第二章、客房预订共44页

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模块二客房预订服务与管理课件.

受理电传和传真预订的程序与标准
标程序 1、接受电传、传真预订信息 2、回复电传、传真格式
准
①仔细阅读函电内容 ②准确掌握房间状况及市场信息 ①在收到电传、传真预订的当日立即回复 ②立即回复加急函电 ③回复电传、传真，使用标准格式和通用的缩写方式 ④给客人提供有效的预订号或者取消号将电传、传真的回电与来电附在一起，按日期、姓氏字母存档
Remarks 备注：
Contact Name 联系人姓名： Telephone Number 电话号码： Taken By 预订人：
Company Number 公司名称： Fax/Telex Number 传真号码： Date Taken 预订日期：
婉拒致歉信
女士/先生：由于本饭店年月日的客房已经订满，我们无法接受您的订房请求，没有能满足您的要求深表歉意。感谢您对本店的关照，希望今后有机会为您提供服务。顺致崇高敬礼！
一、预订的意义二、预订的渠道三、预订的方式四、预订的类别

客房预订是指客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。即客人通过电话、电传、信函、互联网等方式与饭店联系预约客房。而饭店则根据自身客房的可供应状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效应的预期使用客房的协议，根据此协议，饭店有义务以预订确认的价格为客人提供客房。

1. 无论是接受预订还是婉拒预订，都必须及时给与客人以明确答复。 2. 不预先告知房号。 3. 为保证整个预订工作的严密性，应该尽可能的掌握客人的离店日期。现场演示： 1、电话预定订

2、委托预订

客房预订培训课件

06
入住接待
在客人到达时，进行接待并协助客人办理入住手续，确保客人的入住体验顺利。
预订规范
提前准备好预订表格和相关资料，以便快速接受预订。
熟练掌握酒店的服务项目和设施设备，能够准确回答客人的咨询。
保持热情和礼貌，对待客人友善、耐心细致。
预订规范
对于客人的特殊需求，如无烟房、连通房等，要认真记录并在系统中备注。
客房预订培训课件
汇报人：
日期:
CATALOGUE
目录
• 培训目标与背景 • 客房预订基础知识 • 预订流程及规范 • 前台接待与沟通技巧 • 预订后续工作 • 实操演练与评估
01
CATALOGUE
培训目标与背景
培训目标
了解客房预订流程和规范掌握预订、取消、变更订单等操作
熟悉客房类型、价格及房型特点Байду номын сангаас提高服务态度和客户满意度
提供优质服务
根据客人的需求，提供相应的服务，如办理入住、安排房间、推荐酒店设施等。
预订数据分析与总结
分析预订数据
通过对预订数据的分析，可以更好地了解客人的需求和喜好，为酒店的运营提供参考。
总结预订经验
根据预订数据的分析结果，总结预订工作的经验和教训，提高预订工作的效率和质量。
06
CATALOGUE
实操演练与评估
预订实操演练
掌握预订流程
熟悉预订渠道、了解预订信息、掌握预订礼仪和话术。
不同渠道预订演练
电话预订、网络预订、微信预订、前台现场预订等。
特殊需求处理
如会员权益、免费升级、入住时间和房间类型等。
沟通实操演练
有效沟通技巧
倾听、理解、反馈、表达清晰和准确。

客房预定-ppt课件

客房预定
10
酒店的预订组是前厅的一部分，是调节和控制整个酒店房间预订、销售的中心，是服务于酒店客人的超前部门。在订房组的每一位员工必须知道，虽然多数情况下不是面对面地为客人服务，但却是客人接触的第一个人，当好这个角色名就要在电话声音中给客人送上热情的服务。更要求每个员工都熟悉酒店的产品和服务。
9、8月-238月-23Saturday, August 26, 2023 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:08:4523:08:4523:088/26/2023 11:08:45 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。8月-2323:08:4523:08Aug-2326-Aug-23 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。23:08:4523:08:4523:08Saturday, August 26, 2023 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。8月-238月-2323:08:4523:08:45August 26, 2023 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。26 八月 202311:08:45下午23:08:458月-23 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。八月 2311:08下午8月-2323:08August 26, 2023 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2023/8/26 23:08:4523:08:4526 August 2023 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。11:08:45下午11:08下午23:08:458月-23 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker) 忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet 做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行 5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:57 5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin 人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021

酒店前厅 C2客房预订

i.e.预计抵达当天，超过下午4点以后酒店有权将房间出租给其他客人。
2.确认类预订 Confirmed Reservation 酒店与顾客确认好房间保留时间，超过规定时间，酒店有权将客人出租给其他客人。通常情况下，酒店与顾客口头或书面方式进行确认（Confirmation Letter）sample 2
（二）房间类型 Room Types
1.基本类型基本类型 Single Room Double Room Suite (Living Room + Bedroom) Presidential Suite Notes: Single Room with Kind-size Bed —Single/Double Occupied Double Room with Twin-size Beds—Double Occupied 单人房/大床房双人房套房总统套房
第二章前厅部预订服务 Reservation
一预订的方式与种类
（一）床型 Bed Types
King-size Bed 特大豪华双人床: 80英寸×76英寸(2.03m×1.93m) Queen-size Bed 大号豪华双人床: 80英寸×60英寸(2.03m×1.52m) 80 60 (2.03m 1.52m) Double-size Bed 双人床: 74英寸×54英寸(1.88m×1.37m) Twin-size Bed 标准单人床: 74英寸×39英寸(1.88m×0.99m) Baby-Cot 婴儿床
（三）预订的渠道
1.直接渠道顾客不经过任何中间环节直接向酒店预订。相对较低的成本；便于对订房过程进行直接有效的管理与控制顾客本人、或委托他人、或委托接待单位直接向酒店预订客房旅游团体或会议的组织者直接向酒店预订所需的客房

客房预订PPT课件

（8）折扣价（DiscountRate）:饭店向常客、长住客或其他有特殊身份的客人提供的优惠价格。（9）免费（Complimentary）:由于种种原因，饭店有时需要为某些特殊客人提供免费房，但饭店应健全免费房的具体实施制度，只有饭店总经理才有权批准。（10）白天租用价（DayUse Rate）:饭店收取白天租用价，大部分饭店按半天房费收取，也有些饭店按小时收取。通常，在下列情况下，饭店可白天租用价向客人收取房费:客人凌晨抵店入住，客人离店结账超过了饭店规定的结账时间，客人入住与离店发生在同一天。（11）加床费（Rate forExtra Bed）:饭店为客人增加床位而收取一定的费用。
受理散客及团队预订
知识准备
一、客房预订概述 1.客房预订的概念客人预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。 2.客房预订的意义（1）客人事先进行客房预订是为了避免饭店客满的风险，希望在抵店时所需客房已由饭店准备妥当。（2）饭店之所以拥有预订系统来受理客人的客房预订，是想尽力为客人提供满意的客房，为饭店争取较高的住房率。二、预订员的服务准备工作（1）按服务规范检查个人的仪容仪态，调整好情绪，做到服务热情周到、真心诚意。
（3）按满足宾客个性化需求划分:从满足宾客特殊消费需求的角度来分，主要包括商务房（Business Room）、高级行政房（Advanced Administration Room）、无烟房（பைடு நூலகம்moke-Free Room）、淑女房（LadiesRoom）、残疾人房（Disabled Room）、体育人士房（Sports Room）等。必要时可设置专用楼层，如行政楼层、无烟楼层、女士楼层等。 4.了解房价种类（1）标准价（Rack Rate）:饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。标准房价亦可称为“门市价”“客房牌价”“散客价” 。（2）团队价（Group Rate）:主要是对旅行社的团队客人住店的折扣价格。

饭店前厅与客房管理实务学习情境二客房预订作业[精]

15
任务四预订资料记录储存
一、预订资料记录储存二、建立客史档案（一）建立客史档案的意义（二）客史档案的内容（三）客史档案的建立 (四)客史档案的建立
16
程序 1．接到客人更改预订的信息
2．确认更改预订
任务五修改预订
表2-10 变更预订的处理程序与标准
标准询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期询问客人需要更改的日期
另有淡季价(Low Season Rate)、旺季价(High Season Rate) 、家庭租用价(Family PlanRate)、加床费(Rate for Extra Bed)等。
11
任务一工作准备
（二）了解预订渠道 1．客房预订的直接渠道 2．客房预订的间接渠道（1）通过旅行社订房。（2）通过航空公司及其他交通运输公司订房。（3）通过订房网站订房或专门的酒店订房代理商订房。（4）通过连锁酒店或合作酒店订房。（5）通过会议及展览组织机构订房。（6）通过与酒店签订合同的单位订房。（7）通过政府机关事业单位订房。
二婉拒预订任务二任务二接受婉拒客人的订房要求接受婉拒客人的订房要求任务二任务二接受婉拒客人的订房要求接受婉拒客人的订房要求1515一非保证类预订nonguaranteedreservation一临时类预订advancedreservation二确认类预订confirmedreservation三等候类预订onwaitreservation二保证类预订guaranteedreservation任务三任务三预订确认预订确认任务三任务三预订确认预订确认1616任务四任务四预订资料记录储存预订资料记录储存一预订资料记录储存二建立客史档案一建立客史档案的意义二客史档案的内容三客史档案的建立四客史档案的建立1717任务五任务五修改预订修改预订表210变更预订的处理程序与标准1

酒店业范本客房预订

酒店业范本客房预订尊敬的客人：非常感谢您选择我们的酒店作为您的下榻之处。

为了给您提供更好的服务，我们特别制定了酒店客房预订范本。

请您仔细阅读以下内容，并按照要求填写预订信息，以便我们为您安排合适的住房。

谢谢！【酒店客房预订范本】一、客房信息1. 客房类型：（单选）- 【】标准单人间- 【】标准双人间- 【】行政单人间- 【】行政双人间- 【】豪华套房- 【】其他（请注明）_____________________2. 预订日期：（填写日期，格式：年-月-日）3. 入住日期：（填写日期，格式：年-月-日）4. 退房日期：（填写日期，格式：年-月-日）二、个人信息1. 姓名：________________________________________2. 身份证/护照号码：_____________________________3. 联系电话：____________________________________4. 电子邮箱：____________________________________5. 其他（选填，如特殊需求等）：_____________________三、预订须知1. 预订确认：您的预订信息提交成功后，我们将会尽快与您取得联系，确认预订信息。

预订成功后，我们将向您发送预订确认单，请您务必保留该确认单并在入住时出示给前台工作人员。

2. 入住政策：- 入住时间：下午14:00之后- 退房时间：上午12:00之前- 入住人数：因消防安全原因，每个房间最多容纳2名成年人及1名儿童（12岁以下）。

超过入住人数需提前告知，并将视情况酌情增加房费。

- 入住凭证：办理入住时，请提供有效的身份证、护照等有效证件，并填写登记入住表。

3. 支付方式：我们接受现金、银行转账和信用卡支付。

请您在办理入住时支付全部费用或提供有效的付款凭证。

4. 取消政策：如因故无法入住，请提前24小时电话或邮件通知我们。

客房预订ppt课件

00事先声明的时间预订种类的特点确讣性预订书面凭证具有较低的书面凭证具有较低的保证性预订客人保证入住与酒店保证给客人保证入住与酒店保证给的保证的保证临时性预订口头确认取决于客人的意愿口头确认取决于客人的意愿具有具有不稳定性风险性双方临时性预订指客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系预订
给以下客房预订操作程序排序
1
任务一预订的种类
5
设问：请同学认真思考预订的种类有哪些？这三种预订的种类
各有什么特点？预订客房保留的时间是几点？有哪些注意事项？
6
任务一预订的种类
Your text
1.临时性预订； 2.确认性预订； 3.保证性预订。
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text
text
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预订的种类
text
预订房间的保留时间
21
超额预订
做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度。据国际酒店的管理经验，超额预订的百分比～可控制
在（ 5%～20% ）。
预订失约行为产生的原因
(1)未能准确掌握可售房的数量；
（6）未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。
（2）预订过程中出现差错；
（3）未能真正领会客人的预订要求；
保证性预订
注意事项：第一夜免费制度
任务一预订的种类
保证性预订
1.预付款担保：所订客房的一夜房费； 2.信用卡担保：宾客届时既没有登记入住，也没有取消预订，可以通过发卡公司收取一夜房费； 3合同担保：酒店与经常使用酒店设施的客户单位签订订房合同以担保预订。
14
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任务二客房预订失约行为及处理
预订失约行为的处理
（5）免费提供交通工具和第一夜房费。（6）免费提供一到两次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息告诉有关方面。（7）临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。（8）征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如大堂副理或客务关系主任出面迎接客人或在客房放致歉信，赠送鲜花和水果等。

第二章客房预订管理(精编课件).ppt

6、计算机网络订房现在许多饭店通过他们的网址提供在线预订服务
精品课件
（五）客房预订的种类
1、保证类订房（Guaranteed Reservation) 保证类订房是指饭店向客人收取一定的预订金
并保证为客人把房间保留至某一时间，而客人在预订未到的情况下保证同样支付房费，这种通过保证的订房叫做保证类订房为客人留房的时间可以是饭店规定的时间（预计抵店的次日中午12：00）或是双方协商的时间
团队预订涉及的合同种类多，工作面比较广，要与各种不同的人物进行接触、交往，如会议组织者、团队旅游组织者以及旅游代表商等。
由于客人抵店时经常出现取消或变更订房的情况，因此，需要预订部做好客人抵店前的核对工作，以确保订房准确无误。
订房一般分三次进行
精品课件
第一次核对
客人抵店前一个月
以电话、书信或传真等方式直接与订房人
联系
第二次核对客人抵店前一个星期
程序和方法与第一次核对相同
第三次核对
客人抵店前一天
仔细检查预订内容，发现问题立即与有关部门协商解决办法
确认的形式主要有口头和书面在饭店营业淡季时，接受确认类订房时不用向其收取定金。如果在旺季和订房率较高时，应在确认书上面向客人说明，若不交纳定金，无法保证其订房
精品课件
3、临时类预订(Advance Reservation) 临时预订是客人在即将抵达饭店前很短的时间
内或在到达的当天联系订房临时类订房的留房时间按照国际惯例为抵店当
精品课件
（在预订单注明付款方式）杨先生，请问您坐火车还是坐飞机来？我们酒店有免费的穿梭巴士服务和机场专车接送。
客人：我乘飞机从上海来预订员：请问您的航次？客人： MU5394次。预订员：杨先生，请问您的电话号码？以便我们及

《前厅服务与管理客房预订》教案

《前厅服务与管理-客房预订》教案第一章：客房预订概述1.1 客房预订的定义与重要性1.2 客房预订的来源与分类1.3 客房预订的原则与流程第二章：客房预订渠道2.1 直接预订2.2 间接预订2.3 网络预订2.4 手机预订第三章：客房预订操作流程3.1 预订前的准备工作3.2 客房预订的接受与确认3.3 客房预订的变更与取消3.4 客房预订的查询与统计第四章：特殊客人预订处理4.1 团队预订4.2VIP客人预订4.3 长期客人预订4.4 客人投诉与处理第五章：客房预订服务技巧5.1 客房预订的沟通技巧5.2 客房预订的推销技巧5.3 客房预订的应变技巧5.4 客房预订的服务理念与态度第六章：客房预订系统操作6.1 客房预订系统的功能与操作界面6.2 客房预订系统的预订操作流程6.3 客房预订系统的查询与统计功能6.4 客房预订系统的日常维护与管理第七章：客房预订政策与策略7.1 客房定价策略7.2 客房折扣政策7.3 预订促销活动7.4 预订政策的调整与优化第八章：客房预订风险与管理8.1 客房预订的风险类型8.2 客房预订的风险预防与处理8.3 客房预订的应急预案8.4 客房预订的风险评估与管理第九章：客房预订服务品质提升9.1 客房预订服务的重要性9.2 客房预订服务的标准与要求9.3 客房预订服务的培训与考核9.4 客房预订服务的持续改进与创新第十章：客房预订案例分析与实战演练10.1 客房预订的成功案例分析10.2 客房预订的常见问题与解决方案10.3 客房预订的实战演练与点评10.4 客房预订的综合素质提升训练重点和难点解析一、客房预订概述难点解析：理解客房预订在酒店运营中的核心作用，掌握不同来源和分类的客房预订，以及如何在实际操作中遵循原则并高效流程管理。

二、客房预订渠道难点解析：了解各种预订渠道的特点和优势，以及在实际操作中如何选择合适的渠道以提高预订效率和客户满意度。

三、客房预订操作流程难点解析：熟练掌握客房预订的操作流程，包括如何处理预订准备工作、接受与确认预订、处理变更与取消，以及如何进行查询与统计。

酒店客房运营管理：客房预订与入住流程的优化方案培训ppt课件

优化预订表单设计，减少错误信息的产生。
03
客房预订流程优化方案
线上预订平台的优化
平台界面设计
提供清晰、直观的界面设计，方便用户快速找到所需信息。
搜索功能完善
提供多种筛选条件，便于用户快速定位到心仪的房型和价格。
用户信息保护
确保用户信息安全，避免用户隐私泄露。
预订流程的简化措施
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优化方案实施与效果评估
实施步骤与时间规划
实施步骤
确定优化目标：明确优化的重点和期望达到的效果，如提高预订效率、减少入住等待时间等。
制定实施计划：根据目标，制定详细的实施计划，包括所需资源、人员配置、时间安排等。
实施步骤与时间规划
培训员工
确保员工了解并掌握优化方案的相关知识和技能，以顺利实施优化措施。
最佳实践三
某酒店注重员工培训，提高服务水平，增强客户体验。
培训总结与展望
总结
本次培训分享了酒店客房运营管理的成功案例、行业最佳实践以及未来发展趋势。
展望
未来酒店客房运营管理将更加注重客户体验和服务质量，同时借助科技手段提高管理效率。
谢谢您的聆听 THANKS
目前，许多酒店的客房预订与入住流程存在效率低下、客户体验不佳等问题，需要进行改进和优化。
为了提高酒店的服务质量和客户满意度，本次培训旨在向酒店员工传授客房预订与入住流程的优化方案，提升酒店运营效率。
培训目标
掌握客房预订与入住流程的优化原则和方法。了解如何提高客房预订的效率和准确性。
满足客人任何时间的需求，提高其便利性。
离店结账的便捷化方案
推广无纸化结账
客人可通过手机或自助结账机完成离店结账，避免排队等待。