《酒店培训微笑》PPT课件

孤独寂寞型
兴趣正浓型
非常着迷型
缓和情绪型
感到满意型
消极主义型
悲伤消 极型
懊悔不堪型
有挫折感型
感叹多疑型
其他 ...
• 说起“笑”真是千变万化！ • 有的人先天乐观、爱笑，总是把微笑挂在脸上，
这种人很有人缘，纵使他犯了错，你也不忍心 太苛责打他，因为“伸手不打笑脸人”。
• 笑！让你人见人爱，无往不利； • 笑！让你舒筋活血，延年益寿！ • 爱笑的女人最美丽！ • 笑来钱！开口搞笑财源广进。 • 请笑纳！和生古今尽在一笑。
今天你微笑了吗
Smiling Face 微笑
好斗型
乐而忘忧型
焦虑型
道歉辩解型
羞怯型
傲慢自大型
无聊型
Βιβλιοθήκη Baidu
失望型
谨慎型
冷血型
好奇型
自信型
情绪不安 型
坚定不移型
泄气沮丧型
猜疑不定型
好胜易斗型
愤怒暴燥型
惊堪不已型
头脑发热型
受到惊讶型
有犯罪感型
狂热幻想型
令人恐惧型
受到伤害型
妒嫉猜忌型
歇斯底里型
莫不关心型
第一节 微笑——世界货币
• 微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无声的语言。 与人交谈时，面带喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一 种表情。
• 微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示的是 友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、 请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢 意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使 用的表情语言。
Other friendships 其他友情
关系 Competitive Reasons 竞争伙
伴
14%
68%
Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee”” 因为有些员工对客人的冷漠态度
第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁
• 夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同的 形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亚商 人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷的笑脸 无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心理学观点 看，整体形象是通过个体形象来体现的，富有特色 的个体形象因素，将给人们造成难以磨灭的心理影 响。对于酒店服务工作而言，富有特色的个体形象 因素就是——微笑。
• 微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可 以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解 矛盾、消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前 提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务 员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带 来顾客盈门，生意兴隆。
第二节 微笑：送给客人的一缕阳光
• 客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静的微笑成了融洽气氛的灵丹妙药。
• 总之，微笑是艺术也是技能。因此，我们要善于发挥微笑的各种作用。
十个微笑的理由
• 微笑比紧锁双眉要好看。 • 令别人心情愉悦。 • 令自己的日子过行更有滋味。 • 有助于结交新朋友。 • 表示友善。
• 留给别人良好的印象。 • 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 • 令你看起来更有自信和魅力。 • 令别人减少忧虑。 • 一个微笑可能随时帮你展开一段终身
中国古代有名话叫做：“面无笑颜 不开店”，在服务行业里“笑”成 为了企业决胜的一件“法宝”。
请大家试想一下，如果一家酒店只 有一流的硬件设施而没有一流的服 务员的微笑。情况将会怎样？
答案显而易见：
酒店如果缺少服务员美好的微笑，就 好比一座漂亮的花园却失春天的阳光， 一道美味的佳肴却没有放盐。
自 信
• 当然，我们所讲的微笑，是发自内心的诚挚的、善良的笑容，而绝不仅为讨 客人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。
• 今天你微笑了吗？——让我们把真诚的微笑献给客人，把周道的服务提供给 客人。
WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？
Die 死亡
Move away 搬家
1%3% 5% 9%
大方 宽厚
欢迎 友善
和蔼
亲切
帮助 愉悦
谦逊 诚恳
• 微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、 亲切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的印象，表现出对顾客的理解、关心 和爱。于是，我们与顾客之间的生疏变为亲密，隔阂变为融洽，不满变为顺 心，恼怒化为开心。可以说微笑是我们应该具备的一项不可或缺的技能。
• “世界上最美丽 的脸就是真诚的 笑脸，最难看的 脸是冷脸”。
不同的微笑代表不同的含义
• 欢迎微笑：就是像客人传递出“欢迎 您光临”的信息，真诚的微笑使客人 感到你的热情是由衷的和令人信服的。
• 提供服务时的微笑：向客人传递“我 是友善的，我是值得您信任的，我一 定努力为您服务”的信息。
• 表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速 谅解你的失误，并愿意与你合作。
• 欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传 递“欢迎再次光临的信息”使客人留 连忘返，记忆犹新。
• 表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速 谅解你的失误，并愿意与你合作。
• 欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传 递“欢迎再次光临的信息”使客人留 连忘返，记忆犹新。
• 不得直言时：真诚的微笑可以缓解气氛，使客人易于接受。与客人有矛盾责 任在客服务员谅解的微笑是宽容，大度的表现。
的情谊。
The end
感谢下 载