民航乘务员基础教程第四章第一节
民航服务礼仪与技能完整版教学课件全书电子讲义最新
三、名片礼仪
1.交换名片的礼仪
（1）呈送名片的礼仪 民航服务中呈送名片礼仪的要求为：上身略向前倾，眼睛注视旅客手部， 将名片文字正向对方，双手递送，注意轻拿轻放。如需旅客签名，应把笔帽 打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至旅客的右 手（或左手，视旅客书写习惯而定）中。
（2）接受名片的礼仪 1）态度谦和。 2）认真阅读。 3）精心存放。 4）有来有往。
一、称呼礼仪
1.职务性称呼 2.职称性称呼 3.行业性称呼 4.性别性称呼 5.姓名性称呼
二、介绍礼仪
1.自我介绍
自我介绍是交际场合常用的一种介绍方式，有时会使用一些手势作为辅 助。
（1）自我介绍的时机
（2）自我介绍的形式 1）寒暄式自我介绍。 2）公务式自我介绍。 3）社交式自我介绍。 4）仪式式自我介绍。 5）问答式自我介绍。 （3）自我介绍的顺序
8.围裙 9.手套 10.飞行箱包 11.工作用笔
民航服务人员携带工作用笔时应注意以下事项。 （1）笔不可以夹在腋下，放在口袋内以不露出为宜。 （2）为防止水笔污染衬衫口袋，男士最好将笔放在裤子口袋内。 （3）女士在着裙装时应选择长度短一些的笔，方便将其放在制服口袋内。
第三节 民航服务人员仪态礼仪
手势的要求
手势的要求
2.手势的注意事项
（1）与对方交谈时，忌手势过多，动作过大，手舞足蹈。 （2）谈到自己时，忌用拇指指着自己的鼻尖，而应用手掌轻按自己的左 胸。 （3）忌单指指人。
七、鞠躬
1.鞠躬的要求
鞠躬时，面目表情应自然放松，面带微笑，语言、目光要得体。鞠躬的 角度视具体情况作区分：15°鞠躬用于旅客登机与告别，30°鞠躬用于自我 介绍或表示衷心感谢，45°鞠躬用于赔礼道歉。
乘务员基础教程第一章教案9月
中国民航三大航空运输集团和三大航空服务保障集团的组建。
新一轮民航体制改革塑造中国民航发展新格局。
中国稳居世界民航大国地位。
中国民航进军世界民航强国纲领的制定。
第四节中国民航业的整体发展框架（2课时）
民用航空业
特点：高技术
大资金
高风险
要求：协调迅速有效
判断细致准确
时间：1945年8月15日
地点：加拿大蒙特利尔市
活动：参加国际民航组织临时理事会第一次会议
“国际航空业务协会”成立的时间和意义
五、中国成为世界民航大国
1、新中国民航事业在探索中不断发展（1949-1978）
在此阶段中国民航取得的突破性发展，其表现为：
“北京”号试飞成功，标志中国民航飞行技术水平的提高，建立了西藏和北京的空中桥梁。淘汰美制运输飞机，购买苏联、英国飞机，打开了解西方资本主义国家民航技术的进步。
解决果断有力
特征：合理分工与相互协作
中国民航业现时结构组成：
一、行政管理系统
二、航空运输企业
三、民用机场
四、民航空中交通管理机构
五、民航信息服务系统
六、航空器材供应系统
七、航空油料供应系统
八、中国民航的科研教育、文化宣传系统
一、行政管理系统
中国民航事务的最高管理机构是中国民用航空局
其下设7个地区管理局和1个直辖省管理局分别为
欧亚航空公司成立时间与意义
抗日战争时期的中国民用航空经历了曲折发展的两个阶段
抗日战争中前期：公司总部不断搬迁
航线的停止或缩减
飞行受到日本攻击
抗日战争中后期：空运业务得到恢复
中美开通“驼峰航线
三、战后快速崛起的中国民用航空与两航起义
民航乘务员基础教程课
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第六节 空中乘 务的专业术语
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学习目标
• 掌握乘务专业术语
• 能够熟练运用专业术语
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专业术语的定义
• 专业术语指特定领域对一些特定事物的统 一的业内称谓。
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任务
• 飞行航班计划
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签到
• 起飞前在规定时间内 到值班室签字确认
• 指甲油颜色为三种： 透明色、肉色、淡粉色
• 只能佩戴一枚戒指
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发型修饰（长发修饰）
• 头发保持干净整洁 • 头发盘于脑后 • 发色保持自然黑色，不宜染发
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发型修饰（短发修饰）
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二、男乘务员的仪表要求
• 面部、手部保持干净卫生
• 剃须修面、修剪鼻毛
提问？
• 乘务人员应该具备什么样的专业化形象呢
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一、专业的仪表形象
面部修饰 手部修饰 发型修饰
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面部修饰 • 注意健康的生活习惯
• 少吃辛辣、油炸食品
• 注意面部的清洁卫生
• 妆容的色系与乘务员 制服颜色协调
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手部修饰
• 手和指甲保持清洁干净
• 指甲长度不能超过2毫米
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准备会
• 飞行前按照规定时间由乘务长组织航前乘务组会
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机组会
• 由机长召开航前准备会议
1感谢您的观看。
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民航乘务员基础教程
民航乘务员基础教程一、民航基础知识1.民航基础知识概述：了解民航行业的发展历程、组织架构和运行模式等相关知识。
2.民航法规：熟悉民航法规和相关规章制度，了解民航工作的法律依据。
3.航空知识：了解航空知识的基本概念，包括航空术语、飞机结构、飞行原理等。
4.飞行安全：掌握民航飞行安全的基本要求和操作规程，学习应对飞行事故的常见应急措施。
二、乘务工作1.职责和义务：了解乘务员的职责和义务，熟悉乘务工作流程。
2.安全操作：学习如何进行飞机安全检查、紧急疏散演练等安全操作的要点。
3.客舱服务：掌握客舱服务的基本流程，包括乘客接待、行李安放、食品饮料服务等。
4.医疗急救：学习基本的医疗急救知识和技能，能够应对常见的旅客健康问题。
三、乘务员礼仪1.仪容仪表：了解乘务员的仪容要求，学习如何保持良好的形象和仪态。
2.语言表达：学习如何用准确、清晰、礼貌的语言与旅客进行沟通。
3.待客之道：了解乘务员待客之道的基本原则，学习如何与旅客建立良好的沟通关系。
四、团队协作1.团队意识：培养乘务员团队意识，学习如何与机组成员协同配合完成工作任务。
2.沟通技巧：了解有效沟通的重要性，学习如何进行团队内部和外部的有效沟通。
3.危机处置：学习如何在危机状况下保持冷静，通过团队合作解决问题。
五、应急处置1.紧急状况：了解常见的紧急状况，包括飞机故障、火警、恐怖袭击等。
2.紧急疏散：学习如何带领旅客进行紧急疏散，掌握紧急疏散的基本原则和操作技巧。
3.灭火救护：学习基本的灭火救护知识和技能，能够在紧急情况下采取有效的救援措施。
以上是一份民航乘务员基础教程，涵盖了乘务员需要掌握的基础知识和技能。
通过系统的学习和实践，乘务员可以提升自己的专业素养，为旅客提供更好的服务。
第四章 值机服务 第一节值机服务基础知识
第四章值机服务第一节值机服务基础知识什么是值机服务：航空公司的旅客运输服务部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要内容包括办理乘机手续前的准备工作、检查客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。
一、值机服务的程序（一）工作程序（学生牢记）讲解83页图表二、值机服务的时间规定1关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟为什么要提前30分关闭，以及关闭值机柜台后的工作。
2、旅客应提前到达3、承运人应按时开放值机柜台值机员易发生几种错误及产生的后果见附件A三、之际服务柜台的种类1、普通旅客柜台2、值班主任柜台3、会员柜台4、特殊旅客服务柜台见附件B附件A附件B特殊旅客运输第一节概述一、特殊旅客定义：需要给予特别礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。
二、分类：重要旅客和一般特殊旅客。
一般特殊旅客主要包括无成人陪伴、病残、孕妇、盲人、聋哑、醉酒旅客、犯人等。
三、一般规定：接受特殊旅客运输之前，必须事先取得相关承运人的同意。
接受特殊旅客订座，均需在PNR的RMK或ＯＳＩ项内注明给予照顾的内容。
四、航空公司承运的三个层次１、拒绝运输：为了保证安全，遵守国家法律法规和命令；或旅客因其行为、年龄、精神或健康情况，需要承运人给予特殊照顾，或对其他旅客会造成不舒适或反感，或对其本人或其他旅客或财务可能造成任何危害或危险，承运人根据自己合理的判断可以决定对任何旅客拒绝运输或拒绝续程运输或取消已经订妥的座位。
２、不予载运：当飞机载重量或座位不足时，承运人有权根据自己合理的判断，决定不予载运的任何旅客、行李或其他物品。
３、有条件载运：重要旅客、特殊旅客，只有在符合民航总局有关旅客运输规则，并征得承运人同意的情况下，方可载运。
第二节重要旅客一、重要旅客的范围1、省、部级（含副职）以上的负责人2、各大军区级（含副职）以上的负责人3、公使，大使级外交使节4、由各部、委以上单位或我驻外使领馆提出要求重新按重要旅客接待的客人。
民航乘务员基础教程
民航乘务员基础教程1.最早的空中乘务小姐名字：埃伦·丘奇，出现在1930年5月，美国出生，2.大多数空姐都要求把2年工作制改成终生职业，黑人女性则提出反对种族歧视，1970年放宽了飞机乘务员不许怀孕和体重等方面的限制，1971年，美国最高法院规定，航空公司不得歧视男性。
3.民航乘务的工作特点：1.承担重大的安全责任，在繁忙劳累的服务工作中，还必须时刻审视客舱中的安全状态，及时发现，处理各种安全隐患，担负着面对危机，保护旅客的责任。
2.身处特殊的服务环境，3.具备丰富的服务技能，不允许有随意性，更不能因为迁就旅客不合理要求违反相关规定。
服务技能的精益求精，丰富全面，如医疗知识技能，急救知识技能，2011年5月，中国民航空乘共迎接了4名出生在航班飞机上的婴儿。
4.面对各异的服务对象，做老年旅客的好女儿，做普通旅客的好朋友，做儿童旅客的好阿姨，做生病旅客的好护士，做外地旅客的好导游。
5.拥有良好的综合素质，具有稳定的心理素质，灵活的沟通能力和应变能力，具有较强的亲和力6.民航行业的窗口形象，着装规范，形象规范，行为规范，作风规范。
7.无人陪伴儿童（UN），盲人旅客（BLND），聋哑旅客（DEAF），担架旅客（STCR），轮椅旅客（WCHC）。
8.旅客及行李检查：（1）电视监测机，主要用于检查旅客的行李物品。
（2）探测检查门，用于对旅客的身体检查，主要检查旅客是否携带禁带物品。
（3）磁性探测器，也叫手提式探测器，主要用于对旅客进行近身检查。
（4）人工检查，即由安检工作人员对旅行行李手工翻查和男女检查员分别进行搜身检查等。
9.内务丢失：是指旅客的托运行李在运输过程中发生内装物品部分遗失的情况。
处理程序：（1）进行本站查询，（2）确认内物丢失，确认时必须称重，（3）会同旅客填写“行李运输差错事故记录”（4）索取旅客内物丢失行李的行李牌识别联，客票旅客联和登机牌（5）向行李的始发站，经停站拍发电报查询，（6）在查找过程中，应及时以信函和电话的方式将查找情况通知旅客，（7）第一次通知，申报丢失后48小时内，（8）第二次通知，第一次通知后72小时内（9）经查找无下落，在航班到达后第21天将该行李的全部查询电报和文件交本站的行李赔偿部门，准备办理赔偿。
空中乘务工作程序培训资料.ppt
飞机下降前，乘务员进驾驶舱取得有关到达的
信息，并回收杯子等物品
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五）普通舱餐饮服务
1、送冷热饮
饮料整齐摆放，商标要朝向顾客 饮料打开后倒入杯中递给旅客，不得倒扣杯子在饮
料瓶上 正餐时可供应啤酒等酒类，只有点心时不供应酒类
饮料
2、送餐食
正餐时间配有热食，与点心盒同时送出 发热餐时，垫小毛巾递送 需要时协助旅客安放小桌板，防止汤汁倾出 遇严重颠簸，停止供餐 头等舱、公务舱瓷杯、毛巾加热
明确航班号、飞机号、机型、机组人员 情况、起飞时间、中途站、降落目的、 航线情况
制定本航班的空防措施，如配有两名安 全员，需明确分工
按时领取个人器械，进行个人准备
航前准备会上要有空防预案，明确分工， 专人负责。与乘务长、机长做好沟通
各种证件携带齐全
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2、直接准备阶段 登机后，对空舱进行全方位检查 检查机上紧急设备处于良好状态 未安排安全员的机上，由乘务长指定安排 保证机上无外来物品及外来人员 3、飞行实施阶段 密切注意旅客的状况，防止偷渡人员混入 航行过程中密切关注旅客的举动 对于扰乱机上正常秩序的人员，可采取必要的强行管制
一）、接受任务
1、明确航班任务
飞行任务安排计划、航线、航段、航班号机型、 机号、机组成员、明确时间
2、了解航班性质 正班、加班、包机、专机、补班、急救
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二）、个人准备阶段
1、心理与思想准备 a、了解机场名称、方位、离城距离、飞行时间等 b、熟悉机型、设备操作 c、熟悉重要旅客特殊旅客服务
广播通知旅客再次确认安全带，确认电子设备关闭
乘务员回座位，系紧安全带，肩带。准备下降
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民航乘务员基础教程第四章第二节3 4
（5）-11福建航空公司(IV)
（5）-12重庆航空有限公司(0Q）
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厦门航空有限公司
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（3）-①中国航空总公司（F6）
（3）-②中国西南航空公司（SZ） （3）-③浙江航空公司（F6） （3）-④山东航空公司（SC）
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中国西南航空公司
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山东航空
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（3）-⑤深圳航空有限责任公司（ZH) （3）-⑥鲲鹏航空公司（ZH） （3）-⑦昆明航空有限公司(KY) （3）-⑧河南航空有限公司(VD)
（4）-③中国通用航空公司(GP)
（4）-④武汉航空公司(WU)
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（4）-⑤南京航空有限公司(3W) （4）-⑥长城航空公司(GW)
（4）-⑦上海航空股份有限公司(FM)
（4）-⑧中国联合航空有限公司(KN) （4）-⑨幸福航空公司(JR)
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（5）中国南方航空公司，1991年2月1日成立， 2002年10月与中国北方航空公司、中国新疆 航空公司联合组建中国南方航空集团公司， 驻地广州。(CZ)
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（5）-①中国新疆航空公司(XO) （5）-②中国北方航空公司(CJ) （5）-③天鹅航空公司(HK) （5）-④中原航空公司(Z2) （5）-⑤贵州航空公司(G4)
（5）-⑥汕头航空有限公司(CZ)
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中国新疆航空公司
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中国北方航空公司
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（5）-⑦广西航空有限公司(CZ) （5）-⑧珠海航空有限公司(CZ) （5）-⑨海南北亚航空有限公司(CJ) （5）-⑩厦门航空有限公司(MF)
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（1）中苏民用航空股份公司，1950年7月1日成 立，1954年12月31日停办，驻地北京
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民航乘务服务教案——民航客舱管理
第四章民航客舱管理第一节客舱中的旅客管理教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。
教学重点：非正常旅客的处理教学难点：航行中旅客的管理教学导入：为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理严格得多？教学内容：一、乘务员加强对客舱的管理首先，乘务员要时刻关注飞行安全，以防万一遇有紧急情况，乘务员能及时发挥其维护旅客安全撤离的作用。
其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。
第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。
二、客舱中旅客管理规则如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，如旅客遵守了就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。
三、严重的旅客行为不当的处理严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被认为严重的行为不当。
乘务员一经发现严重的旅客行为不当立即报告给乘务长/主任乘务长。
乘务长／主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。
四、非正常旅客的处理1、起飞前的处理如果登机时有旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并／或危及旅客与机组的安全，乘务员要通知地面值班人员和／或机长；地面值班人员将其落下并作善后处理。
2、离开登机门后的处理飞机离开登机门后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。
如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。
3、飞行中的处理如有旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品的作用下，乘务员要通知机长。
乘务长／主任乘务长要在机长的指示下采取任何的必要的措施。
飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。
如果旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作行管理部应报告中国民航总局。
航空业乘务员服务标准与礼仪培训手册
航空业乘务员服务标准与礼仪培训手册第一章航空业乘务员服务理念与职业素养 (4)1.1 航空业乘务员服务理念 (4)1.1.1 尊重乘客 (4)1.1.2 专业素养 (4)1.1.3 主动服务 (4)1.1.4 贴心关怀 (4)1.2 职业素养与形象要求 (4)1.2.1 职业素养 (4)1.2.1.1 遵守法律法规 (4)1.2.1.2 职业道德 (4)1.2.1.3 团队协作 (4)1.2.1.4 沟通能力 (4)1.2.2 形象要求 (5)1.2.2.1 仪表端庄 (5)1.2.2.2 语言规范 (5)1.2.2.3 举止得体 (5)1.2.2.4 精神风貌 (5)第二章乘务员基本礼仪与规范 (5)2.1 仪容仪表礼仪 (5)2.1.1 仪容整洁 (5)2.1.2 配饰规范 (5)2.2 行为举止礼仪 (5)2.2.1 礼貌待人 (6)2.2.2 站姿、坐姿规范 (6)2.2.3 行走礼仪 (6)2.3 语言沟通礼仪 (6)2.3.1 语言文明 (6)2.3.2 语言规范 (6)2.3.3 语言表达 (6)第三章客舱服务流程与操作规范 (7)3.1 登机前准备工作 (7)3.1.1 人员与物品准备 (7)3.1.2 环境检查 (7)3.1.3 服务流程培训 (7)3.2 客舱服务流程 (7)3.2.1 乘客登机 (7)3.2.2 飞行中服务 (7)3.2.3 降落后服务 (7)3.3 安全检查与紧急情况处理 (8)3.3.1 安全检查 (8)3.3.2 紧急情况处理 (8)第四章乘务员服务技巧与沟通能力 (8)4.1 旅客需求分析与满足 (8)4.1.1 需求分析 (8)4.1.2 需求满足 (8)4.2 沟通技巧与语言表达 (9)4.2.1 沟通技巧 (9)4.2.2 语言表达 (9)4.3 处理旅客投诉与意见反馈 (9)4.3.1 投诉处理 (9)4.3.2 意见反馈 (9)第五章餐饮服务规范与技巧 (9)5.1 餐饮服务流程 (10)5.1.1 准备工作 (10)5.1.2 餐饮服务顺序 (10)5.1.3 餐饮服务步骤 (10)5.2 餐饮服务技巧 (10)5.2.1 语言技巧 (10)5.2.2 服务态度 (10)5.2.3 操作技巧 (10)5.3 饮料酒水知识 (11)5.3.1 饮料分类 (11)5.3.2 酒精饮品知识 (11)5.3.3 饮料酒水的搭配 (11)第六章客舱安全与紧急情况应对 (11)6.1 安全意识与责任 (11)6.1.1 安全意识培养 (11)6.1.2 安全责任 (11)6.2 紧急情况识别与应对 (11)6.2.1 紧急情况识别 (11)6.2.2 紧急情况应对 (12)6.3 安全设备使用与维护 (12)6.3.1 安全设备使用 (12)6.3.2 安全设备维护 (12)第七章乘务员团队协作与领导力 (12)7.1 团队协作理念 (12)7.1.1 团队协作的重要性 (12)7.1.2 团队协作的基本原则 (12)7.1.3 团队协作精神的培养 (12)7.2 领导力培养 (13)7.2.1 领导力的定义与作用 (13)7.2.2 领导力风格与技巧 (13)7.2.3 领导力培养途径 (13)7.3 团队沟通与协作技巧 (13)7.3.1 沟通技巧 (13)7.3.2 协作技巧 (13)7.3.3 突发事件应对策略 (13)7.3.4 团队氛围营造 (13)第八章乘务员心理素质与压力管理 (13)8.1 心理素质培养 (13)8.1.1 自我认知与情绪调节 (14)8.1.2 沟通技巧与同理心 (14)8.1.3 团队协作与支持 (14)8.1.4 应对挫折与压力的能力 (14)8.2 压力管理技巧 (14)8.2.1 压力识别与评估 (14)8.2.2 时间管理 (14)8.2.3 放松训练 (14)8.2.4 社交支持 (14)8.3 应对旅客情绪与心理需求 (14)8.3.1 观察与识别 (14)8.3.2 有效沟通 (14)8.3.3 情绪疏导 (15)8.3.4 个性化服务 (15)第九章航空业法律法规与职业道德 (15)9.1 航空业法律法规 (15)9.1.1 法律法规概述 (15)9.1.2 法律法规的主要内容 (15)9.1.3 法律法规的执行与监督 (15)9.2 职业道德规范 (15)9.2.1 职业道德概述 (15)9.2.2 职业道德规范的主要内容 (16)9.3 法律责任与职业操守 (16)9.3.1 法律责任 (16)9.3.2 职业操守 (16)第十章乘务员职业发展与继续教育 (16)10.1 职业发展规划 (16)10.1.1 职业定位 (16)10.1.2 发展目标 (16)10.1.3 实施策略 (17)10.2 继续教育与培训 (17)10.2.1 培训内容 (17)10.2.2 培训方式 (17)10.2.3 培训效果评估 (17)10.3 职业晋升与生涯规划 (17)10.3.1 晋升途径 (17)10.3.2 生涯规划 (18)第一章航空业乘务员服务理念与职业素养1.1 航空业乘务员服务理念航空业乘务员作为航空服务的重要窗口，承担着为乘客提供优质服务、保证飞行安全的重要责任。
民航乘务员基础教程第四章第一节12
民航乘务员基础教程第四章第一节12民航乘务员基础教程第四章第一节12第四章第一节：社会心理学基础1.社会心理学的基本概念和研究方法社会心理学是一门研究人类在社会环境中的思维、情感和行为的学科。
它关注个体与集体之间的相互作用，以及社会情境对个体的影响。
社会心理学的研究方法主要包括实验研究、观察研究和调查研究。
实验研究是通过操纵自变量来观察因变量的变化，以揭示因果关系。
社会心理学的实验研究通常通过随机分配被试，将其置于不同条件下观察其反应。
通过实验，研究者可以控制变量并获得高度内控的数据。
观察研究是通过观察和记录人类行为来研究。
观察可以是自然观察，也可以是实验室观察。
观察研究的优势在于可以观察到人类真实的行为，但其局限性在于不能确定因果关系。
调查研究是通过问卷或面谈等方式，向受试者提问并收集他们的答案。
调查研究的优点在于可以获取大量数据，并且可以针对不同人群进行比较。
但是，受访者的主观因素和回忆偏差可能影响调查结果的准确性。
2.社会认知和社会感受的基础概念社会认知是指个体对社会环境中他人的知觉、记忆、推理和判断等认知过程。
人们通过观察他人的行为、言语和面部表情等信息来形成对他人的认识。
社会认知的一个重要概念是心理理论，即个体通过自己的认知和推理来解释其他人的行为。
社会感受是指个体对社会环境中他人的情感和情绪的感知和体验。
人们在与他人互动时会产生喜怒哀乐等情绪，同时也会感受到他人的情感和情绪。
社会感受可以通过观察他人的面部表情、言语和肢体语言等来判断他人的情绪状态。
社会认知和社会感受对于个体在社会环境中的适应和互动起到了重要作用。
通过理解他人的认知和情感，个体可以更好地理解和预测他人的行为，从而更好地与他人合作和互动。
在航空公司的工作中，乘务员需要与不同的乘客进行沟通和互动。
乘务员的社会认知和社会感受能力对于他们的工作效果和乘客满意度有重要影响。
因此，乘务员应该注重培养自己的社会心理学基础知识，不断提升自己的社会认知和社会感受能力。
民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹【精品ppt】
吻手礼
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物品交递的方式
递交文件时，即使只有一页，也一定要用双 手，并将文件的正面朝向对方，使对方很容 易看清楚。
接收文件时，也要礼貌地用双手接过来，注 意拿文件的手不能从腰部的高度落下来。
归还文件时一定要将文件正面朝向对方。
若是递送剪刀利器等尖锐物品，应将刀柄递 给对方，便于他拿取。如果用双手，则表示 非常恭敬。像别针之类的小东西，可以将尖 锐物品托在纸上或夹在上面，不仅便于拿取， 也给人亲切感。 精品课件，下载后可以编辑
一忌不讲先后顺序，抢先出手； 二忌目光游移，漫不经心； 三忌不摘手套、墨镜，自视高傲； 四忌掌心向下，目中无人； 五忌用力不当，鲁莽或敷衍了事； 六忌左右相握，有悖习俗；
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七忌交叉握手，形成“十”字，有凶 兆之嫌；
八忌握手时间过长，让人无所适从； 九忌滥用“双握式”，令人尴尬； 十忌“死鱼”式握手，轻慢冷漠； 十一忌掌心出汗、肮脏或冰冷时握手。
民航乘务员基础礼仪
主讲人：燕秭竹
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题外话1：关于本课程的考试和题型
❖ 1、平时成绩占总成绩的30%。 平时成绩由课堂提问打分（20分）和笔 记（10分）组成。
❖ 2、期末考试成绩占总成绩的70%。 期末考试题型：填空题、判断题、单项 选择题、多项选择题、简答题。
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出示名片时应把名片正面朝向对方。
【判断题】
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电话接待礼仪 【简答题】
接电话注意事项： ➢ 铃响三声内接起，三声后才接要说
“对不起，让您久等了”。 ➢ 话机旁备好纸笔，必要时进行记录。 ➢ 接电话时不说“喂—”。 ➢ 音量适度，不要过高。
民航乘务服务课件
《民航乘务服务》教案（理论部分）任课教师：授课班级：空中乘务专业课程总学时：54课程周学时： 3上课周次：18第一章民航客机的设备及使用第一节新一代B737 简介教学目标：了解新一代B737—700的数据。
教学重点：飞机电力教学难点：飞机电力教学导入：提问:我国哪家航空公司使用单一的B737系列客机?教学内容：新一代B737以700型为标准型，对应300型，800型为700型的加长，600型为700型的缩短。
一、新一代B737 的设计简介1、设计：机翼的弦长增加了50厘米，翼展增加了5米，使得机翼总面积增加了25%，燃油容量提高了30%。
先进的翼型设计使新一代737的最大航程达到6000公里。
新巡航速度提高到0.785马赫（848公里/小时），最大速度可达0.82马赫（885公里/小时）最大巡航高度12400米，超越了同级竞争机型。
2、发动机：CFM56—7发动机,与传统型737上配置的CFM56—3发动机相比，其推力增加了11%，噪声低、油耗低、维护费用低。
3、通用性：与传统型737具有相同的零部件与地面支持设备，完全相同的地面维护。
四种机型间具有98％的机械零部件通用性和100％的发动机通用性。
4、灵活性：新一代737系列飞机的客舱内饰做了很大的改善。
5、新技术：翼梢小翼技术。
二、新一代B737—700的数据1、翼展：34.3米2、机长：33.6米3、标准座舱布局载客:149人4、货舱容积：27.3立方米5、最大起飞总重:70吨6、最大油箱容量：26035升7、最大燃油航程:6038公里8、动力装置：两台CFM56-7B涡扇发动机（最大推力：24200磅）9、辅助动力系统(APU)辅助动力系统安装在飞机尾部，它是一个涡轮喷气发动机，在地面和空中都可以使用，在地面如果没有外接电源，APU可以提供电力和引气。
在空中，飞机在17000英尺高度，APU可以作为后备设备提供引气。
10、电力电力系统为飞机提供115伏交流电(AC)和28伏直流电(DE)的电力。
《 民航乘务服务 》课程教案4-1
（二）起飞、降落前后的客舱管理
1.飞机推出停机位前的检查
旅客登机后，在飞机舱门关闭后、推出停机位之前，乘务员完成安全检查。
2.飞机滑行时的工作
飞机在滑行时，要广播进行安全说明。
3.飞机起飞前的管理
（1）确保卫生间无人占用；
（2）调暗客舱灯光；
（3）关闭厨房电源；
（4）旅客座椅处无饮料和餐具；
2.什么是飞行关键阶段？
系（部）：教研室：教研室主任签字：
年月
《民航乘务服务》课程教案4-1
授课教师
班级
学时
2
授课日期
主题或任务
第四章客舱安全与旅客管理
第一节客舱安全管理
课型
专业课
授课地点
●多媒体教室○企业○专业教室●实训室
教学目标
1.知识目标：了解民航服务各阶段客舱安全管理规定。
2.能力目标：能够按照客舱安全管理规定完成各项安全检查，对不符合规定的行为能够正确处置。
3.情感目标：培养学生的安全意识及团队协作精神，注重安全服务的细节。
学习内容
开关舱门的管理
起飞、降落前后的客舱管理
飞机加油时的客舱管理
飞行关键阶段的管理
中途过站的安全管理
航行中的安全管理
出口座位的管理
客舱服务设施的安全管理
重大事件的报告
重点难点
重点：起飞、降落前后及航行中的客舱管理
难点：出口座位的管理
（六）航行中的安全管理
1.系好安全带的规定
（1）滑行、起飞和着陆前；
（2）“系好安全带”信号灯亮时；
（3）遇有颠簸时；
（4）在夜间飞行；
（5）遇有劫机；
（6）紧急下降时。
第四章空乘服务的内容与基本过程
负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
4号(SS4)
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况； 负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）； 负责R2门滑梯操作； 协助乘务长对后舱的管理，协助3号完成后舱服务。
补充: 乘务组成员为什么也要进 行安检后登机?
旅客登机前服务
（二）飞行前的直接准备阶段
等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常、心理与思想准备
了解机场名称、方位、离城距离； 飞行时间、距离与高度； 了解航线相关知识； 熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及 应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客 的服务； 熟悉各号岗位职责和区域职责； 执行国际/地区航班，应了解所到国家及地 区海关，边防(移民局)，检疫的相关规定。
案例3 预防客舱中的 安全隐患
视频案例： g2 深圳航空男子狂 砸舷窗要跳机102
i5‘50 黑人兄弟： 飞机颠簸102
第三节 空乘服务中的旅客运输常识
一、空乘人员专业术语 二、民航客运术语 航空公司二字代码表 CA国航 KA港龙 MU东航 CZ南航 HU海航 ZH深航 SC山东航空公司 MF厦航 3U川航 AF法航 BA英航 JD/JL日本航空公司 NH全日空 KE大韩 OZ韩亚 LH汉莎 MH马航 SQ/ML新航
阅读灯 临近洗手间的位置及使用方法。不要安排小旅客坐在紧急 出口的位置。
飞行中：区域乘务员应及时了解该儿童的冷暖，为其增减衣 物。
下降前：飞机下降前应帮助小旅客填写好入境卡，海关申报 单等资料。责任乘务员还应填好《无人陪伴儿童空中生活记 录》。
飞机下降时，若处于睡眠，唤醒小旅客，以防客舱内压力变 化而压迫耳膜。
或干扰机组成员执行工（2）乘务长通告并与机长协商决定处置方案 （3）需要强制性的法律帮助，机长将通知有关部门 （4）乘务长从目击者中获得旅客的记录信息 （5）将情况报告给安全保卫部门