(培训课件)旅游景区服务管理
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第一部分 旅游景区管理的基本内容
一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，
主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客 的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。
二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处
理好游客与当地居民的关系；②处理好管理者与当地居民 的关系；③处理好旅游利益分配关系。
第四节 旅游景区管理 的基本程序
旅游景区管理是包含决策、 计划、领导、激励和控制 等多环节的动态系统过程， 如图所示。
决策
计划
领导
控制
激励
决策
鉴别和定义问题
分析问题
为
将 来
拟定备选方案
决
策 提
评价备选方案
供
反 馈
选择最佳方案
执行所选方案
检查方案执行情况
决策过程
旅游景区决策是为实现 景区的经营目标，在两 个以上的备选方案中选 择一个方案的分析判断 过程。它包括在作出最 后选择之前必须进行的 一切活动，即提出问题 →收集信息→确定目标 →拟定方案→评选方案 →确定方案并组织实施 →信息反馈等一个完整 的过程。
第三节 旅游景区管理 目标及机构设置
1．保护旅游景区资源，培育资源生态环境 管理目标 2．为游客提供良好的服务
3．达到经济目标，取得Hale Waihona Puke Baidu济效益
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
旅游景区管理机构设置
（1）垂直型管理模式
总经理
后勤接待部门
职能管理部门
车 队
接 待 办
劳 财 动规 务 人划
事
营销、经营部门 市 场宣 开传 发
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关 系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全 事故处理。
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
优点：权力集 中，责任明确， 决策迅速，方 便建立。
缺点：权力过 于集中，决策 缺乏民主，企 业规模变大时 决策者压力过 大。
适用条件：规 模较小的旅游 景区。
旅游景区管理机构设置
（2）职能型管理模式。
总经理
优点：部门之 间责任明确， 有利于提高效 率。
规 划 、 计 划 部 门
劳 动 人 事 部 门
3．旅游景区计划的过程
旅游景区计划的层次性也说明了另一个事实，即：旅游景区计划是一 个过程，且该过程是不断重复的。这是由于景区是不断发展变化的， 景区经营环境、条件以及经营目标和各职能的更新等。
科学的编制计划一般应遵循下列步骤：估量机会，确定目标，确定前 提条件，确定备选方案，评价备选方案，选择方案，拟订计划和编制 预算，执行与检查等。
与机制上，国家公园鼓励并号召公民和社会参与，支
持国家公益性建设 。（6）在资源保护上，美国国家
公园形成了一套良好的资源保护管理办法。
2．日本 （1）为了促进人们对国家公园的充分利用，国家允
国家公园
许地方公共团体和个人按照国家公园的使用规划提供 服务设施。（2）国家公园提供公共旅游设施 （3）
管理 特许承租人提供的设施。 （4）设立国家度假村。
计划
1．旅游景区计划的种类
（1）按计划的期限分为长期、中期、短期计划。
（2）按计划的职能分为产品开发计划、市场促销计划、财务计划、人 力资源管理计划和环境保护计划等。
2．旅游景区计划的层次体系
旅游景区计划的不同种类是以不同层次的形式表现的，一般可分为如 下几个层次：①宗旨或使命；②目标；③战略；④政策（主要的或次 要的）；⑤程序；⑥规则；⑦规划（主要的或次要的和辅助性的）； ⑧预算（以数字或货币表示的方案规划）。
领导
1．领导的意义
领导实际上是一种影响力，是对被领 导者施加影响的艺术或过程。
2．领导的内容
在实际管理过程中，领导影响着人们 自觉热情地为组织目标而努力，促进 人们最大限度地实现组织目标，其工 作内容包括先行、沟通、指导、浇灌 和奖惩。
事业部 1
职能 部
职能 部
事业部 2
职能 部
职能 部
事业部 3
职能 部
职能 部
策略责任，具 有3项职能（利 益经营，核算 和管理）；是
当前国际上比
较通用的模式。
适用条件：大 型旅游景区
旅游景区管理机构设置
（5）我国目前常见旅游景区管理模式
主任
规
市
票划 人
场
务 计 事 财宣
管 划 劳 务传
理 统 动 部开
部 计 部 门发
门部 门
部
门
门
党
后 务经
办 公 室
勤 接 待 部
工营 会管 青理 年部
门 部门
门
景区 a、b、c、d… 工商、公安、税务、卫生
监察大队
优点：管理人 员到位，部门 分工明确，交 叉小。
缺点：经营部 门职权较小， 人员少，性质 不定，容易出 现人力资源浪 费。且这种方 式不符合《公 司法》的有关 规定。
三、管理者的管理管理者管理的主要内容包括：①制定
完善的员工管理制度；②旅游景区人力资源的配置、管理 与培训；③建立旅游服务质量管理及监督体系。
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
四、旅游景区环境管理景区环境管理主要包括：①制定
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当 地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之 间的关系。
财 营调 会 销研 部 部部 门 门门
缺点：容易产 生多头领导， 部门之间互相 协调任务重， 上下、左右容 易脱节。
服务 接待 导游
适用条件：适 用于中等规模 的旅游景区。
旅游景区管理机构设置
（3）参谋型管理模式。
总经理
优点：统一管 理和专业化分 工相结合。
规
划 、 计 划 部
调 研 部 门
门
策财 划会 部部 门门
国外旅游景区管理介绍
特点
1．美国 （1）在管理体制上，美国国家公园均由内政部的
国家公园 国家公园管理局统一管理。 （2）在规划设计上，美
管理
国国家公园管理局下设丹佛规划中心，负责全国国家 公园规划与设计工作。 （3）在人事管理上，美国国
家公园的管理人员由总局统一任命和调配。 （4）在
旅游经营上，实行管理与经营分离。 （5）在公众参
缺点：总经理 的责任过大， 职能部门的职 能不易发挥作 用，企业经营 管理情况过分 依赖于主要领 导。
营销、经营部门
适用条件：一 般适用于中小 型旅游景区。
旅游景区管理机构设置
（4）事业部型管理模式
优点：各事业 部具有相对独
总经理
立的自主经营 权，设立相应
职能部门 a
职能部门 b
的职能机构， 有独立的营销
一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，
主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客 的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。
二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处
理好游客与当地居民的关系；②处理好管理者与当地居民 的关系；③处理好旅游利益分配关系。
第四节 旅游景区管理 的基本程序
旅游景区管理是包含决策、 计划、领导、激励和控制 等多环节的动态系统过程， 如图所示。
决策
计划
领导
控制
激励
决策
鉴别和定义问题
分析问题
为
将 来
拟定备选方案
决
策 提
评价备选方案
供
反 馈
选择最佳方案
执行所选方案
检查方案执行情况
决策过程
旅游景区决策是为实现 景区的经营目标，在两 个以上的备选方案中选 择一个方案的分析判断 过程。它包括在作出最 后选择之前必须进行的 一切活动，即提出问题 →收集信息→确定目标 →拟定方案→评选方案 →确定方案并组织实施 →信息反馈等一个完整 的过程。
第三节 旅游景区管理 目标及机构设置
1．保护旅游景区资源，培育资源生态环境 管理目标 2．为游客提供良好的服务
3．达到经济目标，取得Hale Waihona Puke Baidu济效益
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
旅游景区管理机构设置
（1）垂直型管理模式
总经理
后勤接待部门
职能管理部门
车 队
接 待 办
劳 财 动规 务 人划
事
营销、经营部门 市 场宣 开传 发
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关 系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全 事故处理。
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
优点：权力集 中，责任明确， 决策迅速，方 便建立。
缺点：权力过 于集中，决策 缺乏民主，企 业规模变大时 决策者压力过 大。
适用条件：规 模较小的旅游 景区。
旅游景区管理机构设置
（2）职能型管理模式。
总经理
优点：部门之 间责任明确， 有利于提高效 率。
规 划 、 计 划 部 门
劳 动 人 事 部 门
3．旅游景区计划的过程
旅游景区计划的层次性也说明了另一个事实，即：旅游景区计划是一 个过程，且该过程是不断重复的。这是由于景区是不断发展变化的， 景区经营环境、条件以及经营目标和各职能的更新等。
科学的编制计划一般应遵循下列步骤：估量机会，确定目标，确定前 提条件，确定备选方案，评价备选方案，选择方案，拟订计划和编制 预算，执行与检查等。
与机制上，国家公园鼓励并号召公民和社会参与，支
持国家公益性建设 。（6）在资源保护上，美国国家
公园形成了一套良好的资源保护管理办法。
2．日本 （1）为了促进人们对国家公园的充分利用，国家允
国家公园
许地方公共团体和个人按照国家公园的使用规划提供 服务设施。（2）国家公园提供公共旅游设施 （3）
管理 特许承租人提供的设施。 （4）设立国家度假村。
计划
1．旅游景区计划的种类
（1）按计划的期限分为长期、中期、短期计划。
（2）按计划的职能分为产品开发计划、市场促销计划、财务计划、人 力资源管理计划和环境保护计划等。
2．旅游景区计划的层次体系
旅游景区计划的不同种类是以不同层次的形式表现的，一般可分为如 下几个层次：①宗旨或使命；②目标；③战略；④政策（主要的或次 要的）；⑤程序；⑥规则；⑦规划（主要的或次要的和辅助性的）； ⑧预算（以数字或货币表示的方案规划）。
领导
1．领导的意义
领导实际上是一种影响力，是对被领 导者施加影响的艺术或过程。
2．领导的内容
在实际管理过程中，领导影响着人们 自觉热情地为组织目标而努力，促进 人们最大限度地实现组织目标，其工 作内容包括先行、沟通、指导、浇灌 和奖惩。
事业部 1
职能 部
职能 部
事业部 2
职能 部
职能 部
事业部 3
职能 部
职能 部
策略责任，具 有3项职能（利 益经营，核算 和管理）；是
当前国际上比
较通用的模式。
适用条件：大 型旅游景区
旅游景区管理机构设置
（5）我国目前常见旅游景区管理模式
主任
规
市
票划 人
场
务 计 事 财宣
管 划 劳 务传
理 统 动 部开
部 计 部 门发
门部 门
部
门
门
党
后 务经
办 公 室
勤 接 待 部
工营 会管 青理 年部
门 部门
门
景区 a、b、c、d… 工商、公安、税务、卫生
监察大队
优点：管理人 员到位，部门 分工明确，交 叉小。
缺点：经营部 门职权较小， 人员少，性质 不定，容易出 现人力资源浪 费。且这种方 式不符合《公 司法》的有关 规定。
三、管理者的管理管理者管理的主要内容包括：①制定
完善的员工管理制度；②旅游景区人力资源的配置、管理 与培训；③建立旅游服务质量管理及监督体系。
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
四、旅游景区环境管理景区环境管理主要包括：①制定
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当 地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之 间的关系。
财 营调 会 销研 部 部部 门 门门
缺点：容易产 生多头领导， 部门之间互相 协调任务重， 上下、左右容 易脱节。
服务 接待 导游
适用条件：适 用于中等规模 的旅游景区。
旅游景区管理机构设置
（3）参谋型管理模式。
总经理
优点：统一管 理和专业化分 工相结合。
规
划 、 计 划 部
调 研 部 门
门
策财 划会 部部 门门
国外旅游景区管理介绍
特点
1．美国 （1）在管理体制上，美国国家公园均由内政部的
国家公园 国家公园管理局统一管理。 （2）在规划设计上，美
管理
国国家公园管理局下设丹佛规划中心，负责全国国家 公园规划与设计工作。 （3）在人事管理上，美国国
家公园的管理人员由总局统一任命和调配。 （4）在
旅游经营上，实行管理与经营分离。 （5）在公众参
缺点：总经理 的责任过大， 职能部门的职 能不易发挥作 用，企业经营 管理情况过分 依赖于主要领 导。
营销、经营部门
适用条件：一 般适用于中小 型旅游景区。
旅游景区管理机构设置
（4）事业部型管理模式
优点：各事业 部具有相对独
总经理
立的自主经营 权，设立相应
职能部门 a
职能部门 b
的职能机构， 有独立的营销