浅谈物业服务企业管理与服务的关系

浅谈物业服务企业管理与服务的关系

浅谈物业服务企业管理与服务的关系

1 引言

随着物业服务行业的运作和推广，物业服务行业在我国有了迅速的发展，逐步由原来传统的房管式发展为专业化、企业化、市场化、一体化的物业管理模式，尤其是在物业管理条例修改，《物权法》实施后，中国的物业服务行业正逐步进入发展、完善和成熟的阶段。伴随着由“管理”到“服务”的转变，物业服务企业如何处理管理与服务的关系又一次成了人们争论的焦点，因此对二者关系的研究更加具有了现实的指导意义。

本文将针对物业服务企业管理与服务的关系存在的争论，以及当前物业服务企业服务存在的问题等进行分析研究，全面论证物业服务企业管理与服务的关系，使物业服务企业从业人员及业主认清物业服务的属性，解决物业服务企业服务与管理关系模糊的问题，并通过实证分析法、逻辑分析法等方法阐述当前物业服务企业中由于关系不明确导致的各种问题及解决对策，从而提高物业服务的满意度。

2 物业服务企业管理与服务的关系研究

2.1“管理”与“服务”的概念

2.1.1 管理的概念

管理最直接的含义就是管辖与治理，管理加身于物业，仿佛物业服务企业的性质是管辖小区、治理业主的。在管理学中，管理是指通过信息获取、决策、计划、组织、领导、控制和创新等职能的发挥来

分配、协调包括人力资源在内的一切可以调用的资源，以实现单独个人无法实现的目标。而在物业服务行业中，管理更多的体现的是物业企业与房屋、设施、场地等“人与物的关系”。管理的英文是“management”,其原义主要是administration of business or public undertaking(对社会事务的管理、经营)，也有managing or being managed（办理、处理）的涵义。在不同的研究领域，人们对管理的认识、理解也不同，将管理引入物业服务行业时，就变成了物业管理，其涵义是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

2.1.2 服务的概念

服务可以理解为一种“商品”，是为了满足他人需要而提供的一种有形或无形活动。服务加身于物业，表明了物业企业存在的价值是为了满足业主的需求，其性质是为业主提供服务。在服务学中，服务是指现代专业劳动分工的背景下提供信息和劳动的产业。从这个意义上看，物业服务行业无疑是属于服务行业的，而它又不同于一般商业性服务行业，其主要产品是小区内的公共物品。服务的英文是“service”，原义是work,or the doing of work,for another or for a community ect.（为他人、社区等服务、效劳）；也包含provision or supplying of a public need,e.g:transport,or of water,gas,electricity,ect.（提供公共需求，如交通、水、电、气等

公用事业）的涵义。而在物业服务行业研究领域，服务又被赋予了新的职能，物业服务是指物业企业为了保持物业和公共设施完好，环境整洁优美、和谐的公共秩序，物业使用安全，向业主或使用人提供一种服务的活动。

2.2 “物业管理”与“物业服务”的内容

2.2.1 物业管理的内容

根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容，物业管理分为四个基本环节：策划阶段，前期阶段，启动阶段，日常运作阶段。

物业管理策划阶段的工作包括物业管理的早期介入，制定物业管理方案，选聘或组建物业管理企业三个基本环节。

物业管理前期准备阶段包括物业管理企业内部机构的设置与拟定，人员编制，选聘与培训物业管理人员，制定规章制度，介入物业租售等四个基本环节。

物业管理启动阶段的工作包括物业接管验收，用户入住，产权备案和档案资料的建立，首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立四个基本环节。

2.2.2 物业服务的内容

物业服务的内容包括物业公用部位，公用设备的使用管理、维护和更新；物业管理区域内公共设施的使用管理、维护和更新；电梯、

水泵等房屋设备的运行服务；保洁服务；保安服务；物业维修；更新费用的账目管理；物业档案资料的保管等对物的管理。也有对人的不当使用物业行为的管理，如业主破坏公共秩序，野蛮装修，违章搭建，破墙开店等行为，物业公司要出面制止。

2.3 物业服务企业的角色定位

2.3.1 物业服务企业的双重角色

在研究物业服务企业管理与服务的关系问题时，首先要明确物业服务企业所处的地位和担当的角色。在物业服务活动中存在两个主体，即物业服务企业和业主（或业主委员会），只有双方在签订委托合同后，才能实际行使其物业管理、服务职能，这种委托与被委托的关系就使物业服务企业处于了双重的角色。

1）角色一：物业服务企业是一个独立的法人。

物业服务企业是一个独立的法人，是自主经营、自负盈亏的经济实体。它必须依靠经营收入抵偿支出，并获取一定的利润，这就决定了其管理和服务必然是有偿的经济行为。从这个角色看，物业服务企业应尊重自身的地位，不受外界的干扰，而独立自主的从事物业管理服务。

2）角色二：物业服务企业受制于委托者。

物业服务企业又是被委托方，处于被委托者的地位，受制于委托者——业主，它同业主之间是委托与被委托的契约关系，其行使的是

合同范围中的管理权力，因而是一种有限管理权，而不是无限管理权力。但应当明确的是，一旦合同生效，便具有法律效力。物业服务企业在合同范围内按管理标准从事管理工作，应当理直气壮地进行严格管理，而不受其他非市场因素的干扰。

物业服务企业所处的这种双重角色地位，正是其业务活动中引起种种矛盾的根源。所谓“管理不到位，服务不到家”的指责，并不完全是物业服务企业本身的问题，而是既有内因也有外因，既有主观因素也有客观因素造成的。举一个简单的例子，在不少小区内存在着违章搭建、乱装修等问题，其根源就在于业主认为物业是自己的，爱怎么处理就怎么处理，别人管不着，物业公司想管、应管，但往往管不住，以致乱搭建、乱装修成风，难以制止。

2.3.2 物业服务企业的角色为“服务”

随着物业管理条例的修改，《物权法》的实施，物业服务企业的角色定位发生了变化，由原来的“管理”角色变为了“服务”角色，从“管理”到“服务”的转变，更加强调了服务的核心地位。在物业服务行业刚刚起步阶段，就曾有学者提出过“寓管理于服务之中”的思想，突出了服务的重要性，但在其服务活动中，由于物业服务行业缺乏完善的法律法规体系，各方面都存在很多缺陷，久而久之，物业服务从业者就产生了角色错位，自觉地充当了高高在上的管理者，这种反“仆”为主的状况导致了物业服务企业与业主之间的矛盾冲突的频发。曾经看过这样一则楼盘的销售广告：一位衣着整齐的保安，正在替一位业