(培训课件)旅游景区服务管理
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(培训课件)旅游景区服务管理
(培训课件)旅游景区服务 管理
本课程全面介绍旅游景区的服务管理知识，包括景区管理与服务、服务质量 管理、人员管理、安全管理等内容。欢迎加入这次精彩的学习旅程！
旅游景区服务管理概述
了解景区服务管理的定义、重要性和目标，掌握景区服务管理的基本原理和 方法，为后续的学习奠定基础。
景区管理与服务
1
景区组织结构
应急预案制定
制定应急预案，做好各种突发事 件的应对准备工作。
员工安全培训
进行员工安全培训，提高员工应 对紧急情况的能力。
景区环境保护管理
介绍景区环境保护的重要性和原则，提供相关的管理方法和措施，共同保护自然环境。
景区危险品管理
1 危险品识别与分类
学习如何识别危险品，并按照分类进行管理。
2 危险品运输与储存
了解景区的组织机构和职能划分，建立高效的管理体系。
2
游客接待
学习如何进行游客接待工作，提供优质的服务体验。
3
游客投诉处理
掌握游客投诉处理的方法和技巧，提高景区服务质量。
景区服务质量管理
服务标准制定
制定景区服务标准，确保服务的一致性和高质量。
服务评估与改进
进行服务评估，找出问题并采取措施进行改进。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户需求并及时响应。
景区人员管理
1
人员招聘与培训
招聘合适的人员，并提供系统的培训以提升员工的素质和能力。
2
岗位责任划分
明确各岗位的职责，确保团队协作和工作的顺利进行。
3
激励与奖惩机制
建立激励与奖惩机制，激发员工的积极性和创造力。
景区安全管理
安全设施建设
建设完善的安全设施，确保游客 的安全。应急处置
本课程全面介绍旅游景区的服务管理知识，包括景区管理与服务、服务质量 管理、人员管理、安全管理等内容。欢迎加入这次精彩的学习旅程！
旅游景区服务管理概述
了解景区服务管理的定义、重要性和目标，掌握景区服务管理的基本原理和 方法，为后续的学习奠定基础。
景区管理与服务
1
景区组织结构
应急预案制定
制定应急预案，做好各种突发事 件的应对准备工作。
员工安全培训
进行员工安全培训，提高员工应 对紧急情况的能力。
景区环境保护管理
介绍景区环境保护的重要性和原则，提供相关的管理方法和措施，共同保护自然环境。
景区危险品管理
1 危险品识别与分类
学习如何识别危险品，并按照分类进行管理。
2 危险品运输与储存
了解景区的组织机构和职能划分，建立高效的管理体系。
2
游客接待
学习如何进行游客接待工作，提供优质的服务体验。
3
游客投诉处理
掌握游客投诉处理的方法和技巧，提高景区服务质量。
景区服务质量管理
服务标准制定
制定景区服务标准，确保服务的一致性和高质量。
服务评估与改进
进行服务评估，找出问题并采取措施进行改进。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户需求并及时响应。
景区人员管理
1
人员招聘与培训
招聘合适的人员，并提供系统的培训以提升员工的素质和能力。
2
岗位责任划分
明确各岗位的职责，确保团队协作和工作的顺利进行。
3
激励与奖惩机制
建立激励与奖惩机制，激发员工的积极性和创造力。
景区安全管理
安全设施建设
建设完善的安全设施，确保游客 的安全。应急处置
旅游景区服务安全管理培训ppt课件
旅游景区服务管理 培训课件
2019年5月17日
旅游景区服务安全管理培训
1
第一部分 旅游景区管理的基本内容
一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，
主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客 的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。
二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当 地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之 间的关系。
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关 系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全 事故处理。
旅游景区服务安全管理培训
3
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
景
区 景区 服服 务务 管
管 理理 是 景
区
管
理
的
Hale Waihona Puke 核心内容
旅游景区服务安全管理培训
4
区 • 一 接、 待票 务 服服 务 • 务 （ 管一 理） 门
票
•
(
二
)
票
券
旅游景区服务安全管理培训
22
区 • 一 解、 说旅 游 服景 务区 解 管 理说 服 务
的 功 能
•二
、
旅
游
旅游景区服务安全管理培训
23
• 一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务
旅游景区服务安全管理培训
5
旅游景区服务安全管理培训
2019年5月17日
旅游景区服务安全管理培训
1
第一部分 旅游景区管理的基本内容
一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，
主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客 的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。
二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当 地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之 间的关系。
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关 系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全 事故处理。
旅游景区服务安全管理培训
3
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
景
区 景区 服服 务务 管
管 理理 是 景
区
管
理
的
Hale Waihona Puke 核心内容
旅游景区服务安全管理培训
4
区 • 一 接、 待票 务 服服 务 • 务 （ 管一 理） 门
票
•
(
二
)
票
券
旅游景区服务安全管理培训
22
区 • 一 解、 说旅 游 服景 务区 解 管 理说 服 务
的 功 能
•二
、
旅
游
旅游景区服务安全管理培训
23
• 一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务
旅游景区服务安全管理培训
5
旅游景区服务安全管理培训
《景区服务与管理》课件——旅游景区的概念
PARK
旅游景区的特点
地域性
景区是以一定的地域空间为载体，同时，这种地域性还表 现在景区的地域差异性上。
功能性
不同类型的景区具有不同的旅游功能，包括观光游览、娱 乐休闲、康体、教育等，但不管哪类景区，让游客从中获 取愉悦、快乐感受的体验的基本功能是一致的。
管理性
任景区必须设有专门的机构实施经营管理，对产品进行及 时更新换代，对资源进行开发保护，对游客进行有效控制。 这也是景区与未经旅游开发的天然景观的最大区别。
•景 区 服 务 与 管 理
谢谢观
Thanks for watching
看
•景 区 服 务 与 管 理
旅游景区的概念与特点
Concept and characteristics of tourist attraction
旅游景区的概念
主要组成部分
01 旅游景区是旅游业的主要组成部分，对旅游业的健康发展起着举
足轻重的作用。
广义的旅游景区
02 几乎等同于旅游目的地。拥有旅游资源的地方，旅游者乐于光顾
旅游景区的
有专门的经营管理机构
04 即每个旅游景区有且仅有一个主管体制，对景区内的资源开发、经营服务进行统一的管理。它是
旅游景区经营的主体，服务的提供者。它可能是政府机构，或是具有部分政府职能的事业单位， 也可能是独立的法人企业。由于政府机构不能进行商业运作，所以，以政府机构为主体的旅游景 区必须以一种变通的形式进行管理，而政府主要以宏观调控为主。
的地方，自然就可以称之为旅游景区。
它未必在的
旅游景区
旅游者产生旅游动机的直接因 素之一，是一个国家人文资源 和自然景观的精华，是社会发 展的标志，也是旅游目的地形
象的重要体现。
旅游景区的特点
地域性
景区是以一定的地域空间为载体，同时，这种地域性还表 现在景区的地域差异性上。
功能性
不同类型的景区具有不同的旅游功能，包括观光游览、娱 乐休闲、康体、教育等，但不管哪类景区，让游客从中获 取愉悦、快乐感受的体验的基本功能是一致的。
管理性
任景区必须设有专门的机构实施经营管理，对产品进行及 时更新换代，对资源进行开发保护，对游客进行有效控制。 这也是景区与未经旅游开发的天然景观的最大区别。
•景 区 服 务 与 管 理
谢谢观
Thanks for watching
看
•景 区 服 务 与 管 理
旅游景区的概念与特点
Concept and characteristics of tourist attraction
旅游景区的概念
主要组成部分
01 旅游景区是旅游业的主要组成部分，对旅游业的健康发展起着举
足轻重的作用。
广义的旅游景区
02 几乎等同于旅游目的地。拥有旅游资源的地方，旅游者乐于光顾
旅游景区的
有专门的经营管理机构
04 即每个旅游景区有且仅有一个主管体制，对景区内的资源开发、经营服务进行统一的管理。它是
旅游景区经营的主体，服务的提供者。它可能是政府机构，或是具有部分政府职能的事业单位， 也可能是独立的法人企业。由于政府机构不能进行商业运作，所以，以政府机构为主体的旅游景 区必须以一种变通的形式进行管理，而政府主要以宏观调控为主。
的地方，自然就可以称之为旅游景区。
它未必在的
旅游景区
旅游者产生旅游动机的直接因 素之一，是一个国家人文资源 和自然景观的精华，是社会发 展的标志，也是旅游目的地形
象的重要体现。
《景区服务管理》课件
《景区服务管理》PPT课 件
景区服务管理是让游客满意的关键所在。笔者将在本次PPT中为大家深入探 讨。
为什么景区服务管理很重要？
1 游客体验
景区的服务质量直接影响着游客选择和满意度。
2 景区形象
优质的服务被视为景区形象的代表。
3 经济效益
良好的服务管理能够带来更多的游客和更高的经济效益。
现状与挑战
现状
景区服务质量参差不齐，部分 服务不尽如人意。
挑战
• 游客需求不断变化 • 人力资本的短缺 • 新型疫情的影响
应对
落实服务标准，加强员工培训， 应对新挑战。
关键要素
1 2 3
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
景区环境 服务人员 便利设施
卫生状况和安全措施 服务技巧和态度 停车场、休息区等
提升景区服务质量的方法
1
优化入园流程
提供自助导览服务以缩短游客等候时间。
推广数字服务
2
增设公共Wi-Fi网络、二维码票务等数字
服务。
3
建立投诉处理渠道
为游客提供投诉处理渠道以及回访服务。
做好员工培训
4
加强前厅和后厨培训，增强服务技能和 沟通能力。
案例分析：成功的景区服务管理实践
大世界主题公园
通过落实7项服务标准，提升服务质量。
宋城演艺旅游度假区
通过培训和成长计划，打造专业的服务团队。
东山温泉旅游度假区
推出独特的园区美食和定制服务，让游客感受到贴 心的关怀。
西湖风景名胜区
整合多种数字服务，升级景区导览、票务等服务。
总结与展望
总结
景区服务管理是提升游客满意度的重要手段。
展望
通过数字化技术和更高的服务标准，不断提升 景区服务水平。
景区服务管理是让游客满意的关键所在。笔者将在本次PPT中为大家深入探 讨。
为什么景区服务管理很重要？
1 游客体验
景区的服务质量直接影响着游客选择和满意度。
2 景区形象
优质的服务被视为景区形象的代表。
3 经济效益
良好的服务管理能够带来更多的游客和更高的经济效益。
现状与挑战
现状
景区服务质量参差不齐，部分 服务不尽如人意。
挑战
• 游客需求不断变化 • 人力资本的短缺 • 新型疫情的影响
应对
落实服务标准，加强员工培训， 应对新挑战。
关键要素
1 2 3
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
景区环境 服务人员 便利设施
卫生状况和安全措施 服务技巧和态度 停车场、休息区等
提升景区服务质量的方法
1
优化入园流程
提供自助导览服务以缩短游客等候时间。
推广数字服务
2
增设公共Wi-Fi网络、二维码票务等数字
服务。
3
建立投诉处理渠道
为游客提供投诉处理渠道以及回访服务。
做好员工培训
4
加强前厅和后厨培训，增强服务技能和 沟通能力。
案例分析：成功的景区服务管理实践
大世界主题公园
通过落实7项服务标准，提升服务质量。
宋城演艺旅游度假区
通过培训和成长计划，打造专业的服务团队。
东山温泉旅游度假区
推出独特的园区美食和定制服务，让游客感受到贴 心的关怀。
西湖风景名胜区
整合多种数字服务，升级景区导览、票务等服务。
总结与展望
总结
景区服务管理是提升游客满意度的重要手段。
展望
通过数字化技术和更高的服务标准，不断提升 景区服务水平。
旅游景区游客接待服务专题培训课件ppt
确定服务目标和 标准
分析现有服务流 程
制定服务流程图
优化服务流程， 提高效率
服务质量的评估和监控
评估服务质量的指标和方法 监控服务质量的流程和工具 针对服务质量问题的改进措施 客户反馈在服务质量评估中的作用
04
旅游景区游客接待 服务的现场管理
游客入园的接待和管理
游客入园流程：制定合理的入园流程，包括售票、验票、安检等环节，确保游客能够有序、 安全地进入景区。
旅游景区游客接待 服务专题培训课件 ppt大纲
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汇报人：
目录
添加目录项标题
旅游景区游客接待服务的 准备工作 旅游景区游客接待服务的 沟通和营销 旅游景区游客接待服务的 未来发展
旅游景区游客接待服务概 述
旅游景区游客接待服务的 现场管理
旅游景区游客接待服务的 培训和实践
01
添加章节标题
旅游景区游客接待服务的特点和要求
服务对象：游客， 需要提供个性化 服务
服务内容：包括 旅游咨询、售票、 导游、安全保障 等
服务标准：统一 标准、规范操作， 提高服务质量
服务文化：传播 旅游文化，推广 景区特色，增强 游客体验
旅游景区游客接待服务的流程和规范
上茶水：提供热饮或冷饮， 满足客人需求
安排游览：根据客人需求， 安排游览路线和时间
实践机会和实践效果的管理和提升
培训实践计划 培训实践的监督和评估 培训实践的反馈和改进 培训实践成果的推广和应用
服务人员职业发展和个人成长的规划和管理
职业发展路径：明确职业发展方 向，提升职业技能
绩效评估：评估服务人员的绩效， 激励优秀表现者
添加标题
添加标题
添加标题
旅游景区服务质量管理ppt课件
如存物服务、休憩服务（贵宾休息厅）等。
第二节 旅游景区服务质量
一、旅游景区服务质量的内涵 （一）旅游服务质量的概念 1、 GB/T 16766－1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是：
• 娱乐服务
按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大 蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等； 按活动规模和提供频率 可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；
• 商品服务
提供各种旅游商品。
• 告别客人服务
视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进 未来工作。
• 其他服务
旅游景区服务内容：
旅游设施和旅游活动服务 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如
各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。 旅游纪念服务
摄像、照相设备、电池、胶卷等。 导游服务
景点讲解、电子导游等。 入门接待服务
检票、疏导游客等。 游览服务
旅游线路的设计、安排、推荐等。 售票服务
支持性设备 在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪 场的缆车。
辅助物品 顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如， 高尔夫球棒、滑雪板、食物、。
显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。 例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、 是否有多种语言标 识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。
同其他任何服务产品一样，旅游景区服务也具有无形性、不可贮存 性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所具有的 最基本的特性，这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形 式和新的内涵。 旅游景区服务产品的个性
除以上服务产品的基本特性外，旅游景区服务产品还具有其他服 务产品所不具有或不明显具有的一些特殊性质：服务内容的多样性、复杂 性与综合性；服务对象的流动性；服务所借助的资源（环境）、设施的室 外性与珍惜性；服务设施的非完全排他性。
第二节 旅游景区服务质量
一、旅游景区服务质量的内涵 （一）旅游服务质量的概念 1、 GB/T 16766－1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是：
• 娱乐服务
按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大 蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等； 按活动规模和提供频率 可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；
• 商品服务
提供各种旅游商品。
• 告别客人服务
视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进 未来工作。
• 其他服务
旅游景区服务内容：
旅游设施和旅游活动服务 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如
各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。 旅游纪念服务
摄像、照相设备、电池、胶卷等。 导游服务
景点讲解、电子导游等。 入门接待服务
检票、疏导游客等。 游览服务
旅游线路的设计、安排、推荐等。 售票服务
支持性设备 在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪 场的缆车。
辅助物品 顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如， 高尔夫球棒、滑雪板、食物、。
显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。 例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、 是否有多种语言标 识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。
同其他任何服务产品一样，旅游景区服务也具有无形性、不可贮存 性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所具有的 最基本的特性，这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形 式和新的内涵。 旅游景区服务产品的个性
除以上服务产品的基本特性外，旅游景区服务产品还具有其他服 务产品所不具有或不明显具有的一些特殊性质：服务内容的多样性、复杂 性与综合性；服务对象的流动性；服务所借助的资源（环境）、设施的室 外性与珍惜性；服务设施的非完全排他性。
《旅游服务管理》课件
02
旅游服务管理的主要内容
旅游服务质量管理
旅游服务质量定义
旅游服务质量是指旅游者在旅 游过程中所感受到的、所获得 的满足其需求的各种要素的综
合体验。
服务质量标准
制定并执行服务质量标准，确 保旅游者在旅游过程中获得一 致、优质的服务体验。
服务质量评估
定期对服务质量进行评估，收 集游客反馈，持续改进服务质 量。
旅游服务管理的重要性
总结词
旅游服务管理对于提高企业竞争力、满足客户需求、保障服务质量、促进企业发展等方 面具有重要意义。
详细描述
旅游服务管理能够提高企业的竞争力和市场占有率。通过科学的管理方法和有效的市场 策略，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。同时，良好的旅游服 务管理能够保障企业的服务质量，提升企业形象和品牌价值。此外，有效的旅游服务管
服务质量评价
通过客户反馈、满意度调查 等方式，对服务质量进行客 观评价。
问题诊断与改进
针对存在的问题和不足，进 行深入分析，提出改进措施 和方法。
持续改进
将评估与改进作为一个持续 的过程，不断优化和完善旅 游服务，提升客户体验和忠 诚度。
04
旅游服务管理的关键技术
旅游服务信息系统
旅游服务信息系统概述
识别潜在的旅游风险，如安全事故、自然灾害等，制定应对措施。
风险评估
对识别出的风险进行评估，确定风险级别和影响程度。
风险控制
采取有效措施控制风险，降低风险对旅游业务的影响。
风险应对
制定应急预案，及时应对突发风险事件，保障游客安全和业务稳定。
03
旅游服务管理的流程
旅游服务策划
制定战略
为实现服务目标，制定相应的市场推广、 品牌建设和服务策略。
景区服务质量管理培训课件PPT(共 135张)
通过 审批发证
发证后的监督管理
证书到期后的复评
四、景区创A
一）、景区创A的意义和目的 《旅游景区质量等级的划分与评定》标准
出台前，我国景区管理的状况——条块分 割，各自为政。
在中国，如何打破行业管理的条条限制？ 如何评价不同类型的景区？ 如何尊重人的需求？ ——于是，旅游景区标准诞生了。
（二）差异点 －承诺对象不同 －承诺内容不同 －体系构成模式不同 －审核认证的依据不同 －对审核人员资格的要求不同
辅学资源
申请方
交换信息
ISO
提交申请
不受理
合同评审
受理 签订合同
必要时走访
认 证
修改文件 不合格 审查质量体系文件
程 序
申请方要求 预审核时
合格 现场审核准备
申请方确认
现场审核
未通过
重新申请
本内容
－环境方针 －规划（策划） －实施与运行 －检查和纠正措施 －管理评审
（七） ISO14000标准在旅游景区应用的 着重点
ISO14000标准强调污染预防 ISO14000标准强调资源管理
三、ISO9000与ISO1400的异同
（一）相同点 －ISO14000与ISO9000具有共同的实施对象 －两套标准的管理体系相似
辅学资源
（二）ISO与GB的关系
ISO9000与GB/T1900的关系 ISO9000与GB/T17775的关系
（三）旅游景区导入ISO的要求
具备独立的法人资格或独立的法人授权 组织
按照ISO9001：2000标准的要求建立文件 化的质量管理体系
按照文件化的体系运行三个月以上，并 进行了至少一次管理评审和内部质量体 系审核。
项目二、景区服务质量管理
《旅游景区服务管理》课件
展望旅游景区服务管理未来的发展机会和面临的挑战。
案例一：某景区服务管理的成功经 验分享
讲述某景区的服务管理创新和持续改进，带来的显著 业绩提升。
案例二：某景区服务管理的不足及 改善措施
分析某景区服务管理存在的问题，提出切实可行的改 善措施。
旅游景区服务管理的未来发展趋势
服务管理的创新
借助科技和创新手段，提升服务质 量和效率。
信息化和智能化的应用
数字化转型和智能技术在景区服务 管理中的应用。
服务国际化的趋势
随着旅游业的全球化，景区服务也 需要适应国际化的趋势。
结论
1 旅游景区服务管理的重要性和必要性
解释为什么景区服务管理对旅游业的发展至关重要。
2 研究和实践中的问题和挑战
介绍研究和实践中出现的问题和挑战，并提出解决方案。
3 未来发展的机遇和挑战
《旅游景区服务管理》PPT课件
# 旅游景区服务管理 ## 一、背景介绍 - 旅游景区的定义及作用 - 服务管理的重要性
旅游景区服务管理的内容
景区服务的分类和特点
游客服务、景区运营和环境维护等不同方面的服务及其特点。
服务管理的要素
组织结构、人员管理、流程设计等对景区服务管理起关键作用的要素。
服务质量管理的方法
如何通过质量控制和改进手段提升游客满意度和整体服务质量。
旅游景区服务管理的实施过程
1
服务管理的流程
从服务需求分析、服务计划制定到服务实施
பைடு நூலகம்
现有服务管理模式的分析
2
和评估的全过程。
探讨行业内已有的服务管理模式的优势和不
足。
3
实施服务管理的步骤和方法
如何根据具体情况选择适合的服务管理方法 和推进步骤。
案例一：某景区服务管理的成功经 验分享
讲述某景区的服务管理创新和持续改进，带来的显著 业绩提升。
案例二：某景区服务管理的不足及 改善措施
分析某景区服务管理存在的问题，提出切实可行的改 善措施。
旅游景区服务管理的未来发展趋势
服务管理的创新
借助科技和创新手段，提升服务质 量和效率。
信息化和智能化的应用
数字化转型和智能技术在景区服务 管理中的应用。
服务国际化的趋势
随着旅游业的全球化，景区服务也 需要适应国际化的趋势。
结论
1 旅游景区服务管理的重要性和必要性
解释为什么景区服务管理对旅游业的发展至关重要。
2 研究和实践中的问题和挑战
介绍研究和实践中出现的问题和挑战，并提出解决方案。
3 未来发展的机遇和挑战
《旅游景区服务管理》PPT课件
# 旅游景区服务管理 ## 一、背景介绍 - 旅游景区的定义及作用 - 服务管理的重要性
旅游景区服务管理的内容
景区服务的分类和特点
游客服务、景区运营和环境维护等不同方面的服务及其特点。
服务管理的要素
组织结构、人员管理、流程设计等对景区服务管理起关键作用的要素。
服务质量管理的方法
如何通过质量控制和改进手段提升游客满意度和整体服务质量。
旅游景区服务管理的实施过程
1
服务管理的流程
从服务需求分析、服务计划制定到服务实施
பைடு நூலகம்
现有服务管理模式的分析
2
和评估的全过程。
探讨行业内已有的服务管理模式的优势和不
足。
3
实施服务管理的步骤和方法
如何根据具体情况选择适合的服务管理方法 和推进步骤。
旅游景区服务与管理课程介绍PPT课件
第13页/共22页
五、实践教学
1.校内实训条件
本课程拥有集模拟导游、景区管理于一体的综合实验室， 建筑面积100m2 ,配有青岛各大景区特别是西海岸主要景区模 拟沙盘，便于学生从观感上认识熟悉各景区；同时配备多媒体 设备，并购置了多套景区管理与开发的模拟软件，方便学生完 成旅游资源的开发与保护、景区景观规划布局以及景区经营管 理等多项实践环节。
现场教学
讲授、演示、实践体验现Fra bibliotek教学讲授、演示、实践体验
现场教学、企业调 查
讲授、演示、实践体验
现场教学、企业调 查
讲授、实践体验
班级教学、企业调 查
讲授、实践体验
第7页/共22页
三、教学方法与手段
1.教学设计
本专业一直与旅游景区保持着密切的联系，《旅游景区服务与管理》课程组在与景区的长期合作中， 逐渐摸索出一条工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与实习地点一体化的“实景教学”的教学模式，即 让理论在实践中丰富和发展，让实践经验总结为校企共享，根据企业用工需求变化及时调整教学内容，科 学设计课程教学。
第20页/共22页
2.学校支持措施 • 加大对精品课程的投入力度。除保障配套和建设经费以及奖励经费外，进一步加大对本课程多媒
体课件建设、教材建设、学术专著的出版等投入，支持课程后续建设。 • 进一步完善精品课程建设的激励机制。完善教学关键岗位津贴制度，并将精品课程纳入学校教学
工作奖励条例；对本课程团队成员，在教学研究项目申报、教学成果奖申报、教材建设、教学名 师评选等方面，予以优先考虑；对本精品课程的实验室建设、师资队伍建设，学校予以优先资助。 • 加强精品课程负责人及团队的培训。每年都召开不少于三次的精品课程建设工作研讨会，给教师 提供经验交流的机会。 • 完善目标管理。将精品课程建设的目标纳入教学单位主要领导和精品课程负责人的目标管理责任 制中，进一步明确责任、权利和义务。完善立项的动态管理制度，精品课程每 2年接受一次全面 的建设评估。 • 加强技术平台支持。采取有效措施改善网络教学运行环境，完善资源建设；学校现代教育技术中 心负责本精品课程网上教学资源的维护、升级，为精品课程各项教学资源的全程上网提供技术保 证，提高精品课程的受益面和共享效果。
五、实践教学
1.校内实训条件
本课程拥有集模拟导游、景区管理于一体的综合实验室， 建筑面积100m2 ,配有青岛各大景区特别是西海岸主要景区模 拟沙盘，便于学生从观感上认识熟悉各景区；同时配备多媒体 设备，并购置了多套景区管理与开发的模拟软件，方便学生完 成旅游资源的开发与保护、景区景观规划布局以及景区经营管 理等多项实践环节。
现场教学
讲授、演示、实践体验现Fra bibliotek教学讲授、演示、实践体验
现场教学、企业调 查
讲授、演示、实践体验
现场教学、企业调 查
讲授、实践体验
班级教学、企业调 查
讲授、实践体验
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三、教学方法与手段
1.教学设计
本专业一直与旅游景区保持着密切的联系，《旅游景区服务与管理》课程组在与景区的长期合作中， 逐渐摸索出一条工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与实习地点一体化的“实景教学”的教学模式，即 让理论在实践中丰富和发展，让实践经验总结为校企共享，根据企业用工需求变化及时调整教学内容，科 学设计课程教学。
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2.学校支持措施 • 加大对精品课程的投入力度。除保障配套和建设经费以及奖励经费外，进一步加大对本课程多媒
体课件建设、教材建设、学术专著的出版等投入，支持课程后续建设。 • 进一步完善精品课程建设的激励机制。完善教学关键岗位津贴制度，并将精品课程纳入学校教学
工作奖励条例；对本课程团队成员，在教学研究项目申报、教学成果奖申报、教材建设、教学名 师评选等方面，予以优先考虑；对本精品课程的实验室建设、师资队伍建设，学校予以优先资助。 • 加强精品课程负责人及团队的培训。每年都召开不少于三次的精品课程建设工作研讨会，给教师 提供经验交流的机会。 • 完善目标管理。将精品课程建设的目标纳入教学单位主要领导和精品课程负责人的目标管理责任 制中，进一步明确责任、权利和义务。完善立项的动态管理制度，精品课程每 2年接受一次全面 的建设评估。 • 加强技术平台支持。采取有效措施改善网络教学运行环境，完善资源建设；学校现代教育技术中 心负责本精品课程网上教学资源的维护、升级，为精品课程各项教学资源的全程上网提供技术保 证，提高精品课程的受益面和共享效果。
(培训课件)旅游景区服务管理
角色定位
服务人员是景区与游客之间的桥梁和纽带，代表着景区的形象和服务水平。
职责要求
提供热情周到的服务，解答游客问题，处理游客投诉，维护景区秩序和环境整 洁。同时，服务人员还需要不断学习和提升自己的专业素养和服务技能，以更 好地满足游客需求。
02
游客需求分析与满足
游客需求识别与评估
游客需求调研
通过问卷调查、访谈、观察等方式，收集游客对 景区服务的需求和期望。
益得到保障。
调查核实
对投诉内容进行调查核实，了解事情 经过和涉及人员，确保客观公正地处 理投诉。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪反馈，确保游客 对处理结果满意，并收集游客对景区 的意见和建议。
纠纷调解技巧和方法
保持冷静
在处理纠纷时，保持冷静和客 观，避免情绪化地处理问题。
倾听和理解
认真倾听游客的诉求和意见， 理解他们的立场和感受，建立 良好的沟通基础。
在职培训
定期对在职员工进行在职培训，提高其专业技能和服务意识，满足 游客日益增长的需求。
员工激励
建立合理的激励机制，激发员工工作积极性和创新精神，为游客提供 更优质的服务。
04
投诉处理与纠纷解决机制
投诉渠道建立及宣传
设立投诉电话和邮箱
在景区明显位置公示投诉电话和邮箱，方便游客及时反馈问题。
设置投诉箱
数据分析
对收集到的数据进行整理和分析，识别游客的主 要需求和关注点。
需求评估
根据游客需求的重要性和紧急性，对需求进行评 估和排序，为后续的服务改进提供依据。
个性化服务策略制定
01
游客群体划分
根据游客的年龄、性别、文化背 景等特征，将游客划分为不同的 群体。
02
服务人员是景区与游客之间的桥梁和纽带，代表着景区的形象和服务水平。
职责要求
提供热情周到的服务，解答游客问题，处理游客投诉，维护景区秩序和环境整 洁。同时，服务人员还需要不断学习和提升自己的专业素养和服务技能，以更 好地满足游客需求。
02
游客需求分析与满足
游客需求识别与评估
游客需求调研
通过问卷调查、访谈、观察等方式，收集游客对 景区服务的需求和期望。
益得到保障。
调查核实
对投诉内容进行调查核实，了解事情 经过和涉及人员，确保客观公正地处 理投诉。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪反馈，确保游客 对处理结果满意，并收集游客对景区 的意见和建议。
纠纷调解技巧和方法
保持冷静
在处理纠纷时，保持冷静和客 观，避免情绪化地处理问题。
倾听和理解
认真倾听游客的诉求和意见， 理解他们的立场和感受，建立 良好的沟通基础。
在职培训
定期对在职员工进行在职培训，提高其专业技能和服务意识，满足 游客日益增长的需求。
员工激励
建立合理的激励机制，激发员工工作积极性和创新精神，为游客提供 更优质的服务。
04
投诉处理与纠纷解决机制
投诉渠道建立及宣传
设立投诉电话和邮箱
在景区明显位置公示投诉电话和邮箱，方便游客及时反馈问题。
设置投诉箱
数据分析
对收集到的数据进行整理和分析，识别游客的主 要需求和关注点。
需求评估
根据游客需求的重要性和紧急性，对需求进行评 估和排序，为后续的服务改进提供依据。
个性化服务策略制定
01
游客群体划分
根据游客的年龄、性别、文化背 景等特征，将游客划分为不同的 群体。
02
培训课件旅游景区服务管理
市四大班子领导加大景区督查力度，及时协调处理存在问题。由
于安排部署到位，游客疏散及时，车辆指挥有序，预防工作到位，
景区的各个环节都顶住了旅游高峰的巨大压力，旅游秩序井然。
据统计，截止下午3：00，嵩山少林共接待来自全国各地游
客3.4万人次，同比增长12.95%；门票直接收入244万元，同比增
长13.48%。游客以团队或自驾游为主，大多为中、长线游客。
3．旅游景区计划的过程
旅游景区计划的层次性也说明了另一个事实，即：旅游景区计划是一 个过程，且该过程是不断重复的。这是由于景区是不断发展变化的， 景区经营环境、条件以及经营目标和各职能的更新等。
科学的编制计划一般应遵循下列步骤：估量机会，确定目标，确定前 提条件，确定备选方案，评价备选方案，选择方案，拟订计划和编制 预算，执行与检查等。
游客如期而至，从7点开始，长龙似的车流便开始涌向嵩山少林
景区，10点钟左右，大型生态停车场已停放近1000余台来自全国
各地的旅游车辆，游客中心、售票处、检票处、电瓶车场、少林
寺山门前到处都是涌动的人流。上午9点，嵩山少林景区正式启
动假日应急预案。
根据预定工作方案，少林景区增设的4个散客临时售票点、6
福建武夷山上游人如织
黄山风景区内游人如织
（三）票务服务
1、售票位置的选取
（1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良 好、开阔，设置遮阴避雨设施。 （2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有 足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并 设有残疾人通道。 （3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置 专门的售票处，方便游客购票。
优点：权力集 中，责任明确， 决策迅速，方 便建立。
缺点：权力过 于集中，决策 缺乏民主，企 业规模变大时 决策者压力过 大。
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缺点：总经理 的责任过大， 职能部门的职 能不易发挥作 用，企业经营 管理情况过分 依赖于主要领 导。
营销、经营部门
适用条件：一 般适用于中小 型旅游景区。
旅游景区管理机构设置
（4）事业部型管理模式
优点：各事业 部具有相对独
总经理
立的自主经营 权，设立相应
职能部门 a
职能部门 b
的职能机构， 有独立的营销
三、管理者的管理管理者管理的主要内容包括：①制定
完善的员工管理制度；②旅游景区人力资源的配置、管理 与培训；③建立旅游服务质量管理及监督体系。
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
四、旅游景区环境管理景区环境管理主要包括：①制定
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当 地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之 间的关系。
优点：权力集 中，责任明确， 决策迅速，方 便建立。
缺点：权力过 于集中，决策 缺乏民主，企 业规模变大时 决策者压力过 大。
适用条件：规 模较小的旅游 景区。
旅游景区管理机构设置
（2）职能型管理模式。
总经理
优点：部门之 间责任明确， 有利于提高效 率。
规 划 、 计 划 部 门
劳 动 人 事 部 门
事业部 1
职能 部
职能 部
事业部 2
职能 部
职能 部
事业部 3
职能 部
职能 部
策略责任，具 有3项职能（利 益经营，核算 和管理）；是
当前国际上比
较通用的模式。
适用条件：大 型旅游景区
旅游景区管理机构设置
（5）我国目前常见旅游景区管理模式
主任
规
市
票划 人
场
务 计 事 财宣
管 划 劳 务传
理 统 动 部开
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关 系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全 事故处理。
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
财 营调 会 销研 部 部部 门 门门
缺点：容易产 生多头领导， 部门之间互相 协调任务重， 上下、左右容 易脱节。
服务 接待 导游
适用条件：适 用于中等规模 的旅游景区。
旅游景区管理机构设置
（3）参谋型管理模式。
总经理
优点：统一管 理和专业化分 工相结合。
规
划 、 计 划 部
调 研 部 门
门
策财 划会 部部 门门
第一部分 旅游景区管理的基本内容
一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，
主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客 的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。
二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处
理好游客与当地居民的关系；②处理好管理者与当地居民 的关系；③处理好旅游利益分配关系。
与机制上，国家公园鼓励并号召公民和社会参与，支
持国家公益性建设 。（6）在资源保护上，美国国家
公园形成了一套良好的资源保护管理办法。
2．日本 （1）为了促进人们对国家公园的充分利用，国家允
国家公园
许地方公共团体和个人按照国家公园的使用规划提供 服务设施。（2）国家公园提供公共旅游设施 （3）
管理 特许承租人提供的设施。 （4）设立国家度假村。
第三节 旅游景区管理 目标及机构设置
1．保护旅游景区资源，培育资源生态环境 管理目标 2．为游客提供良好的服务
3．达到经济目标，取得经济效益
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
旅游景区管理机构设置
（1）垂直型管理模式
总经理
后勤接待部门
职能管理部门
车 队
接 待 办
劳 财 动规 务 人划
事
营销、经营部门 市 场宣 开传 发
领导
1．领导的意义
领导实际上是一种影响力，是对被领 导者施加影响的艺术或过程。
2．领导的内容
在实际管理过程中，领导影响着人们 自觉热情地为组织目标而努力，促进 人们最大限度地实现组织目标，其工 作内容包括先行、沟通、指导、浇灌 和奖惩。
部 计 部 门发
门部 门
部
门
门
党
后 务经
办 公 室
勤 接 待 部
工营 会管 青理 年部
门 部门
门
景区 a、b、c、d… 工商、公安、税务、卫生
监察大队
优点：管理人 员到位，部门 分工明确，交 叉小。
缺点：经营部 门职权较小， 人员少，性质 不定，容易出 现人力资源浪 费。且这种方 式不符合《公 司法》的有关 规定。
国外旅游景区管理介绍
特点
1．美国 （1）在管理体制上，美国国家公园均由内政部的
国家公园 国家公园管理局统一管理。 （2）在规划设计上，美
管理
国国家公园管理局下设丹佛规划中心，负责全国国家 公园规划与设计工作。 （3）在人事管理上，美国国
家公园的管理人员由总局统一任命和调配。 （4）在
旅游经营上，实行管理与经营分离。 （5）在公众参
第四节 旅游景区管理 的基本程序
旅游景区管理是包含决策、 计划、领导、激励和控制 等多环节的动态系统过程， 如图所示。
决策
计划
领导
控制
激励
决策
鉴别和定义问题
分析问题
为
将 来
拟定备选方案
决
策 提
评价备选方案
供
反 馈
选择最佳方案
执行所选方案
检查方案执行情况
决策过程
旅游景区决策是为实现 景区的经营目标，在两 个以上的备选方案中选 择一个方案的分析判断 过程。它包括在作出最 后选择之前必须进行的 一切活动，即提出问题 →收集信息→确定目标 →拟定方案→评选方案 →确定方案并组织实施 →信息反馈等一个完整 的过程。
3．旅游景区计划的过程
旅游景区计划的层次性也说明了另一个事实，即：旅游景区计划是一 个过程，且该过程是不断重复的。这是由于景区是不断发展变化的， 景区经营环境、条件以及经营目标和各职能的更新等。
科学的编制计划一般应遵循下列步骤：估量机会，确定目标，确定前 提条件，确定备选方案，评价备选方案，选择方案，拟订计划和编制 预算，执行与检查等。
计划
1．旅游景区计划的种类
（1）按计划的期限分为长期、中期、短期计划。
（2）按计划的职能分为产品开发计划、市场促销计划、财务计划、人 力资源管理计划和环境保护计划等。
2．旅游景区计划的层次体系
旅游景区计划的不同种类是以不同层次的形式表现的，一般可分为如 下几个层次：①宗旨或使命；②目标；③战略；④政策（主要的或次 要的）；⑤程序；⑥规则；⑦规划（主要的或次要的和辅助性的）； ⑧预算（以数字或货币表示的方案规划）。