呼叫中心行业简介
呼叫中心行业分析
呼叫中心行业分析呼叫中心是一种为客户提供电话支持、客服咨询、市场营销和销售等服务的业务模式。
随着全球市场的不断扩大和消费者对服务质量的提高要求，呼叫中心行业迅速发展并逐渐成为现代企业的重要组成部分。
以下是对呼叫中心行业的分析：首先，呼叫中心行业具有广阔的市场前景。
随着全球市场经济的不断发展，越来越多的企业开始重视客户与消费者的关系，提高服务质量已成为企业竞争的关键因素之一。
呼叫中心正是为了满足这一需求而诞生的。
无论是传统的服务行业还是电商企业，都需要建立呼叫中心以提供客户支持和售后服务等。
其次，呼叫中心行业具有较低的成本和高效的运营模式。
相比于传统的面对面服务，呼叫中心能够通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行联系，不受地理限制，降低了企业的运营成本。
同时，通过合理的人员配置和技术支持，呼叫中心能够提高服务效率，为客户提供更快捷、更便利的服务。
再次，呼叫中心行业在技术创新方面具有较高的敏感性。
随着人工智能、大数据和云计算等技术的不断进步，呼叫中心行业也在不断转型升级。
例如，引入智能语音识别和自然语言处理技术可以实现自动语音导航和自动应答；通过数据挖掘和分析，可以实现客户分群和个性化推荐等。
这些技术的引入不仅可以提高服务质量，还可以提升企业的竞争力和用户体验。
最后，呼叫中心行业也面临一些挑战。
一方面，呼叫中心行业竞争激烈，市场进入门槛较低，大量小型呼叫中心涌现，导致市场份额被分散。
另一方面，消费者对服务质量的要求不断提高，对呼叫中心的专业性和反应速度提出了更高的要求。
因此，呼叫中心行业需要不断提升服务水平和技术能力，以赢得市场竞争。
综上所述，呼叫中心行业具有广阔的市场前景和较低的成本优势，但也面临一定的挑战。
随着技术的不断创新和消费者对服务质量要求的提高，呼叫中心行业将不断转型升级，为企业提供更全面、高效的客户服务。
呼叫中心业务介绍
呼叫中心业务介绍呼叫中心是一个专门为处理大量电话和电子邮件而设立的服务中心。
它提供多种服务，包括客户支持、技术支持、市场调研、预约安排、销售和收回、账单查询等。
呼叫中心的目标是为客户提供高质量的服务，满足他们的需求和期望。
呼叫中心的业务包括以下几个方面：1. 客户支持：呼叫中心是客户解决问题和回答问题的第一站。
呼叫中心的工作人员通过电话和电子邮件与客户联系，帮助解决客户遇到的问题。
他们提供关于产品和服务的详细信息，解答客户的疑问，并解决任何可能出现的问题。
通过及时有效的客户支持，呼叫中心可以提高客户满意度和忠诚度。
2. 技术支持：呼叫中心还提供技术支持服务，为客户提供关于产品使用的帮助和指导。
无论是硬件问题还是软件问题，客户可以通过呼叫中心寻求专业的技术支持。
呼叫中心的技术支持人员经过专门培训，掌握产品的技术知识，能够提供准确的解决方案。
他们通过电话和远程连接等方式与客户进行沟通，并协助客户解决问题。
3. 市场调研：呼叫中心也承担市场调研的任务。
他们通过电话调查、问卷调查和访谈等方式，收集客户对产品和服务的反馈和意见。
呼叫中心的工作人员将收集的数据进行整理和分析，为公司的决策提供参考。
市场调研有助于了解市场需求和竞争状况，为产品改进和市场推广提供指导。
4. 预约安排：一些公司将呼叫中心用于预约安排服务。
客户可以通过呼叫中心预约医生、预订机票、预订酒店等。
呼叫中心的工作人员将根据客户的需求和要求，帮助客户安排和预订。
他们会提供相关的信息，确认预约时间和地点，并确保客户的需求得到满足。
5. 销售和收回：呼叫中心还承担销售和收回的任务。
他们通过电话与潜在客户进行联系，并介绍公司的产品和服务。
他们将与客户沟通，了解客户的需求和兴趣，并向他们提供最合适的产品和服务。
同时，呼叫中心也负责收回未付账款和处理客户投诉，维护良好的客户关系。
6. 账单查询：呼叫中心也处理客户的账单查询。
客户可以通过呼叫中心了解他们的账单情况，包括余额、支付和欠款等。
呼叫中心行业分析及产品介绍
呼叫中心行业分析及产品介绍呼叫中心行业分析及产品介绍呼叫中心是现代商业运营不可或缺的一环，它通过电话、邮件、社交媒体等各种渠道，为企业提供客户服务、市场营销、技术支持等服务，以提高客户满意度和企业竞争力。
随着信息技术和通信技术的不断发展，呼叫中心行业也经历了多年来的快速发展和变革。
呼叫中心行业在全球范围内都具有广泛的应用，尤其是在发达国家和地区。
据市场研究机构的数据显示，全球呼叫中心市场规模已经超过1000亿美元，并且在未来几年内有望继续保持增长趋势。
主要推动呼叫中心市场增长的因素包括：企业对客户体验的重视、市场竞争的加剧、人力成本的增加以及消费者对即时响应和个性化服务的需求。
呼叫中心行业的产品主要分为硬件设备、软件及解决方案两大类。
硬件设备包括交换机、电话、耳机等通信设备，以及服务器、网络设备等数据设备。
这些设备的作用是建立呼叫中心的基础设施，确保通话质量和数据传输的稳定性。
随着云计算和软件定义网络技术的发展，很多企业已经将呼叫中心的硬件设备转移到云端，从而降低了设备的成本和维护的复杂性。
软件及解决方案则是呼叫中心的关键，它们包括自动电话分配系统（ACD）、云呼叫中心平台、呼叫录音与质检系统、多渠道管理系统等。
这些软件的作用是协调呼叫中心的各项工作，并提供数据分析和报告等功能，以帮助企业实现高效运营和优质客户服务。
例如，随着人工智能和机器学习技术的应用，呼叫中心可以通过自动语音识别和自然语言处理等技术，实现自动化的语音识别和问题解决，提高客户满意度和运营效率。
除了传统的硬件设备和软件解决方案，呼叫中心行业还涌现出许多新的产品和服务。
例如，社交媒体监控和管理工具可以帮助企业实时追踪和管理社交媒体上的用户反馈和投诉。
语音分析和情感分析工具可以通过分析客户电话录音的语音和语调，了解客户的情绪和态度，以帮助客服人员更好地处理问题。
虚拟助理和交互式应答系统可以通过自动语音应答和互动，减少客服人员的负担并提高响应速度。
呼叫中心行业情况介绍
7）利用任何方式携带客户数据离开营运中心。 8）未经上司同意而利用公司电话作私人用途。 9） 在正常情况下，营运部同事日平均的打电话次数或 通话时间量未达公司要求(各小组根据不同情况相应确定 不同的数量)。 10）委托别人或代人签到（或打卡）。 11）冒认或协助同事签名。
6）病假：
员工申请病假，须出具市级以上医院证明（包括有医院 盖章的病假单、打印的药费单）。员工病假在3天内（含 ）的，每天扣日工资50%；超过3天的，第4天起每天扣 日工资100%。
7）丧假：
员工的直系亲属（指父母、配偶、子女）不幸死亡，给 予丧假3天，若直系亲属是祖父母、兄弟姐妹、养父母、 岳父母、公婆不幸死亡的，给予丧假1天。
12）在公司内/外打架。
13）盗窃公司或他人财物。
14）弄虚作假,欺骗上司或公司。 15）诈骗公司或他人财物。 16）违反操作规程，严重影响公司正常工作秩序。 17）利用公司名誉招摇撞骗，使公司名誉受损者。 18）肆意破坏公司财产。 19）半年内收到警告信达三次者。
20）旷工连续三天或一年内累计旷工三天者。
质量监控部:负责整个呼叫中心的话务质量监控，负责抽 听客户服务部以及电话营销部员工的通话录音，对服务 质量进行评分，发现存在的质量问题，提出解决的办法。 培训部：负责呼叫中心的各类培训工作，主要包括入职 培训、服务技能培训、沟通技巧培训、业务培训、提升 培训、坐席使用培训等； 后台处理部：负责呼叫中心的工单、报表、运营指标的 审核以及数据分析工作，为呼叫中心的运营提供各种数 据支持。
呼叫中心行业概述(更新)
七、行业前景与未来
CTI根据研究数据做出预测，在未来的 3‐5 年之间， 中国的呼叫中心市场将保持持续增长的趋势，座席需求量大约 在10 到20 万左右。 从呼叫中心未来在各行业细分类别的座席数量市场结构 来看，IT 及电子商务座席数量所占份额从2008 年的11.4%上 升到2011 年的12.6%。也就是说，根据发展趋势，未来我们公 司对呼叫中心的投资建设也会不断扩大，客服座席将会拥有一 个更加广阔的发展空间。
公司预计在今年之内，客服座席数量由200人扩充 至600人，一线数量的不断扩大，意味着需要更多成熟 的老员工来带领，机会无处不在。
员工地位：
员工在呼叫中心的地位
1. 在光谷软件园，近3年里 形成一个产业圈，涉及 银行、保险、IT、电子商 务等多个行业。 2.07年携程5千多名员工中， 2千多名客服。
70%
客服 职能部门
3. 高阳捷迅武汉客服中心 300多名员工中，200多 名客服，计划今年内客 服扩招至400-600名。
市场需求：
工作优势与前景：
工作环 境好
无污染无噪音
工作流 程简单
坐着说说话，聊 聊天
工资待 遇优厚
起薪高，长薪空间 大，补贴及福利
晋升机 半年或一年后，可 会多 竞聘组长或培训师
推广企业产品和服务
了解客户需求和意见 解决客户问题和投诉
电子商务的行业形态使得我们的呼叫中心， 成为公司完成业务运作所不可或缺的必要工具。
呼叫中心是一 个畅通的，与 用户交流的双 向通道。
图5: 07-08 年中国IT 及电子商务行业呼叫中心在整体市场中的份额情况
截止2008 年底，IT 及电子商务行业呼叫中心市场规模为23.6 亿元， 总座席数量为45,300 多个。其市场累计投资规模占中国呼叫中心整 体市场的6.11%，所占份额较2007 的同比有所上升，座席数量占中国 呼叫中心整体市场座席数量的11.44%，所占份额较2007 年同比微升。
呼叫中心简介、职位介绍及晋升途径与职场提升
课前思考
做了客服，以后是不是只能做接电话的工作？ 呼叫中心能否做一辈子？如何规划我的未来？ 不喜欢这份工，但找不到更好的，怎么办？ 我想在这个行业成长，该如何做？
目录页
CONTENTS PAGE
1 认识呼叫中心
2 呼叫中心职位介绍 3 如何选择职业
4 职场中如何脱颖而出
过渡页
TRANSITION PAGE
Chapter.1
认识呼叫中心
第一章 认识呼叫中心
1 呼叫中心定义
为了特定的公众或者商业活动而接收或者发出 呼叫的一个实体。
又叫：客户联络中心、客户服务中心、客户体验中心、客户互动中心
5
第一章 认识呼叫中心
2 呼叫中心发展（一）
呼叫中心在国外发展 年
27
选择职业原则
择己所爱
择己所长
择世所需
21
过渡页
TRANSITION PAGE
Chapter.4
职场中如何脱颖而出
第四章 职场中如何脱颖而出
目标
23
第四章 职场中如何脱颖而出
思考
24
第四章 职场中如何脱颖而出
专注
10000小时原则
25
第四章 职场中如何脱颖而出
主动
26
第四章 职场中如何脱颖而出
15
第二章 呼叫中心职位介绍
岗位设置：班组长 运营主管
运营经理
运营总监
流程 管理
工作目标
不断优化流程，力图使的工作效率提升，并 且提升客户的感知和体验。
工作职责 具备条件
优化流程，整合技术资源，使得工作流程在现有的 资源情况下做到最优，并且时时更新，以适应不同 时期的业务发展和客户需求。
呼叫中心简明介绍
呼叫中心简明介绍呼叫中心是一个专门用于处理大量电话、短信、邮件和在线聊天等通信方式的机构或部门。
它在现代商业中扮演着至关重要的角色，不仅为企业提供高效的客户服务，还可以提供市场调研、销售支持和技术支持等服务。
呼叫中心通常由一大群客户服务代表组成，他们通过电话、短信和其他通信方式与客户进行交流。
呼叫中心代表受过专门培训，熟悉企业的产品和服务以及与客户的沟通技巧。
他们的目标是提供高质量的客户服务，满足客户的需求并解决问题。
呼叫中心可以根据业务需求被分为不同的类型，最常见的三种类型是：呼入中心、呼出中心和混合中心。
1. 呼入中心：呼入中心主要处理来自客户的呼叫。
当客户需要咨询、投诉或寻求帮助时，他们可以通过呼入中心与企业取得联系。
呼入中心的客户服务代表会尽力回答客户的问题、解决问题并提供必要的支持。
2. 呼出中心：呼出中心则主要通过电话主动联系潜在客户，进行销售活动和市场调研。
呼出中心的代表会向潜在客户介绍企业的产品或服务，并尽力说服他们购买或采取其他行动。
3. 混合中心：混合中心则是呼入中心和呼出中心的结合体，既处理呼入电话，又进行主动呼出联系。
这种类型的呼叫中心可以更加灵活地适应不同的业务需求。
随着科技的发展，现代呼叫中心不再局限于传统的电话，也开始利用其他通信方式，如短信、邮件、在线聊天和社交媒体等。
这样一来，客户可以通过多种方式与企业进行沟通，而呼叫中心代表也能更好地满足客户的需求。
除了客户服务，呼叫中心还可以提供其他增值服务。
例如，在技术支持方面，呼叫中心代表可以帮助客户解决问题，并提供远程协助。
在销售方面，呼叫中心代表可以通过电话与潜在客户进行销售活动，并记录客户信息以便后续跟进。
总的来说，呼叫中心在现代商业中扮演着重要的角色。
它提供高效的客户服务和支持，帮助企业建立良好的客户关系。
随着技术的不断进步，呼叫中心也在不断创新和发展，以适应不断变化的客户需求。
呼叫中心 行业报告
呼叫中心行业报告呼叫中心是一个专门用于处理大量电话和电子邮件的机构，通常用于客户服务、市场营销、销售和技术支持。
呼叫中心行业一直是一个快速发展的行业，随着技术的不断进步和消费者需求的变化，呼叫中心行业也在不断演变和发展。
本报告将对呼叫中心行业的现状、发展趋势和未来展望进行分析和探讨。
一、呼叫中心行业的现状。
呼叫中心行业在全球范围内都有着广泛的应用，特别是在发达国家和地区。
根据最新的数据显示，全球呼叫中心行业的总体规模已经超过了1000亿美元，而且还在不断增长。
在一些发达国家，呼叫中心行业已经成为了国民经济中不可或缺的一部分，为就业和经济增长做出了重要贡献。
在中国，呼叫中心行业也在快速发展。
随着互联网和移动通信技术的普及，越来越多的企业开始意识到建立呼叫中心对于提升客户服务质量和提高市场竞争力的重要性。
据统计数据显示，中国呼叫中心行业的年均增长率已经超过了15%，呼叫中心行业已经成为了中国服务业中增长最快的行业之一。
二、呼叫中心行业的发展趋势。
1. 技术升级，随着人工智能、大数据和云计算等技术的不断发展，呼叫中心行业也在不断升级和改进。
未来，呼叫中心行业将更加注重技术的应用和创新，提高服务效率和质量。
2. 多元化服务，随着消费者需求的不断变化，呼叫中心行业也在向多元化服务方向发展。
除了传统的客户服务和销售服务外，呼叫中心还将提供更多的增值服务，如市场调研、投诉处理、预约服务等。
3. 个性化定制，未来，呼叫中心行业将更加注重个性化定制服务。
通过大数据分析和人工智能技术，呼叫中心将更加了解客户需求，提供更加个性化的服务。
4. 跨界融合，未来，呼叫中心行业将更加与其他行业进行融合，如金融、电商、医疗等。
呼叫中心将成为各行业间沟通和服务的桥梁，提供更加全面的服务。
三、呼叫中心行业的未来展望。
随着技术的不断进步和消费者需求的不断变化，呼叫中心行业将迎来更加广阔的发展空间。
未来，呼叫中心行业将成为企业提升客户服务质量、提高市场竞争力的重要工具，也将成为服务业中的新增长点。
呼叫中心行业简介
呼叫中心行业简介呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持；而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。
呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。
以美国为例：09年最新统计数据显示，有85％的企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6％左右。
随着中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。
根据CTI论坛《2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。
从2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。
根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。
同时，2008年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。
“规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。
在我国呼叫中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题--呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺，我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才。
一方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专业人才；另一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。
因此建立客服专业、培养客服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们也希望能够早日看到受过专业训练的客服人才能够融入到飞速发展的呼叫中心行业，共同谱写中国呼叫中心行业发展的崭新篇章！易德人力呼叫中心行业招聘岗位说明招聘一■招聘企业：北京移动■招聘职位：呼叫中心客服代表■招聘人数：50人■工作地点：北京■职位描述：1.通过服务热线受理国内客户对本公司业务的咨询，投诉及建议；2.能够遵循标准化服务流程，尊重客户，并针对客户提出的问题提供可行的解决方案。
2023年呼叫中心行业市场规模分析
2023年呼叫中心行业市场规模分析呼叫中心是一种专业服务机构，主要提供电话接听、转接、咨询、解答、劝说、投诉处理、市场调查、客户回访等服务，其服务内容广泛，应用范围广泛，是许多行业和企业不可或缺的重要组成部分。
随着时代的发展和技术的进步，呼叫中心行业正在经历着快速的发展和变革，其市场规模也越来越大，本文将对呼叫中心行业市场规模进行分析。
一、呼叫中心行业的市场规模随着信息时代的到来和国家对外贸易活动的逐步扩大，呼叫中心行业市场规模也有了快速发展。
据全球声誉调查公司2019年数据显示，全球呼叫中心行业市场规模高达2013亿美元，预计到2023年，该市场规模将达到2646亿美元。
在国内市场，呼叫中心是企业提高客户服务质量、减少营销成本、增强市场竞争力的重要手段之一。
中国呼叫中心行业起步较晚，但快速发展，在2019年的市场规模已超过250亿元，2020年预计将再次增长20%左右。
二、呼叫中心的应用领域呼叫中心行业应用领域广泛，涉及电信、金融、物流、电商、医疗等各行各业。
特别是在金融、电商、电信等领域，呼叫中心的应用非常广泛。
传统金融机构如银行、保险公司等需要通过呼叫中心为客户提供贷款咨询、理财咨询、保险咨询等服务，而在电商领域，呼叫中心可以提供订单处理、售后服务、投诉处理、客户回访等服务。
三、呼叫中心行业市场的发展趋势呼叫中心行业市场正在快速发展和变革中，具有以下几个趋势：1. 多元化服务传统的呼叫中心服务主要集中在电话咨询、投诉处理、客户回访等领域，随着技术的进步和服务领域的不断拓展，现代呼叫中心已经开始向多元化服务发展，如短信营销、社交媒体运营及在线客服等。
2. 人工智能技术的应用当前呼叫中心行业已经开始向智能化方向发展，人工智能技术正逐渐应用于呼叫中心行业，如语音识别、自动语音应答、智能问答系统、自动化分析等。
3. 科技与业务深度融合科技创新将进一步助力呼叫中心行业市场的发展。
未来呼叫中心行业将深度融合云计算、大数据、物联网等前沿科技，提供更为先进的技术支持和智能化解决方案。
呼叫中心简介介绍
用于处理呼入和呼出的电话，可自动分配电 话线路和座席代表。
服务器
存储客户信息、业务数据和呼叫记录等信息 。
座席代表终端
座席代表使用的电脑、话筒、耳机等设备， 用于与客户沟通。
其他设备
如网络设备、打印机、复印机等辅助设备。
呼叫中心软件
呼叫中心系统软件：包括呼叫处理、 自动语音应答、坐席管理等功能。
THANKS
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排班与调度
呼叫中心需要根据业务需求和人员情况，合理安排员工的班次和工 作时间，同时根据实际情况进行灵活调度。
流程优化与改进
呼叫中心需要不断优化业务流程，提高工作效率和质量，同时根据 实际情况进行改进和调整。
质量管理
1 2
质量标准制定
呼叫中心需要制定明确的质量标准，包括客户满 意度、问题解决率、话务处理时长等指标，以确 保员工的工作质量和效率。
该呼叫中心采用了专业化的销售 和售后服务团队，能够更好地满 足客户需求和提高客户满意度。
案例五：某政府热线服务中心
背景介绍
为了更好地服务群众，提高政府工作效率，该政府设立了热线服务 中心。
服务内容
该呼叫中心主要接受群众的政策咨询、投诉举报、意见建议等。
运营情况
该呼叫中心采用了先进的技术手段和高效的服务流程，能够更好地 服务群众和提高政府工作效率。
云计算
云计算使呼叫中心可以更灵活地扩展和适应需求，同时提高数据安 全性和备份能力。
视频和虚拟现实
随着视频和虚拟现实技术的成熟，呼叫中心正逐渐引入这些技术以 提供更丰富、更个性化的服务。
服务模式创新
在线客服
01
随着互联网的普及，越来越多的客户选择在线寻求帮助，呼叫
呼叫中心简介
20
呼出业务
呼出项目
电话访谈
电话销售
满意度回访 市场调研
商机挖掘
21
数据清洗
活动邀请
21
非语音业务
非语音 业务
电子邮件
即时沟通
短信
传真
邮寄
22
22
没有“客服”不了 的事 IT业 银行 证券
航天航空
家用电器 汽车制造业 旅游业
保险业
运营商 手机制造业 公共事业
医疗
物流业 快速消费品 政府
……
……
33
组织架构
Manager Supervisor Supervisor
Team leader
Team leader
Team leader
Team leader
TSR
TSR
TSR
TSR
34
呼叫中心
话务代表培训与管理
话务代表电 脑界面应用 质量监控 与 管理报告
客户与产品 数据库
ACD ACD
语音信箱
5
课程概要
1 3
第一章 行业简介
3 2
第三章 工作职责及发展
6
第一节
行业简介
7
Hale Waihona Puke 呼叫中心定义8呼叫中心定义
通俗角度
一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进 行销售、市场拓展、顾客服务、技术支持或 其它特定的商务活动的地方。
9
呼叫中心定义
商务角度
呼叫中心是一种合成了语音与数据 通讯、数据处理、图像技术的业务，它 是为整个商业公司实施降低成本、增加 收入的关键性战略战术的重要组织。
38
呼叫中心词典
FAQ--Frequently Asked Question (常见问题解答) KPI--Key Performance Indicator (关键绩效指标) IVR-- Interactive Voice Response (交互式语音应答) CTI -- Computer Telephony Integration (计算机电话集成) CRM--Customer Relationship Management (客户关系管理)
呼叫中心及未来发展趋势
呼叫中心及未来发展趋势主讲内容1、什么是呼叫中心及其起源2、呼叫中心的模式3、呼叫中心的业务及作用4、呼叫中心的服务指标5、呼叫中心的外包发展状况及趋势6、客服代表职业生涯展望统一热线来电资料弹出客户资料管理报表统计分析自动拨号电话磋商语音信箱电话录音电话排队电话智能分配24小时服务呼叫中心早期的呼叫中心－类似今天的热线电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。
纯人工服务，技术含量低。
现代的呼叫中心－已经形成了一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。
呼叫中心是：呼叫中心又名call center或客户服务中心；是企业利用现代通讯和计算机技术集中处理与客户交互过程的机构。
Call Center 发展史国外呼叫中心发展历史:20世纪50年代源于美国民航、旅游业20世纪70年代AT&T首推800(400)服务热线集中应用于民航、银行、旅游业20世纪80年代迅速发展国内呼叫中心发展历史:最早：185，110，119发展：1000（中国电信），1001（中国联通），1860（中国移动），95566（中国银行）……银行、航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商贸、电子商务呼叫中心的模式按呼叫类型分1、呼入型：受理电话呼入的如客户投诉、报修、咨询等。
2、呼出型：电话营销、邀约，市场调研、语音通知系统等。
3、混合型：综合功能型的呼叫中心。
呼入流程客户需要咨询,投诉1></a>..拨打热线人工接听客户满意呼入inbound呼出流程数据库客户资料分类汇总，进行：电话营销客户回访潜在客户现在客户呼出outbound小游戏--介绍自己任务说明：每个人用一种小动物来比喻自己，并在海报上画出来。
呼叫中心的起源和简介
呼叫中心的起源和简介呼叫中心(Call Center)起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。
世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。
其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。
随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。
从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。
计算机电信集成（CTI）技术把电话网络和计算机网络连接起来，充分利用无所不在的电话系统，使人们能够享用计算机系统提供的各种灵活便捷的服务，让人们迅速、方便地获取、交换信息，极大地扩展和延伸了计算机系统的使用范围。
呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、铁道、航运、保险、旅游等各行各业获得广泛应用。
现代呼叫中心基于CTI技术（计算机电信集成技术），充分利用计算机和电信通信网的先进功能，集成并与企业连为一体，是一个完整的综合信息服务系统，它能有效、高速地为用户提供多种服务。
现代呼叫中心是采用计算机电信集成技术（Computer Telecommunication Integration，CTI）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、因特网(Internet)技术、网络通信技术、商业智能技术与实际业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台，充分利用计算机和电信通信网的先进功能，集成并与企业连为一体，是一个完整的综合信息服务系统，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
call center的特点
call center的特点Call center（呼叫中心）是一个专门负责处理大量电话通信的机构或部门。
它通过电话、电子邮件、即时聊天等方式提供客户服务、销售或技术支持等服务。
本文将介绍Call center的特点以及其在不同行业中的应用和发展。
一、Call center的特点1. 专业化：Call center是一个专门从事客户服务和销售的机构，其员工经过专业培训，具备良好的沟通和解决问题的能力。
他们能够有效地应对各种客户需求，并提供满意的解决方案。
2. 高效性：Call center采用专业的电话系统和管理软件，能够迅速、准确地接听和处理大量的来电。
通过自动化的流程和标准化的服务，提高了工作效率，减少了客户等待时间，提升了客户满意度。
3. 多渠道服务：除了电话服务，现代的Call center还提供电子邮件、即时聊天、社交媒体等多种联系方式。
这样可以满足不同客户的需求，提供更加便捷和个性化的服务。
4. 数据驱动：Call center通过记录和分析大量的通话数据，能够洞察客户需求和行为习惯。
这些数据可以帮助企业了解市场动态，优化产品和服务，提高销售效果。
5. 跨地域服务：由于Call center不受地域限制，可以为全球范围内的客户提供服务。
这样可以降低企业运营成本，扩大市场覆盖范围，增加销售机会。
6. 24小时服务：一些大型Call center提供全天候的客户服务，确保客户可以随时得到帮助。
这种持续的服务可以提高客户满意度，增强企业形象。
二、Call center的应用与发展1. 客户服务：Call center最常见的应用领域之一是客户服务。
企业可以通过Call center为客户提供产品咨询、订单处理、投诉解决等服务。
这样可以提高客户满意度，增加客户粘性。
2. 销售与营销：Call center也被广泛用于销售和营销活动。
通过电话营销、客户关怀等方式，企业可以主动接触潜在客户，并推销产品或服务。
呼叫中心行业介绍
第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统 随着技术的进步，转接呼叫和应答等需求的增多， 为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，为 了节省人力资源，不需要人工座席介入，大部分常见 问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理， 即第二代呼叫中心交互式语音应答系统（IVR）。 特点：广泛采用了计算机技术，实现数据库数据共享； 语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少 出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低 呼损，提高客户的满意度。 但是此呼叫中心需要采用专用的硬件平台与应用软件 实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差、升级不 方便、成本高。
呼叫中心的好处
提高工作效率 节约开支 提高客户服务质量 留住客户 带来新的商业机遇
呼叫中心发展的趋势
呼叫中心行业的出现和发展深深的影响了现代服 务业，丰富了服务的内涵和形式，改变了服务的 模式，影响了服务的理念。越来越多的企业发现 通过呼叫中心向客户提供服务与进行营销，拥有 时间和地域上的灵活性，是节省运营成本，提高 销售服务质量的有效方式。从技术发展趋势上看， 未来的呼叫中心主要向以下方向发展： 多媒体技术与呼叫中心的融合 CRM在呼叫中心广泛应用 基于IP技术的虚拟呼叫中心
第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线 电话系统
呼叫中心在早期没有所谓的平台，就是透 过公共网络的语音电话作单机操作，值机 人员接听电话全凭个人的习惯和人工操作。 客户端拨打企业服务电话全凭运气。
特点：基本靠人工操作，对话务员专业技 能要求相当高，而且劳动强度大、功能差、 效率低。一般仅用于受理用户投诉、咨询。 （已经基本退出历史舞台）
呼叫中心发展的历史
呼叫中心（Call Center）源于20世纪30 年代。最早应用于通信行业。20世纪90 年代中期后，随着CTI技术（Computer Telephongy Integration---计算机话音 集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。 相比国外，我们在呼叫中心方面要落后大 约十年左右，并且离形成一定规模的产业 化还有一段距离。
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呼叫中心行业简介
呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持；而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。
呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。
以美国为例：09年最新统计数据显示，有85％的企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6％左右。
随着中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。
根据CTI论坛《2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。
从2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。
根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。
同时，2008年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。
“规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。
在我国呼叫中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题--呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺，我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才。
一方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专业人才；另一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。
因此建立客服专业、培养客服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们也希望能够早日看到受过专业训练的客服人才能够融入到飞速发展的呼叫中心行业，共同谱写中国呼叫中心行业发展的崭新篇章！
易德人力呼叫中心行业招聘岗位说明招聘一
■招聘企业：北京移动
■招聘职位：呼叫中心客服代表
■招聘人数：50人
■工作地点：北京
■职位描述：
1.通过服务热线受理国内客户对本公司业务的咨询，投诉及建议；
2.能够遵循标准化服务流程，尊重客户，并针对客户提出的问题提供可行的解决方案。
■薪资福利：
1、完善的保险体系：五项社会保险及商业补充保险，住房公积金；
2、优厚的福利待遇：岗前实习期薪资1000元左右，正式上岗2000元左右，各种节日礼金，交通补助，手机补贴费，防暑降温费，团队活动等。
■招聘职位要求：
1、大学专科及以上学历；
2、普通话标准、流利，有着良好的语言沟通和表达能力；
3、能够熟练使用WINDOWS和OFFICE的基本功能，中文听打录入速度至少40字/分钟；
4、良好的心理素质，能应付各种突发事件，能适应长期的昼夜倒班制度，能承受较大的工作压力；
5、做事主动，热爱工作，有良好的服务意识和很强的团队合作精神；
6、具有相关工作经验者优先。
招聘二
■招聘企业：中国平安保险
■招聘职位：电话销售专员
■招聘人数：100人
■工作地点：上海
■职位描述：
1、根据公司提供的客户名单，通过先进的电话销售系统，用标准的话术，向客户推荐适合的寿险产品和服务，完成销售流程；
2、统计销售结果，用电脑系统记录并汇总客户对于销售活动的反应；
3、完成销售目标的同时，及时学习公司新政策，为客户提供优质专业的服务。
■招聘职位要求：
1、大专以上学历；
2、普通话标准、流利，声音甜美，表达能力强；
3、打字每分钟30字以上，准确率90%以上，熟练的电脑操作能力；
4、有相关呼叫中心、保险从业经验者优先；
5、个性开朗、反应敏捷，具有较强的事业心与团队协作精神；
6、喜欢销售工作，能够承受压力；
■福利待遇：
1、基本工资1200元+餐补180元+新人补贴650元/月（前三个月）+过节费（按每个节日发，全年预计4000多），提成丰厚。
2、购买上海外来人口综合险；
3、职业能力提升的平台和巨大的职业发展空间；
4、上岗后前三个月住宿费将全额补贴，后期需每月承担200元左右；
5、针对该批培训上岗人员，根据3个月的考核将选取前10%能力优秀、素质全面者给予全额培训费的奖励。
招聘三
■招聘企业：泰康人寿保险
■招聘职位：电话销售专员
■招聘人数：50人
■工作地点：合肥
■福利待遇：
1、薪资构成：岗位工资+勤工奖+职务津贴+佣金+销售奖金。
考核期基本工资1360（600底薪+400全勤奖+360保险提成）
2、相关福利：年终奖、旅游、商业保险（门诊医疗、大病医疗、意外伤害、身故）
经正式录用的员工按照业绩划分等级
■招聘职位要求：
1、大学专科毕业及以上学历；
2、以文科专业为主，计算机等相关专业均可；
3、普通话标准、流利、音质清晰，具备计算机应用及熟练操作能力（中文录入速度30字/分钟以上）；
4、口头表达能力强，系统的思维组织能力较强；
5、真诚自信，热爱服务工作，具有良好的心理素质和积极的团队合作精神；
6、思维敏捷、富有朝气、能承受较强的工作压力且能够适应轮班工作。
附件3：
诚信协议书 (式样)
甲方：
乙方：
姓名__________ 性别______
出生日期________联系电话_________________
身份证号______________________________________
家庭住址__________________________________________________ 为更好的推进乙方享受安徽大学教育基金提供的垫付培训费用计划，接受安徽易德人力资源管理有限公司的“呼叫中心坐席代表”培训课程，提高学员的思想品德素养，增强学员法律观念与诚信意识，让学员自觉遵规、守纪，签订诚信协议如下：
一、甲方的权利与义务
1、权利
⑴对学员在接受培训课程和实训期间的生活、学习、经济活动、就业的诚信进行监督。
⑵对违反约定的学员依照有关规定作出相关处理。
2、义务
⑴帮助有需要的学员获得安大教育基金垫付的培训费用。
⑵帮助协调学员与易德人力和安大教育基金在培训和就业过程的各种关系。
二、乙方的权利与义务
1、权利
⑴享有接受易德人力相关培训和安大教育基金垫付培训费用的权利。
⑵享有在培训过程中反映问题及提出建议的权利。
2、义务
⑴守纪诚信：遵守法律法规，校纪校规，勤奋学习，掌握培训课程的各项内容。
⑵生活诚信：同学之间以诚相待，宽以待人，严于律已，创设和谐的学习环境。
⑶信贷诚信：偿还垫付培训费用时按约履行、如期还款，珍惜个人及学校的信贷信誉。
⑷就业诚信：如实填写履历，不造假，慎重签约，一旦签约，则不得违约。
三、其它约定
1、设置诚信档案，将本协议及还款情况装入学员档案，作为就业推荐的必备材料。
2、乙方有失信行为，则视为思想品德不达标，将直接影响其在金融机构的信用记录和就业推荐等。
甲方(盖章)：乙方(签名):
________年____月____日________年____月____日
附件4：
安徽易德招聘个人报名登记。