化妆品店的客户管理

客户管理的重要性客户管理的内容

客户管理档案

客户管理表格

客户售前服务

客户售后服务

客户跟进电话服务

客户管理的重要性

会员，也就是化妆品店的老顾客，常客，在一般的情况下，开发一个新顾客的成本是维护老顾客的3~5倍，所以维护好顾客，建立会员管理方案是非常必要的。一个店如何建立会员管理方案，首先根据不同的目标消费群体，根据顾客的不同需求对会员进行有效分类，准会员多少，流动会员有多少，这些者要清楚。

会员的数量是销售的基础

会员数量=储备金，一个店如果会员数量超过500人，基础保证了它的正常运营（每户会员年消费300*500=150000元），同时，一场好的有质量的促销活动离不开会员的。在活动前期，首先对已注册的会员进行分类，哪些是已购买产品满一月的，哪些是刚购买产品的顾客，确认后，进行电话沟沟，并告知促销活动的时间，因她是店的会员，感谢她一直以来的支持，特地准备了一份超值礼品。另外，如果她带一位朋友过来，同样也可以得到一份礼品。

会员是店平时的储蓄，要搞活经济好一场活动，受平时会员的积累和维护非常大的影响，活动当天的顾客有一部分是过客，购买的机率非常小，很难带动销售。

如果会员有500人，通过电话邀约确定300人，实际到场200人，其中有100人购买，那么每人100元即可产生1万元的销售额，活动的基本销售已确定，再加上当天的过客消费，活动感机率就会大大提高。

所以，对会员进行有效的管理及服务，也是发展的有效手段。

建立顾客会员制是专卖店一项长期的工作，拥有一定数量的会员，对提高专卖店的知名度，保证专卖店营业收入有极大帮助。

&2：8定律指一个产品（企业）百分之八十的利润是由百分之二十的顾客（产品）产生的。

顾客的价值=货品平均值*购买系列*每年购买次数*顾客的寿命价值*口碑/声音

稳定客源与留住顾客

维持老顾客的原因：维持费用低而收益高（吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上）；能产生良好口碑的效应（一个人可影响25消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机。至少一个产生购买行为）；能带动相关产品和新产品的销售

维持老顾客忠诚的关键：

１、树立真正以顾客为中心的经营理念；2、尽可能提供零缺陷的产品；3、制

定公平合理的价格策略；4、建立与老顾客的情感联系渠道

顾客满意度：顾客的事先期望值与所得值的比率

如何提高顾客满意度：

１、预先考虑顾客需求

２、质量的好坏由顾客说了算

３、尽可能地为顾客提供方便

４、顾客的期望和需求

５、满足顾客的尊荣感和自我价值感

如何把握顾客的管理艺术

建立并运用顾客档案；掌握新顾客增长率是多少；掌握老顾客流失率是多少；掌

握哪些是忠实顾客；掌握哪些是过路客；掌握哪些是“心血来潮”的大客；感谢忠诚顾客；加强选性顾客的向心力

终端个性化服务：销售流程中针对大众面在做这项工作，沟通环节就是进行个性化分解及服务；但针对大客户时必须从顾客分析、消费个性提供个性服务。比如说消费建议清单

终端顾客管理方法

１、顾客组织化

２、顾客档案数据库的应用

３、顾客档案数据库的分析

４、顾客跟进

顾客档案数据库

如何进行顾客管理，怎么让她们创造利润？

管理动作一、顾客组织化（应用于重复性消费行业）：会员制、顾客俱乐部、顾客联盟

方法：一般会员制度；入场券会员制度；介绍卡会员制度；美容研计会员制度；友谊俱乐部

顾客组织化流程：来店顾客——固定顾客——加入顾客组织——顾客组织化

顾客组织化工作要点：

经营管理顾客组织：

顾客组织化工作要点：

１、确定顾客组织名称，制度有关的基础资料；

２、顾客来店时开展宣传工作：宣传会员制度，提供宣传资料；建立会员档案，发送会

员卡和礼品；

３、对固定客户和加入会员开展工作：

如何经营管理顾客组织：

1、基本思路：通过组织活动，提高信任感、亲切感；创造与顾客思想交流的机会；通过顾

客组织化扩大活动范围

２、活动的主要内容：美容指导、优惠活动、健康指导、时尚信息传递、思想

交流、娱乐活动

３、活动的主要方式：短信、顾客信息报、娱乐活动

管理动作二、顾客档案数据库的运用

终端客户档案的建立与使用

终端客户信息的搜集与利用

客户分析及分类

系统调查各类客户资料、对不同类型的客户进行分类管理、对不同距离、不同销量和不同业

态的客户采用不同的方式来管理

客户消费跟进（创造让顾客满意的服务）

客户跟进动作标准化，客户跟进的记录，检核复查

如何利用客户管理来提升业绩

全面细致的顾客档案；个人资料，服务记录，消费记录，经常联系跟踪

如何制作档案卡、会员卡、介绍卡

顾客数据库的主要内容：

指与顾客有关的各种资料：

１、新老顾客的一般信息，如姓名、性别、地址、电话等；

２、交易信息：如订单、咨询、投诉等

３、产品信息：如顾客购买什么产品、购买习惯、购买频率和购买数量等，顾客的消费偏号

４、顾客对促销信息的接受及反应情况等

顾客数据的搜集与应用：

以现有档案建立首批顾客数据库；

通过促销活动或终端活动建立数据库；

搜集好目标顾客群名单后，依据经济状况、购买习惯、偏好程度细分顾客群；

数据库信息分类统计处理：

制订首期促销活动方案，主要规避细分市场的竞争；

跟踪购买后，消费者的变化及销售反馈；

将反馈信息整理，围绕特征性销售发、提炼广告素材，推出新的广告诉求点；

占有市场，继续开发潜在顾客群。

管理动作三、顾客数据库的分析与跟进

建立并运用顾客数据库：掌握新顾客增长率是多少；掌握老顾客流失率是多少；掌握哪些是

忠实顾客；掌握哪些是过路客；掌据哪些是“心血来潮”的顾客；感谢忠诚顾客，加强选择性顾客的心力

会员管理操作过程

会员，也就是化妆品店的老顾客，常客，在一般的情况下，开发一个新顾客的成本是维护老顾客的3~5倍，所以维护好顾客，建立会员管理方案是非常必要的。一个店如何建立会员管理方案，首先根据不同的目标消费群体，根据顾客的不同需求对会员进行有效分类，准会员多少，流动会员有多少，这些都要清楚。

一、建立顾客档案：

建立顾客档案是会员管理的第一步，关键在于跟踪服务。在建立会员档案时，要根据

顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类，老会员和新会员要进行区分，根据入会的时间长短进行电话跟踪，避免会员流失，要建立周、月、季和年度的服务标准，如何定期向会员传达新品及促销信息，定期通过会员尊享礼品或会员联谊活动形式，增加会员对店的认同感，定期客情沟通，调整销售的侧重点和主流客户群，提高返店的机率。

二、根据顾客心理划分会员

如果按年龄和收入划分顾客群，不同年龄和收入的顾客需求各不相同，年纪大、收入低，

大多都喜欢贪小便宜，喜欢小恩小惠，而年轻、收入高的大多喜欢各种分馈赠品。

如果按购买习惯来区分的话，经常买乳霜类产品的顾客一般希望自己一直有年轻美丽的容颜；经常购买彩妆的顾客一般希望自己更妩媚动人，时尚一点，知道顾客的要求，结合店的特点，找到满足她们欲望的途径，定期在店门口进行宣传活动，增加顾客买率，从而提升会员质量和忠诚度。

三、会员3+3+3电话跟踪方案

顾客第一次在店购买产品，在3天后进行电话跟踪，询问顾客对服务还有什么要求，这

样顾客会对店从心理上产生好感，为成为会员奠定基础，在3周后再次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使用产品也有一定感想，这时应询问产品使用情况，给顾客解答一些美容常识，同时邀请顾客光临店，并告知本店专为她准备一份礼品，让她在某时过来领取，增加推销的机会。在3个月后再次与顾客通电话，询问产品是否用完，并告知店内最近有什么活动，而且她是唯一一个本月幸运顾客，将得到XX的礼品，此时顾客的产品已基本用完，购买机率大大增加。

四、与会台风沟通的细节

沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重，所以每个细节都需引起注意，以电话回

访为例，打电话时间应在上午11~12点，下午4~5点，因为这个时间段工作不会不繁忙，打电话时应注意语气，在礼貌的同时保持一种亲切感，同时，注意回访时间不应太长，把握在3分钟即可，最后做好回访记录。

还有会员过生日赠送礼品是重中之后果，也可以通过短信祝福，一声问候，一个祝福，换来的是无限的销售机会，会员可能会因你的一个电话而终身难忘。重大节日，也一定要首先想到会员，从意识上关心，理解会员，用真诚，真情沟通，使会员感觉您象朋友一样。

（１）会员的管理

每次会员消费，出示会员卡，可以享受一定的折扣或其它优惠。收银员或店长将会员的消

费记录在案，作为以后会员活动的依据之一。定期询问会员的资料情况，如有变动，及时更改；定期清理无效会员（如一年未消费的）；重点会员重点管理。

（２）会员促销