客情维护 ppt课件

（17）结婚纪念日
（18）子女姓名
年龄
是否有抚养权
（19）子女教育
（20）子女喜好
4、业务背景资料
（21）客户的前一个工作
公司名称
公司地址
受雇时间
受雇职衔
（22） 在目前公司的前一个职衔
日期
（23） 在办公司有何“地位”象征
（24） 参与的职业及贸易团
所任职位
（25）是否聘请顾问
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（26）本客户与本公司其他人员有何业务上的关系
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（1）客户分类服务的工具 （2）建立68客户档案 （3）详细记录客户消费的内容和次数
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❖ 杂志 ❖ 宣传光碟 ❖ 李践老师的书 ❖ 行业的相关资料 ❖ 独特的礼物 （如他的公司发展历程的漫画等） ❖ 随时的资讯短信
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❖ 杂志 ❖ 宣传光碟 ❖ 李践老师的书 ❖ 行业的相关资料 ❖ 用心制作的礼品 ❖ 随时的资讯短信
长期价值：是指客户未来可能为公司带来的利润，它取决于客户
增量购买、交叉购买和推荐新客户可能性的大小。
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1、客户分类维护的要求 2、客户分类维护的工具
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1、客户分类维护的要求
铂金客户要求 黄金客户要求
铁客户要求
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❖ 课后跟进客户使用情况 ❖ 邀请公司高层电话 ❖ 组织铂金客户同学会 ❖ 每月赠送客户礼品 ❖ 一个季度上门拜访一次 ❖ 提供客户行业的服务 ❖ 客户家庭、生日、节日祝福 ❖ 每月2次电话 ❖ 每周2条短信（点对点发） ❖ 只要他出现在你视线范围内，24小时问候，
秘书式服务 ❖ 做详细的客户档案
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❖ 每周2条短信 ❖ 每2月拜访一次 ❖ 免费内训式辅导服务 ❖ 节日、生日礼物 ❖ 新产品、课程第一时间传达 ❖ 每月2次电话 ❖ 每季度一次礼物
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❖ 每月3次电话 ❖ 每周3条短信 ❖ 偶尔寄点礼品，尽量与课程相关
的礼品 ❖ 至少拜访一次 ❖ 定时通知课程
如何参与
（37）宗教信仰
是否热衷
（38）对客户特别机密且不宜谈论的事件（如离婚等）
（39）客户对什么主题特别有意见（除生意之外）
6、生活方式
（40）病历（目前健康状况）
（41）饮酒习惯
所嗜酒类与份量
（42）如果不嗜酒，是否反对别人喝酒
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（43）是否吸烟 若否，是否反对别人吸烟
（44）最偏好的午餐地点
2、教育背景
（8）高中名称与就读期间
大专名称
毕业日期
学位
（9）大学时代获奖记录
研究所
（10）大学所属兄弟或姐妹会
擅长运动
（11）课外活动、社团
（12）如果客户未上过大学，他是否在意学位
其他教育背景
（13）兵役军种
退役时军阶
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3、家庭
（14）婚姻状况
配偶姓名
（15）配偶教育程度
（16）配偶兴趣/活动/社团
（58）你认为客户的眼前个人目标为何
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7、客户与你
（59）客户队风驰的印象如何
通过你的努力是否能令客户更满意
（60）与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何
（61）客户是否觉得对风驰或你的竞争负有责任
如果有的话，是什么
（62）客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与
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客情维护
一、外部客户维护 二、内部客户维护
客情维护
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外部客户维护
一、客户分类 二、客户分类维护的工具 三、客户分类维护的执行
客情维护
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高
黄金客户
铂金客户
当 前
（高、低） （高、高）
价 值
铅客户
铁客户
低 （低、低） （低、高）
低
长期价值
高
当前价值：是指迄今为止客户对你的企业利润贡献的一个积累。
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就是指客户感情的维护和管理
精品资料
客情维护
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客情维护的目的
留住客户，并让他持续不断的进 行转介绍和再次消费！
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❖ 据调查公司67%的客户都是通过客 户维护转介绍产生的！
❖ 据调查公司所有总裁奖得主都是客 情维护的高手！
❖ 客户持续消费的次数=你对他维护的 程度
汇汇汇参复转
序姓职手 司司司司邮邮 网 款款款 课训介
号名务机 名地电传编箱 址 帐金日 期期绍
称址话真
户额期数数人
数
客情维护
客情维护
序 客户级 号别
事件
1 铂金客户 客户研讨会
责任人 期限
总经理
半月一次
监督人
营销副总裁
2 铂、黄金 电话
伙伴
客户
3 铂、黄金 短信
伙伴
客户
4 铂、黄金 客户内部培训 总监
（27）关系是否良好
原因
（28）本公司其他人员对客户的了解
（29）何种联系
关系性质
（30）客户自己对公司的态度
（31）本客户长期实业目标为何
（32）短期实业目标为何
（33）客户目前最关切的是公司前途或个人前途
（34）客户多思考现在或将来
为什么
5、特殊兴趣
（35）客户所属私人俱乐部
（36）是否热衷社团活动
客户
辅导
5 铂、黄金 客户详细档案 伙伴 客户
半月一次 总监
每周2次 总监
每2月一次 总经理
成交后一周 总监 内完善
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序 客户 号 级别
事件
6 黄金 客户
客户研讨会
7 黄金 客户
客户礼物
8 铁客 户
电话
9 铁客 户
短信
10 铁客 客户情况分析会 户
责任人
总监 伙伴 伙伴 伙伴 总监
期限
半月一次 每月一次 每月3次 每周3条 每周2次
晚餐地点
（45）最偏好的菜式
（46）是否反对别人请客
（47）嗜好与娱乐
喜欢读什么书
（48）喜欢的培训课程及内容
（49）喜欢的度假方式
（50）喜欢观赏的运动
（51）喜欢的话题
（53）喜欢引起什么人注意
（54）喜欢背着系人如何重视
（55）你会用什么来形容本客户
（56）客户自认最得意的成就
（57）你认为客户的长期个人目标为何
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❖ 杂志 ❖ 宣传光碟、宣传彩页 ❖ 李践老师的书 ❖ 用心制作的礼品 ❖ 随时的资讯短信
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1.客户
（1）姓名
昵称（小名）
职称
（2）公司名称及地址
（3）家庭地址
（4）电话（公）
（宅）
手机
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（5）邮件地址
（6）出生年月日
出生地
籍贯
（7）身高 体重 身体五官特征（如秃头、关节炎、严重背部问题等）
建议
（63）客户是否特别在意别人的意见
（64）或非常以自我为中心
是否道德感很强
（65）在客户眼里最关键的问题有哪些
（66）客户的管理阶层以何为重
客户与他的主管是否有冲突
（67）你能否协助化解客户与主管的问题
如何化解
（68）你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案
其他注意事项
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公公公公