关于消费者权益保护的社会调查报告

关于消费者权益保护问题的调查报告

一、调查的背景

随着社会的发展，现代社会的人离不开消费，消费与人们生活水平的高低息息相关。自1994年我国实施《中华人民共和国消费者权益保护法》（一下简称：《消费者权益保护法》）以来，消费者权益保护工作越来越受到社会各界的重视，但消费者权益保护的现状怎样？消费者有满意度有没有提升？为了弄清这点，我于2012年寒假通过不记名问卷调查的形式对一部分普通市民进行了问卷调查。此次调查共发出调查问卷107份，回收有效调查问卷100份。

二、数据分析（文后附调查问卷及调查原始数据）

在接受本次调查的消费者中（只算回收的有效问卷），男性52人，女性48；城镇人口44，农村人口56。

其中绝大多数人消费的合法权益受到过或大或小的侵害，仅有56%的人表示会向有关方面要求合理的赔偿或补偿。在遭受侵权行为后，进行维权的人中，25%的被调查者表会选择与商家直接交涉，10%的人表示会向消费者协会投诉，请求调解，8%的人选择向有关部门投诉提起仲裁或向法院提起诉讼，另外还有少量消费者表示会上论坛、博客发表文章、向媒体投诉曝光、甚至采取报复行为（如图一）。而不采取维权措施的原因，分别有85%、73%、69%的人表示会因为维权程序复杂、时间过长，不熟悉相关法规，举证困难而放弃维权。另外表示维权成本高的也占了相当的比例（如图二）。

图一：消费维权途径

图二：维权面临的困难

程序复杂

人数0102030405060708090

在维权意识上，对于消费者法定权益的认识有所提高，但是对于某些权利的认识度偏低，如结社权的认识度仅23%获得知识权仅18%。对于商家的侵权行为，66%的被调查者表示酒店行业禁止消费者自带酒水不是侵权行为，79%的被调查者认为打折商品售出，概不退换不是侵权行为，47%的人认为快递拒绝先验货后付款是合法的，96%的人认为商家有权对商业活动拥有最终解释权，仅4%的被

调查者表示以上行为商家均无权力。对于商家不开发票的问题，63的被调查者表示可以接受，因为价格比较低廉，36%持无所谓态度，仅11%表示不可以接受（如图三）。

图三：如何看待商家不开发票

不可以接受

11%

53%

从总体来说，46%的被调查者认为消费者权益保护有意识上的提高，27%认为有维权渠道的多样化，24%认为维权成功仍有很大难度，13%认为有维权手段上的进步（如图四）。

图四：中国消费者维权现状

有维权手段进

步12%

有维权渠道多

样化11%

难度36%

的提高41%

对于今后消费者权益保护工作的开展，54%的被调查者表示应加

大行政执法的力度，48%表示应进一步完善相关立法，45%表示应加大舆论监督，还有36%的人认为要加强行业自律。

三、对我国消费者权益保护现状分析及建议

（一）消费维权意识普遍提高。自1994年《消费者权益保护法》颁布以来，消费者权益保护工作受到越来越对的关注，社会各界也做了大量的工作。消费者的维权意识得到普遍提高，特别是在安全权、知情权、选择权、公平交易权等方面，普及率接近100%，但是对于一些相对“生僻”的权利，如获得知识全、结社权、监督权的普及度，还有待提高。因此

（二）消费者对于侵权行为的辨识度有待提高。对于一些明显的侵权行为，如假冒伪劣、网上消费、虚假广告、食品安全、劣质服务、霸王合同、商业欺诈等，消费者的认知普遍较高，但是对于我们日常生活中的一些很普遍，但是很隐秘的侵权行为，如酒店行业禁止消费者自带酒水、对商业活动拥有最终解释权、打折商品售出，概不退换等行为的认知度，由于平时常见，并且“大家都是这么做的”等原因，还很欠缺。另外，由于短期的直接利益，有些消费者忽视了自己的正当重要权益。比如发票问题，发票是维权的重要依据，但是仍有大部分人为了比较低廉的价格，放弃向商家索要发票。一方面，政府（三）维权渠道往多样化发展，手段有所进步。根据《消费者权益保护法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：①与经营者协商和解；②请求消费者协会调解；③向有关行政部门申诉；④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲

裁；⑤向人民法院提起诉讼。另外，越来越多的人倾向发博客、向媒体曝光等手段进行维权。

（四）消费者维护权益的途径虽多，但在实践中难以发挥充分的效果。虽然维权途径多样，但是仍有不少的消费者在权益受到侵害时选择了“自认倒霉，忍一忍算了”。据调查数据显示，大多数人因程序复杂、时间长，维权成本高、举证困难、不熟悉相关法规等原因而放弃了诉讼维权。我国也还没有建立起一套可以完善解决我国消费纠纷的诉讼制度，复杂、繁琐的诉讼程序和诉讼时间严重地打击了我国消费者诉讼维权的积极性。另外，经营者与消费者之间是一种专业之于非专业的关系，经营者精通市场行情，商品的技术性问题，并且有一定的销售技巧；但是消费者所知道的信息量一般很少，所接受的消费信息大多是经营者传授，有促销和诱导成分，因此消费者处于绝对的弱势地位，再加之直接的利益问题，违法经营者很少会积极主动地配合协商、赔偿；而有些小额侵权行为也很难得到媒体的关注，从而媒体监督也达不到深入的效果。这些都是造成消费者维权困难的主要原因。对此，第一、相关部门应该完善消费维权的诉讼制度，简化诉讼程序，使消费者可以简易、迅速、经济地解决消费纠纷。这方面笔者认为，可以借鉴吸纳发达国家的消费者诉讼制度。比如建立小额的消费诉讼法庭，减轻消费者维权经费负担，实行巡回法庭办案的方法，减轻消费者维权负担。第二、政府机关要加强行政部门之间的协调，避免出现监管漏洞，对商品和服务多一些事前监督，少一些事后监管。不要等到出事故了才来弥补。还要加强对行政执法人员保护消费者权

益的理论与实践的培训，提高执法人员素质。第三、电视、报纸等大众媒体应该担起自己的社会责任，一方面，多做消费知识的普及，提高消费者在消费中的认识问题和防伪防假防侵权的能力；另一方面，加大社会的舆论监督，打击违法经营者。如果违法经营则的违法行为得不偿失，那么也不会再有人敢涉足违法经营了。第四、消费者平时应该在维权方面多注意，记得索取购物发票和有关凭证、注意查验购物凭证或服务单据、保留好购物凭证或服务单据。第五、行业加强自律。行业、企业以保护消费者利益为己任，以诚信对待消费者，消费者之于经营者也就像水之于船，虽能载舟亦能覆舟，得到消费者的支持，才能更好的发展。

四、经验及总结

总的来说，我国的消费者权益保护工作在一定程度上还是得到了消费者的认可，但是要真正实现消费者的合法权益得到很好的保护，具体工作依然非常艰巨，还需要社会各界包括消费者自身的积极行动和努力，共同为实现“和谐消费”而奋斗！

另外，此次调查仅仅面向部分消费者，看法难免片面，但是通过这次调查，笔者对中国消费者维权现状有了更为深刻和生动的印象。现在的中国经济活跃，消费与人民的幸福生活密切相关，只有消费者的合法权益得到合法的保护，人民才能安居乐业，国家才能真正实现“和谐发展”。社会各界也都认识到了这点，对消费者权益保护工作的关注度也日益提升，各方面工作也在积极改善，只要我们积极努力，相信不久的将来，消费者权益保护的状况会得到比较大的改观。