服务理念培训PPT课件

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服务具有四个基本特征：
• 1、无形性。服务在很大程度上是无形的、和抽象 的。
• 2、差异性。服务没有固定的标准，具有较大的差 异
•
性。
• 3、不可分离性。服务的产生与消费同时进行，通
常
消费者参与这一过程。
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• 4、不可储存性。服务不可能被储存。
美国IBM公司总裁表示说： “我们公司并不卖计算机，而是卖服务。”
• 对不满意的顾客及时作出反应。不只要 干巴巴说“这不是我的错”“我必须先 请示主管，但他今天不在，你以后再来 吧”。
• 顾客希望员工真切地关心他们的需要，
想他们所想，急他们所急服务人员还可
以提供良好的建议缓冲矛盾。
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• 理智
• 我心平气和地解决问题，谁都不责怪， 这不但节省了每个人的时间，缓解了工 作压力，而且还能建立起团队精神，对 付一个发怒的人，这是非常管用的，采 取下列步骤，既消了别人的气，还解决 了问题：
• 服务被证明是与顾客建立长期关系的有 效方法。吸引一位新的消费者所花的费 用是保留一位老顾客的5倍以上。若喜新 淡旧，则必然会导致市场份额质量的下 降（打电话，给信息）。
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高度满意与忠诚的顾客将向其它至少5人推荐产品， 而对产品不满意的顾客将告诉其它11人。
• 顾客满意度与顾客忠诚度成正比。
• 在整个消费过程中，顾客不仅追求对价格收益 的满意，而且追求精神性的满足。
• 2 、讲话的速度不要太快，使自己的语速对 跟得上思考。
• 3、微笑、热情洋溢的笑脸往往使声音洋溢着 微笑，使对方作出积极答复；勤用“请” “谢谢”
• 产品与服务很难分离，你中有我，我中有你。 服务在当代社会中不可须臾离开，它深入每个 角落，联系每个消费者。服务工作是人与人之 间进行的，提高服务人员素质，发挥他们的聪 明才智和主动精神对搞好整个服务工作具有决 定性的意义。
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三、服务中的顾客满意度分析
• ⑵一个满意的顾客/影响其它顾客 25
数量比：1：
• 满意度
态度
• 忠诚 行为 代表企业的盈利能力
• 优质服务能使顾客满意→顾客保留→顾客忠诚 →顾客推荐→市场份额增加→盈利能力增强
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四、 我们目前服务中存在的问题
• 1、服务意识淡薄，欠缺换位思考。 • 2、语气冷淡，怕麻烦，一副公事公办的
样子。 • 3、工作现场吃零食、看闲书、大声说笑。 • 4、情绪化工作。 • 5、个人人为给客户划分三六九等。
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四、 我们目前服务中存在的问题
• 6、当与客户意见有分歧时，自以为是。 • 7、专业知识或相关知识太少，不能给客户圆
满答复。 • 8、能立即办的事也不急，不珍惜客户的时间。 • 9、部门之间互相推拖，踢皮球或在客户面前
争吵。 • 10、客户多时心情烦乱，难得有笑脸和耐心。
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五、优质服务不是信手拈来的，我们应该 这样做。
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• 语气不当起反作用。 • 衣着：整洁得体、头发整齐 • 不要嘲讽、蔑视对方 • 宽容地对待他人所说的话。尽量使语气自然，
以创造热情的氛围。 • 问候语（热情）：早上好、你好、见到你很
高兴等； • 见到陌生人时，要自我介绍。 • 迎送别人要起身。
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5、当顾客的要求违背公司原则时，要善 解人意，心平气和。
• 在海尔，经营与管理不再是冷冰冰的概 念，而是智慧、情感和个体生命的升华。
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2019/12/23
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一个管理良好的企业，应该尽量在小的地方 让顾客感到企业的确把他们当作一位宾客，
尤其是顾客需要不只一次性到来时。
• 购买过程一定要礼貌、快捷、准确、尽 可能地让顾客花费最小的气力。出现意 外要尽早与顾客沟通，以达成谅解并避 免给客户带来损失。
• 、平等对待所有顾客，“童叟无欺”，不问 身份、不问年龄、不问男女,不问原料还是成 品，不应该使顾客感到受到了歧视；
• 2、主动的服务观：从事服务工作的人不是 被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的 工作积极地参与发挥。
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• 服务人员必须具备忍耐热情的性格， 全面的知识以及团队精神，要有人 情味，主要指企业对顾客的好客感 及关心的行为。
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• 恰当使用营业语言；提供服务者不能认为自己的 语言一般人都能理解，而应努力去理解顾客的想 法。
• 与客户的零距离
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4、重视形体语言
• 能否成功地沟通并做成生意，取决于他 人是否理解你的意思，沟通是一个双向 过程，沟通方式：书面沟通、口头沟通、 身体语言、国家语言等互相结合。实现 良好沟通的第一步是消除障碍。
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服务人员的行动代表企业形象，代表企业所有员 工的行动方式,令客户满意的积极心态!
• 我喜欢我的工作，尽管工作简单，又有难以对付的 人，还有人与人之间的磨擦，但是，我知道人的环 节是工作的一部分，通过就事论事我能更容易地处 理它。
• 虽然厌烦情绪很普遍，但它是可以避免的，我调节 好自己的情绪，使自己乐观向上，充满活力，思维 清晰，更具涵养。
员工“服务”理念培训
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一、 为什么要谈“服务”？
• 1、 国际竞争越来越激烈。 • 2、 技术与产品优势通常不能维持很久。 • 3、 服务代表了一个新的利润增长点。 • 4、一个企业在外部市场上的竟争能力，其重
要的因素取决于内部的基础管理是否到位
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什么是“服务”？
• 北欧最有影响的市场服务营销学教授格 鲁斯下的定义是：服务是以无形的方式， 在顾客与服务职员、有形资源产品或服 务系统之间发生的，可以解决顾客问题 的一种或一系列行为。
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良好的口碑和稳定的顾客关系 喜悦传递给亲戚朋友。
• 顾客更容易记住被服务过程中最令他不 满意的因素，而且比令他最满意的因素 印象更深刻。
• 处理争端：
• 冷静 说话更要谨慎 不在意对个人的攻击 解决
不比赛叫喊 依靠别人帮助
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七、电话语言Baidu Nhomakorabea用方法：
• 1、提前依次记下想说的内容：为避免跑题说完一 个，画一个勾；
• ⑶一个满意的顾客/引发潜在客户 数量比：1：8
• ⑷一个满意的顾客/引发新客户
成交比：1：1
• ⑸抱怨的顾客/今后绝不上门的 18
拒绝比：27：
• ⑹停止上门的顾客原因 服务质量/价格便宜：4： 1
• ⑺24小时内回答客户抱怨，留住客户
96﹪ 6
优质服务带来了什么
• 对广告媒体的怀疑 看朋友、亲人的推 荐，尤其是已有产品使用经验者的推荐。