《汽车服务企业管理》课件 第四章 汽车服务企业经营管理
汽车服务企业经营管理》教学大纲
汽车服务企业经营管理》教学大纲汽车服务企业经营管理》教学大纲一、授课对象本课程适用于汽车服务系新能源汽车制造与装配专业（中、高级）班三年制。
二、课程学时总学时为72课时，每周4课时，1学期授完。
三、课程的任务和目的本课程的目的是通过对汽车服务企业管理理论的研究，使学生能够掌握汽车服务企业的管理流程和方法，并通过实验进行深入理解和运用。
同时，培养学生的信息收集、整理、分析、团队合作和口头表达能力，提高实践运用和操作能力，培养运用型人才。
本课程要求学生较系统地了解和掌握有关汽车服务企业管理的理论和知识，能够应用所学知识处理实际问题，具备从事企业管理的基本技能和专业素养。
四、课程内容和要求第一章汽车服务企业管理概述（4课时）本章的研究目的是掌握汽车服务企业管理的任务和职能，同时把握对管理者的素质和要求，介绍企业管理与人力资源、市场信息、资金技术等术语的概念，让学生对汽车服务企业管理有个初步的了解。
重点：服务企业现代化管理概念、管理者所需具备的素质、汽车服务市场信息特征、现代服务企业对管理者的素质要求、汽车服务企业技术管理的主要内容等。
第二章企业的筹建与开业（6课时）本章的研究目的是掌握企业筹建的流程，在掌握流程的基础上，为筹建打好坚实的基础。
要求学生综合考虑各方面的因素，做好企业开业要注意的问题。
重点：企业的筹建过程、开业标准。
第三章人力资源与培训管理（8课时）本章的研究目的是掌握人力资源的规划问题，了解招聘与甄选的方法，理解员工的工作绩效评价，掌握职务设计与工作分析。
重点：人力资源的规划问题、职务设计与工作分析。
第四章全面质量管理（8课时）本章的研究目的是掌握质量管理的方法，从而做好质量管理工作。
要求学生准确把握质量管理的含义，了解质量的分析方法，熟悉维修质量的评价方法。
重点：质量管理的方法、维修质量的评价方法。
本章的研究目的是了解信息管理的基本理论和方法，掌握信息系统的构成和运行原理，熟悉信息技术在汽车服务企业中的应用，了解信息安全管理的重要性和方法。
47960-4《汽车服务企业管理》课件
3. 定价策略 汽车新产品定价有三种基本策略： （1）撇脂定价策略
2. 现代企业制度的特征 现代企业制度的基本特征 （1）产权明晰 （2） 权责明确 （3） 政企分开 （4）管理科学 3. 现代企业制度的主要内容 4. 现代企业管理制度 （1）现代企业领导制度 （2）现代企业劳动人事制度 （3）现代企业财会制度 （4）现代企业破产制度
1.2.2 现代企业组织结构
课程：《汽车服务企业管理》
教材
第 1 章 汽车服务企业管理概论
1.1 现代企业管理 1.1.1 企业管理的概念与特征 1. 企业管理的概念
企业管理是对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调 节等一系列职能的总称。企业管理的目的是尽可能地充分利用好企业的 人力、物力、财力等资源，以 取得最大的经济效益。
2.2.2 汽车服务企业的市场预测及分析 1.市场预测的含义 2.市场预测分类 （1）按预测性质划分 （2）按预测期限划分 3. 汽车服务企业市场预测的内容 （1）市场占有率预测。 （2）市场需求预测。 （3）资源预测。 （4）市场购买力预测。 （5）商品生命周期预测。 （6）新产品发展预测。 （7）价格变动趋势预测。 （8）库存预测。 （9）经营效果预测。
1.3 汽车服务企业概述 1.3.1 汽车服务与汽车服务企业
1. 汽车服务 2. 汽车服务企业 （1）汽车服务企业的概念 （2）汽车服务企业的类型 1.3.2 汽车服务企业的经营特点 1. 服务的涵义 1）服务的定义 2）服务的特性 2. 汽车服务企业的经营特点 （1）汽车服务企业经营的顾客中心性 （2）汽车服务企业经营的波动性 （3）汽车服务企业经营的社会性
企业管理的方法
1.2 现代企业制度与组织结构 1.2.1 现代企业制度 1. 现代企业制度的概念 （1）现代企业制度是企业制度的现代形式 （2）现代企业制度是由若干具体制度相互 联系而构成的 （3）企业法人制度是现代企业制度的基础 （4）产权制度是现代企业制度的核心 （5）现代企业制度以公司制为主要组织形 式
汽车服务企业管理 第四章全面质量管理
4.3.3 矩阵法的操作步骤
• 确定因素集U • 确定评语集V • 确定权重向量A • 确定评价矩阵R • 进行矩阵计算 • 计算总分D • 确定质量等级
1 本章知识点：请参考课本P105-P106（1-14） 2 思考与习题：请参考课本P10任务
• 确定企业的质量目标 • 制定企业质量规划 • 建立和健全企业的质量保证体系
3 建立和健全质量保证体系
• 质量保证体系的概念 • 质量保证体系的类型 • 建立和健全质量保证体系工作
4 全面质量管理实施的工作程序：
• 分析决策 • 先期准备 • 正式实施 • 扩展综合
5 全面质量管理的实施原则：
• 管理者重视并参与 • 把握思想、目标和体系等要点 • 打牢基础，搞好组织协调工作 • 讲求综合效益，摆正质量和成本的关系
3.2 员工培训管理
4.3.2 打分法的操作步骤
• 确定评价项目集 • 确定评价指标集 • 确定权重集 • 进行资料审议和打分表填写 • 计算评价结果
4.1.2 全面质量管理的含义
全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基 础，用全面的工作质量去保证生产全过程质量的管理活动， 目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会收益而达 到长期成功的管理途径。
其特点有： • 全过程和全员参与
• 提高组织各方和全社会的效益
• 充分运用各种管理工具的技术和方法
汽车服务企业管理（第二版）
主编：朱刚 王海林
第四章 全面质量管理
学习目标 • 质量的定义和构成 • 质量的分析方法种类和运用 • 维修质量的评价方法
4.1 质量管理概述
1 质量具有如下特性：
2 质量的构成
• 汽车服务企业“产品”组成要素 • 汽车服务企业服务“产品”质量的范围 • 汽车服务企业“产品”质量的形成
第四章 汽车服务企业技术管理
1.汽车维修机具设备管理的概念
汽车维修机具设备管理在汽车维修生产中的作用主要体现在以下几个方面：
1)汽车维修机具设备管理是以充分利用维修机具设备，检测机具设备，提 高维修质量和生产效率，获得最大经济效益为前提的。 2)汽车维修机具设备管理是为保证机具设备具有良好的技术状况，以保证 汽车维修生产正常进行。
3.汽车维修机具设备的报废
1)已超过使用年限，其主要结构和主要部件的磨损已无法修复。
2)因灾害和意外事故，机具设备受到严重损坏，已无法使用、 修复和改造。 3)严重污染环境，已超过法定标准而又无法改造治理。 4)自制非标准的汽车维修机具设备，经维修生产验证和技术鉴 定，确认已不能使用，也无法修复、改装。 5)型号过于老旧，性能达不到最低使用要求，又失去了修理与
第四章 汽车服务企业技术管理
第一节 科研管理与技术开发的内容和方式 第二节 机具设备管理
第三节 技术管理的基础工作 第四节 维修技术工艺管理
汽车服务企业技术管理的主要内容包括：
1)科研与技术开发管理。
2)机具设备管理。 3)基本技术管理。 4)维护技术工艺管理。 汽车服务企业技术管理的任务，归纳起来主要有： 1) 开发新技术、应用新技术、发展新市场。 2) 提高技术水平，建立企业核心竞争力。 3) 为企业建立良好的生产技术工作秩序，保证生产正常进行。
第一节 科研管理与技术开发的内容和方式
一、汽车服务企业科研管理的内容
二、汽车服务企业技术开发的内容与方式
一、汽车服务企业科研管理的内容
1.科研课题管理
2.科研成果管理 3.汽车服务企业科研工作的主要内容
1.科研课题管理
1)满足企业生产经营发展对技术改造的需要。
2) 来源于市场的需求。 3) 来源于技术预测与各级长远发展规划。 4)来源于各单位相互委托的研究开发项目。 5)来源于科技情报与学术交流。
汽车服务企业的经营管理
对受许人来说，特许经营可能有下列不利之处：有利有弊 没有十全十美的
1)特许人和受许人之间的关系不可避免地包含着施加控制。 2)受许人需要支付首期特许费和后续特许费，尽管特许人可从体系内的许多 活动中取得收入。 3)潜在受许人可能发现难于评估特许人的素质。 4)特许合同中包括出售或转移特许业务的限制。 5)受许人可能发现他过于依赖特许人，不能充分发挥他的个人能动性来更好 地利用特许人提供的经营模式。 6)特许人的政策可能会影响受许人的盈利能力。 7)特许人可能制定了错误的政策。 8)特许业务的商誉和品牌形象可能因受许人无法控制的原因受到损害。
汽车服务企业的经营管理
4ห้องสมุดไป่ตู้汽车服务业新的经营管理模式：特许经营
特许经营已成为我国汽车服务企业的一种主要经营形式。 特许经营涉及的要素：1）特许人与受许人是相互独立的；2）在特许契约的 约束下，双方互有权利和义务；3）受许人要对其业务进行投资。 特许经营分两种类型：商品商标型（如麦当劳、KFC、茅台酒）；经营模式 （如4S店、如家快捷） 按投资金额可分三种： (1)工作型特许经营 这种经营模式只需受许人投入很少的资金，通常可在受 许人的家中开展业务。实际上受许人为自己找了一份工作而已，如家政服务 (2)业务型特许经营 这种经营模式需要相对较大投资，用于采购商品、设备 和购买或租赁营业场所。如洗衣店、快餐外卖 (3)投资型特许经营 这种经营模式需要的资金数额更高。如肯德基
汽车服务企业的经营管理
2.汽车服务企业经营管理的意义和作用
当前以城市为重点的整个经济体制改革正深入发展，我国的汽车维修市场已 完全放开，汽车服务企业已由“生产型”向“生产经营型”、“经营开拓型” 转变，因而企业经营管理也必须相应地实现这种转变。这是因为：第一，企 业作为一个相对独立的经济实体，具有决策权，企业的这种独立性和决策权 是搞活企业，提高企业经济效益所必需的。作为一个相对独立的经济实体， 企业就不能像过去那样处处依赖国家吃“大锅饭”，而必须自觉地研究价值 规律的作用，在竞争的环境里学会自主经营的本领。作为一个相对独立的决 策者，它还必须对经营方向、经营目标、经营战略、经营计划作出符合实际 的决策。第二，企业有了与它对国家承担经济责任相适应的经济利益，这种 责任和利益，构成了企业发挥经营积极性的外部压力和内在动力，使企业经 营活动成果与其物质利益发生了直接联系。这就要求企业要千方百计地学会 经营，提高企业经济效益。第三，国家为企业规定的指令性计划与指导性计 划，必须建立在市场需求的准确预测和企业生产能力的精确计算的基础上， 每个企业的生产活动都要同市场发生直接的关系。目前我国市场竞争激烈， 要求企业及时准确地掌握市场动态，根据用户需要提供适当的服务，提高企 业的竞争能力。第四，在社会主义制度下，企业作为一个商品生产者，只有 制定正确的经营战略和经营策略，扬长避短，发挥优势，才能立于不败之地， 才能为国家多作贡献，这样，经营管理的地位和作用就更重要了。
学习单元六汽车4S店的经营与管理《汽车服务企业管理》课件
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学习任务四 汽车4S店市场管理
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某车型专营店接到制造厂家通知，某于某日进行某
款新上市车辆试乘试驾活动。专营店市场部接到任务后， 成立了试乘试驾领导小组，对参加媒体、活动项目、店面 布置、活动宣传、活动时间、馈赠的礼品等所有的工作进 行了细致的安排，并进行了精确地费用预算。
任务描述
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请在此学处习目输标入您的标题
经过，对战败 /失控客户记录予以确认，同时与销售顾问共同分析原因、确定改进方案，对销售
顾问予以指导。（错）
3.在处理客户投诉时，尽量勿诉之于法律，尽可能的争取双赢。（对）
任务描述
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请在此学处习目输标入您的标题
1.能够准确的阐述4S店汽车销售现场、会议管理、订车管理、停车维护管理、二级网络管理 的基本知识。 2.能完成并填写各种管理卡片。
学习准备
1.销售现场管理 2.销售会议管理 3.订车管理 4.二级网络管理
计划与实施
1.案例导入：每日晨夕会及记录表；专营店精品销售方法与技巧。 2.讲解4S店销售运营管理的内容和管理方法。
任务描述
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学习目标
1.能够准确的阐述4S店人力资源的预测、规划和组织管理 2.能够准确的阐述4S店人员的甄选录用、合理配置和智力开发、教育培训 3.能够准确的阐述员工的考核与激励。 4.能够准确的阐述团队建立与管理。 5.能对4S店的组织机构、人员录用、合理配置、教育培训和团队建设提出合理化建议。
每年年底，4S店对上一年度的绩效进行统计分析，并 制定各个经营部门下一年度的总体绩效目标，并制定管理、 跟踪和分析方法，根据市场情况进行及时的校正和改进。
任务描述
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4第四章汽车服务企业技术管理
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（5）机具设备的使用与维护：根据机具设备特性和结 构特点，对机具设备使用作出有关规定，包括建立健 全机具设备操作、使用、维护规程和岗位责任制，并 对操作人员遵守规程作出明确规定。
（6）机具设备的检修：明确机具设备管理部门，根据 机具设备运行情况制定检修计划，对执行检修技术标 准、检修时间和质量保证作出明确规定。
同一企业在不同时期来说的技术需要、企业的能力及 各种技术的发展情况等，有选择、有步骤地进行实施。
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2．技术开发的方式
企业技术开发的方式主要有自行开发、技术引进、 协作开发三种主要形式。
（1） 自行开发 1)从基础理论研究到应用技术研究，再到技术开发
研究的全部过程，都是由一个企业完成；
就目前的汽车维修服务行业来说可能有以下一些科 研工作内容显得尤为重要：
(1) 关于当前市场经济体制下汽车服务企业的生产经营 模液压传动有关的汽车运用 与维修综合技术
(3) 汽车维修新材料、新工艺的开发与研究
(4) 新型汽车维护、修理机具设备的研究、开发
(1) 企业生产经营发展对技术改造的需要。
(2) 来源于市场的需求。
(3) 技术预测与长远发展规划。
(4) 各单位相互委托的研究开发项目。
(5) 科技情报与学术交流。
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3．当前汽车服务企业科研工作的主要内容
企业的科研工作，包括生产技术和经济技术（俗称
软课题）二类，企业应从企业发展和竞争的角度选择 与企业的生产经营发展有密切关系的课题进行研究开 发，即坚持为本企业的生产发展服务，做到既出成果 又出人才。
机具设备管理是以企业生产经营目标为依据， 通过一系列的技术、经济和组织措施，对机具设 备的设计制造、购置、安装、使用、维护、修理、 改造、更新直至报废的全过程进行的管理。它包 括机具设备的物质运动和价值运动两个方面。
学习单元二 企业管理基础 《汽车服务企业管理》PPT课件
3.介绍ISO9000的相关知识，结合汽车服务行业分析ISO9000的应用。
4.讨论：学生对熟悉的服务行业开展讨论，主题是如何提高服务质量，可
以多人模拟服务现场。
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评价与反馈
一、名词解释
全面质量管理 戴明环 准时化生产 TQC TQM 系统管理
二、问答题
1.全面质量管理的特点有哪些？
2.全面质量管理的主要原则有哪些？
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相关知识一 企业管理
（三）企业的分类及其特点
1.按照企业组织形式分类
(1)单一企业。
(2)多元企业。
(3)经济联合体。
(4)企业集团。
2.按资产的构成分类
(1)私人独资企业。
(2)合伙企业。
(3)公司制企业。
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相关知识一 企业管理
（四）汽车服务企业的概念及类型
1.汽车服务企业的概念 主要是指从事 车经销的企业和为汽车使用者或消费者提供备件、
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评价与反馈
二、问答题 1.何谓汽车服务企业？ 2.汽车服务企业有哪些类型？各有啥特点？ 3.汽车服务企业的经营特点有哪些？ 4.汽车服务企业的管理包括哪些内容？ 三、综合题 一个刚毕业的大学生计划自己开一个小型的汽车美容店，针对
美容店的管理，请你对该同学提出自己的合理化建议。
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2 战略管理
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9Leabharlann A公司是一家汽车代理销售店，现在投资 人进行升级，发展成为4S店，自机构升级 以来，很多之前流转顺畅、协同较好的流程 如今都出现了问题，很多的授权已经不那么 清晰了，咨询项目组通过对总部各职能部门 及下属单位各业务和职能部门相关人员大量 访谈调研发现，目前A公司主要问题体现在： 营销和售后系统各自运作，业务部门和职能 部门各自为战，在战略和预算管理过程中缺 乏有效协同，职责权限定义也不清晰。过对 A公司现状问题分析，项目组提出以下几点 解决方案： 1.根据公司的业务特征和发展阶段，明确适 合公司的管控模式。 2.建立战略管理、预算管理流程框架和整体 时钟，为梳理优化流程、促进各层级协同工 作奠定基础。
汽车服务汽车管理
汽车服务汽车管理《汽车服务企业管理》复习资料整理1. 广义的汽车服务、侠义的汽车服务及汽车售后服务的概念侠义汽车服务：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。
如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。
广义汽车服务：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节．汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。
汽车售后服务：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。
售后服务的内容：产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络或网点的建设与管理等。
此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代理商等。
2. 汽车一保，汽车二保修汽车磨合期的概念汽车磨合期也叫走合。
汽车磨合期是指新车或大修后的初驶阶段，一般为 1000-1500 公里，这是保证机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。
在这期间可以调整提升汽车各部件适应环境的能力，并磨掉零件上的凸起物。
汽车磨合的优劣，对车的寿命、安全性、经济性将会产生重要的影响。
一级维护：以润滑和紧固为中心 ,要求更换发动机的机油 ,系统检查各总成内的润滑油量。
当汽车行驶到规定间隔里程一般为 1500-2000 公里后 ,由保养工配合驾驶员进行。
一级维护实际上后来也就归入了“首次维护保养” 的范畴。
二级维护：也称二级保养 ,习惯上简称为二保。
汽车服务企业管理(新版)PPT概要
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西华大学－向阳
（一）汽车服务企业的技术管理 1、概念 2、意义 3、任务 4、遵循的原则 5、管理机构和责任制度 6、内容
1、汽车服务企业技术管理： 合理、有效地组织、指挥、协调、监督和激励 本企业所有生产服务的各项技术工作，利用好企业 内部和外部的有关技术资源，组织科学研究和技术 开发活动，尽快的把最新的技术成果转化为现实的 生产力，实现企业生产的现代化。
2、汽车服务企业技术管理的意义： a、是企业生产经营建立在现代科学技术基础之上的重 要保证。 b、是提高经济效益的重要环节。 c、是促进企业科研和技术开发的重要条件。 d、是技术资源节约和利用的基本要求
3、汽车服务企业技术管理的任务： 推动汽车服务企业的技术进步，提高企业的经济效 益和社会效益 有计划的开展科研和技术开发。 加快科研成果转化为应用技术的进程。 加快应用技术转化为现实生产力的进程。 建立良好的生产技术工作秩序。 建立健全技术管理指挥系统。 贯彻执行国家技术政策和法规。 加强对企业职工的技术培训。
民主性
生产资料所有者
决策
经营者
研究结果
执行
劳动者
意 见
民主性：在基本职能上实行高度的民主决策，在 具体职能的执行时，应该赋予经营者高度的权威。
创造性 既然管理的工作具有动态性，同时又没有一定的经验 和模式去照搬，那么管理创新也就成为了必然。 经济性 1、反映在资源配臵的机会成本上。 2、反映在管理方式、方法选择的成本上。 3、管理是对资源有效整合的过程，选择不同的 资源供给和配比，就有成本大小的问题
汽车服务企业管理的发展状况
形成与发展 汽车服务企业管理的现状
目前汽车服务企业经营 境况不好，我们靠什么来帮 它们解决这个问题？
汽车服务企业管理
汽车服务企业管理 Prepared on 22 November 2020单元七汽车服务企业管理学习目标：1、简单叙述汽车服务营销的理念及其内涵；2、正确描述汽车服务企业理念基本内容、管理模式；3、简单描述汽车产品售后服务的概念和功能；4、正确描述汽车售后服务的基本流程；5、会按照汽车服务企业标准流程，进行汽车营销、售后服务等操作。
任务描述：通过量化管理的基本思想导入与相关知识的学习，使学生会编制汽车与配件经营管理流程量化操作手册，并一丝不苟的执行到位，提升学生永葆基业常青的技能和技巧。
学习引导：1、量化管理的基本思想导入。
2、制定汽车与配件经营管理流程量化操作手册；3、会把汽车与配件经营管理流程中的考核内容尽可能的用数字化纪录，便于运用、比较和管理，极大的减小人为因素，可实现真正的公平和公正。
4、中西方文化合壁的互补管理更适合我国国情。
一、相关知识：第一讲1．汽车服务营销理念及营销实务 2、汽车服务营销实务教学目的与要求1．简单叙述汽车服务营销的理念及其内涵；2．正确描述汽车服务理念的基本内容；重点与难点1．能分析在现实生活环境种汽车企业的服务理念；2．会解决汽车销售服务种的服务操作流程问题。
复习1．汽车经济合同的主要内容；2. 支付结算的主要方式。
新课内容1、汽车服务营销理念定义着名营销学家菲利浦·科特勒给服务下了这样的定义：“服务是一种能够向另一方提供的以无形性和不导致任何所有权转移为基本特征的行动或表现。
它的生产既可能与某种有形产品相关联，也可能与之毫无关系。
”服务产具有其特征，这些特征一般表现为：无形性、不可分离性、差异性、不可储存性。
服务产品具有无法保留、转售或退还的特性。
汽车服务营销理念的内涵在汽车营销过程中，要强化服务理念，其目的就是要提升客户对企业或品牌的满意度和忠诚度，提升企业形象和品牌形象，与消费者建立知识联盟，提高企业的核心竞争优势，增加企业和客户的价值，使企业和客户得到双赢的结果。
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4．汽车维修服务计划 主要是根据销售计划，计算下一年在本企业服务
范围内的各品牌汽车的保有量，以及以往这些汽车维 修的统计数据，确定服务(维修等)总台次、工时和配 件消耗等计划。
5．汽车服务项目投资计划 这一部分包括未来年度内的新增服务项目的投资、
一、汽车服务企业经营计划特点和作用
1．汽车服务企业经营计划的特点 汽车服务企业经营计划是一种纲领性、决策性计划。
具有以下特点 ： （1）汽车服务企业经营计划是一种决策性计划。 （2）汽车服务企业经营计划是一种开发性计划。 （3）汽车服务企业经营计划是一种业务沟通、协调
运作计划。
2．经营计划的作用 (1)经营计划能使汽车服务经营有备无患 (2)经营计划能达到汽车服务经营上的经济合理 (3)经营计划能将注意力集中在汽车服务经营目
文明服务管理
教学目标
通过本课程的教学，使学生掌握汽车服务企业管 理的基本方法和基本原则，汽车服务企业的经营管理、 质量和技术管理、人力资源管理、物资与设备管理、 信息管理、文化与形象管理、安全与文明服务管理， 了解汽车服务企业的制度和组织结构、战略管理和财 务管理、具有在汽车服务企业工作的基本管理知识， 能运用所学的专业知识解决汽车服务企业管理中的实 际问题，帮助学生在汽车服务企业就业。
新增设备的投资、新增流动资金及其他新增资金如新 增人员工资等成本等。 6．汽车服务开发计划
服务开发计划就是对老的服务项目升级换代、新 服务代替老的服务等作出的安排。服务开发是企业生 存与发展的重要环节。
7．汽车服务技术改造计划 包括技改目的、技改重点、技改措施和技改资金
等多方面的内容。 8．汽车服务经营财务计划
2．汽车服务企业经营计划的编制
(1)准备阶段 这一阶段的主要工作包括： 1)国家的政治经济形势及各项政策和经济法令。 2)行业下达的年度指令性或指导性计划，以及根据计划 指标签订的长、短期服务合同。 3)汽车服务市场需求情况。 4)车辆及汽车配件的资源条件。 5) 汽车服务企业中长期发展规划及实施进度。 6) 汽车服务企业内部情况掌握。 7）汽车服务市场预测。
第四章 汽车服务企业经营管理
主要内容
第一节 汽车服务企业经营计划 第二节 汽车服务企业经营流程管理 第三节 汽车服务企业经营评价与控制 第四节 汽车服务企业顾客满意管理
第一节 汽车服务企业经营计划
汽车服务企业经营计划是针对本企业的整车销 售、配件销售、车辆维修、美容、汽车租赁等汽车 服务经营项目制定的计划。它是汽车服务企业服务 经营的纲领性文件，是企业发展可行性的综合根据近几年本地汽车市场上本品
牌车辆的销售情况和市场发展预期，在考虑竞争对手 商务政策与市场举措的条件下合理确定未来一段时期 内(通常是一年)企业整车、延伸产品的销售状况，并 做出按月和按车型的详细分布计划。
3．汽车服务项目市场推广计划 汽车服务企业为了扩大市场影响，挖掘潜在客户，
课程性质：专业限选课。 学时学分：32(2)，其中实践教学时数：4 实践教学：完成一项汽车服务企业管理认知大型作业。 教学参考书：
1 许兆棠.汽车服务企业管理.第 1 版.北京：机械 工业出版社，2015.3
2 王生昌.汽车服务企业管理. 第 1 版.北京: 人民 交通出版社，2007.10
3 朱杰.汽车服务企业管理.第 1 版.北京：电子工 业出版社，2005.3
汽车服务企业所有业务收入与费用开支的汇总。 收入包括新车销售收入、二手车业务收入、维修收入、 备件收入、延伸业务收人及其他收入等。开支包括人 工费用、营销费用、办公费用及其他维持业务正常运 作的开支费用。
四、企业经营计划的编制
1．编制汽车服务企业经营计划应遵循的原则 1)关键性原则 2)强制性与灵活性原则 3)系统性原则 4)现实性和鼓励性原则 5)连续性原则 6)经济利益原则
(2)统筹安排，确立汽车服务企业经营目标
这一阶段的主要工作是依据准备阶段提供的各类调查资料， 结合企业的各项有关技术经济定额，确定目标水平，计算经济 效益，提出各专业计划草案。
(3)拟订汽车服务企业经营计划方案
1)由下而上地编制。 2)由上而下地编制。 3)上下结合进行编制。
(4)最终评价与决策
汽车服务企业管理
教师：XXX XXX学院
汽车服务企业管理
汽车服务企业管理是汽车服务企业的全体员工 包括管理人员，针对汽车服务经营的特点，应用管 理学的理论与方法，对企业的汽车服务经营等活动 所进行的计划、组织、指挥、控制、协调、和激励 等工作的总称，是企业管理的一个分支。
教学内容
第 一 章 汽车服务企业管理概论 第 二 章 汽车服务企业制度和组织结构 第 三 章 汽车服务企业战略管理 第 四 章 汽车服务企业经营管理 第 五 章 汽车服务企业质量与技术管理 第 六 章 汽车服务企业人力资源管理 第 七 章 汽车服务企业物资与设备管理 第 八 章 汽车服务企业财务管理 第 九 章 汽车服务企业信息管理 第 十 章 汽车服务企业文化、形象、安全与
(3)按计划用途，可分为汽车服务战略性计划和战术性计划。 长期计划一般为战略性计划。
(4)按计划包含内容，可分为汽车服务单项计划和综合计划。 把各个单项计划有机地联结在一起构成了综合计划。
三 汽车服务企业经营计划的内容
1．汽车服务计划 服务计划中包含根据预测的未来年度市场情况和自身的销
售计划，计算来年内辖区汽车服务企业代理品牌车辆的保有数 量，根据该品牌车辆以往在维修保养方面的经验数据，计算出 来年的服务总台次、工时和备件消耗的总数量。
标上 (4)经营计划便于进行汽车服务经营控制工作
二 企业经营计划的分类
(1)按汽车服务经营的内容，可分为整车销售计划、配件销 售计划、维修服务计划、美容服务计划、汽车俱乐部服务计划 等。
(2)按计划期限，可以分为汽车服务长期计划、中期计划和 短期计划。一般视5年以上的计划为长期计划，3年左右的计 划为中期计划，年度计划为短期计划。