用新鲜食材，绿色有机，健康营养。
保证菜品的新鲜度和口感，做到色香味俱佳。
3. 食物安全：公司食堂在进货、储存、加工、烹饪等环节都要严格遵循食品安全操作规范，确保员工用餐安全。
4. 食堂环境：公司食堂应保持整洁、明亮、通风良好的环境，桌椅摆放整齐干净，餐具清洁消毒。
5. 餐厅服务：公司食堂的服务人员应热情周到，为员工提供优质的用餐体验，同时也要保持秩序，维护用餐秩序。
三、餐饮服务流程1. 用餐时间：公司食堂设定早餐、午餐和晚餐的用餐时间，员工应按时用餐，不得在规定时间以外用餐。
2. 就餐方式：员工在用餐时要有次序，不得插队，遵守排队制度。
自助餐时要文明就餐，不得浪费食物。
3. 点餐方式：员工可以通过手机APP、电脑点餐系统等方式提前预定菜品，避免排队等候。
4. 饭菜供应：公司食堂应按时供餐，保证菜品的品质和数量，确保员工的饮食需求。
5. 餐后清理：员工用餐结束后要清理自己的餐具，保持用餐环境整洁。
四、用餐行为准则1. 文明用餐：员工在用餐时要保持安静、文明，不得大声喧哗，不得乱丢食物。
2. 尊重服务人员：员工要尊重食堂服务人员，不得无理取闹，遇到问题应礼貌沟通。
3. 遵守规定：员工应遵守公司食堂的各项规定，不得擅自带食品入内，不得私自带走餐具。
4. 合理选餐：员工应合理选择菜品，适量消费，不得浪费食物。
五、餐饮服务监督1. 监督机制：公司设立食堂管理委员会，监督食堂的运行，定期进行食品安全检查。
2. 投诉处理：员工如有对食堂服务不满意的地方，可以向食堂管理委员会投诉，委员会将尽快处理。
西餐厅店铺规章制度
西餐厅店铺规章制度第一章总则第一条为规范西餐厅店铺经营行为，维护员工和顾客的权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于西餐厅店铺内的所有员工和顾客。
第三条本规章制度内容如有需要修改，需经店长同意并报总部审批。
第四条员工和顾客应当遵守本规章制度，如有违反者将受到相应处罚。
第五条店长有权对店内员工和顾客进行监督和管理。
第二章员工管理第六条员工应当遵守工作时间，不得迟到早退。
迟到早退超过三次将被扣除工资。
第七条员工应当保持工作岗位的整洁和卫生，不能随意离开工作岗位。
第八条员工应当穿着整洁，不得穿着暴露或破损的服装上班。
第九条员工应当尊重上级和同事，不得发生口角和冲突。
第十条员工应当热情友好地服务顾客，不得带有不良情绪。
第十一条员工应当保护店内设备和物品，不得私自使用或移动。
第十二条员工应当保护商业秘密，不得向外泄露店内信息。
第十三条店长有权对员工进行考核和奖惩。
第三章顾客管理第十四条顾客应当遵守店内秩序，不得大声喧哗或打闹。
第十五条顾客应当尊重店内员工，不得辱骂或威胁。
第十六条顾客应当遵守消费规则，不得擅自占座或拒绝付款。
第十七条顾客应当保持店内环境整洁，不得随意乱扔垃圾。
第十八条顾客应当保持公共秩序，不得在店内吸烟或饮酒过量。
第十九条店长有权对违规顾客进行劝阻和离店处理。
第四章其他规定第二十条员工和顾客如有投诉或建议，可向店长进行反映。
第二十一条本规章制度如有遗漏或矛盾，应当由店长进行解释和规定。
第二十二条本规章制度自公布之日起生效。
第二十三条对于严重违规员工和顾客，店长有权采取停职或禁止进店的处罚。
第五章结束语本规章制度为规范西餐厅店铺经营行为，维护员工和顾客的权益，希望大家自觉遵守，共同营造良好的工作和就餐环境。
如有违反者，将受到相应处罚。
希望大家共同努力，让我们的西餐厅店铺更加繁荣昌盛。
餐饮西餐厅规章制度
餐饮西餐厅规章制度第一章总则第一条为规范餐饮西餐厅管理，维护良好的经营秩序，保障顾客的权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于餐饮西餐厅所有员工及顾客，禁止违反规定的行为。
第三条餐饮西餐厅员工应当恪守职业道德，服从管理，依法依规经营餐厅。
第四条餐饮西餐厅员工应认真学习规章制度，努力提高个人素质，确保服务质量。
第五条餐饮西餐厅员工应尊重顾客，礼貌待人，热情服务，做到诚信经营。
第六条顾客应尊重餐饮西餐厅员工，遵守规章制度，文明用餐，维护公共秩序。
第七条餐饮西餐厅经营方应强化管理，监督员工执行规章制度，严厉处理违规行为。
第八条餐饮西餐厅应定期组织员工培训，提升服务水平，保障食品安全。
第二章岗位职责第九条餐饮西餐厅各岗位职责如下：1.经理：负责全面管理餐厅的日常经营，制定发展计划，监督员工工作。
2.前台接待员：负责接待顾客，安排座位，记录顾客就餐信息，提供服务。
3.服务员：负责介绍菜品，为顾客点餐，上菜下酒，为顾客提供周到服务。
4.厨师：负责烹饪菜品，保障菜品口感和卫生质量，确保食品安全。
5.清洁工：负责餐厅清洁卫生，保持环境整洁，确保厨房和餐厅的清洁。
第十条餐饮西餐厅员工应认真履行各自岗位职责，服从管理，做到善始善终。
第十一条餐饮西餐厅员工应互相配合，协同作战，共同努力，提高服务质量。
第三章服务规范第十二条餐饮西餐厅员工应尽职尽责，细心服务，提供优质的用餐体验。
第十三条餐饮西餐厅员工应礼貌待人，微笑服务，主动沟通，解决顾客问题。
第十四条餐饮西餐厅员工应按顾客需求提供服务，尊重顾客选择，做到服务周到。
第十五条餐饮西餐厅员工应保持专业形象，穿着整洁，言行得体，文明礼貌。
第十六条餐饮西餐厅员工应培养团队精神，互相支持，相互协作，共同进步。
第四章食品安全第十七条餐饮西餐厅应建立食品安全管理制度，保证食品质量卫生。
第十八条餐饮西餐厅员工应接受食品安全培训，了解食品安全知识，做好操作规范。
第十九条餐饮西餐厅员工应定期消毒清洁，遵守食品加工卫生操作规程，保障食品安全。
西餐厅餐饮管理制度范文(3篇)
西餐厅餐饮管理制度范文餐饮管理制度范本一、总则1.餐饮管理制度的目的是规范西餐厅的运营管理，提升服务质量和顾客满意度，保证经营安全和食品卫生。
2.本制度适用于西餐厅全体员工，包括管理人员、服务员、厨师等。
3.本制度的执行由西餐厅经理负责监督，员工都必须严格遵守。
4.违反本制度的员工将受到相应的纪律处分，严重情况将追究法律责任。
二、服务管理制度1.员工必须穿着整洁、干净的制服上岗，切勿穿拖鞋或破损的衣物。
2.员工上岗前必须认真完成个人卫生清洁工作，包括洗手、清洁牙齿、剪指甲等。
3.员工在与顾客交流时必须表现出礼貌和热情，不得使用粗言秽语。
4.员工应及时向顾客提供所需的服务和信息，如菜单、特色菜推荐等。
5.员工应主动帮助顾客解决可能出现的问题和困难，提供满意的解决方案。
6.员工应及时向领班或经理报告客户投诉和异常情况，协助解决问题。
7.员工应尊重顾客的隐私，不得泄露或利用顾客的个人信息。
三、食品安全管理制度1.严格执行西餐厅的食品采购制度，所有食材必须到正规供应商采购，确保质量安全。
2.食材入库前必须进行检验，发现问题食材及时报废并上报相关部门。
3.食品在加工过程中必须严格按照操作规程进行，防止交叉污染。
4.食品加工过程中必须注意卫生，保持操作区域的整洁。
5.食品储存必须遵循先进先出原则，定期检查食材的保存情况。
6.食品销售前必须进行再次检查，确保安全无误。
7.食品出售时必须标明生产日期、保质期和食品成分，以方便顾客了解。
四、员工培训管理制度1.新员工入职前必须接受相关培训，了解餐厅规章制度和服务流程。
2.新员工入职后需进行一段时间的岗前培训，掌握工作技能和操作规程。
3.定期进行员工培训，提升员工的专业知识和技能。
4.员工培训内容应包括餐厅菜品知识、服务礼仪、客户沟通技巧等方面。
五、值班管理制度1.制定清晰的排班计划，确保各岗位都有足够的员工分配。
2.员工值班前必须提前进行准备工作，如更换制服、检查工作设备等。
厨房西餐管理规章制度内容
厨房西餐管理规章制度内容第一章总则第一条为规范厨房西餐管理，提高餐厅服务质量，保障食品安全，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于厨房西餐的日常管理工作，包括厨房卫生、人员管理、食材采购等方面。
第三条厨房西餐遵守国家相关法律法规，遵循食品安全标准，确保食品质量和安全。
第四条厨房西餐要求员工遵守职业道德，服务态度和服务质量要求高。
第五条厨房西餐对员工进行严格管理，建立健全的管理制度，保障餐厅的正常运作。
第二章厨房卫生管理第六条厨房西餐要求保持厨房整洁卫生，厨具、餐具要经常清洗消毒。
第七条厨房西餐要求保持食材新鲜，对存放的食材定期检查，避免食材过期变质。
第八条厨房西餐要求员工佩戴清洁卫生的工作服和帽子，保持个人卫生。
第九条厨房西餐要求员工饭前必须洗手，保持手部清洁。
第十条厨房西餐要求员工在工作时要遵守安全操作规程，避免意外事件的发生。
第三章人员管理第十一条厨房西餐要求员工具有相关专业知识和工作经验，经过培训合格后方可上岗。
第十二条厨房西餐要求员工工作积极负责，服从管理，服从领导。
第十三条厨房西餐对员工进行考核和奖惩制度，激励员工积极工作。
第十四条厨房西餐严禁员工私自调换食材、浪费食材等不良行为。
第十五条厨房西餐要求员工要有良好的团队合作精神，互相协作，共同完成工作任务。
第四章食材采购第十六条厨房西餐要求食材采购要求正规的供应商，保证食材的质量和安全。
第十七条厨房西餐要求对采购的食材进行入库检验，确保食材符合标准。
第十八条厨房西餐要求对食材进行分类标注，避免混淆使用。
第十九条厨房西餐对食材的储存要求分类存放，避免交叉感染。
第二十条厨房西餐要求建立食材使用记录，方便追溯食材来源。
第五章突发事件处理第二十一条厨房西餐要求员工遇到紧急事件时要冷静处理，保障食品安全和客人安全。
第二十二条厨房西餐要求员工遇到食品安全事故要及时上报领导，协助处理。
第二十三条厨房西餐要求建立完善的突发事件处理制度，及时疏散客人，保障人员安全。
咖啡西餐厅规章制度
咖啡西餐厅规章制度第一章总则第一条为规范咖啡西餐厅的管理，维护良好的营业秩序，提升服务品质，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于咖啡西餐厅的所有员工，包括管理人员、服务人员、后厨人员等。
第三条咖啡西餐厅员工应遵守本规章制度，服从管理人员的指挥，热情周到地为客人提供优质的服务。
第四条咖啡西餐厅员工应尊重客人，遵纪守法，不得有损咖啡西餐厅的声誉。
第二章服务规范第五条咖啡西餐厅员工应穿着整洁，仪容良好，不得穿着不符合工作要求的服装。
第六条咖啡西餐厅员工应礼貌待客，不得有粗鲁、失礼的行为。
第七条咖啡西餐厅员工应主动为客人提供服务，及时响应客人需求，细心体贴。
第八条咖啡西餐厅员工应热情接待客人，主动引导客人点餐，介绍菜品，并耐心解答客人的疑问。
第九条咖啡西餐厅员工应注意客人用餐过程中的需求，及时为客人添水、加餐具等。
第十条咖啡西餐厅员工应及时清理餐桌，保持餐桌整洁。
第三章厨房管理第十一条厨房人员应遵守食品安全相关法律法规，确保食品安全。
第十二条厨房人员应定期进行食品卫生知识培训，提高食品安全意识。
第十三条厨房人员应按照食谱要求准备菜品，确保菜品口味、色泽、质地等符合要求。
第十四条厨房人员应注意食品的新鲜度，避免使用过期食材。
第十五条厨房人员应注意节约用水用电，避免浪费。
第四章管理制度第十六条咖啡西餐厅应建立健全的管理制度，明确岗位职责，确保工作有序进行。
第十七条咖啡西餐厅应定期开展员工培训，提高员工服务水平和工作技能。
第十八条咖啡西餐厅应建立员工奖惩制度，激励员工，提高工作积极性。
第十九条咖啡西餐厅应建立客户投诉处理制度，及时处理客户投诉，保障客户权益。
第二十条咖啡西餐厅应建立巡查制度，确保店面卫生、食品安全等工作得到有效监督。
第五章惩罚措施第二十一条咖啡西餐厅员工如违反本规章制度，经通报批评无效后，将按情节轻重给予批评、严重警告、停职、辞退等处罚。
第六章附则第二十二条本规章制度由咖啡西餐厅管理部门负责解释。
西餐厅店长规章制度
西餐厅店长规章制度第一章总则第一条为规范西餐厅的管理制度，保障服务质量，提高经营效益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于西餐厅的全部店长，店长应按照本规章制度的规定履行职责及义务。
第三条店长应遵循法律法规和西餐厅的管理要求，恪守职业操守，维护公司形象，为客人提供优质服务。
第四条店长应主动学习餐饮管理知识，提高管理水平和专业素养，不断提升服务质量。
第五条店长应具备较强的组织协调能力、沟通协调能力和处事能力，能够有效管理员工，协调各部门工作，处理日常突发事件。
第六条店长应遵守公司制定的各项管理规定，执行公司的业务方针、政策，维护公司利益。
第七条店长应保守公司机密信息，不得泄露公司商业秘密，不得利用公司资源谋取私利。
第二章店长职责第八条店长是西餐厅的管理人员，负责管理店面全盘事务，保障营运顺利进行。
第九条店长应制定月度业绩目标和实施计划，监督各项工作任务的完成情况，确保目标的顺利完成。
第十条店长应定期召开员工会议，传达公司重要决策和政策，协调员工关系，提高团队凝聚力。
第十一条店长应负责制定员工工作计划、考核制度和奖惩机制，激励员工，提高工作积极性和效率。
第十二条店长应监督员工工作流程，确保工作质量、运营效率和客户满意度。
第十三条店长应协助公司进行市场调研，掌握市场信息，提出经营建议，有效提高餐厅的盈利能力。
第十四条店长应定期向上级领导汇报工作情况，接受领导的指导和审核。
第三章店长行为规范第十五条店长应言行举止得体，待人礼貌，服务客人时要热情周到，保持良好服务态度。
第十六条店长不得违反公司规章制度，不得有擅自调配经费、挪用公司资金等行为。
第十七条店长不得营私舞弊，不得向顾客隐瞒产品质量及价格信息，不得利用职权谋取私利。
第十八条店长应保持个人形象和品行良好，不得从事赌博、吸烟、酗酒等不良行为。
第十九条店长应保持职业操守，不得对员工进行人身攻击、歧视、侮辱等行为。
第二十条店长应遵守餐饮卫生和安全制度，确保餐厅食品安全和员工人身安全。
西餐厅厨房规章制度范本
西餐厅厨房规章制度范本第一章总则第一条根据国家相关法律法规和公司制度，制订本规章制度，维护厨房秩序，提高生产效率，确保食品安全和卫生。
第二条厨房规章制度适用于本餐厅所有厨房工作人员，严格执行。
第三条厨房工作人员应当遵守本规章制度，严格执行操作规程，确保厨房工作秩序井然。
第二章厨房工作人员管理制度第四条厨房工作人员须以团结互助的精神，共同完成工作任务。
第五条厨房工作人员应当遵守上岗时间规定，不得擅自请假或迟到早退，否则将视情节轻重给予纪律处分。
第六条厨房工作人员应当保持个人卫生，穿着整洁干净的工作服，佩戴帽子和卫生口罩，并注意清洁手部，严禁携带饰品及化妆品上岗。
第三章食品加工制度第七条厨房工作人员须按照菜谱制作食品，不能随意改动食材或工艺，确保菜品质量和口感。
第八条厨房工作人员应当遵守食品安全卫生制度，对食材进行严格检查、清洗和处理，防止食品受到污染。
第九条厨房工作人员在使用厨房设备时，应按照操作规程进行操作，确保设备的正常运转和安全使用。
第十条厨房工作人员应当定期清洗、消毒和保养厨房设备，确保设备的卫生和安全。
第四章废弃物处理制度第十一条厨房工作人员应当将食材包装、食品残渣等废弃物分类投放，保持环境卫生。
第十二条厨房工作人员需对厨房内的油烟、异味等废弃物进行处理，保证厨房空气清新。
第五章灭火防灾制度第十三条厨房工作人员应当熟悉灭火器的使用方法，掌握应急处理措施，做好火灾预防和防范工作。
第十四条厨房工作人员不得私拉电线、私接电器，不得在厨房内吸烟或使用明火，禁止随意使用易燃物品。
第六章厨房卫生制度第十五条厨房工作人员应当保持厨房卫生整洁，定期清洗、消毒厨房设备、餐具和工作台面。
第十六条厨房工作人员应当按时处理厨房垃圾，确保垃圾桶密封，避免异味产生。
第十七条厨房工作人员应当定期清洗、消毒厨房地面、墙面和天花板，保持厨房环境干净卫生。
第七章处罚管理制度第十八条厨房工作人员违反本规章制度，构成违纪行为的，按照公司相关规定给予纪律处分。
酒店中西餐管理规章制度
酒店中西餐管理规章制度第一章总则第一条为了规范酒店中西餐的经营管理，提升餐饮服务水平，确保餐饮服务质量，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店中西餐饮部门，包括中餐厅、西餐厅、自助餐厅等各类餐厅。
第三条中西餐饮部门应当严格遵守相关法律法规和酒店规章制度，做到诚信经营，为客人提供优质餐饮服务。
第四条酒店中西餐饮部门应当加强食品安全管理，确保食品的安全、卫生。
第五条中西餐饮部门应当根据不同的节假日和客流量，制定相应的餐饮方案，做好餐厅卫生、环境的管理。
第六条中西餐饮部门应当定期进行员工培训，提升员工的服务技能和素质。
第七条中西餐饮部门应当依法纳税，合法经营，杜绝偷税漏税等违法行为。
第八条中西餐饮部门应当认真执行客户意见反馈制度，及时处理客户投诉，提升客户满意度。
第九条中西餐饮部门应当积极开展促销活动，吸引更多客人光顾。
第十条中西餐饮部门应当加强与其他部门的协作，共同营造良好的酒店服务氛围。
第二章餐厅管理规范第十一条中西餐厅应当根据顾客需求和季节变化，合理调整菜单，保持菜品的新鲜度和多样性。
第十二条中西餐厅应当做好餐桌布置和环境的清洁卫生，保持整齐美观。
第十三条中西餐厅应当设立菜单价目表，明示价格，做到价实物相符。
第十四条中西餐厅应当配备专业的服务人员，提供高品质的服务。
第十五条中西餐厅应当设立就餐时段和用餐时间，保证客人用餐时间的充裕。
第十六条中西餐厅应当根据消费情况和客流量，合理安排座位，避免客满时缺乏座位。
第十七条中西餐厅应当保证用餐环境的舒适度和安全性，避免意外事件发生。
第十八条中西餐厅应当建立消费者投诉反馈机制，及时处理客人的投诉和建议。
第十九条中西餐厅应当定期组织饮食调查和评估，了解客人需求和满意度，及时调整经营策略。
第二十条中西餐厅应当加强员工的服务培训，提高员工的服务水平和素质。
第三章食品安全管理第二十一条中西餐饮部门应当做好食品的采购管理，选择正规供应商，确保食品质量安全。
第二十二条中西餐饮部门应当建立食品储存管理制度，保持食品的卫生和新鲜。
餐饮服务与督导管理3-2(项目三 任务二西餐厅服务)
表3-35
西餐宴会服务流程
业务 程序
任务实施
实施描述：请帮助小白和他的小伙伴完成一次西餐厅零点正餐服务。 实施准备：西餐实训室及服务相关用具。 实施步骤： 1.按照所学西餐零点服务程序和规范，以小组为单位，进行模拟服务。 2.依托所设计的情景，完成西餐零点服务的各操作环节的训练。
任务评价
“西餐零点服务”考核评分标准见表3-36。表3-36 “西餐零点服务”考核评分标准
还没进门，餐厅的店员就在门口问候，叫出客人的名字，说“好久不见，已经有4年11个月没见 到您了，很高兴与您再次相见。”进门后，会有人帮客人收好衣物，然后将客人带到已经布置好的餐 桌前，打开餐巾，上面竟然缝着客人的名字！当客人就餐完毕，店员会为其穿上外套，递上包包等随 身物品。气温骤降，回到家，会在包里发现餐厅特意为每位女性顾客准备的暖宝宝，上面写着“谢谢 您的光临”。
3.美式服务 美式服务，又称盘子服务，是西餐服务中最普遍的服务方式。在美式服务中，一个服务员可以同时照看几张餐 台。美式服务简单、迅速，餐具和人工成本都比较低，广泛用于咖啡厅和西餐宴会厅。 4.英式服务 英式服务又称家庭式服务，通常是服务员将烹制好的菜肴由厨房运到餐桌，由餐桌上的主人亲自切肉装盘，并 配上蔬菜，服务员将装盘的菜肴依次端到每位客人面前，调味品、沙拉和配菜则放在桌上由客人自取。 5.大陆式服务 大陆式服务是一种综合了法式服务、俄式服务和美式服务的服务方式，通常是以美式服务方式上开胃品和沙拉， 以俄式服务或法式服务方式上汤和主菜等。
（四）西式餐厅类型
西餐大体上分为西欧式西餐和东欧式西餐两大类，西欧式西餐以法式西餐最为著名，东欧式西餐以捷克、俄 罗斯为代表。
（五）西餐主要服务方式
常见的西餐服务方式有法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务、大陆式服务五种类型。 1.法式服务 法式服务是西餐中最豪华和最为周到的服务形式。因在服务过程中通常采用手推车或旁桌现场为顾客加热、调 味及切割菜肴等方式，故被称作“车式服务”。 2.俄式服务 在俄式服务中，食物全部在厨房准备好，装在大银盘中，服务员将装好食物的大银盘端入餐厅，首先请所有客 人过目，让客人欣赏装盘的装饰和手艺，然后从主人的左边开始，按逆时针方向为客人提供服务，所以俄式服务 又称“大盘子”服务。
西餐厅管理制度
西餐厅管理制度（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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西餐厅门店规章制度
西餐厅门店规章制度第一章总则第一条为了规范西餐厅门店的日常经营行为，提高服务质量，保障食品安全，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于西餐厅门店所有员工，必须遵守执行。
第三条员工应当遵守国家法律法规，尊重职业道德，维护西餐厅门店的形象。
第四条西餐厅门店每月召开一次员工大会，传达管理方针政策，及时解决员工提出的问题。
第五条员工应当向职能部门提交辞职或请假申请，经批准后方可离职或请假。
第六条西餐厅门店严禁组织或参与任何形式的赌博活动，违者将受到严厉处罚。
第二章岗位职责第七条西餐厅门店设有服务员、厨师、收银员等各类岗位，各岗位职责如下：一、服务员：负责接待顾客、引导顾客就座、推荐菜品、记录订单、上菜等工作；二、厨师：负责烹饪菜品、保证食品质量、保持厨房卫生等工作；三、收银员：负责收银、结账、核对账单、保管现金等工作。
第八条各岗位员工应当仔细了解自己的工作内容，做到工作认真负责，努力提高服务水平。
第九条服务员应当热情周到地接待顾客，及时了解顾客需求，并按照顾客要求提供服务。
第十条厨师应当保持厨房卫生，认真烹饪菜品，注意食品安全，确保菜品口感和色香味俱佳。
第十一条收银员应当准确收银，认真核对账单，保管好现金，杜绝财务损失。
第三章工作纪律第十二条员工上班须穿着整洁，不得穿拖鞋、露脚趾鞋等不符合职业形象的服装。
第十三条员工须按时到岗，不得迟到早退，如有特殊情况须提前请假。
第十四条员工在工作期间需服从领导安排，不得私自离岗，不得无故旷工。
第十五条员工不得随意使用公司设备，不得擅离职守，不得影响他人工作。
第十六条员工间禁止发生任何形式的恶意竞争、暴力行为，如有发现需及时报告处理。
第十七条员工不得擅自接受顾客私人服务，不得随意泄露公司机密。
第十八条员工不得擅自调动财务资金，不得私自占有公司财物。
第十九条员工应当保守公司商业机密，不得以任何形式泄露。
第二十条员工应当保持工作环境整洁卫生，不得在工作岗位上吸烟、聊天、打电话等行为。
西餐餐馆管理规章制度内容
西餐餐馆管理规章制度内容第一章总则第一条为规范西餐餐馆的经营管理，提升服务质量，保障食品安全，特制定本管理规章制度。
第二条本规章制度适用于西餐餐馆的所有员工。
第三条严格遵守本规章制度是每位员工的义务，违反规定将受到相应的处罚。
第二章岗位职责第四条西餐餐馆的员工分为服务员、厨师、清洁工等岗位，各岗位职责如下：1. 服务员：负责接待顾客，为顾客提供服务，了解菜单并进行推荐。
2. 厨师：负责烹饪食物，确保食品安全和味道。
3. 清洁工：负责保持餐馆的清洁卫生，保持环境整洁。
第三章工作考勤第五条所有员工必须准时上班，不得私自迟到早退，违者将被扣罚工资。
第六条员工应按照排班表规定上班，不得擅自请假，如有特殊情况需请假，必须提前通知管理人员。
第七条员工上班期间需遵守工作规定，不得因私事耽误工作。
第四章服务规范第八条服务员应礼貌待客，态度友好，尽可能满足顾客的需求。
第九条服务员应了解菜单里的每道菜品，包括配料和做法，以便为顾客解答疑问。
第十条服务员应主动向顾客推荐特色菜品，指导顾客点菜。
第五章食品安全第十一条厨师在烹饪食物前应洗手，并佩戴帽子和口罩，保持个人卫生。
第十二条厨师应妥善处理食材，确保食品的新鲜和质量。
第十三条厨师在烹饪食物时应严格按照食品安全规定操作，避免食品受到污染。
第六章清洁卫生第十四条清洁工应每天对餐馆进行清洁，包括餐桌、地面、厨房等。
第十五条清洁工应保持厨房的清洁卫生，避免食品受到污染。
第十六条清洁工应按时更换垃圾袋，保持垃圾桶的清洁。
第七章服装要求第十七条所有员工应穿着整洁，服装要求统一，不得穿着拖鞋、拖鞋等不雅服装。
第十八条服务员应穿着制服，并佩戴胸牌，以示身份。
第十九条厨师应佩戴帽子、口罩，并穿着厨师服进行工作。
第八章管理制度第二十条餐馆的管理人员应严格遵守规章制度，带头执行，发现违规行为及时处理。
第二十一条餐馆的管理人员应对员工进行培训和考核，提升员工的服务质量和工作效率。
第二十二条餐馆的管理人员应建立健全的纪律制度，对员工进行奖惩，并及时进行通报。
西餐厅店规章制度
西餐厅店规章制度第一章：总则第一条为建立一个文明、和谐、有序的西餐厅店工作环境，提高员工服务意识和服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于西餐厅店的所有员工以及与西餐厅店有业务往来的其他人员。
第三条西餐厅店的经营宗旨是：提供优质、健康、美味的西餐，为顾客提供优质的服务。
第四条西餐厅店的管理原则是：遵守法律法规，尊重员工，关爱顾客，持续改善服务质量。
第五条员工应严格遵守本规章制度，服从管理，积极配合工作，提高工作效率，维护西餐厅店形象。
第二章：员工职责第六条员工应当认真履行岗位职责，按照工作计划和工作要求完成本职工作。
第七条员工应当有团队意识，相互尊重、团结合作，共同完成工作任务。
第八条员工应当保持良好的职业道德和职业素养，言行举止得体，服从管理。
第九条员工应当努力提高自身业务水平，不断学习、掌握相关知识和技能。
第十条员工应当保护公司财产，节约用水用电，减少浪费，增加经济效益。
第三章：员工权利第十一条员工有享受劳动报酬和福利的权利，公司不得拖欠工资，不得违法扣减福利待遇。
第十二条员工有参加培训学习的权利，公司要提供相关的培训课程，帮助员工不断提升自身能力。
第十三条员工有提出意见和建议的权利，公司要及时听取员工意见，积极改进工作。
第十四条员工有休息休假的权利，公司要保障员工的合法休息权益，安排合理的工作时间。
第四章：规章制度第十五条员工上班迟到次数每月不得超过3次，迟到超过1小时算旷工1天。
第十六条员工应当服从岗位调动，不得私自调换工作岗位，有异议应当向上级领导或人力资源部门提出。
第十七条员工应当保护公司的商业秘密，不得私自泄露公司内部信息，不得向竞争对手透露公司机密。
第十八条员工应当遵守公司的相关管理制度和规章制度，不得擅自调整工作时间或工作内容，不得违法违规。
第十九条员工应当维护公司形象，着装整洁规范，保持良好的工作态度，不得在工作中喧哗、吸烟、嬉闹。
第二十条员工应当保护公司设备和设施，不得私自调整设备参数，不得私自使用公司设备做私人用途。
西餐厅上班规章制度
西餐厅上班规章制度第一章总则第一条为规范西餐厅员工的工作行为，优化管理流程，提高工作效率，保证服务质量，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有在西餐厅工作的员工，员工在工作期间应严格遵守本规章制度的各项规定。
第三条西餐厅员工应当尊重规章制度，服从管理，互相尊重，积极配合，共同营造良好的工作氛围。
第二章聘用合同第四条西餐厅与员工签订的聘用合同是对员工权利和义务的约定，员工必须严格遵守合同内容。
第五条员工在聘用合同期间不得私自离职，如确有特殊情况需离职须提前一个月书面告知餐厅管理层。
第六条员工在聘用合同期满后需与餐厅管理层协商续签或解除合同，如双方未能协商一致，按合同约定处理。
第七条员工在劳动合同期间不得擅自调换或更改职务，如需要调动，需提前与餐厅管理层沟通并经批准。
第三章工作时间第八条西餐厅的工作时间为每天早上9点至晚上10点，员工必须按照排班表上班，不得迟到早退。
第九条员工如因故不能按时到岗，需提前向主管汇报请假，并提交请假条，经批准后方可缺勤。
第十条每周员工将根据排班表轮班工作，工作时间以排班表为准，不得擅自调换班次。
第四章工作服装第十一条员工在工作期间应穿着整洁，符合职业形象的工作服装，不得穿着过于暴露或不雅的服装。
第十二条员工应定期清洗、更换工作服装，确保服装整洁干净，不得穿着破旧、褴褛的工作服装。
第十三条员工应选择舒适、合身的工作服装，不得穿着过于紧身、过于暴露的服装，以免影响工作。
第五章工作纪律第十四条员工在工作期间应当尊重领导，服从管理，听从岗位安排，认真履行工作职责，保证工作效率。
第十五条员工不得迟到早退，不得私自离岗，不得擅自调休，如确有特殊情况需请假时应提前请假，并经批准。
第十六条员工在工作期间应当严格遵守各项工作规章制度，不得吸烟、翘板、打手机等影响工作的不良行为。
第六章服务质量第十七条员工在工作期间应当尽职尽责，热情周到地为客人提供优质的服务，确保客人的满意度。
第十八条员工应当保持礼貌，不得对客人无礼或态度恶劣，如遇客人投诉应及时处理，确保客人权益。
西餐厅楼面规章制度
西餐厅楼面规章制度第一条：总则为规范西餐厅楼面工作秩序，提升服务质量，保证顾客用餐体验，特制定本规章制度。
第二条：岗位设置1. 楼面主管：负责协调管理楼面服务人员，保证餐厅正常运营。
2. 服务员：负责为顾客提供优质的用餐服务。
3. 餐厅领班：负责指挥调度楼面服务人员，确保用餐效率和质量。
第三条：工作时间1. 楼面服务人员按照排班表上岗，严格遵守工作时间。
2. 若有特殊情况需要请假或调整班次，需提前向楼面主管请假。
第四条：仪容仪表1. 楼面服务人员需穿着整洁、干净的工作服装上岗，梳理整齐。
2. 禁止穿着拖鞋、短裤、露脐装等不符合职业形象的服装上岗。
第五条：服务规范1. 服务员在接待顾客时，应主动微笑、礼貌用语，并主动为顾客拉椅、递餐具等。
2. 服务员需主动询问顾客的需求，耐心解答顾客提出的问题。
3. 服务员需要熟知餐厅的菜品及特色，可以向顾客详细介绍。
第六条：就餐环境1. 楼面服务人员需保持就餐环境清洁整洁，定期擦拭桌面、更换餐具等。
2. 餐厅内禁止吸烟、大声喧哗等影响顾客用餐的行为。
第七条：服务态度1. 楼面服务人员需要以主动服务、高效服务理念为宗旨，积极为顾客提供优质服务。
2. 对于顾客提出的投诉或意见，服务员需积极协调解决，不得对顾客态度恶劣。
第八条：工作纪律1. 楼面服务人员需遵守工作纪律，不得擅离职守或迟到早退。
2. 禁止在工作期间私自使用手机、聊天等影响工作效率的行为。
第九条：处罚措施1. 对于严重违反规章制度的员工，将给予记过、停薪留职、解雇等处罚。
2. 楼面主管有权对违规的员工进行警告、纠正并进行适当处罚。
第十条：其他1. 如有未尽事宜，由餐厅管理层进行解释和补充。
2. 本规章制度自发布之日起正式实施，并适用于所有楼面服务人员。
以上规章制度如有调整或更新，将提前通知员工并在餐厅内明示。
任何员工在服务过程中有异议或建议均可向楼面主管提出，以期进一步改善服务质量。
希望所有员工严格遵守本规章制度，为西餐厅的发展做出积极贡献。
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一．西式快餐的管理（职业餐饮网提示：本资料属于某西式快餐厅，仅做参考）在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。
西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。
即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。
这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。
优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。
Q．S．C．V．产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。
例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。
这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。
同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。
统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。
优质服务，即QSCV中的“S”(Service)西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。
收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。
西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。
清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean)西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。
餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。
每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。
物超所值，即QSCV中的“V”(Value)物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。
二．展望成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。
我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。
三．顾客再次光临的等式产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 = 再次光临的决定占31% + 占13% + （占 56% ） = 100%四．顾客的期望1).餐厅清洁；2).员工友善；3).提供食品准确；4).设施管理妥善；5).食品优异，质量稳定；6).服务迅速。
五．顾客抱怨* 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。
A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：1).餐点不正确；2).包装不正确；3).产品质量有问题；4).服务态度；5).桌椅不干净等。
B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；2).食品污染；3).食品中有异物；4).突发事件，伤害或受伤；5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；C．处理顾客抱怨的基本程序：专注倾听：1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；2).目光注视顾客，表示尊重；3).确认完全了解顾客的问题；4).了解事实；5).肢体语言表达我们对问题的关心；6).千万不要动怒，并有意解决问题；7).判断属于何种性质。
表示关心：1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；2).表示真诚的态度；3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。
使顾客满意：1).使顾客满意—立即解决问题；2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。
感谢顾客：1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；2).再次表达我们对问题的关心；3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。
D．处理抱怨的主要原则：1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。
E．处理抱怨的基本原则：1).友善及乐意协助的态度；2).要冷静，不要企图解释或辩护；3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；4).立即请求管理组协助，由管理解决；5).决不能让顾客不高兴的离开。
F．工作优先的次序：1).直接影响到顾客方便的事先做。
2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。
六．员工职责1．保持美观整洁的餐厅：A.保持洗手间清洁；B.清除餐厅内垃圾；C.擦拭桌椅，餐牌等。
2．提供真诚友善的接待：A.经常与顾客沟通；B.微笑迎客；C.满足顾客需求；D.特别注意儿童；E.感谢每位顾客；F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。
3. 确保准确无误的供应：A.重复检查所有餐点；B.提供适当的用餐配件。
4．维持优良维护的设备：A.报告需要修理的问题；B.妥善保护餐厅的设备。
5．坚持高质稳定的产品：A.检查餐点保存期限；B.不要用劣质产品。
6．注意快速迅捷的服务：A.永远做到迅速；B.井井有条地安排工作。
七．员工仪容标准您的形象就是的形象，在餐厅须保持专业的着装与仪容。
1.标准的制服，干净且平整；2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐；3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深色）；5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。
女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；7.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；8.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒；9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班；10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品。
八．卫生管理1．掌握了解卫生常识细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病。
为避免细菌交叉污染，餐厅的所有工作人员都应该：1. 将食物贮藏在正确的温度；2. 养成良好的卫生习惯；3. 避免交叉污染，以免细菌由一个人传播到另一个人，由一个东西传到另一个东西。
如：鸡处理完后，即碰触到烹调好的产品。
细菌生长：细菌在良好的环境中，会在食物里快速的繁殖。
比如说：如果有块鸡肉放在室温下大约4小时左右，细菌量会由100增加到百万。
食物中毒：细菌污染一旦发生，客人则会因食物中毒而生病，而其症状如呕吐，腹泻，胃痙攣，发烧等会在吃了污染过的食物后约12—24小时产生。
最常引起食物中毒的细菌为：葡萄球菌: Seaphylococus aureus----“staph”经由人类的手、鼻、发炎伤口、毛发部分传染。
肉毒杆菌 : Clostridium pertringens----会出现在人类排泄物及食物中。
沙门氏菌 : Salmonella----自然生长与所有生鸡肉中。
留意三个事项：为避免可怕的细菌生长，并减少其污染的危险性，控制下列事项是相当重要的。
1．温度：温度在40--140℉之间称为“危险区域”，在此温度食物会很快的腐败，因此须将食物保存在此区域之外。
2．食物：细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。
3．湿度：湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。
细菌的生长周期：7天。
A．细菌生长的四个基本条件：温度、湿度、时间、食物。
细菌生长及死亡温度：1． 32---40℉：细菌缓慢生长；2． 40---140℉：细菌快速生长；3． 0---32℉：细菌停止繁殖；4． 140---160℉：细菌停止繁殖；5． 160---210℉：细菌全部死亡。
B．交叉污染：交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。
怎样避免细菌繁殖，造成交叉污染：1．正确烹调食物，执行食品管理制度；2．养成良好的卫生习惯，搞好餐厅卫生及个人卫生；3．生熟分开，定位摆放，注意个人卫生随手清洁。
C．6.2.1.原则：为保证产品质量，防止交叉污染，我们特别制定了6.2.1.原则，何为6.2.1原则呢？即在进行产品摆放时，将产品离地6英寸，离墙1英寸，间隔2英寸。
此方法可有效地防止细菌滋生，造成交叉污染。
D．清洁四步骤：清洗，冲洗，消毒，风干。
九．人身安全在日常工作中，员工要将安全放在首位：1. 安全的工作习性：唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何设备。
2. 一般安全规则：所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作，并且维护顾客在店内的安全。
3. 在提或搬运东西时，应用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，转动东西时，应借助脚的移动，而非转动身体。
4. 纸类，衣物应远离灭火器、火种。
5. 使用热器皿时，应注意保护双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫伤。
6．在打热饮时，如果过道上有人或货物时，应叫他们让开或搬开货物以免发生意外。
7．严禁将货品或杂物堆放在走到上，（要了解紧急出口的位置，灭火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。
8．除非以关闭电源，否则不得打开或维修任何设备。
9．在插，拔插座时，应确保双手干爽。
10．按照正确（标准）的程序使用设备，以免造成人身伤害。
11．比如菜刀等，比较锋利的器皿，应放在显眼又安全的地方，切记不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。
12．工作区域的地面要保持干爽（尤其是厨房）以免滑倒，从而造成人身伤害。
13．当顾客或员工发生意外受伤，应立即通知店长。
十．行为原则FIFO原则：FIFO (First in First out ).先进先出：就是按时间排列顺序，将日期最接近废弃时间的产品（物品）先用。
FIFO的原因： 1. 保持产品在使用期先用；2．保持产品的质量；3．减少浪费，降低成本；4．养成良好的习惯。
FIFO的方式： 1 .先用的放在最前面；2．正确定位；3．标准的时间卡；4．按照标准的程序进行。
C.C.C.原则：Communicate 沟通：良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。
Correspond 协调：协调好周围同事的工作关系，使您工作游刃有余。
Cooperate 合作：强调良好的配合协作，使您在工作中所向披靡，战无不胜。
T.L.C.原则：Take care 小心：小心细致，使您趋势于完美。