客户满意度调查如何转为评分计算
顾客满意率计算方法那个科学？
顾客满意率计算⽅法那个科学？
经过2008ISO9001的换版⼯作，外审⽼师提出我公司的满意率计算⽅法有问题，下⾯有2种⽅法，想请教⼤家⼀下那个更科学，你们⼜是⽤那⼀种的计算⽅法的？求教！
⽅法⼀：满意率=表⽰满意客户⼈数/被调查客户⼈数*100%
满意度=（表⽰⾮常满意客户⼈数*1+⽐较满意⼈数*0.8+⼀般满意⼈数*0.5+不太满意⼈数
*0.2+很不满意客户⼈数*0）/被调查⼈数*100%
⼈个感觉该⽅法有点问题！
⽅法⼆：顾客意见调查表共13项(今后可根据实际需要随时增减)，每项有5个选择(很满意、满意、⼀般、不满意、很不满意)。
各项满分为 5分，共65分。
具体评分如下：
a.很满意：5分
b.满意：3分
c.⼀般：2分
d.不满意：1分
e.很不满意：0分
3.2 调查表评分
a.计算每份调查表表⾯得分：各项分数总和；
b.计算每份调查表标准得分：标准得分=[表⾯得分/表⾯满分(13×5)]×100
c.汇总各调查表总标准得分：总标准得分=[表⾯总得分/表⾯总满分(13×5×调查表份数)]×100
个⼈感觉该⽅法合理。
nps计分规则
nps计分规则
回答：
NPS（Net Promoter Score）是一种常用于公司进行客户满意度调查的方法。
其计算方式是通过收集用户的反馈来计算用户推荐意愿与不推荐意愿的差异，得出一个-100~100的分值。
具体计分规则如下：
1. 通过调查问卷等方式，让用户对公司或品牌进行评价，打分范围通常是0~10分。
2. 将用户根据评分结果分为三类：
- 评分为0~6分的用户为批评者（Detractors），表示他们不满意品牌，不愿再次购买或推荐给别人。
- 评分为7~8分的用户为中立者（Passives），表示他们对品牌没有特别的情感和忠诚度，出于某些原因选择了该品牌，但未必会主动推荐给别人。
- 评分为9~10分的用户为支持者（Promoters），表示他们非常满意品牌，愿意不断购买，并向朋友、家人、同事等进行推荐。
3. 计算NPS得分，通过支持者与批评者数量的差异来决定得分，公式如下：
NPS = %（支持者）- %（批评者）
例如：在100份问卷中，有60份评分在9~10分之间，有10份评分在0~6分之间。
则支持者比例为60% ，批评者比例为10%，NPS得分=60%-10%=50分。
4. NPS得分的解释：
- NPS得分为正数，则表示支持者比批评者多，品牌受到的肯定程度高，用户的推荐度较高。
- NPS得分为零，则支持者与批评者数量相当，意见分歧明显。
- NPS得分为负数，则批评者数量多于支持者，显示出品牌受到的负面评价相对较多，用户的推荐度较低。
总之，NPS计分规则基于用户推荐意愿的调查结果，反映了品牌在用户心中的形象，提供了有用的数据分析，对于企业发展和改进具有一定的参考价值。
客户满意度及综合分评价方法
附件2：
内部
客户满意度及综合分评价方法
一、满意度评价节点
二、满意度评价方法
（一）满意度问卷采用5分制：5分-非常满意，4分-比较满意，3分-一般，2分-比较不满意，1分-非常不满意。
（二）一个抽样单元（项目-分期-评价节点）的满意度得分计算公式如下：
（三）区域月度/季度/年度的总体、准业主、磨合期、稳定期和老业主满意度按如下公式计算：
满意度=评分为4分和5分的人数
总有效样本量×100%
业主满意度=∑（抽样单元i的满意度×抽样单元i的总户数）n
i=1
∑抽样单元i的总户数
n
i=1
三、用于区域排名的综合分计算方法（参照高考标准分计算方式）（一）区域四阶段满意度换算为标准分：
区域标准分=50+10×（区域满意度−区域满意度平均分）
区域满意度标准差
（二）区域综合分根据四阶段标准分按照如下权重组合得到：综合分=准业主标准分×30%+磨合期标准分×40%+稳定期标准分×20%+老业主标准分×10%
如果在某个考核周期内，没有某一类业主数据，则其权重则由余下的业主标准分按各自权重分摊。
客户满意度调查如何转为评分计算
客户满意度调查如何转为评分计算顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为：Sj= 1/n (∑Si)式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。
根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式：S=∑λjSj式中：Sj为第j项的顾客满意度，λj为第j项的加权系数。
将满意度评价的五个等级选项进行赋值国际上通用的规则，即将“很满意”赋值为100分，“满意”赋值为80分，“基本满意”赋值为60分，“不太满意”赋值为30分，“不满意”赋值为0分。
将“很满意”赋值为100分，“不满意”赋值为0分。
这样赋值的原因主要考虑实际生活中的惯例，习惯上“很满意”是接近100分的概念，“不满意”则是接近0的概念。
“基本满意”定为60分。
因为“基本满意”代表及格的意思，取值60分与日常习惯相符；另外，调查对象在填写“基本满意”时，所考虑的也基本是及格的意思。
“不太满意”取值30分，主要因为它是介于“基本满意”与“不满意”的中间程度，所以选择0—60的中间数30作为其所代表的分数。
同样的道理，“满意”是介于“很满意”与“基本满意”的中间，所以选择60—100的中间数80作为其代表的分数。
“不了解”选项代表调查对象不了解实际情况，或不关注该指标，或不需要关注该指标，这些情况并不能表现出该指标的好差程度。
在本次调查的4类分指标中，选择“不了解”的比例很小（5%以下），故在满意度评价中剔除“不了解”一项。
计算满意度的公式是：满意度=“很满意”比例*100分+“满意”比例*80分+“基本满意”比例*60分+“不太满意”比例*30分+“不满意比例”*0分。
这里，100，80，60，30，0就是权数的意思。
每一测评项目的满意度=所有样本的平均值如果将等级和分值分为满意(10o分)、比较满意(8o分)、一般(60分)、不太满意(4o分)和不满意以O分计。
按以下方法计算：a)每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和／调查表数量；b)每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分数×设定比率；c)每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和／调查表数量；d)每一个被调查顾客的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值／10o；e)顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度／调查表数量。
顾客满意度统计记分测量方法
顾客满意度统计记分测量方法
单项权重比例：
总分：100分，其他各项见满意度调查表
一、程度权重比例
很满意：100%；满意：85%；一般：75%；不满意：55%
二、单项评定
调查表单项的分值=项目分值*相应的程度比例
四、所有客户的单项满意程度统计测定：
（所有调查表相同单项的实际分值和/所有调查表相同单项的理论分值和）*100%
五、单客户的满意度统计测定
（单份调查表所有项目的实际分值和/单份调查表所有项目的理论分值和）*100%
六、所有客户满意度的统计测定
（所有调查表所有项目的实际分值和/所有调查表所有项目的理论分值和）*100%
七、所有客户满意率的统计测定
调查表分值在85分（含85）的份数/回收的总的调查表份数*100%。
满意度的计算规则
满意度的计算规则满意度指的是人们对于产品或服务的满意程度。
它可以通过各种方式来计算，包括定量评估和定性评估。
下面将介绍一些常用的满意度计算规则。
1.定量评估方法：a.评分法：这是一种最简单、最常见的计算满意度的方法。
在评分法中，被调查的对象被要求给出一个从1到10或从1到5的评分，以表示他们对于产品或服务的满意程度。
每个分数都会被加权，然后计算各项指标的平均得分。
这种方法的优点是简单易行，但存在主观因素的影响。
b.区间法：这种方法包括将满意度分为几个不同的等级，例如很不满意、不满意、一般满意、满意、非常满意等。
被调查者需要选择他们认为最符合他们对产品或服务的满意程度的等级。
然后，将每个等级与相应的数值进行映射，计算各项指标的平均得分。
2.定性评估方法：a. 品质功能发生力（Quality Function Deployment, QFD）：QFD 是一种将顾客需求转化为产品设计要求的方法。
它通过收集顾客的意见、建议和反馈，将这些信息转化为产品矩阵，并根据顾客需求的优先级进行满意度评估。
除了上述方法外，还有一些其他的满意度计算规则可以使用：3. Net Promoter Score (NPS)：NPS是一种常用的评估顾客满意度和忠诚度的指标。
它通过调查顾客对于产品或服务的推荐程度来计算。
调查问题通常是：“在一个从0到10的范围内，您对于我们的产品/服务有多大可能推荐给您的朋友或同事？”根据访谈对象的回答，顾客被归类为推荐者、中立者和批评者。
NPS计算公式为：NPS = 推荐者占比 - 批评者占比。
4. 服务质量模型：服务质量模型是基于服務品質的理论模型，如Servqual模型。
这个模型通过比较顾客对期望的服务质量和实际体验的服务质量之间的差距来计算满意度。
通过测量这种差距，企业可以获得改进的方向和优先级。
在计算满意度时，还需要考虑以下几个因素：1.样本数量：满意度的计算结果应该基于足够的样本数量，以确保结果的可靠性和代表性。
五级满意度的得分算法
五级满意度的得分算法首先，五级满意度通常由五个等级来表示，分别为非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意。
根据这个等级，我们可以将每个等级赋予一个相应的得分，例如非常不满意为1分，不满意为2分，一般为3分，满意为4分，非常满意为5分。
在进行满意度调查时，我们使用问卷或调查表来收集客户对于不同方面的评价，例如产品质量、客户服务、交付速度等。
每个评价项都可以用五级满意度来评分，然后将其转化为相应的得分。
接下来，我们需要确定每个评价项的权重，即不同评价项对整体满意度的重要程度。
权重通常根据实际情况来确定，可以通过多方面的数据分析或者专家访谈来确定。
例如，如果客户服务对客户满意度的重要程度更高，我们可以给予客户服务评价项更高的权重。
然后，我们计算每个评价项的得分，利用权重对得分进行加权平均，得出客户的综合满意度得分。
该得分的计算公式如下：综合满意度得分=(评价项1得分x评价项1权重+评价项2得分x评价项2权重+...+评价项n得分x评价项n权重)/总权重其中，评价项1得分表示第一个评价项的得分，评价项1权重表示第一个评价项的权重，以此类推。
总权重表示所有评价项权重的总和。
最后，根据综合满意度得分的结果，我们可以将客户分为不同的满意度等级。
通常情况下，得分越高，表示客户满意度越高。
根据需要，我们可以将满意度等级进一步细分，例如将得分分为5个等级，分别为很不满意、不满意、一般、满意和很满意，通过设定不同得分的阈值来区分不同等级。
总结起来，五级满意度的得分算法主要包括评价项的评分、权重的确定、加权平均得分的计算以及满意度等级的设定。
通过这种得分算法，我们可以客观地评估客户的满意度，并为提升客户满意度提供指导。
五级满意度的得分算法
五级满意度的得分算法
1.定义权重：首先，为每个满意度级别定义一个权重，代表其对满意度得分的贡献程度。
通常情况下，非常满意的权重最高，依次递减，非常不满意的权重最低。
根据实际情况可以自行设定权重值。
2.收集数据：收集客户的满意度评价数据，可以通过问卷调查、客户反馈等方式获取。
3.计算得分：对于每个客户的满意度评价，根据其选择的满意度级别和相应的权重，计算每个级别的得分。
将各级别得分加权求和，得到满意度得分。
4.归一化处理：为了方便比较和分析，将满意度得分归一化到0-100的范围内。
可以通过以下公式进行归一化处理：
归一化得分=(满意度得分-最低得分)/(最高得分-最低得分)*100
5.分析和应用：根据得到的满意度得分，可以进行综合分析和应用。
例如，可以对不同产品、服务或体验的满意度进行比较，找出存在问题的领域并采取改进措施，还可以根据满意度得分对不同客户进行分类和定制化服务。
需要注意的是，满意度得分算法应该根据实际情况进行灵活调整，考虑到不同业务和行业的特点，以及客户对不同方面的重视程度。
此外，满意度得分只是一个客观评价指标，不能完全代表客户对产品、服务或体验的真实感受，因此还需要结合其他指标和数据进行综合分析。
满意度评分计算
满意度评分计算满意度评分是一种客观评估用户对产品、服务或体验的满意程度的方法。
通过对用户进行调查问卷，收集用户评价和反馈信息，并运用适当的计算方法，得出满意度评分。
本文将介绍满意度评分计算的步骤和方法。
二、调查问卷设计1. 制定调查问卷目标：确定调查问卷的目的，明确需要了解的信息。
2. 设计问题：根据目标制定相关问题，考虑问题的准确性、客观性和可操作性，避免主观偏见和模糊问题。
3. 编排顺序：问卷问题的顺序应具备逻辑性，便于被调查者理解和回答，不宜跳跃或混乱排列。
4. 选择题型：根据需要选择合适的题型，如单选题、多选题、滑动条等，以便于数据处理和分析。
三、调查问卷实施1. 选择样本：根据调查目标，选择合适的样本数和样本群体，以代表整体受众。
2. 实施问卷：通过线上或线下方式向受众分发问卷，确保问卷获得足够的回收量和回收率。
3. 数据收集：及时收集问卷数据，确保数据的完整性和准确性。
4. 数据清洗：对收集到的数据进行筛选、整理和校验，排除异常或非法数据。
1. 数据处理：根据问题类型，将选择题的回答转化为相应的数值，如将满意程度转化为1-5的评分。
2. 加权计算：根据调查目标对各项指标进行加权计算，以反映不同指标的重要性。
3. 总分计算：将各项评分加权求和，得出总分，用于评估满意度的高低。
4. 结果分析：基于总分，进行结果分析和比较，发现问题点和改进的方向。
五、结果呈现与解读1. 呈现方式：通过表格、图表等形式，直观地展示满意度评分和相应的指标结果。
2. 结果解读：对各项指标和总分进行解读和分析，识别用户需求和满意度的关联性。
3. 建议改进：针对评分较低或用户反馈的问题点，提出相应的改进建议和措施。
满意度评分计算是一种客观评价用户满意程度的方法，通过调查问卷设计、实施和满意度评分计算等步骤，可以得出准确的满意度评分结果。
这些结果对于产品、服务或体验的改进和优化具有重要的参考价值。
因此，掌握满意度评分计算的方法和技巧，对于企业的发展和用户满意度的提升具有积极的作用。
满意度调查得分计算方式
满意度调查得分计算方式
满意度调查是一种常用的评估客户对产品、服务或企业整体的满意程度的工具。
为了确定满意度调查的得分，可以采用以下计算方式：
1. 计算满意度调查得分的基准：确定满意度调查的基准，例如，将满意度调查的总分定为100分。
2. 设定满意度调查指标：根据调查问题的不同，设定不同的满意度调查指标，并为每个指标分配相应的权重。
常见的满意度调查指标包括产品质量、服务质量、售后支持等。
3. 数据收集与处理：收集满意度调查的数据，并将其转化为可计算的数值，例如，将满意度调查问题的选项转换为具体的分数，如1-10分。
4. 评估每个满意度调查指标的得分：根据每个满意度调查指标的权重，计算每个指标的得分。
可以使用加权平均法来计算每个指标的得分。
具体计算方式为：
指标得分= 该指标的满意度调查得分x 该指标的权重
5. 计算总体满意度调查得分：将所有满意度调查指标的得分相加，得到总体满意度调查得分。
具体计算方式为：
总体得分= 指标1得分+ 指标2得分+ ... + 指标n得分
6. 结果解释与分析：根据总体满意度调查得分，可以将结果分为不同的满意程度水平，例如，将0-30分定义为不满意，31-70分定义为基本满意，71-100分定义为非常满意。
通过以上计算方式，可以得出客户对产品、服务或企业整体的满意程度得分，帮助企业了解和改善客户体验，提升满意度。
同时，这种计算方式也可以用于跟踪满意度调查的变化趋势，以帮助企业进行长期战略规划和决策。
12种客户满意度指标量化方法
12种客户满意度指标量化方法指标1: 客户投诉率- 定期纪录所有客户投诉的数量- 每月计算投诉率 = （每月投诉数量 / 客户总数） * 100指标2: 问题解决时间- 纪录每个客户问题的起始和结束时间- 计算平均问题解决时间 = 所有问题解决时间的总和 / 解决问题的总数指标3: 服务响应时间- 开始记录客户问题报告的时间- 计算平均服务响应时间 = 所有报告的服务响应时间的总和 / 客户报告问题总数指标4: 客户维护成本- 记录所有与维护客户关系相关的费用- 计算客户维护成本 = 所有费用的总和 / 客户数量指标5: 客户满意度调查- 进行定期的客户满意度调查- 分析调查结果，计算客户满意度得分指标6: 重复购买率- 纪录客户再次购买产品或服务的次数- 计算重复购买率 = （重复购买次数 / 客户总数） * 100指标7: 客户流失率- 纪录失去的客户数量- 计算客户流失率 = （失去的客户数量 / 客户总数） * 100指标8: 客户参与度- 记录每个客户参与产品或服务相关活动的频率- 计算客户参与度得分指标9: 客户推荐度- 进行定期的客户推荐度调查- 分析调查结果，计算客户推荐度得分指标10: 产品或服务质量评分- 进行定期的产品或服务质量评估- 计算产品或服务质量评分指标11: 客户满意度指数- 将以上各项指标加权求和，得到客户满意度指数指标12: 基于客户反馈的改进措施- 定期收集客户反馈信息- 根据反馈信息制定相应的改进措施以上是12种客户满意度指标量化方法，通过跟踪和分析这些指标，您可以更好地了解客户的需求和满意度，并采取相应的措施提升客户满意度。
满意度评分计算
满意度评分计算（原创版）目录1.满意度评分计算的概述2.满意度评分计算的方法3.满意度评分计算的应用4.总结正文1.满意度评分计算的概述满意度评分计算是一种评估用户对产品、服务或体验的满意程度的方法，通过量化评分来衡量用户满意度。
这种评分方法被广泛应用于各行各业，例如餐饮、酒店、电商、金融等领域，以收集用户反馈，了解用户需求，进一步优化产品和服务。
2.满意度评分计算的方法满意度评分计算通常采用一种量化评分制度，例如五星评分制、十分制等。
在这种制度下，用户可以根据自己的满意度对产品或服务进行打分。
常见的满意度评分计算方法有以下几种：（1）简单平均法：将所有用户的评分相加，再除以用户总数，得到平均分。
（2）加权平均法：根据不同用户群体的重要性，对评分进行加权处理，再计算平均分。
（3）中位数法：将所有评分从小到大排序，取中间值作为满意度评分。
（4）众数法：找出出现次数最多的评分，作为满意度评分。
3.满意度评分计算的应用满意度评分计算在实际应用中具有很高的价值。
以下是一些应用实例：（1）电商平台：通过收集用户对购物体验、商品质量、物流速度等方面的满意度评分，可以了解用户需求，优化购物流程，提高用户满意度。
（2）餐饮行业：通过满意度评分计算，餐厅可以了解顾客对菜品、环境、服务等方面的满意程度，从而提升菜品质量、改进服务水平。
（3）酒店行业：酒店可以通过满意度评分计算，了解客人对房间、设施、服务等方面的评价，以提升酒店整体品质。
（4）金融行业：金融机构可以通过满意度评分计算，了解客户对产品、服务、办理流程等方面的满意程度，进一步优化服务。
4.总结满意度评分计算作为一种评估用户满意度的方法，具有简单、实用、易操作的特点。
顾客满意度调查评分方法
顾客满意度调查评价办法第一条目的正确的计算和评价顾客对公司产品和服务的满意程度，特制定本办法。
第二条术语和定义无第三条适用范围适用于顾客满意度的调查、评价。
第四条管理权责（一）总经理办公室负责发放《顾客满意度调查表》进行顾客满意度调查。
（二）人力资源部负责计算顾客满意度调查表得分、产品交付质量、交付表现、客户投诉业绩得分，并计算顾客满意度综合得分。
第五条管理内容（一）调查原则满意度是衡量企业产品、服务质量优劣的一个指标。
顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业产品、服务质量状况。
（二）调查范围直接购买公司产品的客户。
（三）调查周期每年1次，调查时间为每年的12 月，15 日开始，月底结束。
（※）（四）调查方法及实施１、《顾客满意度调查表》的发放１）采用随机抽样调查的方法，销售部负责向总经理提供所有客户的信息表，由总经理办公室通过发放《顾客满意度调查表》获得调查结果。
２）发放调查表的对象选择时应考虑在销量、地区、产品种类等方面具有代表性，样本大小以调查期内购买过公司产品的顾客数量为基数，按下列公式（1）计算后取整数，当N<13时实行100%调查，回收调查表的份数不得少于样本的50%。
n1=10+20%N ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯（1）式中：n1——发放调查表的份数；N——调查期内发生过购买关系的客户数量。
３）调查内容设置能较全面、客观的反映产品、服务质量，应包含产品质量、服务质量、交付情况三个方面，具体见《顾客满意度调查表》。
4）调查表发放后，总经理办公室应详细向客户说明填写调查表的意义和重要性，并要求客户在收到调查表一周内回复，调查表收回后，应及时交人力资源部，由人力资源部按下列公式（2）计算方法计算出顾客满意度。
２、产品交付质量、交付表现、客户投诉的业绩调查由人力资源部根据调查周期内各事业部产品交付后退货记录、及时交付表现、客户投诉记录等数据统计结果计算相应部份的业绩得分。
满意度100分评分公式
满意度100分评分公式
满意度评分公式通常是根据被评价对象所得到的积极反馈的比例来计算的。
一种常见的满意度评分公式是将积极反馈的数量除以总反馈数量，然后乘以100来得到百分比。
这个公式可以用以下方式表示：
满意度评分 = (积极反馈数量 / 总反馈数量) 100。
举例来说，假设有100份反馈，其中有80份是积极反馈，那么满意度评分就是：
(80 / 100) 100 = 80%。
这个公式可以简单地衡量出被评价对象所获得的满意度程度。
然而，在实际应用中，还可以根据具体情况对公式进行调整，例如加权不同类型的反馈，或者考虑到中立反馈的影响等。
总之，满意度评分公式可以根据实际需求进行定制，以更准确地反映被评价对象的满意度水平。
顾客满意度计算方法
顾客满意度计算方法一、针对《顾客满意度调查表》中的很满意、一般化、不满意分别设定分值为100分、70分、50分。
二、对调查项目“产品质量情况”、“交货时间”、“价格”设权重分别为50%、30%、20%。
三、将收回的《顾客满意度调查表》进行统计，针对不同调查项目统计出很满意、一般化、不满意的顾客家数。
四、计算：１、分别计算出产品质量情况、交货时间、价格的满意率，公式如下：很满意家数×100+一般化家数×70 + 不满意家数×50 X项满意率= ×100%总家数2、计算顾客满意度，公式如下：∑（各项满意率×权重）顾客满意度=调查项目数五、本文件作为衡水润泽金属粉末有限公司计算顾客满意度的指导性文件，自2011年6月18日起执行。
2011年顾客满意度调查及分析1、2011年月- 月进行顾客满意调查，发出调查表份，回收份。
2、对回收的调查表进行统计如下3、根据《顾客满意度计算方法》规定，很满意、一般化、不满意分别设定分值为100分、70分、50分。
故此产品质量满意率=交货时间满意率=价格满意率=4、根据《顾客满意度计算方法》规定，产品质量情况、交货时间、价格的权重分别为50%、30%、20%。
故此：顾客满意度=（）5、2011年上半年顾客满意度为%，达到大于95%的质量目标。
6、顾客满意度达不到100%的原因主要集中在顾客对价格方面的认可。
其中“价格”一项中只有一份顾客认为很满意。
因为所有的顾客都希望花越少的钱越好。
所以该项只要我公司的产品价格和顾客能够达成一致认可就可以了。
在“顾客满意度调查表”中有一份在产品质量情况栏中顾客认为一般化，说明我公司的产品还有一定问题，需要我们进一步的和顾客联系，了解顾客产品使用中的详细情况，并反馈给我公司的技术人员，以供技术人员分析、调研，改进工艺，提高产品质量，使顾客对我公司产品质量满意度达到100%。
“售后服务”和交货日期栏该项顾客满意度达到100%，说明我们的销售人员和相关人员工作到位，应该保持该工作作风。
顾客满意度评测_(第七步)计算顾客满意度指数,分析评价
（第七步）计算顾客满意度指数，分析评价（一） 顾客满意度指数的数学模型(二) 顾客满意度指数模型的检验ξ ------顾客期望η1-----顾客对质量的感知 η2-----顾客对价值的感知 η3-----顾客对满意度 η4-----顾客抱怨 η5-----顾客忠诚βij -----ηj 对ηi 的系数，表示作为起因的变量ηj 对作为效应的变量ηi 的直接影响程度γij -----顾客期望ξ对ηi 的系数，表示作为起因的变量ξ对作为效应的变量ηj 的直接影响程度 ζ-----模型的误差5343000ββ000032β⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡=⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡000312154321ββηηηηη540000β⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡+⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡+⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡•⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤54321312111543210000000ζζζζζξγγγηηηηη度量模型⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎣⎡+⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎣⎡=⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎣⎡321321321δδδξλλλx x x =⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡87654321y y y y y y y y ⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡312111λλλ42λ6353λλ74λ85λ⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤•+⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡54321ηηηηη⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡87654321εεεεεεεε（二）顾客满意度指数的计算我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。
公式：CSI=∑λi x iCSI —顾客满意度指数λi—第i项指标的加权系数x i —顾客对第i项指标的评价CSI=∑λi x i=0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7。
满意度评分计算
满意度评分计算摘要：一、满意度评分的意义1.衡量客户服务质量2.评估产品或服务的优劣3.提升企业竞争力二、满意度评分的计算方法1.确定评价指标2.设计评价问卷3.发放问卷收集数据4.数据分析与计算三、满意度评分的应用1.企业内部改进2.营销策略调整3.行业对比与排名正文：满意度评分计算在现代企业管理和市场营销中具有重要意义。
它不仅能够衡量客户服务质量，评估产品或服务的优劣，还能提升企业竞争力。
为了更好地理解满意度评分计算，我们首先需要了解其基本概念和计算方法。
满意度评分是通过对某一特定产品或服务的满意程度进行评估，从而得到一个具体的数值。
这个数值可以用来比较不同产品或服务的满意度，为企业决策提供依据。
为了确保满意度评分的准确性和客观性，计算方法应遵循以下步骤：1.确定评价指标：企业需要明确客户对产品或服务的期望和关注点，将这些期望和关注点转化为可量化的评价指标。
这些指标应当具有代表性、可操作性和可比性。
2.设计评价问卷：根据评价指标设计满意度调查问卷，确保问卷内容清晰易懂，问题设置合乎逻辑。
问卷可以采用量表形式，让受访者根据自己对产品或服务的满意程度进行打分。
3.发放问卷收集数据：将问卷发放给目标受访者，收集他们对产品或服务的满意度评价数据。
在收集数据时，需要注意样本的代表性和数量，以保证结果的可靠性。
4.数据分析与计算：收集到数据后，需要进行整理、汇总和分析。
根据分析结果，可以计算出各个评价指标的满意度得分，以及总体满意度得分。
满意度评分计算完成后，企业可以根据评分结果进行相应的改进和优化。
例如，针对得分较低的指标，企业可以查找原因并进行改进，以提升客户满意度。
此外，满意度评分还可以用于调整营销策略，如针对得分较高的产品或服务加大宣传力度，提高市场份额。
在行业层面，满意度评分可以作为对比和排名的依据，帮助企业了解自身在行业中的地位和优劣势。
总之，满意度评分计算在现代企业管理中具有重要价值。
顾客满意度调查评分方法
顾客满意度调查评价办法第一条目的正确的计算和评价顾客对公司产品和服务的满意程度，特制定本办法。
第二条术语和定义无第三条适用范围适用于顾客满意度的调查、评价。
第四条管理权责（一）总经理办公室负责发放《顾客满意度调查表》进行顾客满意度调查。
（二）人力资源部负责计算顾客满意度调查表得分、产品交付质量、交付表现、客户投诉业绩得分，并计算顾客满意度综合得分。
第五条管理内容（一）调查原则满意度是衡量企业产品、服务质量优劣的一个指标。
顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业产品、服务质量状况。
（二）调查范围直接购买公司产品的客户。
（三）调查周期每年1次，调查时间为每年的12 月，15 日开始，月底结束。
（※）（四）调查方法及实施１、《顾客满意度调查表》的发放１）采用随机抽样调查的方法，销售部负责向总经理提供所有客户的信息表，由总经理办公室通过发放《顾客满意度调查表》获得调查结果。
２）发放调查表的对象选择时应考虑在销量、地区、产品种类等方面具有代表性，样本大小以调查期内购买过公司产品的顾客数量为基数，按下列公式（1）计算后取整数，当N<13时实行100%调查，回收调查表的份数不得少于样本的50%。
n1=10+20%N ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯（1）式中：n1——发放调查表的份数；N——调查期内发生过购买关系的客户数量。
３）调查内容设置能较全面、客观的反映产品、服务质量，应包含产品质量、服务质量、交付情况三个方面，具体见《顾客满意度调查表》。
4）调查表发放后，总经理办公室应详细向客户说明填写调查表的意义和重要性，并要求客户在收到调查表一周内回复，调查表收回后，应及时交人力资源部，由人力资源部按下列公式（2）计算方法计算出顾客满意度。
２、产品交付质量、交付表现、客户投诉的业绩调查由人力资源部根据调查周期内各事业部产品交付后退货记录、及时交付表现、客户投诉记录等数据统计结果计算相应部份的业绩得分。
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顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为：
Sj= 1/n (∑Si)
式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。
根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式：
S=∑λjSj
式中：Sj为第j项的顾客满意度，λj为第j项的加权系数。
将满意度评价的五个等级选项进行赋值
国际上通用的规则，即将“很满意”赋值为100分，“满意”赋值为80分，“基本满意”赋值为60分，“不太满意”赋值为30分，“不满意”赋值为0分。
将“很满意”赋值为100分，“不满意”赋值为0分。
这样赋值的原因主要考虑实际生活中的惯例，习惯上“很满意”是接近100分的概念，“不满意”则是接近0的概念。
“基本满意”定为60分。
因为“基本满意”代表及格的意思，取值60分与日常习惯相符；另外，调查对象在填写“基本满意”时，所考虑的也基本是及格的意思。
“不太满意”取值30分，主要因为它是介于“基本满意”与“不满意”的中间程度，所以选择0—60的中间数30作为其所代表的分数。
同样的道理，“满意”是介于“很满意”与“基本满意”的中间，所以选择60—100的中间数80作为其代表的分数。
“不了解”选项代表调查对象不了解实际情况，或不关注该指标，或不需要关注该指标，这些情况并不能表现出该指标的好差程度。
在本次调查的4类分指标中，选择“不了解”的比例很小（5%以下），故在满意度评价中剔除“不了解”一项。
计算满意度的公式是：满意度=“很满意”比例*100分+“满意”比例*80分+“基本满意”比例*60分+“不太满意”比例*30分+“不满意比例”*0分。
这里，100，80，60，30，0就是权数的意思。
每一测评项目的满意度=所有样本的平均值如果将等级和分值分为满意(10o分)、比较满意(8o分)、一般(60分)、不太满意(4o分)和不满意以O分计。
按以下方法计算：
a)每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和／调查表数量；
b)每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分数×设定比率；
c)每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和／调查表数量；
d)每一个被调查顾客的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值／10o；
e)顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度／调查表数量。