安徽省高速支队微笑服务标准

安徽省高速公路路政支队开展“微笑服务”活动建议方案为全面贯彻落实科学发展观，践行“三个服务”，提升高速公路路政管理服务水平，根据省交通厅、省公路局领导安排，支队拟在2009年开展高速公路路政管理“微笑服务”活动。

结合交通运输部《交通行政执法风纪》、《交通行政执法用语规范》、《交通行政执法检查行为规范》、《交通行政执法禁令》、《交通行政执法忌语》，省交通厅《安徽省交通厅行政执法文明行为（用语）规范》、《安徽交通行政执法十项禁令》，以及支队《安徽省高速公路路政支队路政人员管理办法（试行）》、《安徽省高速公路路政支队内务管理规定（试行）》等有关规范文件的相关规定，制定本方案。

一、总体目标以高速公路路政管理“微笑服务”活动为抓手，进一步强化服务意识，提升服务理念，促进文明执法，创建和谐高速。

以热情、真诚、周到的服务，体现高速公路路政管理工作中“急管理相对人之所急，想管理相对人之所想”的人文关怀；以规范、大方、得体的行为举止，展示高速公路路政管理队伍的整体素质和良好的精神面貌。

二、活动主题片言只语，传递温暖；小事细节，彰显服务。

三、行为规范第一部分微笑服务标准微笑服务的总体印象要给人亲和力，这是向管理相对人发出理解、宽容、信任的信号，是展示自己热情、富有涵养的服务态度。

最佳微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，使彼此距离易于拉近，让人感觉和蔼可亲”。

微笑包含三方面标准：（一）面部表情1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6—8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意。

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神1、面对服务对象目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视对方，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在对方脸上的某个部位，而要用眼睛注视于对方脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。

（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持温和的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情。

（3）眼神的交流度：迎着对方的眼神进行目光交流，传递你对对方的诚意与你的友善之心。

眼睛是心灵的窗户。

心灵有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与管理相对人之间的距离。

（三）声音语态1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中。

2、语调平和，语音厚重温和。

3、视场合控制说话音量，以对方听得清楚为准。

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

5、提倡使用普通话。

第二部分路政执法人员形象标准一、仪容仪态（一）面容整洁、大方、清爽。

（二）注重口腔卫生，保持牙齿干净。

（三）头发应勤洗且梳理整齐，保持清爽、干净，无头皮屑。

男性路政员不得留长发、大鬓角和胡须，蓄发不得露于帽外，帽檐下发长不得超过一点五厘米，不允许染发(黑色除外)。

女性路政员发型以端庄为宜，不得染发；不得留奇异发型；发型要前不遮眉，后不过肩，不可随意披头散发，长发要盘起并用发夹固定在脑后；戴帽时需将长发盘入帽内。

（四）着制服时不得化妆，不得留长指甲和染指甲，不得在外露的腰带上系挂钥匙和饰物，不得佩戴耳环、手镯、项链等耳部、腕部、颈部饰物。

除工作需要和眼疾外，不得佩戴有色或深色眼镜片。

二、着装标准（一）必须按规定着制服上岗，保持干净整洁，熨烫平整，不得有污损。

（二）按规定缀订和佩戴领徽（章）、臂章、帽徽、肩徽、执法证件等交通管理标志。

上路巡查时，需身着反光背心，执行重要任务时，需戴头盔。

（三）戴大檐帽时，男同志帽檐前缘与眉同高，女同志帽稍向后倾，大檐帽松紧带不使用时，不得露于帽外；戴安全头盔时，下缘与眉间距，男同志为一指，女同志为三指。

（四）制服应当配套穿着，不得混穿，不得在制服外罩便服。

不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。

扣好领钩、衣扣。

着春（秋）装时，必须内着配发的衬衣，并束在裤内，系配发的领带。

着冬装时，内衣领不得高于制服领，制服内着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时，下摆不得外露。

（五）路政员必须按季节着装，由各大队根据当地天气情况确定，大队内部应统一着装。

支队集体活动时，应按照支队的要求统一着装。

（六）着制服时应统一系深色皮带、穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁，不得穿拖鞋、休闲鞋、露趾凉鞋或打赤脚。

（七）日常执勤应戴大檐帽。

执行重要公务时，应戴头盔，扎白色武装带、戴白手套。

（八）着制服进入室内通常脱帽。

宿舍内大沿帽可统一放臵在床上或其他统一位臵。

（九）制服及帽徽、肩章、臂章等专用标志不得变卖，不得擅自拆改、借送他人，调离本单位时，专用标志一概上缴。

三、行为举止标准（一）标准坐姿1、双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，在办公室时可放在桌面上，掌心向下。

2、坐在椅子上，要立腰，上体自然挺直。

双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠，男士坐时可略分开。

坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。

（二）标准站姿上半身挺胸收腹，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，双肩放松，稍向下沉，双腿立直，身体有向上的感觉。

男性路政员站姿：可用二种姿势，一种是为两脚并拢，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，两手自然下垂，五指并拢贴于裤缝，此为迎接检查时或礼仪场合使用。

另一种为两脚左右分开，与肩同宽，距离不超过20CM，脚尖朝前且两脚平行，左手握拳，右手握于左手腕处，可交叉于腹前（与司乘交谈时用），或交叉于背后（参与执勤或专项整治活动时用）。

女性路政员站姿：双手交叉于腹前，四指并拢，右手搭在左手上，大拇指张开，右手大拇指握于左手掌心；双脚站成丁字形，左脚上前，右脚支撑重心，脚尖开度为45-60度，两脚跟相靠（左脚向前将脚跟紧靠于右脚内侧中间位臵或后三分之二处）。

第三部分路政执法文明用语标准一、使用标准（一）文明用语使用亲切、流利，普通话标准。

（二）执法过程始终坚持使用文明用语，要求用语完整、规范，具有较强的逻辑性，并要求使用法律用语。

（三）执法过程要求咬字清晰、音量适度、语速适中。

（四）节假日需使用相应的节日情景问候语。

二、礼貌用语常用礼貌用语：您请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见、xx路政欢迎您等等。

三、业务工作常用语（一）处理路政案件时：“您好，我们是xx路政执法人员”、“请出示您的有效证件”、“谢谢您的配合、请走好”或“您好，请走好”。

（二）制作执法文书时：请您如实回答我们提出的问题,如实提供证言,不得做伪证,否则是要负法律责任的。

（三）现场勘验时：事故造成的路产损失有××项，分别为××；如有疑问可以进行复核。

（四）为准确记录当事人信息时：请出示您的行驶证和相关证件。

（五）再见；走好。

四、情景问候语标准（一）使用原则：把握“三要”、“三不要”。

“三要”：一要讲文明，问候内容体现高速公路文明形象；二要讲灵活，随机应变、恰逢时宜；三要讲严肃，不要随意嘻笑或说出影响当事人情绪的词语。

“三不要”：一不要用错时，如中午12：00就不宜说“早上好”，星期日就不宜说“周末愉快”；二不要表错情，当看到事故当事人心情不好时，应适当予以安慰，并尽快将案件处理完毕；三不要随意称呼，如看见熟悉的人就称“帅哥”、“美女”等，让人感觉过于随便、轻浮。

（二）常用标准1、称呼：对服务对象使用：同志（师傅），您好！2、问候语：您好/早上好/中午好/下午好/晚上好。

3、祝愿语：祝您节日快乐。

或视具体节假日问候（1）春节：新年好！（春节问候语期限：以国家规定时间为准）（2）元宵、元旦、中秋等：元宵好、节日愉快！（均为当天使用）（3）十•一黄金周等节日期间使用：节日快乐……祝您旅途愉快！（4）周五、周六：周末愉快……祝您一路顺风！（或“祝您旅途愉快”等）4、征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？5、答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没关系。

6、道歉语：非常抱歉/对不起/请您谅解。

7、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

8、指路用语：请这边走/请往左（右）拐（直行）。

（三）高速公路常用服务用语1、驾车人未系安全带时：请系好安全带，祝您一路平安！2、雨雾等恶劣天气：雨雾天气，请您小心驾驶！请您打开防雾灯，注意行车安全！3、接有关部门通知，路上有施工或交通事故时：**方向（排障、施工、事故），请您减速慢行，注意安全！4、因特殊情况封道：对不起，因**原因已封道，预计**时重新开放，请您耐心等候！5、司乘人员需要修车工具、开水等时：请您将车停好，注意安全，我们马上为您提供修车工具（开水等）。

6、有司乘人员求助时：您好，请问您需要什么帮助？7、遇到神情疲惫的司乘人员人员时：为了您的安全请勿疲劳驾驶！/前面有停车区（或服务区），请您注意休息！8、遇到司机面带焦虑、身体不适时：请问您需要什么帮助吗？/我们这有医药箱，有什么能帮助您的吗！9、夜间行车时：夜深了，请您小心驾驶！/夜间行车，请您注意行车安全！10、遇到刁蛮案件当事人时：当事人：“你们是怎么办案的，拖延我这么长时间？我要投诉你们”路政员：“同志，您好！我们是按照法定程序处理，希望您配合我们的工作，同时也是尊重您的权益！”11、遇到走错路的车辆时：路政员：同志（师傅），您好！您要到达的目的地还没到，请您出站后再调头进入高速走××方向。

请您注意看路标（同时向司机详细讲解路线）。

12、当受到表扬或得到感谢时：路政员：不用谢，这是我应该做的，别客气！13、司乘人员问路或咨询其他业务而自己无法回答时：很抱歉，您稍等一下，我帮您问一问！提示：如确实不清楚路况或业务，要及时与大队值班人员联系，明确路况或相关情况。

不能含糊其词误导司乘人员。

14、遇到违章上路的行人时：路政员：为了您的安全，请您立即离开高速公路。

15、遇到故障车时：路政员：同志（师傅）您的车出现了什么故障，如果短时间内不能修复，我们可以为您联系拖车牵引。

五、路政执法忌语路政执法人员在执法过程中，不得使用下列语言：1、执法检查时，使用轻蔑、粗俗类的招呼词语。

例如：喂，开车的，下车接受检查！喂，快把证件拿出来！2、发现有违法时，使用讥讽性、歧视性语言。

例如：你胆子不小，钱多了，欠罚！你是外地的，还敢到我们这儿耍威风！3、纠正违法行为，对方没反应或对方动作慢时，使用侮辱性、训斥性语言。

例如：喂，你聋了吗？要死不活的，你还不快点？4、当对方要求解释执法依据时，使用拒绝性、侮辱性语言。

例如：我没功夫听你罗嗦。

你还有完没完，我不是已经答复你了吗？你问我，我问谁？有什么规定，你自己没长眼睛，不会看吗？5、纠正违法行为，对方辩解时，使用拒绝性、训斥性、威胁性语言。