酒店质量管理体系文件(doc 22页)
酒店质量管理体系文件
酒店质量管理体系文件1. 引言本文档旨在定义和规范酒店的质量管理体系。
酒店作为接待客人的服务场所，质量管理是确保提供优质服务的关键。
本文档将涵盖酒店质量管理的各个方面，包括定标准、执行流程和评估指标等内容。
2. 质量管理体系2.1 定义质量管理体系是指通过策划和控制，确保酒店提供满足客人需求的产品和服务的组织结构、职责、程序、流程和资源。
2.2 目标酒店质量管理体系的目标是： - 提供卓越的客户服务，满足客人的需求和期望。
- 不断改进酒店服务的质量，增强客户的满意度。
- 提高酒店员工的工作效率和专业能力。
- 降低酒店运营成本，提高经济效益。
3. 质量管理标准3.1 ISO 9001酒店将采用ISO 9001质量管理标准作为基础框架，确保质量管理体系的有效运行。
ISO 9001是国际标准化组织制定的质量管理体系标准，具体包括以下要求： - 确立质量方针和目标。
- 编制文件以记录质量管理体系。
- 设定质量管理程序和流程。
- 进行内部和外部质量审核。
- 实施持续改进，并进行管理评审。
3.2 行业最佳实践除了ISO 9001标准，酒店还将借鉴行业最佳实践，包括但不限于以下方面： - 客房卫生和清洁管理。
- 前台服务流程。
- 餐饮管理。
- 安全和紧急事务处理。
4. 质量管理流程4.1 客户需求管理•收集客户需求和期望。
•分析和澄清客户需求。
•确定满足客户需求的措施。
4.2 服务过程管理•设立标准化的服务过程。
•按照标准化过程执行服务。
•监控和控制服务过程，确保按照质量标准提供服务。
4.3 监测和改进•定期检查质量目标的实现情况。
•进行内部和外部的质量评估。
•收集、分析和利用客户反馈信息。
•推动持续改进，并纠正质量问题。
5. 质量管理指标5.1 客户满意度通过客户满意度调查，评估客户对酒店服务的满意程度，并及时作出改进。
5.2 服务质量指标设立常规的服务质量指标，包括但不限于以下方面：- 客房清洁度。
××大酒店质量管理体系文件
X ＞大酒店质量管理体系文件［复制链接］楼主□发表于2006-9-30 15:55 |显示全部帖子 倒序浏览|打印 第一章 总则第一节前言 1-1-1-1 第二节 酒店概况 1-2-1-1 第三节手册的使用与管理1-3-1-1 第二章 质量方针和质量目标 2-1-1-1第三章质量管理体系第一节 管理体系 3-1-1-2 第二节管理体系文件化 3-2-1-1第三节文件、资料和记录的控制 3-3-1-2 第四章管理职责市南区湛附：管理职能分配表 第六节 管理评审4-6-1-1第五章资源管理第一节资源管理5-1-1-2第二节人力资源管理 5-2-1-1第六章服务（产品）的实现第一节顾客要求的识别与评审6-1-1-1第二节采购 6-2-1-1 第三节生产和服务提供 6-3-1-2第四节监视和测量装置的控制 6-4-1-1第五节设计和开发 6-5-1-2第七章测量、分析和改进第一节测量、分析和改进7-1-1-1第二节监视和测量 7-2-1-1 第三节不合格控制 7-3-1-1 第四节数据分析7-4-1-1 第五节持续改进7-5-1-1收藏0分享0顶0踩0转播到腾讯微博 分享到QQ 空间楼主热帖工程部全套设备操作流程 五星级酒店弱电系统设计方案 酒店工程部管理规范一份完整的酒店培训资料，较有价值安安 发短消息 加为好友 安安当前离线 威望119点在线时间307小时最后登录2011-2-3注册时间2004-10-29金币2123 个贡献值641点居住城市 山东省青岛市 山街道 诚信度0点活跃度1083 点阅读权限200积分8821日志2记录3好友51相册1帖子3876精华30分享第一节 管理承诺 4-1-1-1第二节 满足顾客需求 4-2-1-1第三节 质量方针的制定 4-3-1-1第四节 质量体系策划 4-4-1-2 第五节 管理机构 4-5-1-4酒店工程部各岗位职责酒店服务案例100则论坛新帖取色工具CYYScreenColor即CYY取色器助手酒店督导8种能力培训资料酒店督导基本知识培训酒店人事管理制度德国索纳尔不锈钢户外家具（SONNE），皇者气派，成就户外花园酒店建设工程经验汇编（一）回复引用举报返回顶部2楼□发表于2006-9-30 15:58 |显示全部帖子质量手册的制定依据ISO9001:2000版标准，完全覆盖了ISO9001:2000标准的所有要求，质量手册是指导本酒店客房、餐饮、娱乐及其它服务设施建立和实施质量管理体系的纲领性文件。
酒店质量管理体系
酒店质量管理体系1. 引言酒店作为服务行业的重要组成部分，质量管理对于保障客户满意度和提升企业竞争力至关重要。
酒店质量管理体系是指酒店建立和实施一整套质量管理标准、流程和控制措施的体系，以确保酒店服务的稳定性和优质性。
本文将从酒店质量管理体系的目标、原则、标准、流程和效益等方面进行详细介绍。
2. 酒店质量管理体系目标酒店质量管理体系的核心目标是提供高品质的服务，确保客户满意度。
具体目标包括： - 构建一套明确的质量管理标准，确保酒店服务的一致性和可靠性； - 不断改进酒店服务质量，提高客户满意度； - 提高酒店内部运营效率，降低成本； - 建立酒店品牌形象，提升竞争力。
3. 酒店质量管理体系原则酒店质量管理体系应遵循以下原则： - 客户导向：以客户需求和满意度为中心，为客户提供优质的服务； - 领导承诺：酒店领导层应对质量管理体系给予明确承诺，并提供充分的支持和资源； - 过程管理：通过有效的过程管理，确保酒店各个环节符合质量管理要求； - 持续改进：不断收集、分析和利用数据，开展改进活动，提升酒店运营效率和服务质量； - 参与全员：酒店员工应参与到质量管理体系的运行中，共同维护和提升酒店服务质量。
4. 酒店质量管理体系标准酒店质量管理体系标准应基于国家和行业相关标准，并结合酒店特点进行制定。
以下是一些常见的酒店质量管理体系标准： - ISO 9001：针对酒店的整体质量管理体系，要求酒店建立一套明确的质量管理程序和控制措施，以确保服务质量的一致性； - ISO 22000：适用于酒店餐饮服务部门，要求建立食品安全管理体系，确保食品安全和卫生； - ISO 14001：适用于酒店环境管理体系，要求酒店采取措施减少对环境的影响，提倡可持续发展。
5. 酒店质量管理体系流程酒店质量管理体系的运行流程如下： 1. 酒店领导层承诺质量管理体系，并制定质量政策和目标； 2. 根据质量管理标准，制定酒店质量手册，明确各项质量要求； 3. 酒店对各个环节进行风险评估，确定关键控制点； 4. 建立质量记录系统，记录各项质量数据； 5. 制定标准操作程序，确保各项工作符合质量要求； 6. 进行内部培训，提高员工质量意识； 7. 定期进行内部审核，评估酒店质量管理体系运行情况； 8. 进行持续改进，通过数据分析和改进措施，提升酒店服务质量。
酒店质量工程管理制度内容
酒店质量工程管理制度内容第一章总则第一条为提升酒店服务质量，规范酒店设备设施的管理，保障顾客安全和舒适度，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工和管理人员，包括前台接待员、客房服务员、保洁人员等。
第三条酒店质量工程管理制度的制定和执行，旨在不断提高酒店服务质量，确保顾客的满意度和忠诚度。
第四条酒店质量工程管理制度包括服务流程管理、设备设施管理、员工管理等内容。
第五条酒店领导和管理人员应认真学习和执行本制度，确保制度的有效实施。
第二章服务流程管理第六条酒店服务流程包括顾客接待、客房清洁、餐饮服务等，各个环节应按照制度要求进行管理。
第七条前台接待员应礼貌、耐心地接待顾客，并及时为顾客提供服务，确保顾客的入住体验。
第八条客房服务员应按照规定的程序进行客房清洁和整理工作，确保房间的卫生和整洁。
第九条餐厅服务员应亲切、周到地接待顾客，提供优质的餐饮服务，保障顾客的饮食安全。
第十条酒店管理人员应加强对服务流程的监督和检查，及时发现问题并进行整改。
第三章设备设施管理第十一条酒店设备设施包括客房设备、餐饮设备、公共设施等，应按照规定进行管理和维护。
第十二条客房设备应保持完好无损，如有故障应及时修复或更换，确保顾客的居住质量。
第十三条餐饮设备应定期保养和维护，保证餐厅的正常运营和服务质量。
第十四条公共设施包括大堂、游泳池、健身房等，应保持整洁和安全，为顾客提供舒适的环境。
第十五条酒店设备设施管理人员应制定设备设施维护计划，定期检查和维护设备设施。
第四章员工管理第十六条酒店员工应接受专业岗位培训和素质提升培训，提高服务意识和服务水平。
第十七条酒店员工应尊重顾客，礼貌待人，为顾客提供优质的服务，树立良好的服务形象。
第十八条酒店员工应按照规定的工作流程和操作规范进行工作，确保工作质量和效率。
第十九条酒店管理人员应制定员工考核制度，激励员工投入工作，提高员工满意度。
第二十条酒店管理人员应建立员工奖惩机制，对表现优秀的员工进行奖励，对不符合标准的员工进行处罚。
酒店质量管理《质量管理体系文件》餐饮部文件
酒店质量管理《质量管理体系文件》餐饮部文件1、部门质量目标2、机构与职责2.1 组织机构图、岗位设置图 2.2 部门职责2.3 岗位职责3、作业指导书3.1 餐厅接待工作流程图 3。
2 餐前设施设备检查和物品准确的流程图餐前设施设备检查和物品准确的操作规程3.3 订餐的流程图订餐的操作规程3.4 餐前会议的流程图餐前会议操作规程3.5 中餐早点、夜茶服务的流程图中餐早点、夜茶服务操作规程 3。
6 午晚市摆台的流程图午晚市摆台操作规程 3。
7 上菜的流程图上菜的操作规程3.8 餐中巡台的流程图餐中巡台的操作规程 3。
9 餐厅营业中督导的流程图餐厅营业中督导的操作规程 3。
10零点点菜的流程图零点点菜的操作规程 3。
11零点服务的流程图零点服务的操作规程 3.12客房送餐服务的流程图客房送餐服务的操作规程 3。
13 宴会摆台的流程图宴会摆台的操作规程 3。
14 宴会服务的流程图宴会服务的操作规程 3。
15 自助餐摆台的流程图自助餐摆台操作规程 3。
16 自助餐餐前准备的流程图自助餐餐前准备的操作规程 3。
17 自助餐服务的流程图自助餐服务的操作规程 3.18 大型酒会宴会的流程图大型酒会宴会的操作规程 3。
19 贵宾房服务的流程图贵宾房服务的操作规程 3。
20 中西咨客引座的流程图中西咨客引座的操作规程 3.21 结帐的流程图结帐的操作规程3。
22 餐后收尾的流程图餐后收尾操作规程3.23 交接班的流程图交接班的操作规程3。
24 开吧准备操作规程3.25 酒水服务操作规程3.26 酒吧水果拼盘制作操作规程 3.27 酒吧鸡尾特饮制作操作规程 3。
28 酒水盘点工作操作规程 3.29 处理客人投诉的操作规程 3.30 洁净部餐具消毒的操作规程 3。
31 中厨工作程序流程图食品原材料进货验收操作规程中西厨的食品原材料出加工操作规程菜肴制作操作规程3.32 新款菜式推出的流程图新款菜式推出的操作规程 3。
{品质管理质量认证}酒店质量管理体系文件
{品质管理质量认证}酒店质量管理体系文件xx酒店质量管理体系文件TY/ZY-02A-2005目录一、术语和定义：本作业没有特殊术语和定义二、作业流程：2.1调查店内一般案件流程 (1)2.2灭火应急工作流程 (1)2.3安全检查工作流程 (2)2.4离职员工出门检查 (2)2.5客人逃单处理流程 (3)2.6大型团队接待工作流程 (3)2.7车辆擦挂伤处理工作流程 (4)2.8贵重物品看护工作流程 (5)2.9夜间巡逻工作流程 (5)2.10日常消防安全检查工作流程 (6)2.11控制室报警处理工作流程 (6)2.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程……………………………………………………72.13夜间停电应急处理工作流程 (7)2.14处理宾客意外伤害工作流程 (8)2.15处理宾客醉酒工作流程 (8)2.16处理宾客间纠纷工作流程 (9)2.17部门清场工作流程 (9)2.18客人车钥匙丢失处理流程 (10)2.19火灾报警工作流程2.20晨会工作流程2.21交接班工作流程2.22消防泵房启动工作流程2.23受理员工挂失工作流程2.24审查可疑人员工作流程2.25治安突发事件处理工作流程2.26新员工入职部门培训工作流程2.27处理可疑物品工作流程2.28调查违纪员工工作流程2.29指挥车辆工作流程2.30自驾车、自行车客人离店工作流程2.31为客叫出租车工作流程2.32派送文件工作流程2.33车卡丢失工作流程三、相关记录：1、值班记录本 (11)2、停车证 (11)xxxxx酒店质量管理体系文件TY/ZY-02A-2005保安部作业文件修订状态A/0页码1/11 一、术语和定义：本作业没有特殊术语和定义二、作业流程：2.1调查店内一般案件流程2.2灭火应急工作流程实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：2/11 2.3安全检查工作流程2.4离职员工出门检查实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：3/112.5客人逃单处理流程2.6大型团队接待工作流程实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：4/11 2.7车辆擦、挂伤处理工作流程实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：5/11 2.8贵重物品看护工作流程2.9夜间巡逻工作流程实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：6/11 2.10日常消防安全检查工作流程2.11控制室报警处理工作流程实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：7/11 2.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程2.13夜间停电应急处理工作流程实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：8/11 2.14处理宾客意外伤害工作流程2.15处理宾客醉酒工作流程实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：9/11 2.16处理宾客间纠纷工作流程2.17部门清场工作流程实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：10/11 2.18客人车钥匙丢失处理流程实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：8/11 2.19火灾报警工作流程2.20晨会工作流程实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：9/11 2.21交接班工作流程2.22消防泵房启动工作流程实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：9/11 2.23受理员工挂失工作流程2.24审查可疑人员工作流程2.26消防抢险工作流程2.28处理可疑物品工作流程实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：9/11 2.29调查违纪员工工作流程2.30指挥车辆工作流程实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：9/11 2.31自驾车、自行车、客人离店工作流程2.32为客叫出租车工作流程实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：9/11 2.33派送文件工作流程实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：11/11 二、相关记录：1、值班记录本2、停车证感谢阅读多年企业管理咨询经验，专注为企业和个人提供精品管理方案，企业诊断方案，制度参考模板等欢迎您下载，均可自由编辑。
ISO13485：2003质量管理体系标准(doc 41页)
ISO13485：2003质量管理体系标准(doc 41页)目录前言 (3)0引言 (4)0.1总则 (4)0.2过程方法 (4)0.3与其他标准的关系 (4)0.4与其它管理体系的相容性 (5)1范围 (5)1.1总则 (5)1.2应用 (5)2引用标准 (6)3术语和定义 (6)4质量管理体系 (7)4.1总要求 (7)4.2文件要求 (8)5管理职责 (9)5.1管理承诺 (9)5.2 以顾客为关注焦点 (9)5.3 质量方针 (9)5.4 策划 (10)5.5职责、权限和沟通 (10)5.6管理评审 (10)6资源管理 (11)6.1资源提供 (11)6.2人力资源 (11)6.3 基础设施 (12)6.4 工作环境 (12)7产品实现 (12)7.1产品实现的策划 (12)7.2与顾客有关的过程 (13)7.3 设计和开发 (13)7.4采购 (15)7.5生产和服务提供 (16)7.6监视和测量装置的控制 (18)8测量、分析和改进 (19)8.1总则 (19)8．2监视和测量 (19)8.3不合格品的控制 (20)8.4数据分析 (20)8.5改进 (21)附录A (22)附录B (26)参考文献目录 (50)前言本标准等同采用ISO13485：2003《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》本标准将取消并代替YY/T0287：1996和YY/T0288：1996。
过去使用YY/T0288：1996的组织可以按照1.2条，通过删减某些要求来使用本标准。
由于任何标准都会被修订，本标准出版时，本标准引用文件的最新的版本（包括任何修改）适用。
本标准是一个以GB/T19001为基础的独立标准，并遵循了ISO9001 GB/T19001的格式。
为了方便医疗器械行业的使用者，在本标准的正文中，与GB/T19001不同的内容采用黑色宋体字表示。
本标准中所加的“注”是为英文版国际标准的使用者所提供的附加信息，为等同采用国际标准，本标准仍保留了这些内容。
酒店质量管理体系
酒店质量管理体系酒店质量管理体系1.简介1.1 目的本文档旨在制定酒店质量管理体系，确保酒店提供高质量的服务和满足客户需求。
1.2 范围本文档适用于酒店的所有部门和员工，包括前台、客房、餐饮、行政、维修等。
2.质量方针2.1 客户满意度酒店致力于提供优质服务，全面满足客户需求，并持续改进以提高客户满意度。
2.2 持续改进酒店将积极采纳反馈意见、不断优化工艺和流程，以持续改进服务品质。
2.3 有效沟通酒店将保持良好的沟通与合作，促进团队协作，确保信息传递的准确性和及时性。
2.4 员工参与酒店鼓励员工积极参与质量管理体系的建设与运行，并提供相应的培训。
3.质量管理体系的要求3.1 岗位职责3.1.1 酒店各部门设定明确的岗位职责，并明确责任和权限。
3.1.2 酒店定期评估员工履行岗位职责的情况，及时进行培训和调整。
3.2 培训3.2.1 酒店制定培训计划，确保员工具备所需的知识和技能。
3.2.2 酒店对新员工进行入职培训，并定期进行培训和考核。
3.3 客户反馈3.3.1 酒店建立客户反馈渠道，及时回应客户投诉和意见。
3.3.2 酒店对客户反馈进行分类整理和分析，采取相应的改进措施。
3.4 食品安全管理3.4.1 酒店食品安全符合相关法律法规和标准要求。
3.4.2 酒店定期开展食品安全培训，确保员工具备食品安全知识和操作技能。
3.5 设施维护3.5.1 酒店设施设备定期维护，保持良好的工作状态。
3.5.2 酒店建立维修报修机制，及时处理设施故障并记录维修过程。
4.附件4.1 岗位职责表4.2 培训计划表4.3 客户反馈记录表4.4 食品安全管理制度4.5 设施维护记录表法律名词及注释1.安全记录：酒店应当保存相关法律法规要求的安全记录，包括事故报告、紧急事件处理记录等。
2.食品安全管理规范：指国家制定的关于酒店食品安全的法律法规和标准，包括《酒店食品安全管理规范》等。
酒店质量管理体系
酒店质量管理体系
1、介绍
本文档旨在建立和管理酒店的质量管理体系，以确保提供高质量的服务和客户满意度。
该质量管理体系将涵盖酒店的各个方面，包括员工培训、设备维护、卫生标准、客户反馈等。
2、质量政策
在这一章节，将详细说明酒店的质量政策，包括以下要素：
2.1 客户满意度的重要性
2.2 为实现客户满意度所采取的措施
2.3 员工参与和培训
2.4 不断改进的承诺
2.5 领导承诺和支持
3、质量目标
本章节将列出实现质量政策所设定的具体目标，包括：
3.1 提高客户满意度调查得分
3.2 提高员工培训和绩效
3.3 提高设备维护和功能性
4、质量管理体系组织架构
在这一章节，将介绍酒店的质量管理体系组织架构，包括各级职责和权责划分，以及相关部门的沟通和协调机制。
5、质量管理流程
本章节将详细介绍酒店的质量管理流程，包括以下方面：
5.1 客户反馈和投诉处理流程
5.2 员工培训管理流程
5.3 设备维护和检修流程
5.4 卫生标准与监控流程
附录
附录一、客户满意度调查问卷
附录三、设备维护和检修记录表格
法律名词及注释
1、民事侵权：指在民事法律关系中，违反法律规定给他人造成损害，并需要承担赔偿责任的行为。
2、客户保护法：指维护消费者权益，保护客户合法权益的法律法规，如《消费者权益保护法》。
3、劳动法：指规定劳动者与用人单位之间关系的法律法规，保护劳动者权益的法律体系。
酒店质量管理体系
酒店质量管理体系酒店质量管理体系⒈引言⑴背景⑵目的⑶适用范围⑷定义⒉质量目标⑴总体目标⑵酒店质量方针⒊质量管理体系组织结构⑴质量管理部门职责⑵酒店质量管理委员会⒋质量管理流程⑴酒店质量规划流程⑵酒店质量控制流程⑶酒店质量改进流程⒌质量控制方法与工具⑴检查表与记录表⑵测量与检测设备⑶统计方法与工具⒍质量培训⑴培训需求分析⑵培训计划和实施⑶培训效果评估⒎内部审核⑴内部审核计划⑵内部审核实施与评审⒏领导团队评审⑴评审目的与频率⑵评审内容⒐文件控制⑴文件编制与发布⑵文件变更控制⒑酒店质量业绩评估⑴客户满意度调查⑵内部质量绩效评估⑶外部质量认证与评估附件：酒店质量管理相关文件法律名词及注释：⒈质量管理体系：指为实现组织质量目标而建立、实施、保持和持续改进的一系列相互关联的质量管理过程。
⒉质量目标：指针对酒店质量管理体系所设定的具体、可测量的目标，以实现酒店整体质量提升。
⒊质量管理部门职责：指质量管理部门在酒店质量管理体系中所承担的职责，包括制定和推进质量管理策略、制定质量目标等。
⒋酒店质量管理委员会：指由酒店高层管理人员组成的委员会，负责监督和指导全面质量管理体系的运行。
⒌检查表与记录表：指用于实施质量控制的工具，用于记录质量检查、测量和评估结果。
⒍内部审核计划：指质量管理部门制定的内部审核活动安排，用于评估质量管理体系的有效性和合规性。
⒎领导团队评审：指酒店高层领导团队对质量管理体系进行定期评审和决策的活动。
⒏文件变更控制：指对质量管理文件进行修改和变更的过程，确保变更的文件能够有效实施并记录。
⒐酒店质量业绩评估：指定期对酒店质量管理体系进行评估，以确保其能够持续提供符合质量要求的产品和服务。
酒店质量管理程序文件范本
酒店质量管理程序文件范本1. 引言本文档旨在为酒店提供一个质量管理程序的范本，以确保酒店的各项运营在质量方面达到一定的标准。
质量管理程序是根据酒店的运营需求、顾客需求以及相关法律法规等要求而制定的一系列规范和程序。
2. 质量目标酒店的质量目标应当与酒店的经营理念和顾客需求相一致。
质量目标应当明确、具体，并且可量化。
酒店的质量目标应当包括但不限于以下方面：•提供优质、安全、卫生的服务环境；•提供友好、专业、高效的服务；•不断改进服务质量，提高顾客满意度；•遵守相关法律法规，履行社会责任。
3.1 酒店管理层酒店管理层应当负责制定质量管理策略、目标和计划，并对其执行进行监督和评估。
管理层应当确保酒店的各个部门和员工充分理解和落实质量管理程序。
3.2 各部门负责人各部门负责人应当落实质量管理程序，负责自己部门的质量管理工作，并定期对质量目标的达成情况进行评估，并向管理层汇报。
3.3 员工所有员工都应当了解并遵守酒店的质量管理程序，并积极参与其中，确保自己的工作符合质量要求。
4.1 内部审核酒店应当定期进行内部质量审核，以评估和验证质量管理程序的有效性和合规性。
内部审核应当由具备相关资质和经验的人员进行，包括但不限于质量管理部门、运营部门等。
4.2 外部评估酒店应当定期进行外部评估，以获得独立第三方的评价和认证。
外部评估可以由相关认证机构进行，如ISO9001认证等。
酒店应当积极采纳评估结果，并在有限期限内进行改进。
4.3 不合格品管理酒店应当建立不合格品管理程序，对于发生的质量问题和不合格品进行记录、分析和处理。
不合格品应当及时隔离，并进行原因分析和改进措施，以避免类似问题再次发生。
4.4 顾客投诉管理酒店应当建立顾客投诉管理程序，并及时响应顾客的投诉。
对于投诉进行记录、分析和处理，并采取适当的纠正和预防措施，以提高顾客满意度。
4.5 风险管理酒店应当建立风险管理程序，识别并评估各种可能的风险，并制定相应的控制措施。
酒店质量管理体系手册
酒店质量管理体系手册酒店质量管理体系手册1.引言1.1 目的1.2 范围1.3 定义2.质量管理体系总则2.1 酒店质量管理原则2.2 酒店质量政策2.3 酒店质量目标2.4 质量职责和权限3.组织架构3.1 酒店管理层组织结构图3.2 质量管理部门职责和职权3.3 内部沟通和沟通流程3.4 员工培训和发展计划4.酒店质量管理过程4.1 酒店服务流程4.2 酒店质量管理流程4.2.1 酒店质量计划4.2.2 酒店质量控制4.2.3 酒店质量改进5.客户满意度管理5.1 客户需求分析5.2 客户投诉和反馈处理 5.3 客户满意度调查和评估5.4 客户满意度改进措施6.内部审核6.1 内部审核计划6.2 内部审核执行6.3 内部审核报告和记录6.4 内部审核后续措施7.酒店质量管理数据分析7.1 酒店质量管理数据收集和分析7.2 酒店绩效指标评估和控制7.3 酒店质量管理信息报告8.酒店质量风险管理8.1 酒店质量风险评估8.2 酒店质量风险控制措施8.3 酒店质量事故应急处理9.附件9.1 酒店质量管理流程图9.2 酒店质量培训记录9.3 酒店质量管理数据分析报告附件：1.酒店质量管理流程图.2.酒店质量培训记录.3.酒店质量管理数据分析报告.法律名词及注释：1.ISO9000 - 国际标准化组织制定的质量管理体系标准。
2.酒店服务流程 - 酒店提供的各项服务的流程和操作规范。
3.客户满意度 - 客户对于酒店服务的满意程度。
4.内部审核 - 酒店内部对质量管理体系的审核活动。
5.酒店质量管理数据 - 酒店收集的与质量管理相关的各类数据。
酒店质量管理体系
酒店质量管理体系酒店体系1．目的确保酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和，并以最少的资源更好地满足客人的要求。
2．适用范围适用于酒店生产和服务提供的所有过程。
3．引用文件3、1ISO9001:20004、1总体要求4．职责管理者代表负责建立质量体系，领导各级管理人员和全体员工贯彻实施并确保体系的持续改进。
5．质量体系概要5、1本质量体系以文件化管理的手段进行管理，生产和服务提供过程的每一阶段都以相应的文件来加以，并要求对的过程和结果做出相应的记录。
5、2本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过从市场开发、顾客需求的识别，到生产的产品和服务提供，再到测量、分析改进又重新回到市场开发的整个过程活动进行管理，同时还包括对所有过程中所需的资源进行识别、策划和管理。
5、3本质量体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习惯、爱好及其变化，识别顾客的需求及其发展趋势。
并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。
及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调整生产和服务的过程，以最大限度地达到顾客满意的目标。
5、4最高管理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进，负责建立质量方针和质量目标，确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划，营造实现质量目标良好的内外，指定管理者代表，定期对质量体系进行评审。
5、5本质量体系通过制订相应的文件，同时结合宣传、和其它管理活动促使酒店全体员工的参与。
5、6本质量体系从全酒店的高度来着手建立，《质量手册》、《程序文件》、《操作规程》、《操作细则》四个层次的质量体系文件环环相扣，对酒店各部门的活动进行规范，对部门之间、分部门之间及各岗位之间接口处的活动予以协调，形成一个封闭的回路，进行系统的管理，来确保实现质量方针和目标。
5、7本质量体系通过顾客和员工的投诉、建议、市场反馈及相应的测量手段来发现生产和服务提供过程中出现的问题。
经分析提出改进措施，并加以实施，使质量体系得以持续改进。
酒店质量管理体系标准
酒店质量管理体系标准服务质量是酒店经营的生命线。
加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。
要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。
让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。
1、质量目标体系1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。
1.2最佳服务质量最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。
1.3酒店产品的质量目标我们产品和服务的质量必须使宾客满意。
这是我们放在第一位考虑的优先目标。
我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。
像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。
1.4质量目标精要用心服务关注细节追求完美1.5质量目标的分解(四级目标设立)1.51酒店目标1.52部门目标1.53班组目标1.54个人目标2、酒店服务质量的三条黄金标准酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。
它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。
质量管理体系规定(doc 72页)
质量管理体系规定(doc 72页)质量标准规定质量体系--最终检验和试验的质量保证模式(一)本国际标准规定的质量体系要求，是用于供方证实其在最终检验和试验期本标准用于下述环境，即只有当供方能提供证实其最终产品的检验和试验能力的足够证据时，才能相信产(二)本国际标准发布时所引用的下列标准的有效版本，构成了本标准的一部分。
因所有标准都将修订，故鼓励使用本标准的各方，尽可能采用下列标准的最新版本。
IEC和ISO ISO8402：1994质量管理和质量保证--(三)本标准采用ISO84021.注2注3产品可以是有形的(如组件或流程性材料)或无形的(如知识或概念)或注4本标准中所用的术语"产品"仅适用于打算提供的产品，并非指无意中形成的、影响环境的副产品。
这点与ISO84022.3.(四)1.(1)负有决策职责的供方管理者，应规定质量方针和质量目标，对质量作出承诺，并形成文件。
质量方针应体现供方的组织目标以及顾客的期(2)对按照本国际标准要求从事管理、执行和验证工作人员，特别是对需要独立行使权力的人员，应书面规定其职责、职权和相互关系，以a)b)供方应确定资源要求并提供适当的资源，包括委派经过培训的人负有决策职责的供方管理者，应指定一名管理者代表。
不a)b)向供方的管理者报告质量体系的运行情况，以便评审和改进质量体系。
注5管理者代表的职责也可包括供方质量体系方面(3)负有决策职责的供方管理者，应定期对质量体系进行评审，以保证持续有效地满足本国际标准的要求和供方规定的质量方针和目标的要2.(1)供方应建立和维持一个质量体系并使之文件化，以保证产品符合规定要求，供方应编制覆盖本国际标准要求的质量手册。
质量手册应包括或注6 ISO10013(2)a)编b)有效地运行质量体系，执行书面程序。
就本标准而言，构成质量体系一部分的质量体系程序所涉及的范围和细节应取决于工作的复杂性、所采用的方注7书面程序可以引(3)供方应明确最终产品满足质量要求的方法，并形成文件。
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酒店质量管理体系文件(doc 22页)xx酒店质量管理体系文件TY/ZY-02A-2005目录一、术语和定义：本作业没有特殊术语和定义二、作业流程：2.1调查店内一般案件流程 (1)2.2灭火应急工作流程 (1)2.3安全检查工作流程 (2)2.4离职员工出门检查 (2)2.5客人逃单处理流程 (3)2.6大型团队接待工作流程 (3)2.7车辆擦挂伤处理工作流程 (4)2.8贵重物品看护工作流程 (5)2.9夜间巡逻工作流程 (5)2.10日常消防安全检查工作流程 (6)2.11控制室报警处理工作流程 (6)2.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程 (7)2.13夜间停电应急处理工作流程 (7)2.14处理宾客意外伤害工作流程 (8)2.15处理宾客醉酒工作流程 (8)2.16处理宾客间纠纷工作流程 (9)2.17部门清场工作流程 (9)2.18客人车钥匙丢失处理流程 (10)2.19火灾报警工作流程2.20晨会工作流程xxxxx酒店质量管理体系文件TY/ZY-02A-2005保安部作业文件修订状态A/0 页码1/11 一、术语和定义：本作业没有特殊术语和定义二、作业流程：流程编号作业流程图作业要求1234 51、保安部值班人员接到报案后，应向报案人问清相关情况，并向保安部负责人报告，作好记录。
3.1、对事件进行初步的调查, 了解情况, 协助部门领导,做好相关记录。
3.2、及时向值班经理和领导汇报。
4、根据领导安排,做出适宜的处理。
接报保护调处记上流程编号作业流程图作业要求1 2 34 561、保安部值班人员接报警后,迅速赶至现场。
2、对现场情况做出正确的判断，并根据消防预案采取相应措施控制现场火情。
3、第一时间通知酒店导致及消防队；4、如非值班人员能够独立控制的，立即发出报警信号并疏散客人,在消防队的指导下组织人员抢救财物,并协助消防队灭火。
接报反查通处保护记灭实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：2/11流程编号作业流程图作业要求1 2 3 41、由保安部负责人召开安全检查碰头会,确定检查部门内容、目的及人员分工。
2、对部门进行安全检查，发现隐患、问题，及时通知部门岗位负责人，并请他们采取相应的措施进行整改。
4、将检查的问题报总办，并根据总办指示，发整改通知书到部门，限期整改，并将整改情况向总办反馈。
安检处报总整改准记流程编号作业流程图作业要求1 2 3 4 2.1、值班人员按照酒店出具“出门条”进行仔细检查，查看有无相关酒店物品，如有疑问，应联系部门或资产管理员。
2.2、如检查到有酒店相关物品，应通知部门领导，予以处理拒绝其离店。
实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：3/11流程编号作业流程图作业要求1 2 3 4 51、保安部值班人员接到经营部门通知,应问清车牌及客人特征避免误会；2、以礼貌的方式阻止客人离店；3、及时通知相关部门负责人及值班经理，询检记放拒接通留客交通知相关买单协况。
4.1、协助相关人员和客人进行协调；4.2、协调成功，客人买单后，礼貌的送其离店；4.3、如协调不成功，客人拒绝买单，交相关部门处理，必要情况下可报派出所。
流程编号作业流程图作业要求1 2 3 41、接到订单；2.1、确认团队名称、性质、人数、抵店时期、时间、有何特殊要求。
2.2、对与团队接待中有何疑问，可向相关部门联系。
3、根据团队要求，作好相应的人员安排，如有必要需预留车位；4、指挥车辆停放、引领团队准接询问、明客人到相关部门；如有旅游团队，值班人员需将客人的行李送入房间。
4/11流作业流程图作业要求程编号1 2 3 4 5 61、指挥车辆停放入位后，保安员应快速检查车辆外观，如已有擦、挂伤痕，应向车主提示申明此事酒店无责任；如系在本酒店车场被擦、挂伤，保安员应留住肇事方，同时迅速通知车主；如未及时发现肇事方，酒店应承担责任；2、陪同客人对车辆仔细检查并作记录，同时查看值班记录本有关此车的相关记录。
3.1、询问当班值班人员，了解挂伤过程及原因；3.2、如酒店无责任，交有关人员自行协商；4、如酒店应负一定责任，迅速通知部门相关负责人或值班经理到车辆擦、挂伤处理查看询通知相协商有关发现车辆场。
5、由部门负责人、值班经理与客人协凋，寻求合理的处理结果。
实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：5/11流作业流程图作业要求程编号1 2 3 4 1、接到总经理或值班经理通知；2.1、确定看护对象，人、财、物，然后根据需求，采取相应措施。
如：人员安排和对看护对象的需求。
2.2、根据客人所提供的要求，如实施存在困难，应当向上级汇报，或放弃。
3、根据看护需求，做到坚守岗位，多巡视、多观察，发现异常问题及时处理和上报，或直接报警。
4、接到任务结束通知后，迅速通知总经理或值班经理到场，当面交接清楚。
流程编号作业流程图作业要求接明确看交接放1 2 3 4 5 2、巡逻工程中，应带好警具：警棍、探照灯。
3.1、根据巡查安排，对酒店各部门巡视，并到吧台签字。
3.2、在巡查过程中，发现异常问题，应及时处理或上报。
4、将所检查出的问题，通知部门相关人员，予以整改，并通知值班经理。
5、将所检查出的问题和处理情况登记在值班记录本上。
实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：6/11流程编号作业流程图作业要求夜间准巡记录上处上1 2 3 4 2.1、保安部消防检查班次表，两人一组，每两天对全酒店消防器材进行一次检查。
检查酒店各部门灭火器、消防栓、安全出口、应急灯能否正常使用。
2.2、将所检查出的问题做出详细的登记，并通知部门予以处理3、将所检查出的问题通报部门相关负责人和消防组组长。
4、协助、督促相关部门对所查出的问题予以整改。
流程编号作业流程图作业要求准检记录整处反1 2 3 4 5 1、值班人员接到电话通知后应迅速赶到控制室。
2、查看报警系统显示屏，做出正确判断。
3.1、迅速至报警区域，对其进行详细的检查。
如属误报、谎报，应及时向上级汇报；3.2、如确认火警，应迅速采取相应的措施，准备灭火。
4.1、迅速扑灭火势，并调查起火原因、处理情况予以记录在案；4.2、如火势无法控制，应向119报警。
实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：7/11流程编号作业流程图作业要求通识登检处记反报1 2 3 4 52、每天餐厅营业结束后，保安部与餐厅负责人一起清场完毕后，由保安部值班人员负责锁上餐厅大门并保管钥匙。
如有人领取钥匙，值班人员应正确分辨领取钥匙者是否是本部门人员,因何原因进入餐厅。
3、值班人员首先应通知值班经理，同意之后，通知部门机动巡逻人员到场。
4、请当事人在值班记录本上作好时间、当事人、事由等项目的登记，由巡逻人员陪同开门进行监督。
5、对当事人的物品进行检查，确认后把门锁好，钥匙送回保安部值班室，记录锁门时间并由夜间进餐厅辨通知值班经理开锁拒领取钥监当事人及巡逻队员签字确认。
流程编号作业流程图作业要求1 23 452.1、保安部值班人员确认停电原因;2.2、如系计划停电，保安部值班人员应迅速通知工程部启用应急供电，同时组织人员巡查，避免发生安全事故、失窃；3、如系意外停电，迅速通知工程部抢修。
4、汇同值班经理快速赶到部门，与部门负责人一起安抚客人，或协助客人到安全出口。
防止跑单及意外事件发生。
夜间识安抚、疏记巡通知实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：8/11流程编号作业流程图作业要求1 2 3 42.1、保安部值班人员接到部门通知后迅速赶到现场,协同部门,对客人进行检查和询问,了解客人情况；2.2、一般伤害调用位于总台的酒店医疗箱处理（如止血、包扎等）后，询问客人意见是否送医院；2.3、重大伤害立即做出紧急处理（如止血、人接宾客意外处记汇报调医工呼吸、包扎等）的同时直接报120急救；3、对事件进行详细记录和入院客人相关情况，如病情、伤势、医院名称、病区、床号、姓名、房号等，并在客人的协助下通知客人亲属、朋友。
流程编号作业流程图作业要求1 2 3 4 51、观察客人是否清醒,是否有同行人员。
2、耐心劝说、安抚客人，尽量不要影响其他消费客人。
3、若醉酒客人不能控制自己，动手打人应迅速控制其行动，避免人员受伤害或财物遭受损失。
客人劝控协送观察4、首先了解客人是否受伤，并协同值班经理对客人损坏酒店财物进行登记，并请其同行人员中清醒的人签字或结账。
5、将客人送到房间或送上出租车；尽量劝阻醉酒客人自驾车离店。
实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/11流程编号作业流程图作业要求1、接部门通知后3分钟内赶到现场；2.1、如宾客间吵架，立即劝阻，请其停止在营业场所吵架以免影响其他客人。
2.2、恶性事件应立即拨打110报警电话；通控安协3、安抚客人4、在酒店力所能及的情况下从中调解，让双方协商解决。
若不能解决，可报当地派出所人员进行调解。
若酒店物品有损失，应请双方或损害者赔偿。
流程编号作业流程图作业要求1 2 3 4 5 61、接部门清场通知后，保安3号岗应在5分钟内到部门；2.1、值班组长与部门值班员、电工、值班经理到场后，对部门进行卫生安全检查。
2.2、对检查出的问题，能够处理应当立即处理。
3、将存在问题及处理情况向部门值班人员反清场检处反馈签锁馈，并在值班本上做记录，请其签字确认。
4、确认无安全隐患后，锁门。
实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：10/11流作业流程图作业要求程编号1 2 3 4 5 6 7 8 1、提示、帮助客人回忆丢失过程，并帮助查找；3、请客人出示相关的证件:驾驶证、行使证、身份证。
4、值班人员通知当班组长、领班或值班经理到场。
7、将客人和开锁者的相关资料登记存档，并签字确认，附值班人姓名。
实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：8/11流程编号作业流程图作业要求收到询确认身通知相联系现场登记放查1 2 3 4 5 3、值班人员确定火情后，应拔打“119”，向消防队讲清起火单位名称、地址、着火部位、燃烧物质、火势大小，以及报警人的姓名及联系电话；4、应及时通知值班领导，在消防队没来时组织人员疏散，抢救财物。
流程编号作业流程图作业要求1 2 3 4 5 6 4、由早、中、晚班领班汇报当天情况，并记录所存在的问题，总结并听取员工的汇报；5、对所存在的问题做出通报处理，后散会；实施日期：2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/11流程编号作业流程图作业要求接到报通知值记确集合检查通报前散整宣读订处布1 2 3 42、领班带队，将班组人员带至二号岗站立门外； 3、根据值班记录本上内容由领班进行物品和其余事件的交接并检查，双方在值班本上签字确认； 4、领班安排工作，接班；流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求2、值班人员接到通知后快速赶到泵房，如有问题应迅速向部门负责人或上级领导请示再启动消防泵；3、启动水泵前，应对电源和电机压力表进行相应的检查，并按照“水泵启动示意图”进行启动。