顾客满意度测量程序

顾客满意度测量程序

1 目的

以顾客为关注的焦点，对顾客满意信息进行监视和测量，并以此来评价质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。

2 适用范围

适用于顾客满意度的测量、分析及管理。

3 职责

3.1 市场营销副总经理对顾客满意度的测量及管理负有领导责任。

3.2市场部、制造部负责收集、汇总顾客满意度的测量分析信息及管理。

3.3各事业部协助市场部负责各自产品顾客满意度的测量信息的收集。

4 程序

对顾客满意度进行策划，明确工作重点，描述过程控制方法和资源配置，并经领导批准，使其工作质量符合要求。后附流程图。

4.1 顾客满意信息包括

a顾客对产品质量、交付、价格和服务等的直接反映及间接反映。

b顾客的需求和期望。

c市场动态。

4.2 顾客满意信息的收集。

4.2.1 各事业部以顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询,由专人负责收集记录顾客满意信息。

4.2.2销售人员利用各种营销活动及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种产品展览会、座谈会等活动积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。

4.2.3由市场部每季度向装配部、安全控制工程事业部、罗斯蒙特产品事业部与系统集成事业部的顾客发出“顾客满意度调查表”，并整理分析写出顾客满意度调查分析报告。

4.2.4（客户定期反馈）制造部负责向精密零部件的顾客发出“顾客满意度调查表”，对顾客满意程度进行分析。

4.3 顾客满意度的测量

4.3.1成品仪表的顾客满意度测量时机为每季度进行一次，以问卷调查为基础。

4.3.2零部件组装件、系统项目的顾客满意度调查每年进行一次。

4.3.3 调查对象及回收率：

调查数量以覆盖各个事业部当季度顾客总数20%以上为宜，回收率以70%为宜。

4.3.5项目顾客满意度Pn（加权平均法）

Pn={[(A×1.0)+(B×0.8)+(C×0.6)+(D×0.3)+(E×0)]÷(A+B+C+D+E)}×100%

4.3.7综合顾客满意度Q Q=∑（Pn×比重值）

4.4 顾客满意度的分析利用

4.4.1由市场部、制造部对“顾客满意度调查表”进行统计分析，出具“顾客满意度测量分析报告”提供管理评审，详见《管理评审程序》。

4.4.2各部门根据收集到的顾客满意度信息，及时处理并采取必要的纠正和预防措施，见《与顾客有关的过程管理程序》。

4.4.3对于需采取纠正和预防措施,见《纠正措施管理程序》、《预防措施管理程序》。

4.5 各有关部门依据该文件的要求进行实施，市场部/制造部对该过程进行监视，对于出现的问题进行分析，必要时重新策划，以持续改进过程，并按《PDCA方法应用程序》执行。

事业部、市场部、制造部/ Array顾客满意度调查表

事业部、市场部、制造部/与顾客有关的过程管理程序

市场部、制造部

市场部、制造部

市场部、制造部/顾客满意度测量、分析报告

市场部、制造部/管理评审程序

有关部门/纠正措施管理程序、预防措施管理程序