突发事件应急处理工作流程

合集下载

相关文件

《专柜手册》

《国家相关法律法规》

《营运部个人绩效量化考核标准》

《物业部个人绩效量化考核标准》

《保安部个人绩效量化考核标准》

职责

分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第一责任人。

商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处理，并对突发事件的处理结果负相关责任。

分店应成立突发事件处理小组，如有突发事件，以店长为首，其余小组成员都应到场参与事故处理。

突发事件处理小姐，由店长为最高指挥，营运、物业、保安、人力行政部负责人为小组成员，人力行政部同时作为事件处理的督促部门。

发生突发事件后，应第一时间逐级向上级领导汇报（发现人→部门负责人/店长→总部相关职能部门），并同时进入紧急应急处理程序。

分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突发事件的处理程序，提高应变及处理能力。

处理流程

顾客损坏商品物品

若损坏的物品是属于商场（专柜）自身原因造成的，其相关损失由商场（专柜）承担。同时导购员应向顾客道歉，表示将做改进，以避免同类事件的再次发生。属商场（专柜）原因的因素包括：

a) 专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏（如通道狭窄，占道摆放）；

b) 专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏（如超出货架摆放、货架固定不稳等）；

c) 易碎商品没有设置醒目文字提示；构造复杂特别特别的工艺品，，导购员没有为顾客示范操作或提示而造

成的损坏；

d) 营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏；

e) 顾客携带小孩时，导购员没有提醒顾客及监管好小孩，以至小孩不慎损坏商品（如小孩子拿笔在沙发上乱

画，小孩子出于好奇触摸碰碎商品等）；

f) 顾客受到导购员误导而造成的商品损坏；

g) 商品本身存在质量问题或安全隐患。

若损坏物品原因属顾客不慎造成的，应要求顾客对物品损失进行赔偿。事件发生后，可以先引导顾客到办公室，由管理人员进行处理，且在整个处理过程中，要求语气温和婉转，避免与顾客在现场发生争执。当赔偿金额无法达成一致或损坏的物品较为贵重时，管理人员可与专柜负责人协商，对损失金额酌情处理。当客人拒绝赔偿时，可要求有关执法部门协助处理。

若顾客损坏物品金额高于保险最低免赔金额时，应保护好现场并立即与保险公司联系，可从保险公司得到部门赔偿金。

顾客在商场丢失物品

对顾客进行安慰，同时通知保安部协助共同处理；

向顾客了解事件的基本情况，并根据顾客提供的相关线索，帮助其进行仔细的搜寻；

如寻找暂无结果，可叫顾客留下联系方式，以便若日后找回物品时通知顾客前来领取。如顾客丢失的物品较为贵重，且顾客对商场进行指责或其他影响商场形象、声誉的行为举止时，可征询顾客意见是否需要报警处理或代为报警处理；

最后营运部负责相关事件处理人员应在交接班本上做详尽记录，并跟踪处理。

顾客在营业现场受伤

当顾客在营业现场受伤时，首先应对顾客的伤情做紧急处理。简单的小伤可利用商场急救箱中药品进行消毒、包扎等护理；

当顾客伤情比较严重且商场人员无法进行处理时，应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医院救治；遇到晕倒的患者，切忌不要随意搬动其身体，可在现场寻找了解基本急救措施的人员协助处理并及时处理并及时联系急救车。

同时应当及时判断顾客受伤原因。如受伤是因商场造成的，应当及时对事故发生的情况进行了解，并做好记录，以便保存第一手资料，从而为事后的处理做好准备。如造成顾客伤害较大，营运部应全程跟进陪同，并在由公司律师一同参与事件的赔偿处理，不要轻易做出承诺，且及时将事情向上级领导进行汇报，以便其着手准备相关的解决方案。

顾客在营业现场吵闹

当顾客在营业现场与相关导购员发生争执并引发吵闹时，其周边专柜的导购员应当及时上前进行劝阻，并通知商场管理人员前来处理，同时将当时导购员拉离现场，将顾客引导到会议室或接待室，请顾客坐下并倒水，询问顾客了解事件过程，整个过程中保持聆听，尽量不要插嘴，避免矛盾进一步激化；聆听的作用：

a) 顾客的愤怒需要得到宣泄，尽情宣泄后能最快平复心情；

b) 聆听的过程尽量了解顾客的真正的诉求，可以做些记录，让顾客觉得有足够的重视感；

c) 自身的冷静能让顾客得到一种信任感，能让顾客觉得处理人员有足够能力解决自身诉求。

商场管理人员进行处理时，首先应对顾客进行情绪安抚和道歉；其次引导顾客离开营业现场到办公室进行深一步的沟通，了解事情发生的原因，并在顾客投诉记录表上做好相关记录。分清事情的原因，如属导购员的责任，可叫导购员向顾客当面道歉或登门道歉；如属顾客原因单方面使事态扩大化，可以在安抚顾客后，委婉的向顾客讲明原因，并劝慰顾客平息怒气，如有小礼品，可赠送顾客；

如顾客因情绪较激动取材不理智行为动手伤人的，应留住顾客，并报警处理，由保安部跟进处理；

处理完顾客问题后，应对当事导购员进行当面指导，如属其自身原因导致顾客进行争吵的，应根据公司相关规定对其进行处罚；如属顾客单方面原因造成的，应对导购员进行沟通。

小孩子在现场追逐或进行危险活动

如果发现营业现场有较小的小朋友从事以下活动时，应及时进行制止。但在制止过程中，要注意言行态度，尽量做到亲和婉转，避免惊吓到小朋友，并询问其家长的去处，将其带至家长处。在交还孩子过程中，应与