1.2全陪导游服务程序
全陪导游服务程序与服务标准
第一节 全陪导游服务程序 一、准备工作 （一）熟悉接待计划 熟记重要内容，成员基本情况，整体行程、各地活动 安排、费用情况等。 （二）自身要求准备 1、知识准备 2、心理准备 3、物质准备 （三）与各方联系 与自己组团社联系好，确保出团； 与对方地接社联系，妥善安排接团
二、首站接站服务 （一）入境团 1、提前到达首站城市，与地接社联系3、致欢迎辞，引领上车，介绍总行程。 （二）国内团 1、指定地点与团友集合 2、共同前往目的地 3、到达目的地，与地陪见面
六、离开目的地服务 （一）入境团 1、离站服务 2、途中服务 3、抵站服务 4、离境服务 （二）内宾团 落实票据及时间，办理离站手续，返回组团地并 散团。 七、善后工作 1、报帐，结清费用，返还所借钱物。 2、做总结，填写要求的资料备案。
三、住店服务 （一）协助领队/全陪办理手续——入境团/国内团 （二）掌握旅游团入住房号及联系方式 （三）照顾旅游团入住事宜 四、核实相关事宜 （一）与领队核实日程，达成双方共识。 （二）核对票务，确认机位。 五、各站服务（履行监督职能） （一）协调地陪工作及领队工作。 （二）监督服务质量，必要时提出意见和建议。 （三）注重领队意见，及时调整。
全陪导游服务程序与标准管理
全陪导游服务程序与标准管理一、服务前期准备1. 了解客户需求：在接待客户之前，导游需要与客户沟通，了解他们的兴趣、偏好和预算等需求，以便为他们量身定制旅游行程。
2. 收集信息：导游需要详细了解旅游目的地的文化、历史、景点等相关信息，以便为客户提供准确、全面的导游服务。
3. 制定行程：根据客户需求和目的地特点，导游需要制定详细的行程计划，并与客户进行确认和修改。
二、服务过程管理1. 准时接待：导游需要提前到达约定地点，准时接待客户，并核对客户身份以确保安全。
2. 引导客户：导游需要介绍行程安排、时间安排等相关事项，并引导客户参观景点、购物、用餐等活动。
3. 专业讲解：导游需要对景点的历史、文化背景、艺术品等进行详细讲解，使客户能够深入了解和领略当地的风土人情。
4. 组织活动：导游需要组织游客参加当地的文化活动、特色体验等，增加客户的旅游体验和满意度。
5. 临时问题处理：导游需要及时处理客户在旅途中遇到的问题，如意外事件、交通延误等，确保客户的安全和舒适。
三、服务后期管理1. 随行调研：导游需要主动与客户沟通，了解他们对旅游行程的评价，发现问题并及时改进。
2. 行程总结：导游需要对行程进行总结和反思，记录客户反馈和建议，为提供更好的服务经验做准备。
3. 客户回访：导游需要在旅行结束后一段时间，主动与客户进行回访，了解客户的旅行体验和满意度，并传达公司对客户的感谢和关心。
四、全陪导游服务标准管理为了保证全陪导游服务的质量和规范性，可以制定以下标准管理：1. 导游资质要求：导游必须持有有效导游证，并具备良好的道德素质和服务意识。
2. 导游形象要求：导游需要保持良好的仪表形象，穿着整洁大方，体现专业和可信赖的形象。
3. 服务态度要求：导游需要对客户友好热情，耐心解答客户的问题，帮助客户解决困难。
4. 导游讲解要求：导游需要对景点的历史、文化背景等有深入了解，并能够生动有趣地讲解给客户听。
5. 安全意识要求：导游需要具备应急处理能力，及时处理客户在旅途中遇到的突发问题，确保客户的安全。
全陪导游工作流程
2.安排客人在指定地点集合，确定购票人数，迅速办理购买景点门票事宜并收回正式发票。
3.带领客人进入景区，按照既定旅游线路安排，针对游览重点进行生动详细的讲解，及时回答客人提问，并密切留意客人动向。
4.加点必须是在保证完成行程内景点的前提下，客人自愿增加，填写《团队变更确认书》全体客人签名确认。
1.与地陪核对行程，核实人数，购买门票情况和用房情况，全程监督地接是否按应有标准接待。
2.协助地陪工作，如收集身份证、清点人数，引导游览时的收尾工作等。
3.酒店餐饮服务请参照省内团导游作业流程相应内容。
4.全陪必须以公司与客人的利益为重，一旦出现与之矛盾，全陪要处理好，化解矛盾。
5.加点必须是在保证完成行程内景点的前提下，客人自愿增加，填写《团队变更确认书》全体客人签名确认。
1.出团前一天提前打好登机牌。
2.提前20分钟到达公司，检查出团物品。
3.及早找到巴士，如果巴士出现迟到，立刻致电司机询问或调度处理。
4.上车后放好车头牌，检查车况是否整洁，麦克风是否完好，调教好设备。
5.指示司机前往接客地点，途中与司机沟通行程顺序与安排。
1.提前到达接客地点，如有客人迟到超过5分钟，与迟到客人交待后前往下一个接客地点汇合。
2.核实客人名单，人数；
3.如有变动及时与计调联系
4.是否有代收款，有的话开车前收取；
1.准备出团个人用品:导游证、车头牌、导游旗、身份证通讯录及个人用品等。
2.按团队要求装备胸贴/胸牌、矿泉水，若团队特别要求派发帽子、旅行包、气枕等物品给游客的，应提前向公司领取，并在接到客人以后发给客人。
3.认真计算团队备用金并借领。
全陪导游工作流程
全陪的经典工作流程
一、出发前一天打电话给客人领队，告知你的联系方式，重复出发时间，核对集中地点，提醒当地注意事项，最后再发一次短信,如果有除了领队之外的其他所有客人的联系方式,那么将短信群发给客人,这算是与客人的第一次交流，有了短信的沟通，客人对你的第一印象会很好.例：电话：A:您好，请问是周先生吗?B是，你是哪位？A周先生您好，我是明天和您一起出行的全陪导游XX，您手机上显示的号码就是我的号码,明天早上6：30分，我会带我们公司的车去指定地点接您，劳烦您告知我们同行的团友,因为我们要赶飞机，请大家一定要准时！B好的A周先生,再和您核对一下明天的集中地点，请问是解放北路府前大厦门口吗？B是的A好的，请问那里方便停车吗？是否需要进入贵单位里面等待？如果需要，劳烦您提前和保安打声招呼,以免明早我进不去B，好的,我会提前和保安说的，明天你把车带过来就停在XXX位置（自己记录下来)A：现在进入秋天了，那边比较凉，您多带些衣服哈B好的，谢谢你A：不客气,这次出行,有什么问题，我就和您商量了，还要劳烦您多多关照，提醒，不打搅您休息了，明天见。
二、放下电话后，打电话到车队，联系送团车，36228767，讲清楚自己是哪天出发,从哪里送到哪里的导游，询问车队哪位是与你拍档的师傅,记录联系方式，然后打电话给司机，确认时间,地点，车型等问题例：电话A：您好,请问是冯师傅么?B:是的A:您好，冯师傅,我是明天团的导游，小陈啊，明天6:30分从府前大厦送到机场的团队，是您负责的吧？B是的A：好的，师傅你的车是多少座的呀？车号是什么呀？B：32座（看计划上是否一致），车号是3257A：好的，师傅这是我的联系方式了，有什么事给我电话,那明天准时到府前大厦集中，早点到哈，明天见（一般与司机约的时间要比告诉客人的时间提早10分钟或者15分钟,如果该团队需要买水，你又不方便买，那就拜托师傅帮你买水，第二天给司机钱，一般买水没有发票，这部分发票可以用餐票来冲的）B好的，明天见!三、放下电话后，再把集中时间、地点、与司机的联系方式，需要司机协助你办的事情，编辑一条短信发给司机(这个是防止司机迟到，或因他个人原因造成问题后，保护自己，免除责任的一个证据，不可省略，第二天自己出发的时候,再打电话给司机，确认司机是否已经出发了,以免因司机睡过头耽误时间,如果司机真的赶不上送机，或者联系不上司机，时间允许的情况下打电话给车队，让车队重新派车，如果时间已经不允许重新派车，那么拦截的士，送客人去机场，最重要是不要因为一件事情而耽误接下来的行程，造成更大损失,让客人先垫付的士费用，抵达后凭的士发票，把钱退还给客人）四、打电话给地陪，确认行程,交待注意事项，以及第二天如何对接例：电话：A您好，请问是李导吗？B是的，你是？A我是广东国旅导游小陈，明天的团队是你接吧？B是的,你好A那接下来几天就麻烦你了，你现在拿到计划了吗？B拿到了（一般地接导游都是在出团前很晚才拿到计划，所以你打电话给她的时候，她没有计划是很正常的，如果还没有拿到，那就说等他拿到计划的时候,让她打电话给你,有的地陪不负责任，你晚点再打电话给地陪，这个沟通中也能知道地陪大概行不行，如果连基本沟通都有问题，那么直接打电话给地接社，要求换地陪，聊天中要问地陪是否走过你行程中的景点）A嗯,我们明天要走的景点是XXXXXXXXX，请问,明天我们接到团队后，是先去吃饭，还是先去入住?机场离我们入住的酒店有多远？机场到我们吃饭的地方有多远?B机场到我们吃饭的地方半个小时车程,我们先去游览,酒店一般两点以后才能入住A好的，我团队里面有几个抽烟的客人，明天麻烦你帮我买几个打火机（根据你名单上的男士人数，让她买,几块钱的东西，飞机上不让带,有的客人烟瘾很大，下飞机买给客人后,客人会觉得你很贴心,加分了）B,好的A：明天我出来怎么找你呢？B：我会举广东国旅贵宾的接机牌A好的，明天见五、这个时候，当你确定好所有的程序后,再发短信给客人短信内容：您好，我是您未来五天贵州旅行的全陪导游陈佳阳，明天我们的航班是CZ3442？8：20--9:20分，明天早晨，我将于6：30分在XXX地点带我司大巴车等待您的到来，我司车号XXX，白色广东国旅大巴，明日贵州天气18—20度，微风，偏凉，请酌情增减衣物，明日我们的行程是（写简略行程）,感谢您选择广东国旅，明天见.六、此时你的前期准备工作都已经准备完毕了，自己整理自己出行所带的物品,化妆品神马的，尽量装在小瓶子里面，够用就行，带换洗衣物,轻装就好，充电器，备用药品(金嗓子喉宝，腹可安，百服宁,夏桑菊颗粒，风油精），水壶（矿泉水是冷的，有个水壶装热水,做导游一定要保护自己的嗓子），洗漱用品、床单等，一个拉箱,一个可以挂在身上，或者背在身上的小包，把你的备用物品装箱托运，重要物品，计划，备用金,联系方式，手机什么的，需要马上用的东西，背在身上七、第二天早上检查是否所有物品都带齐全，出发,一定要吃早餐，不然你会没有力气干活,如果时间允许,帮司机买一份早餐,简单的，热乎的,小笼包神马的，有的司机早上太早没时间吃早餐,你几块钱的东西可以打动师傅的,司机接到客人后，就会对客人很好,帮客人拿行李神马的八、抵达目的地后与领队联系,把大巴车行李箱打开，等候客人到来(人齐后开车出发，有些客人是重要领导,会自己坐小车去机场，这个你要提前和领队确认,问跟你车的有多少客人,有的客人就是喜欢拖拉，有的客人会因为这样或者那样的原因赶不上车,一般我们报给客人的集中时间，都是预留了客人拖拉的时间，如果真的有客人赶不上时间，一定要和领队讲，我们大部队先走,让赶不上车的客人自己打车前往机场会和，说好集中地点，不可因为一个人耽误大部队时间），上车后，立即提醒客人，是否带齐身份证件，如果这个时候有客人发现没有带身份证，让他马上下车，或者让他联系他的家人直接把身份证送到机场，然后收身份证，再次核对身份证上的名字和号码与你机票上的号码是否一致，早发现一点，就给处理问题争取更多的时间，如果发现身份证号码有误,马上打电话给负责该团的计调，让计调在网上更改,如果到了机场办理乘机手续的时候才发现错误，就到值机柜台找值机主任盖章，就可以通过了,如果是名字错误，那么询问你的OP，是否可以在网上更改，如果无法更改，到机场重新购买机票，该部分钱，让错名字的客人垫付，就假装说自己身上没有带那么多钱,因为这个时候,你还不知道是因为谁的原因造成的错误，如果我们先给了钱，那么如果发现错的是客人，再向客人要钱的时候,就很难了，一般客人都会不愿意出这个钱，你给他写个证明，由客人垫付机票款,回团后责任方支付该笔费用。
全陪导游的工作流程
全陪导游的工作流程
全陪导游是一种旅游服务，为旅行者提供全方位的导游服务，包括旅行规划、旅游安排、旅游指导、翻译和商务谈判等多项服务。
下面是全陪导游的工作流程：
1. 预约：旅行者通过旅行社或在线旅游平台预约全陪导游服务，提供旅行日期、目的地、旅游人数和预算等信息，并缴纳预约费用。
2. 会面：全陪导游收到预约后，和旅行者沟通细节情况，制定旅行计划，约定见面时间和地点。
3. 接机：全陪导游在机场等待到达的旅行者，并协助处理机场手续等事宜，然后带领他们去住宿地点。
4. 导游：在旅行期间，全陪导游向旅行者介绍当地的历史、文化、风土人情、美食和购物场所等信息，并协助安排景点游览、车辆和餐饮等事宜。
5. 商务会议：如果旅行者需要商务谈判，全陪导游会协助处理翻译和流程等事宜。
6. 紧急意外处理：如果旅行者在旅行途中发生意外事件或遇到其他紧急情况，全陪导游将协助处理相关事宜，保障旅行者的安全。
7. 结算：旅行结束后，全陪导游和旅行者核对行程内容和费用，如有需要，协助处理退税等问题。
全陪导游遵循服务至上的原则，为旅行者提供尽善尽美的导游服务，帮助旅行者在旅行过程中更加舒适、安心、愉快。
第三章 全陪导游服务流程
学习 目标
01 全陪导游工作流程
01
什么是全陪导游服务？
01
1.接受组团社的委派，作 为组团社的代表
全陪是整个导游工作 的中心
2.在领队和地方陪同导游的 配合下实施接待计划，为旅地陪
当地的旅游 活动安排及 接待和导游 讲解
全陪
实施旅 游接待 计划
（2）熟悉旅行团名称、人数，了 解旅行团成员性别构成、年龄、宗 教信仰、职业
（3）掌握旅行团的等级、餐饮标 准
02 （二）物质准备
02 （二）物质准备-----必要的票据和物品
02 （二）物质准备-----必要的票据和物品
03
天气预报、热门话题
国际动态信息，口语表达
知识 准备
旅游目的地情况
沿途各站的知识
Guang Dong
1.首站接团服务 （1）迎接旅游团 提前30mins
(2) 接团后，问候游 客、做自我介绍、核 对人数
2.致欢迎辞
问候语
介绍语 希望语 祝愿语
二
1. 协助领队分房 2.热情引导游客进入房间 3.处理入住后的问题 4.掌握与地陪的联系方式
领队
组织和团结 工作
02 全陪导游的服务程序
01
1.准备工作 1.熟悉接待计划 2.物质准备 3.知识准备。
3.善后工作
2.全程陪同 1.接团服务 2.饭店内服务 3.核对商定日程 4.各站服务 5.离站服务 6.途中服务 7.抵站服务 8.末站服务
02
（一）准备工作
1.熟悉接待计划
（1）熟悉旅行社对接待方面的注 意事项
全陪服务程序课件
全陪服务程序
七、后续工作
（一）全陪应认真处理好旅游团的物
品。
全陪服务程序
本章小结：
本章主要详细介绍了全陪在接待旅游团时 的规范服务程序和接待程序中的注意事项。学 生在通过地陪人员接待程序的学习后能对导游 人员的导游服务有更深刻的认识，对此工作充 满信心和热情。
（一）离开末站前的准备工作 督促地方接待旅行社订妥各种返程票据并及
时向游客通报 提醒游客保管好自己的证件和物品 与地陪结清各类费用 请地陪安排好送站车辆和出发时间
全陪服务程序
（二）主动征求意见 （三）致欢送词 （四）对于海外团队，将客人送至机场出境安
检并与客人告别；如是国内团队则在返回本 地后，与客人握手告别。
全陪服务程序
３、认真阅读接待计划及相关资料，熟悉全程各站的 主要参观游览项目，了解全程各站安排的文娱节目、 风味餐食、计划外游览项目以及是否收费等示意。
４、摘记各游客及各地接待单位的多种联系方式。 ５、切不可忘带个人身份证和导游证。
全陪服务程序
二、首站接团与成团服务
1.全陪应提前３０分钟达到指定地点，做好迎接客人 的准备工作。
2.见到客人后，向客人问好。 3.途中介绍全部行程大纲
所要到访的城市和将游览的景点 住宿、交通、餐饮情况 如首站有地陪服务，应介绍地陪。
全陪服务程序
三、入住饭店服务
1.在地陪协助下办理旅游团的住店登记手续，领取 房卡。
2.提醒客人将贵重物品交饭店保管室代为保管。 3.地陪通常不住饭店，全陪要掌握饭店总服务台的
电话和与地陪联系的方法。 4.提醒地陪通知酒店前台叫早时间。
全陪服务程序
四、核对、商定旅游活动日程
1.应主动与地陪核实各自手中的计划和日程 安排是否一致
全程陪同导游人员服务程序
二、首站接团服务
• 首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情 友好的接待，让游客有宾至如归的感觉。 • （一）迎接旅游团 • （二）致欢迎词
• 在首站，全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢 迎词，内容应包括：表示欢迎、自我介绍、提供 热情服务的真诚愿望、预祝旅行顺利等。
• 由于全陪在整个旅游过程中较少向游客讲解，所 以要重视首站的介绍。致完欢迎词后，全陪要向 全团游客简明扼要地介绍行程，对于住宿、交通 等方面的情况适当让游客有所了解；还要向游客 说明行程中应该注意的问题和一些具体的要求， 以求团队旅途顺利、愉快。这种介绍有利于加快 游客对全陪的信任。
（二）监督与协助 1、若活动安排上与上几站有明显重复，应建议地 陪作必要的调整。 2、若对当地的接待工作有意见和建议，要诚恳地 向地陪提出，必要时向组团社汇报。
（三）旅行过程中的服务
1、生活服务
（1）出发、返回、上车、下车时，要协助地陪清点人数， 照顾年老体弱的游客上下车。 （2）游览过程中，要留意游客的举动，防止游客走失和 意外事件的发生，以确保游客人身和财产安全。 （3）按照“合理而可能”的原则，帮助游客解决旅行过 程中的一些疑难问题。 （4）融洽气氛，使旅游团有强烈的团队精神。
全程陪同导游人员服务程序
一、准备工作
• 全陪在接到任务领取了行程计划后到旅游团抵达之前， 应做好以下准备工作：
• （一）熟悉接待计划 • （二）物质准备 • （三）充实相应知识
• （四）与接待社联络
（一）熟悉接待计划
1．熟悉接待计划 （1）记住旅游团的名称、人数、领队姓名。 （2）了解旅游团成员的民族、职业、性别、年龄、宗教 信仰、生活习惯等 （3）了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人 士的情况 （4）了解交通情况。了解住房情况。了解旅游团所经各 地下榻饭店的名称、位置、等级以及特色、安全通道 （5）了解计划中有否特殊安排，如会见、参观、特殊的 文娱节目、额外游览项目以及是否需要收费等事宜。 （6）全陪还应对旅游团将要游览的各地的景点有较深的 了解。 （7）了解旅游团所到各地的接待社的情况，包括了解地 址、联系人、电话及地陪的情况等。
1.2全陪导游服务程序ppt课件
任务1 服务准备
【模拟任务】
三 天 后 将 有 一 个 22 人 的 旅游团由西宁至南京、 无锡、苏州、上海等地 旅游，由你负责担任本 次全陪导游工作，在拿 到接待计划(见表2一1一 1) 后 ， 应 该 如 何 做 好 准 备工作?
5
组 团 社 名 称 青海西霞旅行社 来自国家地区 青海省西宁市
第1章 导游人员的规范化服务程序
1.2 全陪导游服务程序
接团 准备
接待 服务
后续 工作
• 熟悉接待计划 • 物质准备 • 语言知识准备 • 形象准备 • 心理准备 •与接待社联系
• 首站接团服务 • 进住饭店服务 • 核对、商定日程 • 各站服务 • 离站服务 • 途中服务 • 末站服务
• 处理遗留问题 • 结账 • 总结
11
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤四：形象准备
全陪形象准备与地陪 相同，可参考任务1中 的内容做好形象准备 工作。
12
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤五：心理和组织准备
本次接待的是一个22人的工人团队，行程经4个城 市、历时12天，要做好全程服务的心理准备，要 做好在行程中突发事件处理的准备，建立有责任 感的服务意识，使全团游客玩得尽兴，吃得放心， 住得舒心，行得安心。 本团中的领队是该团成员的单位负责人，作为全 陪应该与全团成员保持良好的关系，更要和该团 领队保持充分的沟通，以便在全程中增强对该团 的组织和控制能力。
苏州:园林旅行社 地接:干刚 联系电话:137XXXXXXXX
上海:外滩旅行社 地接:粱妮 联系电话:136XXXXXXXX
西宁—南京—无锡一一苏州—上海—西宁
游览项目及景点
用餐
中山陵、总统府、雨花台、莫愁湖
导游业务-导游服务规程 - 全陪
五、各站服务
3 保护游客安全，预防和处理各种问题和事故。
（1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留 意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务， 避免游客走失或发生意外。
五、各站服务
（2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外事 故，应依靠地方领导妥善进行处理。
乘火车的服务与技巧
乘火车时，导游员要尽力把自己安排在位于游客中间 的包房和床位、席位，要经常走动一下，体现关照每 一位游客。
在分配包房时，注意游客之间的关系，千万别把一家 人、夫妻、情侣分配在两个包房中。
乘轮船的服务与技巧
领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要组织好旅 行途中的娱乐活动。
游客重病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件 、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请 示。
五、各站服务
（3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其 保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出 海关时查验；
游客购买中成药、中药材时，要向游客讲清中国海 关的有关规定。
五、各站服务
七、途中服务
4 保管好行李托运单和机（车、船）票等单据，抵达 下站时将其交予当地的地陪。
5 乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位 。无领队的旅游团，地陪应负责此项工作。
乘飞机的服务技巧
坐飞机时，导游员一般应当最后上机，这 样可以确保全团都顺利登上飞机；
导游员应选择坐在团员中间靠走道的位置 ，以便在飞行时照料自己的团员；下飞机 时，应当先下。
以保留收据或让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。
案例分析2
已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞 的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广 州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外。我心里明白，办理登机牌的窗口6：00 就会关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理登机手续，并送客人进入安全检查区。
全陪导游工作流程
全陪导游工作流程全陪导游工作流程是指导游在旅游过程中全程陪伴游客，负责游览计划的策划和安排，以及游客在旅游过程中的各种需求的解决。
下面将详细介绍全陪导游的工作流程。
一、先期准备1.了解游客信息在接到旅行社安排的任务后，全陪导游需要了解游客的信息，包括游客的姓名、性别、年龄、职业、兴趣爱好、身体状态等情况。
2.研究旅游线路全陪导游需要对旅游线路进行详细了解，并制定详细的旅游计划，包括景点、住宿、交通、饮食、购物等各个环节。
同时需要了解景点的相关信息，包括历史文化、地理环境、建筑特点、文物价值等等。
3.购买门票在旅游过程中，全陪导游需要负责购买景区门票和各种活动的门票，为游客节省时间和精力。
4.备餐全陪导游需要了解游客的口味和偏好，并为游客备餐，保证游客在旅游过程中有足够的能量。
二、接机接站全陪导游需要在接到游客的信息后，提前在机场或车站等接待游客，引导游客到达酒店或指定地点，并向游客介绍旅游计划和安排。
三、住宿安排全陪导游需要安排游客的住宿，包括选择酒店、分配房间、协调酒店服务等。
四、景点导览1.团队引导全陪导游需要带领游客参观不同的景点，并介绍景点的历史和特点，对游客提出疑问进行解答。
在行程中需要密切关注游客的身体状况，并做好安全措施。
2.相应时间安排在行程安排中，全陪导游需要考虑游客的体力和时间安排，做到紧密配合，确保游客有充足的时间游览和享受景色。
3.与景区联系在游览过程中，全陪导游需要和景区管理者及工作人员保持良好的关系，以便更好的安排游览时间和解决各种问题。
五、餐饮安排1. 配套餐饮全陪导游需要根据游客的饮食习惯，为游客精心选购食材，制定合理的餐饮方案。
2. 餐饮翻译在旅游的过程中，餐饮是游客提升旅游感受的重要因素。
全陪导游需要为外国游客如厕、御寒等事项提供适当的帮助。
六、交通安排1.用车规划全陪导游需要考虑游客的数量和车辆的容量，根据不同行程和地点选择不同的交通方式和车辆。
2.驾车服务如果游客需要使用驾车服务，全陪导游需要提供专业的驾车技能和驾车服务。
导游业务-全陪服务程序
全陪服务程序服务准备1.熟悉接待计划(团名国籍人数领队姓名成员名族职业姓名年龄宗教信仰风俗习惯等熟悉行程准备途中讲解了解各项目收费情况地接社的联系方式)2.物质准备(身份证导游证接待计划旅游宣传小册子行李牌旅游公司徽章全陪日志及甚或必须品结算单据支票借款等)3.与地接社联系( 接团前一天抵达入境口岸安排接待事宜)首站(入境)接团服务1.接站准备2.携带必要的证件和资料(导游证接待计划导游旗提前半小时)3.航班(车船)抵达后,全陪应协助地陪尽快找到旅游团(与原计划有出入或变更，及时与地接社联系，并报告组团社)4.交接行李并致欢迎词(表示欢迎介绍公司自己和地陪表示服务愿望简述旅游行程)入店服务1.办理酒店登记手续2分房(领队分房)3.引领客人和行李进房4.问题处理5.查看用餐6.安全及生活事项(地陪不住饭店,全陪负责)核对、商定行程1.核对商定行程(难以解决的问题,及时反映给自己所属组团社,并及时答复领队)2.商定行程的原则各站服务1.地陪互相协作2.监督各地接待计划的实施和服务质量优劣的评价(降低标准,及时向地陪提出,必要时可于当地接待社交涉或报告国内组团社)3.把握旅游者的动向4.做好提醒工作，认真处理突发事件5.旅游者的购物参谋(中药烟酒,海关规定带300/150 寄200/100)离站服务1.提醒地陪落实交通票据,核实离站准确时间2.做好上下站联络工作,对于工作中出现的问题或发生的事故,应提醒下一站接待社引起足够重视3.协助领队,地陪做好行李的清点交接工作4.协助旅游者办理行李托运手续及登记手续5.核实行李票据,并妥善保管6.填写结算单据,与地陪双方签字并保管途中服务1.负责旅游团在履行途中的生活服务 2.提醒旅游者注意人身和财产安全3.分配机位和床铺(领队分配) 3.全陪保管好行李托运单及交通票据末站(离境)服务1.提醒旅游者带好自己的物品和证件2.欢送词(回顾征求意见和建议表示感谢表达惜别之情欢迎下次光临)3.对途中出现的服务缺陷表示歉意弥补4.协助领队办理出关手续,提醒领队准备好证件票据等5.在旅游团进入隔离区后方可离开6.结账通常有现结和转账,对有增减的项目,应请地陪签字确认扫尾工作(售后服务) 1.处理好客人的委托事宜 2.全陪应在返回第二天去旅行社结清有关账目3.归还所借物品4.书面总结全陪日志(1旅游团基本情况2旅游日程安排及交通情况3各地接待质量4对发生问题及事故的处理经过5旅游者的反馈及整改建议)。
全陪导游服务程序与标准概述
全陪导游服务程序与标准概述1. 预订服务游客通过旅游平台、旅行社或其他相关渠道预订全陪导游服务，提供预订的具体信息，包括旅行日期、目的地、陪同语种、服务时长等。
2. 安排导游旅游平台或旅行社根据游客的需求安排合适的全陪导游。
导游应具备良好的地理知识、旅游知识和语言能力，能够满足游客在旅行过程中的语言沟通和旅游指导需求。
3. 导游确认导游收到安排信息后，与游客确认行程细节，包括接机地点、时间、酒店住宿等。
4. 行程计划导游根据游客的需求和目的地特点，制定详细的行程计划，包括景点参观顺序、交通方式、用餐安排、购物点等，确保游客有充足的时间参观和休息。
5. 接机导游提前到达机场，准时接机，与游客见面。
在与游客见面后，导游向游客介绍自己并说明行程安排。
6. 旅游指导导游根据行程计划，带领游客参观各个景点，向游客介绍景点的历史、文化背景、故事等，并提供相应的翻译服务，确保游客能够充分了解和欣赏所参观的景点。
7. 餐饮安排导游负责根据行程计划，安排游客的餐饮需求，推荐当地特色餐厅、菜品，并向游客介绍当地餐饮文化。
8. 购物指导导游向游客介绍当地的购物场所，提供购物指导和建议，确保游客能够获得优质、正品的商品。
9. 住宿安排导游根据行程计划，协助游客安排住宿，推荐合适的酒店，并提供相关的预订和入住服务。
10. 交通安排导游负责根据行程计划，安排游客的交通工具，包括机场接送、景点间的交通等，确保游客在旅行过程中的交通顺畅。
11. 其他服务根据具体情况，导游还可以为游客提供其他特殊服务，如应急救援、疏导纠纷等。
12. 结束服务导游在行程结束后，负责将游客送回酒店或机场，并与游客道别。
三、标准1. 语言能力全陪导游应具备流利的陪同语种能力，能够与游客进行有效的交流和翻译，满足游客的语言沟通需求。
2. 服务态度全陪导游应具备良好的服务态度，热情、耐心地对待游客，解答游客的问题，满足游客的需求。
3. 地理知识和旅游知识全陪导游应具备良好的地理知识和旅游知识，了解景点的位置、交通情况、开放时间等，能够向游客提供准确的旅游信息。
导游服务工作程序-全陪
• 2、物质准备：身份证、导游证、接 待计划、旅游宣传册、行李牌、旅游 公司徽章、全陪日志及所需生活用品、 结算单据、支票和借款等。
• 3、与地接社的联系
• （二）首站（入境站）接团服务 • “殷勤好客，服务领先”是全陪应该遵守
的原则 • 1、接站准备：全陪与地陪商议碰头地点和
出发时间，一同前往机场迎接入境旅游团。 • 2、携带必要的证件和资料 • 导游证、接待计划、旅行社导游旗等，提
地陪 准备工作 接站服务 入店服务 核对、商定日程 观光、游览服务 其他服务
送站服务 扫尾工作
全陪 服务准备、 首站（入境）接团服务、 入店服务、 核对、商定行程， 各站服务， 离站服务， 中途服务， 末站（离境站）服务， 结尾工作（售后服务）。
• （一）服务准备 • 1、熟悉接待计划：接团后，首先阅读接待计划及相关
• 全程陪同导游人员是指接待方旅行社派遣或 聘用的，负责为跨省、区、市范围旅游的旅 游者提供全程导游服务的人员。
• 全陪处于导游工作的中心，起着保证中外旅 行社和国内各接待社之间的联络、保证旅游 活动的连贯性和多样性。
• 全陪的服务程序：服务准备、首站（入境） 接团服务、入店服务、核对、商定行程，各 站服务，离站服务，中途服务，末站（离境 站）服务，结尾工作（售后服务）。
• 3、把握旅游者的动向： • 关注旅游者的动向，做好旅游团活动期间的断后工
作，以免旅游者走失或发生意外。 • 4、做好提醒工作，认真处理突发事件： • 提醒旅游者注意人身和财务安全，提醒他们保管好
财务、证件，注意饮食安全，尽量杜绝不安全因素。 如突发意外，协助地陪依靠地或部门查找，另一方面及时报告组团社。 如确系失窃贵重物品，则应办理有关保险索赔手续， 丢失证件应帮助失主重新申领。 • 5、旅游者的购物参谋 • 全陪与旅游者朝夕相处，旅游者通常比较信任全陪， 有时会征求全陪的意见，全陪应实事求是地向旅游 者介绍商品，做好旅游者的购物参谋。如购买贵重 物品，应提醒他们保管好发票，以备出海关时查验； 购买中成药材、烟酒时，应告诉他们中国海关的有 关规定。
全陪导游服务程序与标准
06
结束旅游阶段
做好离别前的服务工作
通知游客行李寄存和办理退房手续的程序和注意 事项。
提醒游客归还团队旅游胸牌和其他物品，并协助 退还押金。
协助游客购买纪念品、土特产等物品。 安排游客在酒店附近的餐厅享用最后一顿团餐。
做好归国后的服务工作
提供入境卡和海关申报单，并告知游客填写方 法和注意事项。
03
协助安排
全陪导游应协助旅游团队安排合适的文娱活动，包括联系活动场地、
安排交通等。
购物服务安排
1 2 3
推荐购物场所
全陪导游应熟悉旅游目的地的各种购物场所， 并根据旅游团队的需求和兴趣，推荐适合的购 物场所。
协助购物
全陪导游应协助旅游团队在购物场所进行购物 ，包括协助购物者与商家沟通、提供商品信息 等。
全陪导游服务程序与标准
2023-10-31
contents
目录
• 接团前准备阶段 • 接团接待阶段 • 参观游览阶段 • 餐饮服务阶段 • 其他服务阶段 • 结束旅游阶段
01
接团前准备阶段
接受带团任务
接到旅行社的带团任务，确认 团队基本情况，包括团队规模 、行程安排、特殊需求等。
与地陪导游沟通，了解地接社 的安排和注意事项。
讲解介绍
在途中，全陪导游应向游客介绍沿途的风景、文化 、历史等，丰富游客的旅行体验。
服务提供
全陪导游应及时为游客提供各种旅行服务，如餐饮 、住宿、景点游览等。
入住饭店后导游工作
协助入住
全陪导游应协助游客办理酒店入住手续，并安 排好房间。
休息安排
全陪导游应提醒游客合理安排休息时间，避免 过度疲劳。
活动安排
。
保管发票
导游实务-旅游团队导游服务程序
4.参观活动中的导游服务
（1）参观前的准备工作 （2）参观时的导游翻译工作
5.返程中的导游服务
（1）回顾当天活动； （2）沿途风光导游； （3）宣布次日活动日程
（五）餐饮服务 1.用餐前的服务工作 指定就座、茶水、 2.用餐过程中的服务工作 3.用餐后的服务工作
（六）其他服务 1.购物的导游服务
（1）严格按照旅行社的规定提供服务； （2）了解对象，因势利导； （3）当好购物参谋； （4）积极维护旅游者的利益。
2.社交活动的导游服务
（1）会见 （2）宴请和品尝风味
3.文娱活动的导游服务
4.自由活动的导游服务
（1）离开饭店时，提醒游客带上饭店店徽、饭店名片或 写好字条； （2）提醒客人不要走得太远，不要晚归其其他安全事项； （3）还应帮助旅游者找车辆（车费由旅游者自付）
5.做好提醒工作 6.分发行前须知 7.介绍目的地国家（或地区）政治、历史、地 理、经济、文化、风俗习惯、特产及货币、主 要消费项目等情况； 8.落实分房、交款、特殊要求事项； 9.通知防疫注射 10.次日出发说明 11.介绍出境旅游注意事项
二、全程陪同服务
（一）出发和出境
1.提前到达集合地点（提前2小时到达机场或约定 集合地点） 2.集合旅游者、清点旅游团人数 3.途中讲解（边检、海关等） 4.旅游车到站后的提醒工作 5.帮助旅游者办理出境手续 6.过安检、侯机、登机 7.途中照料
（4）宣布集合时间、地点及停车位置 （5）帮助旅游者下车
经典欢迎词
各位团友，大家好啊!很高兴见到各位，首先我代表 我们公司青岛**旅行社对大家参加这次的旅游活动表 示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为 大家的导游。在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大 家”。先自我介绍吧，我呢是青岛***旅行社的经理 (停顿一下)派来的导游，我姓黄，单名一个锋字，大 家可以直接喊我的名字：黄锋。这个名字挺简单，对 吗？又好记，呵呵，希望大家喜欢。在我身边这一位 呢是我们这次旅途中最为劳苦功高的一位，我们的** 陈师傅，开足两天车的时间，非常幸苦。
全陪导游的工作流程
全陪导游的工作流程全陪导游是旅游行业中的一种职业，主要负责为游客提供全程陪同服务，包括旅游线路规划、景点介绍、餐饮住宿安排、购物指导等。
下面将介绍全陪导游的工作流程。
一、接待游客全陪导游的工作流程首先是接待游客。
在游客到达目的地之前，全陪导游需要提前了解游客的人数、性别、年龄、职业、兴趣爱好等信息，以便为游客提供更加贴心的服务。
当游客到达目的地后，全陪导游需要前往机场、火车站或汽车站等地点接待游客，并为游客安排好交通工具前往酒店。
二、制定旅游计划全陪导游需要根据游客的需求和时间安排，制定旅游计划。
在制定旅游计划时，全陪导游需要考虑游客的兴趣爱好、身体状况、时间安排等因素，以便为游客提供更加贴心的服务。
同时，全陪导游还需要了解当地的天气、交通状况、景点开放时间等信息，以便为游客提供更加准确的旅游计划。
三、提供景点介绍在旅游过程中，全陪导游需要为游客提供景点介绍。
全陪导游需要了解每个景点的历史、文化、特色等信息，并向游客详细介绍。
同时，全陪导游还需要为游客提供景点的参观顺序、游览时间等信息，以便游客更好地了解每个景点。
四、安排餐饮住宿全陪导游还需要为游客安排餐饮和住宿。
在安排餐饮时，全陪导游需要了解游客的口味和饮食习惯，并为游客推荐当地的特色美食。
在安排住宿时，全陪导游需要为游客选择舒适、安全、干净的酒店，并为游客提供住宿的相关信息。
五、购物指导在旅游过程中，全陪导游还需要为游客提供购物指导。
全陪导游需要了解当地的购物场所和商品信息，并为游客提供购物建议。
同时，全陪导游还需要提醒游客注意购物的安全和质量问题，以便游客购物更加放心。
六、送别游客当旅游结束后，全陪导游需要为游客送别。
全陪导游需要前往酒店接送游客，并为游客安排好交通工具前往机场、火车站或汽车站等地点。
在送别游客时，全陪导游还需要向游客致以感谢和祝福，以便游客对旅游行程留下美好的回忆。
全陪导游的工作流程包括接待游客、制定旅游计划、提供景点介绍、安排餐饮住宿、购物指导和送别游客等环节。
全陪导游员带团程序
万紫千红导游词—全陪导游员带团程序全陪导游员带团程序导游员接团后应立即和旅行社计调联系，在导服公司开具派团通知单后到旅行社领接待计划，其带团程序如下：（一）服务准备：1.熟悉接待计划：上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点：A.记住旅游团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名。
B.了解旅游团成员的民族、职业、姓名、年龄、宗教信仰、生活习惯等。
C.了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。
D.掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航（车、船班次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。
E.熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。
F.了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。
G.摘记有关地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。
（二）相关物品准备：1.上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括：A.必带的证件：本人身份证、导游证、边防通行证等。
B.结算单据和费用，包括拨款结算单，支票、旅差费等。
C.团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡等。
（三）与接待社联系：1. 接团前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好相关事宜。
（四）首战接团服务：1.迎接旅游团：A.接团前，全陪应向旅行社了解本团接待工作的详细安排情况。
B.当天全陪应提前30分钟到接站地点迎接旅游者。
C.接到旅游团后，全陪应与领队尽快核实有关情况，做好相关工作。
2.全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞，欢迎辞内容包括：表示欢迎、自我介绍（同时应将地陪介绍给全团）、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。
（五）饭店内服务：1.主动协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分配住房，但全部要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。
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任务1 服务准备
【任务实施】
步骤三：知识准备
1.根据旅游团的需要准备相关知识:了解南京、无 锡、苏州、上海各地的政治、经济、历史、文化、 民俗风情和旅游景区景点的大概情况，以应对游 客的询问;同时还应了解游客所在地的上述情况， 以便能进行相互比较，和游客做更多的沟通。 2.沿途各站的相关知识:如果全陪小付对该团所经 各站不太熟悉，一定要提前准备各站的基本知识， 例如主要景观、市容民情、风俗习惯等。
任务5 各站服务
【训练目标】
通过本任务的训练， 使学生掌握全陪与各 站地陪之间如何做好 衔接，全陪应该完成 的工作任务和履行的 职责。
任务5 各站服务
【模拟任务】
你带领的旅游团将游 览南京、无锡、苏州、 上海等城市。作为全 陪应该如何做好全程 中的各站服务工作?
任务5 各站服务
【任务实施】
步骤一：联络工作
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤二：物质准备
3.结算单据和费用，例如，拨款结算通知单或支票、 现金、足够的差旅费等。作为全陪须慎重保管好所带 的支票和现金。在旅行社，尤其是国内旅行社业务来 往中，有时是采用现金支付的方法，全陪所带现金数 额往往较大，如不加以妥善保管而发生意外，会给自 己和旅行社都会带来重大经济损失。 4.回程车票(机票)，国内团的回程票若是由组团社出 好并由全陪带上，作为全陪则须认真清点，如果是机 票应认真核对团员名字有无写错。在本任务中，应核 实车票数量是否与团队人数相一致。
做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。 1. 做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络协调工 作。 2. 做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的 联络工作。 3、抵达下一站后，要主动把团队的有关信息通报给 地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法，做好 导游服务工作。
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤四：形象准备 全陪形象准备与地陪
相同，可参考任务1中
的内容做好形象准备 工作。
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤五：心理和组织准备
本次接待的是一个22人的工人团队，行程经4个城 市、历时 12 天，要做好全程服务的心理准备，要 做好在行程中突发事件处理的准备，建立有责任 感的服务意识，使全团游客玩得尽兴，吃得放心， 住得舒心，行得安心。 本团中的领队是该团成员的单位负责人，作为全 陪应该与全团成员保持良好的关系，更要和该团 领队保持充分的沟通，以便在全程中增强对该团 的组织和控制能力。
任务3 入店服务
【任务实施】
步骤三：热情引导游客进入房间
步骤四：处理人住后的问题 协助有关人员随时处理游客人住过程中 可能出现的问题。遇有地陪在饭店无房
的情况负起全责照顾好全团游客。
任务3 入店服务
【任务实施】
步骤五：照顾团餐
提前到达用餐地点等候用餐的游客，在
用餐期间全陪要主动询问游客用餐情况，
如果发生餐饮质量、数量与标准或游客 提出特殊要求，应及时和地陪向餐厅有 关人员交涉，尽快改善。
任务3 入店服务
【作业与评价】
1. 使学生分组演练进驻酒店工作流程，在 演练过程中可让学生分别扮演全陪、地陪、 领队的角色，并进行互换，由教师进行点 评。 2. 广西桂林导游小庄将要接待从新疆来的 一行 35 人的团队，游客中男性有汉族、维 吾尔族、哈萨克族和蒙古族。请问小庄在 分配房间时该怎么办?
【任务实施】
类 型 服 务 规 程 全陪 提前与地陪到接站地点 认找旅游团 核实人数 协助领队向地陪交接行 李 致欢迎词 地陪 旅游团抵达前的服务安排 持接站牌迎接旅游团 认找旅游团 核实人数 集中清点行李 致欢迎词 首次沿途导游 宣布集合地点及停车地点
任务2 首站接团服务
【任务实施】
步骤二：迎接旅游团 1.接团时核实人数 2.集中清点行李 3.集合登车
入住宾馆 冶佳酒店
粱溪酒店
苏州饭店
家亮酒店
火车硬卧
签发日期:2007年5月5日签发人:XXX导游员:小付
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤一:业务准备
1.研究接待计划
在拿到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟 悉该团的相关情况，听取该团外联人员或旅行社领导 对接待要求和注意事项的介绍:该团为养路工人所组成 的团队，要求旅游节奏适中，不需导购介绍，也不参 加任何形式的娱乐活动。 (1)掌握各地接社联系信息 (2)了解团队基本情况 (3)掌握旅游团的行程计划 (4)全程交通票据 (5)确认接团的时间和地点
任务1 服务准备
【模拟任务】
三天后将有一个 22 人的 旅游团由西宁至南京、 无锡、苏州、上海等地 旅游，由你负责担任本 次全陪导游工作，在拿 到接待计划(见表2一1一 1) 后，应该如何做好准 备工作?
表2一1一1
组 团 社 名 称 青海西霞旅行社 来自国家地区 青海省西宁市 2007/5/8 － 或城市 及团号 2007/5/19 22 男 12人 司机:王师博 总人数 用车情况 全陪 小付
任务2 首站接团服务
【任务实施】
步骤三：致欢迎辞 在首站，应代表组团社向旅游团致欢
迎辞，内容应包括 : 表示欢迎、自我
介绍、提供热情服务的真诚愿望、并
希望得到合作，预祝旅行顺利等。
任务2 首站接团服务
【任务实施】
步骤四：请领队分配火车包房铺位
步骤五：带领全团游客上火车并做 好服务工作
任务2 首站接团服务
任务2 首站接团服务
【模拟任务】
在做好准备工作之后， 你应该在出发当天按照 与该团领队商定的时间 和地点，做好首站接团 工作，保证全团游客的 顺利出行。
任务2 首站接团服务
【任务实施】
步骤一：准备工作
1.确定旅游团所乘交通工具和票据 2.与领队、旅游车司机联络 3.提前抵达接站地点
任务2 首站接团服务
任务4 核对商定日程
【作业与评价】
1. 按照任务实施中的操作步骤，使学生分 组扮演全配，地陪、领队进行核对、商定 日程演练，由教师进行点评。 2. 内蒙古左旗导游琪琪格接待的从天津来 旅游的一行 36人的旅游团，在还有 3小时即 将结束此次旅游行程的时候，领队席先生 代表旅游团成员要求增加两天在左旗的游 览，请问导游琪琪格能否答应旅游团提出 的要求?
任务3 入店服务
【任务实施】
步骤一：协助领队办理人住手游团成员所住 房号，并将自己的房号告 诉全体团员。
任务3 入店服务
【任务实施】
步骤二：清点行李
全陪与地陪、领队、行李员
进行行李清点交接，督促饭店 行李员负责把行李送到游客的 房间，照顾行李进房，关注游 客取得行李的情况。
【作业与评价】
1. 参考任务实施步骤，使学生分组演练全陪 业务准备过程，演练各项业务准备操作由教 师进行点评。 2. 根据本任务，使学生分组演练全陪首站接 团欢迎辞，由教师进行点评。 3. 根据本任务，使学生模拟演练全陪与领队 见面情景，由教师进行点评。
任务3 入店服务
【训练目标】
通过本任务的训练， 使学生了解全陪导游 入店服务所要经历的 工作环节与所要完成 的工作内容，掌握进 驻饭店的服务技能。
【任务分析】
作为全陪在带领团队到达每一站时，都要与领队、 地陪一起核对商定在该站的旅游活动日程，主要工 作有:与领队、地陪各自手中的团队计划有无出人、 每天日程安排的具体内容、特殊活动的安排情况、 离开本地时的交通工具及时间、领队有无新的要求、 征求领队对自费项目的安排意见、征求领队对地接 社安排的详细日程的意见。
• 总结
1.2 全陪导游服务程序
任务 内容 任务1 服务准备 任务2 首 站 接 团 服 务 任务3 入店服务 要求 做好业务准备、知识准备、物质准备等工作 掌握首站接团的服务工作的内容
了解全陪一导游入店服务所要经历的工作环节 与所 要完成的工作内容，掌握进驻饭店的服务技能 任务4 核 对 商 定 日 掌握全陪如何与地陪核对、商定旅游活动日程 程 任务5 各站服务 掌握全陪与各站地陪之间如何做好衔接 任务6 离站服务 掌握全陪在离站时应做的服务工作 任务7 途中服务 掌握途中服务的内容与服务能力 任务8 末站服务 掌握全陪在末站服务中的工作及相关要求 任务9 善后工作 掌握全陪后续工作的正确处理
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤一:业务准备
2.与首站地接社联系 接团前一天与第一站南京莫
愁旅行社地陪取得联系，互
通情况妥善安排好接待事宜。
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤二：物质准备
1.需带齐带团中所需旅行手续单据，带齐必 要的证件和有关资料，其中包括 : 本人身份 证、导游证、导游旗。 2.必要的票据和物品，如旅游团接待计划书、 分房表、旅游宣传资料、行李封条、旅行社 徽记、全陪日记、名片等。
第1章
导游人员的规范化服务程序
1.2 全陪导游服务程序
接团 准备
• 熟悉接待计划 • 物质准备 • 语言知识准备 • 形象准备 • 心理准备 •与接待社联系 • • • • • • •
接待 服务
首站接团服务 进住饭店服务 核对、商定日程 各站服务 离站服务 途中服务 末站服务
后续 工作
• 处理遗留问题 • 结账
导游旅途才艺
1.台湾是中国的一部分（打一中草药名） ——当归 2.拉土造梯田（打一国名） ——新加坡 3.围在四周看戏（打一城市名） ——台中 4.站是圆，睡是方，背面粗，脸面光（日用品） ——席子 5.缺席（打一词语） ——未来
任务1 服务准备
【训练目标】
通过本任务的训练， 使学生明确服务准备 是全程导游顺利完成 全程陪同服务工作的 最基本的前提，做好 业务准备、物质准备、 知识准备等工作。
任务1 服务准备
【作业与评价】
1. 使学生分组进行与下一站地接进行联络沟 通工作的演练。 2.上海沪青旅行社的导游宫雪 3天后将带领一 旅游团前往拉萨进行为期 12 天的游览活动， 在接受此次任务后，宫雪要在临行前为带旅 游团做哪些准备工作?