服务礼仪与技巧
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
服务员服务礼仪与沟通技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
服务礼仪及与用户沟通技巧
11
有效沟通渠道
提供多种沟通方式（如电话、邮件、在线聊天等），方便用户选择。
12
后续跟进
问题解决后，主动跟进用户满意度，必要时提供进一步支持。
13
持续学习
不断学习和提升沟通技巧和服务意识，适应不同用户群体的需求。5Fra bibliotek清晰表达
用简单易懂的语言解释问题，避免专业术语或行话，除非用户熟悉。
6
保持耐心
遇到用户疑问或不满时，保持冷静和耐心，不急不躁。
7
积极反馈
对用户的提问或需求给予及时、明确的反馈。
8
尊重用户
尊重用户的意见、选择和隐私，不轻易评判或贬低。
9
同理心
尝试站在用户的角度理解问题，表达理解和同情。
10
解决问题导向
服务礼仪及与用户沟通技巧
序号
服务礼仪要点
与用户沟通技巧
1
微笑服务
保持友好微笑，即使远程沟通也通过声音传达积极态度。
2
礼貌用语
使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。
3
专业着装
穿着整洁、符合公司或行业标准的制服或职业装。
4
主动倾听
给予用户充分的时间表达，不打断，用点头或简短回应表示关注。
服务礼仪基础必学知识点
服务礼仪基础必学知识点
1. 接待礼仪：包括欢迎客人、引导客人等，要有礼貌和热情。
2. 语言礼仪：要用礼貌的语言与客人沟通，不使用粗俗或冒犯性的语言。
3. 外表仪表：穿着整洁、得体，保持良好的仪表形象。
4. 职业技能：熟悉所从事的行业知识，回答客人的问题。
5. 姿势端庄：保持正确的站立和坐姿，不要乱动身体，要注意身体语言。
6. 幽默与机智：适当的幽默和机智可以缓解尴尬的气氛，但要注意分寸。
7. 知识储备：了解相关的礼仪规范和文化习俗，避免冒犯他人。
8. 倾听技巧：认真倾听客人的需求和意见，不打断客人的发言。
9. 解决问题：积极主动地解决客人的问题和投诉，以客户满意为目标。
10. 礼仪礼貌：对客人态度友好和有礼貌，不出言不逊或对客人发脾气。
这些是服务礼仪基础的一些必学知识点，通过学习和实践，可以提升
服务质量，满足客人的需求。
餐厅服务员礼仪技巧以及礼貌用语
餐厅服务员礼仪技巧以及礼貌用语作为一名餐厅的服务员，那就要知道自身要掌握什么样的礼仪技巧。
下面是店铺为大家整理的餐厅服务员礼仪技巧，希望能够帮到大家哦!餐厅服务员礼仪技巧1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好，欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。
对老幼残宾客，应主动上前照料。
2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。
如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。
安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。
适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。
顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。
点菜时，拿好纸、笔随时记录。
如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。
应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。
如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。
如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。
”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。
5、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。
6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。
7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
9、宾客斟酒上菜要讲究程序。
上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。
酒店服务工作中的礼仪与沟通技巧
酒店服务工作中的礼仪与沟通技巧在2023年的酒店服务工作中，良好的礼仪和沟通技巧依然是非常重要的。
随着社会的发展，人们对于酒店服务的要求也越来越高，因此，酒店服务人员必须通过自己的制度和规范，提高自己的服务质量，抓住旅客的心。
一、礼仪礼仪是酒店服务的基础。
对于酒店员工来说，良好的礼仪可以在第一时间给客户留下深刻印象，树立良好的形象。
在酒店服务过程中，需要注意以下几个方面：1. 时刻保持微笑微笑是交流的第一步，可以提高客人的满意度。
所以，无论何时何地，工作人员都需要时刻保持微笑，给游客留下热情、亲切的印象。
2. 服装整洁酒店的员工需要穿着整洁的工装，让游客看到干净整洁的制服，增加酒店的美感和高雅。
同时，工作人员也需要保持个人的卫生和整洁，勤于洗手、清洗面部、整理服装，保持清新舒适的形象。
3. 热情周到作为酒店服务人员，需要时刻保持热情周到的服务态度。
对于客人的各种需求和问题，需要积极提供帮助。
例如：帮助客房打开行李、询问客人的住宿需求、为客人提供旅游意见、问候客人等。
二、沟通技巧沟通是酒店服务流程中最为重要的一环。
在沟通中，无论是口头沟通还是非口头沟通，酒店员工都需要注意以下几点：1. 语言清晰酒店员工需要注意口音纯正，语言流畅，平时多接触英语会话培训和相关英语学习，可以有效地促进工作质量。
同时，需要调整语速，避免口吃和语言模糊等问题。
2. 不要使用俚语在酒店服务中，一定要避免使用俚语、粗口，保持利落清晰的语言。
因为，俚语和粗话有可能会引起误解和不良情绪，进而影响服务品质。
3. 热情问候酒店员工需要时刻保持热情周到的服务态度，问候客人，例如：“欢迎您入住酒店”、“您好，请问您需要什么帮忙”、“再见!”等。
这样的问候会让游客感到亲切，并形成良好的客户印象。
4. 听取客人意见酒店员工需要尊重客人，听取客人的建议和意见。
无论是好的意见还是不好的意见，都应该认真听取，并且进行反馈或者改进。
酒店服务行业是服务业中最为重要的产业之一。
服务礼仪与沟通技巧
当准客户发牢骚时要保持平静,面带微笑,等 她说完再做反应。
重复回应——用询问方式得重复词或短语 来鼓励顾客关于那个特定得想法提供更多 得信息。
“我觉得**态度特别不好？” “态度不好？”
复述反馈——用您自己得话重新叙述客户 所说得,为了尊重及确认而反馈回去。
完美型:M性格人具有周密、谨慎得特点 注意倾听她得话 镇定而且谨慎得回答问题 谈话内容要完整周全 沟通前准备所有相关资讯 放慢说明及展示 对事实和细节要清楚 与其沟通时要多让她说、树立专家形象、 注意后续得跟踪让她决定
体现积极承担得服务用语
A
选择积极得用 词与方式
B
善用“我”代替 “您”
常用说法:这就是不可能得 积极:我相信还有更好得解决办法,只就是我们还没 有找到。
客户社会背景得分类
社会背景分类——主要依据得就是市场细 分中得地理、职业、收入等分类要素,对客 户所处得社会地位进行定位。
常用得指标有居住、收入、职业、单位职 务、学历、社交圈、年龄、性别等。
不同得社会背景会造成客户性格得差异与 沟通得切入点不同,这就是与客户沟通时应 该提前掌握得要点。可在沟通前从系统基 本资料中提前了解。
微笑
微笑作为服务得扶助手段,应始终伴随着服 务得过程,她应就是热爱本职工作得自然流 露,应就是主动热情为客户服务得工作印象, 因此要使服务达到星级,做到主动热情、耐 心周到,就必须重视微笑服务。
微笑必须做到“三笑” “三结合”
三笑:眼笑、嘴笑、心笑 三结合:与眼睛结合、与语言结合、与身 体结合
递名片
客户具有自己得专家
举例:
您好！我就是XX证券得客户经理XXX。我 得主要工作就是为您进行账户得诊断与规划。 我能帮您进行包括基金、理财产品、股票等 多种产品得组合,使您降低账户得风险,顺利 达成资产得增值。如果您不介意得话,请给 我一点时间,与您沟通并提供您一些最新得 理财方式。
服务礼仪与技巧
服务礼仪与技巧物业管理行业属于服务性行业，物业管理的产品就是服务。
为了更好地做好客户服务工作，强化员工的服务意识，客户服务人员就要提高服务礼仪与技巧。
一、服务礼仪和技巧。
物业管理企业员工在与业主、使用人打交道和服务中注意自己的仪容仪表、讲究礼貌、礼节，对于提升物业管理水平具有重大意义，是搞好物业管理服务工作的先决条件。
一、礼仪的含义：是礼节与仪式的统称。
指人们在人际交往活动中的行为规范和准则。
它包括礼节、礼貌、仪表和仪式等。
二、礼仪的原则：平等、尊重、宽容。
三、礼仪的分类：公共礼仪、服务礼仪、政务礼仪、商务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等：第一部分公共礼仪一、语言礼仪（一）称呼礼仪称呼是指我们在日常工作中顾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“女士”和“小姐”。
当我们得悉顾客的姓名之后，就可与其姓氏或姓名搭配使用，如“王先生”、“张女士”、“李小姐”等，这能表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生或女士，可以词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。
职位或职称亦可与姓氏、姓名搭配，如“王总裁”、“李选博士”、“叶工”等。
3、在服务工作中，要切忌使用“喂”来招呼客人。
即使客人离你距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
（二）问候礼仪问候礼仪是指我们日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向别人表示亲切的问候和关心。
1、见面时要打招呼，如使用“您好”、“您早”、“早”、“早上好”等问候语。
对长者、尊者、上级应谦恭问候；较熟的人要亲切地问候，不太熟的人可热情点头微笑打招呼。
2、根据工作情况需要，工作人员在使用问候语时还可跟上“我能帮你做些什么？”或“需要我帮忙吗？”3、在与客人道别或给人送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再会”、“欢迎下次光临”等。
4、顾客或同事若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“多保重”，“是否要我去请医生来”等等。
服务员礼仪培训技巧
服务员礼仪培训技巧作为一个服务员，良好的礼仪和培训是非常重要的。
一个专业的服务员不仅要能够提供高质量的服务，还需要展现出令人印象深刻的礼仪。
本文将探讨一些服务员礼仪培训的技巧，帮助服务员提升其服务质量和形象。
首先，服务员应该注重外貌和仪容。
整洁的服装、干净的鞋子和整齐的发型是必不可少的。
此外，注意保持良好的个人卫生，并确保服装整洁和无皱纹。
穿戴时应注意色彩的搭配，并确保服装的合身和合适。
一个整洁干净的外表会给客人留下良好的印象，使他们更愿意与你交流并接受你的服务。
其次，服务员应该学会与客人建立良好的沟通。
良好的沟通技巧对于提供优质的服务至关重要。
服务员应该保持微笑，并以友善、亲切的语气与客人交流。
理解并满足客人的需求，及时回答客人的问题，并提供有关菜单、饮料和特殊要求的信息。
服务员应该尊重客人的意见和建议，并尽力满足他们的需求。
另外，服务员应该注重自己的言行举止。
礼貌、耐心和专业都是提供优质服务的关键品质。
服务员应该始终保持礼貌并尊重客人，无论客人的背景或态度如何。
他们应该学会控制情绪，不论遇到怎样的挑战和冲突，都要保持冷静和专业。
服务员应该避免争吵、抱怨或对客人发火，而应尽力解决问题并提供满意的解决方案。
此外，良好的团队合作也是服务员礼仪培训的重要部分。
在一个餐厅或酒店环境中，服务员通常需要与其他团队成员合作，如厨房人员、酒吧员工和经理。
与他人建立良好的工作关系和沟通将有助于提高整个团队的效率和顾客体验。
服务员应该学会团队合作、相互帮助和互相支持，以确保从点菜到上菜的整个服务过程顺畅无误。
最后，适应性和灵活性也是一个优秀的服务员应具备的技能。
餐厅和酒店的工作环境变化多样，往往需要面对快节奏的工作和突发状况。
服务员应该能够快速适应各种工作场景，并能够迅速处理客人的特殊要求或问题。
灵活性和适应性将帮助服务员保持高效并提供出色的服务。
餐饮楼面服务员岗位的客户服务技巧和礼仪要求
餐饮楼面服务员岗位的客户服务技巧和礼仪要求餐饮楼面服务员是餐厅中与顾客直接接触的重要岗位，客户服务技巧和礼仪要求直接关系到顾客的用餐体验以及餐厅的声誉。
本文将介绍餐饮楼面服务员应具备的客户服务技巧和礼仪要求。
第一部分：客户服务技巧1. 目光接触在与顾客交流时，服务员应与顾客进行目光接触，展现出关注和专注的态度。
这种细微的举动能够营造出良好的沟通氛围，并传递给顾客一种被重视和关心的感觉。
2. 主动问候在顾客入座后，服务员应主动上前问候，并询问是否需要提供菜单或者饮品。
这一举动不仅能够展现服务员的热情和主动性，也能够让顾客感受到被关注和尊重的态度。
3. 倾听和理解服务员在与顾客交流时，应倾听顾客的需求和要求，并尽量理解其意图。
只有真正理解了顾客的需求，才能提供到位的服务，并给予合适的建议和推荐。
同时，服务员还应注意回避敏感话题，避免引起不必要的尴尬和争议。
4. 热情友好良好的态度和热情的笑容对于顾客的满意度有着至关重要的影响。
服务员应始终保持友好的态度，主动为顾客提供帮助，并随时关注并解决顾客的需求和问题。
只有以热情的服务态度对待每一个顾客，才能赢得他们的信任和满意。
5. 解决问题的能力在服务过程中，难免会遇到一些问题和投诉。
作为服务员，应该以积极的态度面对这些问题，并及时解决。
与顾客的有效沟通，耐心倾听并找出解决方案，是解决问题的关键。
当顾客感受到问题得到妥善解决时，将会对餐厅有更好的印象，并增加再次光顾的可能性。
第二部分：礼仪要求1. 仪容整洁作为餐饮楼面服务员，必须保持良好的身体和仪容。
服装应整洁、无皱褶、无污渍，并且合乎餐厅的要求和规定。
同时，长发应整齐地束起，干净的指甲和清洁的鞋子也是必备条件。
2. 注意言行规范服务员应注意自己的言行举止，保持礼貌、谦逊和专业的态度。
对顾客的称呼要恰当得体，避免使用陈旧的称谓，如尊贵的先生、美丽的女士等。
而是应该采用更亲切、自然的称呼，如先生、女士等。
3. 餐具摆放与更换服务员在提供餐具时，应注意用自己的专用手法，避免用手接触食材或餐具表面。
服务技巧及礼仪要求
服务礼仪
• • • • 你的行为就是你个人形象 你的行为就是公司形象 你的行为就是产品形象 你的行为就是品牌形象
（一）导购员仪容、仪表基本要求 导购员仪容、
• 发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。 • 装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。女士化淡妆，注 意指甲的整齐。 • 口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。 • 饰物：尽量不戴饰物。不可戴夸张的饰物或手表。 • 服装：着工装，工装保持干净，整齐，女士不可穿高跟鞋。
• • • • 原谅自己 没有功劳还有苦劳 失去信心 大不了不干
服务销售时的五心
• 信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到， 但可以被开发出来，是对未来重要的投资； • 爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感 受得到； • 耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一 定要十分耐心，周到有一种韧劲； • 恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 • 抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么， 需要什么
什么是服务？ 什么是服务？
服务是具有无形特征却可以给人带来某种 利益或满足感的、可供有偿转让的一种或一 系列活动。
服务的意义
• 让顾客有尊贵,被尊重的感觉 • 让顾客有轻松的感觉 • 让顾客觉得满意
服务工作中应注意
• • • • 能以理服人 能理解别人的感情动机 努力提高自己 能自我反省
服务犯错后禁忌的态度
一些不适当的行为 • 手插衣袋。 • 伸懒腰。 • 吹口哨，哼歌。 • 发出奇声怪调。 • 或坐或倚。 • 集群聊天打闹。
Байду номын сангаас
• • • • • •
站在通道说话。 旁若无人地打私人电话。 读报刊杂志，听音乐。 在顾客面前议论本公司经营状况。 议论同事及上司。 终端临近关门或活动临近结束时，对顾客不耐烦。
餐厅服务员的礼仪与沟通技巧
汇报人：可编辑
2024-01-07
目录
CONTENTS
• 餐厅服务员的基本礼仪 • 有效沟通技巧 • 与顾客的互动 • 处理突发状况 • 提高服务质量
01 餐厅服务员的基本礼仪
仪容仪表
01
02
03
整洁干净
保持面部、手部和衣物的 清洁，修剪指甲，头发整 齐不凌乱。
穿着得体
03 与顾客的互动
迎客技巧
热情问候
当顾客进入餐厅时，服务员应主动微笑问候，表 达欢迎之意。
安排座位
根据顾客需求，迅速为其安排合适的座位，确保 舒适就座。
提供菜单
向顾客递上菜单，并简要介绍特色菜品和推荐。
点餐服务
1 2
耐心倾听
仔细听取顾客的点餐需求，避免误解或遗漏。
专业建议
根据顾客口味和需求，提供合适的菜品搭配建议 。
换位思考
站在客户的角度思考问题，了解客户 的想法和需求，以更好地解决冲突。
寻求共识
在处理冲突时，服务员应寻求双方的 共识，并寻求解决问题的最佳方案。
及时反馈
对于较大的冲突或问题，服务员应及 时向上级或管理层反馈，以便得到及 时处理和解决。
05 提高服务质量
了解菜品知识
掌握餐厅提供的菜品、酒水及 特色菜品的名称、口味、制作 方法及营养价值。
3
确认订单
在顾客点餐完毕后，复述订单内容，确保无误。
送客技巧
感谢告别
01
顾客离开时，礼貌道别并表达感谢。
快速结账
02
确保快速、准确地完成结账流程，提高顾客满意度。
欢迎再次光临
03
向顾客表达再次光临的期望，提升回头客率。
对客服务礼貌礼仪
对客服务礼貌礼仪
对客服务礼貌礼仪是指在服务行业中，服务人员在与客户交往过程中应遵循的礼仪规范。
这些规范旨在展示服务人员的专业素养，提高客户满意度，从而提升企业的品牌形象。
以下是关于对客服务礼貌礼仪的一些要点：
1. 仪容仪表：服务人员应保持整洁的仪容仪表，穿着得体的工作制服，佩戴工牌，以展现专业形象。
2. 举止端庄：服务人员在与客户交往时，应保持端庄的举止，避免过于随意或过于拘谨。
3. 语言礼貌：服务人员在与客户沟通时，应使用礼貌、规范的语言，避免使用口头禅、俚语等不正式的表达方式。
4. 身体语言：服务人员应通过恰当的身体语言（如微笑、点头等）表达对客户的尊重和关注。
5. 主动服务：服务人员应主动迎接客户，询问客户需求，并积极解决问题，以体现真诚的服务态度。
6. 尊重客户：服务人员应尊重客户的隐私，不干涉客户的个人事务，同时要尊重客户的意见和需求。
7. 保持耐心：服务人员在处理客户问题时，应保持耐心，不急躁、不冲动，以确保服务质量。
8. 专业素养：服务人员应具备扎实的专业知识和技能，
以便在服务过程中为客户提供准确、高效的服务。
总之，对客服务礼貌礼仪是服务行业中的重要组成部分，服务人员应严格遵守这些规范，以提升企业的品牌形象和服务质量。
服务人员日常礼仪与专业服务技巧培训
服务人员日常礼仪与专业服务技巧培训服务行业的核心价值在于给予顾客最好的体验，而服务人员的日常礼仪与专业服务技巧扮演着至关重要的角色。
本文将结合具体实例，从礼仪方面和专业服务技巧两个方面进行培训。
一、日常礼仪1.仪容仪表：服务人员应注意自身的仪容仪表。
对于各种服务行业，如酒店、餐饮、旅游等，服务人员应穿着整齐、干净的工作服，并保持面部、发型整洁。
在工作期间，应注意避免大幅度运动，严禁大声喧哗或私下闲聊。
2.微笑和招呼：服务人员应学会微笑并主动招呼顾客。
微笑是人与人之间的一种默契和温暖。
当顾客进店时，服务人员应主动迎接并友好地打招呼，给顾客一个舒适的感受，让顾客感到被重视。
3.礼貌用语：服务人员应具备良好的礼貌用语。
礼貌和尊重是服务行业应遵循的基本原则。
服务人员应使用客气的称呼，如“先生”、“女士”，并用清晰、准确的语言回答顾客提出的问题或给予指导。
4.细节关注：服务人员应关注细节。
在服务过程中，服务人员要注意顾客的需求和喜好，并根据实际情况灵活变通。
及时提供纸巾、点菜建议或行李搬运等服务，展示细致入微的关怀。
二、专业服务技巧1.倾听和理解：服务人员应学会倾听和理解顾客的需求。
只有真正理解顾客的需求，才能提供具有针对性的服务。
在与顾客交流时，服务人员应专注倾听顾客的要求和问题，并主动提出解决方案。
2.沟通技巧：服务人员应具备良好的沟通技巧。
在与顾客进行交流时，要用通俗易懂的语言表达，避免使用行业专业术语。
如果有必要，可以用图像、实物或例子进行具体说明。
3.应变能力：服务人员应具备良好的应变能力。
服务行业常常面临各种突发情况，如顾客抱怨、未能及时提供服务、产品质量问题等。
服务人员应冷静应对，迅速解决问题，并给顾客一个满意的答复。
4.团队协作：服务人员应学会团队协作。
在服务行业中，服务人员通常是集体合作完成任务的。
良好的团队协作能够提升工作效率，并增加顾客的满意度。
服务人员应积极配合其他成员，共同完成工作任务。
顾客服务礼仪与沟通技巧
顾客服务礼仪与沟通技巧一、目的卓越的客户服务已经成为企业在市场中脱颖而出的重要武器。
优秀的服务不仅仅涉及产品或技术的提供，更重要的是如何通过细致入微的服务礼仪、高效的沟通技巧以及高超的情绪管理能力，建立与顾客之间良好的信任桥梁。
通过有计划地提升服务礼仪、沟通技巧、问题解决能力以及情绪管理与调节，服务人员能够更有效地提升顾客体验，树立品牌忠诚度，从而在激烈的市场竞争中赢得先机。
以下是一些顾客服务礼仪与沟通技巧。
二、服务礼仪（一）专业形象塑造1、着装规范①研究公司文化与行业标准：了解所在公司对于职业装的具体要求，参考同行业内的着装惯例，确保服装风格既符合企业文化，又体现行业特色。
②选择合身衣物：衣物应剪裁得体，不宜过紧或过松，确保在工作场合中行动自如且显得专业。
③色彩搭配适宜：优先选择中性色系如黑、灰、蓝、白等，避免过于鲜艳或花哨的颜色，以保持专业稳重的形象。
④保持衣物整洁：每日检查衣物是否有皱褶、污渍，定期干洗或熨烫，确保衣物始终保持干净整洁。
⑤配饰简约得体：选择简约大方的配饰，如手表、领带、胸针等，避免过于夸张，保持整体形象的专业和谐。
2、仪容仪表①发型打理：定期修剪头发，保持发型整齐，避免遮挡视线或显得杂乱无章。
②面部清洁：每日保持面部清洁，男士应剃须或保持胡须整洁，女士可适当化妆，但需保持自然淡雅。
③口腔卫生：保持口气清新，餐后及时漱口或使用薄荷糖，避免因口气影响交流。
④恰当的眼神交流：与人交谈时，保持适当的眼神接触，传达自信和尊重，但也要注意避免长时间直视造成对方不适。
⑤肢体语言的运用：站立时保持直立，避免交叉双臂或频繁摆动，手势使用应自然，以增强表达效果，同时展现开放友好的态度。
3、工牌与名牌①佩戴位置统一：遵循公司规定，将工牌或名牌佩戴在胸前明显位置，如左胸上方，确保容易被顾客识别。
②保持清晰可见：确保名牌上的信息（如姓名、职位）清晰可读，避免因磨损或污渍影响辨识。
③设计简洁专业：名牌设计应简洁大方，与公司形象相符，避免过于花哨的设计分散顾客注意力。
餐厅服务员对话技巧及礼仪【可编辑范本】
餐厅服务员对话技巧及礼仪【可编辑范本】引言作为餐厅服务员，与顾客之间的对话是非常重要的。
通过良好的对话技巧和恰当的礼仪，可以提升顾客满意度，增加餐厅的声誉。
本文将介绍一些餐厅服务员常用的对话技巧和礼仪，供服务员参考和使用。
对话技巧1.友善和亲切的问候服务员在接待顾客时，应该用友善和亲切的语气向顾客问好，例如：“您好，欢迎光临！”或“早上/下午好！请问您需要什么帮助？”。
这样能够让顾客感受到服务员的热情和关心。
2.倾听和确认在与顾客的对话中，服务员应该倾听顾客的需求和要求。
当顾客提出问题或请求时，服务员应该耐心倾听，并使用肯定的回复来确认，例如：“没问题，我会立刻为您安排。
”或“我明白您的需求，我会尽力满足。
”这样能够让顾客感受到被重视和被关注。
3.清晰而有礼貌的回答当顾客向服务员提出问题时，服务员应该用清晰而有礼貌的语言回答。
应该避免使用过于专业化的术语或太过简单的语言，以确保顾客能够理解。
同时，服务员需要保持礼貌和耐心，避免冷漠或傲慢的态度。
4.积极主动的推荐和建议服务员可以根据顾客的口味和需求积极主动地提供推荐和建议。
例如，当顾客询问菜单中的某道菜时，服务员可以推荐其他受欢迎的菜品，或者根据顾客的口味提供其他的选择。
这样能够增加顾客的满意度和购买意愿。
5.体贴和善解人意的沟通在与顾客的对话中，服务员应该体现出对顾客的体贴和善解人意。
当顾客提出特殊需求或者抱怨时，服务员应该保持冷静，并试图理解顾客的立场和需求。
然后，服务员可以主动提出解决方案或者协助顾客解决问题。
礼仪1.仪容整洁和得体的着装作为餐厅服务员，仪容整洁和得体的着装是必不可少的。
服务员应该穿着整洁、符合餐厅形象的制服，同时保持干净和整齐的发型、干净的指甲和恰当的化妆。
2.礼貌和微笑服务员应该时刻保持礼貌和微笑的态度。
当与顾客交流时，应该面带微笑，用礼貌的语言进行沟通。
礼貌和微笑能够给顾客带来愉悦和舒适的感受，提升顾客的体验和满意度。
服务员的礼仪和沟通技巧培训
服务员的礼仪和沟通技巧培训随着社会不断的发展，服务员的工作越来越受到社会的重视，扮演着越来越重要的角色。
在这个信息化的时代，作为服务员，不仅需要掌握业务技能，更需要具备优秀的沟通技巧和良好的礼仪，以便更好地为客人提供服务。
因此，为了更好地服务社会，2023年，我们将会对服务员进行礼仪和沟通技巧方面的培训。
一、礼仪方面服务员作为一个作为企业的重要组成部分，不仅需要掌握业务知识和技能，还需要具备优秀的礼仪。
在进入餐厅、宾馆、夜总会等场所工作前，我们都会向员工进行一次全面的礼仪培训。
1.穿着规范无论是在哪个行业，穿着规范很重要，在这个点上，对服务员的规范要求更高。
在培训中，我们将向服务员强调，在顾客面前，服装的整洁与规范是必不可少的。
服装应该配合所处的职业环境搭配，不宜穿着暴露、过于随意的衣服。
尽可能在服务过程中保证衣着得体风度翩翩，姿态端庄准确。
2.礼仪姿态服务员必须具有良好的礼貌和操作习惯，例如：在面对顾客时应当保持微笑、避免使用诸如"你"或"他/她"等称呼来称呼顾客。
需要使用尊称"先生"或"女士"。
处理客户投诉时必须思路清晰，态度诚恳，尽力满足客户要求。
3.服务技巧服务员不仅需要在服务过程中为顾客提供饮食服务，还需要宾客感受到服务的热情和关怀。
因此，在培训中，我们将对服务员进行如何进行专业而合理的服务技巧的教育。
我们将学习如何通过使用合适的词汇，语音和姿势来营造亲和力。
服务员应该时刻关注顾客的需求，主动推荐并合理解释菜单，满足顾客的需求。
二、沟通技巧方面沟通技巧在服务员工作中也非常关键。
服务员必须有效地与客户沟通、交流并解决客户的问题。
下面是我们针对沟通技巧方面的培训内容。
1.倾听能力培训服务员必须具备良好的倾听能力，能够仔细听取客户的需求和想法，理解客户的看法和建议。
在培训中，我们将通过模拟客户与服务员之间的交流来训练服务员们对于客户意愿、情感的准确理解和妥善回应。
服务礼仪与技巧
服务顾客 之 售后服务
做好售后服务，是验证一个企业服务质 量好坏的窗口，如：免费吸氧气、测量 血压、量体重身高、送货上门、免费煎 药、用药咨询、投诉处理、缺货回复、 社区活动等等
服务顾客 之 文明服务规范八条要求：
（1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） （8） 顾客进店、主动招呼、不冷落人； 顾客询问、详细答复、不讨厌人； 顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人； 顾客少买、同样热情、不讽刺人； 顾客退换、实事求是、不埋怨人； 顾客意见、虚心接受、不顶撞人； 顾客伤残、关心帮助、不取笑人； 顾客离店、热情道别、不催促人 。
服务的性质
营业员销售的是商品，提供的是服务。 然而没有服务的商品是冷冰冰的商品， 不会有人喜爱。而商品的服务附加值越 高，其受欢迎的程度就越大；营业员的 职责就是不断提供高附加值的服务，使 商品感情化、人性化。
服务性质 之 顾客的意义
顾客是商业经营当中最重要的人物 顾客是业绩与收入的来源 顾客是商业经营活动的血液 顾客是拥有七情六欲的普通人一个 顾客是我们的上帝，是我们的朋友， 是我们是我们应当给予最高礼遇的人。
服务礼仪
微笑
之
齐颜色
眼神
友善的微笑和眼神来自心中的宽容和爱。
服务礼仪
迎送有声
之
修辞令
礼貌用语 语音语调
走好
服务顾客 之 七步骤
等待顾客(正确站姿，不嬉笑)
服 务 顾 客 七 步 骤
接待顾客（微笑、主动问好）
询问需求（询问症状、解答病因） 介绍商品（推荐原因、专业用语） 收款做法（问候、报数） 包装商品（安全、周到） 送客（关切、真诚）
谢 谢
服务的心态 之 一
自豪心态
芝林经历多少风风雨雨才有今天的成就，我因我是芝 林人而骄傲
服务礼仪的基本内容包括
服务礼仪的基本内容包括服务礼仪是指在工作中为客户或他人提供服务时要遵循的一系列规范和标准。
良好的服务礼仪不仅能提高工作效率，还能增强服务质量和客户满意度。
以下是服务礼仪的基本内容：1.穿着整洁：服务人员应该注意自己的穿着，服装要整洁干净，符合工作环境的要求。
对于特定职务的服务人员，可能还需要佩戴特定的制服或工装。
2.亲善态度：服务人员应该保持友善、热情的态度对待每一位客户，愿意主动提供帮助。
始终保持微笑，积极倾听客户的需求，尽力满足客户的要求。
3.交流技巧：服务人员要具备良好的沟通和交流技巧。
清晰明了地表达自己的意思，尽量准确理解客户的需求。
避免使用粗鲁、冷漠或不当的语言。
4.尊重个人隐私和保密性：服务人员要尊重客户的个人隐私和保密性。
避免在不适当的时候或地点上公开客户的个人信息，确保客户的信息安全。
5.主动解决问题：当客户遇到问题或困难时，服务人员应该主动提供帮助和解决方案，不推卸责任或拖延处理。
及时回应客户的需求，确保问题得到妥善解决。
6.谦虚礼貌：服务人员要保持谦虚有礼的态度，不应傲慢自大或以高高在上的姿态对待客户。
虚心接受客户的建议和意见，不放任性情而忽略客户感受。
7.注重细节：服务人员应该注重细节，注意细致入微的服务。
提供清晰的指引和说明，避免给客户造成困惑或误解。
确保准时、准确地完成工作。
8.持续学习：服务人员应该不断学习和提升自己的专业知识和技能。
为客户提供更好的服务，需要持续关注行业动态和新技术的发展。
9.团队合作：在进行团队工作时，服务人员要积极配合其他成员，共同达成团队目标。
相互之间要有良好的沟通和合作，避免内部冲突和不和谐氛围。
10.公平对待：服务人员要公平对待每一位客户，不因个人偏好或偏见而给予不同待遇。
客户的权益应该受到平等尊重和保护。
综上所述，服务礼仪的基本内容包括穿着整洁、亲善态度、交流技巧、尊重个人隐私和保密性、主动解决问题、谦虚礼貌、注重细节、持续学习、团队合作和公平对待等。
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礼仪的含义 尊重是根本。
礼：尊重，理者，敬人也。 仪：仪式，表现形式。 礼仪：是尊重自己和表现形式，待人接物之道。
9
礼仪的基本理念（1）
尊重自己
尊重自我 尊重自己的职业 尊重自己的单位
尊重自己
尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种养识 尊重所有人是一种修养
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结果会如何呢？
26
服务人员的服务修养
27
客服代表的品格素质
服务导向
注重承诺
积极热情
谦虚诚实
宽容为美
同理心
28Leabharlann 心理素质积极的心态
自我情绪控制能力
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专业素质
丰富的产品知识、行业知识 优雅的形体语言 灵活的语言表达 敏捷的客户心理洞察力
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综合素质
独立处理工作的能力 分析问题、解决问题的能力 人际关系协调能力
1、重视客户，以客户为中心 服务过程中的心理:
客户消费心理:我使用你们的产品和服务，是给你们一个赚钱的机会。 客户潜意识里希望你对他们尊重和关注；
服务人员应该想“我一定要把这个顾客服务好“，而不能想“我怎样 才能让客户掏完腰包就把他打发”；
重视客户的做法
要以客户为中心，积极为客户利益着想 要根据客户性格特征、喜好、年龄、经历等耐心为客户服务； 要重视客户，并通过语言和行动表达出来；
62
（一）回答问题之前，要给自己留有思考的时间： 回答问题决不是越快越好，要给对方留下己方是经过 慎重考虑作出的回答。在回答前，可借助于一些动作如调整 坐姿、翻开己方笔记甚至喝水来考虑对方问题。 （二）针对提问者的真实心理答复： 准确判断对方的真实想法。 （三）不要完全回答问题，有些问题不必回答： 注意缩小提问者提问的范围，对己方不愿回答、不必 回答的问题可回避。
（3）直接指责对方人品和信誉方面的问题
（4）为了表现自己故意提问 2、注意提问的速度：掌握节奏，语速适中
3、注意对手的心境：察言观色，相机行事
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答
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“答”的技巧
有问必有答，人们的语言交流就是这样进行的。问有艺术，答也有技 巧。问得不当，不利于谈判；答得不好，同样也会使己方陷入被动。商 务谈判人员的每一句话都负有责任，都要代表自己的国家、地区、企业， 都将被对方视为一种承诺，给回答问题的人带来一定的精神负担和压力。 商务谈判人员水平的高低，在很大程度上取决于其答复问题的水平。 通常在谈判中应当针对对方提出的问题实事求是地正面作答，但 由于商务谈判中的提问往往是对方精心设计的，可能藏有某种目的甚至 是圈套，如果对所有问题度正面作出回答，并不一定是最好的答复。
五要： （1）要专心致志、集中精力的听：耐力和修养 （2）要通过记笔记来集中精力：便于整理和尊重对方 （3）要有鉴别地倾听：抓住主要意思 （4）要克服先入为主地倾听做法：尊重每一个谈判者 （5）要创造良好的谈判环境：营造温暖亲切轻松的氛围
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五不要： （1）不要抢话和急于反驳：要让对方说完话 （2）不要使自己陷入争论：要如实表达自己的有不同意见， 不能对方的话充耳不闻 （3）不要急于做出判断而耽误倾听 （4）不要回避难以应付的问题：明确表达己方的观点，不 要王顾左右而言他 （5）不要逃避交往的责任：又说又听，有来有往，不能冷 场
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沟通的原理
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沟通的世界
沟通无处不在、无时不有 只要有信息的交流，就产生着沟通的作用
所谓沟通，就是把信息按可以理解的方式从一方传 递给另一方的过程。
沟通不只是说给别人听 沟通不只是听别人说 沟通是“达”彼此之“理” 沟通是“通”上下之“情”
沟通的含义
50
听
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克服“听”的障碍： 试验表明，人们在倾听对方谈话时，能够记 住的部分不到50%，其中1/3被听者接受，1/3被听者 曲解，1/3被听者排斥。在商务谈判中，双方在进行 频繁、复杂地信息交流。如果一方一时疏忽，就会 失去不可再得的信息。为了取得较好的倾听效果， 就必须克服听力障碍。
内强素质；
《荀子》“礼仪，养也” 卫生、品位、言谈、举止
外塑形象；
据调查：90%的人都相信第一印象！ 据心理学家研究：80%的第一印象竟然是正确的！ 礼仪的作用-印象整饰
增进交往；
俗话说：伸手不打笑脸人，来而不往非礼也
13
为什么需要礼仪?
人际融洽的规矩； 做事顺利的规矩；
礼仪就是规矩。没有规矩，不成方圆。
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服务人员的服务意识
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什么是服务意识？
服务意识 指主动关注客户，及时、准确识别 客户的潜 在需求，并尽可能满足客户需求的愿望和能力。 服务意识强的人做服务· · · · 服务意识不强的人做服务· · · 服务意识必须贯穿于企业业务流程中 服务意识必须根植于服务人员每一天的行动中
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服务意识的内容（1）
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如何做到有效的倾听 1、倾听的规则 （1）要清楚自己倾听的习惯：存在哪些不好的习惯 （2）全神贯注地倾听：微笑注视讲话者的目光
（3）要把注意力集中在对方所讲的话上：有交流表 示的眼神和轻轻点头首肯的动作
（4）要倾听自己的讲话：不要自己都不知道在表达 什么意思。
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倾听的技巧——“五要”和“五不要”
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带有偏见的听：
（1）先把别人要说的话作价值上的判断，主观色彩比较浓厚。
（2）因为讨厌对方的外表而实际拒绝听取对方的讲话。
（3）佯装倾听，实际在思考其他问题，这样的结果会给对方造成错觉， 产生误会，影响沟通。 （4）听者文化素质有限，无法理解对方的讲话内容。 （5）环境干扰形成听力障碍：天气突然变化，谈判地点噪音等等。
营业人员应穿同一制服； 不能穿时装和便装： 工牌、胸卡、徽章要佩戴端正； 鞋袜要搭配得当，鞋面干净，无异味。
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男士西装
男士职业正装：西装
材质：轻、薄、软、挺，纯毛较好
不带格子、不带图案
一件式、两件式、三件式 单排扣（公务）
双排扣（休闲、宴会） 如何扣纽扣？
款式
英式X型、美式O型、日式H型
颜色
黑、深蓝、深灰、忌讳咖啡色、绿色
3
4
课程收益
了解如何塑造良好的职业形象； 掌握服务礼仪的内容； 提高服务意识； 掌握看、问、听、说四项基本服务技能； 提高沟通能力和服务技能； 为职业发展奠定坚实基础
5
6
什么是礼仪？
7
什么是礼仪？
1、礼仪是人际交往的艺术
【小故事】一位名牌大学博士考公务员,最后一关领导亲自面试,博士竟 然迟到了15分钟而应聘失败。
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问
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提问的要诀(Ask what?）
1、在对方发言完毕之后提问：尊重对方。 2、在对方发言停顿和间歇时提问：如果对方发言冗长、不得 要领，可在起发言停顿时插问。 3、在议程规定的辩论时间提问：按照谈判进程安排进行。 4、在己方发言前或后提问：承上启下。
58
提问的要诀(Ask what?）
2、礼仪是有效的沟通技巧
【小故事】职场上你想认识某人，就可以递上名片说“我是XX单位 XXX，很高兴认识您”，出于礼仪，对方就得回应您并把他/她的名片给 你。
3、礼仪是约定俗成的行为规范
【小故事】在印度绝对不能用左手跟人握手或递东西； 【小故事】中国人喜欢菊花，会在家里种菊花或从花市买菊花，而菊 花在西方某些国家职能摆放在墓地。
服务礼仪与技巧
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开场~
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海底捞为什么那么火？
海底捞是四川省的一家火锅连锁店，成立于1994年，仅仅十几 年时间，海底捞就已发展为在全国拥有50多家直营店，年营业额 10亿元，拥有员工一万多人的大型连锁餐饮企业。 海底捞很火！顾客想要在海底捞吃一顿饭，必须提前订座。就算 这样，每到就餐时间，在海底捞等位区，即使在炎炎夏日也有排 着长长队伍的顾客，他们在这里等上1个小时，两个小时。只是为 了吃一顿传说中有着变态服务美称的海底捞。 海底捞很火！2006年6月23日，拥有肯德基、必胜客的美国百 盛集团200名中国区域经理齐聚海底捞，他们这顿饭的目的是"参 观和学习，提高管理水平"
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语言
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司
请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）
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电话礼仪
• • • • • • 要及时。超过3声要致歉 微笑 标准用语：您好！太平洋寿险XX（部门）XX（人） 声音大小适中 准备好纸、笔 让对方先挂筒
家庭幸福的规矩；
快乐生活的规矩；
事业成果的规矩；
社会安定团结的规矩；
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礼仪之悟道
形象+礼仪=人生的地基
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礼仪小故事
孔融让梨
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服务礼仪的含义
服务礼仪:指在与顾客接触或提供服务过程 中应遵守的交往艺术。包括：
服务仪容:指服务人员的相貌和面容，特别是头部、肢体、手等 暴露在外的地方。
服务仪表:指服务人员的身体姿态，如坐姿、站姿、行姿、表情 以及其他动作。
服务语言:指服务人员与沟通过程中所使用的规范语言、语调等， 如问候、请示、感谢、道歉等；
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学习服务礼仪的意义
塑造服务人员的职业形象； 体现对客户的尊重； 提高服务质量和服务水平； 提升客户满意度和忠诚度，提高企业经营效益
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服务礼仪小故事
101%服务
有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要服务员为她 拿一把汤勺。服务员微笑着答应了。很快，那位服务 员回来了，手里不见汤勺，只见一张洁净的白纸，顾 客有些不高兴。就在此时，服务员伸出手掌，翻开纸 巾的时候，顾客会心的笑了，因为她看到在雪白的纸 巾上静悄悄地躺着一把汤勺。