客情维护 ppt课件
合集下载
客情关系维护技巧课件
关注客户需求
积极倾听客户的需求和意 见，提供符合客户需求的 产品和服务，从而提高客 户的满意度。
建立长期关系
通过与客户建立长期、稳 定的合作关系，提高客户 的忠诚度，从而为企业带 来更多的利润。
促进业务持续发展与增长
拓展新客户
利用良好的客情关系，积 极拓展新客户，扩大企业 的市场份额。
提高客户推荐率
专业服务
提供专业的产品知识和服务，帮助客户解决问题。
贴心服务
关注客户体验，提供贴心、周到的服务，让客户感受到温暖和关怀。
03 客情关系维护的技巧与方 法
倾听技巧：积极倾听客户需求与反馈
保持开放心态
以积极、开放的态度倾听客户的 需求和反馈。
深入了解
努力理解客户的观点、感受和需求 ，不要急于下结论。
客情关系维护技巧课件
目 录
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的基本原则 • 客情关系维护的技巧与方法 • 客情关系维护的实践案例分享 • 客情关系维护的挑战与应对策略
01 客情关系维护的重要性
建立良好客户关系的重要性
客户是企业的生命线
建立良好的客户关系是企业稳定发展 的关键，有助于提高客户的满意度和 忠诚度，进而扩大市场份额和提升品 牌影响力。
总结词
个性化服务
详细描述
根据客户的个性化需求，提供定制化的服务方案，关注细节，超越客户期望，能够提升客户满意度， 增强客户忠诚度。
失败案例一：忽视客户需求导致客户流失
总结词
忽视客户需求
详细描述
如果忽视客户的需求和反馈，不积极解决客户问题，可能导 致客户流失。因此，应时刻关注客户需求，及时响应并解决 客户问题。
了解客户的生活、工作状况，以便更好地关心和 支持他们。
客情维系与客户忠诚度维护ppt课件
11
※ 倾听客户的声音(期望一)
焦点团体和客户录像 主管亲访客户 员工拜访客户 问卷(含竞争性商品和服务) 售后评估 第一线员工倾听和沟通 申诉录像 客户会议
12
※ 客户满意指标建立与测量(期望二)
何谓CSI(客户满意度) 衡量项目选择、评估与定案 衡量尺度考量 活用CS调查结果 CSI的可视化 雷达图 长条图 直线图 调查资料统计与分析 整理/分析/加工 重点明示 拟定改善重点
C F
18
“客户忠诚”在实践中的两种度 量
1.“客户忠诚”的意愿
客户是否愿意继续购买企业的产品或服务？ 客户是否愿意向其它人推荐企业的产量
2. “客户忠诚”的行为
另一种度量“客户忠诚”的标准是客户的行为。 简单地说，就是某个客户是否仍然购买企业的产 品或服务。这种“客户忠诚”的度量方法，特别 适合于那些以开户形式来购买企业产品或服务的 行业(如银行，电信公司，证券公司等等)。
时，说明希望该产品减价销售。
7
二、客户满意服务与体系
8
客户满意服务三阶段
STEP１： 喜悦（客户导向的形式表面论）
… 被动／维持现状 … 未顾及“沉默的不满意者” STEP２：
觉醒（客户导向的主动积极论） … 具主动关怀意识 … 强调“客户焦点”、“客户敏感度“ STEP3：
献身（客户导向的策略伙伴论） … 客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴” … TCI(Total Customer Integration)
14
客户满意度的评价体系
15
顾客满意度就是顾客忠诚度的关系
100%
忠80% 诚 度60% /
传教士
留40% 存 率20%
分恐 子怖
区变 节
※ 倾听客户的声音(期望一)
焦点团体和客户录像 主管亲访客户 员工拜访客户 问卷(含竞争性商品和服务) 售后评估 第一线员工倾听和沟通 申诉录像 客户会议
12
※ 客户满意指标建立与测量(期望二)
何谓CSI(客户满意度) 衡量项目选择、评估与定案 衡量尺度考量 活用CS调查结果 CSI的可视化 雷达图 长条图 直线图 调查资料统计与分析 整理/分析/加工 重点明示 拟定改善重点
C F
18
“客户忠诚”在实践中的两种度 量
1.“客户忠诚”的意愿
客户是否愿意继续购买企业的产品或服务？ 客户是否愿意向其它人推荐企业的产量
2. “客户忠诚”的行为
另一种度量“客户忠诚”的标准是客户的行为。 简单地说，就是某个客户是否仍然购买企业的产 品或服务。这种“客户忠诚”的度量方法，特别 适合于那些以开户形式来购买企业产品或服务的 行业(如银行，电信公司，证券公司等等)。
时，说明希望该产品减价销售。
7
二、客户满意服务与体系
8
客户满意服务三阶段
STEP１： 喜悦（客户导向的形式表面论）
… 被动／维持现状 … 未顾及“沉默的不满意者” STEP２：
觉醒（客户导向的主动积极论） … 具主动关怀意识 … 强调“客户焦点”、“客户敏感度“ STEP3：
献身（客户导向的策略伙伴论） … 客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴” … TCI(Total Customer Integration)
14
客户满意度的评价体系
15
顾客满意度就是顾客忠诚度的关系
100%
忠80% 诚 度60% /
传教士
留40% 存 率20%
分恐 子怖
区变 节
维护客情ppt课件
这个价格很便 宜啊
像您这种有品味的人 唯有我们这种品质一 流的大品牌才适合您， 并且据我们售后碉查 来看99%的顾客都很 满意，所以对于这种 真正的好品牌我相信 您也会满意的对吗?
绝对适合
这套产品适合 我吗?
21
1、互相介绍——不能省略对顾客的称呼，也不要忘记介绍自己。用礼貌建立平等的人际关系。 2、询问需求——三问问出需求，问出问题，不要先入为主，更不要只讲不问。你的猜测不等于顾 客的要求。 3、抓住需求——立刻回应。确认后解释。不要避而不答，也不要绕弯子，顾客说想减肥，立刻回 应说我们在瘦身方面很有经验。请问，您想改善身体的哪一部分呢?我们会听到顾客的声音! 4、如何满足——提供解决方案：我们通过××产品的超强补水护理美白疗程会为您带来极大改观 ，预计一个疗程后，您的面色将由黄变白，肌理也变得细腻透明。这里的介绍要以对皮肤和美容产 品的深入了解为基础，客观条理清楚的介绍为前提，专业技术为核心，形象化描述为重点。忌假大 空，目前，这是美容院销售最薄弱的部分。 5、价格价值——设计省钱超值的价格套餐。 再有钱的人也需要超值的感觉，问问我们给顾客提 供的条件足以令她心动吗? 6、最后促成——确认买单。“现金还是刷卡?”千万别在最后关头等顾客主动交钱。或让顾客有 机会等等再说。 7、跟进服务——心理满足。结束后询问效果。不要犯收了钱就眼里没有顾客的毛病。那会降低专 业形象，也会令顾客看低服务者的素质。
产品怎么这么贵?
你们是什么品牌
这是咱知名度
非常高的民族 品牌----缔香 妃，您一定知 道，是吗?
缔香妃
你们的售后服 务怎么样?
我们的产品销售 如此好不仅仅是 我们的产品优秀 还因为我们有出 色的售后服务。
售后服务您
放心一定没 问题
如何做好客情维系及情感营销ppt课件
可接受的服务质量和优良的服务质量→ 一般满意→告诉8个人
优异的服务质量→ 高度满意→告诉10个 人以上
8
完整版PPT课件
怎么样提高客户的满意度
信赖度：是指企业及服务人员是否能够始终如意地履行自 己对客户所做出的承诺。
专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和 职业素质。如：企业产品的专业知识、提供优质服务的能 力、与客户有效沟通的技巧等等。
开盘、促销、优惠或其他对客户而言非 常重要的时刻，电话问候或提供帮厨， 给客户以亲近的感觉
14
完整版PPT课件
客户个人情景客情维护
客户生日 客户非规律性重大形式 客户非良性意外事件
15
完整版PPT课件
客户跟踪维系工作使您的客户记住您， 一旦客户有意愿再购买，首先想到的是 您。
客户跟踪维系的最终目的是形成销售， 但是形式上绝不是我们经常听到的“您 考虑得怎么样了”、“您有朋友要购买 吗”
有型度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以 及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种 无形产品，三十整洁的服务环境、舒适的产品摆设都能使 服务这已无形产品变得有形起来。
同理度：是指服务人员能够随时设身处地为客户着想，真 正地同情理解客户的处境。了解客户的需求。
反应度：是指服务人员对于客户的许久给予及时回应并能
4
完整版PPT课件
什么是客情维护
客情维护就是客户情感维护，也是指在 公司明文规定的销售政策之外，充分调 动所能争取的资源及运用个人的努力与 魅力给予的客户情感上的关怀和满足， 以为正常的销售工作创造良好的人际环 境关系。
5
完整版PPT课件
为什么要做客情维护
为了销售
为了回款
为了业务的长久延续,销售量上升
优异的服务质量→ 高度满意→告诉10个 人以上
8
完整版PPT课件
怎么样提高客户的满意度
信赖度：是指企业及服务人员是否能够始终如意地履行自 己对客户所做出的承诺。
专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和 职业素质。如：企业产品的专业知识、提供优质服务的能 力、与客户有效沟通的技巧等等。
开盘、促销、优惠或其他对客户而言非 常重要的时刻，电话问候或提供帮厨， 给客户以亲近的感觉
14
完整版PPT课件
客户个人情景客情维护
客户生日 客户非规律性重大形式 客户非良性意外事件
15
完整版PPT课件
客户跟踪维系工作使您的客户记住您， 一旦客户有意愿再购买，首先想到的是 您。
客户跟踪维系的最终目的是形成销售， 但是形式上绝不是我们经常听到的“您 考虑得怎么样了”、“您有朋友要购买 吗”
有型度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以 及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种 无形产品，三十整洁的服务环境、舒适的产品摆设都能使 服务这已无形产品变得有形起来。
同理度：是指服务人员能够随时设身处地为客户着想，真 正地同情理解客户的处境。了解客户的需求。
反应度：是指服务人员对于客户的许久给予及时回应并能
4
完整版PPT课件
什么是客情维护
客情维护就是客户情感维护，也是指在 公司明文规定的销售政策之外，充分调 动所能争取的资源及运用个人的努力与 魅力给予的客户情感上的关怀和满足， 以为正常的销售工作创造良好的人际环 境关系。
5
完整版PPT课件
为什么要做客情维护
为了销售
为了回款
为了业务的长久延续,销售量上升
《客情关系维护》课件
《客情关系维护》PPT课件
目录
CONTENTS
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的策略 • 提升客情关系的技巧 • 客情关系维护的案例分享 • 总结与展望
01 客情关系维护的重要性
CHAPTER
对企业的影响
提高客户忠诚度
良好的客情关系能够使客户对企 业的产品或服务产生信任和满意 度，从而提高客户忠诚度，为企
业带来稳定的业务增长。
降低客户获取成本
在竞争激烈的市场环境中，企业 需要投入大量资源来获取新客户 。而通过维护良好的客情关系， 企业可以降低客户获取成本，提
高营销效率。
提升品牌形象
良好的客情关系有助于提升企业 的品牌形象，使企业在市场上获 得更好的口碑和声誉，从而吸引
更多潜在客户。
对客户满意度的影响
适当的赞美和肯定可以增进与 客户的关系，同时让客户更容 易接受我们的建议和意见。
在与客户交流时，适时地表达 对客户的肯定和赞美，如“您 对这个问题的看法很独到”或 “您的工作经验非常丰富”， 以增强客户对我们的好感。
提问技巧
总结词
有效的提问是引导客户思考和表达的关键，有助 于深入了解客户需求，同时让客户感受到我们的 关心和专业。
服务。
实践二
定期与客户互动，了解 客户需求，提供个性化
服务。
实践三
建立客户反馈机制，及 时处理客户问题和投诉
。
实践四
提供超出客户期望的增 值服务和惊喜服务，提
升客户满意度。
05 总结与展望
CHAPTER
客情关系维护的成果与收获
客户满意度提升
通过有效的客情关系维护，客户满意 度得到了显著提高，客户忠诚度增强 。
01
02
目录
CONTENTS
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的策略 • 提升客情关系的技巧 • 客情关系维护的案例分享 • 总结与展望
01 客情关系维护的重要性
CHAPTER
对企业的影响
提高客户忠诚度
良好的客情关系能够使客户对企 业的产品或服务产生信任和满意 度，从而提高客户忠诚度，为企
业带来稳定的业务增长。
降低客户获取成本
在竞争激烈的市场环境中，企业 需要投入大量资源来获取新客户 。而通过维护良好的客情关系， 企业可以降低客户获取成本，提
高营销效率。
提升品牌形象
良好的客情关系有助于提升企业 的品牌形象，使企业在市场上获 得更好的口碑和声誉，从而吸引
更多潜在客户。
对客户满意度的影响
适当的赞美和肯定可以增进与 客户的关系，同时让客户更容 易接受我们的建议和意见。
在与客户交流时，适时地表达 对客户的肯定和赞美，如“您 对这个问题的看法很独到”或 “您的工作经验非常丰富”， 以增强客户对我们的好感。
提问技巧
总结词
有效的提问是引导客户思考和表达的关键，有助 于深入了解客户需求，同时让客户感受到我们的 关心和专业。
服务。
实践二
定期与客户互动，了解 客户需求，提供个性化
服务。
实践三
建立客户反馈机制，及 时处理客户问题和投诉
。
实践四
提供超出客户期望的增 值服务和惊喜服务，提
升客户满意度。
05 总结与展望
CHAPTER
客情关系维护的成果与收获
客户满意度提升
通过有效的客情关系维护，客户满意 度得到了显著提高，客户忠诚度增强 。
01
02
客情关系的有效维护课件
如何提升客情维护
正文 .第三章
第 5页
1 常规性周期性情感电 话拜访 情感电话拜访有个注 意事项: 是弱化“工作”氛围， 强化“感情”印象。
正文 .第三章 第 6页
常规性周期性实地拜访
2 ▪见面打招呼式的客情. ▪.
▪请客吃饭式的客情。 几个注意事项: 一: 小礼品。 二: 公司高层的问侯。 三: 一些小建议等等，要让他感觉 有所收获。
目录页
客情关系维护的概述
客情维护的基本原则
如何提升客情维护
什么是客情关系维护
客情关系维护就是指公司明 文规定的销售政策之外, 充分调动 所能争取的资源及运用个人的努 力与魅力给予客户情感上的关怀 和满足, 以为正常的销售工作创造 良好的人际关系环境。
正文 .第一章 第 1页
为什么要做客情维护
• 为了销售 • 为了业绩 • 为了业务的长久永续 • 为了新产品的推广顺利 • 获得一个新客户的成本是
第 10 页
“多管闲事”客情维护
5
▪与客户聊天平等交流。
▪解决客户的问题, 让客户离不开你。
▪把客情关系变成“朋友关系”。
正文 .第三章 第 11 页
客 情 关 系 是 一 把 双 刃 剑
2
客情关系，是销售人员必备的素质之一，它不能 保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好业 绩的润滑剂，但是过度的客情，会导致公司利益 的流失。
维系一个现有客户成本的 5—8倍 • 。。。
第 2页
① 传统的客情
• 见面打招呼式的客情— —一天见多个客户, 每个 客户聊一会儿。
• 请客吃饭式的客情。
正文 .第二章
第3 页
客情维护的基本原则
过渡页
1
客情关系维护PPT课件
客情关系的本质就是企业主体和顾客客体之间如何用需求的 满足来处理“利”、实现“利”、发展“利”的问题。
精品ppt
1
二：为什么要做客情关系维护
1：为了获取新客户 2: 为了巩固老客户的长久合作
获取一个新客户的成本是维护老客户成本的5-6倍 80%的业绩掌握在20%的重要客户手中
举例： 1：老客户的合作好了，不仅可以保持长久的合作，还能带来更多的新客户。 2：假如我们在展会执行现场某个项目人员没有做好客情关系维护，那么一个小小的瑕疵都可能成为 客户展后回来投诉我们要求扣款的理由。
精品ppt
2
三客情关系的三步骤
精品ppt
3
三： 客情关系的三个步骤
1：第一步，建立初步印象。 新客户，通过日常的沟通，先建立初步的认识和联系，让客户对我们有印象，通过我们的个人魅力与 客户建立信任感。 由工作关系转化为朋友关系。如果关系转变了，客户都甚至会默默的帮助你。 老客户，日常沟通可以通过微信互动，电话，登门拜访。通过常规的沟通，了解客户的喜好与习惯。 在沟通中注意前面提到的，了解自己属于什么样的人，拥有有自己独特风格的沟通方式，以不变应万 变。
6
五：客情关系维护的内容
2：展会现场的客户维护
假如是自己去现场的情况下，是最好的维护客户的时期。首先确保项目圆满结束，提供客户满意的服 务。其次做合适的维护。请客户吃饭，或者送礼。尤其都是出门在外，有一种同理心态，如果能为客 户提供一些便利，解决一些困难，趁此机会多聊一些私人话题，都能够为客户关系升温。往往一次现 场的合作下来，好的客情关系能让我们和客户由合作关系变成朋友。
什么是客情关系客情关系维护就是指销售人员在充分调劢所能争取的资源及运用个人的劤力不魅力给予客户所需要的满足为正常的销售工作创造良好的人际关系环境
精品ppt
1
二：为什么要做客情关系维护
1：为了获取新客户 2: 为了巩固老客户的长久合作
获取一个新客户的成本是维护老客户成本的5-6倍 80%的业绩掌握在20%的重要客户手中
举例： 1：老客户的合作好了，不仅可以保持长久的合作，还能带来更多的新客户。 2：假如我们在展会执行现场某个项目人员没有做好客情关系维护，那么一个小小的瑕疵都可能成为 客户展后回来投诉我们要求扣款的理由。
精品ppt
2
三客情关系的三步骤
精品ppt
3
三： 客情关系的三个步骤
1：第一步，建立初步印象。 新客户，通过日常的沟通，先建立初步的认识和联系，让客户对我们有印象，通过我们的个人魅力与 客户建立信任感。 由工作关系转化为朋友关系。如果关系转变了，客户都甚至会默默的帮助你。 老客户，日常沟通可以通过微信互动，电话，登门拜访。通过常规的沟通，了解客户的喜好与习惯。 在沟通中注意前面提到的，了解自己属于什么样的人，拥有有自己独特风格的沟通方式，以不变应万 变。
6
五：客情关系维护的内容
2：展会现场的客户维护
假如是自己去现场的情况下，是最好的维护客户的时期。首先确保项目圆满结束，提供客户满意的服 务。其次做合适的维护。请客户吃饭，或者送礼。尤其都是出门在外，有一种同理心态，如果能为客 户提供一些便利，解决一些困难，趁此机会多聊一些私人话题，都能够为客户关系升温。往往一次现 场的合作下来，好的客情关系能让我们和客户由合作关系变成朋友。
什么是客情关系客情关系维护就是指销售人员在充分调劢所能争取的资源及运用个人的劤力不魅力给予客户所需要的满足为正常的销售工作创造良好的人际关系环境
客情维护与发展(讲师版PPT)
情感型
2 、主观型客户分析和客情发展
行为分析：
1、喜欢当领导人物和掌权 2、重视成果和过程控制 3、作风强势，主观性强 5、喜欢直接，快速的做事风格 6、缺乏耐心，比较自信 7、要求很高，决定果断 8、竞争好强的个性，重效率
客情发展：
1、约时间要准时赴约 2、让对方做决定，下命令 3、说话不拖泥带水 4、做事明快，积极 5、穿着正式，有自信并专业 6、直截了当，表现专业形象 7、提供数据和事实资料 8、避免直接的对立
第四部分 集团客户的客情发展
学习内容：
一．构建立体的关系网络
二．发展个人交际
三．深化客户关系
一、构建立体的人际关系网络
▪ 客户经理和联络人点对点的接触很难深化 客户关系； ▪ 客户关系的深化需要调动更多的资源； ▪ 在不同的人际关系网络中客户经理扮演不 同的角色；
技术部门 客户经理
高层领导
产品经理
▪ ▪ ▪ ▪ 跟踪服务的效果 避免服务的遗漏 表达主动服务的意愿 深化客户对服务的感知
客户经理话述： 您看还有什么需要我为您做的吗？ 您看还有什么问题吗？ 其他还有什么需要我给您带过来的吗？
表达乐于继续服务的意愿
▪ 表示乐于服务意愿可以给客户带来完美的服务感 知。
▪ 通过表示乐于服务意愿向客户传达企业对客户的
•决策中扮演的角色：
决策成员在项目决策中扮演着 不同的角色，他们的详细定义 如下： D：决策者（decider） 对项目进行拍板定夺。 E：评估者（evaluator） 对项目具有评估权。 S：过滤者（screener） 对供应商进行筛选。
•工作态度： 为了有效影响决策成员，我们必须对他们对该项目 的态度了然于胸。决策成员的工作态度如下： A：积极的态度（active）。 P：被动的态度（passive）。 R：抵触的态度（resistant）。
客情维护 ppt课件
2、教育背景
（8）高中名称与就读期间
大专名称
毕业日期
学位
（9）大学时代获奖记录
研究所
（10）大学所属兄弟或姐妹会
擅长运动
（11）课外活动、社团
（12）如果客户未上过大学，他是否在意学位
其他教育背景
（13）兵役军种
退役时军阶
客情维护
3、家庭
（14）婚姻状况
配偶姓名
（15）配偶教育程度
（16）配偶兴趣/活动/社团
汇汇汇参复转
序姓职手 司司司司邮邮 网 款款款 课训介
号名务机 名地电传编箱 址 帐金日 期期绍
称址话真
户额期数数人
数
客情维护
客情维护
序 客户级 号别
事件
1 铂金客户 客户研讨会
责任人 期限
总经理
半月一次
监督人
营销副总裁
2 铂、黄金 电话
伙伴
客户
3 铂黄金 客户内部培训 总监
长期价值：是指客户未来可能为公司带来的利润，它取决于客户
增量购买、交叉购买和推荐新客户可能性的大小。
客情维护
客情维护
1、客户分类维护的要求 2、客户分类维护的工具
客情维护
1、客户分类维护的要求
铂金客户要求 黄金客户要求
铁客户要求
客情维护
客情维护
❖ 课后跟进客户使用情况 ❖ 邀请公司高层电话 ❖ 组织铂金客户同学会 ❖ 每月赠送客户礼品 ❖ 一个季度上门拜访一次 ❖ 提供客户行业的服务 ❖ 客户家庭、生日、节日祝福 ❖ 每月2次电话 ❖ 每周2条短信（点对点发） ❖ 只要他出现在你视线范围内，24小时问候，
客情维护
❖ 同理心沟通 ❖ 请吃饭 ❖ 生日祝福 ❖ 关注他的成长方向， ❖ 交流工作成果和心得
《客情关系维护》课件
3
全面的跟踪反馈
请把问题的跟踪情况，反馈和解决方案详细说明给客户，并积极取得客户反馈。
保持客户关系的渠道和方式
客户忠诚度保持
使用各种各样的信息广告和市场 营销方法，并督促他们回来。
发送电子邮件和卡片
发送如感谢、问候、生日、圣诞 等节日卡片和电邮；
奖励和建议
为客户提供比市场更优惠的价格 或产品奖励，或为他们提供关于 当地、国家和国际市场和趋势的 建议。
客户关系维护的成功案例和经验分享
更多客户
通过客情关系维护，给更多的客 户提供优质的信息、有价值的支 持和定制化的服务。
可持续增长
通过不断的良好维护，为公司的 可持续发展打下了基础，同时也 可以让客户的公司或机构显得更 为可信和增长。
满意的社交口碑
不断听取客户的反馈和意见，获 得卓越的社交口碑、忠诚度和业 绩。
客情关系维护
客情关系维护很关键。它并不只是关于保持业务上的联系，而是了解客户并 建立互信、忠诚和有价值的关系。
什么是客情关系维护
客情关系维护是一种有效的方式，能够建立和保持与客户之间的沟通和关系。 这有利于促进新业务、增加收益、提高产品质量和服务，同时减少客户流失 率。
建立客情关系的原则
个性化
根据客户的需求和偏好，进行创 新和适当的订制。
竞争对手的分析和客户保护
不断分析竞争对手的哪些业务和市场优势，开发和改进自己的服务和产品， 并维护对重要客户的成长。在市场上不断求变、找到新的增长点和方向。
客户忠诚度的评估和提升
客户忠诚度是保持客户的关键。为了提高客户忠诚度，我们需要不断做出反 馈和主动的交流，并为客户提供比市场上更好更快更可靠的挑选、建议和服 务。
密切关注客户对服务或产品的反 馈，将这些反馈记录下来并尽可 能进行改进。
顾客管理-如何做好客情维护(PPT36页)
90 80 70 60 50 40 30 20 10
0
第1次接洽 第1次跟踪 第2次跟踪 第3次跟踪 第4-11次跟 踪
80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 几乎形成鲜明对比 的是，在我们日常 工作中，我们发现， 80%的销售人员在 跟踪一次后，不再 进行第二次、第三 次跟踪。少于2%的 销售人员会坚持到 第四次跟踪。
80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 跟踪工作使您的客户 记住您，一旦客户采 取行动时，首先想到 您。
• 跟踪的最终目的是形 成销售，但形式上绝 不是我们经常听到的 “您考虑得怎么样？”
80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须 注意其正确的策略：
1. 采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对 您的印象；
第二年
• A图形设计公司对这套平面设计软件很 满意，又买了升级版本，价格为500元 /套（该产品利润较高，属于上升购 买），同时还买了制图和演示软件， 价格为250元/套（交叉购买）。此外， A公司老板又向几个独立图形设计师推 荐了该平面设计软件，其中一人购买 了这套售价为800元的软件（推荐购买）
重大营销事件发生时期客情维护
• 这里的重大营销事件特指客户的企业或单 位有重大营销事件，如新店新厂开业，如 参加广交会等各种展会时候，客户自行组 织促销活动等等，应该说这都是一些对客 户而言非常重要的时刻，电话问候一下或 能提供帮助，会给客户以亲近的感觉。
客户个人情景客情维护
• 客户生日 • 客户非规律性重大喜事 • 客户非良性意外事件
如何计算客户持续价值
客户持续价值 = 客户生命周期内预计交易次 数*平均每次购买金额 — 获得一个客户的成 本 + 推荐客户的净收入
如何有效的维护客情PPT课件
9
第9页/共28页
三.客情维护带给我们的好处
1.争取到好的卖场陈列位置及多余资源 2.促销活动的有效开展 3.最新的资讯 4.增强公司BA在卖场的地位
10
第10页/共28页
争取到好的卖场陈列位置及多余资源
A.卖场的资源是有限的 N架、地堆、胶箱、蘑菇堆、四方架……
B.多点陈列的申请 了解档期陈列的分配情况。 观察货品是否充足、陈列是否丰满。 获得一手资料、与店方沟通。 促销活动开始三天内店方会检查陈列及落实 情况、三天后店长有权力对陈列进行调整。
经理？店长？
保安？ 主管？ 库管？
23
第23页/共28页
真诚 协作 共赢
屈臣氏
公司
BA
经理
主管
24
第24页/共28页
没有功不克的城池，更没有永远拒人千里之外的朋友 。作为销售人 员，谁都明白，资源是销售人员致胜市场的根本之源。没有资源的支
持，任何销售人员都不可能取得一定的业绩。
25
第25页/共28页
18
第18页/共28页
遇到的困难： 1.妮维雅男士系列对销售有较好的提升 2.道具陈旧、单一 3.赠品不占优势
19
第19页/共28页
20
圣诞场地
第20页/共28页
活动现场
21
第21页/共28页
元旦场地
22
第22页/共28页
四.客情维护不是一个人的事
我们总是不断的强调客情，那客情维护 到底是谁的事呢？
切记“三不谈”： 时间不恰当不谈；
第气6页氛/共2不8页 恰 当 不 谈 ；
6
沟 通 的 过程
1. 获取信息
2. 验证信息
验证
获取
第9页/共28页
三.客情维护带给我们的好处
1.争取到好的卖场陈列位置及多余资源 2.促销活动的有效开展 3.最新的资讯 4.增强公司BA在卖场的地位
10
第10页/共28页
争取到好的卖场陈列位置及多余资源
A.卖场的资源是有限的 N架、地堆、胶箱、蘑菇堆、四方架……
B.多点陈列的申请 了解档期陈列的分配情况。 观察货品是否充足、陈列是否丰满。 获得一手资料、与店方沟通。 促销活动开始三天内店方会检查陈列及落实 情况、三天后店长有权力对陈列进行调整。
经理？店长？
保安？ 主管？ 库管？
23
第23页/共28页
真诚 协作 共赢
屈臣氏
公司
BA
经理
主管
24
第24页/共28页
没有功不克的城池，更没有永远拒人千里之外的朋友 。作为销售人 员，谁都明白，资源是销售人员致胜市场的根本之源。没有资源的支
持，任何销售人员都不可能取得一定的业绩。
25
第25页/共28页
18
第18页/共28页
遇到的困难： 1.妮维雅男士系列对销售有较好的提升 2.道具陈旧、单一 3.赠品不占优势
19
第19页/共28页
20
圣诞场地
第20页/共28页
活动现场
21
第21页/共28页
元旦场地
22
第22页/共28页
四.客情维护不是一个人的事
我们总是不断的强调客情，那客情维护 到底是谁的事呢？
切记“三不谈”： 时间不恰当不谈；
第气6页氛/共2不8页 恰 当 不 谈 ；
6
沟 通 的 过程
1. 获取信息
2. 验证信息
验证
获取
销售客情建立与维护PPT课件
如何维护客情关系
1、客情关系的过程 2、客情关系的手段 3、客情维护的注意事项 落实各级各岗位安全责任制
三、如何建立和维护客情关系
第一步：认识、建档 第二步：沟通，了解基本情况 第三步：了解对方需求及利益点
第四步：制定计划给予对方一定利益
客情关系 的过程
第五步：强调对方的利益，加强沟通 第六步：持续进行沟通和投入，巩固工作
潜力顾客：
三、如何建立和维护客情关系
提高品牌认知度，建立良好有的健合康作关需系求。 可在进公一 司步明提文高规品定牌的认销知售度政使策有销之消售费提升能的力顾客群体
有健康需求 有消费能力
三、如何建立和维护客情关有系品牌认知度
可进一步提高品牌认知度
能给予客户改进生意的建议是稳定销售的重点顾客
使销售提升的顾客群体
一 认识客情关系
二 客情对象分类
三 客情关系的重要性
四 如何建立和维护客情关系
重复的事用心做，你就是专家
困难的事不怕做，你就是奥巴马
Thank You!
谢谢观看！ 三、如何建立和维护客情关系
三 提能三影84客最三加在提2业提三各14提各能3加12三第创三第创三可第三小、、、、、、、、高给、响户成、销公升务供、项高项给销、六造、三造、进六、时销不与销问信客如品 予 如 销 喜 功 如 量 司 公 对 表 如 指 品 指 予 量 如 步 良 如 步 良 如 一 步 如外售做客售题任户何 牌客何售欢和何，明司接现何令牌令客，何：好何：好何步：何的的违户的处是不建 认户建政什最建实文销的机建的认的户实建持的建了的建提持建工不法约不理最欢立 知改立策么困立现规售主会立传知传改现立续人立解人立高续立作断乱见断进大迎和 度进和与样难和公定业要：和达度达进公和进际和对际和品进和时提纪难提度的参维 ，生维合的的维司的绩负抛维与，与生司维行关维方关维牌行维间升的（升迟贿与护 建意护作客客护目销，责出护目建目意目护沟系护需系护认沟护，（事约（缓赂内客 立的客意户情客标售为人一客标立标的标客通及客求及客知通客不销情谈销（部情良建情向代关情。政客，些情跟良跟建。情和工情及工情度和情要量生量取业关 好议关的表系关策户信正关进好进议关投作关利作关使投关放越意越得务系 的系重？系之带息面系与的与系入系益系销入系过大、大对会合要来传引达合达，点售，增客约客方议作人销达导成作成巩提巩进情吃情信关物售、性的关的固升固店关饭关任系的影的关系关工的工门系等系是。利响句键。键作顾作店维）维客润执子人人客客护护情。行给群情就就建力店体的越越立的员机容容的关以会易易基键求，））础人获记）。得下积店极长回及答主，要例营如业：员“Q这Q号个码月，我下的班销继售续，客就情靠。你们多多关照啦”。 三、如何建立和维护客情关系
客情关系的建立和维护[优质ppt]
![客情关系的建立和维护[优质ppt]](https://img.taocdn.com/s3/m/91df6012915f804d2b16c152.png)
3
互动游戏：
由两个学员进行电话预约拜访客户的模仿游戏，一人模仿客户，一人 模仿业务员，业务员通过电话的方式预约拜访客户，客户找各种理由 推托，业务员想尽办法应对。 要求：业务员最后要成功约见到客户
4
一、客情关系的建立
二） 拜访客户沟通技巧 1、准备要充分（时间、着装、产品资料、公司简介、礼品、话
5
一、客情关系的建立
三) 如何面对拒绝，消除恐惧心理 1、摆正心态。将对方一开始的拒绝视为普通的正常反应，在不断的被
拒绝之后一定要相信最终能打动客户，达成目的。 2、乐观、自信。被拒绝及误解时要忍耐，这是为了工作，不对客户的
热情抱有过多的期望，以积极的心态去应对挫折。 3、激情和毅力令人难以拒绝，“精诚所至，金石为开”。 4、永不服输、永不放弃是成功的关键因素。
题）。 2、从对方感兴趣的话题开始，要引起对方的共鸣。 3、对客户的话题要表示同感，偶尔要提出疑问，直截了当询问想要知道
的事情。 4、要抓住对方的本意，配合对方的思路去沟通。 5、要抓住事情的重点，站在客户立场思考问题。 6、要自信，才具有说服力。（对个人自信，对企业自信，深刻领会公司
核心竞争力及客户关注的核心价值）。 7、方便时做好笔记，特别是客户提出的问题和需求。
8
二、客情关系的维护
1、建立广泛的人际关系（合作方、厂商、平台、渠道商、竞争伙伴等 等），扩大自己的社交圈，培养良好的人际关系，避免与人交恶， 给自己造成不良的影响。
2、注意跟客户保持联系，经常进行感情沟通（喝茶、吃饭、娱乐、礼 品），加深了解，培养信任度。避免无事不烧香，临时抱佛脚。
3、定期与客户进行公司级的活动，如球类活动、业务培训、业务沟 通会议（旅游活动）等等，以增进感情。
10
互动游戏：
由两个学员进行电话预约拜访客户的模仿游戏，一人模仿客户，一人 模仿业务员，业务员通过电话的方式预约拜访客户，客户找各种理由 推托，业务员想尽办法应对。 要求：业务员最后要成功约见到客户
4
一、客情关系的建立
二） 拜访客户沟通技巧 1、准备要充分（时间、着装、产品资料、公司简介、礼品、话
5
一、客情关系的建立
三) 如何面对拒绝，消除恐惧心理 1、摆正心态。将对方一开始的拒绝视为普通的正常反应，在不断的被
拒绝之后一定要相信最终能打动客户，达成目的。 2、乐观、自信。被拒绝及误解时要忍耐，这是为了工作，不对客户的
热情抱有过多的期望，以积极的心态去应对挫折。 3、激情和毅力令人难以拒绝，“精诚所至，金石为开”。 4、永不服输、永不放弃是成功的关键因素。
题）。 2、从对方感兴趣的话题开始，要引起对方的共鸣。 3、对客户的话题要表示同感，偶尔要提出疑问，直截了当询问想要知道
的事情。 4、要抓住对方的本意，配合对方的思路去沟通。 5、要抓住事情的重点，站在客户立场思考问题。 6、要自信，才具有说服力。（对个人自信，对企业自信，深刻领会公司
核心竞争力及客户关注的核心价值）。 7、方便时做好笔记，特别是客户提出的问题和需求。
8
二、客情关系的维护
1、建立广泛的人际关系（合作方、厂商、平台、渠道商、竞争伙伴等 等），扩大自己的社交圈，培养良好的人际关系，避免与人交恶， 给自己造成不良的影响。
2、注意跟客户保持联系，经常进行感情沟通（喝茶、吃饭、娱乐、礼 品），加深了解，培养信任度。避免无事不烧香，临时抱佛脚。
3、定期与客户进行公司级的活动，如球类活动、业务培训、业务沟 通会议（旅游活动）等等，以增进感情。
10
《客情维护技巧》课件
《客情维护技巧》PPT课件
客情维护技巧PPT课件大纲： 1. 什么是客情维护技巧？ 2. 为什么需要客情维护技巧？ 3. 常见客情问题解决方法 4. 如何建立良好的客户关系？ 5. 客户心理需求分析 6. 销售人员的角色定位 7. 如何提高客户满意度？ 8. 如何应对客户抱怨与投诉？
什么是客情维护技巧？
如何提高客户满意度？
提高客户满意度可以增强客户的忠诚度和口碑推广。
客户满意度调研
定期进行调研，了解客户的需求和 意见。
优质的客户支持
提供快速响应和高质量的客户支持 服务。
反馈收集和改进
积极收集客户的反馈，并针对问题 进行持续改进。
如何应对客户抱怨与投诉？
客户抱怨和投诉时，需要妥善处理以保持良好的客户关系。
1 听取客户意见
倾听客户的抱怨和意见，不打断或争辩。
2 道歉和解决方案
快速道歉，提供合理的解决方案，并跟进问题的处理。
3 反思和改进
从客户的抱怨中找到问题的根源，并采取措施进行持续改进。
良好的客情维护技巧对于企业的长期发展和竞争优势至关重要。
1 提高客户满意度
满意的客户更有可能购买更多产品或服务，并推荐给其他人。
2 增加客户忠诚度
建立稳定的客户关系可以减少客户流失，并促使客户长期选择合作。
3 赢得竞争优势
通过良好的客情维护技巧，企业可以树立良好的口碑和品牌形象。
常见客情问题解决方法
客情维护技巧是指在业务运营中，有效管理和维护客户关系的方法和技巧，以提升客户满意度和 忠诚度。
满足客户需求
了解客户的需求，提供符合其期望的产品和服务。
建立良好关系
与客户建立互信和合作关系，建立长期稳定的合作伙伴关系。
客情维护技巧PPT课件大纲： 1. 什么是客情维护技巧？ 2. 为什么需要客情维护技巧？ 3. 常见客情问题解决方法 4. 如何建立良好的客户关系？ 5. 客户心理需求分析 6. 销售人员的角色定位 7. 如何提高客户满意度？ 8. 如何应对客户抱怨与投诉？
什么是客情维护技巧？
如何提高客户满意度？
提高客户满意度可以增强客户的忠诚度和口碑推广。
客户满意度调研
定期进行调研，了解客户的需求和 意见。
优质的客户支持
提供快速响应和高质量的客户支持 服务。
反馈收集和改进
积极收集客户的反馈，并针对问题 进行持续改进。
如何应对客户抱怨与投诉？
客户抱怨和投诉时，需要妥善处理以保持良好的客户关系。
1 听取客户意见
倾听客户的抱怨和意见，不打断或争辩。
2 道歉和解决方案
快速道歉，提供合理的解决方案，并跟进问题的处理。
3 反思和改进
从客户的抱怨中找到问题的根源，并采取措施进行持续改进。
良好的客情维护技巧对于企业的长期发展和竞争优势至关重要。
1 提高客户满意度
满意的客户更有可能购买更多产品或服务，并推荐给其他人。
2 增加客户忠诚度
建立稳定的客户关系可以减少客户流失，并促使客户长期选择合作。
3 赢得竞争优势
通过良好的客情维护技巧，企业可以树立良好的口碑和品牌形象。
常见客情问题解决方法
客情维护技巧是指在业务运营中，有效管理和维护客户关系的方法和技巧，以提升客户满意度和 忠诚度。
满足客户需求
了解客户的需求，提供符合其期望的产品和服务。
建立良好关系
与客户建立互信和合作关系，建立长期稳定的合作伙伴关系。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
晚餐地点
（45）最偏好的菜式
（46）是否反对别人请客
（47）嗜好与娱乐
喜欢读什么书
（48）喜欢的培训课程及内容
（49）喜欢的度假方式
（50）喜欢观赏的运动
（51）喜欢的话题
（53）喜欢引起什么人注意
（54）喜欢背着系人如何重视
（55）你会用什么来形容本客户
（56）客户自认最得意的成就
（57）你认为客户的长期个人目标为何
客情维护
客情维护
客情维护
客情维护
就是指客户感情的维护和管理
精品资料
客情维护
客情维护
客情维护的目的
留住客户，并让他持续不断的进 行转介绍和再次消费！
客情维护
客情维护
❖ 据调查公司67%的客户都是通过客 户维护转介绍产生的！
❖ 据调查公司所有总裁奖得主都是客 情维护的高手！
❖ 客户持续消费的次数=你对他维护的 程度
（17）结婚纪念日
（18）子女姓名
年龄
是否有抚养权
（19）子女教育
（20）子女喜好
4、业务背景资料
（21）客户的前一个工作
公司名称
公司地址
受雇时间
受雇职衔
（22） 在目前公司的前一个职衔
日期
（23） 在办公司有何“地位”象征
（24） 参与的职业及贸易团
所任职位
（25）是否聘请顾问
客情维护
（26）本客户与本公司其他人员有何业务上的关系
（27）关系是否良好
原因
（28）本公司其他人员对客户的了解
（29）何种联系
关系性质
（30）客户自己对公司的态度
（31）本客户长期实业目标为何
（32）短期实业目标为何
（33）客户目前最关切的是公司前途或个人前途
（34）客户多思考现在或将来
为什么
5、特殊兴趣
（35）客户所属私人俱乐部
（36）是否热衷社团活动
客情维护
客情维护
一、外部客户维护 二、内部客户维护
客情维护
客情维护
外部客户维护
一、客户分类 二、客户分类维护的工具 三、客户分类维护的执行
客情维护
客情维护
高
黄金客户
铂金客户
当 前
（高、低） （高、高）
价 值
铅客户
铁客户
低 （低、低） （低、高）
低
长期价值
高
当前价值：是指迄今为止客户对你的企业利润贡献的一个积累。
2、教育背景
（8）高中名称与就读期间
大专名称
毕业日期
学位
（9）大学时代获奖记录
研究所
（10）大学所属兄弟或姐妹会
擅长运动
（11）课外活动、社团
（12）如果客户未上过大学，他是否在意学位
其他教育背景
（13）兵役军种
退役时军阶
客情维护
3、家庭
（14）婚姻状况
配偶姓名
（15）配偶教育程度
（16）配偶兴趣/活动/社团
客情维护
客情维护
（1）客户分类服务的工具 （2）建立68客户档案 （3）详细记录客户消费的内容和次数
客情维护
客情维护
❖ 杂志 ❖ 宣传光碟 ❖ 李践老师的书 ❖ 行业的相关资料 ❖ 独特的礼物 （如他的公司发展历程的漫画等） ❖ 随时的资讯短信
客情维护
客情维护
❖ 杂志 ❖ 宣传光碟 ❖ 李践老师的书 ❖ 行业的相关资料 ❖ 用心制作的礼品 ❖ 随时的资讯短信
长期价值：是指客户未来可能为公司带来的利润，它取决于客户
增量购买、交叉购买和推荐新客户可能性的大小。
客情维护
客情维护
1、客户分类维护的要求 2、客户分类维护的工具
客情维护
1、客户分类维护的要求
铂金客户要求 黄金客户要求
铁客户要求
客情维护
客情维护
❖ 课后跟进客户使用情况 ❖ 邀请公司高层电话 ❖ 组织铂金客户同学会 ❖ 每月赠送客户礼品 ❖ 一个季度上门拜访一次 ❖ 提供客户行业的服务 ❖ 客户家庭、生日、节日祝福 ❖ 每月2次电话 ❖ 每周2条短信（点对点发） ❖ 只要他出现在你视线范围内，24小时问候，
汇汇汇参复转
序姓职手 司司司司邮邮 网 款款款 课训介
号名务机 名地电传编箱 址 帐金日 期期绍
称址话真
户额期数数人
数
客情维护
客情维护
序 客户级 号别
事件
1 铂金客户 客户研讨会
责任人 期限
总经理
半月一次
监督人
营销副总裁
2 铂、黄金 伴
客户
4 铂、黄金 客户内部培训 总监
（58）你认为客户的眼前个人目标为何
客情维护
7、客户与你
（59）客户队风驰的印象如何
通过你的努力是否能令客户更满意
（60）与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何
（61）客户是否觉得对风驰或你的竞争负有责任
如果有的话，是什么
（62）客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与
秘书式服务 ❖ 做详细的客户档案
客情维护
客情维护
❖ 每周2条短信 ❖ 每2月拜访一次 ❖ 免费内训式辅导服务 ❖ 节日、生日礼物 ❖ 新产品、课程第一时间传达 ❖ 每月2次电话 ❖ 每季度一次礼物
客情维护
客情维护
❖ 每月3次电话 ❖ 每周3条短信 ❖ 偶尔寄点礼品，尽量与课程相关
的礼品 ❖ 至少拜访一次 ❖ 定时通知课程
客情维护
客情维护
❖ 杂志 ❖ 宣传光碟、宣传彩页 ❖ 李践老师的书 ❖ 用心制作的礼品 ❖ 随时的资讯短信
客情维护
客情维护
1.客户
（1）姓名
昵称（小名）
职称
（2）公司名称及地址
（3）家庭地址
（4）电话（公）
（宅）
手机
（5）邮件地址
（6）出生年月日
出生地
籍贯
（7）身高 体重 身体五官特征（如秃头、关节炎、严重背部问题等）
如何参与
（37）宗教信仰
是否热衷
（38）对客户特别机密且不宜谈论的事件（如离婚等）
（39）客户对什么主题特别有意见（除生意之外）
6、生活方式
（40）病历（目前健康状况）
（41）饮酒习惯
所嗜酒类与份量
（42）如果不嗜酒，是否反对别人喝酒
客情维护
（43）是否吸烟 若否，是否反对别人吸烟
（44）最偏好的午餐地点
建议
（63）客户是否特别在意别人的意见
（64）或非常以自我为中心
是否道德感很强
（65）在客户眼里最关键的问题有哪些
（66）客户的管理阶层以何为重
客户与他的主管是否有冲突
（67）你能否协助化解客户与主管的问题
如何化解
（68）你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案
其他注意事项
客情维护
客情维护
公公公公
客户
辅导
5 铂、黄金 客户详细档案 伙伴 客户
半月一次 总监
每周2次 总监
每2月一次 总经理
成交后一周 总监 内完善
客情维护
序 客户 号 级别
事件
6 黄金 客户
客户研讨会
7 黄金 客户
客户礼物
8 铁客 户
电话
9 铁客 户
短信
10 铁客 客户情况分析会 户
责任人
总监 伙伴 伙伴 伙伴 总监
期限
半月一次 每月一次 每月3次 每周3条 每周2次