万科客户接待流程
万科销售系统业务操作培训
销售机会的日常跟进—业务展示（2）
6、项目结束后 可以对销售机 会进行关闭
7、对机会赢得、丢失 的原因进行分析
销售业务场景
销售接待 预约排号 销售认购 销售业务变更 短信、邮件群发
预约排号—业务流程
客户到项目进行接待登记
打开【预约管理】模块，点“新增”按键 填写客户项目排号等意向信息，然后点“保存”
15、点“打印协 议”按键
16、选择“认购书”模 版，进行打印
销售认购场景
蓝卡以上会员认购 其他特殊情况
销售认购环节—其他特殊情况
客户不加入万客会购房时，不能享受任何会员折 扣，可以享受销售相关折扣
银卡以上级别与蓝卡或非会员客户联名，取最高 级别的会员折扣
直系亲属非联名购房，须提供相关资料证明，经 审批后可以享受直系亲属的高级别会员折扣
10.点“新增 模版”按键
11可以灵活自定110义2.选.选短好好交模互版方后式，－直发接短点” 信内容，并支持个性信结、束发“邮按件键
化短信设定
短信、邮件发送—业务展示（6）
13.点击“保存” 按键
14.点击“生成待发 送列表”按键，生成
发送列表
15.点击“执行发送” 按键，将短信发出
万科销售系统业务操作培训
销售业务场景
销售接待 预约排号 销售认购 销售业务变更 短信、邮件群发
销售业务场景
销售接待 预约排号 销售认购 销售业务变更 短信、邮件群发
销售接待场景
非会员客户现场入会 蓝卡以上会员到现场获赠看房积分 销售机会的日常跟进
销售接待场景
5、点“看房积 分”送出积分
4、点“保存”按键， 将推荐看房人信息存
万科如何处理客户关系
万科、金地怎样通过客服中心提高客服质量万科客户服务内部制度管理万科为了提高客户服务质量：一方面对内制定、完善各项服务措施，通过成立集团客户服务中心搭建客户服务平台，提出衡量服务质量的标准就是让客户满意的程度，把质量标准与客户满意度挂钩。
考核一线公司，不再以利润为第一考虑，而以客户满意度、员工满意度这两个指标为最重要的考核标准。
另一方面对外通过“万客会”组织开展业主喜闻乐见、丰富多彩的各项活动，使得更多的客户直接或间接地感受到万科的文化、产品和服务，迅速扩大万科品牌的知名度和美誉度。
万科集团首创行业客户关系中心万科集团客户关系中心，作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。
集团客户中心服务内容➢协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上,各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。
集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。
如果您对一线公司的投诉处理接待不满意，可致电集团客户关系中心。
➢监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心，遵循投诉论坛的管理原则，统一实施监控。
➢组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。
如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。
➢解答咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为您指引便捷的沟通渠道。
“建筑无限生活，从懂得您的生活开始”，不论万科集团总部还是万科各地公司，我们都非常乐意聆听客户的声音。
如果您对我们的工作有任何的意见或建议，我们非常荣幸邀请您致电集团客户关系中心与我们联系。
万科客户服务体系
可计量的 可获得的（容易得到外部数据）
•客户行为 来访频率 认购量、价值 房型偏好 居住房屋 应用服务
•客户态度 价格敏感度 对促销的敏感度 品牌忠诚度 整体满意度 满意的程度
能被多次记录及确认 在一定范围内可实行 已有内部客户数据 可将使用记录录入数据库中
可了解客户态度，提高有效性 可计量的 在一定范围内可实行
•中
•高
•帕尔迪的11类目标客户市场细分模型
•支付能力
•20
帕尔迪客户细分 此类分析利弊
•个人分析：覆盖所有人群，每个人 都可以在其中找到自己的影子，成 就“终身客户”；属三维客户细分 （支付能力、家庭结构、生命周期 ）；家庭结构的划分符合美国情况 ，但与中国不太相符，如中国有三 代同堂，此细分当中不能涵盖；但 以生命周期和支付能力进行细分的 方式方法可借鉴。
•33
客户资料记录表
•要求统一格式 •格式中包括预约记录栏
•34
来电后的客户跟进/回访
•客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问 。 •短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接听您的来 电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打 我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。 •对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话 方式再次约请客户来现场。 •对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认 来访时间。并安排接待计划。
•客户来访
•热情迎接，自我介绍，了解称 呼
•对项目总体规划进行基本介绍
•对客户需求产品进行整体介绍
•对项目区域位置以及周边配套 进行充分介绍
万科大客户拓展及管理
为了掌握资料，人肉搜索也在所不惜。
易居（中国）控股有限公司 ｜ E-House (China) Holdings CO.,LTD 上海克而瑞信息技术有限公司 ｜ SHANGHAI CRIC INFORMATION TECHNOLOGY CO.,LTD
经验交流
客户拓展 客户维护 销售配合
关注关键人个人状况，及时调整关键人对接
武汉华灿光电有限公司关键人是30岁左右女人事曾经理，我们 刚和她接触的时候还没有怀孕，到该公司大篷车拓展、摆放宣 传资料架等都是通过此人，并且每次都很顺利。后来了解到曾 经理怀孕，马上要回家休产假，大客户组及时了解到情况，及 时给她送了些小礼品，恭喜关键人初为人母的同时，也委婉的 提出后续对接的事情，曾经理也十分很配合，也引见了其他同 事来协助我们对接。
工作流程
团队建设 工作方法 工作成果 工具运用 阶段规划
◇ 日报、周报、月报三级报表制度 ◇ 大客户组与销售组交接日常文件 ◇ 销售组与大客户组交接日常文件 ◇ 大客户单位分级办法 ◇ 大客户单位分级管理目录 ◇ 大客户协议管理目录 ◇ 大客户单位档案管理 ◇ 销售现场大客户关键人拓展制度（A/B组） ◇ 大客户单位信息收集及反馈制度（现场/网络/拜访） ◇ 大客户单位拓展目标计划管理（周/月） ◇ 大客户单位拓展标准化手册
说来说去，还是业主最亲，应了一句“太阳最红、业主最亲”。
易居（中国）控股有限公司 ｜ E-House (China) Holdings CO.,LTD 上海克而瑞信息技术有限公司 ｜ SHANGHAI CRIC INFORMATION TECHNOLOGY CO.,LTD
万科物业客服实务手册
目录基础常识篇《客户服务口诀》 (3)《客户服务主要触点及基本要求》 (4)《客户服务关键时刻》 (11)业务流程篇《房屋交付办理流程》 (12)《装修手续办理流程》 (16)《客服前台收费流程》 (17)《物资搬出情况登记流程》 (19)《钥匙及智能卡管理流程》 (20)客户服务篇《投诉及建议处理流程》 (21)《客户访谈流程》 (29)《社区矛盾解决操作指引》 (31)《媒体接待与信息报送要领》 (38)《客服管控系统操作流程》 (40)《灾害天气及突发停电停水客服工作指引》 (44)专业技巧篇《客户期望值管理》 (47)《沟通技巧》 (49)《应对挑战性客户技巧》 (57)《客服人员的减压技巧》 (60)法律法规篇 (63)基础常识篇一、客户服务口诀：总则全心全意全为您，服务理念需秉承；践行核心价值观，行为准则牢记心。
十字用语挂嘴边，见面微笑文明礼；B I礼仪主动性，专业形象要塑造。
认识了解和理解，帮助感动成就您；五步一法记心头，客户关系好维系。
前台服务前台服务是窗口，卓越品质见言行；点头微笑要问好，双手接物要殷勤。
电话铃响三声内，左持听筒来回应；右手执笔详记录，倾听回复并确认。
体系文件要遵循，作业流程要熟记；办理业务讲效率；客户个个都满意。
投诉处理流程投诉来了管家去，处理事情要冷静；见到客户先聆听，详细信息认真记。
简单问题快处理，敏感问题要上报；切忌猜测和臆断，避免激化或升级。
投诉每天要盘点，不能遗漏和延误；主动跟进多上门，跟踪回访暖人心。
投诉处理技巧投诉处理讲原则，沟通协调讲技巧；法律法规常查阅，处理疑难有依据。
及时诚信和专业，处理原则需谨记；解决问题才满意，投诉宗旨要铭记。
认真对待不敷衍，原则问题要坚定；态度鲜明不含糊，处理要领不能忘。
清官难断家务事，邻里纠纷挠人心；宣传引导持续做，保持中立依法办。
一人难撑一条船，众人划桨开大船；紧密配合讲团结，群策群力保满意。
二、客户服务主要触点及基本要求♍触点1：人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
万科物业样板房服务接待及流程
万科物业样板房服务接待及流程为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。
确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。
（一）、VIP客人一级接待：1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。
4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。
（二）、VIP客人二级接待：1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。
（三）、一般客人接待：1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人；2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。
二、服务流程要求：1、样板房接待员迎接客人：1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。
房产后勤管理部项目参观接待流程
房产后勤管理部项目参观接待流程1、目的为了更好的做好项目参观内部接待工作，为宾客提供安全、舒适、温馨的现场服务和满意的膳食服务。
2、适用范围房产后勤管理部。
34、过程控制4.1房管部未移交项目的万科内部接待流程4.1.1膳食主办接到接待信息时，即与发件人对接、沟通，明确接待时间、地点、所接待人物、接待标准，结合宾客特点与厨师大班长制定菜谱、酒水并根据服务所需的车辆、工作人员数量反馈给发件人确认，负责监督和跟进接待事务；并将接待信息发送地产相关人员及公司分管领导和部门负责人。
4.1.2业务主办接到膳食主办的接待信息后，根据接待计划安排接待现场和样板间安全、保洁、服务员、车辆的工作，在宾客到达前1小时准备工作完毕。
所有接待服务人员精神饱满、BI规范、通讯工具良好，保持窗明几净、地面干净整洁，无垃圾、烟头、杂物。
4.1.2.1技术组工作流程接到控制中心通知后，根据各餐饮/参观接待地点、路线要求，提前五小时检查、调试灯光、音响、区域照明、空调设备。
1) 空调设备技术人员在餐饮/参观前一小时开启空调设备，视具体情况提前开启其他必要区域的通道；2）就餐场所照明设施就餐开始前一小时开启所有（视具体情况而定）场地灯饰。
3)音响设备A)严格按照业务主办/膳食主办所对接要求进行调试，一般技术要求灯光开启不要太强或太弱，并注意灯光的扭转方向避免破坏周边的设施。
B)稳固摆放麦克风，按照设备开机程序开启音响设备，并逐一调试每个麦克风音量，力求均衡无反馈声和嘈杂音（视与地产项目对接要求而定）。
C)若宴会期间要卡拉OK，技术员需提前准备好卡拉OK歌碟、目录，方便查阅点歌。
4) 技术人员根据控制中心指示，负责在夜间开启园区路灯。
5）所有准备工作完成后，需及时将情况反馈至控制中心，由控制中心反馈至项目房管员进行核查。
4.1.2.2安全班工作流程接控制中心通知后，根据餐饮/参观地点、路线要求，安全岗提前一小时开启相关区域门锁及责任范围内电源。
买房说辞结束语
买房说辞结束语买房说辞结束语「篇一」我们的房子，被很多客户称为“五好家园”，这五好包含：区域好、交通好、配套好、环境好、产品好。
接下来我将分别针对这五好，为您一一讲解。
万科城销售说辞一、接待流程：1、臵业顾问迎接客户进门。
2、万科品牌、阳光宣言介绍。
3、区域模型介绍4、介绍项目沙盘（由外至内，主要介绍项目周边环境、规划，配套、功能区域设制及一期项目基础信息；5、根据客户需求带参观样板间。
6、至洽谈区深谈，邀请客户参加万客会，填写来访登记表，赠送相关资料7、送客户出售楼处门口，目送客户离开后返回控台录入明源软件。
一、臵业顾问迎接客户进门标准动作：1、客户进门前，门口保安亲切微笑向客户致：“你好万科城”，指引停车2、门童臵大门西侧，微笑拉门，致：“欢迎光临”。
（如门童不在，改由第一接待顺序的臵业顾问拉门，并致“欢迎光临”）3、臵业顾问起身走出预接待台微笑迎接，并递名片。
说辞：“上午好（下午好），欢迎参观万科城。
”我是臵业顾问×××，“这是我的名片。
你叫我小×就可以了。
“请问是第一次来吗？”标准动作：业务员半起身，双手将名片递至客户面前，文字正面朝客户一面。
客户回复名片的话，须半身起双手接过，并读一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌随手丢一旁。
（如果客户回答“是”或“以前来过但记不清上次接待人员”时，则继续接待。
如果客户明确找谁，则安排客户先入座并通知该同事来接待。
在此过程中前一臵业顾问应在现场陪同客户直至相应臵业顾问到场并交接后方可离开。
）二、1）万科品牌介绍标准动作：站在客户的右侧，引领客户参观品牌墙说辞：“你现在看到的是我们万科的品牌历程墙，万科是专业住宅开发企业，房产开发一级资质，至今已经发展了27年，业务拓展到了46城，扬州是万科的42城”你这边请，这边是我们万科的荣誉墙，自2002年起，我们万科已经连续7年荣获“最受尊敬企业”称号，我们万科是一个非常有实力的开发商，也是一个被消费者信任的企业。
万科管理制度手册
目 录办公室规章制度 财务管理制度 工程部管理制度 营销流程手册万科企业股份有限公司办公室规章制度编制：审核：批准：版本： NO.002办公室规章制度为完善公司的行政管理机制，建立规范化的行政管理，提高工作效率，使公司各项行政工作有章可循、照章办事，特制订本制度。
一、办公室职能：1、负责督查公司职能部门对领导决策、决定事项的催办查办；来往文电处理、文书档案的管理；公司会议和重要文件的执行情况。
2、负责公司对外宣传、联络，拓展公关业务，促进公司与各界的广泛合作与友好往来，树立良好的企业形象。
3、负责信访接待，协调处理日常事务。
4、负责公司的综合治理、安全保卫、消防等工作，贯彻落实各级政府有关指示精神，组织宣传检查工作。
5、负责公司计算机管理、维修、网络服务、电子信箱使用维护，不断提高办公自动化水平。
6、按照档案管理要求，做好资料的收集积累后进行整理并及时归案。
7、负责办理公司法人营业执照年检、工商登记、商标注册及公司部分印章的管理；负责劳动合同的鉴定、保管、变更和手续审批。
8、负责公司办公用车的使用、保养、维护及人员的行政管理。
9、严格管理干部及职工聘用制度，负责干部职工的考核聘任调配，以促进公司进一步发展。
10、负责收集、整理、通报及反馈公司政务信息，并承担公司领导交办的其他工作任务。
二、 办公室管理制度1、为加强考勤管理，维护工作秩序，提高工作效率，公司员工必须自觉遵守劳动纪律。
2、工作时间：上午：8：00——12：00 下午：3：00——6：30（夏季）上午：8：00——12：00 下午：2：30——6：00（冬季）以上时间安排根据实际情况可作调整，具体安排以公司文件为准，公司办公室负责员工考勤。
3、上班实行签到制，每人每周休息一天，周六、周日任选休息。
公司如有重大活动未经领导批准不得休息。
签到：公司员工应按时签到，不得晚到签早，早到不签或替代他人签到。
以上情况以经发现按迟到处罚，考勤成绩参与员工的年终奖励考评情况。
万科_销售接待流程各个环节的不同客户的KANO模型图_20P
不满意
销售讲解环节内部业务类型的客户需求 销售讲解环节内部业务类型的客户需求 环节内部业务类型的
•电话彩铃、语音问候 电话彩铃、 电话彩铃 •通过识别声音认出客户 通过识别声音认出客户 •电话结束后给客户发送短信 电话结束后给客户发送短信
满意
•销售痕迹不要太明显，侧重体 销售痕迹不要太明显， 销售痕迹不要太明显 现顾问角色
不满意
停车接待环节内部业务类型的客户需求 停车接待环节内部业务类型的客户需求 环节内部业务类型的
满意
做的不好
做得很好
必须/ 必须 基本的需求
•动作标准规范 动作标准规范 •服装统一 服装统一
接待岗环节所有客户/内部业务类型的客户需求 接待岗环节所有客户/内部业务类型的客户需求 环节所有客户 类型的
满意
•三声接听 三声接听 •告知自己姓名并表示愿提供帮 告知自己姓名并表示愿提供帮 助 •礼貌问候 礼貌问候 •态度亲切、声音温和 态度亲切、 态度亲切 •主动提供到访路线 主动提供到访路线
做的不好
做得很好
必须/ 必须 基本的需求
•有人接听 有人接听 •明确回答问题 明确回答问题 令人反感的需求： 令人反感的需求： 在电话中推销产品
•及时端送适季茶水 及时端送适季茶水 •电话预约后有专人接待 电话预约后有专人接待 •接待人员识别出客户名字 接待人员识别出客户名字 •销售大厅举办主题活动 销售大厅举办主题活动 •接待人员微笑、礼貌问候 接待人员微笑、 接待人员微笑 •态度亲切、声音温和 态度亲切、 态度亲切
满意
做的不好
做得很好
令人怀疑的需求： 令人怀疑的需求： •为小朋友准备了娱乐场地 为小朋友准备了娱乐场地 •为老年人提供了休息场所 为老年人提供了休息场所
(完整版)万科物业服务工作手册
恒誉洋--物业管理学习资料(一)物业客户服务工作实务手册物业服务有限公司品质管理部1/ 53目录基础常识篇《应知应会》 (3)前台事务办理篇《客户服务前台装修备案办理流程》 (4)《客户服务前台收费流程》 (8)《客户服务前台入住办理流程》 (11)《客户服务前台信息传递流程》 (14)《客户服务前台物资放行办理流程》 (16)《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17)客户投诉处理篇《投诉及建议处理流程》 (19)《客户走访流程》 (26)《社区矛盾解决操作指引》 (28)专业知识篇《客服理论知识》 (33)《电话接听礼仪及技巧》 (44)《采访接待工作要领》 (47)部门个性化流程恒誉洋--物业管理学习资料(一)基础常识篇部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。
1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4、常用联系电话4/ 53前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程办理装修业主和装修单位需提供的资料1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。
2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。
3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。
4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。
5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。
万科房地产售楼人员内部培训教程1
万科房地产售楼人员内部培训教程1第一章超级销售人员的十大基本要素及基本要求第1节超级销售人员的十大基本要素1、一表人才建立个人魅力；组织创新能力-----科学家的脑为用户服务的热心-----艺术家的心专业的技术能力-----工程师的手行动能力------劳动者的脚2、两套西装迅速进入客户的频道牢记顾客的姓名点头微笑信赖、关心顾客的利益仪表、热诚情绪同步-----合一架构法3、三杯酒量顾客的三种状态倾听的技巧营造轻松的环境询问的方法4、四圈麻将推销能力理解顾客的能力搜集信息丰富的话题5、五方交友扩大你的生活圈子人际关系的角色互动规律人际间的相互吸引规律人际关系的调适规律人际关系的平衡规律6、六出祁山视挫折为理所当然克服对失败的恐惧转换对失败及被拒绝的定义目标管理生涯7、七术拍马人的需求分析赞美他人的方法8、八会吹牛提高自信心及自我价值解除限制性信念注意力掌控认识自己、喜欢自己决定一生成就的21个信念9、九要努力成功是一种习惯今天的态度，决定你明天的成就潜意识的力量练习成功10、十分忍耐你的生活态度你的生存技能你的信息处理能力第2节、销售人员基本要求1、职业道德要求：a、销售员必须"以客为尊"，维护公司形象。
b、还必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记卡上的有关信息；不得直接或间接透入公司员工资料c、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。
2、基本素质要求：较强的专业素质。
良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力。
充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。
3、礼仪仪表要求：男性皮鞋光亮，衣装整洁。
女员工要化淡妆，不要用刺激性强的香水；男性员工头发不盖耳部，不触衣领为宜。
在为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。
提倡每天洗澡，勤换内衣，以免身体发出汗味或其他异味。
【物业】万科案场物业服务标准(苏南版)-房地产-2020
案场物业服务标准万科上海区域销售服务清流计划（苏南版）vanke万科赞美生命共筑城市微信公众号免费知识星球VIP知识星球为统一各销售案场物业服务人员岗位标准，方便案场的日常管理，提高案场现场品质。
1、物业服务人员基础服务标准·物业服务人员用人标准·物业服务人员着装要求·物业服务人员仪容仪表要求2、物业服务人员标准动作及服务要求·安全员服务岗1）形象岗2）车辆引导岗3）迎宾岗（门童）4）电瓶车司机岗5）巡逻岗·接待服务岗1）前厅接待2）水吧台接待·样板间管家岗·保洁服务岗3、配置体验（部分项目可根据案场需求配置）一、物业服务人员基础服务标准1：物业服务人员用人标准备注：各岗位服务人员均使用统一标准，便于项目间的灵活调配23：物业服务人员仪容仪表要求二、物业服务人员标准动作及服务要求1:安全员服务岗1）形象岗A.形象岗标准动作：B形象岗位服务要求；a）无客户到访：跨立姿势站立，双手弯曲放在身后；跨立时不东张西望b）客户到访：由跨立转立正，并正面对着客户微笑敬礼，敬礼随客户走向而转移c）客户走远后恢复跨立姿势d）无论客户、同事还是其他人员，只要从该岗位身旁经过，都需要按上图标准执行2)车辆引导岗A.车辆引导岗服务流程客户到访，引导客户停车，敬礼，为客户开门，问好，指引销售大厅（通知销售大厅迎宾），登记车辆，客户离开，送客，为客户开门，引导车辆驶离，敬礼目送B.车辆引导岗标准动作C.车辆引导岗岗位服务要求：a）无客户到访，端正站立。
b）客户到访，主动跑步随车到停车场，用标准的倒车手势及引导用语将车引导到停车场停放在车位上，在导停车过程中，观察客户在车内的座位情况。
c）待车辆停放好后，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序跑步至客户车门前，主动微笑向客户敬礼。
d）礼毕后，主动帮客户开车门，车辆左边的车门“右手开门，左手护车顶“，右边的反之，并向客户微笑问好“先生/小姐，您好！欢迎光临*****”e)待客户下完车后，帮客户关好车门，提醒客户将车锁好，告知客户不要将贵重物品放在车内，检查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，立即请客户关好车门窗。
万科17英里核心说辞_修改版0617
万科·17英里空中会馆接待流程核心说辞规范要求：所有销售接待必须传递信息，仅作为核心价值信息，根据客户实际情况可做相应延展。
一、接听电话：●核心点：17英里最后珍藏单位，稀缺发售。
●分点：1、作为深圳乃至全国房地产发展里程碑式项目，17英里推出最后2套珍藏单位。
2、地理位置：在深圳最适宜富豪居住度假的东部的溪涌里的一个海滩边上，拥有社区专属的私家海滩，零距离亲海。
3、推出的产品：1套是约235㎡的SKY BOX空中别墅，三层复式产品，拥有3个全海景阳台；另1套是270度全海景约887㎡的空中会馆，复式两层，拥有超过40米的全海景落地窗无遮挡景观，居高临下俯视大海。
请问您需要什么样的产品？4、此2套单位均为17英里的顶层复式单位，是小区里面质素最高的产品。
全带豪华装修，现房销售，即买即住。
5、由于17英里是已经入伙，且管理非常严格，所以需要预约看楼，请问您何时有空？我帮您预约。
6、了解客户得知项目信息的途径。
二、天琴湾至17英里路上：●核心点：我能与这个世界保持的距离●分点：1、第二通道开通之后，从中心区到项目的车程在30分钟左右，这是与城市繁华保持的最佳距离，片刻可到达有如外国的高尚度假区，让您感觉到身份的自然转变。
2、在30分钟的车程，中间基本没有红绿灯，这段过程，是享受的过程，也是回家前调整的过程。
3、万科与东部的关系：2002年启动东部战略。
第一步是万科·东海岸项目，开始深圳城市东进的步伐，第二步就是2005年的万科·17英里，万科处处体现出其高人一筹的发现市场、引领市场并创造市场的能力。
第三步，2007年万科并购富春东方，同年收购浪骑游艇会及大甲岛项目，万科大手笔布局深圳东部富豪区，这样以万科·东方尊峪为起点，万科·东海岸、万科议中心、万科·天琴湾、万科·17英里、大甲岛项目、浪骑游艇会形成“七点一线”，万科东扩山海宏图战略雏形已现。
万科物业交接验房标准化流程
万科物业交接验房标准化流程1、验房组组长，负责现场验房组人员统一安排调度；2、验房组每 2 人一组，负责接待客户，为客户进行验房工作；3、接报修对接人员，以摹拟验收人员为主，负责现场可及时整改问题的协调安排。
验房表(A4 板夹)；盒尺(5m)、相位仪(验电器)、水桶、手电等验房工具。
1、保持仪容清洁、面带微笑，保持头发、脸部和手部卫生。
2、保持工作精神饱满，充满自信、亲切友好、诚恳。
3、着装统一，服装整洁、平整。
4、工作中做到走路轻、说话慢、操作稳，讲究方法，条理清晰。
5、言行举止慷慨、得体，坐立行走姿态自然、端庄。
6、验房时间控制尽量不超过 30 分钟。
(一)接待客户1、在验房组等候引导员带领客户办理验房手续，接待客户时，进行登记，并礼貌问候：“您好，我们是某某物业某某某，很高兴为您服务，下面将为您进行房屋验收工作。
”2、要求：验房人员精神面貌良好， 2人一组，在验房组内坐位有序，验房工具、验房表准备齐全。
(二)领取钥匙，准备验房1、带领客户至钥匙领取处，办理领钥匙、验房手续，同时对客户说：“我们先领取您家的钥匙，然后到您的房屋进行验收。
”2、领取钥匙后，与客户进行主动沟通，向客户介绍小区人文环境及周边情况，如：“某某小区共某个组团，共分某期，全部入住后将达某户，本次入住某户小区周围有某某学校；有某某菜市场；有某某商业区”(与客户沟通的说辞将在入住前进行总结，培训)(三)带领客户至楼栋前1、带领客户至楼栋前这个过程中，与客户做好主动沟通工作，表现出对客户工作的热情、认真负责。
(与客户沟通的说辞将在入住前进行总结，培训)2、至楼栋时，向客户介绍，该楼道门(围合门)安装门禁系统，您入住需要刷卡入内。
3、向客户介绍可视对讲的使用方法。
可以对客户说:：“这是可视对讲系统，按管理室可以直接呼叫至监控中心，按房号，再按呼叫，可以直接呼叫至该房室内。
”4、验收信报箱，用钥匙开启信报箱，然后让客户自行开启、锁上，同时对客户说：“这是您家的信报箱，您试一下钥匙开启是否灵便。
【实用文档】万科销售接待流程G类客户价值模型.版
更新日期：2008年8月5日
序 号
流程环节
客户 客户需求类型 类型 （KANO分析）
客户价值感知点
基本需求
有人接听 明确回答问题
客户价值 类别 服务 服务
三声接听
告知自己姓名并表示愿提供帮助
所有 客户
重要需求
礼貌问候 态度亲切、声音温和 主动提供到访路线
电话彩铃、语音问候
基本需求
统一销售口径，不得虚假承诺 不能强行逼定 保证所有业务员的对外价格折扣信息统一 不得诋毁竞争楼盘（内部、外部） 对于不能解答的问题及时反馈给销售经理 及时反馈客户成交与未成交因素 不能引起客户投诉 销售人员具备基本职业素养
内部 业务
重要需求
成为顾问式销售人员
服务/销售
销售
销售
服务 服务/销售
的痕迹）。
5
4
样板房内的保洁、安
全员虽然服务态度挺
5
3
好，但许多问题回答
不了，让我们回销售
厅问销售人员。
3
5
A、样板房内只有物业
人员，态度很好但是
专业水平不足，无法
回答问题；B、销售没
有陪同去样板房，样
板房讲解员能有问必
答，但不够主动；C、
5
1
因为有同学在中原， 所以带着来看房。所
以不仅看装修的样板
硬件
销售通道内的工作人员亲切问候、指引样板间位置
服务
所有 令人兴奋的需求 客户
有多种装修风格可做选择
服务/硬件
所有 客户
令人兴奋的需求
样板间家居摆设与小区环境匹配融合 提供房屋装修、家具摆设建议 提供同品牌不同类型的橱柜、卫具、瓷砖等选择建 提供软尺、纸笔等工具现场测量 生活场景真人秀
万科物业客服管理制度
万科物业客服管理制度第一章总则为了规范和提高物业客服工作水平，提高服务质量和效益，依据国家有关法律法规，结合物业管理实际，制定本制度。
第二章客服工作责任1. 客服工作人员应遵守物业公司的各项规章制度，服从管理人员的工作安排。
2. 客服工作人员应当认真学习相关业务知识，提高专业技能和服务水平。
3. 客服工作人员应当热情、细致、礼貌地为业主和客户提供服务，满足他们的需求。
第三章客户服务流程1. 接听来电：客服工作人员接听来电时应当礼貌用语，询问客户的需求，耐心听取客户的意见和建议，并及时记录。
2. 回访客户：在完成业主和客户的需求之后，客服工作人员需要及时回访客户，确认是否解决了问题或者满意地接受了服务。
3. 处理投诉：对于客户的投诉，客服工作人员应当及时处理并跟踪处理进度，及时向客户反馈处理结果。
4. 值班接待：客服工作人员需要认真值班，接待业主和客户的来访，并负责解答他们的问题。
第四章客户服务管理1. 客户服务培训：对于新员工，物业公司应当进行客户服务培训，让员工了解公司的服务理念和服务流程，提高员工的服务水平。
2. 客户服务考核：物业公司应当建立客户服务考核机制，对客服工作人员进行定期考核，评价他们的服务态度、工作效率和服务质量。
3. 客户服务奖惩机制：对于表现优秀的客服工作人员，物业公司可以根据其工作表现进行奖励，激励员工提高服务质量。
对于服务态度差、工作效率低的员工，物业公司可以进行批评教育，甚至进行惩罚。
第五章客户服务技巧1. 高效沟通：客服工作人员应当善于沟通，善于表达，能够理解客户的需求并给予解决方案。
2. 耐心细致：客服工作人员应当有耐心、细致的工作态度，及时处理客户的问题和投诉。
3. 热情服务：客服工作人员应当热情服务，对待每一位客户都要诚恳对待，提高客户满意度。
第六章客户服务监督1. 物业公司应当建立客户服务监督机制，对客服工作人员的服务态度和工作效率进行监督和检查。
2. 对客服工作人员的服务表现进行实时记录和评估，及时发现问题并进行纠正。
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学习改变命运,知 识创造未来
万科客户接待流程
必须做到的 (Gospel)
n 要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台 ；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）
n 要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮 到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）
•对客户需求产品进行整体介绍 •对项目区域位置以及周边配套
进行充分介绍 •结合销售资料，细致介绍客户
需求的产品信息 •带客户参观样板房及小区 •回顾项目整体情况，做好客户
的接待登记，欢送客户
•及时积极做好跟进服务
学习改变命运,知 识创造未来
•地点一：售楼处预接待 •地点二：售楼处模型前
•地点三：售楼处区域图前 •地点四：售楼处洽谈区 •地点五：样板房及小区周 围（例如：中央公园） •地点六：售楼处门口或停车场
n 要点三：邀请客户到现场访问 n 要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应
进行记录说明） n 要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致
电邀约的时间)
学习改变命运,知 识创造未来
万科客户接待流程
不能做的 (Ground Rule)
n 不能出现回答问题没有耐心的情况 n 对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客
n 门口安排门童主动开门迎宾(Gospel) n 遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助
收拾雨具 1.门童置大门内侧，微笑拉门，致：“欢迎光临”。 2.当门童不在时，改由预接待置业顾问拉门，并致“欢 迎光临” (Guideline) 3.当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问出门迎 接到客户，亲切微笑向客户致:“您好，请问您是X先生\ 小姐吗？我是您的置业顾问XXX，您这边请”。 (Guideline)
n 保安负责引导停车(Gospel) n 帮助客户开门（车门，大门）(Gospel)
1.客户进门前，门口保安敬礼,亲切微笑向客户致：“你 好”问候语指引停车。 2.当客户为电话预约来访时, 门口保安需要记住客户车 牌,并亲切微笑向客户使用尊姓称呼:X先生\小姐,您好! 问候语，指引停车。(Guideline)
万科客户接待流程
楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞
n 按照每个楼盘分别准备
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万科客户接待流程
客户资料记录表
n 要求统一格式 n 格式中包括预约记录栏
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万科客户接待流程
来电后的客户跟进/回访
n 客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。 (Gospel) – 短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接听您的 来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎 拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。
万科客户接待流程
现场接待流程
•客户来访 •热情迎接，自我介绍，了解称
呼 •对项目总体规划进行基本介绍
•对客户需求产品进行整体介绍
•对项目区域位置以及周边配套 进行充分介绍
•结合销售资料，细致介绍客户 需求的产品信息
•带客户参观样板房及小区
•回顾项目整体情况，做好客户 的接待登记，欢送客户。
•及时积极做好跟进服务
n 对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方 式再次约请客户来现场。(Guideline)
n 对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来 访时间。并安排接待计划。(Guideline)
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户稍后了解清楚后给客户回电。 n 接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍. n 接听客户来电时不能将电话转给他人接听。
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万科客户接待流程
流程图(Guideline)
•电话接通
•问候语：您好！万科xxxx，请 问有什么可以帮到您的？
•客户说明来电原因
•判断客户类型：请问您之前了 解过我们这个项目，或者打过我
们电话吗？
•首次拨打
•标准介绍词（各案场待定）
•询问客户还有什么不清楚的， 并且给予回答
•邀请客户到现场访问，并留下 联系方法 •结束电话
•客户跟踪/回访
学习改变命运,知 识创造未来
7.22－7.23通过华顿培 训提升销售作战能力。 输出电话接听流程有效 动作及演练版本。
•非首次拨打
•针对客户提出问题， 作出特定回答 •（介绍词各案场待定 ）
万科客户接待流程
学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月4日星期四
销售标准流程
•2008-07-18
学习改变命运,知 识创造未来
万科客户接待流程
销售服务流程设定的目的
n 通过统一的销售流程让客户体验到代表万科品牌的一致的服务。 n 目的是让客户在销售过程中体验到万科的优质服务，进而为赢得
客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。
学习改变命运,知 识创造未来
万科客户接待流程
不能做的(Ground Rule)
n 态度生硬、粗鲁 n 提供不实或者不确定信息 n 中途扔下客户处理其他事务
学习改变命运,知 识创造未来
万科客户接待流程
现场接待流程(Guideline)
•客户来访 •热情迎接，自我介绍，了解称
呼 •对项目总体规划进行基本介绍
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万科客户接待流程
一个好的销售服务流程能够实现的效果
n 传递万科品牌承诺 n 帮助实现销售
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万科客户接待流程
电话咨询
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万科客户接待流程
来电咨询
n 目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。 n 需要注意的问题： 传递友好的信息
万科客户接待流程
现场接待
n 目标：
– 给客户一个良好的现场体验 – 促成交易
n 注意点：
– 对顾客需求的高度关注 – 对项目、房型的有针对的介绍 – 诚信、友善的态度
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万科客户接待流程
必须做到的(Gospel)
n 客户等待时间不超过1分钟 n 销售人员自我介绍，并递上名片 n 提供产品资料 n 提示风险内容