电话营销十大黄金规则

心之所向，所向披靡

✧电话营销十大黄金规则

✧黄金规则之一：不打无准备之仗

✧当使用电话开展业务活动时，决不能马马虎虎地处理，一定要制订出一份切实可行、周密细致的方案。在制定方案过程中，应

充分考虑以下六个因素：

✧ a ：现状分析 b ：希望达到的目标 c ：潜在的客户名单

✧ d ：有利因素与不利因素 e ：战略 f ：预算 g ：成果统计与分析方法。

✧具体技巧如下：

✧l 、不管是打电话还是接电话，牢记“5w1H ”技巧

✧要注意在通话时把握住5 个w 和1 个 H ，也就是Where( 何地) 、when( 何时) 、Who( 何人) 、what( 何事) 、why( 为什

么) 和 How( 如何进行) 。

✧在拔电话前拟好电话稿，把说话内容按5W1H 列清楚。

✧ 2 、左手拿话筒，右手准备记备忘录

✧ 3 、电话旁一定事先备妥备忘录

✧一面接电话，一面做好记录，是商业电话的原则。

✧ 4 、听不清对方声音时，应立即告诉对方。

✧比如“对不起，听不太清楚，能不能请您稍微大声点? ”

✧ 5 、在电话中，不仅要求谈吐自然流利，还要注意说话内容的顾序

✧一般而言，正确的通话顺序应该是：先讲明重要的争情，再补充说明，最后重复一遍重要事项。这样井然有序、平顺自然地表

达，不仅使对方一听就能理解你说的话，还会在心中留下对你的好印象。

✧对方不在怎么办？

✧如果你已确定必须找某个人接电话，而他又确实不在，该怎么办呢? 请不要马上把电话挂上，要利用这次通话机会多了解一些

信息。就算你现在还有许多顾客要去联系，这个时间也值得花。通过下列提问可以了解到对方什么时候回到办公室：

✧秘书：“对不起，王宏林经理不在。”

✧推销员：“太遗憾了。请问王经理什么时候回来? ”

✧秘书：“他四点以后应该在。”

✧与接线员打交道的经验之谈

✧电话联系只有找对人才能奏效。为了找对人，你得尽可能多地掌握对方公司的内部情况。在这里，告诉你一个获得信息简单而

又有效的管道，那就是分机接线员。

✧许多大的公司有自己的分机。你只要用对手段，问对问题，加上一些耐心，就可以和一个忙碌的接线员交谈了。你以友善而又

富有人情味的态度与这位知道很多事的人谈话，她会乐于告诉你许多对你有价值的信息。

✧“……请问他的姓名是怎样写的? ”一上来就把对方的姓名搞错是最尴尬的事，所以在和对方接触之前，应该向接线员打听清

楚你要找的人的尊姓大名。

✧“……通常什么时候打到那个部门最合适? ”这简单的提问，能让你得到宝贵的答案，使你不仅利己，也能利人。接线员或许

会说：“财会科? 他们每星期五最忙，平时早上也忙得很，你最好在星期一、二午休刚过时打过去。”

✧当然，我们也不能过于一厢情愿，要找一个乐于合作的分机接线员不是每天都能遇上的事。但是只要每两天碰到一位，你的胜

算就比别人大多了。

✧事先应把对方各种类型的回答方式及可能提出的拒绝理由尽可能想到，写进方案中。联系电话永远要依照准备好的方案进行。

尽管对方不知道你有这样一份方案，但你在交谈中要努力遵循它，从而胸有成竹地控制住局面。

✧黄金规则之二：树立服务意识

✧在电话推销术中，最要紧的是树立服务至上观念。一心只想着赚别人钱的人，是赚不到大钱的三流生意人。按照正确的方案，

为对方提供他所需的商品和服务，这一点必须时刻记在心上，从而才能在言谈举止间使对方体会到你的诚意。为了不让对方感到接电话烦人或个人自由权受到了侵害，必须强调电话推销术中的服务意识。

✧当你打出推销电话时，应立即明确告诉对方打电话打扰的理由，而且应尽量顺应对方的要求，采取灵活的反应。具体内容如下：✧ 1 、把握好打电话的时机

✧电话联系的具体时间要根据各类顾客的工作习惯而定。

✧如果你是个新手，那你可以在不同的时间打几个电话试试，这样很快就可以掌握联系不同顾客的最佳时间。别忘了向顾客提下

面几个问题：

✧“每天什么时间给您打电话最好? ”

✧“请您告诉我每天什么时间最容易找到您? ”

✧“在一天里，你什么时间最方便? ”

✧新手们还有一个感到困惑的问题，那就是电话应该打多长，时间太短了担心没把事情说清，太长了又怕对方厌烦。

✧其实，进行电话联系时，时间长短与谈话内容相比往往居于次要地位。销售电话本身又可分为两类：一种是打电话了解新客户

的要求，然后根据对方口味对产品进行宣传。对方有可能提出异议，这就需要你加以说服。如果可能的话，你就争取与

对方拍板敲定这笔生意。另一种是向老客户继续提供某种商品时打的电话。由于顾客可能会提出新的要求，所以仍需做出一定努力。对于上一次送货时提供的服务，对方可能会表示不满，需要你做出解释。同新客户交谈时所用的那些开场白在这里已变得毫无必要，因为老客户对这些基本情况已经了如指掌。

✧无论是那一种类型的电话，都应遵守同一原则：把要讲的话想好，目的一达到，立即结束谈话。切记：目的一旦达到，应该立

即结束谈话。

✧ 2 ．如何让客户满意

✧良好的沟通、令人信赖的优质服务，是使顾客满意的关键。这当中，电话也会起到重要的作用。不能疏忽顾客更改订单的要求

及一些特殊事项。认真答复电话留言，如果顾客来了电话，并没有找到要找的人，但却留下了口信，那么这个口信就必须传达给那个顾客要我的人。公司的每个人都必须对这项工作予以理解。需回电的人应尽快回电话，不要拖延，千万不能借口有更重要的工作而对顾客的电话置之不理。除了接订单以外，还应与顾客保持经常性的联系，与新顾客电话联系时，要遵循这样一条原则：开门见山地与顾客谈生意，不要东拉西扯，说些不着边际的话。但随着双方熟悉起来，这项原则就可以有所改变了。这时，顾客就不仅是一名顾客，他同时还是你的朋友。

✧“老万，您好，周末过得愉快吗?

✧电话联系用这种亲切友好的方式开头，效果当然好过那种生硬的开场白：

✧“万先生，早上好，我是……”

✧在前面那个例子中，由于双方以朋友的方式交谈，故更容易引起顾客的兴趣及注意，有助于促成交易。

✧教会顾客正确使用产品的方法。

✧黄金规则之三：与顾客在电话中交谈时，一定要面带笑容

✧在可视电话尚未遍及的今天，对方不会看到你打电话时的表情，但你仍不能吝啬你的微笑。微笑是一种有意识的放松，是自信

心的体现。友好、礼貌的举止会通过电话线传递给对方，畅快的笑容能使你的声音自然变轻快悦耳，使对方感受到你的可靠与友善，从而为谈话创造良好的氛围。反过来，如果接电话时板着苦脸，一副心不甘、情不愿的样子，声音自然会沉闷凝滞，无法给对方留下好感。

✧ 1 ）打电话的基本礼仪与技巧

✧ 1 ）放下话筒的方式有讲究

✧你说完了最后一句话，一定要确定对方已挂断电话后，才能放下话筒。

◆ 2 ）对方来电时，如果需要费时查数据，最好先挂断电话，稍后再打

✧客人在电话中打听商品的数量及价格，自己估计需要用15 分钟去查找数据，假如对方问你需要多长时间才能回话时，你将如

何回答呢?

✧“十五分钟左右，也许十分钟就好了。”如果这样回答，一定是经验不足。一个经验丰富的人，应该回答需要十五分钟以上的

时间。

✧ 3 ）对可能耗时的电话，开始时先问对方有没有空。

✧ 2 ．追求高超的电话语言艺术

✧ 1 ）培养融洽的气氛

✧当你拿起话筒，需要最起码有清晰的发音，谨慎的用字，以及一张笑脸。

✧ 2 ）打电话的语速与音量

✧要在电话联系中培养融洽的气氛，把握住自己说话的速度和音量很重要。其高招之一即是配合对方的说话速率，适应他说话的

自然速度。

✧别忘了，如果你说话太快，你就会让人觉得你是“机关枪”。相反，说话太慢，会使对人感到你吞吞吐吐，犹犹豫豫，缺乏自

信心和决断力。

✧如果你想寻找一个万全之策的话，讲话比对方稍快一点是最保险的办法。说得太慢，对方会分心；讲得太快，又会破坏融洽的

气氛。最合适的中庸之道是：调整你说话的速度以配合对方，可以比他稍快一点，以强化智慧的形象。

✧你说话的音量的大小也会影响融洽气氛的建立，以至于起到促进或是阻碍信息沟通作用。如果对方说话轻声细语，而你像炸弹

一样轰轰不绝于耳，他很可能接受不了，更别提什么融洽不融洽了。要是你说话太和缓，又可能让人觉得你不知道自己说些什么好，给人一种太软弱的印象。

✧作为万全之策，你最好还是调整自己的音量配合对方，或者比对方稍大声一点，表现出自信。

✧运用声音培养融洽的气氛并不难，只要你能有意识地去揣摩，你的直觉就会自动调整需要注意的那部分。

✧ 3 ）肢体语言

✧千万不要以为对方在电话中看不到你的肢体语言，从而就忽视自己打电话时的表情与姿势。在日本，资深的推销员在和生意伙

伴或客户通电话时，常常会向看不见的对方打恭作揖，并说一些感谢或客气的话。有人认为这是多此一举，可哪里知道，这才是真正掌握了电话联系中运用肢体语言的技巧。

✧请记住，在你追求高超的电话语言艺术的过程中，肢体语言是不可忽视的一个重要方面。

✧ 4 ）秘诀：多用主动、肯定的说法

✧讲话的方式会影响别人对你的看法，用词和句式也一样影响你的电话形象。先让我们来看两个例子：

✧刘小姐：“让我想想，我实在没有把握。看来我得到别的什么部门去问一下。等会我说不定会给你电话答复的。嗯，什么时候

比较好呢? ”

✧方小姐：“我现在不能立即答复你。不过你放心，我会立刻和销售部联系的。今天下午我会给你回电话，—点半或三点，你看

那个时间你更方便些? ”

✧听了这两位小姐的话，你会比较喜欢和那一位打交道呢? 两位小姐回答的是同一个问题，但方小姐选择的语言是肯定行动的承

诺，而刘小姐却支吾其辞，说不出个所以然来。

✧在电话交流中，你要多选择肯定、主动的字眼。这至少有两大理由：

✧首先，你使用肯定句时，别人比较容易理解你。