车辆问题应答话术
常见客户车辆使用问题应答话术
常见客户车辆使用问题应答话术第一部分：发动机1、清洗节气门后，怠速过高（1000～1200rpm）行驶时冲击大？如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除后，节气门位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。
应该不会由什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。
当然，如果您有时间，可以到我们的4S店，让我们的技师为您的车做个检查，看是否有其它问题。
2、车子在早上起动时怠速高，可以达到1500rpm以上，这是不是故障？这是车辆凉车高怠速的过程，属于正常现象，您可以放心使用。
在冷车起动车辆时，为使发动机迅速升温，尽快达到最佳工作温度，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内650～800rpm。
3、为什么我刚买的新车油耗这么大？油耗的大小是由多方面因素来决定的，如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。
另外，对于新车，由于各零件在磨合期，油耗相对要高一些，磨合期过后，油耗会有所下降，请您放心使用。
4、我的车最近油耗为什么这么高？这可能是您的燃油系统需要清洗了。
如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，从而影响油耗。
您可以在方便的时候到我们的4S店，让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其它影响油耗的因素，如火花塞、胎压等。
5、我的车油耗太大，与你们车主手册中给出的油耗差别很大，你们要给个说法？您别着急，在车主手册中标注的油耗是90km/h匀速行驶的百公里油耗，这种油耗的测试是在一定的外界条件下测定的。
比如：如果厂家标出某种车的油耗6.5L/100km，那么一般指的就是该车在经济车速时的百公里耗油量，其测定条件也是一种无风无坡度匀速的理想状态，这样的油耗指标在你平日的驾驶中是非常难达到的。
（一般车辆的经济时速在80-90km/h左右）如果您对您的车辆油耗还存在异议，建议您到我们的4S店请技师为您的车辆进行一个检查，然后一起做个简单的油耗测试。
汽车售后服务应答话术(七)客户不满和客户建议类
汽车售后服务应答话术（七）客户不满和客户建议类问1、我的雨刮片刮不干净，经常要换，你们的产品也太差劲了！雨刮胶条刚换没多久就刮不干净了，给我换新的！答：风挡玻璃刮不干净原因很多，主要是雨刮胶条老化或车窗较脏的缘故，如果在车窗上有顽固污渍，或清洗液不足时使用雨刮，容易造成雨刮片过早磨损或变形。
建议您在以后洗车时，确保车窗及雨刮片清洁干净；使用雨刮时，多喷一点清洗液，您还可以加一些专业清洁剂、雨刮精到清洗液中，这样刷得干净些，同样也会延长雨刮片的使用寿命。
问2、为什么原车没有DVD、导航系统等先进设备？而其它的品牌都有。
答：吉利该款车型所装备的设备都是比较实际、比较实用的，在这个级别的同类品牌汽车中，我们的装配也是比较全、比较先进的，比如EPS等等……错误应答:吉利汽车设计理念是：安全-耐用-省钱，所装备的设备都是比较实际、比较实用的，而不像某些品牌装了一些“华而不实”的装备来欺骗消费者。
点评：正面回答，不宜直接攻击其它品牌，起不到什么作用。
问3、新车买回来没多久，发动机起动后就听到底盘有吱吱的响！答：您先别担心，让我们给您路试一下车，诊断出故障后，我们会以最快的速度帮您排除的。
问4、刚买的车就有点跑偏现象！答：跑偏跟路面和胎压有很大的关系，另外与机械部分也有一定的关系，具体是由什么原因引起的，建议您来站检查一下，我们帮您做一下详细检查再确定原因。
问5、车身铁皮好像薄、是不是不安全呀！答：针对车身，吉利公司是严格按照国家对汽车设计要求进行的，是符合安全要求的，设计合理，有防撞吸能功能，同样可以保证出色的安全性能。
问5、发动机的支架这么容易坏!答：发动机支架是橡塑制品，减震效果好。
但恶劣的车辆的行驶状况（比如路面颠簸）会导致其频繁受力，造成使用寿命缩短。
问7、车刚用几个月就出质量问题，太让人不放心了。
都不敢出远门，怕把我扔半路上！新车小问题太多，车辆质量差！答：汽车是一个由几千个零件集合起来的商品，厂家会尽可能保证其各方面的完美。
BMW常见问题应答话术
BMW 常见问题应答话术——感谢售后部的支持一.发动机震动应答话术1. 我的发动机为什么有时候会抖？技术解释：发动机的抖动是某些气缸燃烧不规律造成的。
应答话术：发动机在启动、低速及怠速时偶尔抖动一般是正常的现象。
主要原因是发动机和车架共振造成的。
如果其它情况下有抖动，可能的原因是由于不稳定的汽油品质和发动机内过多的积碳造成的燃烧不良引起的。
我先帮您检查一下车吧。
2. 是我的发动机出了机械故障吗？技术解释：一般来说这不是机械故障。
是由于积碳和不稳定的燃烧导致的。
应答话术：请您放心。
根据您的车行驶的公里数，一般来说，不太可能是机械故障。
凭我的经验判断，常见的发动机抖动就是由于积碳和不稳定的燃烧引起的。
我先给您检查积碳。
积碳主要与燃油品质有关。
3. 这是由于燃油品质不高引起吗？技术解释：燃油品质是一个重要的因素。
品质差的燃油会在气门、燃烧室、和喷油器上形成积碳。
应答话术：您的担心很对，燃油品质的确是一个非常重要的因素。
目前绝大多数的抖动都是因为品质不稳定的燃油在气门、燃烧室、活塞和喷油器上形成的积碳造成的。
4. 我的汽车发动机有过一次熄火，为什么?技术解释：发动机工作时，供气不良或点火不良都会引起突然熄火。
应答话术：按照您的情况，发动机突然熄火很有可能是发动机供气不良、供油不良或点火不良引起的。
这种现象发生的概率很低。
我们先检测一下您的车，看一看电脑是否有故障记录。
5. 作为司机，我该干些什么才能防止发生抖动？技术解释：车主必须保证使用品质良好的汽油。
如果不能保证汽油品质的稳定性，建议添加BMW 的燃油添加剂（Tunap173，每满箱油加一瓶添加剂。
）。
应答话术：您必须保证使用好品质的汽油。
如果不能保证汽油品质的稳定性，建议您添加BMW 的燃油添加剂（Tunap173，每满箱油加一瓶添加剂。
）。
6. 我的朋友的汽车和我是同一型号，他的车怎么没发生这种情况？技术解释：如果燃油的品质不好，或者行车条件不是很理想，如：频繁地起步停车、长时间市区小油门低速行驶时就容易造成积碳。
汽车销售常见问题解析及应对话术分享
汽车销售常见问题解析及应对话术分享随着经济的不断发展，汽车已经成为了现代社会的一种必需品。
购车对许多人来说，就如同买房一样重要。
然而，在购车过程中，消费者往往会面临各种各样的问题和困惑。
本文将对汽车销售中常见的问题进行解析，并分享一些应对这些问题的话术。
1、价格问题价格是购车者最为关注的一个方面。
在询问汽车销售人员时，常常会问到：“这款车的价格是多少？”或者“能否给个优惠？”面对这种问题，销售人员一定要保持真诚和耐心。
可以回答：“这辆车的价格是根据不同的配置而有所不同，您可以根据您的需求选择适合的配置。
关于优惠方面，我们可以提供您一定的折扣或附加服务，请问您对哪方面有需求？”2、车型比较当顾客对几款车型都感兴趣时，很可能会问销售人员：“请问这几款车型有什么不同？”或者“为什么我应该选择这个品牌的车？”在回答这类问题时，销售人员要充分了解各个车型的特点，并且针对顾客的需求进行梳理。
可以回答：“这几款车型在外观、性能和配置方面都有些许不同。
如果您更注重运动感，可以选择A 款；而如果您更注重家用舒适性，可以选择B款。
至于为什么选择我们的品牌，在售后服务、口碑和性价比等方面，我们相信我们是最好的选择。
”3、汽车保养顾客在购车之前，往往也会关注汽车的保养问题，例如：“这款车的保养周期是多久？”或者“我需要为这款车准备哪些保养项目？”对于这类问题，销售人员可以回答：“这款车的保养周期是5000公里，我们的售后服务团队会提前通知您进行保养。
至于保养项目，我们公司有专业保养手册，您可以通过查看手册来了解详细的保养内容。
”4、贷款问题很多人在购车时需要贷款，所以他们会问：“我该如何申请汽车贷款？”或者“可以帮我参考一下不同的贷款方式吗？”销售人员应该详细了解贷款的流程和各种贷款方式，可以回答：“我们公司有和多家银行合作，可以提供不同的贷款方式供您选择。
您只需要提供相关的资料，我们的贷款顾问会为您办理贷款手续。
在选择贷款方式时，您可以根据自己的还款能力和理财需求进行选择。
5w2h车辆故障问诊话术
5w2h车辆故障问诊话术
当车辆出现故障时，以下是一些常用的5W2H车辆故障问诊话术：
1. What（什么）：
- 请描述一下故障的具体症状是什么？
- 这个故障发生在什么部位？
- 故障发生时有没有异常的声音或气味？
2. When（何时）：
- 你是在什么时间发现这个故障的？
- 这个故障是突然出现的还是逐渐加重的？
- 故障发生时车辆正在进行什么样的操作？
3. Where（在哪）：
- 故障出现在车辆的哪个部位？
- 业主是在什么地方发现故障的？
4. Who（谁）：
- 这个车辆是谁在驾驶的？
- 车辆曾经进行过维修保养吗？
- 车主有没有额外的自行维修记录？
5. Why（为什么）：
- 你认为是什么原因导致了这个故障？
- 你是否曾经在车辆上进行自行维修？
- 最近是否有发生过意外撞击或其他可能引起故障的事件？
6. How（如何）：
- 请描述一下你是如何驾驶车辆时发现故障的？
- 你是否曾经尝试过排除故障或进行临时修复？
- 故障发生后你做了什么具体的操作？
7. How to solve（如何解决）：
- 您是否愿意将车辆带到修理厂进行全面检测和维修？
- 你是否有任何其他的方案或建议？
- 根据故障的描述，我可以为您提供一些建议来解决此问题，您愿意接受吗？
以上是基于5W2H原则的车辆故障问诊话术，可以帮助收集必要的信息以更好地了解问题，并提供解决方案。
请根据具体情况使用适当的问题进行问诊。
汽车售后服务应答话术(十一)车身部分【范本模板】
问1、我的车门总是响是怎么回事啊？★★★车子行驶在颠簸的路面时，左右门怎么会有响声?为什么车辆在行驶中车门会有“嗒嗒嗒”的声音?我的车门起步时或是在颠簸路面有点响！答：那可能是由于行驶中的颠簸造成的车门锁扣间隙大了,或螺丝松动,产生金属磨擦的声音.具体情况让我们的技师帮你试一下车，找到故障位置，调整一下就可以了。
问2、为什么我的车子左前门处有异响？★★★答:您好,你是在什么样的路况下行驶车子有异响？最好能麻烦您到我们服务站来，让我们的技师仔细检查一下。
问3、关天窗的时候,为什么有一下沉闷的响声?答：天窗的外侧有胶条包裹，胶条和顶棚的接触过程中有这种响声,到我们服务站来检查处理一下就可以了。
问4、为什么刹车有时异响？★★★答：声音出自什么部位？是什么样的响声?如果是出自刹车盘附近的摩擦声，可能是在制动过程中有砂石颗粒粘到刹车片上了;如果是其他声音，可能某个部位存在间隙。
让我们试试车，确认一下响声的部位，回来检修一下就好了。
漆问5、我不小心划伤了车了，请问怎么补救?答:如果划伤没有露出底漆的话，可以抛光处理，如果划伤比较深的话，那可能要喷漆了。
如果你的车有保险，可以走保险，这样可以降低你的费用。
方便的时候来站，我们为您的车检查一下,好吗?问6、为什么后喷的漆不如原车漆附着力好？答：后喷的漆处理得好附着力也没有问题.我们店保证能做到这一点，如果说喷漆环境，厂家的喷涂生产线是全封闭式的高温烤漆，而我们服务站里面的烤漆房相比之下工艺上可能会存在一点差异，但我们绝对保障维修质量。
问7、车身油漆较软，容易挂花！答：漆面需要爱惜，如果受刮擦，什么车漆都会有损伤的.如果您需要，可以作一下封釉处理，保护漆面.问8、我刚刚在外面做了钣金喷漆，现在发现有的地方漆面很粗糙、有麻面！答：让我看一下，这是喷漆时烤漆房内除尘、通风不良,灰尘油雾回落到漆面造成的。
做一下抛光处理就好了。
问9、我车门上有被划的痕迹，需要喷漆吗！答：让我看一下吧,还好，这样的划痕不深，抛光就可以抛下去,不用喷漆。
汽车销售常见问题解析及应对话术
汽车销售常见问题解析及应对话术近年来，随着人们生活水平的提高，汽车已经不再是奢侈品，而成为了普通家庭必备的交通工具之一。
然而，对于很多消费者来说，购买一辆汽车仍然是一个庞大的决策和投资。
在汽车销售过程中，消费者常常面临许多疑惑和问题。
本文将解析一些常见的汽车销售问题，并提供相应的应对话术，帮助消费者更好地进行购车决策。
问题一：价钱是否可以优惠？在购车过程中，消费者经常会关心一个问题：是否可以在汽车的标价上再进行优惠。
对于这个问题，销售人员一般会告诉消费者，汽车的定价是有一定的空间的，可以根据购车条件和方式进行适当的优惠。
在这种情况下，消费者可以根据自己的实际情况进行适度的还价，但要注意不要过于贪心，以免影响购车的顺利进行。
应对话术：可以向销售人员询问：我在现金购车方面是否可以获得一些折扣？或者提出一些不同的支付方案，比如分期付款等，看是否可以获得更好的优惠。
问题二：贷款是否容易办理？对于没有足够现金购车的消费者来说，贷款购车是常见的选项之一。
然而，很多消费者对于汽车贷款的办理过程和条件不太了解，容易感到担忧。
销售人员应该向消费者详细解释办理贷款的流程和要求，并提供相关的支持和指导。
应对话术：可以向销售人员询问：办理贷款的流程是什么样的？需要提供哪些材料？对于首付和月供方面是否有特定的要求？问题三：买新车还是二手车更划算？在购车过程中，很多消费者常常纠结于购买新车还是二手车更划算。
对于这个问题，销售人员可以从以下的角度给予一些建议：一方面，购买新车可以享受较长的保修期和较低的维修费用，但价格相对较高；另一方面，二手车相对来说价格较为优惠，但可能存在一些潜在的问题和维修隐患。
消费者可以根据自己的经济情况和个人需求进行选择。
应对话术：可以向销售人员询问：贵公司提供何种新车和二手车的选择？对于新车和二手车的优缺点可以具体介绍一下吗？消费者可以根据自己的需求进行选择吗？问题四：维修和保养方面的费用如何？除了购车价格，维修和保养方面的费用也是消费者关心的一个问题。
常见客户车辆使用问题应答话术
常见客户车辆使用问题应答话术一、电气系统问题1、为什么我的车辆无法启动？回答：您好，请检查您的电瓶电量是否充足，以及点火系统是否正常工作。
如果问题仍然存在，建议您寻求专业维修人员的帮助。
作为一名客户服务代表，大家需要掌握一些常见的客户车辆使用问题以及对应的应答话术。
以下是几个常见问题的示例及其回答：1、为什么我的车辆无法启动？回答：您好，请检查您的电瓶电量是否充足，以及点火系统是否正常工作。
如果问题仍然存在，建议您寻求专业维修人员的帮助。
2、我的车辆油耗过高，是什么原因？回答：您好，油耗过高可能是由于多种原因导致的，例如驾驶习惯、路况、车辆载重等。
建议您检查您的驾驶习惯和路况，并确保您的车辆没有额外的负载。
如果问题仍然存在，建议您向专业维修人员咨询。
3、我的车辆行驶过程中出现了异响，应该怎么办？回答：您好，如果您的车辆在行驶过程中出现了异响，请首先确保您的车辆轮胎没有夹杂着异物。
如果问题仍然存在，建议您停车检查车辆的悬挂系统和底盘。
如果无法解决问题，建议您寻求专业维修人员的帮助。
4、我的车辆仪表盘上出现了故障指示灯，是什么原因？回答：大家好，故障指示灯的出现可能是由于多种原因导致的，例如发动机故障、刹车故障等。
建议大家检查车辆的仪表盘以获取更多信息，并按照车辆手册中的指导进行处理。
如果问题仍然存在，建议大家寻求专业维修人员的帮助。
以上是一些常见的客户车辆使用问题及其应答话术，希望能对大家有所帮助。
在处理客户车辆使用问题时，请始终保持耐心和专业，并尽可能提供详细的指导和建议。
2、我的车辆行驶中突然灯光熄灭，是什么原因？回答：您好，可能是您的电气系统出现故障，如保险丝烧断或电路接触不良等。
建议您检查电气系统并更换损坏的部件。
2、我的车辆行驶中突然灯光熄灭，是什么原因？回答：大家好，可能是大家的电气系统出现故障，如保险丝烧断或电路接触不良等。
建议大家检查电气系统并更换损坏的部件。
二、发动机问题1、我的车辆在行驶过程中出现异响，是什么原因？回答：您好，可能是您的发动机出现故障，如气门响、活塞环响等。
某汽车公司客户车辆问题应答话术
某汽车公司客户车辆问题应答话术尊敬的客户：非常感谢您选择我们汽车公司的车辆，并对我们的产品表示肯定。
为了更好地满足您的需求，我们设立了专门的客户车辆问题应答服务，以便及时解决您在使用过程中遇到的问题。
以下是针对常见问题的回答话术，希望对您有所帮助。
1. 问题：我的车辆启动困难，发动机时不时熄火。
回答：启动困难及发动机熄火是由多种因素引起的。
首先，请您检查车辆是否给足了足够的燃油。
其次，请检查电池是否正常工作，并确保电池脚是否清洁。
最后，请检查点火系统和燃油系统是否正常运作。
如果问题仍然存在，请及时联系我们的售后服务部门，我们将为您提供进一步的技术支持。
2. 问题：我的车辆刹车时有噪音，并且制动距离较长。
回答：刹车噪音及制动距离过长可以由多种因素造成。
首先，请检查刹车片是否磨损，如果磨损严重，请及时更换。
此外，刹车系统的液压管路是否正常，刹车液是否需要更换。
如果这些检查不解决问题，请及时联系我们的售后服务部门，我们的技术人员会为您提供进一步的帮助。
3. 问题：我的车辆变速器有异响，换挡时不顺畅。
回答：变速器的异响及换挡不顺畅可能是变速器油不足或变速器故障导致的。
请您首先检查变速器油是否在规定的油位范围内，并及时更换变速器油。
如果问题仍然存在，请及时联系我们的售后服务部门，我们将为您提供检修和维护服务。
4. 问题：我的车辆行驶中有异味，并且车内空调效果不佳。
回答：车辆行驶中产生异味的原因可能是空气滤清器需要更换，或者空调系统存在问题。
请您检查并更换空气滤清器。
如果问题仍然存在，请及时联系我们的售后服务部门，我们的技术人员会为您处理空调系统故障。
5. 问题：我的车辆电子设备无法正常工作。
回答：电子设备无法正常工作可能是电池电量不足，电源线松动或电子设备本身存在故障。
请您检查电池电量是否充足，并检查电源线是否牢固接触。
如果问题仍然存在，请及时联系我们的售后服务部门，我们会为您检查和维修电子设备故障。
在您使用我们汽车公司的车辆过程中，如遇到任何问题或困惑，请您随时联系我们的售后服务部门。
车辆使用常见问题解答话术
06.积炭对发动机有何影响？如何避免积炭形成？ 核心信息： 1.积碳可造成加速无力、油耗增加、启动困难等现象； 2.燃烧室积碳还可能会导致爆燃，活塞环卡死甚至对口，造成烧机油； 3.严重积碳会导致气门卡滞 ，活塞上行时与未回位的气门相撞 ，造成发动机损伤。 结论： 积碳会影响发动机性能及使用寿命，从而影响整车的动力性和经济性。 建议： 1. 定期到特许经销商处进行保养，使用原厂专用燃油添加剂，适当对燃油供给系统 和进气系统 进行清洗； 2.使用优质燃油； 3.车辆适当低档高转速或高速行驶。
08.为什么我的车燃油消耗偏高？ 核心信息： 1.车辆在不同路况（城市或高速）行驶时，燃油消耗量相差较大； 2.某些车况（如经常重载、短距离行驶、轮胎气压不足等）会增加燃油消耗量。 结论： 影响车辆燃油油耗的因素很多，由于其使用条件、车辆载重情况及驾驶习惯等 方面的不同，燃油消耗量会 不一样。 建议： 1.改善车辆的使用条件及驾驶习惯可有 效降低油耗； 2. 定期到特许经销商处进行保养，确保 车辆各系统处于最佳工作状态。
02.为什么我的车有时出现启动困难的现象？ 核心信息： 1.冷车不好启动，可能是气门被积碳粘住，或进气道内积炭过多； 2.热车不好启动，可能是水温传感器等故障导致； 3.冷热车都不好启动，可能是供油系统压力过低、电瓶亏电、起动机功率不足 或点火能量弱等问题； 结论： 车辆启动困难一般为供油系统或点火系统故障导致。 建议： 1 定期.到特许经销商处做保养； 2.使用优质燃油，使用原厂专用燃油添加剂。
04.为什么我的车怠速不稳？ 核心信息： 1.发动机标定较低怠速是为了提高燃油经济性及降低排放； 2 发动机控制单元随时对执行元件进行调整，偶尔会出现轻微抖动。在低怠速下， 更容易被察觉； 3.燃油品质的好坏和进气系统积碳程度，对发动机怠速转速的稳定也有很大影响。 结论： 对于怠速工况所出现的偶尔不规则轻微抖动，是正常现象。 建议： 使用优质燃油；定期到特许经销商处保养；定期清洗进气系统。
汽车售后服务应答话术
××汽车售后服务应答话术汽车售后服务应答话术（一）质量保修类问1、人家好多车都提供多次免费保养，而吉利汽车怎么才一次啊？答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。
问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。
即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为吉利汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到吉利4S店或特约维修站保养。
问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，其他品牌的轮胎也都不在保修范围之内的，确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。
问4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月前换的配件又坏了，怎么办？答：我们的配件质量保修期是** 年****km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。
今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到吉利服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。
问5、为什么我的车不给索赔？答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确的说明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。
）问6、你们外出救援收费吗？答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。
如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。
问7、我车坏在路上,可以救援吗?答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。
汽车类服务接待话术
问1、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，有些其他品牌的轮胎都没有保修的，过来保修期确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。
问2、我这次在你们这里索赔的****故障件，它的质量保修期是多长时间？我在质保期最后一个月更换了这个零件，要是下个月这个零件又坏了，怎么办？答：在整车质量保修期内免费为您更换的配件，其质保期应与该件的剩余质量保修期相同。
但请您放心，我们使用的是厂家纯正配件，一般不会在很短时间内发生问题的，即就是发生，我们也会检查具体、分析原因的。
针对以后自费购买的备件都有为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准(特殊件和易损件除外)。
问3、我在你们服务站自费更换的零部件有没有质保期?多长时间?答：用户自费更换的备件，质量保修期为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准(特殊件和易损件除外)。
如喇叭、雨刮片、轮胎、减震器、制动摩擦片、制动蹄片。
正常使用的易损、易耗件不属于保修范围：灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞、全车玻璃。
问4、上周刚在你们店里更换了一个防尘套，现在坏了，你们怎么处理?答：现在发生这种事情我们也能够理解您的心情，您先别着急，按照长安福特的规定，防尘套有单独保修,我马上让我们的专业技师把您的车辆做一个全面详细的检查，看看是由于什么原因导致防尘套损坏。
问5、大灯里面有水雾，能不能办理索赔?答：凝结水珠原因：对于满足密封性要求的非封闭式前大灯，当灯内压力与外界不一致时，会有空气的交流。
当灯内温度高于外界，且外界湿度较大时，待灯具冷却后，会在灯具内部有少量的冷凝水存在。
所以前大灯进入少量的水属于正常现象。
是否属于正常的判断标准：在此种情况下，在天气晴朗灯具点亮的情况下，以60 Km以上的速度行驶，大约需要1.5小时到2.5小时的时间,若灯具内部的冷凝水消失，则为正常；否则视为不正常，按相关程序办理。
4s店救援话术
4s店救援话术4S店救援话术一、引言在驾驶过程中，由于各种原因，车辆可能会出现故障或意外情况，这时候及时寻求救援是非常重要的。
作为一家专业的4S店，我们不仅提供优质的销售和售后服务，还提供快速、高效的救援服务。
下面，我们将为您介绍几种常见救援话术，帮助您在紧急情况下与我们的救援人员有效沟通。
二、车辆故障救援话术1. 救援人员：您好，这里是XXX 4S店救援中心，请问您遇到了什么问题？车主：我的车辆在行驶中突然熄火了，无法启动。
救援人员：请问您所在的位置是什么地方？我们将立即派人前往协助您。
车主：我目前位于XX路XX号，附近有一个加油站。
救援人员：非常感谢您提供的信息，我们将尽快派遣救援人员前往您的位置，预计到达时间大约是30分钟左右，请您稍等。
2. 救援人员：您好，请问您需要什么样的救援服务？车主：我的轮胎爆了，我需要更换备胎。
救援人员：非常抱歉听到您的困扰，请问您所在的位置是什么地方？我们会尽快安排人员前往帮助您更换备胎。
车主：我在XX高速XX公里处，附近有一个服务区。
救援人员：非常感谢您提供的信息，我们将尽快派遣救援人员前往您的位置，预计到达时间大约是40分钟左右，请您稍等。
三、意外事故救援话术1. 救援人员：您好，这里是XXX 4S店救援中心，请问发生了什么事故？车主：我刚刚追尾了前面的车辆，车辆受损严重。
救援人员：请您先确保自身安全，然后告诉我您所在的位置，我们会尽快派遣救援人员前往处理事故。
车主：我在XX路XX号，事发地点是在一个交叉口。
救援人员：非常感谢您提供的信息，我们将尽快派遣救援人员前往您的位置，同时请您与对方保持良好沟通，我们会协助您处理后续事宜。
2. 救援人员：您好，请问发生了什么意外情况？车主：我的车辆被盗了，我需要报警和寻求救援。
救援人员：非常抱歉听到您的不幸，请您尽快报警，并告知警方您所在的位置。
我们也会尽快派遣救援人员前往帮助您处理后续事宜。
车主：我在XX路XX号，车辆是停在小区的停车位上的。
汽车销售客户常见问题的处理话术汇总
常见问题处理话术问题一：有遇到客户说听说你们的车的操控性不好.解析：客户有提到操控性问题,那车辆的操控性涉及很多方面,包括车子的底盘结构,悬挂,动力,方向盘的助力转向性等等,真正有研究到这些才有资格对一辆车子评价他的操控性能好与不好,而与同级别车对比,我们的操控性并不会输给竞品,那分析客户的心理,十有八九客户是不懂车呢,主观判断认为车子的重量轻,开高速会“飘”,方向盘太轻等统称为操控性呢所以可以直接点破客户问题点,让客户认同然后围绕重量轻,开高速会“飘”,方向盘轻这些疑虑进行话术应对.参考话术：先生/女士您好,您看的这款车目前是国内同级别车型里面的旗舰家轿,有口皆碑,家用最适合不过,现在所有的车都讲究轻量化设计,像F1赛车,重量都在一吨以内,人家跑起来速度都在300以上,也不见的说什么飘的概念,是吧,所以一部车子性能的好坏很大一部分是由于他的底盘,悬挂的结构,以及轮胎宽度,甚至轮距的大小方面,F1就是依靠这些达到他的平衡,让整部车高速运转起来会更加稳定；而我们的这款车他的这些数据也达到他应有的平衡点,绝对不输给其他竞品车型,而且方向盘轻,我们用的是电子助力转向,更容易操作,更好上手.所以好开,便捷,舒适才是评价我的车的词语,不信我带您体验下,试乘试驾下,让您感受下我们这个车是不是这些特点,消除您的疑虑.问题二：和客户议价的时候,客户突然砍了一个很离谱,根本不可能做的价格给你让你去申请.如何应对这样的客户呢策略是：尽量拉低客户的期望值,用数据让他了解目前的行情价,让客户相信我们的价格确实已经最低了,然后适当用一些衍生的服务产品让优惠力度最大化.参考话术：先生,您看,这么热的天气您能来店里看车,肯定是有诚意要买车的嘛.那先生您也不能这样讲价的吧,这个价格您全国也都拿不到,这样我也会怀疑您的诚意,现在网络也这么发达,您也是有对比过的人,整个地区的行情价您也是懂得,我给您报的价格难道不低吗甚至都低于行情价给您了,我这么有诚意了对吧大哥,价格方面真的已经尽了全力了,没有空间了.要不这样,您这么有诚意,我有一套方案再提供您,价格方面,我这边真的没有办法让,我送一套5000元的礼包包含........超值,划算.问题三：对比凯美瑞主要是从性价比的角度去分析攻击对方,同样的价格我们的配置高,同样的配置我们价格低,这个就是性价比,拿凯美瑞 2.0十周年精英版和我们最常卖的天籁2.0舒适版比,前者187800,我们186800元,我们有双排气管,LED近光灯,无钥匙进入和一键启动,双电动还真皮座椅,7英寸手机互联系统,上坡辅助,定速巡航,电子液压两套助力系统对方是电子助力运用基础知识扩展,我们还有CVT无级变速对方6AT运用基础知识扩展,梯形控制臂多连杆独立后悬挂系统对方是两连杠运用基础知识扩展优缺点,同级别舒适性的标杆三层仿生学低重力座椅等等等等.我觉得大家不要怕竞品,之所以怕那是我们不了解它,只要大家对我们产品有信心,给客户介绍到位了,比别人专业一点,我们就不会怂了.问题四：客户一直询问我们还能低多少钱最低多少钱还能不能更低再低些.这种问题大家在销售的过程中是比较常遇到的,应对的话术大家可以参考下：先生,我给您报的价格真的已经非常非常实在了,整个福州这款车基本都是以这个价格就可以成交的了,现在竞争这么激烈,网络这么发达,您不信的话可以上网看看,查查网络上面的成交价,我这个报价甚至都低于网络上的了,您还不满意吗自信的传达尽量让客户的期望值降到最低；要不这样吧先生,通过刚才我的介绍,我看您也确实很喜欢我们的车,如果您能定下来,我们再坐下来好好的协商下,您觉得我还要给您优惠多少合适呢毕竟我也是希望能帮您买到最优惠的车,到时候我帮您找我们的领导申请下,您看行吗但是估计也真的没多少优惠了.----这个时候如果客户表示要多对比,无法马上决定下来,回去考虑下再说.---先生,确实我也是很有诚意要卖您车,如果您最后确实想买我的车您就过来找我,正好我们本周末有举办一场+++活动,如果对价格方面有异议,您到时候过来,我尽全力帮您找领导申请.以上.综合所述：遇到这个问题尽量用各种方法先降低客户的心理值,然后让客户拿出要买车的诚意交换价格,成交不了要留余地为下次的邀约做铺垫问题五：最近有发现我们很多轩逸客户战败别克英朗和现代三个动,即悦动,朗动,领动车型.解析：A级家轿市场竞争非常激烈,中端品牌对这个级别车型都非常重视,配置也都做很高,车型也做好看,主要也是要依靠这个级别的车型冲销量,所以A级车都优惠巨大,市场竞争白热化,,我们的轩逸也是如此,因此,尽量避其锋芒,多突出我们车型的优点,抓住和客户讲解我们车型的优势以及我们的服务为重点.参考话术：先生,我们车子在这个级别家庭轿车里面是标杆产品,销量排名在全国范围来讲都是数一数二,客户认同和认可感都是有口皆碑的,作为一款旗舰家轿,主要有几个方面：一：舒适度极致化：包括座椅,隔音,空间；二：质量可靠性：经过权威部分统计所有品牌里面,日系车的质量名列前茅,让您用车更舒心,更省心；三：维护成本最少：家庭用车这块的成本也是绝大多数客户都非常关注,日产车是出了名的省啊.谁不想花差不多的钱,买到更优秀一些的车子呢.等等.另外您看我也这么有诚意想卖您车子,也希望能通过您这次购车体验交个朋友,日后多多介绍身边的朋友来买车,以后售后服务方面我相信也是最完善,车子需要我的地方很多,您放心,在我这里买车,保证让您用车无忧问题六：新轩逸如何对比卡罗拉,很多来店看轩逸的客户都会拿同样是日系品牌的卡罗拉.解析：可以从四个方面打击应对竞品,1：发动机1.2T的主打车型,2.内饰做工用料方面的考究,3：变速箱的先进可靠性方面.4：性价比,优惠力度方面.参考话术：1、新卡罗拉搭载1.6和1.2T两款发动机.目前主推1.2T发动机.相对于我们1.6的自然吸气发动机而言,1.2T涡轮发动机的扭矩较大瞬间提速的感觉会比自然吸气发动机来得强烈一些.但是涡轮增压发动机对油品的要求较高,大大增加了客户后期的用车成本,同时在后期保养方面来说,涡轮增压发动机保养成本是自然吸气发动机的将近两倍.再者目前家庭用车基本上是在市区,而目前市区的路况也是比较拥堵,涡轮发动机在涡轮介入工作后因为路况原因反复停止介入不仅造成动力上的损耗,同时也提高了油耗增加了用车成本.2、从CVT无级变速箱来说,我们的CVT技术是有着20多年历史,变速器技术成熟而稳定,每一代都全新调校为了更加匹配我们的发动机.而丰田的变速器和本田的一样,看到CVT无级变速器是目前市场的主流和趋势,近两年才开始研发和运用CVT变速器,不仅在技术的成熟度方面和我们有一定的距离在稳定性方面也和我们相差甚远.而1.2T的涡轮发动机是丰田第一次搭载在卡罗上面,配合运用不久CVT变速箱.卡罗拉这款动力组合还需要面临市场的考验.3、从内饰方面来说,卡罗拉的中控台设计比较高而且比较垂直,造成A柱的视线较差,车主操控较为吃力,无形之中大大影响了行车安全.而我们的全新轩逸采用层跃设计各大功能区功能键都能一目了然便捷操作,不仅人性化还增加了行车的安全性.再看卡罗拉的内饰做工整体塑料感比较强烈缺乏档次感,异味也比较严重,对客户的健康安全也造成一些影响.而全新轩逸的内饰大部分采用软装材料异味较少,再加上我们的座椅采用和天籁一样的人体工学健康座椅同样采用三层材质,原厂皮质座椅,不仅看上去整体车子档次感较高,同时让我们的行车更加舒适健康.4、目前卡罗拉主售车型 1.6LGLCVT指导价11.78万和 1.2TGL-ICVT指导价12.98万.1.2TGLICVT真皮版指导价13.68万.1.6L为低配车型无真皮导航雷达座椅高低调节15寸轮毂.优惠力度为10000元现金赠送导航和真皮.1.2T无真皮导航配备15寸轮毂和前后雷达.优惠8000现金赠送真皮导航真皮版不赠送真皮且为16寸轮毂整体性价比低于全新轩逸.。
汽车销售常见问题解析及适用的应对话术
汽车销售常见问题解析及适用的应对话术在汽车销售领域，销售人员面临着各种各样的问题和挑战。
无论是初次购车的消费者还是经验丰富的车主，都可能有一系列的疑问和疑虑需要销售人员解答和解决。
本文将探讨一些常见的汽车销售问题，并分享一些应对这些问题的有效话术。
一、价格问题在汽车销售过程中，价格问题通常是消费者最关心的核心问题之一。
因此，作为销售人员，我们需要了解如何巧妙地回应消费者的价格问题。
1. 消费者问题：“为什么这款车的价格如此高？”应对话术：“这款车的价格确实反映了其高品质的配置和性能。
它配备了领先的安全技术、豪华内饰以及高效动力系统。
考虑到我们的经济实力和需求，我们提供了多种不同配置和价格的车型供您选择。
”2. 消费者问题：“为什么我在其他经销商那里看到了更低的价格？”应对话术：“我们致力于提供最具竞争力的价格，并为客户提供卓越的售后服务。
如果您在其他经销商那里看到了更低的价格，我们非常愿意进行比较。
同时，我们还提供一系列附加价值服务，如包括免费保养和延长保修期等。
”二、配置问题不同的消费者对汽车的配置有不同的需求。
销售人员需要理解消费者的需求并解答他们的配置问题。
1. 消费者问题：“这款车有几种不同的配置？”应对话术：“这款车有几种不同的配置版本，每个版本都有不同的配备和附加功能。
让我为您详细介绍一下各个版本的特点和价格，以便您选择最适合您需求的配置。
”2. 消费者问题：“我应该选择什么样的配置？”应对话术：“您的选择应基于您的需求和预算。
如果您经常驾驶长途，更注重舒适性和安全性，您可以考虑升级到高级配置。
如果您更看重经济性和实用性，标准配置就足够满足您的需求。
”三、品牌比较问题消费者经常会对多个汽车品牌进行比较。
销售人员需要了解品牌的优势，并能够向消费者明确解释为什么他们的品牌是一个明智的选择。
1. 消费者问题：“为什么我应该选择你们的品牌而不是其他品牌？”应对话术：“我们的品牌在市场上有着良好的声誉，并深受消费者的喜爱。
某汽车马自达客户车辆问题应答话术
03
车辆维护与保养建议
定期保养建议
定期更换机油和机滤
根据马自达汽车的官方建议，每5000至7000公里更换一次机油 和机滤，确保发动机的正常运转。
定期更换空气滤清器
建议每1万至1.5万公里更换一次空气滤清器，以防止空气中的杂 质进入发动机。
定期更换刹车油
建议每2万公里检查一次刹车油，并根据需要更换，以确保刹车 系统的正常工作。
底盘问题解答
总结词
底盘是汽车的基础结构，涉及到多种零部件和系统。
详细描述
当客户反映底盘出现问题时，应首先询问具体的症状，例如异响、振动、操控稳定性差等。然后，根 据症状初步判断可能的原因，并为客户提供相应的解决方案，如更换悬挂部件、调整轮胎气压等。如 果客户要求进一步了解，可以向其解释底盘的构造和原理，并提供详细的维修建议。
长途驾驶
长途驾驶时，要特别注意轮胎磨损、刹车片磨损和发动机油泥等 问题，确保车辆在良好状态下行驶。
越野行驶
越野行驶时，由于路面条件较差，建议定期检查悬挂系统、差速 器和轮胎等部件，以确保车辆能够适应不同的路况。
04
客户关怀与增值服务
客户满意度提升计划
提升产品质量
确保客户对车辆的性能和可靠性感到满意 。
02
车辆技术问题解答
发动机问题解答
总结词
发动机是汽车的核心部件，涉及多种复杂的技术。
详细描述
当客户反映发动机出现问题时，应首先询问具体的症状，例如噪音、振动、油耗增加等。然后，根据症状初步 判断可能的原因，并为客户提供相应的解决方案，如更换机油、清洗节气门等。如果客户要求进一步了解，可 以向其解释发动机的构造和原理，并提供详细的维修建议。
汽车售后服务应答话术
汽车售后业务人员应答话术问1、为什么轮胎会起包?答：轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如：车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包。
建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。
问2、车辆行驶至90-100km/h 时方向盘发抖，出了什么问题？★★★我的车怎么一跑到90km/h 的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。
这车的质量也太差了!车跑到时速110km/h 以上发抖是什么毛病?答：这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。
[需要解释时]：车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮辋沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。
问3、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？答：因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆（保险杠需要使用朔料底漆）也有区别，所以对漆面的颜色有一点影响。
问4、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？答：车辆在行驶过程中，因道路的设计特点（中间鼓，两边低），一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。
造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们服务站，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好）。
问5、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生？★★★全车四周到处异响！车辆在行驶中有异响如何处理?在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦！[电话咨询]答：您好，别着急，如果方便的话，请您到我们服务站里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。
汽车销售客服解决问题话术
汽车销售客服解决问题话术尊敬的客户，您好！感谢您选择我们的汽车产品。
我是汽车销售客服，我将竭诚为您解决任何问题。
以下是一些常见问题及其解决话术，希望能帮助到您。
1. 问题：我对这款汽车的配置不太了解，能否给我详细介绍一下？解决话术：当然可以！这款汽车配备了先进的发动机、智能驾驶辅助系统、舒适的座椅以及多功能娱乐系统等。
您可以根据自己的需求选择不同的配置，比如导航系统、倒车雷达等。
如果您有具体的配置要求，我可以为您提供更详细的信息。
2. 问题：我对这款汽车的燃油经济性很关注，能否告诉我它的油耗情况？解决话术：当然可以！这款汽车的油耗是根据实际驾驶情况而定的。
一般来说，它的综合油耗在市区道路上大约是X升/百公里，而在高速公路上大约是Y升/百公里。
当然，实际油耗还会受到驾驶习惯、路况等因素的影响。
如果您有更具体的需求，我可以为您提供更详细的数据。
3. 问题：我对这款汽车的安全性能很关注，能否告诉我它的安全配置？解决话术：当然可以！这款汽车配备了多项安全配置，比如防抱死制动系统、电子稳定控制系统、安全气囊等。
此外，它还采用了高强度车身结构，提供了更好的碰撞保护。
如果您对某个具体的安全配置感兴趣，我可以为您提供更详细的信息。
4. 问题：我对这款汽车的售后服务很关注，能否告诉我您们的售后政策？解决话术：当然可以！我们公司提供全面的售后服务，包括保修、维修、零配件供应等。
我们有专业的售后团队，可以为您提供及时、高效的服务。
此外，我们还提供定期保养、上门维修等增值服务。
如果您对售后服务有任何疑问或需求，我可以为您解答并提供相关信息。
5. 问题：我对这款汽车的价格很关注，能否告诉我它的价格范围？解决话术：当然可以！这款汽车的价格根据不同的配置和车型而定。
一般来说，它的价格在X万元到Y万元之间。
如果您对具体的价格有需求，我可以为您提供更详细的信息，并帮助您选择适合您预算的车型。
以上是一些常见问题及其解决话术，希望能帮助到您。
常见客户车辆使用问题应答话术
常见客户车辆使用问题应答话术第一部分：发动机1、清洗节气门后，怠速过高（1000～1200rpm）行驶时冲击大？如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除后，节气门位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。
应该不会由什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。
当然，如果您有时间，可以到我们的4S店，让我们的技师为您的车做个检查，看是否有其它问题。
2、车子在早上起动时怠速高，可以达到1500rpm以上，这是不是故障？这是车辆凉车高怠速的过程，属于正常现象，您可以放心使用。
在冷车起动车辆时，为使发动机迅速升温，尽快达到最佳工作温度，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内650～800rpm。
3、为什么我刚买的新车油耗这么大？油耗的大小是由多方面因素来决定的，如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。
另外，对于新车，由于各零件在磨合期，油耗相对要高一些，磨合期过后，油耗会有所下降，请您放心使用。
4、我的车最近油耗为什么这么高？这可能是您的燃油系统需要清洗了。
如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，从而影响油耗。
您可以在方便的时候到我们的4S店，让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其它影响油耗的因素，如火花塞、胎压等。
5、我的车油耗太大，与你们车主手册中给出的油耗差别很大，你们要给个说法？您别着急，在车主手册中标注的油耗是90km/h匀速行驶的百公里油耗，这种油耗的测试是在一定的外界条件下测定的。
比如：如果厂家标出某种车的油耗6.5L/100km，那么一般指的就是该车在经济车速时的百公里耗油量，其测定条件也是一种无风无坡度匀速的理想状态，这样的油耗指标在你平日的驾驶中是非常难达到的。
（一般车辆的经济时速在80-90km/h左右）如果您对您的车辆油耗还存在异议，建议您到我们的4S店请技师为您的车辆进行一个检查，然后一起做个简单的油耗测试。
车辆问诊话术
车辆问诊话术
1. 您好，请问有什么车辆问题需要咨询吗？
2. 是关于哪方面的车辆问题呢？我可以帮您进行初步诊断。
3. 请您详细描述一下车辆出现的状况，我会尽力帮您找出问题所在。
4. 请问您最近有发生过什么车辆故障或异常吗？您能告诉我具体的表现吗？
5. 您的车辆有哪些特征需要我了解，以便更好地为您提供帮助？
6. 请问您是否了解车辆故障发生的原因？我可以为您解答疑惑并给予相应的建议。
7. 您可以告诉我一下车辆的年龄、里程数以及保养情况吗？这些信息对问题的诊断可能有帮助。
8. 您在驾驶车辆时是否有注意到任何警告灯或异常声音？这些细节对问题的排查很重要。
9. 请问您是否尝试过自己解决问题？或者您有什么想法或怀疑导致车辆出现故障的原因？
10. 有没有其他相关的细节或信息需要补充，以便我更好地为
您分析问题所在？
11. 感谢您提供的信息，我会尽快对车辆问题进行诊断并向您
提供相应的解决方案。
请耐心等待片刻。
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爆震 加速不良
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18、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行驶？
• 发动机故障灯亮，说明您的车出现故障了。如果正在行驶 过程中，不必惊慌，您观察一下水温表指示是否正常，感 觉一下发动机运行状况怎么样？ • 如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近 的服务站检查维修，不可长时间带病行驶，防止对车辆造 成不良的影响，同时行车中注意不宜高速。 • 如果水温高，或者发动机有异响，请就近停车，我们会去 救援。
•
轮胎
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29、轮胎磨损到什么程度就要更换了？
• 轮胎胎面上一般嵌有6～8条磨损指示带，胎壁对应处有 相应的指示记号，当胎面花纹深度小于1.6mm时，磨损 指示带就会显示出来，此时表明应该更换轮胎了。
轮胎
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30、轮胎上的5个螺栓全都拆了，为什么还拿 不下来呢？
• 如果车辆很长时间没有做四轮保养，因有雨水进入轮芯与 钢圈接触面，可能会生锈，而使两者不易分离，建议您及时 保养。
爆震 加速不良
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15、车辆行驶一段时间后，费油明显，而且加速无力？ 我的车动力性不好，提速缓慢，请问什么原因？
• 影响车辆动力性的原因很多，比如：油路积碳堵塞、火花 塞污染等都会使车的动力性下降、油耗增加。具体的故障 原因，需要做一个详细的检查来确定。 16、我怎么感觉现在车加油像加不上去似的，车还没有劲？ • 刚才我查了一下维修档案，您的车很长时间没有清洗喷油 嘴了，喷油嘴有积碳致使雾化不良。我建议您清洗一下喷 油嘴，同时检查火花塞污染情况等。 • 【喷油嘴清洗建议： 1次 / 10000公里】
怠速问题
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3、为什么我刚买的新车油耗这么大？
• 油耗的大小是由多方面因素来决定的，如环境路况、使用 条件、驾驶习惯等因素。另外，对于新车，由于各零件在 磨合期，油耗相对要高一些，磨合期过后，油耗会有所下 降，请您放心使用。 4、我的车最近油耗为什么这么高？ • 这可能是您的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油 路，会有喷油器雾化不良的现象，从而影响油耗。您可以 在方便的时候到我们的4S店，让我们的技师为您清洗一 下，顺便也检查一下其它影响油耗的因素，如火花塞、胎 压等。
噪音问题
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9、感觉发动机噪音大，车身抖动比较大？
• 这种情况通常是发动机悬置软垫总成损坏，减震 效果降低造成的。让我们为您检查一下，如果没 有别的异常，只需要更换就可以了。
噪音问题
11
10、我的车行驶中熄火了？
• 此类故障没有唯一答案，需要从一下几个方面询 问客户，以初步确定故障范围。 • 【征兆】突然熄火 / 缓慢熄火（加不上速）/ 某项 操作后 • 【现状】能否重新起动？
• 这可能是您的车每天只是短距离行驶，发动机还没有达到 一定的温度车就停下来，造成积碳过多，起动困难，同时 油耗较高。所以，您最好还是做一下油路和电路的保养， 清洗积碳。
其它
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21、新车采用的电子节气门，为什么1万公里 就会有积碳？洗一下是免费的吧？
• 行驶1万公里左右的车，所有的节气门体内都会有积碳， 只不过对于电子节气门来说，由于精密度高，积碳的的出 现更容易影响到怠速的控制，所以需要及时清洗。 • 清洗节气门是常规的保养项目，建议定期清洗，这个项目 是要收费的。 • 【建议清洗里程：1次/10,000公里】
2
第一部分：发动机
3
1、清洗节气门后，怠速过高（1000～ 1200rpm）行驶时冲击大？ • 如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处 的积碳清除后，节气门位置传感器的初始位置发生改变， 控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会由什么问题， 行驶一段时间就会恢复正常。 当然，如果您有时间，可以到我们的4S店，让我们的 技师为您的车做个检查，看是否有其它问题。 ——发动机电脑（ECU/PCM）的自学习功能——
油耗问题
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6、我的车保养后，为什么发动机的声音变 大了？
• 不知您做了哪些保养项目？现在发动机的声音是否有异常？ • 【做过深化保养，声音没有异常，仅略大】 这属于正常现象。因为由于发动机积碳被清除，造成相关 部位相互撞击的声音与原来比较，由模糊变得较为清晰， 过一段时间就好了。 • 【声音异常】 声音确实大些，可能有的部位润滑不良，让我们的技师 仔细给您检查一下吧。
其它
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第二部分：底盘
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24、对于mazda3半轴异响的问题你们怎么处 理？加垫片的方式是否安全可靠？
• 对于这个问题，我们采用在半轴与轮毂接合面之间加装专 用垫片的方式解决。这种解决方案是经过长安福特马自达 工厂与日本马自达充分论证的科学、可靠的。不会给车辆 安全、使用带来负面影响，目前实施的效果非常好，也得 到了绝大多数客户的认同。 • 【如有必要可进一步解释：据统计，出现这种现象的概率 约1％，不是普遍现象，这种异响不会对车辆安全、使用 产生任何影响】
故障灯亮
19
19、我的车前面冒烟，水温高，怎么办？
• 您说的可能是水气，不是烟。是由于水箱漏水，或者由于 管道堵塞、风扇不转等原因造成发动机过热，高温的冷却 液外溢造成的。这对发动机来说是非常危险的，先让我们 的维修技师马上帮您检查一下，您看怎么样？
其它
20
20、我的车只是每天接送孩子上下学，怎么这 段时间早上发动的时候，有时很难着？
客户车辆问题应答话术
2012年6月
目 录
• 第一部分：发动机…………………………….…...3
• 第二步分：底 • 第三部分：电 盘…………………………………25 气…………………………………48
• 第四部分：车
身…………………………………66
• 第五部分：操作使用……………………………….73 • 第六部分：保养知识……………………………….83 • 第七部分：客户不满的处理……………………….92 • 处理客户问题的原则……………………………….96
噪音问题
8
7、汽油泵为什么有声音？
• 汽油泵工作时，电机带动泵轮旋转，将油箱内的 燃油吸出，发出工作音，这是正常的。但是，当 汽油油量较少的时候和油泵的滤网较脏时，声音
会变大。如果超过正常极限时则需要进行维修。
噪音问题
9
8、为什么车子行驶时噪音这么大？
• 马自达交车设计上是一款比较具有运动感的车， 在设计时兼顾了爆发力、运动性能，从而发动机 的声音略大。 • 【如果用户反映车辆存在异常噪音，则建议用户 到店接受检查】
熄火问题
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13、这油泵质量也太差了，跑了不到10万 公里就烧了？
• 油泵的使用寿命跟油品有关。因为油泵工作时需要燃油润 滑和冷却，如果燃油质量不好或不定期清洗汽油滤清器， 就会造成滤清器堵塞，这样，油泵由于负荷增大、散热不 良就容易损坏，所以建议您以后最好到较大型的加油站去 加油，并且每隔2万公里左右清洗一次汽油滤清器，这样 可以延长油泵的使用寿命。 • 另外，如果您习惯于在燃油警告灯亮起后还保持较长时间 驾驶，也会使燃油泵缺少润滑和冷却导致早期损坏。
怠速问题
4
Байду номын сангаас
2、车子在早上起动时怠速高，可以达到 1500rpm以上，这是不是故障？ • 这是车辆凉车高怠速的过程，属于正常现象，您可以放心 使用。 在冷车起动车辆时，为使发动机迅速升温，尽快达到 最佳工作温度，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转 速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之 内650～800rpm。
• 【检查标准：以90km/h的速度匀速行驶100m，向一侧偏 移的距离应≦2m。否则，视为有跑偏倾向。】
跑偏
27
26、开车右部撞了一下后，方向不正了？
• 车辆受到撞击后，可能引起车辆的定位发生变化，建议做 一下四轮定位检查，看什么原因引起的，然后进行处理。
跑偏
28
27、车辆起步或倒车时会有“咔”的声响？
• 请不要着急，我会安排我们的技师详细检查问题出在哪里， 给你一个满意的答案。 • 【对于类似问题，推荐上述回答，不宜直接简单答复。因 为通过故障描述，不能准确判断，需要进一步问诊、检查， 方可确定原因。】
制动异响
29
28、为什么轮胎会起包？
• 轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断 线后形成的。例如：车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮 胎侧面刮蹭、挤压等等，多种情况都会造成轮胎起包。 建议驾驶时，过沟坎或减速带时及时减速，注意不要让轮胎的侧面发生挤压 刮蹭。如果轮胎出现鼓包现象，一定要及早更换，否则在行车过程中易出现 爆胎的危险。
半轴异响
26
25、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？
• 车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开 方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。 • 造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不 正常，四轮定位不正确，轮胎花纹不一致等。所以，建议 您方便的时候到我们服务店，我们将安排技师仔细检查一 下，之后为您处理好。
熄火问题
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12、行驶时自动熄火，无法再次起动？
• 您的车偶尔熄火的故障，最大可能是油箱内燃油 中的杂质使滤清器堵塞、供油不足导致的。让我 们为您检查一下，如果是这个故障，只要做一下
油箱清洗、更换燃油滤清器就可以解决了。
• 如果不及时清洗，随着堵塞越来越严重，熄火的 次数会越来越多，最终可能导致油泵损坏，所以 应当及早处理。
熄火问题
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14、为什么发动机会有爆震现象？
• 发生爆震（俗称叫杆、敲缸）可能有以下几方面的原因：1）燃油标 号过低，抗爆性差；2）点火提前角过大，点火早等，但往往都是由 于使用了低标号的燃油引起的。马自达的发动机属于高压缩比发动机， 按发动机的设计应使用93号以上的燃油。 • 但是，由于我国燃油品质不稳定，有时可能会出现虽然您加的是高标 号的燃油，但实际抗爆性能却达不到要求。有的客户遇到这样的情况， 根据我们的建议，换一家加油站（或过了同一批次的燃油后）加油后， 爆震现象就消失了。 如果您更换了不同的加油站的燃油，仍有爆 震现象，可能点火时间需要调整一下，我们为您做重新编程就可以解 决。