城镇燃气经营企业的理念

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4、总则---指导思想
《标准》的基本原则和要求 服务体系满足服务需求的总要求和重要性 “在服务中履行责任、在责任中加强服务” 企业 的社会责任 4.1服务体系 强调服务体系满足服务需求的总体要 求和重要性。体系：1、规模要适应，2、满足用 户要求，3、可持续改进。 对服务管理工作质量的要求：服务设施、服务技 巧、服务态度、服务方式等能保证燃气用户的服 务质量需求
（五）编制过程
• 1、2010 年2月立项，调研、征求意见，形成一稿， 多次征求意见
• 2、2010年3-4月学习标准编制模版，保证规范性， 形成二稿
• 3、2010年 5月，征求意见稿上网公示一个月，征 求社会各界对标准的意见，收到各类意见 50条，
• 4、参编单位提供各地和企业的意见稿，每一次形 成的工作讨论稿进行会议讨论和函件讨论近十多 次，每次函寄30多个单位或个人征求意见。如黑 龙江协会、辽宁协会还组织全省燃气企业征求意 见
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（二）充要性
• 1、我国燃气行业发展的需要，保障安全的 需要
1）燃气经营企业服务提供水平已成为行业发展的重 要标志，需要统一的质量标准作为服务的指导性 文件。
城镇燃气服务已成为继电信、供电、自来水、 交通等之后每个城市的重要社会公共产品，对当 地社会生活、经济、政治、文化等产生越来越重 要的影响。服务水平直接影响社会经济建设可持 续发展和社会生活质量。迫切需要对于服务质量 的统一，湖北、淮南、南京、济南、河南、黄石 天津、兰州、吉林、江苏、广州等都有规定。
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城镇燃气经营企业的理念
• 安全是根基
• 效益是目标
•
技术是保证
•
服务是关键
•
质量是生命
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什么是服务标准化
服务标准化是通过对服务标准的制定和 实施,对标准化和方法的运用,以达到服务质 量标准（目标）化,服务方法标准（规范） 化、服务过程标准（程序）化，从而获得 优质服务的过程。
标准化是服务行业规范行业管理，提升市 场竞争力，打造优势服务品牌的有效措施。 推进服务标准化是促进服务业可持续发展、 构建和谐社会的重要手段。
量 质 城镇燃气是能源重要组成部分
服务型的能源企业，供气服务是核心工作
城镇燃气经营企业自身的需要
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• 3、服务标准提供公平竞争的规程，天然气 的利用极大扩展了服务的深度广度
• 4、准公共产品性质的要求，法律法规提出 的要求《城镇燃气管理条例》17条
• 给政府看的（行政依据） • 给老百姓看的（明白消费） • 给燃气经营企业看的（规范行为） • 维护公共利益和社会公正 • +城镇燃气是易燃易爆有毒的商品
1）提供、保证公共产品质量的需要
当燃气供应在城镇能源中的比重到达一定 地位，供气服务也是提供准公共产品、有 社会性、公共性、普遍性的特点，燃气供 应的稳定、持续、安全直接关系社会生活 的稳定。燃气服务质量的保证和监督是政 府提供公共产品的一部分。直接关系到行 政水平和老百姓对政府执行力的评价。
对行业实际、着眼行业发展、兼顾企业实际、 反映服务水平---企业服务质量的管理点 关键点
（一）差别性： 我国地大辽阔、南北纬度范围宽，各地情况有具体性，要 具有针对性、兼顾现实和可操作性，并有指导性和一定超 前性，是贯穿始终的课题---推荐性标准。
（二）连续性： 主要条款来源于已经实施的地方管理条例、规范性文件、 各地标准和协会以及企业规范
任公司、深圳市燃气集团股份有限公司、上海燃气（集团）
有限公司、沈阳燃气股份有限公司、天津市燃气集团有限
公司、港华燃气投资有限公司、西安秦华天然气有限公司、
大地燃气有限公司、徐州港华燃气公司、中国市政工程华
北设计研究院、华帝燃气具有限公司、兰州中油昆仑燃气
有限公司、西安华通新能源股份有限公司、南京港华燃气
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• 2）规范服务对于保障安全供气有重要的作 用。
• 安全（广义）与燃气服务的唇齿相依 • 燃气供应涉及到千家万户，安全用气是安
全的关键，服务的质量直接关系用气的科 学，安全水平，服务的过程有其贯彻安全 技术的特征，服务行为的规范，直接涉及 用气安全的正确实施。
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• 2、城镇燃气服务的质量特征决定了服务标 准化要求
• 4、适应行政监管，实施特许经营管理的需 要
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5、燃气经营企业发展、提高、规范的需要，实现 服务规范化，建立企业诚信体系需要。
运营宗旨： 安全高效准确
运营方针： 安全第一 预防为主
结果：持续稳定 安全气质
合格的供气
服务特性： 安全舒适 及时公平
服务理念：
市场为中心
需求为导向
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理念的讨论----？？？
有限公司。
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• （二）多样性与全面性 • 各个方面编制人员：燃气经营企业的
领导、从事服务的主管、法律工作人 员、行业行政管理人员，各级燃气协 会人员以及专业标准工作人员等。 • 不同方面、不同层面对标准内容 • 建设性、实践性、全面性的意见。
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• （三）指导性和一定的超前性 • 1、地方燃气法规、 • 2、服务标准 • 3、技术规程规范标准 • 4、行政规范性文件 • 5、借鉴国外的经验
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《燃气服务导则》GB/T28885
• 一、为什么？ • 二、做了什么？ • 三、想什么？ • 四、有什么？ • 五、差什么? • 六、服务是什么？
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一、为什么
• （一）背景 • 1、城镇燃气已成为独立的行业
1）标志：2011.3.1《城镇燃气管理条例》 （上、中、下的法律格局）
2）规模：从业燃气服务人员达百万之多 • 2、城镇燃气企业性质
过程的所有环节； 2）《导则》是实施过程的规范和考核评价的
依据。 考核、评价部门 2、引用规范和标准
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3、术语 3.1 燃气服务—核心词条 三层意义： 一是燃气经营企业向用户提供符合质量要求的 有形燃气实物产品； 二是围绕供气这一环节的附加无形活动，包括 接受用户咨询、保证安全、提供相关场所和缴费 方式等； 三是燃气企业的一系列活动是用户或第三方能 够体验到的，能够给予评价的。 3.2 燃气经营企业 燃气应用范围发展速度、显然 这个定义是“交通运输加气经营企业”更为合适。
2013-3
关键在服务
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*前面的话：法律定责与依据
• 《城镇燃气管理条例》第十七条：
燃气经营者应当向燃气用户持续、稳定、安 全供应符合国家质量标准的燃气,指导燃气用 户安全用气、节约用气,并对燃气设施定期进 行安全检查。
燃气经营者应当公示业务流程、服务承诺、 收费标准和服务热线等信息，并按照国家燃气 服务标准提供服务。
• 7、2011年 7 月住建部、标准化委员会召开《标 准》评审会 ，2011年9月完成修订上报
• 8、2012年3月后，经过专业部门、审定机构、专 业人员的核定。2012年11月公布实施。
• 历时2年前后数十稿十次修改 链接：（服务标准） • 《燃气服务导则》GB/T28885--2012
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三、想什么
• 服务人员就是城镇燃气经营企业
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二、做了什么？
• （一）广泛性与代表性
• 企业地域：东北、西北、华南、中南、华东。
• 企业类型：国营、合资、股份、设计、施工、运
营、器具 北京市燃气集团有限责任公司、武汉市燃气
热力集团公司、中国燃气控股有限公司、华润燃气（集团）
有限公司、新奥燃气有限公司、重庆燃气（集团）有限责
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• 2）城镇燃气经营企业要就企业的经济活动 同社会特定的利益群体乃至全社会，对经 济和环境的影响发展中的问题和企业的工 作与绩效等进行交流与沟通，自觉结合社 会的监督，从而推动社会、经济与环境的 可持续发展和本企业的可持续发展
• 这种沟通极大部分反映在城镇燃气经营企 业的服务人员身上。为什么用户容易向服 务人员发脾气？？
• 5、2010年5月，8月、11月召开不同层次的征求 意见会和修改会议，形成新稿。11月8号南京会议， 12月深圳会议，修改。
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• 6、2011年2月21日， 2011年3月中北京征求意见 会，专家征求意见会，形成送审稿。 3月19--21日，编写组聘请燃气管理部门、大型企 业、法律顾问等专家集中修订完成送审稿。
（三）可操作性： 各地现行条例中与服务相关的原则性管理规定，以标准形 式进行细化和强化，大企业的实践基础突出针对性和可操 作性，与服务管理对接。
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四、有什么
• （一）全文9章 22节145条112项一个附录 。
• 从适用范围、规范性引用文件、术语和定义、总 则、基本要求、管道供气、瓶装供气、汽车加气、 服务质量评价等规范服务行为和服务过程的要素
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• （四）科学性和可操作性 • 调研学习广泛深入、反复认真的修订研讨
借鉴参考供水、电讯、燃气器具安装维修、 家电等行业已有的行业规范或标准。 • （五）严肃性和权威性 • 住建部城建司、标准定额司、标准院、标 准归口单位、中国城市燃气协会和秘书处 领导及专家自始自终参入了每一稿的编写 工作
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7、城镇燃气经营企业履行社会责任的需要
• 1）那些社会责任 • 能源企业和公用事业性质决定 • 企业通过透明和符合良好道德约束的行为，为企
业的决策和活动对社会和环境的影响而承担责任。 这种责任既要满足当今社会的要求，又不能损害 子孙后代的生存和发展” • 安全稳定持续供气；提供均等的普遍服务：保持 适应市场和供气规模的先进的燃气设施能力和技 术水平；推广节能、高效、安全、减排的燃气应 用技术；协助社会扶危济困等
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4.2 服务原则---服务质量特性
4.2.1指导性 • “安全第一”是燃气行业的生命线 • “诚信为本”是人类社会的发展规律属性 • “文明规范”，服务行为不违背公序良俗；
服务程序、质量水平统一，容易让绝大多 数用户理解、接受、自觉配合。 • “用户至上”强调的是永远把用户放在第 一位一次令用户满意的服务并不难，一次 失误需要用十倍努力去补救 。