二八法则客户维系方案
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保有客户维系方案
——东风本田邯郸东盛特约店
目录
1、保有客户分析 2、客户分类 3、客户维系方案表 4、客户维系后续跟进表 5、预期效果
1. 保有客户分析
800 700 600 500 400 300 200 100 0 2006年 2008年
2006年 240
根据年销量分析
2006年 2007年 2008年 2009年 2010年 2011年
厂家抽取客户做调查全部满 意的
3、客户维系方案表
销售 部 针对客户 维系方法
设立不同服务区例：超级 VIP服务区、VIP服务区、 及一般客户服务区。以体 现出不同客户在我店所享 受的服务品质的差距。并 同时享受VIP及一般客户 待遇。
维系目的
通过对超级vip客户的维系 ，使他们在店内感受到不 一样的阶梯式的服务，使 之对我店更忠诚，最终达 到品牌、店面等各方面的 高满意度，最终会提高我 们的销量和利润点。 使之感受到与超级vip和一 般客户之间的差别，感受 到vip客户的身份给自己带 来的便捷与实惠，以达到 对我店各方面服务的满意 度和忠诚度、及为了达到 超级vip 既为了享受到超 级vip所享受到的各项服务 ，努力为我店转介绍客户 ，已达到共赢的目的。 体现出与vip客户级超级 vip客户之间的服务差异， 使之为升级努力为我店做 出贡献。
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
周度
超级VIP客户
客户满意度有所上升， CSI成绩有所提高。
客服部售 后部
月度
VIP客户
生日\节假日送祝福,维修 打折
用情感巩固客户，提高 忠诚度。
客服部售 后部
客服经理 销售顾问
年度
一般客户
回访,打折
加深用户对本店的任
售后部
售后经理
售后 部
针对客户
维系方法
店头活动 客户联谊 抽奖活 动;大型活动超级VIP会员待 遇（足疗、美甲等）;设立 超VIP绿色服务通道，维修 保养不用排队.对超VIP客户 所有理赔手续专人代办， 真正实现一站式服务
超级VIP客户
一家人中有二人以上有本品 牌车的
一年来店5次以上 ，忠诚度高的 CSI厂家回访中始 终是满意的客户 在销售部已经成 为VIP客户者
80%的销售额（利润 ）来源于这20%的客 户，目的就是更好 的维护这部分客户 的需求，情感维系 ，巩固忠诚度，关 系长期保持亲密稳 定
转介绍客户3台以上
在本地有影响力的，如（工 、检、法、司等政府部门） ，经济实力较强的人，如房 地产开发商老板
VIP客户
连续3年在本店投 保（包含投保“指 定专修厂”险种） 且在此维修的客户
转介绍2名客户在 本店投保（包含投 保“指定专修厂” 险种）
媒体身份的车主 转介绍成功1台 客户 提高客户满意度， 促进升级为超V客户 ，从而增加客户忠 诚度
转介绍客户1台以上
一年进站3次以上 并忠诚度较高的 客户 回访时给本公司 提出合理化建议 并被采纳者
周 度
1.未达到预计效果2. 为了更好达到效果3. 催进进店量
1恶略天气提醒2维修保 养使用提醒3爱车讲堂4 各种活动邀约
达到预计效果
销售部售后 部全体
销售经理 售后经理 客服经理
月 度
1.未达到预计效果2. 为了更好达到效果3. 催进进店量
1登门拜访2节日祝福（ 包括周度）
达到预计效果
销售部售后 部全体
5、预期效果
1.在销售方面的反映主要为销售量增加，保有客户逐渐增多。 2.售后方面的反映主要为返回店里的保有车辆数量增加。 3.客户对我们信赖度的将会有所提高，为公司长久发展奠定坚实基础。 4.在原有保有客户的分类中，超V级和VIP级客户数量大体会呈现上升趋势， 一般级客户数量会随之减少。 5.总体来说，客户的满意度会随着方案中各项工作的实施，会有一个显著变 化，同时又会发现新的问题和漏洞需要完善。 6、部分客户“最终宣告流失”：a、客户始终不配合不肯接受回访，不让了 解其存在问题，不肯交流---失败而流走；b、客户对各种方案措施皆不感 觉兴趣，始终情绪不高，不愿意回店---失败而流走； ；c、客户始终不 信任，始终对硬件设施、价格、零配件质量等有异议，经努力解释努力维 系后仍不满意不愿回店的---失败而流走；
培养忠诚客户工作做准备
活动中涉 及到的各 部门
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
4、客户维系后续跟进表
客户维系跟进表
跟进原因 跟进方法 跟进目的 参与人
负责 人
奖罚标准
周度客户100% 满意奖励参与部 门每人100元奖 励，周度客户满 意度95%以下对 于参与部门的每 个人罚款50元效 果提升 月度客户100% 满意奖励参与部 门每人150元奖 励，月度客户满 意度95%以下对 于参与部门的每 个人罚款100元 年度客户100% 满意奖励参与部 门每人200元奖 励，年度客户满 意度95%以下对 于参与部门的每 个人罚款150元 。
享受定时回访、生日祝福 、厂家免费检测活动，即 在维系过程中体现出与 vip及超级vip之间的服务 差异使之有欲望晋级vip 客户。
客服人员 、售后人 员、销售 顾问
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
市场 部
针对客户
维系方法
免费检查;大型活动超级VIP 会员待遇（足疗、美甲等 ）
维系目的
参与人
负责 人
2.2三级客户的界定范围
VIP客户界定范围
界定范围 维系目的
客户类别
销售角度
售后角度
保险角度
市场角度
重复购买本品牌车的个人
在销售部已经成 为超级VIP客户者
连续4年在本店投 保（包含投保“指 定专修厂”险种） 且在此维修的客户 转介绍3名及以上 客户在本店投保（ 包含投保“指定专 修厂”险种）的
媒体身份的车主 转介绍成功2台 以上的客户
保有客户类别分析根据满意度调查区域排名分析
由上述数据可以看出，对于客户满意度，各个4S店都格外重视，全国 总体平均分日益提高，竞争格外激烈，此项工作的挑战性和困难性也越来 越加剧，因此，实施特色并有效的维系方案迫在眉睫。
2、客户分类
2.1客户分类原则---二八法则
由于保有客户数量众多，要做到对所有客户都无微不至面面俱 到基本属于不切实际，且通过二八法则原理得出充满理智和高效的 统计结果：80％的销售额来自20％的顾客；80％的利润来自20％的 顾客。因此，二八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问 题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来 80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的 效果;企业领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主 要问题、抓主要项目上。 因此，我店利用这一原则定律将我店的保 有客户做出分类，设定”超级VIP客户、VIP客户、一般客户”三个 等级，进行有针对性有区别性的对待;
客服专员 销售顾问
赠送地胶、地毯 等小礼品的方式 仍不满意 来消除客户的不 满情绪。
销 售 经 理
主 观 因 素
在电话回访过程 中，安抚客户情 仍不满意 绪，事后反馈予 售前、售后人员。
售 后 经 理
我们的原则就是：以最优质服务赢得顾客信赖。
客户维系方案简单文字汇总
◆定期举行客户联谊活动，邀请车主上台讲述切身感受。 ◆在重大节日(春节等等）之际，向客户发送祝福短信。 ◆在重要客户生日时，由店长亲自向客户送上蛋糕、鲜花等。 ◆举办课堂讲座，邀请客户到店，由技术人员讲述汽车知识。 ◆车友俱乐部活动 ◆特殊纪念日:如购车X周年纪念日送特殊小礼物，（其他特别日子如 生日，结婚日等电话祝福并送别致小礼） ◆按季节特别邀约客户做换季检测；送维修打折卡 ◆抽奖活动 ◆聚餐、巡展、看电影 ◆超级VIP会员待遇（足疗、美甲等） ◆设立绿色通道,超VIP\VIP客户不排队,享受保险代办等一站式服务
维系目的
参与人
负责 人
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
周度
超级VIP客户
为SSI、CSI满意度工作做准 备
活动中涉 及到的各 部门
月度
VIP客户
聚餐、巡展、看电影
老客户推荐工作做准备
活动中涉 wenku.baidu.com到的各 部门
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
年度
一般客户（正常销售客户 ）
自驾游、抽奖国内景点游 、
谢谢大家
参与 人
负责 人
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
周度
超级VIP客户
客服人员
月度
VIP客户
享受VIP客户服务区的服 务、并享受维修预约照顾 提前、维修保养打折、店 内活动优先、市内免费救 援、送油、等优惠。并同 时享受一般客户待遇
客服人员 、售后人 员
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
年度
一般客户（正常销售客户 ）
2010年
2008年 579 2009年 616 2010年 730 2011年 164 合计 2847
购车年度 客户数量 备注
2007年 518
2011年统计数量到3月底
根据以上各个年度数据统计显示，保有客户数量呈逐年上
升趋势，目前已达到3000左右，说明维系与客户间的长期 稳定关系工作对我店来说已经非常艰巨
销售经理 售后经理 客服经理
年 度
1.未达到预计效果2. 为了更好达到效果3. 催进进店量
1保险到期提醒，续保 优惠（包括周度及月度 ）2、全面检测提醒邀 约进店
达到预计效果
销售部售后 部全体
销售经理 售后经理 客服经理
客户维系流程
主要针对回访结果，客户不满意问题分析及维系方法
客 观 因 素
提车时间 配置 价格 服务质量 专业知识 服务态度
——东风本田邯郸东盛特约店
目录
1、保有客户分析 2、客户分类 3、客户维系方案表 4、客户维系后续跟进表 5、预期效果
1. 保有客户分析
800 700 600 500 400 300 200 100 0 2006年 2008年
2006年 240
根据年销量分析
2006年 2007年 2008年 2009年 2010年 2011年
厂家抽取客户做调查全部满 意的
3、客户维系方案表
销售 部 针对客户 维系方法
设立不同服务区例：超级 VIP服务区、VIP服务区、 及一般客户服务区。以体 现出不同客户在我店所享 受的服务品质的差距。并 同时享受VIP及一般客户 待遇。
维系目的
通过对超级vip客户的维系 ，使他们在店内感受到不 一样的阶梯式的服务，使 之对我店更忠诚，最终达 到品牌、店面等各方面的 高满意度，最终会提高我 们的销量和利润点。 使之感受到与超级vip和一 般客户之间的差别，感受 到vip客户的身份给自己带 来的便捷与实惠，以达到 对我店各方面服务的满意 度和忠诚度、及为了达到 超级vip 既为了享受到超 级vip所享受到的各项服务 ，努力为我店转介绍客户 ，已达到共赢的目的。 体现出与vip客户级超级 vip客户之间的服务差异， 使之为升级努力为我店做 出贡献。
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
周度
超级VIP客户
客户满意度有所上升， CSI成绩有所提高。
客服部售 后部
月度
VIP客户
生日\节假日送祝福,维修 打折
用情感巩固客户，提高 忠诚度。
客服部售 后部
客服经理 销售顾问
年度
一般客户
回访,打折
加深用户对本店的任
售后部
售后经理
售后 部
针对客户
维系方法
店头活动 客户联谊 抽奖活 动;大型活动超级VIP会员待 遇（足疗、美甲等）;设立 超VIP绿色服务通道，维修 保养不用排队.对超VIP客户 所有理赔手续专人代办， 真正实现一站式服务
超级VIP客户
一家人中有二人以上有本品 牌车的
一年来店5次以上 ，忠诚度高的 CSI厂家回访中始 终是满意的客户 在销售部已经成 为VIP客户者
80%的销售额（利润 ）来源于这20%的客 户，目的就是更好 的维护这部分客户 的需求，情感维系 ，巩固忠诚度，关 系长期保持亲密稳 定
转介绍客户3台以上
在本地有影响力的，如（工 、检、法、司等政府部门） ，经济实力较强的人，如房 地产开发商老板
VIP客户
连续3年在本店投 保（包含投保“指 定专修厂”险种） 且在此维修的客户
转介绍2名客户在 本店投保（包含投 保“指定专修厂” 险种）
媒体身份的车主 转介绍成功1台 客户 提高客户满意度， 促进升级为超V客户 ，从而增加客户忠 诚度
转介绍客户1台以上
一年进站3次以上 并忠诚度较高的 客户 回访时给本公司 提出合理化建议 并被采纳者
周 度
1.未达到预计效果2. 为了更好达到效果3. 催进进店量
1恶略天气提醒2维修保 养使用提醒3爱车讲堂4 各种活动邀约
达到预计效果
销售部售后 部全体
销售经理 售后经理 客服经理
月 度
1.未达到预计效果2. 为了更好达到效果3. 催进进店量
1登门拜访2节日祝福（ 包括周度）
达到预计效果
销售部售后 部全体
5、预期效果
1.在销售方面的反映主要为销售量增加，保有客户逐渐增多。 2.售后方面的反映主要为返回店里的保有车辆数量增加。 3.客户对我们信赖度的将会有所提高，为公司长久发展奠定坚实基础。 4.在原有保有客户的分类中，超V级和VIP级客户数量大体会呈现上升趋势， 一般级客户数量会随之减少。 5.总体来说，客户的满意度会随着方案中各项工作的实施，会有一个显著变 化，同时又会发现新的问题和漏洞需要完善。 6、部分客户“最终宣告流失”：a、客户始终不配合不肯接受回访，不让了 解其存在问题，不肯交流---失败而流走；b、客户对各种方案措施皆不感 觉兴趣，始终情绪不高，不愿意回店---失败而流走； ；c、客户始终不 信任，始终对硬件设施、价格、零配件质量等有异议，经努力解释努力维 系后仍不满意不愿回店的---失败而流走；
培养忠诚客户工作做准备
活动中涉 及到的各 部门
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
4、客户维系后续跟进表
客户维系跟进表
跟进原因 跟进方法 跟进目的 参与人
负责 人
奖罚标准
周度客户100% 满意奖励参与部 门每人100元奖 励，周度客户满 意度95%以下对 于参与部门的每 个人罚款50元效 果提升 月度客户100% 满意奖励参与部 门每人150元奖 励，月度客户满 意度95%以下对 于参与部门的每 个人罚款100元 年度客户100% 满意奖励参与部 门每人200元奖 励，年度客户满 意度95%以下对 于参与部门的每 个人罚款150元 。
享受定时回访、生日祝福 、厂家免费检测活动，即 在维系过程中体现出与 vip及超级vip之间的服务 差异使之有欲望晋级vip 客户。
客服人员 、售后人 员、销售 顾问
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
市场 部
针对客户
维系方法
免费检查;大型活动超级VIP 会员待遇（足疗、美甲等 ）
维系目的
参与人
负责 人
2.2三级客户的界定范围
VIP客户界定范围
界定范围 维系目的
客户类别
销售角度
售后角度
保险角度
市场角度
重复购买本品牌车的个人
在销售部已经成 为超级VIP客户者
连续4年在本店投 保（包含投保“指 定专修厂”险种） 且在此维修的客户 转介绍3名及以上 客户在本店投保（ 包含投保“指定专 修厂”险种）的
媒体身份的车主 转介绍成功2台 以上的客户
保有客户类别分析根据满意度调查区域排名分析
由上述数据可以看出，对于客户满意度，各个4S店都格外重视，全国 总体平均分日益提高，竞争格外激烈，此项工作的挑战性和困难性也越来 越加剧，因此，实施特色并有效的维系方案迫在眉睫。
2、客户分类
2.1客户分类原则---二八法则
由于保有客户数量众多，要做到对所有客户都无微不至面面俱 到基本属于不切实际，且通过二八法则原理得出充满理智和高效的 统计结果：80％的销售额来自20％的顾客；80％的利润来自20％的 顾客。因此，二八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问 题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来 80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的 效果;企业领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主 要问题、抓主要项目上。 因此，我店利用这一原则定律将我店的保 有客户做出分类，设定”超级VIP客户、VIP客户、一般客户”三个 等级，进行有针对性有区别性的对待;
客服专员 销售顾问
赠送地胶、地毯 等小礼品的方式 仍不满意 来消除客户的不 满情绪。
销 售 经 理
主 观 因 素
在电话回访过程 中，安抚客户情 仍不满意 绪，事后反馈予 售前、售后人员。
售 后 经 理
我们的原则就是：以最优质服务赢得顾客信赖。
客户维系方案简单文字汇总
◆定期举行客户联谊活动，邀请车主上台讲述切身感受。 ◆在重大节日(春节等等）之际，向客户发送祝福短信。 ◆在重要客户生日时，由店长亲自向客户送上蛋糕、鲜花等。 ◆举办课堂讲座，邀请客户到店，由技术人员讲述汽车知识。 ◆车友俱乐部活动 ◆特殊纪念日:如购车X周年纪念日送特殊小礼物，（其他特别日子如 生日，结婚日等电话祝福并送别致小礼） ◆按季节特别邀约客户做换季检测；送维修打折卡 ◆抽奖活动 ◆聚餐、巡展、看电影 ◆超级VIP会员待遇（足疗、美甲等） ◆设立绿色通道,超VIP\VIP客户不排队,享受保险代办等一站式服务
维系目的
参与人
负责 人
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
周度
超级VIP客户
为SSI、CSI满意度工作做准 备
活动中涉 及到的各 部门
月度
VIP客户
聚餐、巡展、看电影
老客户推荐工作做准备
活动中涉 wenku.baidu.com到的各 部门
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
年度
一般客户（正常销售客户 ）
自驾游、抽奖国内景点游 、
谢谢大家
参与 人
负责 人
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
周度
超级VIP客户
客服人员
月度
VIP客户
享受VIP客户服务区的服 务、并享受维修预约照顾 提前、维修保养打折、店 内活动优先、市内免费救 援、送油、等优惠。并同 时享受一般客户待遇
客服人员 、售后人 员
客服经理 、各部门 经理及销 售顾问
年度
一般客户（正常销售客户 ）
2010年
2008年 579 2009年 616 2010年 730 2011年 164 合计 2847
购车年度 客户数量 备注
2007年 518
2011年统计数量到3月底
根据以上各个年度数据统计显示，保有客户数量呈逐年上
升趋势，目前已达到3000左右，说明维系与客户间的长期 稳定关系工作对我店来说已经非常艰巨
销售经理 售后经理 客服经理
年 度
1.未达到预计效果2. 为了更好达到效果3. 催进进店量
1保险到期提醒，续保 优惠（包括周度及月度 ）2、全面检测提醒邀 约进店
达到预计效果
销售部售后 部全体
销售经理 售后经理 客服经理
客户维系流程
主要针对回访结果，客户不满意问题分析及维系方法
客 观 因 素
提车时间 配置 价格 服务质量 专业知识 服务态度