服务礼仪 第3章 服务仪态礼仪
餐饮服务礼仪规范
餐饮服务礼仪规范餐饮服务礼仪规范大全现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量服务态度的直接表现。
下面是小编帮大家整理的餐饮服务礼仪规范，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
餐饮服务礼仪规范 1(一)、仪容仪表与行为规范1、着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不可敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前2、指甲要修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油3、头发要勤梳洗，保持整洁，不留怪异发型，男员工头发前不遮眉，后不过领鬓角不过耳，不留胡须，男员工头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹4、所有员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物5、统一穿黑色工袜，禁止穿鞋在各个场所逗留6、严禁盯视顾客就餐，严禁嘲笑所有残疾体态特殊的顾客7、面对顾客要保持微笑，严禁与顾客争吵，顶撞顾客或不理睬客人8、严禁在营业区内吸烟，饮酒或吃零食，工作时间严禁谈论与工作无关的事9、严禁在工作时有下列不文明举动，掏鼻，剔牙(二)、站姿标准1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下额微收2、面带微笑，双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人提供服务的状态3、男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不到、女员工两脚显V字型双漆与脚跟并紧(三)、走姿的标准1、行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直2、走时男不扭腰，女不摇晃臀部3、走时尽量靠右，不过中间4、与宾客，上下级相遇时打招呼，示礼5、走到门前应先让宾客及上级先行，并为其开门6、上下楼梯，走时要为宾客让路(四)、手势标准1、引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标2、指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大3、上身微前倾，以示敬重4、举心向上，以示恭谨(注：手心向上的手势应虚心，诚恳的介绍或引领指示方向)(五)、基本的礼貌用语1、称呼语：先生，女士2、欢迎语：欢迎光临XXX3、问候语：您好，您早，早上好，晚上好，节日快乐4、道歉语：对不起，请原谅，打扰了，失礼了5、基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临(六)、对客用语的要求1、请字当头，谢不离口2、面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照3、对客人态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速，明确4、对客人要灵活，婉转(七)、接电话的礼仪1、使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯，先说你好，然后在报部门，报服务员工号。
酒店服务礼仪(全)
3、自尊自爱，不卑不亢 礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既 不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。
第四章：酒店员工仪态礼仪 一、酒店员工的举止仪态 礼仪
1、酒店员工的站姿 2、酒店员工的坐姿 3、酒店员工的走姿 4、酒店员工的蹲姿 5、酒店员工的手势 6、举止应注意的问题
二、酒店员工的表情仪态 1、眼神 2、微笑
三、酒店员工的发型规定
第五章：酒店员工的语言艺术 一、酒店员工交谈礼仪
1、口头语言的特点 2、交谈的礼仪 3、交谈的语言艺术 4、基本礼貌用语 5、对宾客服务用语要求 二、称呼与介绍 1、称呼 2、介绍
4、以我为主，尊重他人 在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾 规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重 和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以 便在接待服务中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果）。
码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼貌行 为。
2、遵时守信
遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。守
信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。失约和 言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。在服 务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻易 变动，而应想方设法去做到。如果不得已需要更改，必须提前打招呼并 做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。
第三讲金融行业服务人员的仪容礼仪
第一节 表情
• 礼仪的情感表达指的是人们在讲究礼节时， 内心情感在面部的表现即表情，表情是人 际交往中相互沟通的形式之一。 • 美国心理学家登布在《推销员如何了解顾 客心理》一文中说：假如顾客的眼睛朝下看， 脸转向一边，表示你被拒绝了；假如他的嘴 唇放松，笑容自然，下颌向前，则可能会考 虑你的建议；假如他对你的眼睛注视几秒 钟，嘴角以致鼻翼部位都显示出微笑，而且 热情，说明你成功了。面部表情在传情达意 方面导 致你的双腿在走路的时候负荷更大， 形状恶化。为了确定自己正确的走 路姿势，要在每天走路的时候多多 注意！但是千万要当心走路的安全， 别光顾了自己走路的姿势而忘了看 红绿灯啊。
•
踢着走
• 有些人因为怕地上的脏水或脏东西 弄脏鞋子或裤子，会有一种习惯就 是踢着走。踢着走的时候身体会向 前倾，走路时只有脚尖踢到地面， 然后膝盖就一弯，脚跟就往上一提。 所以，走路的时候腰部很少出力， 很像走小碎步一般。 如果你有踢着 走的习惯，那么最好小心，以免使 整条腿部变胖。
金融行业的人员微笑特征：面 含笑意、但笑容不应显著，在 一般情况下，人在微笑时，是 不闻其笑声，不见其牙齿。 基本方法：首先放松自己的面 部肌肉，然后使嘴角微微向上 翘起，让嘴唇略呈弧形，最后 再不牵动鼻子、不发出笑声、 不露出牙齿，尤其是不露牙龈 的前提下，轻轻一笑。同时微 笑配合整体动作。
微笑应该是一种内心活动 的自然流露。也就是说微 笑首先应该是一种心笑， 来自内心的深处，绝无任 何外来人员的一种总体要 求，在具体运用时，还必 须根据不同服务对象的具 体情况灵活处理。
第三讲、金融行业服务人员的仪态礼仪
• 仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身 体所呈现的样子，风度则是内在气质的外化。 • 仪态是一种无声的语言，在日常交往中，人们通 过语言交流信息，在说话的同时，面部表情、身 体姿态、手势和动作也在传递着信息。 • 金融行业的员工在自己的工作岗位上及其他任 何与客户交往的过程中应注意自己的仪态，重视 体态语的正确运用，更为有效地运用体态和更为 准确地理解他人的体态语。
酒店服务员的礼仪礼貌
酒店服务员的礼仪礼貌酒店很多做的就是服务的好坏，环境可以使其次，那么你们知道作为酒店的服务员要注意什么礼仪礼貌吗?下面是店铺为大家准备的酒店服务员的礼仪礼貌，希望可以帮助大家!酒店服务员的礼仪礼貌酒店服务礼仪——仪态礼仪一、站姿1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。
与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。
若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)9、在公共区域等候客人1)客人C/I时应在客人后方1.5米- 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。
服务礼仪之仪态规范
（4）、对一些特定的人员，应根
据不同情况给予祝贺或祝愿。
礼节礼貌
应答礼节
（1）、应答时要起 立，与客人保持约 一步半的距离，语 言亲切，态度 和蔼， 两注视对方，集中 精神倾听。
(2)切忌不懂装懂乱 回答。对于无法解 答的问题，不能说： “不知道”，而要 答应帮助打听，并 且有个交待。
（3）、如有事需打 断客人说话，应表 示歉意。如因服务 工作太忙，不能及 时为客人提供某种 服务。应说“对不 起，请您稍候，我 马上就来”。
（4）、当客人对你 表示赞扬时，应谦 虚地说：“谢谢， 您过奖了，这是我 应该做的”，当客 人向你表示感谢时 要说：“别客气” 或“不用谢”。
（5）、与客人交谈 时切不可东张西望， 心不在焉，或随意 打断客人谈话，强 词夺理，不能使用 令客人难堪的口头 语，如“你懂 吗？”，“你明白 吗？”
四
礼貌用语
礼仪培训
仪态规范
主讲：xxxx
目录
CONTENTS
仪容仪表
①着装 ②仪容 ③个人卫生
仪态动作
①站姿 ②坐姿 ③走姿 ④手势 ⑤动作 ⑥眼神
礼节礼貌
①问候礼节 ②称呼礼节 ③应答礼节 ④迎送礼节 ⑤操作礼节 ⑥其他礼节
礼貌用语
①语言规范 ②常用礼貌用语
一
仪容仪表
仪容仪表
合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。 岗位规范统一的着装是体现岗位统一规范的服务形象。
仪容仪表
坐姿的规范要求 正确的坐姿，在其身后没有任何倚靠 时，上身应正直而稍向前倾，头平正， 两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸 部挺起，并使背部与臀部成一直角，双 膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放 在椅子上。这样显得比较精神，但不宜 过于死板、僵硬。 背后有倚靠时，在正式社交场合里，也 不能随意地把头向后仰靠，显出很懒散 的样子。
服务员仪态礼仪常识
服务员的仪态礼仪常识
1、注视对方的双眼：注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。
问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。
但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。
2、对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。
注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。
在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。
3、对方的全身：同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点在站立服务时，往往会有此必要。
4、对方的局部：服务人员在工作中，往往会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。
例如：在接递物品时，应注视对方的手部。
特别需要说明的是，如果没有任何理由，而去注视打量服务对象的头顶部、胸部、臀部或大腿都失礼的表现。
当对方是异性时，注视那些“禁区”，还会引起对方的强烈反感。
服务礼仪规范标准
服务礼仪规1.目的为全面提升员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证员工服务礼仪满足顾客要求，特制定本规。
2.围员工在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规，包括仪容仪表规、仪态举止规、服务用语规、同事之间的礼仪规、通用服务礼仪规及不同岗位服务礼仪规等。
3.3. 服务的基本要求热情、主动、微笑。
第一章仪容仪表规1. 整体形象自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁；2. 发型勤洗发，理发；头发梳理整齐，无头皮屑，不染发（黑色除外）、不烫发、不留怪异发型。
男员工：前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。
女员工：前面留海不过眉毛，后不过肩，长发应扎起。
3. 发饰女技师：不得佩戴发饰，可佩戴细小发夹。
迎宾员：发饰颜色为黑色或与头发本色近似颜色，不得佩戴夸发饰。
4. 面容男员工：脸颈及耳朵绝对干净，每日刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。
女员工：脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），腮红需涂抹均匀、自然，口红保持良好，形状颜色自然明快，不浓妆艳抹，口齿无异味。
5. 体味勤洗澡，不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水；可喷洒适量香水，香水气味清淡不刺鼻。
6. 首饰不得佩戴戒指、耳环、项链、手镯等饰物，已婚女员工可允许佩戴体积较小的耳钉。
7. 着装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好、拉链拉索拉好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；特别是上衣口袋、领子、袖口要干净，衣不能外露。
8. 手部男员工：指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。
女员工：不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
9. 鞋袜男员工：着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子。
女员工：着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不抽丝。
第3章 护士仪态礼仪护理礼仪与人际沟通课件
二、坐姿
（二）基本坐姿 头端正，眼睛平视前方，双肩放
松，上身挺直；上身与大腿，大腿与小 腿均呈90°；臀部只坐座位的前1/2～ 2/3位置，避免身体倚靠在座位的靠背 上。女士膝盖并拢，双手掌心向下，叠 放于大腿之上；男士可双腿分开同肩 宽，双手掌心向下，分别放于两腿近膝 部
二、坐姿
（三）离座要求 1.离座示意 2.尊者先离 3.离座轻缓 4.立稳左行
第二节 护士仪态礼仪训练
【训练目的】 熟练掌握护士的仪态礼仪。 【训练准备】 1.场地准备 形体训练室，环境宽敞、明亮， 配有大型镜面。 2.物品准备 折叠椅、治疗盘、病历夹、治疗 车、书本等。 3.学生准备 着护士服，仪表端庄。
第二节 护士仪态礼仪训练
【训练内容】 站姿、坐姿、走姿、蹲姿；持病历夹、端治疗 盘、推治疗车。 【训练方法】 以学习小组为单位。教师先对训练内容进行详 细讲解和示范，学生分组练习，教师巡回指导。 【训练评价】 学生训练结束后以小组为单位，设置护理工作 情境，展示各项训练内容。教师根据考核表 （表3-1）打分，对学生各方面表现进行评价。
二、坐姿
（四）禁忌坐姿 1.头部及眼神 2.身体 3.下肢
三、走姿
（一）基本走姿 走路的姿势应当是头部端正，下颌不
宜抬得过高，两眼平视前方，表情自 然，上身挺直，挺胸收腹、上身不动、 两肩不摇，两臂在身体两侧自然摆动， 掌心向内，手指自然弯曲，步幅均匀， 脚尖向前，直线行进。
三、走姿
（二）禁忌走姿 1.行走不端，身体不直，弯腰驼背，颈部前伸，
五、护理工作中常见的仪态礼仪
（二）持病历夹行走姿态 握住病历夹一侧中部，放在前臂
内侧，持物的手靠在腰部，病历夹 上缘微收，手臂自然下垂以肩关节 为轴，前后自然摆动。
服务员之仪态礼仪
服务员之仪态礼仪在如今快节奏的社会中，服务员作为酒店、餐厅等服务行业的重要角色，其仪态礼仪显得尤为重要。
服务员的仪态礼仪不仅代表着企业的形象，也直接影响到顾客的消费体验。
因此，服务员应该时刻保持良好的仪态礼仪，以提供优质的服务。
本文将从形象整洁、穿着得当、亲切礼貌、专业知识等方面，探讨服务员之仪态礼仪。
形象整洁是服务员仪态礼仪的第一步。
作为服务行业的从业人员，整洁的外表给顾客的第一印象非常重要。
首先，服务员的发型应该整齐，梳理整洁。
发色应自然，不应过于夸张。
清洁的面容和整洁的服装也是服务员形象的关键。
服装应符合企业的形象要求，做到整洁、干净、无褶皱，且服装款式适宜。
此外，服务员应当注意自己的指甲卫生，不得有过长的指甲或者留有痕迹的指甲。
服装的选择也是服务员仪态礼仪的重要组成部分。
对于服务员来说，衣着得当显得尤为重要。
正式场合的服务员应着正式的制服，制服的颜色和款式应与企业形象相符。
同样重要的是，服装应该合身，不过分紧绷或者宽松。
对于休闲场合的服务员，服装要求得体，符合场合氛围。
总之，无论场合如何，服务员都应该注意服装的整洁和得体，才能给顾客留下良好的印象。
与形象整洁、服装得当相伴随的是亲切礼貌。
对待顾客，服务员应该保持良好的亲和力和礼貌态度。
首先，面带微笑是服务员与顾客沟通的基本要求。
微笑能传递善意和亲切感，能够安抚顾客的焦虑情绪，为顾客提供舒适的用餐环境。
其次，服务员在为顾客提供各类服务的时候，要保持耐心和细心。
及时回应顾客的需求，主动为顾客提供帮助。
当顾客有不满和抱怨时，服务员应该以礼貌的方式解决问题，尽力满足顾客的需求。
只有通过良好的态度和态度，服务员才能获得顾客的认可与信任。
除了亲切礼貌，服务员还需要具备一定的专业知识。
对于菜品和饮品的了解，对于服务流程和服务标准的掌握，都是提供优质服务的基础。
服务员应该了解菜品的原料、制作方法，知道如何根据顾客的要求进行推荐和咨询。
同时，服务员还要了解酒水和鸡尾酒等饮品的基本常识，能够为顾客提供专业的建议和推荐。
服务仪态礼仪
服务仪态礼仪服务行业中，仪态礼仪是至关重要的。
一位服务人员的仪态和礼仪对顾客体验和企业形象有着深远的影响。
本文将从仪容仪表、言行举止和服务态度三个方面探讨服务仪态礼仪的重要性以及如何提升自身的仪态礼仪素养。
仪容仪表是服务人员的外在形象的体现。
穿着整洁干净、得体合适的服装对于给顾客留下良好印象至关重要。
服务行业中，通常会有一套统一的工作服装，服务人员应该始终保持服装的整洁、雅观，并且确保服装符合公司的形象要求。
此外，服务人员的仪容整洁也是至关重要的。
注意保持头发的清洁整齐，妆容适度自然，服饰不显得邋遢或过于张扬。
正确佩戴工牌和礼帽等职业标识也是维护服务仪容仪表的一部分。
言行举止是服务人员展现职业素养的重要方面。
在与顾客交流时，要注意用语文明得体，避免口头赞美过于夸张或不真诚。
礼貌善意的问候和微笑是服务人员与顾客之间建立良好关系的基础。
此外，服务人员应该注重细节，体现专业性。
例如，注意使用规范、准确的语言表达，避免使用带有歧视或冒犯性的词汇。
注意态度和语气的亲切友好，善于倾听并提供恰当的建议。
当面对问题或投诉时，沉着冷静，尽力解决而不是争辩或推脱责任。
服务态度是服务仪态礼仪的核心。
积极主动地为顾客提供帮助，并力求满足顾客的需求是每个服务人员应该具备的核心素质。
耐心和细心是其中非常重要的品质，服务人员应该倾听顾客的需求，并详细了解他们的要求。
同时，服务人员也应该有良好的问题解决能力，能够高效地解决顾客遇到的问题，确保顾客的满意度。
另外，服务人员应该具备团队合作和积极主动的工作态度。
他们应该乐于协助同事，共同完成工作任务，而不是只关注自己的工作。
积极主动地主动寻找和解决问题，提供帮助和建议，为提升整个团队的工作效率做贡献。
为了提高服务仪态礼仪，服务人员可以参加专业培训并反思自身表现。
专业培训可以帮助他们获得更全面的知识和技能，以更好地履行服务职责。
同时，他们可以经常反思自己的表现，寻找改进的方向，并接受他人的建议和反馈。
服务员之仪态礼仪
服务员之仪态礼仪服务员是餐饮业中最基础、最需要的一项职业，他们为顾客提供餐饮服务，需要具备良好的仪态礼仪，这不仅仅是要对顾客有礼貌，更要有一种专业的职业风范，在这方面的表现往往能够对餐厅的经营产生很大的影响。
下面将从身体仪态，语言礼仪，职业道德这三个方面来阐述服务员之仪态礼仪。
一、身体仪态1. 站姿。
站姿要端正，双肩放松，放平，两臂自然垂放，两脚开平与肩同宽，重心放在脚掌的中心，不要摇晃。
2. 行走姿态。
走路时，要头部微微向上提，双臂微微上提，不紧不慢的走路，保持稳健和平和的步态，不要来回晃动手臂，保持平衡，并且保持微笑和礼貌。
3. 衣着搭配。
服装要整洁、干净、舒适，领子要正、口袋、扣子要整齐，鞋子要干净、亮光。
当然，对于不同的场合，服装要相应的搭配，不可以太花哨或者太破旧。
4. 注意头发、面容、手部卫生。
服务员要注意个人卫生，面容干净整洁，需要时要化妆。
同时头发也要干净整齐，不可以因为松散的头发碰到客人的食物而影响顾客的就餐心情。
手部卫生也是必须的，要定期洗手以保证客人的健康和卫生，同时也要注意手指的美观度和清洁度。
二、语言礼仪1. 语言要恰当。
在与客人交流时，服务员需要注意他们所使用的语言，要避免使用脏话或贬低他人的话语。
同时需要控制自己的语气，用礼貌、客气的语气与顾客进行沟通。
2. 颜色的艺术。
颜色的语言艺术可以让顾客更好地理解，并且加深他们对服务员的信任度。
这包括了语音的沉静与响亮、严肃与轻松、速度与缓慢、音调和韵律等内容。
颜色的艺术是服务员语言礼仪中最重要的一环。
3. 对比感。
在语言礼仪中，对比感指的是让人产生不同的印象和感觉，同时也是突出重点的重要手法。
服务员要学会使用对比来引导客户关注自己想让顾客关注的事物，例如，如果有顾客的需求比较紧急，服务员就需要使用浅色语调的语言，让顾客感觉到自己的需求得到了重视，从而满意度也会提高。
三、职业道德1. 诚信是第一位的。
服务员需要以诚待人，保持诚信、正派、守信的行为；同时也需要尊重客人的权力，不得以任何方式侵犯客人的利益，同时也要维护服务员的权益，不得让别人暴力侵犯自己。
服务员之仪态礼仪
服务员之仪态礼仪在服务行业中，服务员的仪态礼仪是至关重要的。
它不仅代表着个人的职业素养，更直接影响着顾客的体验和对服务场所的印象。
一个具备良好仪态礼仪的服务员，能够为顾客营造出舒适、愉悦的氛围，从而提高顾客的满意度和忠诚度。
首先，让我们来谈谈服务员的站姿。
站立是服务员最常见的姿势之一，正确的站姿应该是身体挺直，头部微微抬起，双眼平视前方，双肩放松自然下垂，手臂自然下垂贴于身体两侧，收腹挺胸，双腿并拢站直，双脚呈“V”字形或平行站立。
这样的站姿能够展现出服务员的自信和专业，给顾客留下良好的第一印象。
在服务过程中，服务员还需要经常行走。
行走时，步伐应适中，不宜过大或过小，速度均匀，双臂自然摆动。
要保持身体的平衡，避免左右摇晃或弯腰驼背。
同时，要注意避让顾客，不能与顾客抢道。
在引领顾客时，服务员应走在顾客左前方约一步的距离，侧身面对顾客，并用手势指引方向。
接下来是坐姿。
当服务员需要坐下为顾客服务或休息时，也要注意坐姿的规范。
入座时要轻缓，背部挺直，不要靠在椅背上。
双膝并拢，双手自然放在大腿上。
如果是长时间坐着，也可以适当调整姿势，但要保持端庄大方。
面部表情也是仪态礼仪中不可忽视的一部分。
服务员应始终保持微笑，微笑要真诚、自然，让顾客感受到亲切和温暖。
眼神要专注、友善，与顾客交流时要注视对方的眼睛，但不要长时间盯着看，以免让顾客感到不适。
手势在服务中起着重要的引导和指示作用。
例如，指示方向时，手掌向上，四指并拢，大拇指微微弯曲，手臂伸直。
递物品时，要双手奉上，将物品的正面朝向顾客。
在为顾客介绍菜品或服务时，手势要简洁明了，避免过于夸张或复杂的动作。
除了肢体语言，服务员的着装和仪表也非常重要。
服装要整洁干净，符合服务场所的要求和风格。
头发要梳理整齐，妆容淡雅得体。
男士要注意剃须，保持面部清洁；女士要避免佩戴过于夸张的首饰。
在与顾客交流时，服务员的语言礼仪同样关键。
要使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。
服务员的仪态礼仪常识模板
服务员的仪态礼仪常识篇1一、称呼礼1）一般习惯称呼。
无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。
2）按职位称呼。
知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”等等。
二、应答礼1）解答客人问题时服务员必须起立，站立姿势要端庄，背不能倚靠他物。
讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。
对客人的问话没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，请再把您的留言重复一遍好吗？”。
2）如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，语气要婉转，不要说一些否定语，如“不成”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等。
三、迎送礼1）客人来到时，要主动向客人打招呼、问好，笑脸相迎。
对老弱病残客人，要主动搀扶。
2）当重要外宾和友好团体来店或离店，要配合管理人员一道，在大门口排队迎送，服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。
四、鞠躬礼1）要先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15°左右，然后恢复原来姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如：向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边人行礼，则用左手脱帽。
行礼时要微带笑容，如果与对方谈话，不可戴帽子。
2）行鞠躬礼必须注目，不可斜视，受礼者亦同样。
当然，上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。
服务员的仪态礼仪常识篇2服务员的仪容仪表体现了餐厅的精神面貌，好的面貌可以给客人带来新的感觉美的享受。
餐厅服务员要穿统个发的工作服，工作服是餐厅的标，工作服只在工作时间穿服务员表得随意修改工作服是餐厅的式样，也不得在工作服上添加任何其他饰物。
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《服务礼仪》课件
制作：唐树伶
3.6.2面部表情概述
1.头部的表情达意
人们所常见的头部动作有点头、摇头、昂头、低头等。
2.面部的表情达意
面部表情是一个人内心情绪的外在表现，常常体现一 个人的个性。
3.嘴的表情达意 4.鼻的传情达意
耸鼻表示厌恶，嗤之以鼻表示看不起，皱鼻表示好奇 或吃惊，摸鼻表示亲切或重视。
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3.3.3服务工作中的行姿
5.搀扶帮助
主要包括：选择对象、两相情愿、留意速度、 略事休息。 主要包括：后退、侧行、前行转身、后退转身。
6.变向行走
7.与客人对面相遇
主要包括：放慢步伐、行鞠躬礼、员工在工作 中，可以边工作，边致礼，如果能暂停手中的 工作行礼，更会让服务对象感到满意。
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3.5手、臂势礼仪
3.5.1基本原则
（1）使用规范化手势。 （2）注意区域性差异。 （3）手势宜少不宜多。 （4）注意手势的力度和幅度。 （5）自然亲切。
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3.5.2常用手势
1.正常垂放
正常垂放指站立服务时双手垂放的手势。
2.自然搭放 3.手持物品
要做到：稳妥、自然、到位、卫生。 双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿、尖、刃 向内。 便于观看 、操作标准 、手位正确。
5.眉的传情达意
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3.6.3面部表情的重点
1.眼神 1）眼睛的魅力 2）眼神的类型 3）运用眼神应注意的问题 注视的部位、注视的角度、兼顾多方。
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3.6.3面部表情的重点
2.微笑 1）微笑的魅力 2）服务行业的微笑 3）服务行业微笑的规范要求
必须掌握微笑动作要领 、必须整体配合 、必 须力求表里如一 、可以适当借助技术上辅助 、 必须兼顾服务场合。
4.递接物品
5.展示物品
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3.5.2常用手势
6.招呼别人 在招呼别人时，必须牢记两点：一是要使用手掌，而 不能使用手指，二是掌心向上，而不宜掌心向下。 7.举手致意 面向对方、手臂上伸、掌心向外。 8.与人握手
注意先后顺序、注意用力大小、注意时间长度、注意相握的方式。
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第3章 服务仪态礼仪
学习目的
通过本章学习，你应该掌握服务人员的静止及行进 仪态规范，熟悉服务人员主要手势规范，理解服务人员 表情神态规范，了解仪态的礼仪作用，并注重服务仪态 礼仪的运用。
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3.1仪态的礼仪作用
第一，无声的体态语比有声的口头语表达的内容有 时更丰富更真实。 第二，仪态在人们交往中还有着无言的沟通作用。 第三，体态语能够表达有声语言所不能表达的真情。 第四，仪态美有助于展示风采，树立美好的自我形 象 。 第五，仪态美有助于加深交往对方的第一印象 。
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3.4蹲、坐姿礼仪
3.4.1蹲姿
1.适用情况
整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾 地面物品、自己照顾自己。
2.标准蹲姿
包括：高低式 、交叉式 、半蹲式 、半跪式。
3.注意事项
不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要 随意滥用。
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3.5.4不良手势
（1）指指点点。 （2）随意摆手。 （3）端起双臂。 （4）双手抱头。 （5）摆弄手指。 （6）手插口袋。 （7）搔手弄姿。 （8）抚摸身体。 （9）勾指手势。
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3.6 表情神态礼仪
3.6.1基本原则
（1）表现谦恭。服务人员在工作中务必使自己的表情神 态于人恭敬，于己谦和。 （2）表现友好。在工作中，对待任何服务对象，皆应友 好相待，所谓“笑迎八方来客，广交四海朋友”。 （3）表现适时。不论采用何种表情神态，服务人员都要 切记使之与服务现场的氛围和实际需要相符合。 （4）表现真诚。工作中，服务人员要努力使本人的表情 神态出自真心诚意，给客人以表里如一，名副其实之 感。
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本章小结
仪态即人的举止动作、神态表情和相对 静止的体态，服务人员在岗位上通过规 范的站姿、优雅的坐姿、正确的步姿、 恰当的手势和微笑的表情来表达对服务 对象的尊敬；本章通过对服务仪态规范 要求的详细阐述，和一系列与之相配套 的训练方法，使服务人员能够在服务对 象面前保持优美的体态，展示美好的个 人气质，从而塑造良好的企业形象。
3.后背式（又称后交叉）
这是男性服务人员常用的站立姿势。
4.丁字式（或称“Y”字形）
女性常用的站立姿势。
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3.2.3．不良站姿
１.身躯歪斜 ２.弯腰驼背 ３.叭伏倚靠 ４.腿位不雅，即双腿大叉 ５.脚位欠妥 ６.手位失当 ７.半坐半立 ８.全身乱动 ９.摆弄物件
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3.2
3.2.1标准站姿
站姿礼仪
动作要领：上体正直，头正目平， 收颊梗颈，挺胸收腹，双臂下垂， 立腰收臀，嘴唇微闭，表情自然。
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2.2服务中的站姿
1.侧放式
这是男女服务人员通用的站立姿势。
2.前腹式（又称前交叉）
这是女性服务人员常用的站立姿势。
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3.4.2坐姿
4.入座与启座礼仪 1)入座礼仪
在他人之后入座、在适当之处就座、在合“礼”之 处就座、从座位左侧就座、向周围之人致意、轻手 轻脚就座、以背部接近座椅、坐下后调整体位。
2)离座礼仪
离座时应遵循的礼貌规范是：先有表示、注意次序、 起身缓慢、站好再走、从左离开。
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3.3 行姿礼仪
3.3.1基本要求
1.规范的行姿
正确的行姿要求“行如风”。其规范要领是：上身挺直，头 正目平，收腹立腰，摆臂自然，步态优美，步伐稳健，动 作协调，走成直线。
２.注意要点
服务人员在行进时，应当特别关注以下几点： 精神饱满 、方向明确 、步幅适度 、速度均匀 、重心放 准 、身体协调，注意步韵美 、造型优美 、男女差别。
《服务务工作中的行姿
1.陪同引导
服务人员在陪同引导时，应注意四点：（1）本人所处 方位、（2）协调行进速度、（3）及时关照提醒、（4） 采取正确的体态。
2.上下楼梯 3.进出电梯 4.出入房门
先通报、以手开关、面向他人、要“后入后出”、为 他人开门。
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3.4.2坐姿
5.不雅的坐姿 1）不雅的腿姿
主要有：双腿叉开过大、架腿方式欠妥、双腿过分伸 张、腿部抖动摇晃。
2）不安分的脚姿
坐下后脚后跟接触地面，而且将脚尖翘起来，脚尖指 向别人，使鞋底在别人眼前“一览无余”。另外以脚 蹬踏其他物体，以脚自脱鞋袜，都是不文明的陋习。
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3.4.2坐姿
1.要求与标准
标准坐姿是指人在就座以后身体所保持的一种姿 态，也是一种静态的身体造型，是人际交往和工 作中采用较多的一种姿势。
2.坐姿中手、腿、脚的放置方式
两手摆法、两腿摆法、两脚摆法。
3.几种典型坐姿
“S”型坐姿、叠腿式坐姿、正襟危坐式、垂腿开 膝式、双脚交叉式、双腿叠放式、双腿斜放式、 前伸后曲式。
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作业安排
复习思考题（见教材P97） 案例分析（见教材P97） 单元实训（见教材P98） 读后感（见教材P98）
9.挥手道别 身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心朝外、左右挥 动。 10.常用的几种引导手势 横摆式、斜摆式、直臂式、曲臂式、双臂式。
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3.5.3几种常见手势符号在不同国家、地区的不同含义
1.“OK”形手势 2.“V”形手势含义 3.举大拇指手势的含义
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3.3.2不良行姿
1.方向不定、忽左忽右。 2.横冲直撞。 3.抢道先行。 4.阻挡道路。 5.蹦蹦跳跳。 6.奔来跑去。 7.制造噪音。 8.身体过分摇摆，步幅忽大忽小——轻挑、浅薄，故意矫揉造作。 9. 身体僵硬，步履缓慢沉重——心境不佳，内心保守顽固，思想陈 旧僵化。 10.双手插于衣裤口袋内而行——偏狭小气，或狂妄自傲，缺乏教养。 11.双手反剪于身后而行——自恃优越，高于或长于他人。 12.膝盖僵直，双脚在地面上擦，腿伸不直，脚尖首先着地——拖沓、 迟钝、缺乏朝气和活力。 13.“外八字步”或“内八字步”（鸭子步），圾拉着鞋走出嚓嚓声 响或重心后坐或前移。