1.2全陪导游服务程序

任务1 服务准备
【任务实施】
步骤一:业务准备
2.与首站地接社联系 接团前一天与第一站南京莫
愁旅行社地陪取得联系，互
通情况妥善安排好接待事宜。
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤二：物质准备
1.需带齐带团中所需旅行手续单据，带齐必 要的证件和有关资料，其中包括 : 本人身份 证、导游证、导游旗。 2.必要的票据和物品，如旅游团接待计划书、 分房表、旅游宣传资料、行李封条、旅行社 徽记、全陪日记、名片等。
如果发生餐饮质量、数量与标准或游客 提出特殊要求，应及时和地陪向餐厅有 关人员交涉，尽快改善。
任务3 入店服务
【作业与评价】
1. 使学生分组演练进驻酒店工作流程，在 演练过程中可让学生分别扮演全陪、地陪、 领队的角色，并进行互换，由教师进行点 评。 2. 广西桂林导游小庄将要接待从新疆来的 一行 35 人的团队，游客中男性有汉族、维 吾尔族、哈萨克族和蒙古族。请问小庄在 分配房间时该怎么办?
入住宾馆 冶佳酒店
粱溪酒店
苏州饭店
家亮酒店
火车硬卧
签发日期:2007年5月5日签发人:XXX导游员:小付
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤一:业务准备
1.研究接待计划
在拿到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟 悉该团的相关情况，听取该团外联人员或旅行社领导 对接待要求和注意事项的介绍:该团为养路工人所组成 的团队，要求旅游节奏适中，不需导购介绍，也不参 加任何形式的娱乐活动。 (1)掌握各地接社联系信息 (2)了解团队基本情况 (3)掌握旅游团的行程计划 (4)全程交通票据 (5)确认接团的时间和地点
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤二：物质准备
3.结算单据和费用，例如，拨款结算通知单或支票、 现金、足够的差旅费等。作为全陪须慎重保管好所带 的支票和现金。在旅行社，尤其是国内旅行社业务来 往中，有时是采用现金支付的方法，全陪所带现金数 额往往较大，如不加以妥善保管而发生意外，会给自 己和旅行社都会带来重大经济损失。 4.回程车票(机票)，国内团的回程票若是由组团社出 好并由全陪带上，作为全陪则须认真清点，如果是机 票应认真核对团员名字有无写错。在本任务中，应核 实车票数量是否与团队人数相一致。
任务4 核对商定日程
【任务实施】
认真与地培、领队核对、商定日程，要遵循“游 客至上，服务至上，主随客便，平等协商，合理 而可能”的原则。如遇到难以解决的问题要及时 反馈给组团社，以让领队得到及时的答复。在与 领队商定日程时，应以组团社的接待计划为准， 避免进行大的修改，小的变动可主随客变。面对 无法满足的要求，要详细解释清楚;若有较大的出 入或难以解决的问题，全陪应立即请示组团社， 由组团社拿出意见和决定，给予领队答复。详细 日程商定后，请领队向全团宣布。
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤四：形象准备 全陪形象准备与地陪
相同，可参考任务1中
的内容做好形象准备 工作。
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤五：心理和组织准备
本次接待的是一个22人的工人团队，行程经4个城 市、历时 12 天，要做好全程服务的心理准备，要 做好在行程中突发事件处理的准备，建立有责任 感的服务意识，使全团游客玩得尽兴，吃得放心， 住得舒心，行得安心。 本团中的领队是该团成员的单位负责人，作为全 陪应该与全团成员保持良好的关系，更要和该团 领队保持充分的沟通，以便在全程中增强对该团 的组织和控制能力。
任务1 服务准备
【作业与评价】
1. 使学生分组进行与下一站地接进行联络沟 通工作的演练。 2.上海沪青旅行社的导游宫雪 3天后将带领一 旅游团前往拉萨进行为期 12 天的游览活动， 在接受此次任务后，宫雪要在临行前为带旅 游团做哪些准备工作?
任务2 首站接团服务
【训练目标】
通过本任务训练，使学 生掌握首站接团的服务 工作，包括接团前的准 备工作，与全团游客接 洽、迎接旅游团、致欢 迎辞，带领全团上车出 发和旅游途中的服务。
任务1 服务准备
【模拟任务】
三天后将有一个 22 人的 旅游团由西宁至南京、 无锡、苏州、上海等地 旅游，由你负责担任本 次全陪导游工作，在拿 到接待计划(见表2一1一 1) 后，应该如何做好准 备工作?
表2一1一1
组 团 社 名 称 青海西霞旅行社 来自国家地区 青海省西宁市 2007/5/8 － 或城市 及团号 2007/5/19 22 男 12人 司机:王师博 总人数 用车情况 全陪 小付
任务2 首站接团服务
【模拟任务】
在做好准备工作之后， 你应该在出发当天按照 与该团领队商定的时间 和地点，做好首站接团 工作，保证全团游客的 顺利出行。
任务2 首站接团服务
【任务实施】
步骤一：准备工作
1.确定旅游团所乘交通工具和票据 2.与领队、旅游车司机联络 3.提前抵达接站地点
任务2 首站接团服务
任务5 各站服务
【训练目标】
通过本任务的训练， 使学生掌握全陪与各 站地陪之间如何做好 衔接，全陪应该完成 的工作任务和履行的 职责。
任务5 各站服务
【模拟任务】
你带领的旅游团将游 览南京、无锡、苏州、 上海等城市。作为全 陪应该如何做好全程 中的各站服务工作?
任务5 各站服务
【任务实施】
步骤一：联络工作
【任务实施】
类 型 服 务 规 程 全陪 提前与地陪到接站地点 认找旅游团 核实人数 协助领队向地陪交接行 李 致欢迎词 地陪 旅游团抵达前的服务安排 持接站牌迎接旅游团 认找旅游团 核实人数 集中清点行李 致欢迎词 首次沿途导游 宣布集合地点及停车地点
任务2 首站接团服务
【任务实施】
步骤二：迎接旅游团 1.接团时核实人数 2.集中清点Байду номын сангаас李 3.集合登车
第1章
导游人员的规范化服务程序
1.2 全陪导游服务程序
接团 准备
• 熟悉接待计划 • 物质准备 • 语言知识准备 • 形象准备 • 心理准备 •与接待社联系 • • • • • • •
接待 服务
首站接团服务 进住饭店服务 核对、商定日程 各站服务 离站服务 途中服务 末站服务
后续 工作
• 处理遗留问题 • 结账
【任务分析】
作为全陪在带领团队到达每一站时，都要与领队、 地陪一起核对商定在该站的旅游活动日程，主要工 作有:与领队、地陪各自手中的团队计划有无出人、 每天日程安排的具体内容、特殊活动的安排情况、 离开本地时的交通工具及时间、领队有无新的要求、 征求领队对自费项目的安排意见、征求领队对地接 社安排的详细日程的意见。
任务4 核对商定日程
【作业与评价】
1. 按照任务实施中的操作步骤，使学生分 组扮演全配，地陪、领队进行核对、商定 日程演练，由教师进行点评。 2. 内蒙古左旗导游琪琪格接待的从天津来 旅游的一行 36人的旅游团，在还有 3小时即 将结束此次旅游行程的时候，领队席先生 代表旅游团成员要求增加两天在左旗的游 览，请问导游琪琪格能否答应旅游团提出 的要求?
导游借款
7万元
儿童
各地接待社
女
10人
旅游线路 时间 D 1-D4
D5-D6
D7-D7
D8-D 10
D11-D12
南京:莫愁旅行社 地接:张晓果 联系电话:13xxxxxxxxx 无锡:梅梁旅行社 地接:都良 联系电话:157XXXXXXXX 苏州:园林旅行社 地接:干刚 联系电话:137XXXXXXXX 上海:外滩旅行社 地接:粱妮 联系电话:136XXXXXXXX 西宁—南京—无锡一一苏州—上海—西宁 游览项目及景点 用餐 早餐:酒店用餐 中山陵、总统府、雨花台、莫愁湖 中餐:中央饭店 晚餐:新街口中餐 尾头诸、梁溪公园、古运河码头、灵山大佛 早餐：酒店用餐 中餐：尾头诸饭店 晚餐：运河人家 早餐:饭店用餐 拙政园、留园、狮子林、观前街 中餐:园林食府 晚餐:观前人家 早餐:酒店用餐 豫园、城煌庙、东方明珠、外滩、南京路 中餐:北京食府 晚餐:巴西烤肉 早餐:火车餐车 回程 中餐:火车餐车 晚餐:火车餐
任务4 核对商定日程
【训练目标】
通过本任务的训练， 使学生能够掌握全陪 如何与地陪核对、商 定旅游活动日程，处 理核对，商定日程中 的问题。
任务4 核对商定日程
【模拟任务】
该旅游团在南京游览两天，景点包括中山 陵、总统府、雨花台、莫愁湖，作为全陪 你首先要与领队、地陪核对、商定旅游活 动日程。
任务4 核对商定日程
任务2 首站接团服务
【任务实施】
步骤三：致欢迎辞 在首站，应代表组团社向旅游团致欢
迎辞，内容应包括 : 表示欢迎、自我
介绍、提供热情服务的真诚愿望、并
希望得到合作，预祝旅行顺利等。
任务2 首站接团服务
【任务实施】
步骤四：请领队分配火车包房铺位
步骤五：带领全团游客上火车并做 好服务工作
任务2 首站接团服务
• 总结
1.2 全陪导游服务程序
任务 内容 任务1 服务准备 任务2 首 站 接 团 服 务 任务3 入店服务 要求 做好业务准备、知识准备、物质准备等工作 掌握首站接团的服务工作的内容
了解全陪一导游入店服务所要经历的工作环节 与所 要完成的工作内容，掌握进驻饭店的服务技能 任务4 核 对 商 定 日 掌握全陪如何与地陪核对、商定旅游活动日程 程 任务5 各站服务 掌握全陪与各站地陪之间如何做好衔接 任务6 离站服务 掌握全陪在离站时应做的服务工作 任务7 途中服务 掌握途中服务的内容与服务能力 任务8 末站服务 掌握全陪在末站服务中的工作及相关要求 任务9 善后工作 掌握全陪后续工作的正确处理
【作业与评价】
1. 参考任务实施步骤，使学生分组演练全陪 业务准备过程，演练各项业务准备操作由教 师进行点评。 2. 根据本任务，使学生分组演练全陪首站接 团欢迎辞，由教师进行点评。 3. 根据本任务，使学生模拟演练全陪与领队 见面情景，由教师进行点评。
任务3 入店服务
【训练目标】
通过本任务的训练， 使学生了解全陪导游 入店服务所要经历的 工作环节与所要完成 的工作内容，掌握进 驻饭店的服务技能。
任务3 入店服务
【任务实施】
步骤一：协助领队办理人住手续 协助领队到饭店总台领取
房间钥匙，由领队分配住
房 ; 掌握旅游团成员所住 房号，并将自己的房号告 诉全体团员。
任务3 入店服务
【任务实施】
步骤二：清点行李
全陪与地陪、领队、行李员
进行行李清点交接，督促饭店 行李员负责把行李送到游客的 房间，照顾行李进房，关注游 客取得行李的情况。
做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。 1. 做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络协调工 作。 2. 做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的 联络工作。 3、抵达下一站后，要主动把团队的有关信息通报给 地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法，做好 导游服务工作。
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤三：知识准备
1.根据旅游团的需要准备相关知识:了解南京、无 锡、苏州、上海各地的政治、经济、历史、文化、 民俗风情和旅游景区景点的大概情况，以应对游 客的询问;同时还应了解游客所在地的上述情况， 以便能进行相互比较，和游客做更多的沟通。 2.沿途各站的相关知识:如果全陪小付对该团所经 各站不太熟悉，一定要提前准备各站的基本知识， 例如主要景观、市容民情、风俗习惯等。
任务3 入店服务
【任务实施】
步骤三：热情引导游客进入房间
步骤四：处理人住后的问题 协助有关人员随时处理游客人住过程中 可能出现的问题。遇有地陪在饭店无房
的情况负起全责照顾好全团游客。
任务3 入店服务
【任务实施】
步骤五：照顾团餐
提前到达用餐地点等候用餐的游客，在
用餐期间全陪要主动询问游客用餐情况，
导游旅途才艺
1.台湾是中国的一部分（打一中草药名） ——当归 2.拉土造梯田（打一国名） ——新加坡 3.围在四周看戏（打一城市名） ——台中 4.站是圆，睡是方，背面粗，脸面光（日用品） ——席子 5.缺席（打一词语） ——未来
任务1 服务准备
【训练目标】
通过本任务的训练， 使学生明确服务准备 是全程导游顺利完成 全程陪同服务工作的 最基本的前提，做好 业务准备、物质准备、 知识准备等工作。
任务3 入店服务
【模拟任务】
全团游客己经顺利抵达 南京，作为全陪你应尽 快协助全团游客完成进 驻饭店服务工作。
任务3 入店服务
【任务分析】
你应在火车抵站前与地陪张晓 果取得联系，与其确认见面接 团地点，引导全团游客乘车前 往酒店，并与领队、地陪一起 办理人住手续、照顾行李进房， 请地陪介绍饭店设施，带领旅 游团用好早餐，协助地陪宣布 当日活动安排。