保险公司新契约回访管理办法2017.6.20

新契约回访管理办法第一章总则第一条为加强公司风险防范，规范新契约回访工作。

根据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监发〔2009〕3号）和《人身保险业务基本服务规定》（保监发〔2010〕4号）中关于新契约回访工作的有关要求，结合公司实际情况，特制定本管理办法。

第二条本办法遵循如下原则（一）依法合规原则：回访项目、回访内容等均按照保监会及各地保险监管机构的相关要求制定。

（二）集中管理原则：根据业务发展要求，由总公司呼叫中心统一进行回访工作；分公司相关部门集中对回访不成功件、问题件、核实件、信函件协助回访。

（三）客户满意原则：回访项目、回访内容及回访频次以维护客户利益，提升客户满意度为原则。

第三条本办法所称的新契约回访业务是指对各业务渠道的个人业务新契约开展的回访工作。

第二章职责分工第四条总公司客服部负责公司新契约回访工作的整体管理，制定管理办法及业务规则，具体组织开展集中电话回访工作，并对后续回访进行监督管理，确保符合保监会的有关要求。

第五条总公司个险、电销/网销、银保部负责销售队伍管理和业务品质管控，要杜绝销售误导行为，确保客户联系电话及保单信息准确无误。

要建立新契约回访结果与业务品质挂钩制度，以保证新契约回访工作的有效开展；管理和指导分公司客服人员对新契约回访产生的问题件、核实件、信函件的处理工作。

将新契约回访工作的宣导和培训纳入销售培训体系，保证新契约回访工作的有效开展。

第六条各分公司运营管理部负责后续回访工作，要安排专人，认真落实新契约回访有关规定要求，开展方言件、不成功件、核实件处理后的二次回访工作。

第七条各分公司销售部门负责确保客户联系电话及保单信息准确，处理核实件的联系方式及契约品质件的后续处理，确保总体结果符合当地保险监管机构的有关要求。

第三章回访规则第八条回访模式由总公司呼叫中心集中电话回访，确实无法通过电话完成的回访由各分公司已面访的方式进行二次回访。

首先由总公司呼叫中心开展对所有应访新契约保单的集中电话回访工作，对于集中电话回访后的不成功件（包括电话错误件、方言件等），再由各分公司通过信函、书面等方式进行后续回访，同时由各分公司对电话回访产生的诸如保险责任不明确等契约品质件进行后续处理。

（一）集中电话回访：电话回访作业必须在总公司电话中心开展，所有回访通话录音及相关信息须在录音监控系统中记录，成功件，核实件，问题件，面访件的保存和流转需通过在客户服务系统中以工单形式进行。

对于通过各种方式均不能成功回访的，回访人员应当就回访情况及不能成功回访的原因等有关内容进行详细记录（二）面见回访：对于不愿或无法接受电话回访的客户，各分公司客服人员通过上门回访，填写《安邦人寿新契约回访问卷》（附件1），由投保人本人亲笔签名后上报相关负责人，在客户服务系统中录入回访结果。

第九条回访范围为所有个人投保的一年期以上的寿险或健康保险产品，及各地保险监管机构要求的其他回访范围。

第十条回访对象为投保人本人。

第十一条回访内容（一）基本回访内容包含：确认受访人是否为投保人本人；确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容；确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间；确认投保人是否知悉退保可能受到的损失；确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利；采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。

（二）新型产品的回访除基本回访内容外还包含：提示投保人超过最低保证利率的收益是不确定的，取决于公司实际经营情况；确认投保人是否知悉费用扣除项目及扣除比例或金额。

（三）保险监管部门要求的其他回访项目或内容。

第十二条回访比例：按100%比例进行回访。

第十三条回访时效所有渠道的新契约回访件需在犹豫期内完成。

第十四条回访问卷制定用于电话回访的问卷及书面、信函回访的书面回访问卷应按照保监会及各地保险监管机构的要求，由总公司客服部与业务销售部门协商沟通后制定。

第十五条档案管理（一）录音档案总公司信息技术部负责电话回访录音的保存和备份工作，并配合总公司客服部及各主分公司完成录音的调取，所有录音文件的保存期限不得低于20年。

（二）电子文档电子文档包括通话记录清单以及录音文件、新契约回访业务相关信息系统的各类数据，用于新契约回访业务的各类表格单证的扫描件文件等。

总公司信息技术部负责配合总公司客服事业部客服部对电子文档进行保存和备份，所有电子文档的保存期限不得低于20年。

（三）纸质档案纸质档案包括与回访业务相关的各类表格、单证等。

总公司客服事业部客服部及各分公司专人负责定期整理、分类、归档保存，保管期限自归档起不得低于10年。

第十六条录音调取对于有争议的新契约回访件，分公司相关部门可申请调听原始录音，根据录音真实内容予以解决。

呼叫中心须向调取录音的人员宣导必须保证客户私人资料安全与保密的重要。

（一）录音调取原则：调取录音的相关部门必须书面填写《电话录音调取申请单》（附件2）并由其部门负责人签字确认，上报总公司客服部及电话中心相关负责人，经审批同意后由呼叫中心人员协助调取录音文件。

（二）录音调取人员：申请只限于公司内部主管级（含）以上人员，电话中心不直接接受客户、业务员及主管级（含）以下人员的申请。

（三）原则上不允许当事人现场听取录音，如果当事人坚决要求现场听取录音，则必须告知客户向总公司调取录音的程序和所需时间，取得客户理解后先对录音进行听取了解情况并积极进行协调和处理。

录音听取时必须在分公司客户服务部内部进行，严禁对录音进行复制和传（四）凡公司涉及法律诉讼需要电话中心提供相关录音作为视听资料证据时，电话中心可以提供录音复制文件，但必须由相关部门提出书面申请，经主管领导签字确认。

（五）坚决禁止对电话录音进行复制和私自传播，不允许将录音内容外泄。

违反录音调取规定并造成公司损失者将严肃处理。

电话中心内部用于教学、研讨、存档的录音除外。

第四章回访实务第十七条总公司集中电话回访总公司呼叫中心须在银保通新契约保单承保次日，其它保单为回执回销次日或保单承保15天后，按照公司新契约回访话术开展集中电话回访；回访后将核实件、方言件及其他回访不成功件通过客服系统工单下发至各分公司进行后续处理；回访中产生的问题件也要通过客服系统工单转发至各分公司进行后续处理。

第十八条各分公司后续回访（一）各分公司要在收到集中电话回访不成功件后1个工作日内完成后续处理，保证在犹豫期内完成回访。

（二）各分公司接收到总公司呼叫中心转办的核实件后，要在3个工作日内由相应业务部门与客户核实正确的联系方式后，再由总公司呼叫中心开展后续回访工作。

（三）各分公司的后续回访应采用包括书面、信函等方式对集中电话回访的不成功件进行后续回访。

（四）各分公司开展书面和信函回访时，应事先与投保人联系，回访时应由客户本人填写新契约回访书面问卷，同时附加投保人身份证复印件；未提供身份证复印件者视为无效。

（五）各分公司运营管理部与相关业务部门交接各类新契约回访单证时，应根据分公司情况填写交接表，双方确认交接工作。

第十九条契约品质件处理流程新契约回访中发现存在契约品质不良问题的问题件，各分公司要在接受到任务后3个工作日内安排销售人员向客户进行解释说明并解决相关问题，同时记录处理情况及处理结果。

第二十条契约品质件后续电话回访对于处理完成的问题件，各分公司应按照当地保险监管机构的要求，开展相应的后续回访第五章回访统计、监督及考核第二十一条总公司客服部要建立新契约回访考核评价制度，针对各公司不同管理环节，设定考核指标，定期不定期地进行考核评价，并将考核结果进行通报，同时纳入考核范畴。

第二十二条数据统计（一）月报：每月第一个工作日对上月的回访工作进行整理、分类，针对当月的回访工作做出阐述和分析，上报总公司客户服务部。

（二）年报：每年12月底汇总全年的回访业务数据及运营情况，热点问题及建议等，以书面报告形式上报总公司客户服务部。

第二十三条回访主要考核指标（一）回访成功率回访成功率＝（总公司集中回访成功件数+各分公司后续回访成功件数）/公司新契约应访件数×100%第二十四条各分公司销售管理部门应确保投保人的联系电话及通讯地址均填写真实、有效，对故意不填电话、地址或填写为销售人员、销售机构电话地址的造假行为，一经发现，由各渠道业务管理部门对该单销售人员进行相应处罚。

第二十五条若新契约回访工作不符合监管机关的工作要求，发生监管处罚事件，要追究有关人员的管理责任。

第六章其它第二十六条总公司客服部要建立针对新契约回访的培训、总结评价和问题反馈机制，定期向销售部门进行有关契约回访工作的沟通反馈，切实通过新契约回访服务杜绝销售误导，维护保单持续，提升客户满意度。

第二十七条各分公司个险、团险、电销、银保部等业务部门要建立并有效落实新契约回访结果与业务品质管理挂钩机制。

将新契约回访结果考核纳入业务品质管理体系，从制度层面形成激励和约束机制，确保新契约品质提升，促进新契约回访工作顺利开展。

第二十八条各分公司要根据本办法，参照当地保险监管机构关于新契约回访的相关要求，细化制定分公司新契约回访业务管理细则，报送总公司客服部备案。

第七章附则第二十九条本办法由总公司客服部负责解释修订。

第三十条本办法自下发之日起执行。

附件：附件1：《安邦人寿新契约回访问卷》安邦人寿新契约回访问卷尊敬的____________先生/女士：为了有效维护您的合法权益，本公司为您提供客户回访服务。

由于电话联系不上您，特给您发出新契约回访书面问卷，请您协助完成此问卷，感谢你的支持和理解！若您对我公司的产品和服务有任何意见或建议，欢迎您随时拨打客服热线4008895569。

公司地址：北京市朝阳区建国门外大街甲6号安邦保险大厦感谢您的合作！祝您健康，万事如意！安邦人寿保险股份有限公司年月日回执单保单信息1.请问您收到保险合同并签署回执了吗？是□否□2.投保单中的投保人与被保险人是否亲笔签名？是□否□3.您是否清楚所投保险种的保险责任，责任免除，退保的规定？是□否□4.您是否了解犹豫期内全额退保，犹豫期后退保扣除手续费的情况？是□否□5.您是否了解红利的结算方式？（非分红险不需填写）是□否□6.您是否了解万能险的交费期间，账户结算利率，初始费的相关情况？（非万能险不需要填写）是□否□7.你的联系地址、邮编及联系电话是否详细准确？是□否□若有变动请重新确认：通讯地址：___________________________________邮政编码：_________________ 联系电话：_________________8.你的意见和建议：___________________________________投保人签名：日期：承办人签名：日期：附件2：《电话录音调取申请表》《电话录音调取申请单》。