商务礼仪与职业形象

1、表示形象 2、表达感情
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基本手势
手势分类： 1．情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，
寓意深刻。如：鼓掌。 2．象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以 理解。如：宣誓。 3．形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一种 具体、形象的感觉。如：借钱。 4．指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势。 如：请看黑板。
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礼仪的重要性
一、适应对外开放的需要 二、适应市场经济发展的需要 三、适应交往中做现代文明人的需要
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礼仪的职能
国家形象——体现一个国家和民族文明程度
经济实力的重要标志。
组织形象——由为实现组织总目标而汇集的
一群人共同塑造的大窗口。
个人形象——显示一个人道德水准和自身修
辛苦了！”、“望您早日康复！”
8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、
“祝您节日愉快！”
9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，
讲得真对
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用词用语要文雅
在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、 烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同 就给人不一样的感觉。 比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借 光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿” 等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。
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模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、
选择式模糊语言传递信息。
言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的
意向传递给他人。
拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，
不直接说“不”。
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电话应对基本礼仪
1．听到铃响，快接电话； 2．先要问好，再报名称； 3．姿态正确，微笑说话； 4．语调稍高，吐字清楚； 5．听话认真，礼貌应答； 6．通话简练，等候要短； 7．礼告结束，后挂轻放。
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转接电话
他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电 话要要礼貌地向转接人表示“谢谢”； 同事外出，代接处理电话并留言备忘。 上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判 断，应对或转交。
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交谈态势语
姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰 表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣 距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私 人空间）
– – – – 1．亲密距离 2．个人距离 3．社交距离 4．公众距离 <50cm父母、夫妻、情侣 50~120cm 熟人 120~360cm 联系不多的商务、公务 360cm以上 演讲、难于沟通者
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表情
表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感 情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言 中最丰富的部分。 感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表 情 健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个 人优雅风度的重要组成部分。 面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑” 传递信息为主。
4）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜托
您帮我个忙。”
5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如
说“对不起，实在抱歉。”
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常用的礼貌用语
6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮
忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”
7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您
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致意
打招呼——已经相识的人在一天中首次见面时 的问候礼节
– 早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切 莫忽视 – 男先向女、少先向长、下先向上打招呼
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握手
握手——当今世界最通用的表示友好、祝贺、 感谢、慰问的礼节
– 站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带 微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心， 认真一握，礼毕即松 – 年长者、职高者、主人、女士通常先伸手
腰背挺直，双肩放松 女士双膝并拢 男士膝部分开不超过肩宽
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侧坐姿图
双膝并紧，双脚同时 左放或右放，尤其适宜矮座位。
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基本手势
手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过 手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修 养的重要的外在形态。 手势语作用：
二忌
–
用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！ 靠边点！”、“喂！帮我个忙。” 不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某 某叫“秃头！”等。
三忌
–
只有在称呼上尊重对方， 才能继续良好的交往。
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谈话内容
主题明确，围绕中心，观点鲜明 语句简练、不重复、不罗嗦 言之有据，有理、求实求是 语言生动，有趣味， 需要时留有余地
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眼神和微笑
眼神——眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，
它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通 方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神， 目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲 闪或紧盯对方眼睛。
微笑——是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为
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递接名片
递送名片——表示愿意交往，主动将自己的重要
信息告诉对方
– 存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握 前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名
接收名片——感谢对方信任，象尊重其主人一样
尊重和爱惜名片
– 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真 拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护
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谈话内容
涉外谈话注意：
– 不谈论隐私问题 – 不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快 事情 – 不谈论双方国家内政和民族、宗教问题 – 不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及 的问题 – 用共同听懂的语言，讲大家参与的内容 – 可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）
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言词的沟通技巧（讲话推销等）
1．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化 2．讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要
地方放慢
3．音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，
配合面部表情
4．重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙
述
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言词的沟通技巧（讲话推销等）
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介绍
自我介绍——推销自我形象和价值的重要方法，进入 社交圈的金钥匙 – 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择 不同语气、方式、内容
介绍他人——以中介人身份介绍原本陌生的人相识 – 受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先 低后高，先宾后主，先男后女 – 站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿 伶俐
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BUSINNESS ETIQUETTE AND PROFESSIONAL IMAGE
2012.5.3
商务礼仪与职业形象
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目录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 礼仪概述 形态礼仪 交谈礼仪 服饰礼仪 人际关系
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第一章 礼仪概述
礼仪 礼仪的重要性 礼仪的职能
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女士优先
7、有空位或入座（先请并拉推椅子）； 8、握手（女士先伸手）； 9、介绍（先介绍男干）； 10、就餐（请先尝）； 11、购物（提重物）； 12、吸烟（征得同意）； 13、出现紧急情况（先帮女士逃生）……
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第三章 交谈礼仪
交谈态势语 称呼 正式场合 非正式场合 称呼中三忌 电话礼仪 谈话内容 常用的礼貌用语 用词用语要文雅 言词的沟通技巧（讲话推销等） 交谈中的艺术
垂手站姿图 身体挺拢，抬头沉肩 挺胸收腹，双腿并拢 微收下颌，双目平视
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交手，背手站姿图
前交手站姿 后交手站姿 单前手站姿 单背手站姿
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坐姿
坐是一种静态造型 落坐要先看好位置，轻稳入座 坐姿要给人安祥端庄的形象
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垂直式坐姿图
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礼貌送客
礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用 言语、行动送客
言语——热情的感谢语、告别语 行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥手致意等）
送客常规：
低层送到大门口 – 高层送到电梯口 – 有车送到车离去
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站姿
善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和
提出话题，转到中心主题上。
调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意
营造谈话气氛，调动对方。
幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛
除忧虑愁闷。
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交谈中的艺术
委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词
来替代令人不悦的内涵。
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用词用语要文雅
有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。
–“你找谁？”就不如“您找哪一位？”好；
–“来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚
恳； –“不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话， 那就不麻烦您了。”妥帖。 –“干不了”——不如- - - –“有事吗？”——不如- - - -
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常用的礼貌用语
1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！” 2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。”、“晚
安。”
3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，
如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向 对方的应答，如“不必客气。”、“这使我应该做 的。”
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开关门五步曲
A、敲门——得到允诺才可开门 B、开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右
手开；门把对右手，用左手开）
明确进门顺序（外开门，客先入，内
开门，已先入）
C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口） D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进） E、关门（进毕再慢慢地关门）
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礼仪
礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守 的行 为规范和准则。 主要表现在：
礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循 的最起码 道德。 礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用 形式。 仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范 化的活动。 仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。
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女士优先
在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢 记“女士优先”是应有的潇洒风度。表现在：
1、 上下车； 2、进出房门； 3、进出电梯门； 4、上下楼梯（下楼下方2-3个台阶）； 5、在无人行道时行走（外侧）； 6、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；
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养高低的尺度。
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第二章 形态礼仪
约会 致意 握手 介绍 递接名片 礼貌送客 姿态 手势 表情 修饰避人 女士优先
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约会
– 有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客， 确定约会时间 – 守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼 道歉
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世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉 献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切， 升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者 成为富有，施予者并不变穷。
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修饰避人
不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自 我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳 目到“幕后”进行。 1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、 打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱 鞋弄鞋垫。 2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、 抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。
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正式场合
A．姓+职称/职务等
– 徐教授、郭厂长，爱德华公爵
B．姓名
– 彭华、吴兰、大卫麦肯锡
C．泛尊称
– 同志、先生、女士、小姐
D．职业称+泛尊称
– 司机同志、秘书小姐、议员先生
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称呼中三忌
一忌 – 无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，
“那个背包的别走！”；
5．顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考 6．措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或
咬文嚼字。
7．逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能
回到中心
8．情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，
吸引听众。
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交谈中的艺术
耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时
予以回应，不显烦燥。