减少业务工单处理时长
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66%，该两类工单是影响工单平均步长的关键。
步长 1-3步 4-6步 7-9步 10步以上
工单量 513 1454 780 601
总工单量 3349 3349 3349 3349
占比 15.32% 43.42% 23.29% 17.95%
现状调查
• 超步长工单处理情况统计:抽取500张超步长工单（4-7步） 分析，发现步骤超长的工单有以下五类
序号 1 2 3 4 5
项目 自有业务类 通信费用类 市场营销类 服务质量类
其他 合计
张数 320 105 40 30
5 500
占比(%) 64 21 8 6 1 100
1200次 973次
⊕64%
⊕85%
⊕ 93%
⊕ 99%
100%
自有业务
通信费用 业务响应 市场营销 其他
结论：自有业务类工单流转环节过多，是造成平均步长过长的症结！！！
负责人 刘喜 陈章
李忠秀 李忠秀
叶烜
刘喜 叶烜 李忠秀
李忠秀
完成时间 2010年5月 2010年5月 2010年5月 2010年5月
2010年5月
2010年5月 2010年5月 2010年5月
2010年5月
要因确认过程
• 处理人员业务不熟 结论：确认内容未达到确认标准，因此，该末端原因为非要因
确认标准：未预处理的工单占比达20% 通过仔细查看电子流工单，小组成员刘喜完成了对未预处理工单的数据统计， 发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单仅有35件，占7%，未达确认标准。
• 因此：小组认为缩短工单处理平均步长低于5的目标值是 可以实现的！
原因分析
通过鱼刺图分析,小组成员共找到了9条末端原因!
9条末端原因
序号 1 2 3
末端原因
处理人员业务不熟
处理人员责任心不强 对口部门未全力配合查核问
题
确认内容
从500张超长通信费用工单中统计 未预处理而无谓流转的比例
回访500张超长通信费用工单中客 户对处理人员推诿的感知度
减少业务工单处理时长
“投诉处理先锋”QC小组
1
提纲
1. 概况 2. 选择课题、现状调查 3. 确定目标进行原因分析及要因确认 4. 制定对策并进行对策实施 5. 效果检查 、巩固措施 6. 总结和打算
概况
小组名称 昭通移动“投诉处先锋”QC小组
本次课题
所属部门
计费业务处理中心
成立时间
活动时间
2010年5月－－2010年12月
现状对比
确认课题
缩短工单处理平均 步长
名词解释
步长：指电子工单流系统中电子工单处理，处 理员参与处理一次为一个步长。也可理解为完整处 理一张电子流工单所需要的步骤。
电子工单流系统电子工单总步长 平均步长=
电子工单流系统电子工单量
现状调查
下图是工单处理的整个流程，从客户投诉至处理完毕，标准流程是三大环节。 如果一起简单投诉按照标准流程处理，仅需三个步长就可以完成。但往往一个投诉并 不是简单通过一个部门的查核就能处理的，需要多部门的查核。 因此，工单处理的第 二步流程较为复杂，在第二环节中要简单通过一个步长来解决并不是容易的事。
制定目标 现状：7步 目标值：5步
合理性分析
• 根据以上数据表分析测算，如果降低4-6步， 7-9步类工单的步长，可以达到目标值低于5 步的要求。
513*3+（1454+780）*3+601*10
平均步长4.2 =
3349
横向对比
• 根据图一，兄弟公司工单处理平均步长均低于5步，而我 公司处理流程、系统应用、人员配备等条件均一致，只要 通过努力也能达到兄弟公司工单处理平均步长的水平。
小组职务 组长 组员 组员 组员 组员
组内分工 协调监督 检查效果 成果总结
执行 执行
现状及要求
• 上级要求：公司要求工单处理平均步长不超于5步。
• 现状：下图是09年10月-12月对兄弟公司及昭通分 公司投诉工单处理步长的统计数据，从图中可以 看出我地市处理工单的平均步长高于兄弟公司， 超过公司要求。工单处理步长的缩短可以大大提 升处理效率，提高客户满意度。
此为工单处
理的第二环 节
营业厅
10086
客户经 理
受理客户投诉
投诉处理中心分析派单
其他渠道
此为工单处 理的第一环 节
工维பைடு நூலகம்查核 市场部查核 集团部查核
营销部查核
其他部门查核
投诉处理中心回 复客户处理结束
此为工单处理的 第三环节
现状调查
• 09年10月工单平均步长为7，分别统计各步长工单量，从下 图中明显的看出，4-6步、7-9步类工单的数量占比超过了
• 处理人员推诿
结论：确认内容未达到确认标准，因此，该末端原因为非要因
确认标准：客户对处理人员有明显推诿感知的达30% 通过回访调查，小组成员刘喜完成了对关于刁难客户投诉的数据统计，发现 在500个抽查的投诉样本中，此类工单有85件，占17%，未达确认标准。
对口部门未全力配合查核问题
确认标准：因对口部门未全力配合查核导致的工单多次流转占比达30% 通过仔细查看电子流工单，小组成员完成了因对口部门未全力配合查核导致 的工单多次流转数据统计，发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单有130 件，占26%，未达到确认标准。
结论：确认内容未达到确认标准，因此，该末端原因为非要因
从500张超长通信费用工单中分析 对口部门未查核清楚的工单比例
确认方法 统计分析 调查分析 统计分析
4
处理人员中缺乏高手
G4职级或以上员工占比
统计分析
统计500张超长通信费用工单中因
无权限查询而转其他部门查询的
5
查询某些信息无权限
工单比例
统计分析
统计500张超长通信费用工单中因
答复回来的工单再次处理无 答复工单再次流转而增加步长的
小组人数
5人
小组组长
活动次数
2次/月
课题登记号
注册时间
2010年5月
课题类型
缩短工单处理平均步长
2010年5月
叶烜
现场型
小组口号
小组成员姓名 性别
叶烜 男 陈章 男 刘喜 男 韩婷婷 女 李忠秀 女
文化程度
大专 大专 大专 大专 大专
职务 投诉处理班长 投诉支撑班长 投诉处理质检 投诉处理分析 投诉处理员
6
相应节点
比例
统计分析
统计500张通信费用工单中因专人
7 工单池所有工单由专人指派
指派而增加步长的比例
统计分析
回复完用户后工单需转专人 统计500张通信费用工单中因专人
8
工号结单
结单而增加步长的比例
统计分析
未将需核实的问题一次性描
述清楚，导致流转到同一部 统计500张通信费用工单中因同一
9
门多次
部门多次流转增加步长的比例 统计分析
步长 1-3步 4-6步 7-9步 10步以上
工单量 513 1454 780 601
总工单量 3349 3349 3349 3349
占比 15.32% 43.42% 23.29% 17.95%
现状调查
• 超步长工单处理情况统计:抽取500张超步长工单（4-7步） 分析，发现步骤超长的工单有以下五类
序号 1 2 3 4 5
项目 自有业务类 通信费用类 市场营销类 服务质量类
其他 合计
张数 320 105 40 30
5 500
占比(%) 64 21 8 6 1 100
1200次 973次
⊕64%
⊕85%
⊕ 93%
⊕ 99%
100%
自有业务
通信费用 业务响应 市场营销 其他
结论：自有业务类工单流转环节过多，是造成平均步长过长的症结！！！
负责人 刘喜 陈章
李忠秀 李忠秀
叶烜
刘喜 叶烜 李忠秀
李忠秀
完成时间 2010年5月 2010年5月 2010年5月 2010年5月
2010年5月
2010年5月 2010年5月 2010年5月
2010年5月
要因确认过程
• 处理人员业务不熟 结论：确认内容未达到确认标准，因此，该末端原因为非要因
确认标准：未预处理的工单占比达20% 通过仔细查看电子流工单，小组成员刘喜完成了对未预处理工单的数据统计， 发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单仅有35件，占7%，未达确认标准。
• 因此：小组认为缩短工单处理平均步长低于5的目标值是 可以实现的！
原因分析
通过鱼刺图分析,小组成员共找到了9条末端原因!
9条末端原因
序号 1 2 3
末端原因
处理人员业务不熟
处理人员责任心不强 对口部门未全力配合查核问
题
确认内容
从500张超长通信费用工单中统计 未预处理而无谓流转的比例
回访500张超长通信费用工单中客 户对处理人员推诿的感知度
减少业务工单处理时长
“投诉处理先锋”QC小组
1
提纲
1. 概况 2. 选择课题、现状调查 3. 确定目标进行原因分析及要因确认 4. 制定对策并进行对策实施 5. 效果检查 、巩固措施 6. 总结和打算
概况
小组名称 昭通移动“投诉处先锋”QC小组
本次课题
所属部门
计费业务处理中心
成立时间
活动时间
2010年5月－－2010年12月
现状对比
确认课题
缩短工单处理平均 步长
名词解释
步长：指电子工单流系统中电子工单处理，处 理员参与处理一次为一个步长。也可理解为完整处 理一张电子流工单所需要的步骤。
电子工单流系统电子工单总步长 平均步长=
电子工单流系统电子工单量
现状调查
下图是工单处理的整个流程，从客户投诉至处理完毕，标准流程是三大环节。 如果一起简单投诉按照标准流程处理，仅需三个步长就可以完成。但往往一个投诉并 不是简单通过一个部门的查核就能处理的，需要多部门的查核。 因此，工单处理的第 二步流程较为复杂，在第二环节中要简单通过一个步长来解决并不是容易的事。
制定目标 现状：7步 目标值：5步
合理性分析
• 根据以上数据表分析测算，如果降低4-6步， 7-9步类工单的步长，可以达到目标值低于5 步的要求。
513*3+（1454+780）*3+601*10
平均步长4.2 =
3349
横向对比
• 根据图一，兄弟公司工单处理平均步长均低于5步，而我 公司处理流程、系统应用、人员配备等条件均一致，只要 通过努力也能达到兄弟公司工单处理平均步长的水平。
小组职务 组长 组员 组员 组员 组员
组内分工 协调监督 检查效果 成果总结
执行 执行
现状及要求
• 上级要求：公司要求工单处理平均步长不超于5步。
• 现状：下图是09年10月-12月对兄弟公司及昭通分 公司投诉工单处理步长的统计数据，从图中可以 看出我地市处理工单的平均步长高于兄弟公司， 超过公司要求。工单处理步长的缩短可以大大提 升处理效率，提高客户满意度。
此为工单处
理的第二环 节
营业厅
10086
客户经 理
受理客户投诉
投诉处理中心分析派单
其他渠道
此为工单处 理的第一环 节
工维பைடு நூலகம்查核 市场部查核 集团部查核
营销部查核
其他部门查核
投诉处理中心回 复客户处理结束
此为工单处理的 第三环节
现状调查
• 09年10月工单平均步长为7，分别统计各步长工单量，从下 图中明显的看出，4-6步、7-9步类工单的数量占比超过了
• 处理人员推诿
结论：确认内容未达到确认标准，因此，该末端原因为非要因
确认标准：客户对处理人员有明显推诿感知的达30% 通过回访调查，小组成员刘喜完成了对关于刁难客户投诉的数据统计，发现 在500个抽查的投诉样本中，此类工单有85件，占17%，未达确认标准。
对口部门未全力配合查核问题
确认标准：因对口部门未全力配合查核导致的工单多次流转占比达30% 通过仔细查看电子流工单，小组成员完成了因对口部门未全力配合查核导致 的工单多次流转数据统计，发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单有130 件，占26%，未达到确认标准。
结论：确认内容未达到确认标准，因此，该末端原因为非要因
从500张超长通信费用工单中分析 对口部门未查核清楚的工单比例
确认方法 统计分析 调查分析 统计分析
4
处理人员中缺乏高手
G4职级或以上员工占比
统计分析
统计500张超长通信费用工单中因
无权限查询而转其他部门查询的
5
查询某些信息无权限
工单比例
统计分析
统计500张超长通信费用工单中因
答复回来的工单再次处理无 答复工单再次流转而增加步长的
小组人数
5人
小组组长
活动次数
2次/月
课题登记号
注册时间
2010年5月
课题类型
缩短工单处理平均步长
2010年5月
叶烜
现场型
小组口号
小组成员姓名 性别
叶烜 男 陈章 男 刘喜 男 韩婷婷 女 李忠秀 女
文化程度
大专 大专 大专 大专 大专
职务 投诉处理班长 投诉支撑班长 投诉处理质检 投诉处理分析 投诉处理员
6
相应节点
比例
统计分析
统计500张通信费用工单中因专人
7 工单池所有工单由专人指派
指派而增加步长的比例
统计分析
回复完用户后工单需转专人 统计500张通信费用工单中因专人
8
工号结单
结单而增加步长的比例
统计分析
未将需核实的问题一次性描
述清楚，导致流转到同一部 统计500张通信费用工单中因同一
9
门多次
部门多次流转增加步长的比例 统计分析