苏宁电器客户关系管理成功案例doc资料

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苏宁电器案例应用说明pdf

案例使用说明：
苏宁B2B信息化应用成功案例
可以将苏宁作为一个典型的家电零售企业代表，分析连锁零售企业在自身发展过程中面临的一些重大战略决策和竞争优势问题。

包括企业规模扩展、供应商数量增加、服务链价值提升、优化运营、降低成本等方面。

2．供应链管理角度
划。

信息化战略必须与企业业务战略相结合，它为实现企业整体战略目标而服务，全面实现业务流程电脑化和网络化，并影响企业管理、生产和经营活动，变革企业经营模式，使企业在市场中更具竞争力和影响力。

2．服务管理
组织与管理这些业务环节，将会直接影响到企业能否取得并保持竞争优势。

企业运用价值链管理方法，在战略管理思想的支配和信息系统的支持下，可以实现企业及上下游合作伙伴在采购、渠道运营、物流配送、客户服务等方面的协调统一，产生协同效应。

这种隐形的协同效应能够为企业带来竞争优势。

服务中的信息技术驱动思想
小组发言（每组5分钟，控制在30分钟）
引导全班进一步讨论，并进行归纳总结（15-20分钟）课后计划：如有必要，请学员采用报告形式给出更加具体的信息化评价和解决方案，包括具体的职责分工，为后续章节内容做好铺垫。

（案例使用说明字数：3512）。

苏宁电器商店模式案例分析

苏宁电器网上商城苏宁电器简介苏宁电器于1990年创立于江苏省南京(苏是江苏的简称，宁是南京的简称），是中国3C （家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。

截至到2009年，苏宁电器在中国30个省、直辖市、自治区，300多个城市拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、2000多个售后网点，经营面积500万平米，员工12万名，年销售规模突破1000亿元。

苏宁电器品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。

苏宁电器名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。

服务是苏宁电器的唯一产品，顾客满意是苏宁电器服务的终极目标。

苏宁电器立志服务品牌定位，连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。

连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。

根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务。

物流是苏宁电器的核心竞争力之一。

苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80—300公里日最大配送能力17万台套，实现24小时送货到户。

苏宁电器网上商城相继在杭州、北京、南京等地开发建设了现代化物流基地，上海、天津、沈阳、成都、长春、无锡、合肥、徐州等地物流基地建设也全面铺开。

预计到2015年，完成全国60个物流基地的布局。

通过专业化、机械化、信息化的运作，苏宁电器物流基地可支持50-200亿元的年商品销售规模，零售配送半径最大可达150公里，同时还承担、地区售后服务中心、地区呼叫中心、地区培训中心等功能。

苏宁电器案例分析

苏宁电器案例分析【篇一：苏宁电器案例分析】案例介绍理论知识案例分析改进方案营运资本管理营运资本管理——苏宁电器案例分析一、案例基本资料苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3c（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。

蝉联中国商业连锁第一品牌。

苏宁电器坚持市场导向、顾客核心，与全球近10000家知名家电供应商建立了紧密的合作关系，通过高层互访、b2b、联合促销、双向人才培训等形式，打造价值共创、利益共享的高效供应链。

苏宁电器承诺“品牌、价格、服务”一步到位，通过b2c、联名卡、会员制营销等方式，为消费者提供质优价廉的家电商品。

一、案例基本资料苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3c（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。

蝉联中国商业连锁第一品牌。

苏宁电器承诺“品牌、价格、服务”一步到位，通过b2c、联名卡、会员制营销等方式，为消费者提供质优价廉的家电商品。

二、营运资金的基本理论 1.营运资金营运资金是指流动资产减去流动负债（短期负债等）后的余营运资金与流动比率指标密切相关。

按照资金使用与长、短期资金来源的配比关系不同，主要有三种可供选择的营运资金筹集政策：配合性融资政策、激进型融资政策、稳健型融资政策。

营运资金持有政策按照营运资金持有量的高低分为三种:宽松型营运资金持有政策、紧缩型营运资金持有政策和适中型营运资金持有政策。

2．opm战略营运资金管理的opm（other peopl e’s money）战略，是指公司充分利用做大规模的优势，增强与供应商的讨价还价能力，利用供应商在货款结算上的商业信用政策，将占用在存货和应收账款上的资金成本转嫁给供应商，用供应商的资金经营自身事业，从而谋求公司价值最大化的营运资本管理战略。

客户关系管理案例分析

知识回顾 Knowledge Review
间的良好关系
2、苏宁配送送货存在不及时现象，没有设立完善的送货追踪系统，造成苏宁配送员有机可乘，降低了顾客对苏宁的信任度
3、苏宁售后系统与服务中心等平台不完善。
1、注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。“以客户为中心”是当今市场竞争的必由之路。而CRM的良好应用，是企业“抓住”客户、“留住”客户的重中之重。
苏宁运用客户关系管理系统主要体现在一下几个方面：
物流自动化项目
客服中心
平面库拣选作业
B、物流自动化项目物流自动化项目
物流自动化项目高架库部分规划设计为10208个货位，采用高垛的方式来增加存储能力，最大存储能力约300万件/台套（3C、自提小家电），与传统存储模式对比提高5~6倍的存储能力。整个高架库存储区内将实现无人作业化管理，由巷道堆垛机系统根据上位WMS指令，自动完成库区内上架、下架等作业任务。
20000多个终端
A、客服中心
苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有 CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。
客户关系管理
第二小组
公司概况
苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团” 之一。苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式。截至2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工12万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。

苏宁案例

热夏
凉夏
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ

服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁的终极目标
专业服务先驱
问题：经销商把注意力放在店面促销上，销
售能力强而售后服务跟不上，常常是消费者将空调买回去，过好几天才有人上门安装。
解决方案：作为空调零售商建立了一个为消
费者免费提供包括空调配送、安装、维修与保养在内的属于苏宁自有自营的一体化专业服务体系。
1、收到预付款，淡季进行生产，避免生产能力闲置浪费。
厂家
2、淡季，原材料、零部件采购成本较低。
优势 1、淡季订货，厂家在价格上有大幅度优惠。 2、淡季敲定货源，先竞争对手一步，货源有优势。
商家

淡季提前订货是建立在对未来旺季销售的预测判断基础上的，如果预测不准，当订购过多，就会带来巨大损失。判断
—— 一战成名天下知
1993年，“ 小舢板 ‘抗衡’ 联合舰队 ”
1993年春寒未尽，苏宁的空调销售额已突破9000万，南京空调市场的70%归了这家当时很不起眼的“个体户”。
南京八大国有商场反击，展开价格战

南京家电拓展协调委员会
措施
控诉苏宁
压价倾销
八大商场统一压价、统一销售、统一维修服务、统一调换

厂商合作，双赢战略
模式创新：行业首创反季节打款
销售旺季：生产能力紧张，供货不及生产厂家空调销售的季节性经销商销售淡季：订单减少，生产能力闲置
旺季：货源不足，供不应求进货价格较高

反季节打款
实质：向工厂淡季订货，反季节打款，商家淡季支持厂家，厂家旺季回报商家，厂商携手，共同进退。

5.13，苏宁广告：空调价格比一般市场价低上百元 5.15，八大商场成立“南京家电拓展协调委员会” 5.19，三洋空调器生产厂在南京的新闻发布会，张近东的到场引发八大商场代表集体退场 5.20，八大登报，旺季特价，部分品种比苏宁低100 苏宁应战，承诺支付差价 5.24，八大在《扬子晚报》刊登空调大战观点 5.24，张近东在《服务导报》刊登观点 5.26，张近东在《南京日报》刊登观点

苏宁易购客户关系管理策略研究

苏宁易购客户关系管理策略研究作者：崔常琪来源：《商情》2017年第30期一、网站的背景介绍苏宁易购，是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城。

作为实体零售的辅助，苏宁易购旨在通过利用苏宁既有优势，通过自主采购、独立运营，将虚拟经济和实体销售模式相结合，配合苏宁电器集团打造虚实结合的新型家电连锁模式。

目前，苏宁易购网站以通讯、电脑、数码、黑电、冰洗、空调、厨卫、生活电器为主。

与此同时，苏宁易购也不拘泥于家电零售，在快速消费品、百货产品、家居产品、娱乐产品等领域，全面布局，利用网络平台便捷的优势，实现由家电3C零售商向综合产品零售商的转型。

二、案例（一）苏宁易购20小时内变相删除作废有效订单张先生在苏宁易购官网下单了一款2999的笔记本，然后苏宁购物平台时不时的打不开而且充值易付宝和支付页面均无法显示完整信息，从下午一直到晚上均无法支付。

之后张先生在支付前一日订单时发现，苏宁易购单方面变相作废了其有效订单（因为订单中的笔记本因为由在途变成现货涨价了200元）。

但张先生昨日的优惠券积分等已经在网站被使用，订单应该是是真实有效的。

苏宁声称24小时内不完成支付才算无效，但张先生的订单还没到24小时。

（二）易购券没有注明失效日期，致使浪费吴先生返还的易购券还没有用，却发现其中的金额已经没有了，打电话后被告之已经过期了。

但是在易购网上，却查看不到失效日期，必须在查看详情中才有失效日期，即需要点击进入另外一个网页。

这导致吴先生不知道有失效日期造成损失。

据了解，苏宁易购是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2009年8月18日上线试运营。

其具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、遍及全国30多个省1000个配送点3000多个售后服务网点的服务优势、持续创新优势等。

对此，工作人员联系了苏宁易购客服部，对方表示张先生的订单由于产品下单后没有付全额付清，这样的订单是无效的，目前也没有接到关于系统出错的投诉，所以这个订单必须按照现在的价格付款才能发货；苏宁易购返还给吴先生的为电子券，吴先生却误以为是易购券。

苏宁电器客户关系管理成功案例资料

苏宁电器客户关系管理成功案例资料《客户关系管理》课程设计报告课程设计题目：苏宁电器CRM成功实施案例专业班级：市场营销学生姓名：李莹成绩：指导教师：屈武江完成日期： 2012年9月20日目录摘要引言第一章1.1企业简介1.2课程设计题目意义第二章分析企业需求2.1 CRM满足企业新的需求2.2企业业务与客户关系管理需求第三章实现方案3.1 管理系统内容3.2 管理系统实施第四章启示总结参考文献摘要CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM)，旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。

基于互联网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。

建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。

CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。

本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM，同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。

中国正处在客户关系管理发展的初级阶段，具有其发展的独特性，这是与中国特殊的国情密切相关的。

需要指出的是，中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地，实施客户关系管理是大势所趋。

电子商务关键词：客户关系管理苏宁第一章引言1.1 企业简介1990年，苏宁创立于南京。

截至2011年底，连锁网络覆盖中国大陆、香港和日本地区共600多个城市，拥有1700多家连锁店，员工18万人。

作为国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，苏宁名列中国民营企业前三强，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售业第一，品牌价值815.68亿元。

苏宁、国美客服案例分析报告

《客户关系管理》期末考核案例分析报告报告主题：苏宁电器与国美电器客服案例分析报告专业：班级：学号：姓名：苏宁和国美客户服务案例分析报告一、案例（一）苏宁电器：苏宁易购20小时内变相删除作废有效订单投诉人：张先生；联系电话：159******27；订单号：15610080.10月10日正午，我在苏宁易购官网下单了一款2999的笔记本，然后苏宁购物平台时不时的打不开而且充值易付宝和支付页面均无法显示完整信息，从下午一直到晚上均无法支付。

10月11日早上7点，我支付昨日订单时发现，苏宁易购单方面变相作废我的有效订单(因为我订单中的笔记本因为由在途变成现货涨价了200元)。

但我昨日的优惠券积分等已经在网站被使用，我的订单应该是是真实有效的。

苏宁声称24小时内不完成支付才算无效，但我的订单还没到24小时。

付款近30天不发货，一拖再拖投诉人：朱先生；联系电话：134******38；订单号：B43216336。

9月15日，我在苏宁易购买的一台西门子冰箱，型号为ka62nv01TI。

本来网站承诺9月28日发货，没发货，继而说十一发货，再说10号发货，最后说12号发货，现在不知道什么时候发货了。

联系客服，客服说希望我取消订单。

产品有货无货不确定，单方面取消订单投诉人：胡先生；联系电话：186******09；订单号：15205948。

10月4日，我在苏宁易购网站购买联想电脑一台，已经成功支付，支付前确认4天后将到货。

10月9日，我打电话咨询苏宁公司，对方答复预计11日到达。

10月10日，苏宁客服来电告知我订单将被取消，因为订购的商品无货。

现投诉苏宁欺诈消费者。

易购券没有注明失效日期，致使浪费投诉人：吴先生；联系电话：136******52。

我返还的易购券还没有用，却发现其中的金额已经没有了，打电话后被告之已经过期了。

但是在易购网上，我查看不到失效日期，必须在查看详情中才有失效日期，即需要点击进入另外一个网页。

这导致我不知道有失效日期造成损失。

苏宁电器客户关系管理

苏宁客户关系管理苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。

截止2005年12月底，苏宁电器在中国27个省和直辖市，90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。

据商务部统计数据显示，2005年苏宁电器销售额近400亿元。

苏宁电器是全国20家大型商业企业集团”之一。

更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选“2005年度中国企业信息化500强”，排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业。

以SAP/ERP为核心的苏宁信息化平台在国内商业零售领域是第一家。

基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。

适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。

有效控制物流库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少，盘点及时有效。

电脑区域配送派工。

完善售后服务系统（送货管理、安装管理、维修管理）为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。

通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析手段，综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，挖掘数据的潜在价值。

BtoB、BtoC、银企直联构筑的行业供应链，实现了数据化营销。

与索尼、三星等供应商建立了以消费者需求和市场竞争力为导向的协同工作关系。

知识管理和数据库营销成为基本工作方式，标志中国家电和消费电子类产品供应链管理从上游厂商制造环节，延伸零售渠道环节。

苏宁与索尼、摩托罗拉率先实现B2B对接与LG、三星、海尔等上游企业B2B对接完成，贯通上下产业价值链信息系统初具雏形。

供销双方基于销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立电子商务平台与现有的SAP/ERP系统完美结合，行业间B2B对接，订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本；建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，将研究结果反馈到上游生产和定单环节，以销定产。

某某市苏宁电器客户关系管理的应用与发展策略

某某市苏宁电器客户关系管理的应用与发展策略随着信息化时代的到来，越来越多的企业开始意识到客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的重要性，包括苏宁电器。

客户关系管理是一种针对企业的客户进行有效沟通、开展营销活动和促进销售增长的策略和方法。

本文将从苏宁电器客户关系管理的应用和发展策略两个方面展开探讨。

一、苏宁电器客户关系管理的应用1.调研分析客户需求苏宁电器在开展客户关系管理时，首先需要进行客户需求的调研分析。

调研分析是实现客户满意度提升的关键步骤。

苏宁电器可以通过各种途径了解客户的购买习惯、产品偏好、服务需求等信息，并通过数据挖掘等技术手段对这些信息进行加工分析，提取有效信息用于开展营销活动和服务标准的制定。

2.采用多种营销手段苏宁电器的客户关系管理需要采取多种营销手段，其中包括线下活动和线上推广。

线下活动能够实现与客户面对面的交流，如举办新品发布会、客户体验日、促销活动等，可以有效地吸引客户关注和提高销售量。

线上推广是以互联网为平台的推广方式，主要包括社交媒体营销、搜索引擎营销等，可以尽可能覆盖到更多的客户，并通过互动式宣传建立良好的品牌形象。

3.提高售后服务质量苏宁电器客户关系管理的另一个重点是提高售后服务质量。

售后服务是客户满意度提升的关键因素，苏宁电器可以通过不断完善服务标准、加强技术培训和提升售后服务满意度等方式来提高售后服务质量。

在售后服务中，苏宁电器还可以采用客户关系管理软件对客户服务记录进行归档，以此为参考，进一步完善售后服务标准，并不断提高客户满意度。

二、苏宁电器客户关系管理的发展策略1.数据挖掘技术的应用近年来，大数据技术的应用给客户关系管理带来了新的机遇。

苏宁电器可以采用数据挖掘技术，对客户相关数据进行分析，从而了解客户的行为习惯、兴趣爱好、消费特征等信息，并以此为依据，针对性地制定营销策略和服务标准。

同时，苏宁电器还可以通过大数据分析，了解市场的变化趋势，及时调整销售策略和产品线。

管理信息系统案例——苏宁

管理信息系统案例——苏宁案例正文：电器大亨苏宁的营销信息化征程1营销情报子系统是相关于内部报告系统而言的，该系统着重收集外部与企业有关的营销环境发展变化的情报和市场发展态势变动信息，包括客户数据、供应商信息、市场信息、竞争对手信息等等。

市场营销情报系统的处理过程包括两个步骤：情报的定向和搜集，以及初步的信息处理和分析。

其数据和信息搜集的来源有CRM系统，VMI系统，呼叫中心，以及网络环境中的数据等。

苏宁的市场营销情报子系统的具体流程如图2所示。

于供应商的选择及进场门槛的设置就显得非常重要。

苏宁要对供应商的信息进行具体的调研，对不符合要求、及受到较多客户投诉的供应商要坚决清除出卖场。

在供应商发生质量问题的时候，要及时下架处理，以免引起消费者的反感与不信任。

③市场信息苏宁的营销情报系统可以在网络上搜集与市场动态相关的数据，比如今年的政府相关的补助政策、电器流行趋势、电器厂家相关新闻等等，结合往年的市场动态供求信息，估计今年的市场状况。

比如，在政府大力展开“家电下乡〞政策的时候，苏宁做了非常具体的市场调研及信息跟踪，调整了二元市场门店的产品结构，增加家电下乡品种的供货数量，为农民提供了最优质的售后服务和最便捷的办理程序。

苏宁利用这项政策在三四线城市及乡村地区打开市场。

④竞争对手信息苏宁除了关注消费者和市场动态之外，对竞争对手的营销方式也很关注。

除了与苏宁同属连锁经营的国美外，还有一些百货商场也会出售家电、通讯和电脑产品，它们为了吸引更多的消费者，会推出一系列降价促销等活动。

迅速而准确地收集这些情报信息，提前做出反应、制定应对措施，便不会在竞争对手展开攻势时措手不及。

苏宁建立了一系列营销情报系统，一方面利用人工采集和输入的方式，另一方面利用互联网的优势，进行网络爬虫的收集、自动汇总和分类。

最后将收集到的信息汇合到信息系统的比价系统和决策支持等系统中，与客户数据、营销调研数据一起为管理人员的决策提供支持。

管理学作业-苏宁电器案例分析

苏宁电器案例分析一、苏宁电器简介苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。

经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。

截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上市规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。

2004年7月21日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。

凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。

苏宁电器从事电器连锁零售事业，通过开设门店为电器制造商提供产品销售渠道，为消费者提供服务。

目前，苏宁电器经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码八个品类，涵盖了上千个品牌、20多万个规格型号。

然而，服务是苏宁唯一的产品。

从成立之初以空调为主的综合家电连锁发展到如今的中国3C家电连锁，顾客满意一直是苏宁电器提供服务的终极目标。

二、战略环境分析1、外部环境外部一般环境，或者称为总体环境，是在一定时空内存在于社会中的各类组织均面对的环境。

外部一般环境大致可以归纳为政治、社会、经济、技术、自然五个方面。

政治环境包括一个国家的社会制度，执政党的性质，政府的方针、政策、法令等。

我国稳定的政治环境以及政府对民营企业发展的支持是苏宁电器得以发展的前提。

苏宁电器创立于1990年，正值我国大力发展社会主义市场经济的时期，政府出台了一系列扶持民营企业的政策，市场机遇好，为企业的成长奠定了良好的政治条件。

另外，我过的经济体制为公有制为主体，多种所有制共同发展的社会主义市场经济体制，这样的体制既保证了公有制经济的主体地位，又为民营企业等其它所有制经济提供了良好的生存空间，国家对民营企业的扶持政策也保证了民营企业的发展。

关于苏宁电器公司的客户关系管理的调查报告

关于苏宁电器公司的客户关系管理的调查报告公司概况：苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家 * 重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。

经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。

苏宁电器（002024）始终保持稳健高速的发展，自xx年7月上市以来，得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。

客户关系管理状况：1、成功应用CRM系统苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。

客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。

⑴、苏宁电器CRM系统的功能划分中的服务管理。

客户服务：是指通过与客户联系、收集客户信息、了解客户需求、提供解决方案，解决客户存在的问题等一系列的服务，满足客户需求，成功的营销企业产品的服务过程。

据悉，苏宁电器CRM系统包括销售、服务、市场三部分，此次一期上线的是服务部分，该系统将实现对我司顾客资料的全方位360度试图。

具体表现为以下几个方面：购买服务方面，全国消费者通过CIC呼叫平台将享受到查询当地促销信息、产品价格，预约购买等服务，从查询到购买只需一个电话，减少奔波之苦；售后服务方面，凭借录入系统的送货、安装师傅信息，将实现送货、安装的自动派工，结合顾客需求和师傅信息将实现派工的更合理、更优化，同时，苏宁VIp会员将会自动派由资质更高的安装师傅服务；顾客信息维护方面，顾客之前的购买资料、维修信息等等将会录入系统，为实现更方便、更个性化的服务奠定基础，有助于实现客户一对一、交互式的个性化服务；呼叫回访方面，由于对顾客信息的良好维护，以CRM平台为中心，便于各部门协调行动，客服将真正实现由被动服务变为主动服务，将服务做在前面。

资源案例分析—苏宁电器

资源管理案例分析——苏宁电器公司简介：◆苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。

经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。

2004年7月21日，苏宁电器在深圳证券交易所上市。

一、人力资源规划2000年，苏宁确立了以综合电器升级、连锁扩张提速为战略的二次创业计划，苏宁二次创业计划付诸实施后，连锁发展进入高速快车道，从上到下，各个部门均感到人员（尤其是管理人员）不足。

然而，当时中国家电连锁零售市场正在转型，各方面专业人才都非常匮乏。

为满足企业快速发展对人力资源管理的需求，苏宁电器于2000年成立了专业的人力资源部。

同时根据自主培养、内部提拔的用人方针，苏宁启动了“1200工程” （在全国40所重点院校招聘1200名应届大学生）、“千名维修技术蓝领工程”、“百名店长工程”、“中层管理梯队工程” 等系列工程。

二、人力资源招聘计划1、秉持“人品优先、能力适度、敬业为本、团队第一”的人才观。

提出了自主培养、内部提拔的用人方针。

2、制度重于权力。

苏宁招人讲究“严进”，每个应聘苏宁的人，都要通过严格的笔试，并且至少要经过3至6位考官的两轮面试。

第一轮面试主要由人力资源部门考察应聘者的基本情况和综合素质；第二轮的复试由人力资源部门与用人部门共同完成。

另外，有幸闯过面试关的人，还要接受严格的背景调查，有不良个人记录的人，将被挡在苏宁的大门外。

三、评价及激励计划•苏宁电器采取“工资+基本福利+短期奖励+长期激励”的薪酬结构。

客户关系管理成功案例

客户关系管理成功案例
客户关系管理是企业发展中至关重要的一环，成功的客户关系管理可以帮助企业提高客户忠诚度、增加客户满意度、提升销售额和市场份额。

下面我们将介绍一个成功的客户关系管理案例，希望能够给大家带来一些启发和借鉴。

这个成功案例来自于一家国际知名的电子产品制造公司。

该公司在市场竞争激烈的情况下，通过建立良好的客户关系管理系统，成功地提升了客户忠诚度和市场份额。

首先，该公司建立了完善的客户数据库，对客户信息进行分类和分析，以便更好地了解客户的需求和偏好。

通过客户数据库，公司可以根据客户的购买历史、偏好等信息，有针对性地进行营销和推广活动，提高销售效率和客户满意度。

其次，该公司注重与客户的沟通和互动。

他们建立了专业的客户服务团队，及时回应客户的咨询和投诉，保持与客户的良好沟通。

同时，公司还通过定期的客户活动和促销活动，增强了与客户的互动，提高了客户的忠诚度和满意度。

另外，该公司还注重建立长期稳定的合作关系。

他们与一些重要的客户建立了战略合作伙伴关系，共同制定市场营销策略、产品研发计划等，共同发展。

通过与客户的深度合作，公司不仅提高了客户忠诚度，还拓展了市场份额。

最后，该公司还注重客户反馈和改进。

他们定期进行客户满意度调查，收集客户的意见和建议，及时改进产品和服务。

通过不断改进，公司提高了客户满意度，增强了客户忠诚度。

通过以上的成功案例，我们可以得出一些成功的客户关系管理经验，建立完善的客户数据库，加强与客户的沟通和互动，建立长期稳定的合作关系，注重客户反馈和改进。

希望这些经验能够对大家在客户关系管理方面有所启发和帮助。