减少业务工单处理时长
中移动【降低投诉处理时长】
无法正常使用SP的业务 接收信息不正常 业务咨询 重新启用的号码产生信息费
图 9：梦网投诉类别分布
z 确认三、SP 退费效率低
用户对于定制及使用业务的不认可投诉中，有 91％的情况要求返还信息费， 对于信息费退费，经由 10086 业务处理组及 SP 客服人员协商后，由 SP 客服人 员采取邮寄的方式进行
QC 小组活动成果发表材料
中国移动通信集团北京有限公司
二ＯＯ七年六月
目
中国移动通信集团北京有限公司
录
一、概括
中国移动通信集团北京有限公司
1、小组简介 北京公司梦网服务支撑 QC 小组的主要任务是规范梦网合作伙伴的诚信运
营诚信程度，并通过对客服部门的支撑提升梦网 USD 投诉的处理质量和效率、 降低梦网业务的总体投诉。
z 确认二、事前预警 SP 违约机制不足
SP 违约仍是引发投诉主因之一： 9 用户对定制不认可、收到群发短信、内容不健康等投诉类别占比超过 60％，
而其中被确定为 SP 责任（即由于 SP 强行绑定、宣传诱导等行为引发的投诉） 数量占比为 21％。超过 10％的标准 9 管理机制多为事后救火型，缺乏事前预警的 SP 管控机制
费功能
OCRM 与 SPOA 分
1、此原因引起的支撑人员查询延长时间不
6
孙维
现场测试 超过 2 分钟
2005.11.13
离
2、工单电子化支持程度不低于 70％
7
系统不稳定
孙维
现场测试
月故障次数不超过 3 次
2005.12.12
事前预警 SP 违
SP 违规操作而引起的投诉所占的比例不超
8
韩莹
跟踪调查
约机制不足
关于故障工单到达现场时长、修复时长管控的通知
关于故障工单到达现场时长、修复时长管控的通知
尊敬的职工：
大家好！最近，客服部的故障工单的处理流程受到了极大的关注。
随着公司业务的发展，众多客户的投诉越来越频繁，使得我们在处理故障工单上出现了延误现象。
为了满足客户的需求，有效提高服务水平，我们现在要管控每一项故障工单的到达现场时长和修复时长。
首先，关于故障工单的到达现场时长，我们衷心希望大家能在最短的时间内处理故障工单。
为了实现最快的到达，我们一方面要强化各部门的配合，加强内部的沟通和协作，另一方面也要坚持不懈地提高服务效率，完善故障工单的处理方法。
确保到达现场时长不超过一小时。
再者，关于故障工单的修复时长，服务及时性是客户最期待的。
大家应认真研究工单问题，采取全面而快速的处理策略，在最短的时间内修复故障。
并且，在工单修复过程中，要及时把握好故障的变化情况，按照细节进度分解，采用精细化管理、有序施工。
同时，我们要以危急时刻为要点，坚决把握住客户及工作质量。
故障工单的修复时长，我们要求不超过 60 分钟。
因此，本公司要求所有职工尊重客户，要把客户服务理念贯彻到每一处，重视每一个故障，竭诚为客户提供优质服务，努力实现每一项故障工单的到达现场时长和修复时长的管控要求。
如果有任何疑问，请及时与我联系，十分感谢！
谨此，
公司客服部。
上海联通-天网QC小组-缩短三级经理工单处理时间
要因
对策 WHAT
目标 WHY
措施 HOW
地点 WHE
RE
完成时 间
WHEN
负责人 WHO
1
工单职 责不清
明确界 定工单 的执行 责任归 属
在6月30日前，明 确界定各类工单的 执行责任归属，并 在电子运维系统上 实现。
1，讨论确定工单的执行责任归属。
2，确定主导工单和辅助工单的分类标准。
3，确定主导部门、配合部门、阅知部门 联 通 大
的职责。
厦
4，编写关于工单职责的管理规范。
5，在电子运维系统上实现。
2008年5-7 月
聂晓春
1，定义工单级别并制定分级规范。
2，定义工单类别，并制定工单分类规范
2
缺乏工 单规范
制定工 单工作 规范
在7月31日前，制 定工单工作规范， 并在电子运维系统 上实现。
及其相应的工单执行规范。 3,根据已确定的可执行的工单分级、分类 规范编写管理规范。 4，编写拟单操作手册和工单执行规范手 册。
4
工单系 统页面 不友好
优化页 面
知的工作分类集中 呈现，并优化页面 操作流程，实现每
重新进行系统页面分析，明确需求后，联 通 大
安排系统功能开发、测试及部署。
厦
2008年6 月-2008年
7月
英敬盛
个节点操作鼠标点
分类。
聂晓春
2008年4月4 日-2008年4
月14日
7
三级经理 工作效率
低下
现场查看、 查阅记录、 向当事人调
查
是否有延误查收、阅 读、派发工单现象。
现场查看三级经理处理 工单的工作情况，发现 大部分三级经理均在每 个工作日的特定时间内
做好工单处理工作
做好工单处理工作是确保企业或组织高效运转的重要环节。
以下是一些建议，帮助您更好地处理工单：1.明确工单内容：确保工单上的信息清晰、明确，包括问题描述、涉及部门或人员、优先级等。
这将有助于相关人员快速理解任务并采取行动。
2.及时响应：收到工单后，应尽快进行确认并分配给相应的人员进行处理。
这有助于提高响应速度，增强客户或员工的满意度。
3.优先处理重要紧急任务：根据任务的紧急程度和重要性，合理安排处理顺序。
确保高优先级的任务得到优先处理，以最大程度地满足客户需求。
4.跨部门协作：如果工单涉及多个部门，确保相关部门之间进行有效的沟通与协作。
通过共享信息、互相支持，共同推进工单的解决进程。
5.跟踪与监控：建立有效的跟踪与监控机制，对工单的处理进度进行实时跟踪，确保任务按时完成。
及时解决处理过程中遇到的问题，防止任务延误。
6.反馈与总结：任务完成后，及时向发起人反馈结果，并进行总结与反思。
分析工单处理过程中的优点与不足，持续改进流程，提高工作效率。
7.培训与支持：为员工提供工单处理方面的培训与支持，提高其处理问题的能力。
这有助于减少处理时间，提高处理质量。
8.优化工单管理系统：随着企业规模的扩大和业务复杂性的增加，考虑引入先进的工单管理系统。
系统应具备自动化、智能化功能，以提高处理效率和质量。
9.建立有效的激励机制：鼓励员工积极参与工单处理工作，对表现优秀的员工给予适当的奖励或表彰。
这有助于激发员工的积极性和创造力。
10.定期审查与改进：定期对工单处理流程进行审查与改进，以适应企业发展的需要。
通过持续优化流程，提高工单处理的效率和质量。
缩短12580查号业务查无需求处理时长(二)
结论 ： 乏录人 规则 的培 洲足要 闪。 缺
验 ｌ ｑ： Ｕ Ｉ ； ｐ 晰 ｌ Ｅ
确 认标准 ： 仃箭用 电源 确 认， 法 ： Ｊ 现场 滑食
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查看现场，发现所有座 席均已有安置备用电源 ，即使 其它公 共用电切断，计算机等设备仍可正常带电运行，且末 有出现彻底断
电情 况 。
提取 ３ － 月的工单数 据，以半月为周期统计，并与相应 的 月 ５
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２
圈 ７ ３电脑终 端 图 －
图７５套 无需 求工 单流转 图 制图人 ：茅芯 —
时 间：２０ 年６ ３ ０９ 月２ 日
余 址 坚 。
验 证三 ： 工 丢， 敝 障频 繁 人 确 认标准 ：Ｉ 丢失 故障 率 ＝ Ｌ ０
图７ １录 入规 测试 成绩 与录 入正 确率 散 点图 — ４ 制 图人 ：范 琼 时问 ：２０ 年６ ２日 ０ ９ 月２
确 认 法 ： 行 ｉ 录 ． ｄ 负贵人 ：孙忐 斌
可得 ，Ｎ ＝ ８ ，Ｎ ＝ ６，Ｎ ＝７ ，Ｎ ＝０； ｌ１０ ２ ４ ３ １０ ４ ７
Ｎ ｌ Ｎ３＝ ５０， Ｎ２ ＋ ３ ＋Ｎ４ ６ ； ＝ｌ １ ＮＩ Ｎ３ ＋ ＞Ｎ２＋Ｎ４
查 看 ２０ ０ ９年 ３ 月查 号 业 务 查 无 需 求 单 ，均 有 处 理 记 录 ， —５
没有出现 工单丢失的故障。另外 ，通 过查询报障记 录表 ，也末发
缩短IT运维服务工单处理时间的办法探究
缩短IT运维服务工单处理时间的办法探究随着信息技术的不断发展，IT运维服务在企业中扮演着至关重要的角色。
在处理工单的过程中，有时候可能会出现处理时间过长的情况，这将直接影响到企业的业务流程和效率。
探究缩短IT运维服务工单处理时间的办法成为了企业不可避免的问题之一。
本文将探讨一些可行的办法，帮助企业缩短IT运维服务工单处理时间，提升效率。
一、建立高效的工单处理流程在整个工单处理的流程中，建立高效的流程是非常关键的一步。
需要建立清晰明确的工单分类标准，对不同类型的工单进行分类管理，以便于快速定位和分配。
制定详细的工单处理流程，包括工单的接收、分派、处理和反馈等环节，确保每个环节都能够高效率地进行。
建立完善的工单跟踪和监控机制，及时了解工单的处理进度，确保工单能够按时得到处理。
二、利用自动化工具提升处理效率在IT运维服务领域，利用自动化工具可以大大提升工单处理的效率。
可以借助自动化工具实现工单的自动接收、自动分派和自动处理等功能，从而节省大量的人力和时间成本。
自动化工具还可以实现工单的自动追踪和监控，帮助管理员及时了解工单的处理情况，提高整体的处理效率。
三、加强技术人员的培训和技能提升技术人员的专业水平直接影响到工单处理的效率和质量。
加强技术人员的培训和技能提升是非常必要的。
企业可以通过举办培训课程、组织技术交流会等方式，帮助技术人员不断提升自己的专业知识和技能，从而在工单处理过程中能够更加熟练、高效地进行处理。
四、建立健全的服务水平协议（SLA）建立健全的服务水平协议（SLA）是确保工单能够及时得到处理的重要保障之一。
通过与客户签订SLA，明确规定了工单的处理时限、优先级以及服务水平要求等内容，帮助企业明确了工单处理的标准和要求，从而能够更加有针对性地进行工单处理，提高处理效率。
五、实施持续改进机制在IT运维服务工单处理过程中，持续改进是非常重要的一环。
企业可以通过收集并分析工单处理的数据和情况，及时发现工单处理中存在的问题和瓶颈，并采取有效的措施加以改进。
配抢班——提高95598工单处理及时率
标准文案大全提高95598工单处理及时率编写人：王忠发布人：王忠扬中市供电公司电力调控分中心配网抢修指挥QC小组二O一五年十一月标准文案一、小组概况大全大全二、课题选择68%12%8%7% 5%2-6月客服中心对95598工单处理存在问题的反馈工单超时答复原因不明确 回复结果不规范 处理结果不满意 其他97%92%94%92%91%88%90% 92% 94%96% 98% 2月3月4月 5月 6月95598工单处理及时率三、现状调查2015年2-6月95598工单处理情况调查2015年2-6月影响95598工单处理及时率的原因统计大全根据上述统计表，我们做出如下排列图：90%75%8740%32制图人：周成制图日期：2015年7月2日从上图看出，影响95598工单处理及时率的主要因素是现场管理问题。
大全四、设定目标经过沟通与讨论，小组确定目标：提高95598工单处理及时率至98%92%大全制图人：任磊制图日期：2015年7月2日五、原因分析小组成员从实际工作出发，对导致现场管理问题的原因进行分析并提出自己的看法，讨论结果总结为六、要因确认大全制表人：杨雷制表日期：2015年7月5日七、制定对策根据确认的要因，小组制定了如下对策：大全大全制表人：徐贤彬 制表日期：2015年7月5日八、对策实施实施一：设立专职工单处理员岗位1、 设立专职工单处理员岗位，对工单流转进程进行监控【改造前】 制图人：顾宏 制图日期：2015年7月8日【改造后】大全2、设立疑难工单专家组，开展工单一体化管理 实施二：细分95598工单标准化分类制图人：李楠 制图日期：2015年7月8日实施三：加强员工培训和交流 1.组织中心内部培训交流 2.组织业务知识考试和专业技能竞赛测试结果均达到80分以上，具有独立处理工单的能力。
3.制作95598工单集锦，开展工单处理经验交流小组整理日常95598工单的处理方法，形成工单集锦数据库，在中心内部共享资源，作为工作人员处理工单的参考，从而提高工单处理效率。
减少业务工单处理时长基础知识
减少业务工单处理时长基础知识减少业务工单处理时长是现代企业中非常重要的一项任务，可以帮助企业提高工作效率和客户满意度。
为了实现这一目标，企业需要了解以下基础知识。
一、业务工单处理时间的重要性业务工单处理时间是指从接到工单到完成工单所需的时间。
减少工单处理时间可以带来以下好处：1. 提高工作效率：减少工单处理时间可以帮助企业更快地完成任务，提高工作效率。
2. 提升客户满意度：客户希望问题得到迅速解决，减少工单处理时间可以提升客户满意度。
3. 提高业务竞争力：快速处理工单可以提高企业的业务竞争力，吸引更多客户。
二、分析业务工单处理流程了解业务工单处理流程是减少处理时间的关键。
以下是一个典型的业务工单处理流程：1. 接收工单：工单通常通过电子邮件、电话、在线平台等方式传达给负责处理工单的人员。
2. 识别工单：接收到工单后，需要识别工单的类别、紧急程度以及需要采取的措施。
3. 分配工单：将工单分配给相应的处理人员，并确定处理人员的工作事项和截止时间。
4. 处理工单：处理人员根据工单的要求，解决问题或完成任务。
5. 完成工单：将处理完毕的工单关闭，并记录处理结果。
6. 反馈客户：根据需要，及时向客户反馈处理结果。
三、减少业务工单处理时间的方法减少业务工单处理时间可以采取以下方法：1. 自动化工单处理：利用技术手段，将工单处理的某些环节自动化，比如自动分配工单、自动上传处理结果等。
这可以大大提升工单处理的速度。
2. 优化工作流程：分析工单处理流程，找出其中的瓶颈和不必要的环节，并提出改进措施。
比如合并一些类似的工单，优化工单处理顺序等。
3. 提高人员技能：提升处理工单的人员技能水平，使其能更快地解决问题和完成任务。
4. 加强沟通与协作：改善团队内部沟通，提高协作效率。
比如使用团队协作工具，定期开展工作交流会议等。
5. 优化工具和系统：使用高效的工单管理软件和系统可以极大地提升工单处理速度和效率。
四、跟踪和评估业务工单处理时间企业应该跟踪和评估工单处理时间，以便及时发现问题并采取改进措施。
工单超时管理制度
工单超时管理制度一、制度背景工单超时是指在规定完成时间内未能完成所涉及的工作或问题，这可能会影响工作流程的正常运转，造成项目进度延误、客户投诉等问题。
为有效管理和控制工单超时现象的发生，提高工作效率和服务质量，公司特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门及员工，包括内部工作流程管理和对外服务承诺。
三、定义1. 工单：指公司内部或对外产生的待处理事项或任务。
2. 超时：指工单规定的完成时间到达后未能按时完成的情况。
四、制度要求1. 工单创建1.1. 创建工单时，需明确工单内容、处理人员、完成时间等关键信息，确保信息完整准确。
1.2. 工单生成后需及时推送给相应处理人员，并告知其完成时间和工作要求。
2. 工单处理2.1. 处理人员应按照工单规定的完成时间完成工作，确保质量和效率。
2.2. 如遇到工作量较大或者无法按时完成的情况，应提前与上级主管或相关部门协商调整工作计划，并及时更新工单进度。
3. 工单跟踪3.1. 部门主管或相关负责人应定期跟踪工单处理进度，及时发现问题和协助解决。
3.2. 工单处理人员应定期汇报工单进展情况，及时反馈问题并提出解决方案。
4. 工单关闭4.1. 处理人员应在规定的完成时间内完成工单，并确保工单内容的准确性和完整性。
4.2. 主管或相关负责人审核工单后确认无误，方可及时关闭工单。
五、超时处理1. 责任追究1.1. 对于超时未完成的工单，责任人员应承担相应责任，公司将依据具体情况给予相应处罚或奖励。
1.2. 主管或相关负责人应对超时情况进行汇总分析，找出问题根源并提出解决方案。
2. 危机处理2.1. 针对严重影响工作流程的超时情况，公司将组织相关部门协同合作，共同解决问题，确保正常工作的进行。
3. 预防措施3.1. 公司将建立完善的工单管理系统，实现工单的自动分配和跟踪，提高工作效率和工单处理质量。
3.2. 加强员工培训和教育，提高员工意识和责任感，降低工单超时发生的可能性。
中国移动投诉信息预警管理机制
4.3 支撑有力：经分系统—投诉预警发布平台 一体联动
支撑有力
压力传递 多维监控
实现功能
➢目前在经分系统上实现预警信息的审核、 发送。
➢在投诉信息预警的发布界面，已具备预警 类型、预警发布部门、预警级别等字段
的选择及预警内容的采编功能。
基数值：取前半年勾选类型的投诉量均值 系 数：根据客户投诉现状，设定经验值 保护值：为有效避免误告警 ，设定保护经验值 监控发布：通过经分系统向各级预警管理人员发布，人员名单可自行设定 分析报表：从监控情况（审核通过/审核未通过）、发布平台（自动监控/人工发布）、时间、归属 地(涉及地市)、工单类型、订单号、手机号、预警恢复等内容进行查询分析
当前投诉预警的效果并没有发挥最大化作用，需通过突破两大瓶颈，提升投诉预警 的管控能力，实现投诉预警前移，有效指导公司总体运营工作
正视原有服务人员面临的主要困境
原有服务人员面临诸多困境，在以往的服务管理过程中，存在 考虑问题的片面性和压力疏导的集中化。
困境一：考虑问题的片面性
认为很多服务问题都是堆积在前端（如一线前台服务人员 等），实际上这些问题很多是存在于后端（如专业部门提出 营销服务方案时可能考虑不全面、疏于服务管控）。
项目实施前： 营销活动的传播各方不同步， 信息的不对称导致客户的投诉
客户已经在报纸上看到了某某 营销活动的促销广告，第二天 客户到营业厅办理，营业前台 尚不能办理，拨打10086热线 咨询，客服表示尚未得到相关 的活动通知，未能给客户满意 的答复，影响客户满意度
“我要投诉”
项目实施后：
投诉信息通过信息流转通道进入营销管理 平台，用于市场部指导协调各方，得知各 接触点的准备情况
ITSM工单处理要求
工单处理时限及考核要求一、 ITSM工单处理时限要求1.全程时限参考省公司《全业务投诉处理时限标准调整讨论会议备忘录》（中电信粤备忘录[2010]336号），在ITSM发起的固网与宽带业务的业务运营类事件工单的处理时限按“钻石/金卡/银卡客户”投诉处理时限要求，调整工单全程时限为28小时（工作时），即1680分钟；在ITSM发起的移动业务的业务运营类事件工单的处理时限按普通客户投诉处理时限要求，调整工单全程时限为28小时（工作时），即1680分钟。
2.环节时限分配因为IT分部同时承担工单处理和工单处理结果审核工作，所以IT分部的环节处理时限为全程时限的三分之一，即560分钟；其他工单处理单位的环节处理时限为剩余的三分之二的三分之一时间，即373分钟。
3.工单处理时间的计算工单的处理时间是从工单申告到回单申告人所经历的考核时间。
重派单的处理时限为该工单的全程处理时限的剩余考核时间。
如果工单已经流程超时，其重派单的处理时限为0分钟。
4.环节处理时间的计算ITSM发起的事件工单的环节处理时限按上面第一点执行，省10000号系统传入ITSM的工单按传入的10000号工单全程处理时限的三分之一为环节处理时限。
环节处理时间是累计某处理单位对同一工单的原始单（首次发起的工单）和重派单的多次处理时间的。
同一工单的原始单和重派单环节超时按一张工单统计。
二、厂家的评分标准1.基准分组成：●工单处理得分+责任工单数量得分+IT系统故障处理得分；●电子运维系统和IT故障支撑系统工单处理基准分为30分●电子运维系统和IT故障支撑系统责任工单数(非处理工单数)基准分为40分●IT系统维护故障处理基准分为30分●扣分和加分总数不超过该项的基准分2.工单处理得分扣分标准：3.电子运维系统工单处理时间得分加分标准：●平均处理时间<180分钟，加10分；●平均处理时间<120分钟，加15分；●平均处理时间<60分钟，加20分；4.电子运维系统责任工单数量标准如下：5.故障扣分标准如下表：。
供电服务抢修工单超时整改措施
供电服务抢修工单超时整改措施一、引言在供电服务领域，抢修工单超时是一个常见的问题，它会给用户带来不便，也会影响供电单位的形象和信誉。
因此，有必要对抢修工单超时进行整改，提高供电服务的效率和质量。
本文将针对抢修工单超时问题进行分析，并提出相关的整改措施。
二、超时问题分析1.原因分析抢修工单超时的原因有很多，主要包括以下几个方面：(1)人力不足：供电单位人手不足，无法满足抢修工单的及时处理；(2)物资短缺：抢修所需的材料、设备等物资短缺，导致工单处理时间延长；(3)工作流程不畅：供电单位的工作流程不规范，导致工单处理效率低下；(4)突发事件增加：突发事件增多也是导致抢修工单超时的重要原因之一。
2.影响分析抢修工单超时会给用户带来诸多不便，影响用户对供电单位的满意度和信任度。
同时，超时也会影响供电单位的形象和信誉，给公司造成经济损失，甚至会引起社会负面舆论。
三、整改措施为解决抢修工单超时问题，提高供电服务效率和质量，需要从以下几个方面采取有效措施进行整改：1.提高人力配备在解决抢修工单超时问题上，提高人力配备是至关重要的。
供电单位应该合理安排人员，确保每个抢修点都能够得到足够的人手支持。
可以适当增加抢修工人数量，也可以进行人员调配，以保证在抢修时能够有足够的工作人员到场处理。
2.健全物资保障体系供电单位需要建立健全的物资保障体系，确保抢修所需的各类材料、设备等物资充足。
对于常用的抢修材料，可以适当增加库存量，提前储备，以应对突发事件的发生。
同时，还可以与供应商签订长期合作协议，确保能够及时补充物资，减少因物资短缺导致的抢修工单超时现象。
3.优化工作流程供电单位应该对抢修工作的流程进行优化，建立更加合理的工作程序和流程。
可以通过简化流程，提高工作效率；制定详细的工作指引，明确每个环节的责任和流程要求；加强协调和配合，减少工作环节中的重复和浪费，从而提高工单处理的效率。
4.加强预警机制在抢修工单超时整改过程中，供电单位应加强预警机制的建设。
供电服务抢修工单超时整改措施
供电服务抢修工单超时整改措施提要：供电服务抢修工单超时整改是指在供电服务中，由于各种原因导致抢修工单处理时间超时，需要采取相应措施保障供电服务的及时性和可靠性。
本文将从出现抢修工单超时的原因分析、整改措施的建议和实施情况等方面进行阐述，以期对供电服务抢修工单超时整改工作有所帮助。
一、抢修工单超时原因分析1.人力不足供电服务中，抢修工单的处理需要大量的人力，如果在某些时段人力不足，就会导致抢修工单处理时间延长。
2.设备故障设备故障是导致抢修工单超时的常见原因之一。
一旦出现设备故障，需要及时检修，否则就会影响供电服务的正常进行。
3.技术不足部分抢修工单涉及到较为复杂的技术操作，如果处理人员的技术不足，就会导致处理时间延长。
4.天气影响恶劣的天气条件会对供电服务抢修工单的处理造成一定的影响，导致处理时间延长。
5.其他原因比如客户地址不明确、交通不便等原因也可能导致抢修工单超时。
二、整改措施建议1.加强人力管理提前对工作量进行估算，安排足够的人力，确保抢修工单能够及时得到处理。
2.设备维护保养定期检查设备，加强设备的维护保养工作，减少因设备故障导致的抢修工单延时问题。
3.技术培训加强对处理抢修工单技术要求较高人员的技术培训，提高其处理抢修工单的能力。
4.天气预警建立天气预警机制，提前做好对恶劣天气条件下抢修工单的处理准备工作，以减少恶劣天气条件对抢修工单处理的影响。
5.客户信息完善加强客户信息的收集工作，确保客户地址等信息的准确性，减少因客户信息不明确导致的抢修工单延时问题。
三、整改措施的实施情况1.人力管理通过对工作量的提前估算，我们安排了足够的人力，并且对人员的工作效率进行了评估，有效减少了抢修工单的处理时间。
2.设备维护保养我们加强了对设备的维护保养工作，定期进行设备检查，及时发现问题并进行处理，减少了因设备故障导致的抢修工单延时。
3.技术培训我们对处理抢修工单技术要求较高的人员进行了技术培训，提高了其处理抢修工单的能力，有效缩短了处理时间。
工单处理时限管理
呼叫中心工单处理时限管理一、背景随着公司新业务的推出及客户的不断增加，客户对服务质量的要求也在不断提高，所以需要及时、准确发现问题，快速、有效地解决问题，更好地发挥各部门的协作能力，为客户提供更加优质的服务。
二、目标和作用呼叫中心工单管理系统的目标是能及时受理客户的投诉、咨询等请求并高效解决客户反应的问题。
通过呼叫中心工单系统的使用，能够规范工单业务的执行，实时监控工单，及时有效的处理工单，尽快解决客户的实际问题，提高客户服务中心的服务能力以及客户的满意度。
呼叫中心工单系统可以根据不同组织，部门和外部客户的需求，做到管理、维护和追踪一系列的问题和请求。
三、工单的分类和优先级1）工单分类指：针对工单本身的分类，包括故障申报、咨询、业务受理、投诉、建议、退款、其它。
2）服务目录指：针对业务的分类，包括：商城售前、商城售后、机票、鲜花、酒店、车险、手机充值、卖座电影票、商城供应商、其他合作商、其它；3）根据紧急程度和影响程度，优先级分为：紧急、高、中和低。
4）任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要选择工单分类、服务目录和优先级。
5）工单的状态分为：已答复、已提交、待处理、处理中、处理完成。
四、工单填写规范对于每一张工单的填写和处理，坐席相应的工作包括如下几点：1、话务员接到客户电话，根据客户提供的信息填写相应服务类型的业务工单；2、根据服务类型的不同，提交到不同的部门进行处理；3、各个部门的拥有处理工单权限的人员查看待处理工单，如果在负责范围内，则进行处理，并填写处理结果；4、如果不在范围内，流转给在范围内的部门处理或者退回工单；5、处理完成后，跟进该工单的服务类型判断是否需要进行回复客户；6、回复座席查看待处理工单，对客户进行回复，不做回复的工单可以直接结束。
五、工单处理流程客户咨询在线解答/受理提交工单答复工单处理完毕工单分派座席新建工单内控部外协部售后/疑难组退款组异常/报障组活动/确认组添加中途意见无异议工单流转有异议疑难回复六、工单时限要求1、呼叫中心工单时限是指在工单处理过程中对各个环节以及整个工单过程的处理时间要求。
缩短12580查号业务查无需求处理时长(一)
项 目执 行 项 目执 行 项 目执 行 项 目执 行 项 目执 行
摁 窭 曩 虽 醚 日翟 鲷醴 弼 撼 翻 ■ 嘣 ｍ ■一 ＿ ｍ 一 —— 目■ —— 。日 § 日
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６ ８小时 －
３
２ ３
非常满意
满意
９１ — １小时
１ １小时以上
４． ９
遍定义 开通 时长超过 １ ５小 时的工单为 超长工单 ）
Ｒ： Ｘ一一Ｘ ＝ ８ ０小 时 １．
样 标 差ｓ、 （ ＝． 本 准 ｘ ） ２０ ／ 一 ９
过 程检验 ：
查 号 业 务 查 无 需 求 处 理 时 长 符 合 正 态 分 布 规 则 ， 由于 实 际 情 况 中 ， 处 理 时长 为 正 值 ，不 设 下 限 ，其 上 限 为 ｌ ５小 时 （ 普
无需 求处理 时长较长 。０ ９年 ３月 至 ０ ９年 ５月查无 需求 的平均
处 理 时 长 分 别 为 ：１ ． 时 、９５小 时 、１ ． 时 。 因 而 必 须 ０４小 ． Ｏ２小
缩短查号 业务 查无需求处 理时长 。
●＿
圈 ２ Ｉ选题 理 由过程 圈 －
制表 人：孙 志斌
时 间：２ ０ ０ ９年 ６再 ５日
黪
李 帆
隧鞔 善 爱 纛蠢
室经 理 研 究生 组－ Ｋ
蒜 叠
活 动统 筹 项 目执 行
项 目执 行
抽取 ２ ０ ０ ９年 ３至 ５月 登 记 查 无 需 求 的 ３ ０位 客 户 进 行 回 ５
访调 研 ，成 功 回访客 户 为 １ ７ （ 功 回访 率为 ３ ．％ ） ２ 位 成 ６３ ，分 别对现 有服务 满意度 和期望 处理 时间等方面 进行 了调 查 ，调查
如何降低95598工单投诉量
如何降低95598工单投诉量发表时间：2019-01-02T13:57:35.900Z 来源：《河南电力》2018年14期作者：王曦雯[导读] 对用电客户投诉事件进行快速有效的处理，能够提高用电客户对供电企业的认可和评议，是供电企业优质服务的重要内容。
（国网内蒙古东部电力有限公司电力科学研究院内蒙古呼和浩特 024000）摘要：对用电客户投诉事件进行快速有效的处理，能够提高用电客户对供电企业的认可和评议，是供电企业优质服务的重要内容。
以某公司一季度95598 投诉事件的工单监测数据为样本，从投诉工单数量和投诉工单处理时长两个方面对其进行分析，分析表明该公司存在服务投诉和和营业投诉类型的工单占比较大、联系客户环节超时情况比较普遍等问题。
最后，根据问题给出建议，期望对该公司提高投诉事件处理效率提供帮助和参考。
关键词：投诉类型；流程环节；工单建立与客户之间的快速沟通渠道，及时向客户反馈电能供应的实时突发情况，快速响应客户的合理需求，解答客户的不满和疑惑，形成与客户之间的优质沟通，是压降供电企业频繁停电投诉事件的关键。
优质沟通以落实“点对点”“面对面”服务、建立高速信息共享平台、规范客户需求响应流程为特色，与客户间创造良好的供需关系，获得客户群体的认可，全面形成频繁停电投诉管控的防火墙，同步结合优化停电计划、强化运维履职、加大建设投入等硬性措施，减少停电次数，强化供电能力，实现综合管控频繁停电投诉的实质能力。
1 95598 客户投诉现状及特点近年来，电网企业加快推进各级电网发展、致力服务广大用电客户，取得了显著成效。
然而，以客户为中心的服务理念尚未深入人心，服务质量也还未达到人们对美好生活的新期待。
某省公司某月受理的95598 客户投诉中，供电质量投诉占比45.14%，营业投诉占比23.29%，服务投诉占比23.05%，停送电投诉占比4.74%，电网建设投诉占比3.78%。
聚焦95598 客户投诉，主要呈现5 个特点：（1）频繁停电是客户投诉热点。
工单时效管理方案
工单时效管理方案下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!Download Tip: This document has been carefully written by the editor. I hope that after you download, they can help you solve practical problems. After downloading, the document can be customized and modified. Please adjust and use it according to actual needs. Thank you!工单时效管理方案：①明确时效标准：首先，根据业务类型和客户需求，设定合理的工单处理时限标准，包括接收、响应、处理、反馈各阶段的具体时间要求。
②流程优化设计：优化工单处理流程，去除不必要的步骤，确保流程简洁高效，减少处理时间，提升工作效率。
③自动派单与分级：采用工单系统自动接收并根据预设规则智能派发，同时根据工单紧急程度与复杂度进行分级，优先处理高优先级工单。
④实时监控与预警：建立工单处理进度的实时监控机制，当工单处理接近或超过预设时效时，自动触发预警通知，提醒相关人员加快处理。
⑤技能培训与考核：定期对服务团队进行业务知识和服务技能培训，确保团队成员能快速准确处理工单，并将工单处理时效纳入员工绩效考核。
⑥数据分析与反馈：定期分析工单处理时效数据，识别瓶颈环节，评估时效管理措施的效果，根据分析结果不断调整优化管理策略。
⑦客户沟通与反馈：主动与客户沟通工单处理进度，收集客户对于时效的反馈，用于改进服务流程，提升客户满意度。
⑧持续改进机制：建立持续改进机制，鼓励团队成员提出时效管理的改进建议，形成闭环管理，确保工单时效管理方案的有效执行与迭代升级。
工单办理存在的问题思路方法
工单办理存在的问题思路方法工单办理存在的问题思路方法引言工单办理作为一种常见的业务处理方式，经常会面临一些问题。
本文将探讨这些问题，并提供相关的思路和方法来解决它们。
主要问题在工单办理过程中，以下问题常常会出现：•效率低下：工单办理需要耗费大量的时间和精力，在处理复杂的问题时尤为明显。
•沟通不畅：工单办理涉及多个环节和多个部门，沟通不畅往往导致信息滞后和任务延误。
•问题追踪困难：当面临多个工单和多个处理人员时，难以准确追踪问题的处理进程和状态。
解决思路和方法为了解决上述问题，我们可以采取以下思路和方法：1. 使用工单管理系统•选择一款高效的工单管理系统，可以提高办理效率，减少沟通成本，并提供问题追踪功能。
•工单系统应具备良好的界面设计和用户体验，以降低使用门槛。
2. 设立专门的工单处理团队•在组织中设立专门的工单处理团队，负责集中处理所有的工单。
•团队成员应具备较高的专业素养和处理问题的能力，以保证工单的高质量处理。
3. 制定明确的工单办理流程•制定一份明确的工单办理流程，包括工单的创建、分配、处理和关闭等各个环节，以确保流程的顺畅进行。
•流程中应明确每个环节的责任人和时限，以促使问题及时解决。
4. 提供培训和技能支持•为工单处理团队提供培训和技能支持，以提高他们的专业知识和处理能力。
•培训内容可以包括工单系统的使用方法、处理技巧等。
5. 定期评估和改进•定期对工单办理过程进行评估和改进，发现问题并及时解决。
•可以根据工单的数量、办理时长等指标，评估工单办理的效率和质量。
结论工单办理存在的问题可以通过使用工单管理系统、设立专门团队、制定明确流程、提供培训支持和定期改进等方法来解决。
这些方法可以提高工单办理的效率和质量，促进问题的及时处理和解决。
1. 使用工单管理系统的好处•提高效率：通过工单管理系统，可以实现自动化的工单处理流程，提高工单办理的效率。
•减少沟通成本：系统内部的消息通知和留言功能可以帮助各个环节的处理人员进行沟通和交流，减少信息传递的延迟和误解。
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负责人 刘喜 陈章
李忠秀 李忠秀
叶烜
刘喜 叶烜 李忠秀
李忠秀
完成时间 2010年5月 2010年5月 2010年5月 2010年5月
2010年5月
2010年5月 2010年5月 2010年5月
2010年5月
要因确认过程
• 处理人员业务不熟 结论：确认内容未达到确认标准，因此，该末端原因为非要因
确认标准：未预处理的工单占比达20% 通过仔细查看电子流工单，小组成员刘喜完成了对未预处理工单的数据统计， 发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单仅有35件，占7%，未达确认标准。
现状对比
确认课题
缩短工单处理平均 步长
名词解释
步长：指电子工单流系统中电子工单处理，处 理员参与处理一次为一个步长。也可理解为完整处 理一张电子流工单所需要的步骤。
电子工单流系统电子工单总步长 平均步长=
电子工单流系统电子工单量
现状调查
下图是工单处理的整个流程，从客户投诉至处理完毕，标准流程是三大环节。 如果一起简单投诉按照标准流程处理，仅需三个步长就可以完成。但往往一个投诉并 不是简单通过一个部门的查核就能处理的，需要多部门的查核。 因此，工单处理的第 二步流程较为复杂，在第二环节中要简单通过一个步长来解决并不是容易的事。
制定目标 现状：7步 目标值：5步
合理性分析
• 根据以上数据表分析测算，如果降低4-6步， 7-9步类工单的步长，可以达到目标值低于5 步的要求。
513*3+（1454+780）*3+601*10
平均步长4.2 =
3349
横向对比
• 根据图一，兄弟公司工单处理平均步长均低于5步，而我 公司处理流程、系统应用、人员配备等条件均一致，只要 通过努力也能达到兄弟公司工单处理平均步长的水平。
66%，该两类工单是影响工单平均步长的关键。
步长 1-3步 4-6步 7-9步 10步以上
工单量 513 1454 780 601
总工单量 3349 3349 3349 3349
占比 15.32% 43.42% 23.29% 17.95%
现状调查
• 超步长工单处理情况统计:抽取500张超步长工单（4-7步） 分析，发现步骤超长的工单有以下五类
此为工单处
理的第二环 节
营业厅
10086
客户经 理
受理客户投诉
投诉处理中心分析派单
其他渠道
此为工单处 理的第一环 节
工维部查核 市场部查核 集团部查核
营销部查核
其他部门查核
投诉处理中心回 复客户处理结束
此为工单处理的 第三环节
现状调查
• 09年10月工单平均步长为7，分别统计各步长工单量，从下 图中明显的看出，4-6步、7-9步类工单的数量占比超过了
• 因此：小组认为缩短工单处理平均步长低于5的目标值是 可以实现的！
原因分析
通过鱼刺图分析,小组成员共找到了9条末端原因!
9条末端原因
序号 1 2 3
末端原因
处理人员业务不熟
处理人员责任心不强 对口部门未全力配合查核问
题
确认内容
从500张超长通信费用工单中统计 未预处理而无谓流转的比例
回访500张超长通信费用工单中客 户对处理人员推诿的感知度
减少业务工单处理时长
“投诉处理先锋”QC小组
1
提纲
1. 概况 2. 选择课题、现状调查 3. 确定目标进行原因分析及要因确认 4. 制定对策并进行对策实施 5. 效果检查 、巩固措施 6. 总结和打算
概况
小组名称 昭通移动“投诉处先锋”QC小组
本次课题
所属部门
计费业务处理中心
成立时间
活动时间
2010年5月－－2010年12月
• 处理人员推诿
结论：确认内容未达到确认标准，因此，该末端原因为非要因
确认标准：客户对处理人员有明显推诿感知的达30% 通过回访调查，小组成员刘喜完成了对关于刁难客户投诉的数据统计，发现 在500个抽查的投诉样本中，此类工单有85件，占17%，未达确认标准。
对口部门未全力配合查核问题
确认标准：因对口部门未全力配合查核导致的工单多次流转占比达30% 通过仔细查看电子流工单，小组成员完成了因对口部门未全力配合查核导致 的工单多次流转数据统计，发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单有130 件，占26%，未达到确认标准。
结论：确认内容未达到确认标准，因此，该末端原因为非要因
小组人数
5人
小组组长
活动次数
2次/月
课题登记号
注册时间
2010年5月
课题类型
缩短工单处理平均步长
2010年5月
叶烜
现场型
小组口号
小组成员姓名 性别
叶烜 男 陈章 男 刘喜 男 韩婷婷 女 李忠秀 女
文化程度
大专 大专 大专 大专 大专
职务 投诉处理班长 投诉支撑班长 投诉处理质检 投诉处理分析 投诉处理员
从500张超长通信费用工单中分析 对口部门未查核清楚的工单比例
确认方法 统计分析 调查分析 统计分析
4
处理人员中缺乏高超长通信费用工单中因
无权限查询而转其他部门查询的
5
查询某些信息无权限
工单比例
统计分析
统计500张超长通信费用工单中因
答复回来的工单再次处理无 答复工单再次流转而增加步长的
6
相应节点
比例
统计分析
统计500张通信费用工单中因专人
7 工单池所有工单由专人指派
指派而增加步长的比例
统计分析
回复完用户后工单需转专人 统计500张通信费用工单中因专人
8
工号结单
结单而增加步长的比例
统计分析
未将需核实的问题一次性描
述清楚，导致流转到同一部 统计500张通信费用工单中因同一
9
门多次
部门多次流转增加步长的比例 统计分析
序号 1 2 3 4 5
项目 自有业务类 通信费用类 市场营销类 服务质量类
其他 合计
张数 320 105 40 30
5 500
占比(%) 64 21 8 6 1 100
1200次 973次
⊕64%
⊕85%
⊕ 93%
⊕ 99%
100%
自有业务
通信费用 业务响应 市场营销 其他
结论：自有业务类工单流转环节过多，是造成平均步长过长的症结！！！
小组职务 组长 组员 组员 组员 组员
组内分工 协调监督 检查效果 成果总结
执行 执行
现状及要求
• 上级要求：公司要求工单处理平均步长不超于5步。
• 现状：下图是09年10月-12月对兄弟公司及昭通分 公司投诉工单处理步长的统计数据，从图中可以 看出我地市处理工单的平均步长高于兄弟公司， 超过公司要求。工单处理步长的缩短可以大大提 升处理效率，提高客户满意度。