百货商场培训课件的配套讲稿

****员工培训课件（讲稿）

PPT2公司简介：略；

PPT3组织架构：只介绍与员工相关的部门；

一、PPT4上下班的规程

1、PPT5上下班行走路线：分别从路和路通道，经商场后侧员工通道，凭员工证件进入；进入商场后服从

管理人员指挥，至更衣室更换制服。女员工必须使用透明的化妆包，任何物品需要带离商场，必须经楼管同意并开具物品出门单，且必须经货运通道离开，不得走商场正门。商场员工通道于07:00—08:30对餐饮商户开放，餐饮商户员工进入商场后必须直接进入单元内进行开业前准备工作，不得进入除商场卫生间以外的其他区域。其他商户员工于08:30后开始进入商场，进入商场后，同样不得擅自进入与自身经营不相关的区域。

2、PPT6工装工牌佩戴，见图片。

3、PPT7更衣室制度：不得存放贵重物品，不得将鞋袜摆放在更衣箱外，不得私自更换锁具，保持更衣室整洁。

4、晨会制度：每天9:45—9:55分，由商管课的楼层管理人员组织召开晨会，各商户所有到岗员工都必须出席。

收银员晨会由收银主管统一组织。

5、营业准备：所有员工必须在9:45前完成营业准备工作，包括但不限于：柜台卫生打扫、货品清点、补货、检

查营业用的设备是否完好等。若发现物品有损坏或缺少，必须于商场正式营业前通知楼层管理员报备，我们将配合调查。若因商户自身原因造成的损失由商户自己承担，若因外部原因造成的将交由警方处理。****已要求所有商户在进场入住时购买相关的保险，因此造成的损失，****将不予承担。

收银员：检查pos机是否正常，打印纸是否充足。准备好收银所需的所有用具。准备好足够的零钱。

6、迎送宾管理制度：****于每天10:00—10:10、21:50—22:00组织全体商户员工进行迎送宾工作。全体商户员

工在听到商场迎送宾音乐响起后，应停止手中一切工作，自行站立在单元/柜台内，面向商场主通道站立，右手握住左手四指，自然摆放于身前，脸部保持微笑，当有顾客走进单元/柜台三步以内时，应微笑的弯腰鞠躬，并说：“您好，欢迎光临！”或“欢迎下次再来！”

7、交接班制度：营业员必须在交接班前更换好工作服，交接班的过程中必须仔细清点货品，如有疑问需等到核

对清楚后方可离开；收银员交接班时要与关系责任人当面清点发票、款项、钥匙。需要办理交接表手续时，需按要求准确填写并签字。

8、PPT8就餐安排：****全体员工禁止在营业时间内离开商场用餐，必须到商场楼的员工餐厅用餐，且必须

走消防楼梯或货梯到达。

二、PPT9行为规范

1、PPT10仪容仪表

1）PPT11、12站立姿势

2）PPT13手势姿式

3）PPT14表情姿态

4）PPT15其他要求

2、PPT16接打电话

1）电话铃响三遍内接听，应首先说：“您好，****。”

2）若客户要找的同事不在，应主动询问客户的联系方式，稍后再转交相关同事回电。

3）通话时言简意赅，适当控制音量，且注意站姿规范，不得趴柜、倚柜、靠柜，通话时间不得超过2分钟。

4）在本柜台有顾客，且只有一人在岗时，不得接听电话。

5）不得拨打或接听与工作无关的电话，即使在接听电话时，如有顾客光临应暂时放下听筒，在使用礼貌用语后，尽快结束通话。

6）特殊情况报备楼层管理人员。如有违规，参照本规范有关处罚条例执行。

7）严禁使用收银台电话进行常规补货，占用收银台面，影响顾客付款；特殊情况使用电话，只允许一个员工在收银台使用，且注意举止、形象；外线电话不得随意转接至收银台或柜组，如工作需要，应加强控制，并缩短时间。

8）专柜无固定电话者应在小库内接听或拨打。（前提：确保专柜内有人接待顾客）

3、PPT17接待顾客规范

4、PPT18语言规范和要求

三、PPT19岗位要求及工作职责

1、岗位人事制度及要求，详见员工手册

2、岗位职责：

1）按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。

2）根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。

3）按商场要求随时检查并做好商品陈列。

4）负责营业柜组内环境卫生工作。

5）负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。

6）及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。

7）保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。

8）向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。

9）营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。

3、PPT20日工作流程

1）营业前：检查仪容仪表，做好各项准备工作，熟练掌握商品知识；

2）营业中：热情服务，操作规范，业务技能熟练（开票、包装、点单等）

◆凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。

◆“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。

◆永远不要与顾客为敌。

◆提供他喜爱的商品、服务。

◆保持工作区域清洁。

◆笑脸相迎，热诚地打招呼。

◆永远不能让顾客感觉受到冷落。

◆导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

◆从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要

保持笑容，直到顾客离去。

3）营业后：认真进行结算盘点，完成每日工作报告/记录，对于工作中发生的问题或者消费者投诉，一定要交班跟进。贵重物品入库，关闭所有电源、煤气、水阀，单元/柜门锁闭后方可下班。（不得穿着工

作服离开商场）

4、PPT21业务要求：

1）订货：超市订货必须通过ERP系统，由主管负责；自营柜台、联营柜台订货必须通过营运主管；专柜自行订货；

2）验货：超市、自营/联营柜台的进货，由卸货区理货员负责根据订货单及送货单核对接收，然后由理货员通知柜台至理货区验收交接；

专柜进货，专柜送货人员到达送货区后，必须主动告知****理货人员收货的公司及柜台联系方式，由

****理货人员通知商场管理员来安排专柜收货。专柜送货人员无特殊情况（货品较大需要搬运）不得

进入商场。

3）盘点：商场营业时间禁止盘点或因盘点而拒绝为顾客提供服务。超市、自营/联营柜台的盘点由****统一安排；专柜盘点需提前向****营运部提出申请，获得批准并办理相关证件后方可进行。

4）PPT22补货：ppt

5）PPT23商品陈列：ppt

A规范化陈列的好处

--提升品牌知名度和形象

--增加消费者了解产品的机会

--刺激购买，增加零售店的销量和利润

--加强店方对产品及销售人员的好感

B规范化陈列的基本原则

--易触及