物业公司员工礼仪礼貌行为规范
物业公司员工守则
物业公司员工守则尊敬的物业公司员工：欢迎你加入我们的团队！作为一家专业的物业管理公司，我们致力于为客户提供卓越的服务。
为了确保我们的团队有效运作并提供高质量的服务，我们制定了以下员工守则。
请你遵守并遵循这些规定，以确保我们共同的成功。
一、职业道德与形象1. 作为物业公司员工，你应该始终保持良好的职业道德和行为，对待客户、同事和他人应友善、诚信、公正和尊重。
2. 作为物业公司的形象代表，你应该穿着整洁、得体，保持良好的个人卫生，并时刻保持仪表端庄，以展现公司的专业形象。
3. 你应该遵守公司对于保密的要求，保护客户和公司的利益，并避免任何可能导致声誉受损的行为。
二、工作责任1. 你应该准时到岗，按时完成工作任务，确保高效的工作流程。
2. 你应该以客户满意度为中心，时刻保持积极的工作态度，主动解决客户的问题和需求，并提供专业的建议和意见。
3. 在工作过程中，你应该严格按照公司的规章制度和流程操作，确保工作的准确性和可靠性。
4. 如果遇到无法解决的问题或者需要上级支持的情况，你应该及时与上级沟通并寻求帮助。
三、团队合作1. 作为一员，你应该积极协助和支持同事，建立积极向上的团队合作氛围。
2. 在工作中，你应该遵守分工和合作的原则，与同事共同努力，为客户提供协同效应。
3. 如果你发现团队中的问题或者有改进的建议，你应该勇于提出并与同事一起寻找解决方案。
四、安全和环境保护1. 你应该时刻关注工作场所的安全和环境保护，确保自己及他人的安全。
2. 你应该正确使用设备和工具，并按照操作规范进行操作，确保工作场所的安全。
3. 在工作中，你应该节约能源、减少废物和环境污染，积极参与公司的环境保护活动。
五、学习和发展1. 作为物业公司员工，你应该不断学习和提升自己的专业知识和技能。
2. 你应该积极参加公司组织的培训和学习活动，不断提高自己的工作技能。
3. 在工作中，你应该持续关注行业的发展和变化，积极适应并应用新的管理和技术方法。
物业企业员工行为规范与制度
物业企业员工行为规范与制度一、前言为了提升物业企业的整体素质，树立良好的企业形象，规范员工的行为，提高工作效率，特制定本规范与制度。
所有员工必须认真遵守本规范，如有违反，将按照本制度的规定进行处理。
二、员工行为规范2.1 职业道德员工应坚守职业道德，诚实守信，公平公正，为客户提供优质服务。
2.2 工作态度员工应保持积极的工作态度，认真负责，积极主动，乐于助人，注重团队合作。
2.3 工作纪律员工应遵守工作纪律，按时上下班，服从工作安排，不得迟到、早退、旷工。
2.4 沟通协作员工应保持良好的沟通协作，尊重他人，倾听他人意见，及时反馈问题，共同解决问题。
2.5 职业形象员工应保持良好的职业形象，穿着得体，言谈举止文明，不得大声喧哗，不得在工作场合吸烟、喝酒。
2.6 学习提升员工应积极参与培训和学习，提高自身业务能力和综合素质，不断提升个人职业发展。
三、员工管理制度3.1 考勤管理按照公司规定的上下班时间，进行考勤管理，迟到、早退、旷工等情况将按照公司制度进行处理。
3.2 绩效管理员工绩效将根据工作完成情况、工作质量、团队合作等方面进行评估，绩效结果将作为员工薪酬、晋升等方面的依据。
3.3 培训管理公司将为员工提供培训和学习机会，员工应积极参与培训，提高自身能力。
3.4 奖惩管理对于表现优秀的员工，公司将给予奖励；对于违反公司规定的行为，公司将按照制度进行处理。
四、附则本规范与制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，公司将根据实际情况予以补充。
以上内容仅供参考，具体内容以公司实际情况为准。
物业员工礼仪管理制度
物业员工礼仪管理制度各员工应具备的礼仪及当值时所需注意事项A) 员工应具备的礼仪1. 仪表1.1 制服必须穿着整齐及清洁。
1.2 头发应定期修剪及梳理整齐。
1.3 胡子必须刮干净。
1.4 皮鞋必须擦亮。
1.5 手指甲必须定期修整及保持清洁。
1.6 必须注意个人卫生。
1.7 必须佩戴工作证。
2. 礼貌2.1 见到相熟的业户, 必须有礼貌地打招呼。
2.2 对所有业户的提问, 必须有礼貌地耐心回答。
2.3 即使面对无理取闹的业户，亦不可随便恶言相向，必须耐心地解释原因。
若有必要时应转达上级处理。
2.4 在当值时应尽量面带笑容, 保持亲切友善的形象。
2.5 即使正在向陌生人询问时,亦应尽量保持笑容及礼貌，切记不可无故厉声喝问, 影响管理处的形象。
2.6当值时绝对不可粗言秽语。
B) 所需注意事项1. 工作态度1.1 应主动地抓紧工作, 随时做好思想准备。
1.2应不分界限地协助其它各级员工, 切勿抱着按职位办事的心态工作而拒绝协助他人。
1.3 遇有任何事情发生, 应尽量冷静处理, 切勿表现惊惶失措。
若未能自行处理, 则应呈报上级并要求协助。
1.4 平日应多注意大厦内外及四周所发生的事或任何改变, 保持警惕。
1.5 若发现可疑事态, 切勿害怕麻烦而放弃追查。
1.6 遇有业户投诉, 必须耐心聆听, 并尽力为业户解决问题。
1.7 必须具备团队精神, 同事之间应主动互相帮忙, 不得在遇事时互相推卸责任而拒不赴援。
1.8 多注意其它各级员工的工作表现, 遇有不能达到公司要求者应向有关人等指出其错误及尽量作出纠正。
1.9 若发觉有业户需要帮忙, 应主动作出协助。
2. 纪律2.1 当值时坐姿必须挺直。
2.2 保安员站岗时腰板必须挺直, 切忌歪歪斜斜, 损坏精神形象。
2.3 必须服从上级的指令, 不可违抗命令。
2.4 即使抓到贼人, 亦必须交由上级处理, 严禁无故使用暴力。
2.5 绝对不可在面对业户时随便抽烟或吃零食, 更不可咬着香烟或食物跟业户讲话。
物业管理中基本的服务礼仪
物业管理中基本的服务礼仪物业管理是一项综合性的服务工作，它关系到住户的居住环境以及整个社区的和谐发展。
基本的服务礼仪在物业管理中起到了至关重要的作用。
下面将就物业管理中的基本服务礼仪进行阐述。
首先，基本的服务礼仪要求物业管理人员要具备良好的仪容仪表。
作为服务行业的从业人员，物业管理人员的仪容要整洁，衣着要得体、规范，发型要整齐，这样才能给住户留下良好的印象。
另外，物业管理人员还应保持微笑并展示出亲和力，在与住户互动的过程中展现出专业、热情、耐心的态度，用亲切的笑容传递友好、温馨的氛围。
其次，基本的服务礼仪要求物业管理人员要注重沟通交流。
物业管理人员应当经常与住户进行面对面的交流，了解住户的需求，及时解答住户的疑问，并尽快解决住户的问题。
在沟通交流时，物业管理人员要使用文明的语言，避免使用过激或冒犯性的言辞。
另外，在处理住户的投诉或纠纷时，物业管理人员要保持客观、公正的立场，尽量避免偏袒任何一方，以维护公平、公正的环境。
第三，基本的服务礼仪要求物业管理人员要勤于学习和提升自己的专业知识和技能。
物业管理涉及到多个方面，如安全管理、保洁管理、设施维护等，物业管理人员应当熟悉相关法律法规，并掌握相应的管理技能。
通过不断学习和提升，物业管理人员可以更好地服务住户，提供更专业、高效的服务。
第四，基本的服务礼仪要求物业管理人员要保持良好的工作纪律和时效性。
物业管理涉及到日常维修、保洁、设施设备的维护等工作，物业管理人员应当严格按照工作规程和工作流程进行操作，并保证工作的质量和时间。
另外，物业管理人员还应当具有责任心和执行能力，对于住户的请求或任务要及时响应，并尽快处理完毕，以增加住户的满意度。
第五，基本的服务礼仪要求物业管理人员要保护住户的隐私和利益。
住户是物业管理的主体，他们的隐私和利益应得到充分保护。
物业管理人员不得擅自打开或查阅住户的信件、包裹等私人物品，也不得将住户的个人信息泄露给第三方。
在服务过程中，物业管理人员要注意保护住户的隐私，避免干扰住户的生活。
物业企业员工行为规范与制度
物业企业员工行为规范与制度1. 背景为了规范物业企业员工的行为，提高工作效率和服务质量，制定本行为规范与制度。
2. 适用范围本规范与制度适用于所有物业企业员工，包括管理人员、前台接待员、保安人员等。
3. 行为规范3.1 仪容仪表- 员工应保持整洁干净的仪容仪表，穿戴整齐合规的工作服装。
- 员工应注意个人形象，不得有不雅行为或言辞。
3.2 工作纪律- 员工应按照规定的工作时间和工作地点履行职责。
- 员工不得迟到、早退或无故缺勤。
- 员工应遵守工作纪律，不得擅自离岗或私自调休。
3.3 服务态度- 员工应以友好、热情的态度对待业主和访客。
- 员工应耐心倾听业主和访客的问题，并及时提供解答和帮助。
3.4 保密义务- 员工应严守岗位保密，不得泄露物业企业和业主的机密信息。
- 员工应妥善保管相关文件和资料，防止遗失或被他人获取。
4. 制度规定4.1 奖惩制度- 员工表现出色或提出有益建议者，将获得奖励和表彰。
- 员工违反行为规范者，将受到相应的纪律处分。
4.2 培训计划- 物业企业将定期组织培训，提升员工的职业素养和专业能力。
4.3 投诉处理- 物业企业设立投诉处理机构，并明确投诉处理的流程和时限。
5. 监督与执行5.1 监督机制- 物业企业将设立监督机构，负责监督员工的行为和执行制度的情况。
5.2 执行措施- 物业企业将采取必要的措施确保员工遵守规范和制度，包括警示、教育和纪律处分等。
6. 结论本文档旨在规范物业企业员工的行为，确保工作效率和服务质量。
所有员工都应严格遵守本规范与制度，并接受监督和执行措施。
万科物业管理通用行为规范
培训期间,主动与讲师配合,积极思考,主动做好听课笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中.
保持
清洁
主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾.
三、语言态度
项目
规范礼仪礼节
问候
1、在任何工作场所,见到客人应主动问候.2、与同事首次见面应主动问好.
脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆
身体
注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁勤洗澡,无体味.上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气.
饰物
领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣.领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处.注意各部细节,头巾是否围好,内衣不能外露等.上班时间不佩带夸张的首饰及饰物.
名片
接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘.递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方.互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住.
乘车
1、接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡,到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车；
裤子
裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面.
手
保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油.
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班.
袜
男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜.
女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外.
物业公司客户综合服务员工仪容仪表规范
物业公司客户综合服务员工仪容仪表规范一、基本要求1. 着装整洁：员工应穿着干净、整洁的工作服，工作服应无破损、无污渍，纽扣齐全，不得有异味。
2. 佩戴工牌：员工在工作期间应佩戴公司统一制作的工牌，工牌应端正佩戴在胸前明显位置，不得遮挡面部。
3. 仪容端正：员工应注意个人仪容，头发应保持清洁、整齐，不得梳怪异发型；女性员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。
4. 手部卫生：员工应保持手部清洁，不得留长指甲，指甲内不得有污垢，女性员工不得涂抹指甲油。
5. 佩戴饰品：员工在工作期间应避免佩戴过多的饰品，如戒指、项链等，以免影响工作和客户印象。
二、行为规范1. 站立姿势：员工在工作期间应保持端正的站姿，双脚与肩同宽，双手自然下垂，不得叉腰、抱胸或插兜。
2. 行走姿势：员工在行走时应保持轻盈、稳定的步伐，不得拖沓、摇摆或奔跑。
3. 语言表达：员工与客户交流时应注意礼貌、热情、耐心，用词得体，声音清晰、响亮，不得大声喧哗、讲粗话或使用不文明用语。
4. 手势动作：员工在与客户交流时应注意手势的得体，避免过多或夸张的手势，以免给客户带来不适。
5. 保持微笑：员工在与客户交流时应保持微笑，展现良好的职业形象和亲和力。
三、服务规范1. 主动问好：员工在见到客户时应主动向客户问好，表示尊重和欢迎。
2. 热情接待：员工在接待客户时应根据客户需求提供相应的服务，如引导客户、解答疑问等。
3. 专业解答：员工在回答客户问题时应根据公司政策和规定进行解答，确保客户满意。
4. 及时反馈：员工在处理客户问题时应及时向上级领导反馈情况，确保问题得到妥善解决。
5. 服务跟进：员工在完成客户服务后应对客户进行服务跟进，了解客户满意度，提升服务质量。
物业服务人员礼仪标准
［]物业服务中心工作人员行为规范仪表是指人的外在表现，如着装、服饰、化妆、发型等，仪表规定包括以下内容：（1）工作时间穿统一的制服,胸前佩带工牌。
（2）制服要整洁，领带、领花干净,系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮. （3）头发要整洁、梳理整齐,不得有头皮屑.（4）发型要讲究：女：前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式;男:不留长发、大鬓角和胡须。
（5）注意长统袜的抽丝和脱落.（6）鞋子不得沾染灰尘和油渍.（7）双手保持清洁,指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁.（8）不得看见耳垢.（9）不得有眼屎。
（10）膝盖干净，衬裙不得外露。
（11）女不要浓妆，不准戴耳环、戒指；不准涂有色指甲；不能当众化妆.（12）上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准带有色眼镜。
一、举止要求举止是指人的行为、动作和表情。
1、站立要求（1）挺胸抬头,不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。
（2）姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在口袋内。
（3）双脚稍微拉开呈30度角。
（4）要显得庄重有礼，落落大方。
（5）不准背靠他物或趴在服务台上。
2、行走要求（1）行走时一定要走姿端庄。
行走时,身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方,面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动（2）行走时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头、上体左右摇摆、腰和肩部居后。
行走时应尽可能保持直线前进.遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑.（3）多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队行。
（4）工作人员在管理区域内行走,一般靠右侧。
与客户同行时,要让客户走在前面;遇通道比较狭窄，有客户从对面过来时,工作人员应主动停下来靠在边上，让客户先通过，但切不可背对着客户。
（5）遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客户时，应彬彬有礼地征求客户同意，并表示歉意。
（6）行走要轻稳、姿态要端正，表情要自然大方,给人以美的感受.（7）行走时不能将手放入裤袋内，也不能双手抱胸或背手。
物业公司员工礼仪礼貌行为规范
为提升公司的整体形象，提高和规范公司各单位及各岗位工作人员的言谈、举止、穿着打扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。
营造一种舒适、慷慨、整洁的工作环境，制定本规范。
集团下属物业公司所有巨匠物业人。
A 简单、慷慨、整洁、明快。
B 严格按照规定着装。
C 着装符合工作需要及场合要求。
(2)精神状态：精神饱满，面带微笑。
(3)头发:洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。
(4)发型:A 男职员：前发无非眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不许烫发。
B 女职员：发长无非肩，如留长发须盘起使用黑色或者深棕色发髻。
(5)面容、手、身体A 脸、颈及五官干净。
男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。
女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹。
B 手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。
C 身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味。
D 工作期间不许配戴有色眼镜。
E 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。
F 在工作场所内不吸烟、不吃零食。
(1)工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。
(2)工装干净、平整，无明显污迹、破损。
(3)工装衣、裤口袋整理平整，不卷裤脚、衣袖。
(4)工装钮扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口 0.5-1cm。
(5)裤子要烫直，长及鞋面。
(6)工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。
男士上衣口袋正中上方约 1CM 处位置。
(1)西装外侧口袋不放物品。
(2)领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。
如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
(3)皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。
保持皮鞋无灰尘。
(4)暂无工服的男职员在工作时间内可着符合工作场合和接待客户要求的职业便装，但不着运动装和无领衫，不着凉鞋和拖鞋。
4.2.3 女职员着装要求(1)西装口袋尽量不放物品。
(2)皮鞋：着黑色或者深棕色皮鞋和相关肤色袜子。
皮鞋保持无灰尘。
(3)着西装裙时，应穿连裤袜。
袜子不许有破损，不许着带花边、通花的袜子。
物业服务人员行为规范
物业服务人员行为规范物业服务人员是指负责管理和维护小区物业设施、提供相关服务的专业人员。
他们直接面对业主和居民，对物业服务质量和小区环境质量起着重要的影响作用。
为了提高物业服务质量，树立良好的职业形象，制定行为规范是必要的。
一、基本要求：1.遵守法律法规：物业服务人员应严格遵守国家和地方法律法规，不得违反法律法规从事非法活动。
2.诚实守信：物业服务人员应诚实守信，不得隐瞒事实、歪曲真相，不得进行欺诈等不诚信行为。
3.尊重业主和居民：物业服务人员要尊重业主和居民的权益，保护他们的合法权益，维护他们的尊严。
二、职业行为规范：1.形象仪容整洁：物业服务人员应保持良好的个人形象，仪容整洁、干净卫生，穿着整洁，不得衣着邋遢，不得穿着不适当的服装。
2.礼貌用语规范：物业服务人员应使用礼貌的语言与业主和居民进行交流，用文明、亲切的语言对待他人，不得使用粗鲁、恶劣的言辞。
3.服务态度热情：物业服务人员应以热情的态度对待业主和居民，主动为他们提供帮助和解答疑问。
不得冷淡、敷衍、怠慢业主和居民。
4.工作认真负责：物业服务人员应认真执行工作任务，如遇紧急情况能冷静应对，不推诿责任，不懈怠工作。
维护小区的安全和秩序，做好日常巡查和检查工作。
5.保护业主隐私：物业服务人员处理业主和居民信息和事务时应保密，不得泄露和滥用业主和居民的个人信息。
6.维持公平正义：物业服务人员要公正对待所有业主和居民，不得以权谋私、参与非法勾当，维护小区内的公平和谐。
三、服务规范：1.安全防范工作：物业服务人员要做好小区的安全防范工作，配备和维护消防设备，加强宣传安全知识，制定相应的预防措施，确保小区的安全。
如发生紧急情况，能迅速采取措施保护居民生命财产安全。
2.及时响应业主需求：物业服务人员要及时回应业主和居民的需求，了解他们的意见和建议，并在能力范围内予以解决。
若需转交其他责任部门，应及时告知业主处理进度和结果。
3.保洁工作规范：物业服务人员要做好小区的环境保洁工作，保持公共区域的整洁，妥善处理垃圾和污水。
(晨读)物业管理人员礼貌-礼仪行为规范
我们平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……能使我们的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。
作为物业人，我们有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护物业秩序、遵守职业公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为合格的物业人。
“客户至上，服务第一”作为物业的服务宗旨，充分地反映了公司对每位物业员工的期望。
作为一位物业人，我们的一言一行都代表着企业形象，对客人能否进行优质服务直接影响到企业声誉，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。
今天所晨读的礼仪行为规范，我要认真遵守，并在工作中灵便运用，我会时刻进行自我检查，改掉那些不好的习惯，做一位合格的物业人。
人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。
对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。
服务行业人员的礼节、礼仪和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。
优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的基础。
• 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
它包括普通习惯称呼和按职位称呼•最为普通的称呼是“先生”、“女士”。
当我们获悉客人的姓名之后，“先生”、“女士”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李女士”等，这能表示对他们熟悉和重视。
• 遇到有职位或者职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或者职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。
在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼客人。
即使客人离你距离较远，也不能这样高声呼喊。
而应主动上前去恭敬称呼。
早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等。
因公外出应向部内或者室内的其他人打招呼。
在公司或者外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”等。
物业服务人员服务礼仪标准
发型自然
物业服务人员的发型应保持自然、 整洁，避免过于夸张或个性化的发 型。
言谈举止
用语礼貌
倾听耐心
物业服务人员在与客户沟通时，应使 用礼貌用语，尊重客户，避免使用带 有攻击性或贬低意味的语言。
物业服务人员应耐心倾听客户的问题 和需求，避免打断客户或过早给出结 论。
04
物业服务人员的特殊场 合礼仪
会议场合的礼仪
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会议准备
物业服务人员需提前布置会场，确保场地整洁、 设施完备，为会议的顺利进行提供良好的环境。
会议接待
物业服务人员应主动接待参会人员，引导入座， 提供茶水、文具等必要的会议用品，确保会议的 顺利进行。
会议服务
在会议进行期间，物业服务人员应保持安静、专 业，及时响应参会人员的各项需求，确保会议的 顺利进行。
供更优质的服务。
培养良好心态
03
物业服务人员应保持积极乐观的心态，遇到问题时能够冷静处
理，不抱怨、不推卸责任。
谢谢观看
05
物业服务人员的培训与 提升
礼仪培训的重要性
提高服务质量
通过培训，物业服务人员能够更好地掌握服务礼 仪，提升服务质量，提高客户满意度。
塑造良好形象
物业服务人员是物业公司的形象代表，良好的礼 仪形象能够提升公司的品牌形象。
促进有效沟通
正确的礼仪有助于服务人员与客户之间的沟通， 使客户感受到尊重与关爱。
，确认自己理解正确。
表达与回应
总结词
清晰明了，礼貌回应
明确表达
物业服务人员在回答或回应客 户时，应使用清晰明了的语言 ，确保客户能够理解。
积极态度
物业工程人员礼仪岗位职责
物业工程人员礼仪岗位职责
物业工程人员在工作中需要遵守职业礼仪，包括以下岗位职责：
1. 着装得体，保持仪表端庄，穿着整洁。
2. 目光坚定、微笑待人，热情周到，保持良好的沟通礼仪。
3. 尊重客户，热情周到地为客户提供服务。
4. 对客户的投诉或问题耐心倾听，解决问题时态度友好。
5. 遵守公司相关规定，不得私自接受客户礼品、礼金等。
6. 维护公司形象，不得在工作中穿拖鞋、骂人，不得在客户面前用脏话。
7. 遵守工作纪律，不迟到早退，保持良好的工作秩序。
以上是物业工程人员的礼仪岗位职责。
(物业员工通用行为规范)BI手册
物业员工行为规范（试行）（手册）物业管理部2003年8月目录序言禁止行为部分 (01)基准行为部分物业员工通用行为规范 (03)物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员 (11)办公室人员 (12)培训讲师 (14)前台接待人员 (15)客户接待人员 (17)司机 (18)物业安全人员行为规范安全人员通用行为规范 (20)入口岗（迎宾岗） (22)巡逻岗 (23)车场出入口（收费）岗 (24)中心值班岗 (25)展厅值班岗 (25)物业保洁、服务人员行为规范保洁员 (26)绿化员 (27)救生员 (27)家政人员 (28)会所服务人员 (30)样板房服务人员 (31)食堂人员 (32)物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员 (33)室外维修及施工人员 (36)序言物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。
面对激烈的市场竞争，要持续保持物业在行业中的领先地位，赢得顾客的满意和忠诚，需要全体物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。
为此，物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越顾客不断增长的期望，提升顾客满意度。
为进一步强化物业”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行为，特制定此《物业员工行为规范》（简称BI手册），所有职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。
每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
物业行为规范文化建设内容
物业行为规范文化建设内容一、员工形象与礼仪规范。
1. 着装方面。
咱们物业的小伙伴啊，那就是小区或者写字楼的形象大使。
每天上班就像要上战场一样，得把装备穿好。
制服得干干净净、整整齐齐的，不能皱巴巴像个咸菜干。
衬衫要塞进裤子里，可不能松松垮垮的，就像个刚睡醒的懒虫。
帽子也得戴正喽，歪着戴可不像个专业的物业人，倒像个调皮捣蛋的小鬼。
2. 仪容仪表。
脸啊要洗得干干净净的，胡子拉碴可不行，男士们得把胡子刮干净，不然看起来就很邋遢。
女士们呢，化个淡妆就好，别化得像个京剧脸谱似的。
头发也要打理好，男士头发不能太长，乱得像个鸟窝可不行；女士要是留长发，就扎起来，别披头散发的，在风中乱舞，容易吓到业主呢。
3. 礼仪态度。
见到业主得主动打招呼，就像见到老朋友一样热情。
不能板着个脸，好像谁欠了你钱似的。
说话要有礼貌，什么“您好”“谢谢”“请”这些礼貌用语要常挂在嘴边。
要是业主有问题，要耐心听，眼睛要看着业主，表示你在认真听他说话，可不能眼睛到处乱瞟，像个心不在焉的调皮鬼。
二、服务行为规范。
1. 维修服务。
维修师傅们接到报修电话，就得像超级英雄接到任务一样，麻溜地行动起来。
带上工具包，工具得齐全，可不能到了业主家才发现少了个螺丝钉啥的。
到了业主家，先穿上自带的干净鞋套，这就像到人家做客要脱鞋一样，是基本的礼貌。
维修的时候动作要利索，但也得保证质量，不能敷衍了事。
修完了还得把现场清理干净，不能留下一堆垃圾，就像你在自己家干活一样，得收拾得利利索索的。
2. 保洁服务。
保洁阿姨和大叔们可是小区或者写字楼的清洁小卫士。
每天拿着工具开始打扫的时候，就得像个细心的寻宝者。
角角落落都不能放过，地上的垃圾就像小怪兽一样，要统统消灭掉。
拖地的时候要拖得干干净净的，不能留下一道道脏兮兮的印子，就像画画不能画一半留个尾巴。
而且在打扫的时候，如果遇到业主，要稍微避让一下，可不能把脏水溅到业主身上，那可就闯大祸啦。
3. 安保服务。
保安大哥们站在岗位上，那就是小区或者写字楼的守护神。
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物业公司员工礼仪礼貌行为规范1.0目的为提升公司的整体形象，提高和规范公司各单位及各岗位工作人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。
营造一种舒适、大方、整洁的工作环境，制定本规范。
2.0适应范围xx集团下属物业公司所有xx物业人。
3.0职责3.1区域副总、项目物业负责人、品质部负责礼仪形象的监督工作，征求客户(第一评判者)的意见。
3.2项目物业负责人、职能部门负责人、部门主管人员负责对管辖员工礼仪礼节培训、考核。
3.3公司所有员工按照此规范要求在工作中予以实施。
4.0方法与过程控制4.1通用仪表仪容整体要求4.1.1通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面。
4.1.2仪容仪表展现了职业要求的静态美，行为礼仪展现了职业要求的动态美。
4.1.3 仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分。
4.1.4通用礼仪适用范围为在工作场合的公司全体职员。
(1)整体形象:A简单、大方、整洁、明快。
B严格按照规定着装。
C着装符合工作需要及场合要求。
(2)精神状态：精神饱满，面带微笑。
(3)头发:洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。
(4)发型:A男职员：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发。
B女职员：发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻。
(5)面容、手、身体A脸、颈及五官干净。
男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。
女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹。
B手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。
C身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味。
D工作期间不准配戴有色眼镜。
E上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。
F在工作场所内不吸烟、不吃零食。
4.2着装要求4.2.1整体要求(1)工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。
(2)工装干净、平整，无明显污迹、破损。
(3)工装衣、裤口袋整理平整，不卷裤脚、衣袖。
(4)工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1cm。
(5)裤子要烫直，长及鞋面。
(6)工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。
男士上衣口袋正中上方约1CM处位置。
4.2.2男职员着装要求(1)西装外侧口袋不放物品。
(2)领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。
如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
(3)皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。
保持皮鞋无灰尘。
(4)暂无工服的男职员在工作时间内可着符合工作场合和接待客户要求的职业便装，但不着运动装和无领衫，不着凉鞋和拖鞋。
4.2.3女职员着装要求(1)西装口袋尽量不放物品。
(2)皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。
皮鞋保持无灰尘。
(3)着西装裙时，应穿连裤袜。
袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子(4)饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。
(5)暂无工服的女职员在工作时间内可以着符合工作场合和接待客户要求的职业便装，但不着运动装、吊带装、紧身衣、透视装或露背、露肩、低胸上衣，不准穿凉鞋和拖鞋。
4.3行为礼仪4.3.1整体要求(1)仪态的整体要求:在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。
体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语。
(2)站姿A男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹；两脚自然合拢或分开与肩同宽。
B女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然交叉置于前腹，面带微笑。
双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。
(3)坐姿A入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准。
B男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上。
C女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。
双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。
如长时间端坐，可将双腿交叉重叠。
(4)行姿A抬头挺胸，目视前方，面带微笑。
手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神。
B男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上；C女职员行走时应保持一字线。
(5)蹲姿:一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。
(6)手势:在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。
(7)微笑:A真诚亲切、自然大方。
B微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。
C三米之内见微笑，一米之内听问候。
(8)目光:柔和亲切。
与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。
(9)语言A提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。
B礼貌用语a问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好……b致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作……c迎送：欢迎、再见、明天见……d拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您……e慰问：辛苦了、受累了、麻烦您了……f赞赏：太好了、真棒、太棒了……g抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去……h请祈：请、劳驾……I征询：请问，有什么事情可以为您效劳的吗？……请问，我怎么可以帮到你？……J祝贺：祝您……、恭喜……K应答：不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下……语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳。
l当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢。
m给对方造成不便时，应及时道歉。
(10)称呼：按职务称呼，职务不明时通称男性为“先生”、女性视年龄称呼“小姐”或“女士”。
老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）而定。
儿童称呼“小朋友”。
4.4对客礼仪4.4.1遇见客人(1)遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑(2)如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出“请”的手势，并说“您先请！”。
(3)如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意“对不起！”、“劳驾！”等，然后从对方身旁侧身通过。
(4)对客人提出的中肯建议，马上向客户致谢。
4.4.2 投诉接待(1)对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。
应保持冷静，积极倾听。
态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
(2)客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。
(3)如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与客人争吵。
(4)当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是领导的事”等之类的言语。
(5)面对客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。
与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。
(6)当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。
遇有危机情况时，应当及时报告，并积极采取应对措施。
4.4.3迎送客人(1)迎宾A对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟在约定地点等候。
B客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。
(2)引路引导客人时，应保持在客人前侧方二、三步的距离。
(3)乘电梯A等候电梯时，替客人按上行或下行键。
B进电梯时，在电梯外按上行或下行键，并以手势请客人先进。
C进入电梯后，按相应楼层键。
D出电梯时，在电梯内按开门键，以手势请客人先出。
E电梯内不大声喧哗。
F严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。
(4)乘扶梯:应请客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左侧行走。
(5)走楼梯A引导客人上楼梯时，让客人走在前。
B下楼梯，让客人走在后。
C多人同行时，应让客人走在中间。
D经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
(6)开门A开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”。
B进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。
(7)奉茶A客人就座后快速上茶。
B上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。
C打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。
D有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯），沏入水以七分满为宜。
E来客较多时，从身份高的客人开始上茶。
F如来客不明身份，从上席者开始按顺序依次上茶。
(8)送客A送客时职务低者主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。
B在适当的地点与客人握别，职务低的代职务高的送客到合适的地点。
4.5鞠躬礼仪4.5.1鞠躬礼仪要求(1)欠身礼:头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。
(2)15度鞠躬礼A头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光落在体前约1米处，再慢慢抬起，注视对方。
B行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。
4.5.2各种场合的鞠躬礼仪(1)在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。
(2)当客人和领导经过你的工作岗位时，问候“您好！”，行欠身礼。
(3)在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！”，行欠身礼。
4.6晨迎礼仪4.6.1适用范围：(1)适用于各属下公司接管的高档住宅小区。
(2)服务中心根据客户群体的需求，适时建立晨迎制度，指定某部门/主管，负责安排工作日晨迎人员。
(3)各部门管理人员应参加晨迎工作。
晨迎当天因故未能参加者，该部门须提前安排替岗人员，不可缺位，并列入绩效考核范围。
(4)晨迎时间由服务中心根据所管项目实际情况自定。
4.6.2晨迎礼仪要求：晨迎人员应着装整齐，面带微笑向客人和员工行15度鞠躬礼，并亲切问候“早上好”！员工应面带微笑回应“早上好”！4.7电话礼仪(1)电话铃响在3声之内接起。
接转、挂断电话时，应轻拿轻放。
(2)使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。
(3)接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。
(4)必须使用规范应答语：“您好，××物业”、“您好，××服务中心”。
(5)电话铃响3声以上时，回答：“对不起，让您久等了，我是××”。
(6)在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂电话。
(7)在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。
(8)拨打办公电话最好在对方上班10分钟后，或下班10分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。
(9)电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
(10)在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼(11)代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接。