麦当劳---营运管理手册 之 基本领导技巧

解决办法 培训 通过辅导来改进技能 安排时间或工具 再次询问对方是否愿 不同意．则告诉他你 映情况
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处理服务员的意外反应----2---4
3在必要时，回顾先前步骤。 重述双方认同的意见．然后运用关键3---检查是否理 解：管理组对王亮说：“你在清洁完餐桌后，请告诉我 XX会帮你搬椅子。你看怎么样，” 你总是想以正面的口吻结束谈话的，于是…
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评估情况
在每一次值班前，先找出待办事项
核对餐厅经理的值班计划
执行值班前检查
检查餐厅的达标程度
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在评估过程中寻找下列改进问题：
■高标准服务 ■团队合作 ■安全 ■提升营业额
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你无能为力吗? 大多数服务员愿意将工作做好，少数人也许不想如此一—例如，你竭力 解决某问题，服务员却： ■没有任何理由地拒绝执行工作 ■当着顾客的面说：“我不做你说的任何事。” 假便你无法和服务员起解决问题．便告诉他需要与餐厅经理讨论解决办 法，然后结果谈话。无论发生什么事情．关键7—在你的声音和言词中表现 出尊重。请尽快告知餐厅经理整个情形。 以后的学习中．你将学习当你成为值班经理时，如类似情况ห้องสมุดไป่ตู้总之，最 佳办法是在值班中解决问题。
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辅导和支持——以认同的回馈表示赞同


1 明确、真诚地说明服务员工作出色之处。运用关键2------传递信息明 确 2 说明赞赏的原因 每次值班至少表现一次认同鼓励 你正上一次受到认同鼓励时有何感受？可能你的感觉好极了！也许你会更加 努力地工作也许会将微笑传给他人。 你希望服务员亦有同感．对吗， 请遵循这样的标准，值班期间对每名服务员至少给予一次正面回馈来进行认 同鼓励。而且你的语句是明确、真诚的，使每个人了解你重视出色的工作。
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接受正面的回馈 1 向服务员道声“谢谢-” 2 接受建设性回馈。“太好了”或“我非常感谢”将认同的回馈视为礼物， 大方地予以接受。
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接受建设性的回馈 在接受建设性回馈时，你运用给予建设性回馈相同的步骤首先以提问 开始。 通过询问取得更多的信息 询问开放式问题．得到全部细节。运用关键1---表示尊重 2决定行动步骤 向服务员征求有关解决河题的意见。运用关键2—传递明确的信息， 3回顾计划 在讨论出所有意见之后，重温你们所达成的共识。运用关键3---检查 是否理解 4给予正面的支持 使服务员总是怀着愉快的心情结束与你的谈话!
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说什么——4
4 感谢服务员。 在每次提出要求或指导之后，都要礼貌地说声 “谢谢”．记住关键1—表示尊重！
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如何说----5
肢体语言
人们通常会注意你的谈话内容与谈话方式。在给予指引时你的肢体语言应 当表明： ■这个班次由我负责 ■我知道我在做什么 ■我知道你会做好工作
3、确认对方是否理解
当你抛出个转盘或传递一个信息、却没有把握是否有人去接时．将 发生什么情 况，你含碰到----团糟的局面！
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正确沟通的重要性
当你传递一个信息却不去查实是否有人接收，这仅仅是单向沟 通，它通常是行不通的，原因是你无法确信另一人已获取你给他的信 息。你怎样确定另一个人接收了你发出的信息？运用双向沟通的方法， 询问或追踪对方是否接收了信息。请你每次与团队成员交谈时均运用 前述3种种沟通方式
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处理服务员的意外反应----2---5
4以肯定的话表示支持。 表达你对服务员出色完成工作的信心。例如，管理组对 王亮说：“谢谢，告诉我你的问题．在陈勇的帮胁下． 你一定能出色地完成用餐区的工作。”
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说什么——4
3 确认对方是否理解。 第三个关键！切记用询问的方式来确保对方理解你的指导。 “你在开始工作时需要什么？” “你有什么问题吗？” “你清楚要做什么吗？” 寻找一种默契！在服务员回答问题时．注意倾听。我们不仅用声音而且 还用肢体交谈。若服务员嘴上说“没问题”．可看上去迷惑不解．你就问： “你有什么需要，”或是：“我再重复一遍你要做的工作。”你还可以将工 作记录下来．以便在服务员开始工作后进行检查。
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处理服务员的意外反应----2---3
2决定行动步骤。 工作表现问题通常归结为以下四个问题： 问题 不知道工作方法？ 知道工作方法却不能持续达到标准？ 使 对方达到标准 知道方法且具备技能，但没有时间或正确的工具？ 具备知识．技能．工具和时间．却不愿意做？ 意？若对方依然 将向餐厅经理反
关于处理意外反应的其他建议 ■在服务员表达其观点后尽快与之交谈，若餐厅正忙．你也许等到高峰 之后．不过你必须在值班结束前与服务员交谈。 ■如可能．在公共场合谈话。请服务员到别人能看到你却听不见你们谈 话的地方，这是指导．而非纠正行为。请在服务员工作的地点与之交谈，除 非服务员发火或无理。 为何让别人看见你？这对双方保持举止良好都有利。假如服务员知道 别人都看见你们，就不太可能有鲁莽的举动。 ■交流使团队富有凝聚力。切记将值班中的问题向餐厅经理反映，或写在管 理组留言本上。事后请确认餐厅经理是否有疑问，检查你的信息己被接收和 理解。(关键3—捡查是否理解！)
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设定方向
作为值班经理，你的工作是实施餐厅经理的计划，你 将根据这个计划来确立值班目标及指引团队。请匆尝试独 自完成所有工作。 ■值班前为服务员指定工作站和工作范围 ■值班期间，请服务员清洁倒翻物或协助他人等特殊工作
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务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你发出的每 一个任务。给予服务员指导时，请考虑： A说什么 B如何说
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说什么——1
1请服务员执行工作 2说明工作内容及完成时间 3确认是否理解 4感谢服务员
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说什么——2
1 请服务员执行工作。 ■用礼貌的态度请求以示尊敬(以征询方式表示尊重)。你 认为林珊愿意接受以下哪种方式？ “林珊，今天你来准备产品。” “林珊，今天请你准备产品好吗？“ ■称呼服务员的名字。为什么要这样？大家都爱听自己的 名字！同时．你想让服务员知道你正朝他“抛出转盘”。 无论何时，请人做事时一定要称呼对方的名字，以表示尊 重(关键1—表示尊重！）
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追
踪
班末追踪 当你在班进行追踪时： ■根据目标和标准衡量团队的表现 ■以认同的回馈赞同优秀的工作 ■对工作中存在不足的队员，给予建设性的回馈 ■询问重要服务员“我们如何在下一次做得更好?” ■接受认同鼓励 ■接受建设性的回馈
确保团队利益： 1.认同每位出色的服务员 2.提供建设性回馈，并处理意外反应
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沟通的关键
1、表示尊敬
你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉。请在你的目光与 言谈之中表明对团队的重视。
2、传递明确的信息
无论是给予指导，还是提出认同或建设性的回馈，你的信息都须明 确、清晰。匆让服务员走开后仍在寻思：“值班经理刚才的回馈是 什么意思’”
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说什么——3
2 说明工作内容与完成时间。 如果不能给予团队明确的指引是不能开始值班的。务必采取第二种沟通 的关键(传递明确的信息)使团队知道做什么这将是队员们迈向成功的良好开 始，同时他们能及时发现必须做的工作。 ■如何对待新服务员呢？向其说明为何要做这项工作及工作要求请予以详细 指导 “方方，请你负责用餐区的清洁，好吗’我们希望确保提供顾客—个美 观整洁的用餐区。请将所有的餐桌擦干净，倒空垃圾箱．并保持地板的清洁 干燥。记住在午餐高峰和高峰之后检查用餐区。”方方是新来的服务员，因 此你要指明工作细节，以帮助她回忆起在培训中有关清洁用餐区的学习内窖。 ■如何对待资深服务员呢？你的指导仍需明确．但可以简单一些 “王哲．请你清洁用餐区好吗’你肯定能让它在高峰期和高峰之后满足 顾客的期望！”
提高 降低
提高
降低
离职率
服务品质
产品成本
利润目标
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你如何领导团队获得以上佳绩呢？ 这全看你怎么做了。—位出色的领导者应该：
A B C D E
有一个明确目标和达成目标的完整计划 与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与 严格执行程序和标准，为团队树立个榜样 辅导和支持团队，使其获得成功 认同和庆贺团队取得的成功
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处理服务员的意外反应---1
你也许不得不处理服务员的意外反应．比如服务员说“不！”．或在你 给予指引及建设性回馈时显得轻慢无礼。你该怎么办呢’从“群策群力．同 心同德”的原则开始：相信员工是出于好的动机！收集全部信息后你便能采 取正确的行动。你如何做到这点？
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