浙大管理学2008年试卷

浙江大学二00八年攻读硕士学位研究生入学考试试题考试科目管理学编号862注意：答案必须写在答题纸上，写在试卷或草稿纸上均无效。

一、单项选择题（每题3分，共30分）1在管理过程中，“监控活动以确保它们按计划完成”的职能，属于____。

A.计划B. 组织C. 领导D. 控制2在20世纪30年代,确信管理者的工作是激励雇员做出更大努力,并首先提出组织是一个开放系统观点的学者是____。

A.亨利·法约尔B. 马克斯·韦伯C. 切斯特·巴纳德D. 埃尔顿·梅奥3某个组织通过一次性支付或按销售提取一定费用，从而给予其他制造业组织商标、技术或产品规范的使用权，这种方式可以称为____。

A.特许经营B. 许可证贸易C. 合资企业D. 独资企业4 在不确定情况下，除了有限信息的影响之外，另一个影响决策结果的因素是____。

A．风险性 B. 环境的复杂性 C. 决策者心理定位 D. 决策的时间压力5 某电器公司决定采取收购方式进入家用空调产业，以分散经营风险，从战略层次或类型的角度看，该战略属于____。

A．公司层战略 B. 事业层战略 C. 职能层战略 D. 技术运作层战略6 在PERT网络图中，关键路线上的活动的松弛时间是____。

A 最长活动时间 B.最长活动时间与最短活动时间之差 C.各活动所用时间之和D.零7 在组织设计中，用来描述组织中各项工作标准化以及员工行为受规则和程序约束程度的变量或要素是____。

A．工作专门化 B. 正规化 C. 管理跨度 D. 部门化8人们根据自己的兴趣、经验和态度而有选择地去解释所看或所听的信息，这被称为____。

A．选择性知觉 B. 过滤 C. 自我认知 D. 情绪知觉9 当人们以个体所在的团体为基础来判断某人时，人们所使用的这种捷径被称为____。

A．晕轮效应 B. 对比效应 C. 选择性知觉 D. 刻板印象10 某公司形成了很强的价值观和行为规范，并有一套完整的仪式来调节和引导员工的行为。

从控制的角度来看，这属于____。

A．反馈控制 B. 市场控制 C. 小集团控制 D. 官僚控制二、名词解释（每题4分，共24分）1、创业精神：2、社会责任：3、竞争优势：4、组织承诺：5、虚拟团队：6、平衡计分卡：简答题（每题6分，共42分）1、对组织及其成员而言，为什么说“强文化”比“弱文化”的影响更大？答：组织文化：处于一定经济社会文化背景下的组织，在长期的发展过程中逐步生成和发展起来的日趋稳定的独特的价值观，以及以此为核心而形成的行为规范，道德准则，群体意识，风俗习惯等。

（浙江）组织文化是组织内部的一种共享价值观体系，它在很大程度上决定了雇员的行为。

组织文化的核心是价值观。

强文化是为组织成员所强烈拥有并广泛共享的价值观所构成的组织文化。

它比弱文化更具影响力是因为强文化塑造了员工行为，对组织活动形成各种约束。

2、简述程序、规则和政策及其在决策制定过程中的作用。

答：程序是相互关联的一系列顺序的活动，管理者遵循这些步骤对结构化的问题做出响应。

现实中唯一的问题就是确认问题，一旦问题清楚了，它就进入解决的程序。

规则是一种明确的陈述，它告诉管理者能做什么和不能做什么。

规则通常是被管理者用来处理结构良好的问题，因为他只需遵循和保持一致性即可。

政策提供了引导管理者沿着特定方向思考指南。

政策为管理者确立一些参数而不是具体告诉管理者应该做什么或不应该做什么。

这三种方式都是用来处理结构良好的问题的，其过程也称为程序化决策，通常具有重复性和例行性的特点。

3、一个设计良好的目标具有哪些基本特征？答：组织目标：是指一个组织在未来一段时间内要实现的目的。

组织目标制订的要求：—— SMART 1具体的(Specific)：明确、不含糊。

2可衡量的(Measurable)：定量化。

3能达到的(Attainable)：太高太低都会失去意义。

4相关的(Relevent)：围绕企业宗旨和远景展开。

5限定时间(Time-bound)：必须有起止时间和区间。

4、简述部门化以及通用的部门化方式。

答：部门化就是工作的归类过程，将这些工作按照某种逻辑合并成一些组织单元，如任务组，部门，处室等，这就是部门化的过程。

常用的部门化方式有以下几种：职能部门化：按照履行的职能组合工作活动。

产品部门化：制造及其活动都按产品进行分割。

顾客部门化：根据顾客的需求和顾客群设立相应的部门。

地区部门化：按照地理区域进行划分。

过程部门化：提供同类活动的合并的基础，可以在制造产品和提供服务中应用。

5、认知失调理论的主要观点是什么？试举例说明。

答：认识失调：个体所能感受到的任何两种或更多种态度之间的不一致。

决定减少失调的愿望的因素：（1）.成失调的因素的重要性。

（2）个体认为他对于这些因素的影响程度。

（3）失调可能隐含的后果。

举例省略。

6、在组织获取高绩效过程中，管理者应该承担哪些主要责任？答：管理者是组织中指挥他人活动的人，主要职责是指挥下属工作，他履行管理的四种只能，他的对象是下属，并且管理者拥有支配权，强制权，奖赏权。

他们拥有各种头衔，管理者可以分为：基层管理者，中层管理者，高层管理者。

在组织获取高绩效过程中管理者的主要责任有：（1）指导作用——指点迷津、指导工作方法：在人们的集体活动中，需要有头脑清晰、胸怀全局，能高瞻远瞩的领导者来帮助人们认清所处的环境，明确活动的目标和实现目标的途径。

（2）协调作用——协调关系、调解矛盾：由于每一位成员的能力、态度、性格、地位等不同，人们难免会在思想上发生各种分歧、行动上出现偏离目标的情况。

这就需要领导者来协调人们之间的关系，把大家团结起来，朝着共同的目标前进。

（3）激励作用——排忧解难、鼓舞斗志：当一个人工作、学习、生活遇到困难、挫折，某种物质的或精神的需求得不到满足时，就必然会影响到其工作热情。

这就需要有通情达理、关心群众的领导者来为他们排忧解难，以高超的领导艺术诱发下属的事业心、忠诚感和献身精神，充实和加强他们积极进取的动力。

7、什么是作业管理？为什么作业管理对于组织和管理者来说非常重要？答：作业管理：是指从劳动力，原材料等资源到最终产品和服务的转换过程中的设计，作业和控制。

要注意的是任何组织都产出一定的东西。

任何一个组织都是通过一个作业系统将输入转换成输出而创造价值。

系统接受输入，即人，设备和材料，然后将其转换成能满足需要的商品或服务。

依次提供服务的组织与提供制造产品的组织在转换过程上是相同的。

三、论述题（每题12分，共24分）1、从管理外部环境的角度来看，“企业的基础是关系”这句话意味着什么？企业应该如何管理这些“关系”？答：外部环境指对组织绩效起着潜在影响的外部机构或力量。

分为一般环境和具体环境。

“企业的基础是关系”中所谓的关系即指组织所处的外部环境。

一个组织是一个与其具体环境相互作用，相互依存的系统，并随时注意其一般环境的潜在作用。

具体环境：供应商、顾客、竞争者、政府、压力集团。

一般环境㈠经济条件：利益、通胀率、可支配收入的变动、证券市场指数以及一般商业周期。

㈡政治条件：包括一个组织在其中经营的所在国的总体稳定性及政府首脑对工商企业的作用所持的具体态度。

㈢社会条件：管理当局必须使其经营适应所在社会变化中的社会预期。

㈣技术条件：技术的变化要关心方向和速度。

环境管理的一般步骤：（浙江邢以群）（1）.了解环境因素的变化情况；（2）.对各环境因素进行分析研究，确定各环境对组织有什么影响，有多大的影响等；（3）.针对各种环境影响指定相应的对策并作出相应的反应。

2、组织中的变革一般包括哪几种类型？试结合实际论述人们抵制变革的原因以及减少变革阻力的管理策略。

答：变革：一种人员，结构或技术的改变，变革是组织的现实，对付变革是每个管理者工作不可分割的部分。

主要类型有：人员变革，组织结构变革，技术变革等。

变革的阻力产生原因：1（不确定性）变革使已知的东西变成模糊不清和不确定；2（关心个人得失）担心失去自己的既得利益；3认为变革不是为了组织的最佳利益。

降低阻力的策略：1教育与沟通（通过与员工进行沟通，帮助他们了解变革的理由）2参与（一个人参与了变革的决策，他就不容易形成阻力，因此需要将他们吸引到决策过程中）3促进与支持（通过执行一系列支持性措施，减少阻力）4谈判（以某种有价值的东西换取阻力的减少）5操纵与合作（操纵是将努力转换到施加影响上，如有意扭曲，刻意隐瞒，制造谣言等，合作介于操纵和参与之间的一种形式）6强制（直接对抵制者施加威胁力和控制力）。

四、案例分析（本题30分）有一次，某家航空公司的主管发现，一位女性地勤人员经常受到旅客的投诉，由于事态越来越严重，这位主管不得不请那位地勤人员到办公室面谈。

主管问道：“一切还好吗？我们接到一些顾客的投诉信，对你的服务似乎不像以前那么肯定。

主管刚说完这句话，那位女性地勤人员就伤心地开始哭泣，接着她开始说出她目前面临的困境和遭遇。

最近她正在办理离婚，为了争取三岁儿子的监护权，正在打官司，她因此欠了一笔数目不小的诉讼费。

这些事情捆饶着她，让她感到身心疲惫，所以在对顾客的服务上的经常出现问题。

主管终于了解，了事件背后的原因，安慰她要撑过这个难关，并将设法为她寻求帮助。

几小时后，这位女性地勤人员收到一个装有现金的信封，这些钱完全是主管个人的心意，信封内没有附带说明或纸条，只有这名员工的姓名。

后来，这位地勤人员一直是这家航空公司中最忠诚和努力工作的员工之一，更令人欣慰的是，她已经知道如何担当更多的责任。

她说，“我想不出还有哪些企业可以让员工时时感到关爱，以及愿意倾听他们的苦楚。

”问题：1．根据马斯洛的需要层次理论，那位地勤人员处于怎样的需要层次？如果主管对她进行严厉批评和惩罚，有可能会出现什么样的情况？答：需要层次论（1）生理需要：食物、水、住所、性满足以及其他方面的生理需要。

（2）安全需要：保护自己免受身体和情感伤害的需要。

（3）社会需要：友谊、爱情、归属及再给接纳方面的需要。

（4）尊重需要：内部尊重包括自尊、自主、成就感，而外部尊重含地位、认可、关注等。

（5）自我实现需要：成长与发展，发挥自身潜能、实现自我理想的需要。

这是一种追求个人能力极限的内驱力。

生理需要，安全需要称为较低级的需要；社会需要，尊重需要与自我实现需要为较高级的需要；高级需要是从内部使人得到满足，低级需要从外部使人得以满足。

2．结合该案例，谈谈积极倾听在沟通中所起的作用以及如何提高积极倾听的效果。

答：沟通：沟通是意义的传递与理解。

是信息从发送到接受者的传递过程。

积极倾听：包括四项基本要求：（1）专注，（2）移情，（3）接受，（4）对完整性负责的意愿。

倾听是对信息进行积极主动的搜索，积极的倾听要求你的投入，使你能够站在说话者的角度上理解信息。