秩序维护培训课件

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物管企业的秩序维护
服务是维护物业管理区域 内的公共秩序,并提供安 全防范。因此,物管企业 的秩序维护员不同于其他 行业的保安,不仅要身体 强健,更要服务意识强, 头脑灵活、机智。
第一课 :
秩序维护员的权限
1.应清楚自己虽然雇佣于秩序维护员职位,但与普通市民无 异。
2.可以配备非杀伤性防卫装备及各种通讯报警装备。 3.对发生在物业服务区域内的刑事案件、治安案件,有权报
对公共区域的可疑人(推销、拾荒、施工人员) 进行巡查,对可疑物品及时处理。
注意发现跑、冒、滴、漏等事故,及时发现及时 处理。
对施工现场违章施工情况进行监督,检查并予以 纠正。
对小区(大厦)公共区域特别是不经常有人活动 的隐蔽区域,或死角要加大巡逻力度,如:楼梯 间、设备间、管道井、空置房等部位。
房、配电室、电井、管道井)门窗是否关闭完好 (如未关闭通知工程部门人员进行关闭),如有 外来人员进入应进行询问登记并清理。 各层走廊及楼梯间、地下车库照明灯是否操作正 常,有问题报工程人员维修。 各层楼梯及消防通道有否被杂物或垃圾阻塞,如 有通知相关单位或个人、保洁人员进行清理。 个别楼层业主有否占用公共地方,如有通知业主 进行清理。
对公共区域的卫生(公共区域是否堆放建筑垃 圾、生活垃圾)进行巡查。
对公共区域的秩序(占用公共通道摆放个人物品、 私搭乱建)进行巡查。
发现如火灾、停电、电梯困人等重大隐患,要及 时采取措施,同时通知领班。
工作标准
认真填写巡查记录字迹工整,不能漏填,少填。 巡查平台、空置房及各类机房(电梯机房、水泵
物业管理服务企业原则上不对业 主人身和户内财产负有看护责任, 但物业管理服务企业违反物业服务 合同约定,导致业主人身和财产受 到损失的,物业管理服务企业应依 法承担赔偿责任。
秩序维护员在物业管理服务中的三个角色
物业管理服务中,秩序维护员服务性质 可以从以下几个方面来理解:
1、它所服务的实施依据是物业管理服务合 同;
停止间转法
停止间转法: 是停止间变换方向的方法。分为向右 转、向左转和向后转。需要时也可半 面向左(右)转。
动作要领: 以右(左)脚跟为轴,右(左)脚跟 和左(右)脚掌前脚掌同时用力,使 身体协调一致向左(右)转90度,身 体重心落在右(左)脚,左(右)脚 取捷径靠拢左(右)成立正姿势。转 动和靠脚时两腿挺直,上体保持立正 姿势不变。半面向左(左)转,按向 右(左)转的要领转45度。
当有车辆驶出小区(大厦)时,立即上前立正并说“先生 (小姐)您好,请交回临时停车卡,”收费手续完毕后开启 道闸放行。
临时停放处内摩托车、自行车停放整齐,有序.
保持门岗岗亭及道闸的卫生清扫干净、物品齐全无损坏、摆 放整齐有序。
工作内容
巡逻岗
对公共区域(消防、照明、设备间、管道井、消 防通道、电梯间、停车场、外围广场、业户房门、 通道门、公共走廊)的设备设施巡查,查看是否 完好。
用对讲机联系车场岗询问空余车位以便于安排业主 及来访车辆停放避免占位。
熟练掌握道闸、电脑设备的操作程序及使用。 负责门岗岗亭及道闸的卫生清扫工作、物品交接。
工作标准
外来车辆进入小区驶进道闸前时,立 即走近车辆,向司机立正敬礼并问 “您好”。
问明来访情况(去哪户、拜访人姓名、 来访事由),如有空余临时车位递上 临时停车卡,同时说:“先生(女士) 请收好临时停车卡,离开时请交回”, 说明收费标准并放行。
中控岗
工作内容
安保监控、消防报警设备的操作。 及时发现安保监控上的各种动态情况并通报各岗
然伸直,上体保持立正姿势,身体重心落于两 脚之间。两手后背,左手握右手腕,右手手指 并拢自然弯曲,手心向后。
敬礼
动作要领:
上体正直,右手取捷径迅 速抬起,五指并拢自然伸直, 中指微接帽檐右角前约2厘米 处(戴无檐帽或者不戴军帽时 微接太阳穴,与眉同高),手 心向下,微向外张(约20度), 手腕不得弯曲,右大臂略平, 与两肩略成一线,同时注视受 礼者。
警并采取措施保护现场、保护证据、维护秩序以及提供情 况。 4.按照规定,制止未经许可的人员、车辆进入物业 5.对出入物业的人员、车辆及其所携带、装载的物品,按规 定进行验证、检查。 6.在物业服务区域内,如遇违法分子不服制止,甚至行凶、 报复,可采取正当防卫,抓获并转送公安机关 。
非职责权限
无权拘留、关押、体罚、审讯违法犯罪嫌疑人。 无权对违法、违反规定人员实施罚款等处罚。 无权查处治安、刑事案件以及侦察破案勘察现
(二)消防员 物业管理的服务性质决
定了对所管区域的消防安全 责任,所以说秩序维护员又 是消防管理工作的中坚力量, 从日常的巡视、检查,到发 现火险、初期火灾扑救、人 员疏散、物资抢救等,每一 个环节秩序维护员都肩负着 重要职责。所以加强秩序维 护员消防管理知识、灭火自 救等技巧的培训尤为重要。
(三)机智勇敢的秩序维护 员
动作要求: 转体快,两臂夹紧,身体不要晃动; 靠脚时稍有停顿;手臂不要外扫或跺 脚,眼睛直视前方。
停车手势
车辆指挥手势
左右通行手势
第二课
岗位设置
秩序维护岗位
门岗
礼仪岗
巡逻岗
车场岗
中控岗
门岗
工作内容
指挥门前的秩序,负责对园区出入口来访人员、车 辆、物品出入,进行登记、核实、疏导、检查(出、 入)。
2、它的实施主体是物业管理服务企业; 3、服务目的是维护物业管理划定区域内的公
共秩序; 4、它的界限是做好防范性的安全保卫活动。
(一)服务员
物管企业的秩序维护员
始终处在一线前沿,直接面 对业户,是企业的窗口,秩 序维护员每时每刻的言行举 止、服务水平都直接体现了 物管企业的整体形象和管理 水平。因此加强秩序维护员 的职业道德、服务意识、业 务知识、服务技巧等各方面 的培训是十分重要的。
整理着装
动作要领:
在立正的基础上进行双手从帽 子开始,自上而下,将着装 整理好。必要时,也可以相 互整理。整理完毕,自行稍 息。听到“停”的 口令,恢 复立正姿势。
双手正帽檐
整理衣领
扶正肩章
扣好上衣口袋 左手在上右手在下整理衣扣 双手捋顺武装带
跨立
动作要领:ຫໍສະໝຸດ Baidu跨立时,左脚向左跨出约一脚之长,两腿自
如没有空余车位,告知司机:“抱歉 车位已满,请您把车停放小区(大厦) 外。
如有搬家车辆 (收废品人员)进入, 问清楚去哪户并联系客服人员,客服 人员核实后开闸放行,如无客服人员 核实禁止其进入请其自行联系业主。
道闸开启放行时应向司机告知行驶路线(搬家车辆如不超高, 请其到地下车库停放装卸货物),并通知车场岗人员指挥停 放,避免车辆占位。
车辆进入后门岗人员迅速在《车辆出入登记表》上准确填写 各栏目。
当遇到政府部门(公安、法院、检察院等)执行公务的车辆 要进入时,查证后发卡放行并作好《车辆出入登记表》。
当发现有可疑人员驾驶车辆出门时,门岗人员应上前询问核 实后放行。
当搬家车辆(收废品人员、施工人员)出门时,门岗人员应 检查《物品放行单》核查无误后签字放行(如有与单据不符 物品禁止放行),单据保留交至领班处。
在小区(大厦)内巡查,发现可疑人员,前往盘 问,检查证件,必要时检查其所带物品。属三无 人员、推销人员,应劝其离开园区;
巡查二次装修现场是否有施工许可证、是否按审 批范围施工、施工人员是否有临时出入证、消防 安全是否合格等,对违规者应及时责令其整改, 对不听劝阻者作清场处理并随时向领班通报情况。
场。 无权参与企业、事业单位以及个人之间经济、
劳务纠纷的调查处理。
服务礼仪
一、仪容仪表
1、仪容仪表 ① 制服应扣好衣扣,穿衬衣时,下摆扎于
裤内不得外露。不得敞胸露怀,不得披衣、 挽袖、卷裤腿。 ② 不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后 衣领为宜 、不蓄胡须,不染发。 ③不戴饰物,口袋不宜装过多的物品。
停放到车位。若是临时停车,要主动提醒驾驶员按指定车 位停车不要占用他人车位。 若发现有车辆不按规定停放时,应立即上前予以纠正,礼 貌地让驾驶员重新停放,纠正后要说“谢谢您的配合”。 检查并提示车主锁好车门窗,不要将贵重物品存放车内 检查中发现车窗、车灯、车门未关,车身有划伤等异常应 立即通知车主给与确认并向领班汇报。 必须熟知小区(大厦)内车主姓名、户号、车牌号、车位 号。 指挥车辆按车线位泊车,无车辆违章占用车道保证道路畅 通无阻。
秩序维护部培训
培训人:刘小升
培训目的 物业管理服务企业在公共秩
序维护服务方面承担的职责 秩序维护员在物业管理服务
中的三个角色 第一课:♦秩序维护员的权限
♦服务礼仪 第二课:♦岗位设置
♦工作流程 ♦各岗位工作标准
第三课:消防管理 第四课:消防安全知识 第五课:突发事件应预案
培训目的
使员工明确岗位职责和工作标准, 掌握工作要领、工作程序和工作方 法,尽快进入岗位角色,提升服务 意识,提高服务水平。
物业管理服务企业在公共秩序维护服务 方面承担的职责
物业管理服务企业在公共秩序维护的主要职责是公共区 域的秩序维护和公共财产的看管。
包括: 1.相对封闭:做到小区主要出入口昼夜有专人值班,危
及人身安全处有明显标志和防范措施; 2.维护交通秩序:包括对机动车辆和非机动车辆的行驶
方向、速度、临时停车位置进行管理,保持车辆行驶通 畅; 3.看管公共财产:包括楼内的门、窗、消防器材及小区 的井盖、雨、花、草、树木、果实等; 4.夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的 防范检查和巡逻,巡逻不少于2人,做到有计划、有记 录; 5.有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案; 发生时,应立即采取措施,并及时报警和配合公安部门 进行处理。
各楼层、地下车库消防设施(消火栓箱、手报按 钮、烟感、温感、灭火器、防火卷帘、疏散指示 灯、声光报警器、防排烟)是否完好,如有损坏 通知相关部门进行修复。
园区内设施(地坪灯、古力盖、消火栓、垃圾箱、 地面、墙面、草坪、树木)是否完好,卫生是否 整洁,如有问题记录并报相关部门进行修复与整 改。
齐步走
动作要领:
左脚向正前方迈出约75厘米,按 照先脚跟后脚掌的顺序着地,同 时身体重心前移,右脚照此法动 作;上体正直,微向前倾;手指 轻轻握拢,拇指贴于食指第二节; 两臂前后自然摆动,向前摆臂时, 肘部弯曲,小臂自然向里合,手 心向内稍向下,拇指根部对正衣 扣线,并与最下方衣扣同高,离 身体约30厘米;向后摆臂时,手 臂自然伸直,手腕前侧距裤缝线 约30厘米。行进速度每分钟116 -122步。
车场岗
工作内容
指引车辆安全驶入泊位停车。 车道疏导。 车辆巡查。 停车场内消防设施器材、照明、公共区域
设施的检查。 停车场卫生巡查 物品出入、人员出入检查。 停车场岗亭卫生清扫、物品交接。
车场岗
工作标准
当有车辆驶出入车场时,应用对讲机通知门岗有车辆驶出。 当有车辆进入车场,应立即跑上前去给予指引,指挥车辆
稍息
动作要领: 稍息时,左脚顺脚 尖方向伸出约全脚的 三分之二,两腿自然 伸直,上体保持立正 姿势,身体重心大部 分落于右脚。稍息过 久,可自行换脚。
向右(左)看齐
动作要领: 身体在立正的基础上,头向右 (左)摆动60度,脚用小碎步前后 左右移动至与右(左)者看齐,要 求能够看到隔一个人的腮部, 不能低头或仰头。在听到停止 口令“向前——看”中“向 前——”音结束时,脚下小遂步 停止(在此之前小遂步不停 止),站立位置不再变化,听 到“看”口令时,头回正,成 立正姿势。
2、着装
① 上班时按规定统一穿着公司配发的制服。
② 严格按照要求统一穿黑色皮鞋,佩戴帽徽、肩章、领 带。
③ 工牌统一挂于左胸前,冬夏服装不能混穿,换装由项 目按季节统一调整,上班不许着便装,制服应勤洗勤 换,保持洁净。
标准仪容仪表
不雅仪容仪表
二、秩序维护员规范动作及要领
立正
动作要领: 两脚跟靠拢并齐,两脚尖向 外分开约60度;两腿挺直; 小腹微收,自然挺胸;上体 正直,微向前倾;两肩要平, 稍向后张;两臂自然下垂, 手指并拢自然微屈,拇指尖 贴于食指的第二节,中指贴 于裤缝;头要正,颈要直, 口要闭,下颌微收,两眼向 前平视。
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