如何提高客户满意度1

判断客户的真实需求 判断我们自身的条件 确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概念

结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个 可行的建议
帮助客户了解情况，以解决问题; 为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完整的信 息：谁，什么，哪里，何时，为什么和怎样 提供信息，以帮助得到信息 注：
主要方法：
处理情感三部曲：
表达服务意愿； 体谅情感； 表示承担客户的责 任
处理问题： 获取和提供信息； 分析问题； 核查理解和总结归纳
目的


向客户建议可行的解决方案； 征求客户对于方案的意见，并争取客户参与方案；
主要方法：
处理情感：
体谅情感； 表示承担客户的责 任
处理问题： 获取和提供信息； 核查理解和总结归纳
一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟 通、有意义、简便易行和容易调用。一项无 误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑 而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作 精美，也不会起作用。
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于 顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得 到的待遇却属于顾客服务。
移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客 进行补偿，比如送个礼物表示象征性赎罪。
组织必须检验其挽回顾客好感的努力是否成 功，跟踪是组织获得了一次对补救计划自我 评价的机会，以识别哪些环节需要改进。
你!
任何一位有机会同客户打交道的人
体力劳动： 按照流程规定进行的工作 脑力劳动： 自己分析、解决问题； 再创造和增值的工作 情绪劳动 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果
语言含糊、打太极拳 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事、 表白自己的成绩 为解决问题设置障碍（期 待用户打退堂鼓） 假装关注：虽然言语体现 关心，却忘记客户的关键 需求； 在事实澄清以前便承担责 任 拖延或隐瞒。
令客户感到舒适、放松； 语气平和，让客户发泄怒气；
表示理解和关注，并作记录；
有效解决 问题的能力
有效的 沟通行为
是否能够仅凭技术和业务能力？
业 务 能 力
技术水平 工作效率 相关知识 公司的经验 努力工作
客户满意的理念与态度 先处理情感 然后解决问题 确认客户满意
解 决 问 题
业 务 能 力
技术水平 工作效率 相关知识 公司的经验 努力工作
客户满意的理念与态度 先处理情感 然后解决问题 确认客户满意
言谈
商务工作的有效实施； 在商务活动中被他人接受； 在商务活动中得到他人的尊重； 取得预期商务成果； 建立长期良好的商业合作或同事 关系。
衣 着
人格
举止
仪 表
但职业素养并不是这三个方
面的简单叠加，而是这三方 面优异而产生的整体行为的 变化。 职业素养需要长期的、有意 识的培育与磨炼。
良好的 商务礼仪


如果你在纠正/弥补错误，强调你提供的，而非你纠正的

需要道歉时：尽早、简洁、真诚






争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不 承认错误 表示或暗示客户不重要 认为投诉、抱怨是针对个 人的 不及时通知变故 以为用户容易打发
体现紧迫感； 如有错误，立即承认；
明确表示承担替客户解决问题的责任；
同客户一起找出解决办法； 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。
什么是职业素养
职业素养的内涵 实现客户满意与职业素养的关系
职业素养是一种个人行为规范
及行为本身，它可以确保



正确的态度： 关注客户感受：

设身处地：理解客户感受 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情
对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误 积极热情和感激的态度 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾 及时处理

判断客户是否产生不满：可能随时爆发 继续应用处理情感，处理问题的方法


语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱
发掘和有效利用自己的语言特点
提高语言本身的感染力:



简洁： 职业：口头语； 自信：讲话准确，亲切 方言的改善: 口音和用词 用词准确： 象印在报纸上一样；
仅处理客户情感是否就够了？ 客户的根本需要是解决问题； 在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际

了解客户可能的接受程度及建议； 建议不宜过多 在客户意见的基础上加入自己的建议。 当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极的 部分，并巧妙的讲出自己的看法

目的：在与客户交往的整个过程中确认你对客
户的期望，感受及情况的理解程度； 检验你对客户的理解

克服胆怯心理 避免使用客户的原话来核查 避免反复问

积极
沟通
忠诚
理解
信心 合作 纪律 技能
目的：锻炼你的心理承受能力 活动形式:


要求：
1）提问尖刻，不要求合理性; 2）回答者面带微笑， 保持积极的心态面对发问
处理客户情感的三步曲:

表达服务意愿 体谅客户情感


表示承担责任
向客户表明你乐于替他/她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止；

营造 气氛
贯彻 落实 诊断 问题
达成 共识
寻求 方案
目的

稳定客户的情绪； 使客户开始同A公司的服务者为解决问题而沟通 处理客户情感三部曲； 注意：此时不要急于涉及具体技术问题，除非客户要求
主要方法

目的


了解客观情况和客户的感受； 分析并确认客户的需求、期望值及解决问题的意向
解 决 问 题
收集信息 分析问题 提供信息 核查理解 归纳总结
处理情感
表达服务意愿 体谅情感 表示承担替客户解 决问题的责任
处理事物
业 务 能 力
技术水平 工作效率 相关知识 公司的经验 努力工作
解 决 问 题
Baidu Nhomakorabea
客户满意及服 务水平的整体 提高
处理事物
业 务 能 力
处理情感
商务礼仪 综合沟通技能 综合解决问题技能
目的

同客户就以下方面达成一致；



解决方案； 行动计划； 预期结果
主要方法：
处理情感：
表示承担客户的责任
处理问题： 核查理解和总结归纳
目的

主要方法
处理情感三部曲； 处理问题； 综合应用-注意事项与 技巧：
传递坏消息的方法； 注意避免处理客户不 满的错误行为
请客户发泄不满； 表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同
把你的姓名告诉客户； 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题； 确保该问题得到令客户满意的解决； 使用“我”而不是“我们”； 言出必行。
通过语言表达服务热情 提高声音的感染力:
这是道歉的自然延伸，也时不满的顾客所肯 定期望的。顾客希望知道，组织将做些事情 以消除引起不满的根源。
当紧急复原的工作完成后，就要对顾客表 现一点移情，即对顾客表示理解和同情， 能设身处地地为顾客着想，这也是成功的 服务补救所必需的。服务组织应对愤怒的 顾客表示理解，理解因服务未满足顾客需 求而对顾客造成的影响。
检验客户对你的理解：
检验客户是否接受
总结水平是衡量职业素养的重要标准之一
目的在于重申要点以减少误解及想当然，同
时增强客户的信任感 同检验理解结合使用，有效性会大大加强 电话上总结要强调结论和行动 以积极的态度结束谈话，感谢对方
同一问题，不同客户会有不同需求 客户满意本质上是判断客户期望值与你的服
务能力之差异 期望值＞解决方案时，引起客户不满，此时 需要管理客户期望值
你无权评价客户的 期望值是否合理 但你有机会管理 客户的期望值！
关注客户“情感期望值” 及时并强调不确定因素 戒除自身恐惧心理 避免主观定义客户期望值
不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受； 判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线； 尽全力去满足客户的期望值 我能做到哪一步？ 我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用 通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点 强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影 响，让客户更易接收你的建议； 展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这 些服务的价值
对于关键点需要制定服务补救计划，该计 划一般包括5个步骤：道歉、紧急复原、移 情、象征性赎罪和跟踪。
因为服务是易变的，存在失败的风险是服务 组织的固有特征。承认失败，认识到向顾客 道歉的必要性，真诚地向顾客道歉，能让顾 客深切地感知到他们对组织的价值，并为重 新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。

本部门: 制度、要求、工作流程 其他部门: 工作范围、流程、要求 行业背景情况 经济背景情况
其他背景情况:

通过电话:
?
积极地倾听
探问事实
面对面:
还需注意观察表情，留意暗示. 两种获取信息的策略与方法： 离线(日常的积累): 知识、经验、交流、锻炼机 会 在线(临场发挥)：心态、技巧与经验
讲出您在客户满意培训中感受最深之处；
今后具体改进方案
问题。
获取信息 分析问题 提供信息 检验理解 总结归纳
技术方面： 电脑本身的背景信息: 此次技术问题: 问清此问题的波及面及严重程度 客户情况: 客户技术水平: 客户所在行业、公司、及工作 客户性格特征 客户心理和情绪状态 客户期望值及其解决方案

公司的情况:
确保同客户达成的协议 得到落实； 通过与客户的持续沟通 确保客户满意，特别是 当发生变故时。
10、注意事项与技巧
传递坏消息 处理客户不满时的错误行为与正确行为
传递坏消息原则与技巧
尽快告知：传递一个还是二个坏消息 告知的方法有二种：坏好；好坏 强调积极的一面：做了什么？ 与客户的利益相联系 避免“否定词”的出现 如何道歉： 无需的道歉