总台操作流程转接行政人员下班后的电话
1、总机服务工作流程.doc
1、总机服务工作流程1、总机服务工作流程总机服务工作流程（一）、转接一般内/外线电话1、电话铃响起三声内(10秒)，接起电话，用礼貌用语向宾客问号：对外线：Good……早/中/晚！YIDEInternationalHotel早上/中午/晚上好！忆德国际大酒店对内线：Good……早/中/晚！Operator早上/中午/晚上好！总机！2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话。
3、接电话时，声音要柔和、清晰、动听、对宾客提出的问题要耐心、细致的回答，不能回答的，要讲：“先生/女士/…，请您稍等，我查一下.”如果实在不知道的，要向宾客道歉，并说明我们会帮您查询，一有消息，马上通知您！4、对宾客提出的要求，要尽量满足，不能满足的要讲明原因并主动帮助查询。
5、宾客留言时，要记清冰块的房间号码、姓名、电话、内容、时间并及时通知留言处输入电脑。
6、熟记150个以上的常用电话号码，当宾客询问时，常用的要脱口而出，不常用的要及时查找并尽快的回答客人7、遇到紧急事件时，应立即通知值班经理。
（二）、长途电话1、人工转接长途电话（国际、国内）。
（1）、首先问清受话国家、城市名称。
（2）、问清受话电话号码，如没有号码，问清受话人单位名称。
（3）、分清是找人电话还是叫号电话，如果是找人电话，问清受话人姓名。
（4）、国际电话要问清是自付电话还是受付电话或者信用卡电话。
（5）、问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。
（6）、听清宾客要的电话种类，如果是加急电话，要在电话单上注明“加急”字样，并向宾客解释清楚费用加倍。
（7）、写清挂号日期、时间及自己的工号。
（8）、及时报长途台，国际电话报115，国内电话报113，173并要问清“流水”（现在可以不采用设备功能允许）。
（9）、长途台通知时间时，要重复一遍，得到认可后，互报工号。
（10）、将账单及时送往前台结账处。
2、受付、信用卡电话（只做了解）3、国际、国内直拨长途电话（1）、直拨电话的使用：国际电话：8+00+国家代码+城市代码+电话号码国内电话：8+0+城市代码+电话号码（2）、接到前台通知的宾客住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结账的宾客，一律不开通直拨电话，以免跑账。
转接高层电话的标准程序
编号 No. 部门/单位 Department 作业内容标准说明 Standard Procedure 程序: 一、总经理以上（含总经理）的电话转接标准程序及过滤 （！ ）一般要主任级以上人员才可以接总经理以上人员电话。 （前台员工例外，但也要问明 接电话的目的。（遇到特殊情况特殊处理。 ） ） （2）接到要求接总经理电话的电话时，要首先了解对方的身份及姓名。 （话务员要求能以 声音辨认酒店的高级管理人员，并给予称呼。 ） （3）按转接电话的标准，快速准确转接，一般先接办公室，等对方接起电话，先给予礼 貌称呼，并告知，某某部门，某某给您来电话……（礼貌用语：张董您好！这里是总机, 李副总给您电话！请问您需要接听吗?请稍等，谢谢！ （忌：张董 ，您好！李副总找的这 一种说法。 ） （4）如果办公室电话没有人接听时（三声过后） ，则要把情况告诉来电者，按来电者的要 求看是否需要接手机。 （对不起，李副总，张董办公室电话没有人接听，您需要接他手机 吗？）如果是员工要求接总经理级以上人员的电话，则要问清楚接电话的细节，根据情况 而定是否可以给接通。接通时，一定要讲清楚，某某部门的员工因为某某事情给您电话。 ） （5） 如果遇到有急事找总经理以上人员的电话，却无法接通他的电话，或电话无人接听 时，一方面打电话到住宿处，或其它部门联系，一方面要继续拔打手机。用一切可以联系 的方法去联系。 （6）如果你知道并确定总经理以上人员的方位时，可以先把电话接到这个方位的分机。 （处理方法： 张董可能在西餐厅， 我先帮您接到西餐看他有没在好吗？如果他刚好走开时。 （对不起，谢副总，张董刚走开了，我帮您接他手机，请稍等，谢谢！ ） （ 7）如 果 是 外 线 要 求 找 总 经 理 以 上 的 电 话 ，如 果 对 方 能 讲 出 指 定 要 找 的 总 经 F&O(op)00004 前厅部/ Front Office 总机 程序名称 转接高层电话标准程序及注意事 项 Item 权责职称 总机内所有人员 Title
政府机关号码转接流程
政府机关号码转接流程Government agencies often use call forwarding to ensure that all calls are directed to the appropriate department or individual. This process is vital for efficient communication and effective service delivery. When a caller dials a government agency number, they may be greeted with an automated menu that prompts them to select the desired option. This could include different departments, services, or individuals within the organization. By following the instructions on the menu, the caller's call is then transferred to the appropriate party.政府机关经常使用电话转接，以确保所有电话都能转接到适当的部门或个人。
这一流程对于高效沟通和有效服务交付至关重要。
当来电者拨打政府机关的号码时，他们可能会被自动菜单所提示，要求选择所需的选项。
这可能包括组织内不同的部门、服务或个人。
通过按照菜单上的指示操作，来电者的电话随后被转接给适当的一方。
Call forwarding in government agencies helps streamline communication, reduce wait times, and ensure that callers are connected to the right person or department quickly. This can improve overall satisfaction levels among citizens who seekassistance or information from the government. By having a clearly defined call forwarding process in place, government agencies can enhance their responsiveness and efficiency in handling incoming calls. This ultimately contributes to a more positive perception of government services and encourages better interaction between the government and its constituents.政府机关中的电话转接有助于简化沟通、减少等待时间，并确保来电者快速地联系到正确的人员或部门。
总台操作流程问讯服务
总台操作流程问讯服务一、文档概述本文档主要介绍总台操作流程问讯服务，内容包括服务流程、操作步骤、相关注意事项等。
通过详细介绍，旨在帮助操作人员熟悉服务流程，提高服务质量。
二、服务流程总台操作流程问讯服务是指客户拨打总台热线，对业务问题进行问询，总台操作人员进行解答或转接相关部门。
服务流程如下：1、电话接听工作人员在接到来电后，要快速、准确地询问对方问题和需求，并简单介绍服务流程和解决方案。
详细听取客户诉求并进行记录，在分析问题时考虑客户需求、实际情况和解决方案等因素，尽力为客户提供最好的解决方案。
2、问题分析操作人员对所接到的问题进行分析，根据已有的解决方案提供相关指引帮助解决问题。
针对无法解决的问题可将问题向业务部门提交，以便业务处理人员进一步解决。
3、解决问题操作人员应根据客户所提出的问题和需求，提供相关产品和服务，以及解答疑问。
在解决过程中，应保持沟通畅通，避免出现信息不畅、沟通不充分等问题影响服务质量。
4、满意度调查服务完成后，操作人员应当进行满意度调查，了解客户对服务的满意度和需求。
如果客户对解决方案不满意，操作人员应当提供更好的服务，争取客户满意。
5、问题反馈针对接到的问题，操作人员应当及时反馈给相关部门，以便下一步解决方案的调整和优化。
三、操作步骤1、接听电话：在接听电话后，需要完整听取客户对问题的描述并记录相关信息。
2、问题分析：针对所听取的问题进行分析，根据已有的解决方案提供相关指引帮助解决问题。
3、解决问题：提供相关产品和服务，以及解答疑问，确保问题解决。
4、满意度调查：在服务完成后，进行满意度调查，了解客户对服务的满意度和需求。
5、问题反馈：对于无法解决的问题，进行问题反馈，以便下一步解决方案的调整和优化。
四、相关注意事项1、对于讯问问题，请认真听取客户的描述，并记录相关信息。
2、在分析问题时，需要将客户需求、实际情况和解决方案等因素考虑在内，以找到最优解决方案。
3、解决问题时，应保持沟通畅通，避免出现信息不畅、沟通不充分等问题影响服务质量。
酒店总机标准服务规范
所属部门：前厅部岗位：总机房领班直接上级：前厅部经理级别：领班级直接下级：话务员-------------------------------------------------------------------------------------------------------岗位职责：直接对部门经理负责，保证话务工作能正常地、有秩序地进行，以满足酒店的总体服务需要。
工作内容：1、熟悉话务员的工作，熟记200个以上常用电话号码。
2、熟悉总机房内一切工作程序、熟练操作总机设备为宾客服务。
3、检查、督促各话务员的服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。
4、沟通与各部门的联系，对酒店内所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一个话务员。
5、熟练掌握酒店应知应识，掌握当班期间在酒店举行的各项活动。
6、及时回答客人提出的各种问题，迅速、正确地传达所有留言要求给客人和管理人员。
7、仔细阅读当班记录，明确完成当班注意和要完成的各项工作，并传达到员工。
8、每天督促总机房设备及总机房环境卫生的清洁工作。
9、要员工用最好的服务态度，正确程序处理接听每一个电话。
10、负责向上级反映下属的情况及合理要求。
11、主动帮助属下解决疑难问题，遇到难以摘清楚的，视情况请有关人员协助解决。
12、有VIP接待时，提醒当班人员加以重视，并做好检查。
13、视工作情况，合理调整排班、安排用膳时间。
14、对总机房的工作程序和操作流程作不断补充及修改。
15、制定出不同时间、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。
16、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密工作。
17、根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。
18、团结、关心下属，了解他们的思想动态，帮助他们处理好各种关系。
19、定期参加部门主管例会。
所属部门：前厅部岗位：话务员直接上级：总机房领班级别：员工级直接下级：-岗位职责：接受总机房领班的指导，为客人转接电话，提供叫早服务及其他各种查询服务。
酒店总机服务中心岗位工作流程
酒店总机服务中心岗位工作流程提前十分钟到岗，仪容仪表、着装规范。
阅读交接班记录本，清点上一班遗留物品、钥匙、磁卡、BP机、借用物品。
了解客情VIP、客人留言、叫醒等。
（一）规范接听转接电话1、保持良好的工作状态，随时准备应答，听到电话铃声立即应答，不超过三声。
2、用中英文接听“0”、“ 2”电话，“5”等内部使用电话，为提高效率，可不使用英文接听。
1）接听“0”电话时，如是外线应用“你好，国宾酒店”中英文接听，如是内线应用“您好，总机”中英文接听。
2）接听“6”电话时，使用“你好，客房中心”中英文接听。
3、听清客人的要求，正确使用礼貌规范的电话服务用语“好的，请稍等”。
4、按客人要求准确迅速地转接电话，没人或占线的电话，要表示道歉“对不起”，并向其说明原因，问清对方是否需要留言。
5、VIP房、做秘书功能的房间做免打扰房的房间，要征询客人同意后方可接入来电。
6、熟记VIP的姓名、房号、VIP房打出的电话，应称呼其ХХ先生、ХХ女士加上职位，给人以亲切感。
7、接到总台VIP客人已入住信息后，立即手工开通长途线（禁止签单的除外）。
8、线路忙时要使用保留键，请对方稍候，然后迅速准确地处理手中的电话。
（二）信息的处理、调度，正确显示客房状态1、根据楼层领班交来的房态表与电脑核对房态，发现问题及时与楼层确认并上报部门。
2、接听电话，记录并传递有关内容。
3、将需清洗地毯的房号报给PA组。
4、记录维修情况并通知维修部门及时维修。
5、记录酒水名称并输入电脑。
6、记录无人无行李房并通知总台。
7、输OK房并记录时间、人员。
8、接领班通知置维修房及恢复维修房，记录在工作本上并在电脑上做相应的修改。
9、接到前台下的会议、团队、VIP客情单，应及时写在白板上，并传达到相关楼层。
10、根据住客分发各楼层报纸。
11、对大堂及部门签免的收费项目记录在专用的本子上。
12、、检查当班期间未尽事宜立即处理，做好交接，遇到客情高峰时，灵活及时将信息传达到相关部位，起到中心枢纽作用。
酒店前厅总机操作规程
2、通知
总机ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ录下天气报告情况后立即写在白板上。
当日天气报告，白板上写清当日的日期，次日天气预报，写上次日的日期。
电话通知总台接待、礼宾、大堂副理、商务中心并记下被通知人的姓名。
交接班时，向下一班通报天气报告。
（总机）八、话务台维护与保养的工作程序
告诉客人电话将被作“请勿打扰”标记，所有电话将不能够打入房间，请客人告诉我们何进能解除“请勿打扰”。
记录下客人的房号及”请勿打扰的截止时间。
2、在客人的电话上作“请勿打扰”标记
按机台上的功能键+房间电话号码，再按ENTER。
按DND键，机台显示屏上该房号后面出现DND标记。
按回车键F1。
3、在电脑上作提示
一、目的：保证整个酒店电话系统随时顺畅。
二、范围：
三、引用文件：
四、服务程序：
1、清洁耳机
每日酒精清洁一次。
2、柜台清洁
划分包干区域，各人负责一份，用酒精清洁表面，每周四主管检查包干卫生。
3、检测线路
4、故障报告
发现设备，线路有问题的记录在交班本上，并报告机房工程师。
（总机）九、电话寻人服务的工作程序与标准
主动向来电者建议，是否需要留言。
3、留言要素
问清留言人姓名、电话号码和受话人姓名、房号。
准确地记录留言内容，并复述一遍。
将留言内容交由礼宾送到客人房间。
一、目的：为宾客提供准确、及时的叫醒电话服务。
二、范围：适用于总机对团队客人的叫醒服务。
三、引用文件：
四、服务程序：
1、登记
团队与陪同确认是否需要叫醒，并以书面形式登记下来。
行政接待工作流程、规范
行政接待工作流程、规范
一、行政前台接待
1. 接待来访者
接待不明目的的来访者，先问清对方来访原因，根据情况判断是否需要通知公司相关人员进行接待。
若有正当访问理由或已预约，应快速联络相关人，请来访者到接待处等候，给客人泡上茶水或矿泉水，如是重要客户，需及时进入会议室添水。
2. 接待咨询者
若有业务咨询者来访，应及时请相关部门经理来协助接待。
3. 接听转接电话
接听电话时，应先说“您好，榆林东方集团”，然后根据情况判断是否需要通知公司相关人员接听。
4. 接待推销人员
上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝（可留下名片），告知上班时间在公司推销，会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知希望他们在公司休息时间（如：午餐时间等）再来。
二、传真及信件转交
1. 转交传真
一旦收到传真，应快速、仔细辨认接收人并及时转交，必要时应电话提醒查收。
2. 转交信件
收到信件时，应快速、仔细辨认收件人或收件单位，并及时通知收件人前来领取。
公司总台话务管理制度
公司总台话务管理制度
第一条总台是对外形象的窗口。
为做好公司对外通讯的联络及来客接待工作，特制定本制度。
第二条总台人员接听电话时先说；“您好，可靠股份公司！”，再转接联系人。
第三条接转电话应迅速、正确；说话简练、清晰，语气委婉平和。
第四条接到副总以上干部、各驻外大区、公司重要客人联系业务等电话，遇联络人不在，要及时做好对方姓名及联系电话的记录，尔后反馈相关人员。
第五条除直属主管或部级主管（含）以上干部，非特殊情况，严禁他人在总台接听电话。
第六条对于接到要求转接私人的电话，原则上予以拒绝。
遇特殊情况时，应接转或记下受话者姓名及来电内容等，并及时转告受话人。
第七条严格遵守保密制度，不窃听他人电话，不泄露公司机密。
第八条上班时间严禁嬉笑、交谈、吃零食、离岗，不准干与工作无关的其他事情。
第九条总台人员上班时，要求着装整齐统一，仪表端正大方。
第十条客人来访时，应亲切询问来客姓氏及欲拜访
对象，然后联系被访者与确定接待会议室。
第十一条来访客人若等待时间超过10分钟，应再次主动联系被访者，并委婉地向客人致歉。
第十二条根据办公室安排，如需参与接待客人的服务工作，按办公室接待礼仪执行。
第十三条认真做好交接班记录，遇异常情况或重要事项应及时报告主管。
宾馆客房部总台服务操作规程
总台服务操作规程(一)接待处服务操作规程1、准备工作(1)提前15分钟到岗，整理仪表仪容，完毕后方可正式上岗。
(2)上班后，查看交班记录，了解交接事宜，核准有关物件。
(3)掌握准确的房态信息，查看本日订房情况，核查本班客房出租及待租情况。
2、散客入住登记程序(1)微笑迎宾。
热情问好，主动询问客人是否需要帮助。
当客人提出住宿要求时，要先问客人是否有预订。
⑵对有预订的客人问清预订人的姓名，用查名或查日期的方法从预订单或电脑中找出客人的订房资料。
⑶请客人填写一式二份的入住登记表。
(4)请客人出示合法有效的身份证件，并将客人证件进行扫描。
(5)检查入住登记表中所填的内容是否与证件一致，是否清晰、正确齐全，特别注意客人的地址与姓名是否已填写清楚。
(6)询问客人有无贵重物品寄存，如没有，请客人在登记单上签名。
(7)再与客人确认所租的房间种类、房价、离店日期，询问客人的付款方式，如果客人用信用卡结帐要先压好卡并请客人在信用卡压卡单上签名。
(8)如客人告知是以现金方式结帐则应收取一定额度的押金(由前厅收款办理)，接待员在登记表上注明现金额度并让收款员签收。
(9)制作IC卡。
(10)把房号、房价、抵离日期等资料填写到欢迎卡上，向客人介绍相关设施及客用券信息。
(11)询问客人是否需要行李服务,若客人需要,把房间钥匙交行李员，让其引领客人进房，并预祝客人逗留愉快。
若不需要，为客人指引电梯方向。
(12)将入住登记表信息输入电脑.并通知有关部门。
(13)输入电脑后，在入住登记表小面下方签上接待员的姓名。
(14)如果客人没有订房，应热情地向客人介绍饭店现有的可出租的房间种类及价格，如果客人接受，则按有预订客人同样的椁序办理客人入住登记手续。
3、团体接待规程(1)旅游团接待：①团体到达前一天订房处应提供旅行团成员名单和该团体分房名单以及团体订房表(即生活接待委托书)，由接待员负责分配好客房。
②把分好的客房钥匙放入已经准备好的团体钥匙袋(或信封)中，每个钥匙袋封面上注明房号和客人姓名，然后提前足够的时间通知客房部该团体的房号及到达时间，请客房部及时把客房准备好，如有客人的信件或留言也必须放入相应客人的团体钥匙袋中。
总服务台工作流程
总服务台工作流程 The manuscript was revised on the evening of 2021总服务台工作流程一、日常工作1、客户接待：当客户走向总服务台时，总服务台工作人员应站立并微笑问好。
2、指引方向：当有客户咨询需指引方向时应用方向顺时掌心处指引。
（严禁单指，指出方向）3、接听电话：接听电话时当铃声超过三声，接听电话后要说标准语。
（例：你好世贸商城等）认真听取对方电话内容针对问题进行完整回答。
（严禁与客户交谈中出现脏语，讽刺语及不符合公司规定的遐想语。
在接听电话时如有客户前来咨询，应用手捂住说话筒与直面客户说不好意思请稍等，然后尽快解决问题挂断电话，在挂断电话后应与客户表示抱歉。
4、礼品及卡片的发放：服务台工作人员定期到行政组内勤处申领相关活动物料，在顾客凭单据登记详细信息后，礼貌热情地发放给顾客。
如需指引方位，耐心向顾客指引具体位置。
5、品牌查询：行政组将商户信息拷贝至服务台电脑中，如顾客需查询商户品牌及方位时，工作人员进行相关问询确认后，将商户品牌及方位告知顾客。
6、应急药品提供：服务台设有医药箱，医药箱中放置日常应急药品，为顾客提供简单包扎、创可贴、日常药品等。
7、信息录入：服务台工作人员按时认真对每天需录入的信息及时录入电脑，定期上交行政组备案。
二、播音工作1、每天打扫播音室卫生，保持播音设备的正常运转。
除广播室工作人员及授权人员，其他人员不得进入广播室。
在播音时必须用标准的普通话进行播音。
如受理播音申请，需依据申请中规定的时间到达播音室播音。
2、播音室工作内容为：5：00 早班到岗，播放迎宾词及迎宾曲9：00 天气预报9：30 每日新闻10：00 商场介绍10：30 品牌信息11：00 温馨提示11：30 活动介绍12：00 整点报时14：00 商场介绍14：30 温馨提示15：00 活动介绍15：30 品牌信息16：00 商户文明公约16：30 生活小常识17：00 历史的今天17：20 送宾词播音内容说明：1、促销信息为商场各类特卖活动、商户提报的促销信息；温馨服务为涉及顾客购物需注意的各项事宜；品牌信息商户提报和商场主要宣传的品牌；历史的今天为历史上每一天发生的重要事件。
总台操作流程 2
3.44预订（Reservation）：
指对未来某一个特定时间所需的房间的预约。
3.45房间预留（Room Block）：
对某一特定预订所需的某一个特定房间所作的保留。
3.46保险箱（Safe Deposit Box）：
设置在前台给住店客人保存物品的金属箱子。
3.47单人住房（Single）：
3.38预排房（Pre-Blocking）：
对某一个特定房间的预先安排。当天的预排房由接待部（总台）负责；非当天的预排房由预订部负责。
3.39预先登记（Pre-Reg/Pre-Register）：
在客人实际抵店之前，对该客人的预订已预先安排房间，并check-in进前台电脑系统。
3.40门市价/牌价（Rack Rate）：
指可通过预订或直接登记入住的房间（尤指房间状况）。
3.7预留房（Blocked）：
指为某一个预订的房号（房间）所作的预留。
3.8取消记录（Cancellation Log）：
指记录所有取消、名字更改、日期更改和无法找到的预订。
3.9取消号码（Cancellation Number）：
取消号码将会提供给取消保证预订的客人（户）；当预订在电脑中被取消时，电脑屏幕上会自动出现取消编号。
3.1.13询问客人住店期间，是否有特别重要的服务需要酒店留意；询问客人是否有贵重物品需要寄存保管，并要求在入住登记单上签名确认。
3.1.14将钥匙卡交给客人，并告知客人房号、房价（如客人要求房价保密的，不要说出来）和所处楼层、方向及早餐时间及地点。
3.1.15将行李员（用该行李员的英文名字）介绍给客人，由行李员提着行李陪客人去房间。
3.1.2向客人提供帮助-Madam? Sir, how can I assist you?
前台来电转接操作方法
前台来电转接操作方法
1. 接听来电：首先要接听来电，听清楚来电人需要转接到的部门或人员。
2. 按下转接键：一般来说，电话机上都有转接键，直接按下转接键，有的电话机按键可能是将来电保持，再按转接键。
3. 输入转接号码：按下转接键后，应该会出现转接选项，此时输入需要转接的部门或人员的电话号码，或者按转接键后选择需要转接的部门或人员的号码。
4. 转接成功后挂断：如果转接成功，原来的来电会被转接到所需要转接的部门或人员，此时可以挂断所使用的电话机。
5. 转接失败：如果转接失败，可以再试一次，或者将来电人告知所需要转接的部门或人员的电话号码，让其自己拨打电话转接。
电话转接服务程序
起草：
批准：
签字：
日期：
签字：
日期：
部门：前厅部
职位：总台接待员
编号：
工作项目：电话转接服务程序
设备要求：
做什么
怎么做
为什么
准备工作
1．熟记100个常用电话号码（酒店内外）；
2．随时保持电话机的各种使用功能处于正常的使用状态。
1.以便能够随时提供及时信息给客人；
2.保证对客服务的随时正常进行。
转接听电话
1.保持正确的坐姿或站姿，身体往前，使用敬语问候；
4.如果在转接电话的过程中遇到房间电话占线、无人接听等情况，应及时告之来电者，主动提供进一步帮助；
（“对不起，房间电话占线，请问您需要留言还是稍后再拨呢？”）
5.来电要求转接酒店同事时，应同样使用礼貌的言语和一贯的态度。
1.保证良好的职业形象；
2.对客优先的原则；
3.避免在店客人受到无谓的打扰；
4.主动提供帮助，体现乐于服务的态度；
（“您好，七斗星XX店总台”）
2.如若有多个电话等待处理时，应按照外线—住店客人—酒店内部电话的优先接听顺序接听；
3.了解客人需要转接电话的房号和客人姓名，如果来电者所提供的信息准确即可转接电话，否则委婉地告之请确认清楚再转接；
（“请问您需要转接哪个房间呢？可以告诉我这个房间所登记客人的全名吗？…好的，请您稍等，马上为您接通。…对不起，您所提供的姓名与该房间登记客人的姓名不符合，请您再次确认一下，好吗？”）
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转接行政人员下班后的电话
步骤
规范
语言
注意要点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
Goodmorning/afternoon/ Plaza I help you“您好，瑞豪中心酒店。”
?声音甜美
?使用假音
?语调必须抑扬顿挫
2、与客人交谈
?“xx经理，我是总机，这里有位xx公司的xx先生/小姐来电，您要接听吗”
?“请稍等，我帮您转过来。”
?若是晚上8：00以后客人要转手机，就说我们这没有经理的手机号码，以免影响经理的休息
6、经理不愿接听来电
（1）用委婉的方法向客人说明情况
（2）建议客人第二天再拨打
（3）客人执意要经理的手机号码
?“不好意思，xx先生/小姐，我们无法联系到xx经理，实在抱歉。”
?“请您明天再拨打过来，我再为您转接，好吗”
?“不好意思，我们这没有xx经理的手机号码，我们是用内部手机联系他的，这手机是不能外用的，仅供内部联系。”
?酒店任何员工的手机号码都是保密的
7结束通话
（1）客人要求结束通话
（2）与客人道别
?“谢谢您的来电，再见。”
?使用假音
?客人挂完电话后再挂电话
（1）客人愿意第二天再拨打
（2）客人有急事要转手机
（3）问清来电者的姓名和单位
?“好的，谢谢您的来电，再见。”
?“您稍等，我帮您联系一下xx经理。”
?“你好，请问先生/小姐贵姓是哪个单位的”
?行政人员的手机号码是保密的
?总机不可轻易转经理们的手机
5拨通经理的手机
（1）说明来电者的姓名和单位
（2）愿意接听
（1）问清客人要转哪位经理
（2）让客人听音乐
?“您好！请问您要转哪位经理”
?注意礼貌，不要问不该问的话
3、转接电话
（1）为客人转接经理的分机
（2）电话无人接听
?“请稍等，正在为您转接。”
?“不好意思，电话无人接听，xx经理已经下班了，请您明天等经上班后再拨打好吗”
?行政人员8：30上班
4、征询客人意见