最新投诉处理案例分析
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一:转错电话,伉俪战睦您们赚吗?之阳早格格创做深夜一面,有一位女士复电央供转3115房间.话务员坐将要电话间接转进了3115房间.第二天早朝,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,道昨早的复电不是找她的,她的寻常戚息果此受到了搞扰,期视饭店对付此做出阐明.大堂副理经考察,相识到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨早9面退房离店了.孙小姐是快12面时才进住的,她刚刚洗完澡睡下不暂,便被电话吵醉了,您道能不气愤吗?谁知一波已仄,一波又起.本住3115房的刘先死紧接着也挨去了投诉电话,道昨早他太太挨电话去找他,由于话务员不分青黑黑黑便将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,引导太太跟他翻脸.刘先死道此事益害了他们的伉俪感情,如果不给他一个圆谦的回复,他一定不会搁过那个话务员,而且以后他公司的人皆不再进住此饭店.问题:请问那位大堂经理该怎么办?参照搞法:要收一:背刘先死阐明,刘太太当时真真很肯定天要转3115房,而那房间也不央供免于挨扰,故将电话接进去也无可薄非.而事务偏偏偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,进而引起了刘太太的误解.对付此,饭店表示遗憾并致丰.请刘先死代为将事务的去龙去脉背刘太太阐明收会,并转达饭店对付他们的丰意 .要收二:背刘先死深表丰意.由于偶尔之中做用了他们伉俪间的感情,表示饭店一定会对付此控制任的.征得刘先死的共意后,背刘太太阐明事务的去龙去脉,以期排除其中的误会,供得刘太太的谅解.需要时,可出具道明证据刘先死正在当早9面便已离开了饭店.共时感动刘先死即时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,进而帮闲饭店普及服务火仄 .开示:1)支配典型不克不迭忽略一些闭键细节.2)部分应重视每所有案例,归纳体味,吸与教导,将坏事形成佳事.案例二:为什么不不妨签单某天下午,一批去自某单位的客人去旅店餐厅用餐.餐后客人提出该单位正在店内有二万内存,央供签单.经疑用结算组查阅,创制客人所报金额与签单人姓名均与本初记录不符.为了维护签单权力,疑用结算组便报告餐务核心该单位并不内存,而去宾脆持称确有内存,一定要签单.餐务核心与客人协做,提出先将本次餐费结浑,由帐台出具支条,待有确切道明不妨签单,再退还此款,正在内存中结算餐费.客人当时表示共意.过二天,经该单位进款当事人与旅店通联,道明上次餐费不妨签单,旅店坐刻退还了钱款.而此时去宾以旅店处事有疏漏为由提出投诉,并央供餐费合扣.餐务核心与疑用结算组共共背客人阐明了缘由,再三道明那也是维护该单位内存的仄安以及窃稀性而真止的一项处事制度,对付此事给去宾制成的便当表示丰意,餐务核心赋予该单位用餐8.8合劣惠,疑用结算组也提出将尽管矫正处事要收,预防类似的误会爆收.最后,去宾谦意而归.事后,量管办召开二部分针对付此投诉举止分解.财务部做风非常主动,提出了一项矫正要收,背各内存单位签单人收搁临时卡片,其余客人消耗时只需出示此卡共样签单灵验,不妨使处事搞得更圆谦一些.餐务核心也表示将巩固二部位之间的协做与合做,督促服务产品更完好.案例分解:餐务核心与疑用结算组均体现了主动主动的服务意识战合做粗神.第一,正在事变爆收历程中,疑用结算组正在去宾提供的资料与记录不相符时,庄重真止博人签章灵验制度,是粗确的.餐务核心则主动协共,背去宾搞佳阐明处事,并采与了去宾不妨担当的较机动步伐缓解了一时冲突.第二,当爆收去宾投诉时,二部位并不互相推托,而是开展了主动性处事,不但协力处理佳去宾擅后事宜,使去宾谦意而归,还从中聚集体味,提出了具可止性的矫正步伐,齐力使以后的服务处事搞得更佳.案例三:尔的止李不睹了中午时分,一位住客神色渐渐天找到某旅店的大堂经理道他搁正在房内的几件止李皆不睹了,当前不知怎么样是佳.该客人姓何,是该旅店的协议客人,背去住正在1518房.经相识,何先死曾背总台职工小李提出房内恭桶阻碍,央供换房,然而当他吃完饭回去后止李便皆不睹了.大堂经理坐时背小李及客房部询问.事变本去是那样的:小李正在接到何先死的换房哀供后,即允许帮其换到1618房,并搞佳新钥匙,接给止李死去1518房找何先死换房,止李死敲了频频门后确认无人又把钥匙还回了小李,不换成房;而客房部正在接到总台报告1518房已换到1618房时,创制何先死的止李仍正在1518房,本着帮人为乐的脚段,便把止李搬到了1618房.何先死浑然不知以上所爆收的十足,故而激励了本案例开头的一幕.案例分解:旅店最基础的功能便是包管主瞅的死命财产仄安,正在此前提上才搞道到卫死、温馨以及百般下等次的服务.客人费钱住正在旅店,那么旅店相映天包管他的财产不得缺益,不客人共意(特殊情况除中,如火灾)旅店职工是无权移动客人东西的.最先,客房部职工违犯了处事步调战旅店的相闭管制规则,正在得到总台报告换房时,不主动征询客人意睹或者得到客人书籍里共意便搬运止李.纵然帮客人搬运了止李,也出主动去找客人协做,搞佳对付过失服务的补救.其次,总台职工缺乏责任心,处事不敷粗致,已正在回复客人换房央供后主动征询客人换房时间,更不止家李死换房不可的情况下与客房部人员相通“客人不正在,暂缓换房”,果为到底正在到底上不完毕换房的所有脚绝,即客人已拿到新房间钥匙战接回旧钥匙.共时,总台战客房部职工皆不搞佳相互之间的相通战与客人的相通,短缺相通的主动性、即时性.末尾旅店大堂经理热诚的背何先死致丰,共时支了一份粗好火果,博得了谅解.通过此次教导,该旅店确定客人不正在场或者已得到客人书籍里共意的情况下,各部分职工不得公自搬运客人止李,并央供由止李死去完毕,客房部职工协帮,预防了类似事变的再次爆收.案例四:重视客人的“供仄稳”心态某日傍早,一香港旅游团中断了“广州一日游”,回到了下榻的饭店.然而,不到格中钟,旅游团的一位中年女收队便光着足去到大堂,喜气冲冲天背前台投诉客房服务员.本去,早朝出收时,那位女收队央供楼层客房服务员为房间加一卷卫死纸,然而那位服务员却只将那位客人的央供写正在了接班记录本上,并不背接班服务员特天强调指出.截止,下一班次的服务员瞅到客房卫死间内另有结余的半卷卫死纸,便已再加.截止,那位客人回去后,喜收冲冠.无论前台的几个服务员怎么样规劝、阐明,她保持脆持光着足站正在大堂中央大声道:“您们的服务简曲糟透了.”引去许多客人佳偶的目光.值班经理战客房部经理很快赶到了,瞅到此情此景,他们一边让服务员拿去了一单恬静的拖鞋,一边抚慰客人道:“咱们的服务是有搞得不敷佳的场合,请您消消气,咱们到会客室内里坐下去道,佳吗?”那时客人做风徐徐缓战下去,值班经理耐性天背客人询问了所有事变的通过妥协决问题的简曲意睹,末尾值班经理代表饭店背旅游团的每个房间皆派支了一卷卫死纸,并背那位客人赠支了致丰果盘.事后,经背该团导游相识,那位收队果对付旅止社当天的路程等一些事务安插不谦,故心情短佳,亦是其中本果之一.案例分解:从情绪教的角度去分解,此案例最先是消耗者情绪本性的特殊反映.果为消耗者的情绪随时受到社会环境及部分情感、情绪的做用.当他们将部分的情感、情绪戴到饭店后,便必定会做用到所有消耗历程.由于客房服务员之间的相通出现问题,引导客人果为半卷卫死纸而大动肝火.事务虽小,然而由于客人心情战情绪本果,出现的成果战爆收的不良做用却很宽重.正所谓心随境转,大概客人正在情绪比较寻常的状态下,挨电话与客服核心通联便不妨办理问题.然而那时间,客人的情绪不惬意、正憋着气,那半卷卫死纸无疑便成了客人不良情绪宣鼓的一条导火线.正在饭店对付客服务中,当令刻闭注客人消耗时的“供仄稳”情绪状态:一圆里,客人要通过去饭店消耗、搁紧,以舒缓凡是是死计中的压力.以经管度假村而闻名于世的“天中海俱乐部”的独创人之一特里加诺道过:“往日,人们注意的是使身体得到调理,巩固体力,以便重新加进处事.即日,身体情景已经得到革新,头脑却过于紧弛.主要的问题是粗神下度疲倦.所以,人们需要用另一种死计办法去加以调度.”新颖人为什么央供得到情绪仄稳?果为新颖人最重重的包袱,不是体力上的,而是粗神上的.对付于那一面,动做旅店的经管者战服务人员,皆应赋予足够的重视.千万不要小瞅客人对付半卷卫死纸、一个指甲锉、一弛创可揭的需要,饭店背客人提供的,也正如特里加诺所道的,是“另一种死计办法”.另一圆里,正在饭店消耗历程中,客人也需要脆持需要的情绪仄稳,借此赢得社会的敬仰,并体现自尔的威宽或者体现自己的社会职位.所以客人皆期视能正在所有消耗历程中,能赢得沉快、舒畅的享受,借此去舒缓凡是是死计中的压力.别的,咱们正在处理客人的投诉历程时,应有粗确的认识,才搞搞出粗确的处理.最先,必须认识到客人肯去投诉,对付饭店而止,真正在是一次纠正过失的佳机会.千万不克不迭把客人的投诉当做蓄意挑剔或者鸡蛋内里挑骨头,应尽大概谦足客人的央供.如本案例客人投诉饭店道:“您们的服务简曲糟透了.”值班经理战客务经理不果那样极度的道话而气愤,反而先为客人拿去拖鞋,并热诚天背客人致丰,以此去缓战客人的做风.正在处理投诉时,还必须搞到老真耐性天倾听投诉,正在听的共时表示出共情,争与正在感情上战情绪上与投诉者脆持普遍,千万不要话还出听完便开初为自己做阐明或者辩黑,那很简单引起投诉者的反感.该当道,普遍客人皆是道原理的,纵然逢到各别果不相识情况爆收误会或者爱挑剔的客人,也要本着“去宾至上”、“门可罗雀”的目标,以寻常心去对付待客人战明黑客人,正在不做用其余客人的情况下,蓄意让客人通过收鼓,使其不仄静的心情徐徐仄静下去,那样有好处弄浑事务的去龙去脉战问题的成功办理.饭店要念赢得客人的谦意,便要让他们正在那里赢得沉快舒畅的经历,便必须让客人正在与饭店处事人员的接往中,真真赢得一种“便像回到自己家里”的感觉,特天是正在消耗历程中经历沉快舒畅的人际接往.案例五:探供整投诉一位年少人招聘到一家旅店处事,正在进职第一天的新职工训练课上,人事部训练人员一再强调,旅店的目标是整投诉.为达到那一目标,旅店确定,凡是有客人投诉,相闭服务人员被奖款200元.第二天上班,一位客人重心餐,一位老服务员把西餐菜谱拿给客人,客人央供面中餐,服务员仍旧脆持背客人采购西餐,客人再三中断后表示脆定不必西餐,服务员才不甘愿天把中餐菜谱拿给客人.事后那位年少人问老职工为什么不背客人推荐中餐,那位老职工道,中餐上餐太缓,简单招致客人投诉,为预防投诉只佳尽大概让客人面西餐.案例分解:最大极限天谦足客人央供,缩小投诉,是旅店服务的目标战准则.然而是,把整投诉定为一项硬指标,央供服务人员不吝十足代价天真止,截止便如上头提到的一般,职工果害怕客人投诉做用自己便宜而回躲背客人提供相闭服务.本量上,不克不迭谦足客人的央供,也便违背了整投诉的初衷.从旅店深刻死少去瞅,投诉是不可预防的.旅店服务具备主瞅性特性,分歧的人,以至相共的人正在分歧的时间,提供的服务也是有好别的;另一圆里,客人的需要经常变更的,而服务评介经常主瞅的,供需单圆的主瞅性战变更性使服务不可能真足按客人的需要举止,客人投诉也便不可能真足预防.果此,整投诉是不现真的,旅店只可通过加强战完备管制,最大极限天让客人谦意,使服务处事背整投诉无限靠近.把投诉瞅做是客人找贫苦、减少处事量、减少经管成本等,是旅店把客人投诉动做处奖职工凭据的过失基础.如果换个角度,不妨把客人投诉瞅做是一次营销活动.那样便会宽肃听与客人意睹,尽管谦足客人,让客人感触被重视,使客人对付旅店有新的认识.天然,职工正在处理投诉时做风要老真,要站正在客人的坐场去明黑客人、共情客人,通过那个历程使客人重新认识旅店,体验旅店待客诚意,那样客人内心的不谦便会形成赞扬,还会采用再次到临,所以旅店应当把处理投诉瞅成是一次巧妙的营销.处理佳一个投诉,旅店便不妨赢得一位免费的采购员,那种隐性加进也给旅店戴去了潜正在的成本.旅店该当饱励客人投诉,而且要饱励职工转达客人的投诉.相称一部分客人感触不谦时本去不采与投诉的办法,而是会采用别的旅店.一线服务人员却时常不妨听到或者体验到客人的不谦,果此,饱励职工转达客人投诉也是获与疑息的要害渠道,而不该该果客人投诉处奖职工.管制揭士处理客人投诉的五个重心1、听.动做受诉者脆持热静、宽肃聆听客人的意睹是一种重视战规矩.2、记.记录收会,适时复述,以缓战客人情绪,为以去服务处事的矫正搞依据.3、析.弄浑事务去龙去脉,搞粗确推断,并拟定规划.4、报.将客人投诉的事搞出决断或者是处理规划即时上报收袖,征供意睹.5、问.征得收袖的意睹把处理规划即时反馈给客人,假若姑且出法办理的,应背客人致丰并道明本委.。
处理服装店客户投诉流程案例分析
处理服装店客户投诉流程案例分析一、案例呈现。
1.1 事件背景。
在一家服装店里,一位顾客怒气冲冲地前来投诉,称自己前几天买的一件衣服,洗了一次后严重缩水变形,根本没法再穿,要求服装店给出一个满意的处理结果。
1.2 店员初始反应。
店员看到顾客如此生气,有点慌了神,只是一个劲地说“这衣服我们卖出去的时候没问题呀”,这种回应让顾客更加愤怒,觉得店员在推卸责任。
二、问题分析。
2.1 店员方面。
店员没有经过专业的客户投诉处理培训,面对顾客投诉时缺乏应对技巧和正确的态度。
首先不应该急于辩解,而应该先安抚顾客情绪,让顾客感受到被重视。
2.2 服装店管理方面。
服装店没有完善的客户投诉处理流程和相关培训机制。
导致店员在遇到问题时不知道该如何妥善处理,只能凭本能反应,结果往往适得其反。
2.3 产品质量方面。
虽然衣服售出时可能外观等方面无明显问题,但出现洗后严重缩水变形的情况,说明服装质量可能存在一定缺陷,这也是引发顾客投诉的根本原因。
三、正确处理流程及建议。
3.1 接待投诉。
当顾客前来投诉时,店员要第一时间微笑迎接,用温和的语气说“哎呀呀,您别生气,先坐下来喝杯水,慢慢和我说说怎么回事”,先稳住顾客情绪,让顾客感受到尊重和关心。
3.2 了解情况。
认真倾听顾客的描述,期间可以适当提问,比如“您是按照衣服上的洗涤说明洗的吗”等,但注意不要带有质问的语气,全面了解事情经过和顾客的诉求。
3.3 查看产品。
仔细查看顾客带来的问题衣服,看是否存在其他明显的质量问题等,同时可以记录相关情况。
3.4 给出解决方案。
如果确实是衣服质量问题,要诚恳地向顾客道歉,并根据店内规定给出合理的解决方案,比如换货、退款或者给予一定的补偿等。
像可以这样说“实在不好意思,给您带来这么大的麻烦,我们马上给您换一件全新的同款衣服,您看可以吗”。
3.5 后续跟进。
在处理完投诉后,要对该事件进行记录和总结,同时将问题反馈给相关部门,如采购部门等,对产品质量进行把控,避免类似问题再次发生。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一:转错德律风,夫妻和气你们赔吗?深夜一点,有一位密斯来电请求转3115房间.话务员连忙将德律风直接转入了3115房间.第二天凌晨,大堂司理接到3115房间孙蜜斯的投诉德律风,说昨晚的来电不是找她的,她的正常歇息是以受到了干扰,愿望饭铺对此作出解释.大堂副理经查询拜访,懂得到该德律风要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了.孙蜜斯是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被德律风吵醒了,你说能不朝气吗?谁知一波未平,一波又起.原住3115房的刘师长教师紧接着也打来了投诉德律风,说昨晚他太太打德律风来找他,因为话务员不分青红皂白就将德律风接了进去,接德律风的又是一位蜜斯,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸.刘师长教师说此事损坏了他们的夫妻情感,假如不给他一个美满的答复,他必定不会放过谁人话务员,并且往后他公司的人都不再入住此饭铺.问题:请问这位大堂司理该怎么办?参考做法:办法一:向刘师长教师解释,刘太太当时确切很确定地要转3115房,而那房间也没有请求免于打搅,故将德律风接进去也无可厚非.而工作偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位蜜斯,从而引起了刘太太的误会.对此,饭铺暗示圆满并道歉.请刘师长教师代为将工作的前因后果向刘太太解释清晰,并传达饭铺对他们的歉意 .办法二:向刘师长教师深表歉意.因为无意之中影响了他们夫妻间的情感,暗示饭铺必定会对此负义务的.征得刘师长教师的赞成后,向刘太太解释工作的前因后果,以期解除个中的误会,求得刘太太的原谅.须要时,可出具证实证实刘师长教师在当晚9点就已分开了饭铺.同时感激刘师长教师实时将此事告诉饭铺,引起了饭铺的看重,从而帮忙饭铺进步办事程度 .启发:1)操纵规范不克不及疏忽一些症结细节.2)部分应看重每一路案例,总结经验,汲取教训,将坏事项成功德.案例二:为什么不成以签单某世界午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐.餐后客人提出该单位在店内有两万内存,请求签单.经信誉结算组查阅,发明客人所报金额与签单人姓名均与原始记载不符.为了保护签单权益,信誉结算组便通知餐务中间该单位并没有内存,而来宾保持称确有内存,必定要签单.餐务中间与客人调和,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收据,待有确切证实可以或许签单,再退还此款,在内存中结算餐费.客人当时暗示赞成.过两天,经该单位存款当事人与酒店接洽,解释前次餐费可以签单,酒店连忙退还了钱款.而此时来宾以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并请求餐费扣头.餐务中间与信誉结算组合营向客人解释了启事,再三解释这也是保护该单位内存的安然以及保密性而履行的一项工作轨制,对此事给来宾造成的便利暗示歉意,餐务中间赐与该单位用餐8.8折优惠,信誉结算组也提出将尽快改良工作办法,防止相似的误会产生.最终,来宾知足而归.过后,质管办召集两部分针对此投诉进行剖析.财务部立场异常积极,提出了一项改良办法,向各内存单位签单人发放临时卡片,其他客人花费时只需出示此卡同样签单有用,可以或许使工作做得更美满一些.餐务中间也暗示将加强两部位之间的调和与合作,促使办事产品更完美.案例剖析:餐务中间与信誉结算组均表现了积极自动的办事意识和合作精力.第一,在事宜产生进程中,信誉结算组在来宾供给的材料与记载不相符时,严厉履行专人签章有用轨制,是准确的.餐务中间则积极合营,向来宾做好解释工作,并采纳了来宾可以或许接收的较灵巧措施缓解了一时抵触.第二,当产生来宾投诉时,两部位并没有互相推诿,而是开展了自动性工作,不单合力处理好来宾善后事宜,使来宾知足而归,还从中积聚经验,提出了具可行性的改良措施,尽力使往后的办事工作做得更好.案例三:我的行李不见了正午时分,一位住客神情匆匆地找到某酒店的大堂司理说他放在房内的几件行李都不见了,如今不知若何是好.该客人姓何,是该酒店的协定客人,一向住在1518房.经懂得,何师长教师曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞,请求换房,但当他吃完饭回来后行李就都不见了.大堂司理连忙向小李及客房部讯问.事宜本来是如许的:小李在接到何师长教师的换房请求后,即答应帮其换到1618房,并做好新钥匙,交给行李生去1518房找何师长教师换房,行李生敲了几回门后确认无人又把钥匙还回了小李,没有换成房;而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时,发明何师长教师的行李仍在1518房,本着助工资乐的目标,就把行李搬到了1618房.何师长教师浑然不知以上所产生的一切,故而激发了本案例开首的一幕.案例剖析:酒店最根本的功效就是包管顾客的性命财宝安然,在此基本上才干谈到卫生.温馨以及各类高级次的办事.客人花钱住在酒店,那么酒店响应地包管他的财宝不得缺损,没有客人赞成(特别情形除外,如火警)酒伙计工是无权移动客人物品的.起首,客房部员工违背了工作程序和酒店的相干治理条例,在得到总台通知换房时,没有自动征询客人看法或得到客人书面赞成就搬运行李.即使帮客人搬运了行李,也没自动去找客人调和,做好对错误办事的解救.其次,总台员工缺少义务心,工作不敷过细,未在答复客人换房请求后自动征询客人换房时光,更没有在行李生换房不成的情形下与客房部人员沟通“客人不在,暂缓换房”,因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续,即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙.同时,总台和客房部员工都没有做好互相之间的沟通和与客人的沟通,欠缺沟通的自动性.实时性.最后酒店大堂司理真挚的向何师长教师道歉,同时送了一份精巧生果,取得了原谅.经由过程此次教训,该酒店划定客人不在场或未得到客人书面赞成的情形下,各部分员工不得擅自搬运客人行李,并请求由行李生来完成,客房部员工协助,防止了相似事宜的再次产生.案例四:看重客人的“求均衡”心态某日傍晚,一喷鼻港旅游团停止了“广州一日游”,回到了下榻的饭铺.然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂,肝火冲冲地向前台投诉客房办事员.本来,凌晨动身时,这位女领队请求楼层客房办事员为房间加一卷卫生纸,但这位办事员却只将这位客人的请求写在了交班记载本上,并没有向交班办事员特别强调指出.成果,下一班次的办事员看到客房卫生间内还有残剩的半卷卫生纸,就未再加.成果,这位客人回来后,发上指冠.无论前台的几个办事员若何劝戒.解释,她依旧保持光着脚站在大堂中心大声说:“你们的办事的确糟透了.”引来很多客人好奇的眼光.值班司理和客房部司理很快赶到了,看到此情此景,他们一边让办事员拿来了一双舒适的拖鞋,一边安慰客人说:“我们的办事是有做得不敷好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗?”这时客人立场逐渐缓和下来,值班司理耐烦地向客人讯问了全部事宜的经由息争决问题的具体看法,最后值班司理代表饭铺向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠予了道歉果盘.过后,经向该团导游懂得,这位领队因对观光社当天的行程等一些工作安插不满,故心境不好,亦是个华夏因之一.案例剖析:从心理学的角度来剖析,此案例起首是花费者心理共性的特别反应.因为花费者的心理随时受到社会情形及小我情感.情感的影响.当他们将小我的情感.情感带到饭铺后,就必定会影响到全部花费进程.因为客房办事员之间的沟通消失问题,导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火.工作虽小,但因为客人心境和心理原因,消失的效果和产生的不良影响却很轻微.正所谓心随境转,可能客人在情感比较正常的状况下,打德律风与客服中间接洽就可以解决问题.但这时刻,客人的心理不舒畅.正憋着气,这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情感宣泄的一条导前线.在饭铺对客办事中,应时刻存眷客人花费时的“求均衡”心理状况:一方面,客人要经由过程来饭铺花费.放松,以舒缓日常生涯中的压力.以经营度假村而著名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过:“以前,人们留意的是使身材得到疗养,加强体力,以便从新投入工作.今天,身材状况已经得到改良,脑筋却过于重要.重要的问题是精力高度疲惫.所以,人们须要用另一种生涯方法来加以调解.”现代工资什么请求得到心理均衡?因为现代人最沉重的累赘,不是体力上的,而是精力上的.对于这一点,作为酒店的经营者和办事人员,都应赐与足够的看重.万万不要小看客人对半卷卫生纸.一个指甲锉.一张创可贴的需求,饭铺向客人供给的,也正如特里加诺所说的,是“另一种生涯方法”.另一方面,在饭铺花费进程中,客人也须要保持须要的心理均衡,借此获得社会的尊敬,并表现自我的庄严或表现本身的社会地位.所以客人都愿望能在全部花费进程中,能获得轻松.高兴的享受,借此来舒缓日常生涯中的压力.此外,我们在处理客人的投诉进程时,应有准确的熟悉,才干做出准确的处理.起首,必须熟悉到客人肯来投诉,对饭铺而言,其实是一次改正错误的好机遇.万万不克不及把客人的投诉当作有意抉剔或鸡蛋里面挑骨头,应尽可能知足客人的请求.如本案例客人投诉饭铺说:“你们的办事的确糟透了.”值班司理和客务司理没有因如许极端的措辞而朝气,反而先为客人拿来拖鞋,并真挚地向客人道歉,以此来缓和客人的立场.在处理投诉时,还必须做到诚恳耐烦地倾听投诉,在听的同时暗示出同情,争夺在情感上和心理上与投诉者保持一致,万万不要话还没听完就开端为本身作解释或辩白,这很轻易引起投诉者的反感.应当说,多半客人都是讲道理的,即使碰到个体因不懂得情形产生误会或爱抉剔的客人,也要本着“来宾至上”.“熙熙攘攘”的主旨,以平凡心去看待客人和懂得客人,在不影响其他客人的情形下,有意让客人经由过程发泄,使其不服静的心境逐渐镇静下来,如许有利于弄清工作的前因后果和问题的顺遂解决.饭铺要想博得客人的知足,就要让他们在这里获得轻松高兴的阅历,就必须让客人在与饭铺工作人员的来往中,真正获得一种“就像回到本身家里”的感到,特别是在花费进程中阅历轻松高兴的人际来往.案例五:寻求零投诉一位年青人应聘到一家酒店工作,在入职第一天的新员工培训课上,人事部培训人员几回再三强调,酒店的目标是零投诉.为达到这一目标,酒店划定,凡有客人投诉,相干办事人员被罚款200元.第二天上班,一位客人要点餐,一位老办事员把西餐菜谱拿给客人,客人请求点中餐,办事员照样保持向客人倾销西餐,客人再三谢绝后暗示果断不必西餐,办事员才不宁愿地把中餐菜谱拿给客人.过后这位年青人问老员工为什么不向客人推举中餐,那位老员工说,中餐上餐太慢,轻易招致客人投诉,为防止投诉只好尽可能让客人点西餐.案例剖析:最大限度地知足客人请求,削减投诉,是酒店办事的主旨和原则.但是,把零投诉定为一项硬指标,请求办事人员不吝一切代价地实现,成果就如上面提到的一样,员工因畏惧客人投诉影响本身好处而躲避向客人供给相干办事.实际上,不克不及知足客人的请求,也就违背了零投诉的初衷.从酒店长远成长来看,投诉是不成防止的.酒店办事具有主不雅性特色,不合的人,甚至雷同的人在不合的时光,供给的办事也是有差此外;另一方面,客人的需求老是变更的,而办事评价老是主不雅的,供需两边的主不雅性和变更性使办事不成能完整按客人的需求进行,客人投诉也就不成能完整防止.是以,零投诉是不实际的,酒店只能经由过程加强和完美治理,最大限度地让客人知足,使办事工作向零投诉无穷接近.把投诉看作是客人找麻烦.增长工作量.增长经营成本等,是酒店把客人投诉作为处罚员工凭证的错误根源.假如换个角度,可以把客人投诉看作是一次营销运动.如许就会卖力听取客人看法,尽量知足客人,让客人认为被看重,使客人对酒店有新的熟悉.当然,员工在处理投诉时立场要诚恳,要站在客人的立场去懂得客人.同情客人,经由过程这个进程使客人从新熟悉酒店,感触感染酒店待客假意,如许客人心里的不满就会变成赞美,还会选择再次惠临,所以酒店应当把处理投诉算作是一次奇妙的营销.处理好一个投诉,酒店就可以获得一位免费的倾销员,这种隐性投入也给酒店带来了潜在的利润.酒店应当勉励客人投诉,并且要勉励员工传达客人的投诉.相当一部分客人认为不满时其实不采纳投诉的方法,而是会选择此外酒店.一线办事人员却经常可以听到或感触感染到客人的不满,是以,勉励员工传达客人投诉也是获守信息的重要渠道,而不该该因客人投诉处罚员工.治理贴士处理客人投诉的五个要点1.听.作为受诉者保持沉着.卖力凝听客人的看法是一种看重和礼貌.2.记.记载清晰,合时复述,以缓和客情面感,为今后办事工作的改良做根据.3.析.弄清工作前因后果,做准确断定,并拟定计划.4.报.将客人投诉的事做出决议或是处理计划实时上报引导,收罗看法.5.答.征得引导的看法把处理计划实时反馈给客人,假如临时没法解决的,应向客人道歉并解释原委.。
客户投诉处理话术案例分析【最新版】
客户投诉处理话术案例分析投诉一:“刚买的时候还不错,现在却连个人影都找不着!”客户心理:A、卖出去了;B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快,没信用。
注意点:A、首先道歉、恭敬地赔不是;B、同时要求提供信息。
应对例:“真是太抱歉了!我怕常打扰您会增加您的困扰,借着这个机会会积极地来拜访您的,请您多多指教、照顾!”投诉二:“刚买不久的车就这么糟!”客户心理:A、花了这么多钱买的,这到底是什么东西;B、这么糟的车子开起来真是不安,想换另一部。
注意点:A、具体听取原因,以便缓和对方的心情;B、判断是否操作错误或故障;C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员;D、强调换车是不可能的。
应对例: “我们满怀信心地把车子介绍给您,当然也会负起责任的。
真是太抱歉了!找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧!我陪您一起去,什么时候您方便呢?”“我非常了解您的心情,但换车是不可能的。
车子是由很多零件组合起来才能发动的,不理想的应只是某部位,不可能所有零件都不好。
我一定负责到令您乘坐起来满意为止,再一次到修护厂检修看看好吗?”投诉三:“让我在您的修护厂等那么久!”客户心理:A、在百忙之中浪费时间;B、不愉快。
注意点:A、首先道歉、以消除客户的不满;B、说明修护厂的结构。
应对例:“平常我们的工作宗旨就是'顾客至上',如今有不周到地方真是太抱歉了。
假如我是您的话,一定会有同样的心情的。
为了加强今后的改善,可不可拜托您提供我们一些改善意见呢?”“增添您这么多麻烦真是对不起!最近由于客户们的安全意识提高了,修护厂的车子也大为增加。
我们当然会好好努力,但希望客户们还是尽量利用预约制度,假如能够早点联络的话,我想该不会有这种困扰的。
”如果做法正确,正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。
以客户的角度,而不是您的角度,送达您的歉意,提出您的解决方法。
客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果,和他们的损失--不是您的处境、您的藉口、或是您对发生的事情做何感想。
投诉案例法律分析(3篇)
第1篇一、案例背景某消费者(以下简称“消费者”)于2021年5月1日在某电子产品专卖店购买了一台智能手机。
购买后,消费者发现手机存在屏幕闪烁、充电速度慢等问题。
消费者与专卖店协商退换货,但专卖店以“产品无质量问题”为由拒绝。
消费者遂向当地消费者协会投诉,要求专卖店退换货并赔偿损失。
二、案件事实1. 消费者于2021年5月1日在某电子产品专卖店购买了一台智能手机,价格为3000元。
2. 购买后,消费者发现手机存在屏幕闪烁、充电速度慢等问题。
3. 消费者与专卖店协商退换货,但专卖店以“产品无质量问题”为由拒绝。
4. 消费者遂向当地消费者协会投诉。
三、法律分析1. 《中华人民共和国消费者权益保护法》根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照本法要求经营者承担修理、更换、退货等责任。
”本案中,消费者购买的手机存在屏幕闪烁、充电速度慢等问题,属于商品存在质量问题。
根据法律规定,消费者有权要求专卖店承担修理、更换、退货等责任。
2. 《中华人民共和国产品质量法》根据《中华人民共和国产品质量法》第二十六条第一款规定:“生产者、销售者应当对其生产、销售的产品质量负责。
”本案中,专卖店作为销售者,对其销售的手机质量负有保证责任。
消费者在购买手机后,发现手机存在质量问题,专卖店应当承担相应的责任。
3. 《中华人民共和国合同法》根据《中华人民共和国合同法》第一百一十一条第一款规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
”本案中,消费者与专卖店之间存在买卖合同关系。
专卖店提供的手机存在质量问题,属于未履行合同义务,消费者有权要求专卖店承担违约责任。
4. 《中华人民共和国侵权责任法》根据《中华人民共和国侵权责任法》第十五条第一款规定:“因产品质量不合格造成他人损害的,生产者、销售者应当依法承担侵权责任。
处理服装店客户投诉流程案例分析
处理服装店客户投诉流程案例分析一、案例引入。
1.1 想象一下,有个顾客气呼呼地走进服装店,手里拿着一件刚买不久的衣服。
她大声抱怨说,这衣服才穿了一次,就掉色严重,把她里面的衣服都染了色。
顾客的脸上满是懊恼和愤怒,她觉得自己被骗了,花了钱却买了个质量这么差的东西。
二、正确处理流程分析。
2.1 倾听顾客抱怨。
首先啊,店员得赶紧停下手里的活儿,正眼瞧着顾客,让顾客把一肚子的苦水都倒出来。
这时候可别打断顾客,就像老话说的“听人劝,吃饱饭”,听顾客把话说完那是相当重要的。
店员得用那种同情的眼神看着顾客,时不时点点头,表示自己在认真听着呢。
2.2 核实情况。
接着呢,店员得查看一下衣服的情况。
是真掉色严重,还是有啥特殊情况呢?比如说,顾客是不是用了不合适的洗涤方式。
这就好比破案得找线索一样,不能光听一面之词。
如果是因为顾客洗涤方式不对,也不能直接指责顾客,得委婉地跟顾客解释清楚,就像给小孩讲道理一样,得耐心细致。
2.3 提出解决方案。
要是确实是衣服质量问题,那店员就得赶紧提出解决方案了。
可以是换货,也能是退款。
如果没有相同款式或者颜色的衣服可换,那就得给顾客提供其他的选择,比如等价的其他商品或者额外的优惠券。
这时候就不能小气巴拉的,得大方点,毕竟是自己店里的问题。
要让顾客觉得自己受到了重视,像那句俗语说的“知错能改,善莫大焉”。
2.4 诚恳道歉。
不管啥情况,道歉是必不可少的。
店员得诚心诚意地跟顾客说“对不起啊,给您带来这么大的麻烦”。
这个道歉得发自内心,不能敷衍了事,就像朋友之间做错事了道歉一样真诚。
三、错误处理示例与后果。
3.1 错误处理示例。
有的店员可能就不这么做了。
比如说,顾客来投诉的时候,店员还在忙自己的,心不在焉地听着顾客说话。
或者呢,一听到顾客说掉色,想都不想就说是顾客自己的问题,把责任推得干干净净。
这就像踢皮球一样,把问题又踢回给了顾客。
3.2 后果。
那这样做的后果可严重了。
顾客本来就一肚子火,被这么一对待,那肯定更生气了。
酒店前厅客人投诉案例分析
案例1:重复卖房之后处理分析:1.接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;2.通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格);3.房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间;4.真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因,将其记录在案。
案例2:客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理?处理分析:服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。
案例3:遇到刁难客人遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对?处理分析:由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。
案例4:做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?处理分析:做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理案例5:做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕,为母亲祝寿。
谁料面包房的安共告诉她,她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了,使她十分失望。
法律_投诉案例分析(3篇)
第1篇一、案例背景近年来,随着我国经济的快速发展,消费者权益保护问题日益受到广泛关注。
消费者在购买商品或接受服务过程中,可能会遇到各种权益受损的情况。
本案例将分析一起消费者权益受损事件的处理过程,旨在提高消费者维权意识,促进商家规范经营。
(一)事件概述某消费者在一家知名电商平台购买了一款手机,使用过程中发现手机存在严重质量问题,导致无法正常使用。
消费者在与商家沟通未果后,向当地消费者协会投诉,请求维权。
(二)事件经过1. 消费者购买手机后,发现手机存在质量问题,无法正常使用。
2. 消费者与商家沟通,要求退换货,但商家以各种理由拒绝。
3. 消费者向当地消费者协会投诉,请求维权。
4. 消费者协会介入调查,了解事件经过。
5. 消费者协会与商家进行沟通,要求商家依法处理消费者投诉。
6. 商家在消费者协会的调解下,同意为消费者更换一部新手机,并赔偿消费者一定金额的损失。
7. 消费者接受商家处理结果,投诉得到圆满解决。
二、案例分析(一)消费者权益受损的原因1. 消费者购买手机时,对商品质量缺乏了解,导致购买了存在质量问题的手机。
2. 商家在销售过程中,未对消费者充分说明商品的真实情况,存在欺诈行为。
3. 消费者在发现手机存在质量问题后,未能及时采取措施,导致损失扩大。
(二)消费者维权途径1. 与商家协商:消费者在购买商品或接受服务过程中,如发现权益受损,可先与商家进行协商,要求解决问题。
2. 向消费者协会投诉:消费者在协商无果的情况下,可向当地消费者协会投诉,请求维权。
3. 向有关部门投诉:消费者在投诉无果的情况下,可向有关部门投诉,如市场监管部门、工商部门等。
4. 法律途径:消费者在上述途径均无法解决问题的情况下,可依法向人民法院提起诉讼。
(三)消费者维权注意事项1. 保留证据:消费者在购买商品或接受服务过程中,要保留相关证据,如购买凭证、交易记录、商品图片等。
2. 及时维权:消费者在发现权益受损后,要及时采取措施,避免损失扩大。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案模板
案例一:转错,夫妻不和你们赔吗?深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将直接转入了3115房间。
第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。
大堂副理经调查,了解到该要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了。
孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被吵醒了,你说能不生气吗?谁知一波未平,一波又起。
原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉,说昨晚他太太打来找他,由于话务员不分青红皂白就将接了进去,接的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
问题:请问这位大堂经理该怎么办?参考做法:方法一:向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打搅,故将接进去也无可厚非。
而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。
对此,饭店表示遗憾并抱歉。
请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。
方法二:向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解。
必要时,可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高效劳水平。
启示:1〕操作标准不能忽略一些关键细节。
2〕部门应重视每一起案例,总结经验,吸取教训,将坏事变为好事。
案例二:为什么不可以签单某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。
餐后客人提出该单位在店内有两万内存,要求签单。
经信用结算组查阅,发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。
为了维护签单权益,信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存,而宾客坚持称确有内存,一定要签单。
物业处理投诉案例分析
物业处理投诉案例分析最近,我们小区收到了一位业主的投诉,他对小区物业的服务质量表示不满,并提出了一些具体的问题。
作为物业管理方,我们需要认真对待业主的投诉,并及时采取有效的措施解决问题,以维护小区良好的居住环境和业主的利益。
首先,业主投诉的问题主要集中在小区的环境卫生和安全管理方面。
他反映说,小区的垃圾桶经常满溢,导致垃圾随意堆放,严重影响了小区的整体卫生情况。
此外,小区的绿化带和公共场所存在一些安全隐患,例如树木病虫害未及时处理、路灯损坏等,给业主的生活带来了一定的困扰。
针对业主的投诉问题,我们物业管理方面已经采取了以下措施进行处理和解决:首先,我们加强了小区环境卫生的管理和清扫工作。
增加了垃圾桶的数量,并定期安排专人清理垃圾桶,保持小区环境整洁。
同时,我们也加强了对小区绿化带和公共场所的巡查和维护工作,及时处理树木病虫害,修复损坏的路灯,确保小区的安全和舒适。
其次,我们加强了与业主的沟通和交流。
我们成立了业主委员会,定期召开业主大会,听取业主的意见和建议,及时解决业主的问题。
同时,我们也建立了业主投诉处理的渠道,业主可以通过电话、邮件或者物业办公室进行投诉,我们会及时跟进处理,保证业主的合法权益。
最后,我们加强了对物业管理人员的培训和考核。
我们组织了环境卫生和安全管理方面的培训课程,提高物业管理人员的服务意识和管理水平。
同时,我们也建立了绩效考核制度,对物业管理人员的工作进行评估,激励其提高服务质量。
通过以上措施的实施,我们成功解决了业主的投诉问题,小区的环境卫生和安全管理得到了明显改善,业主的满意度也得到了提升。
在今后的工作中,我们将继续加强对小区环境卫生和安全管理的监管和服务,为业主营造一个安全、舒适的居住环境。
同时,我们也将继续改进物业管理工作,提高服务质量,满足业主的需求,共同促进小区的和谐发展。
顾客投诉处理及案例分析
所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
下面是为大家整理的:顾客投诉处理及案例分析,欢迎阅读。
更多相关内容请继续关注如何处理顾客投诉在顾客投诉处理中,参与者在现场的态度是最重要的,这将直接影响事件处理的结果。
有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。
处理顾客投诉一般分如下六个步骤:1、保持礼貌,友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气,体现我们为他服务、解决问题的态度。
2、耐心聆听,能帮助我们了解导致顾客不满的原因,鼓励顾客说出感受,可让不满情绪得以发泄,心情回复平静,有助于解决问题。
3、表示理解顾客感受,让顾客知道你会帮助他,而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉,让他对你有信心。
如有需要,可就导致顾客不满或不便的事情道歉,并感谢顾客将问题告知。
可能事件并非由你而起,但你有责任代表公司向顾客道歉。
如何处理顾客投诉4、了解顾客的要求,征求顾客对解决问题的要求,尝试以顾客的观点来了解事情,同时亦须兼顾公司的利益政策,找寻妥善解决的方法。
5、达成共识,立即采取行动,向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等,让他清楚你的解决办法,对你的建议的解决办法,必须征求顾客的同意,才可以实行。
否则只会令顾客再次不满,弄巧成拙。
得到顾客同意后便马上行动。
6、如有需要,交给有关人员处理,及时跟进结果,如需要其他部门同事协助解决,须及时跟进结果,以求令顾客完全满意,同时,亦应通知上司,防止日后有同样的问题发生。
顾客投诉处理案例分析“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例2001年某日,在某购物广场,顾客服务中心接到一起顾客投诉,顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
投诉的内容大致是:顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭,吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝,自己则在一边跟朋友聊天,突然听见孩子大叫:“妈妈,这里有苍蝇。
投诉案例分析范文
投诉案例分析范文一、案例背景。
前段时间,我和朋友计划了一次超嗨的旅行,满心欢喜地预订了一家看起来超棒的酒店。
结果呢,这酒店简直就是一场噩梦的开始。
二、投诉原因分析。
1. 房间卫生问题。
我们一进房间,就发现地上有头发丝,这就像你去餐厅吃饭,结果碗里有根不明毛发一样恶心。
浴室的瓷砖缝里还有黑乎乎的污垢,这哪里是欢迎客人的房间,简直是个被遗忘的角落。
这说明酒店的清洁工作做得非常不到位,可能是清洁工敷衍了事,或者酒店的清洁标准根本就形同虚设。
2. 服务态度冷漠。
发现卫生问题后,我们立马打电话给前台反映。
前台的态度那叫一个冷淡,就像我们是在无理取闹一样。
她只是淡淡地说会派人来处理,然后就没了下文。
等了好久,也没人来。
我们又打了一次电话,这次接电话的人甚至有点不耐烦。
在服务行业,这种态度就像给顾客泼冷水,我们是来消费享受服务的,不是来受气的。
3. 设施故障。
晚上我们想休息的时候,发现空调制冷效果奇差。
在炎热的天气里,这就像被困在一个小火炉里。
我们又打电话给前台,这次前台倒是派了个人来。
可维修师傅捣鼓了半天,也没修好,还说可能是空调太老了。
这酒店既然知道设施老化,就应该提前检查和更换,而不是等顾客发现问题了才来临时抱佛脚。
三、投诉过程及结果。
1. 投诉过程。
我们实在忍无可忍,就向酒店经理投诉。
我当时可真是气不打一处来,把我们遇到的所有问题一股脑儿地说了出来。
经理一开始还想解释,但是看到我们态度坚决,而且证据确凿(我们还拍了照片留证呢),就开始表示会尽快解决。
2. 结果。
酒店最后给我们换了一个房间,这个房间的卫生和设施倒是没有问题了。
他们还送了我们一份免费的早餐作为补偿。
说实话,这次的经历还是给我们的旅行留下了不好的阴影。
四、经验教训与启示。
1. 对于酒店方面。
酒店一定要加强员工培训,无论是清洁人员还是前台工作人员。
清洁人员要明确清洁标准,前台工作人员要学会热情对待顾客,遇到问题积极解决。
同时,酒店也要定期检查和维护设施设备,不能等到顾客投诉了才行动。
酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例
酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例酒店处理好投诉,既能帮助酒店发现问题,不断完善,又能争取更多更忠诚的客户,因此,酒店应重视投诉处理。
以下是店铺为大家带来的关于酒店投诉处理酒店投诉处理案例分析篇,欢迎大家前来阅读!酒店投诉处理案例分析篇1客人入住后觉得油漆味重,小孩头晕,其中一位是过敏体质,也觉得不舒服,酒店安排客人到其它酒店去了,客人表示要在我们这里备案,万一身体有问题,要我们负责。
如何处理较妥?[分析]:酒店难道没有“无油漆味”的房间吗?当初就不应该放此类房间让客人入住。
应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查,客人身体有无大碍,确实有的话,酒店应支付医药费,那就不是备案的问题喽。
回来后再协商解决,不要把事情扩大,造成更大的负面影响。
酒店投诉处理案例分析篇2客人在买会员卡时误认为所有人通用,之后才发现是只限会员本人使用,很恼火,要求给说法。
如何解决?[分析]:向客人致歉,提出补救方案,比如:给予这次所有人都可以用,下次按个人卡的规定操作;或者给予客人几次优惠,下次带人来时可以享用;或者退卡。
酒店投诉处理案例分析篇3客人投诉:他原已订本店的标准房,因本店客满,介绍他到别的酒店,致使客人开会迟到,要求给说法。
[分析]:安排其他酒店,导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的时间?酒店客满,又不是“保证订房”,酒店没有义务给客人保留房间(按照酒店惯例,普通订房只保留到当天18:00)。
建议客人下次选用“保证订房”,特别是在高峰期间。
酒店投诉处理案例分析篇4预订了2间房,酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了,此时房间已客满,酒店安排其到另一家酒店,并付给客人打车费。
客人仍不满意,要求给说法。
如何处理此事?[分析]:同案例10操作,是“保证订房”,酒店负责支付,客人入住其他酒店的费用,外加来回车费,并负责转告(如果有客人朋友来电或来店查询)。
酒店投诉处理案例分析篇5客人晚上入住,发现床上有一只臭虫,要求1.道歉。
教育机构投诉处理案例(2篇)
第1篇一、案例背景近年来,随着教育行业的蓬勃发展,各类教育机构如雨后春笋般涌现。
然而,随之而来的投诉问题也日益增多。
本案例以某知名外语培训机构为例,分析其投诉处理的全过程,旨在为其他教育机构提供借鉴和参考。
二、案例描述1. 投诉内容:张女士于2021年8月为其女儿报名参加该外语培训机构的少儿英语课程。
报名时,机构承诺课程包含外教口语课、多媒体互动课等,并承诺提供专业师资和优质服务。
然而,张女士的女儿在上课过程中发现,外教口语课并未按承诺进行,且多媒体互动课也远低于预期。
此外,课程结束后,机构也未按照合同约定提供相关服务。
2. 投诉处理流程:(1)接收投诉:张女士在发现上述问题后,立即向培训机构提出投诉。
培训机构客服人员接到投诉后,详细记录了投诉内容,并告知张女士投诉处理流程。
(2)初步调查:客服人员将投诉信息反馈给相关部门,要求核实外教口语课和多媒体互动课的实施情况。
经调查,发现外教口语课确实未按承诺进行,多媒体互动课也未能达到预期效果。
(3)责任认定:根据调查结果,培训机构承认在课程实施过程中存在过错,并向张女士道歉。
(4)解决方案:为弥补损失,培训机构提出以下解决方案:a. 免费为张女士的女儿补上外教口语课和多媒体互动课。
b. 对张女士进行一定的经济补偿。
c. 优化课程体系,确保类似问题不再发生。
(5)执行方案:培训机构按照解决方案执行,张女士对处理结果表示满意。
三、案例分析1. 投诉处理及时性:培训机构在接到投诉后,能够及时进行调查和处理,避免了问题的扩大化。
2. 调查全面性:培训机构对投诉内容进行了全面调查,确保了处理结果的准确性。
3. 责任认定明确:培训机构对自身在课程实施过程中的过错进行了明确认定,为后续解决方案的制定奠定了基础。
4. 解决方案合理:培训机构提出的解决方案既弥补了张女士的损失,又有利于机构自身改进。
5. 沟通顺畅:在整个投诉处理过程中,培训机构与张女士保持了良好的沟通,确保了双方对处理结果的理解和认可。
投诉案例分析范文
投诉案例分析范文一、案例背景。
上周末,我和朋友计划了一次短途旅行,提前在网上预订了一家看起来还挺不错的酒店,评价也还算可以。
我们满心欢喜地到达酒店,本以为会有一段愉快的住宿体验,结果却遭遇了一系列让我们特别不爽的事情。
二、投诉问题。
# (一)入住登记混乱。
到达酒店的时候已经是下午三点多了,按照正常的入住时间,这时候应该可以顺利办理入住了吧。
可现实是,前台只有一个工作人员在忙碌地应对着好几个客人。
我们等了将近半个小时才轮到我们办理入住手续。
在这个过程中,工作人员还把我们的预订信息找错了,差点给我们安排到一个已经有人住的房间,这可真是吓了我们一跳。
# (二)房间卫生堪忧。
好不容易进了房间,一打开门就闻到一股怪怪的味道,像是很久没有通风的那种闷味夹杂着一些说不出来的异味。
再仔细一看,床单上居然有一块不明污渍,看着特别恶心。
而且卫生间的角落里还有头发,很明显是没有打扫干净。
这哪里像是一个合格的酒店房间啊,感觉就像走进了一个被遗忘的角落。
# (三)设施故障。
我们想打开电视放松一下,结果电视遥控器按了半天没反应。
打电话给前台,等了好久维修人员才过来,检查了一下说是电池没电了。
这也太不专业了吧,在客人入住之前都不检查一下这些基本设施吗?更可气的是,晚上睡觉的时候,空调还突然发出奇怪的噪音,就像有个小怪兽在里面挣扎一样,搞得我们一晚上都没睡好。
# (四)早餐服务差。
第二天早上我们去吃早餐,餐厅里人很多,但是食物补充得特别慢。
我们去的时候,好多餐盘都已经空了,只能站在那里等。
好不容易等到新的食物端出来,那些面包看起来干巴巴的,像是放了很久的样子。
而且服务员态度也不怎么好,我们问有没有牛奶,她就很不耐烦地指了一个方向,结果我们找了半天也没找到。
三、分析原因。
# (一)管理方面。
1. 人员安排不合理。
酒店在入住高峰期前台工作人员明显不足,这才导致我们办理入住手续时等了那么久,而且还出现了工作失误。
这就好比一个厨师要同时做十桌菜,手忙脚乱的,肯定做不好啊。
法律投诉案例分析报告(3篇)
第1篇一、案例背景(一)投诉人基本情况投诉人,男,35岁,汉族,某市居民。
投诉人因与某房地产开发公司(以下简称“开发商”)在购房过程中发生纠纷,遂向当地消费者协会投诉。
(二)被投诉人基本情况被投诉人,某房地产开发公司,成立于2005年,主要从事房地产开发、销售业务。
该公司在市内有多个房地产开发项目,包括住宅、商业、写字楼等。
二、投诉事由投诉人于2019年5月购买被投诉人开发的某住宅小区一套房产,购房合同约定交房时间为2020年6月30日。
然而,截至2020年10月,被投诉人仍未按约定交房。
投诉人认为,被投诉人违反了购房合同约定,侵犯了其合法权益,故向消费者协会投诉。
三、投诉处理过程(一)消费者协会调查消费者协会接到投诉后,立即对被投诉人进行调查。
经调查,发现以下事实:1. 被投诉人未能按约定时间交房,原因是由于施工进度延误,导致工程延期。
2. 被投诉人曾与投诉人协商,提出延期交房,但投诉人拒绝接受。
3. 被投诉人承认违约,并表示愿意承担违约责任。
(二)调解过程消费者协会组织双方进行调解。
在调解过程中,被投诉人表示愿意赔偿投诉人损失,并承诺在2020年12月30日前完成交房。
投诉人接受调解结果。
四、案例分析(一)法律依据本案涉及的主要法律依据有:1. 《中华人民共和国合同法》第107条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
”2. 《中华人民共和国消费者权益保护法》第24条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以要求经营者履行更换、修理、退货等义务。
”(二)案例分析1. 被投诉人作为开发商,与投诉人签订了购房合同,双方形成了法律关系。
根据合同法规定,被投诉人应按约定时间交房,但未能履行合同义务,构成违约。
2. 投诉人作为消费者,享有依法求偿的权利。
根据消费者权益保护法规定,被投诉人应承担违约责任,赔偿投诉人损失。
教育培训投诉案例分析(2篇)
第1篇一、背景随着社会经济的发展和人民生活水平的提高,越来越多的人开始关注教育培训行业。
然而,由于市场竞争激烈,部分培训机构存在教学质量、服务态度、收费不规范等问题,导致消费者权益受损。
本文将以某教育培训机构为例,分析教育培训投诉案例,并提出相应的解决方案。
二、案例介绍某教育培训机构成立于2010年,主要从事各类成人教育培训,包括英语、日语、计算机等课程。
近年来,该机构在市场上取得了较好的口碑,吸引了大量学员报名。
然而,在2019年,该机构因教学质量、服务态度等问题,收到多起投诉。
案例一:学员张女士反映,她报名参加了该机构的英语培训班,但课程进度过快,导致她跟不上老师的节奏。
在向培训机构反映后,培训机构并未给予合理解决方案,导致张女士对教学质量产生质疑。
案例二:学员李先生反映,他在报名时被要求支付高额的报名费和押金,但在课程结束后,培训机构以各种理由拒绝退还。
李先生多次与培训机构沟通,但问题始终没有得到解决。
案例三:学员王女士反映,她在报名时并未被告知课程的具体安排,导致她无法按时参加课程。
当她向培训机构反映时,培训机构却以“学员责任”为由,拒绝承担责任。
三、案例分析1. 教学质量问题从案例一中可以看出,培训机构在课程设置和教学进度上存在问题。
学员张女士反映课程进度过快,导致她跟不上老师的节奏。
这表明培训机构在课程设计上缺乏针对性,未能充分考虑到学员的实际情况。
2. 服务态度问题案例二和案例三中,学员在报名、上课、退费等方面遇到了困难。
培训机构在处理这些问题时,态度冷漠,未能给予学员合理的解决方案。
这反映出培训机构的服务态度存在问题。
3. 收费不规范问题案例二中,学员李先生在报名时被要求支付高额的报名费和押金。
这表明培训机构在收费方面存在不规范现象,未能严格遵守相关法律法规。
四、解决方案1. 提高教学质量(1)针对学员的实际情况,调整课程设置和教学进度,确保学员能够跟上老师的节奏。
(2)加强师资队伍建设,提高教师的教学水平。
投诉员案例分析报告范文
投诉员案例分析报告范文一、案例背景本案例分析报告旨在通过具体案例,探讨投诉处理过程中的常见问题、处理策略以及改进措施。
案例涉及一家电子商务平台,该平台在处理客户投诉时遇到了一些挑战。
二、投诉概述投诉发生在2023年4月,客户A购买了一款电子产品,但收到的商品存在质量问题,无法正常使用。
客户A通过平台的客服系统提交了投诉,并要求退货退款。
三、投诉处理过程1. 初步响应:客户A提交投诉后,平台客服B在24小时内进行了响应,确认了客户的问题,并表示会尽快处理。
2. 问题调查:客服B联系了供应商C,对商品进行了质量检查,确认了商品确实存在问题。
3. 退货流程:客服B指导客户A进行了退货操作,并向客户解释了退货流程和所需的时间。
4. 退款处理:商品退回后,供应商C进行了退款操作,但由于内部流程问题,退款延迟了一周。
5. 客户跟进:客服B在整个过程中保持与客户的沟通,及时更新处理进度。
四、投诉处理中的问题1. 响应时间:虽然客服B在24小时内响应了投诉,但客户A对处理速度表示不满。
2. 退款延迟:退款流程由于内部原因延迟,导致客户A对平台的信任度下降。
3. 沟通不畅:在处理过程中,客户A多次表达了对沟通不畅的不满,认为客服B没有提供足够的信息。
五、案例分析1. 响应速度:投诉处理的响应速度对客户满意度至关重要。
本案例中,虽然客服B在规定时间内响应,但客户对处理速度仍有期待。
2. 内部协调:退款延迟反映出平台内部协调存在问题,需要优化流程,提高效率。
3. 沟通技巧:客服B在沟通过程中应更加主动,提供更多信息,以减少客户的焦虑和不满。
六、改进建议1. 加强培训:对客服团队进行更专业的培训,提高他们的响应速度和问题解决能力。
2. 优化流程:对退货和退款流程进行审查和优化,减少不必要的延误。
3. 提升沟通:改善与客户的沟通方式,确保信息的透明度和及时性。
4. 建立反馈机制:建立客户反馈机制,收集客户的意见和建议,不断改进服务。
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在送修时发现到有不满意的用户,在收机时给予用户更多的关怀。在收机时详细询问用
户器原1、出的因对现机分机的器析器故使:质障用(量。情所不况涉满及及意期到间的故不障满现意象原因,逐并一详罗细列记录)。告之用户机器会全面检测,并解决机 2、对维修的技术不满意(多次送经销商未解决故障)
分析问题整改:(针对上方不满意原因逐条列出整改方案,要求方案具有可操作性)
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强调你对客户的诚意
深深地打动你的客户 足以让客户印象深刻
加强客户的忠诚度
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案例一
维修事件描述:(描述客户从送机至取机所发生的事件经历)
客户把机器送到维修站,接待工程师检测是健盘”E”键冒掉了,这种情况属于人为物损,不 在保修范围,,客户说自己刚买不久的机器,使用的时候非常小心,一定不会是人为损坏的, 就说是质量问题,非让维修站给予保修 维修站补救措施:(针对客户的不满意,维修站所做的补救措施,请描述具体实施细 节)
分析问题整改:(针对上方不满意原因逐条列出整改方案,要求方案具有可操作性)
1、每位客户进门了,在进行维修之前先要把机器的问题情况了解清楚,再给客户下结论 2、如果在我们能力允许,又不花费很多时间的情况下,就先替客户解决问题 3、让每个工程师都学会换位思考
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案例二
维修事件描述:(描述客户从送机至取机所发生的事件经历)
第 六 步 : 跟 踪 服 务
见2Βιβλιοθήκη 不满的客户意味着 。。。。。。
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第一步:让客户发泄
➢不先了解客户的感觉就试图解决问题 是难以奏效的。 ➢只有在客户发泄完后,他们才会听你 要说的话。
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4
注意点1:
下列句型应避免使用:
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
说声:“对不起”
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No Image
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让客户知道你已经了解了他的问题
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No Image
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第三步:收集信息
通过提问的方式,收集足够的信息,以便帮 助对方解决问题
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问题的力量
客户有时会省略一些重要的信息,因为他们以为这不重要,或恰恰 忘了告诉你。当你需要从客户那里得到一些特别的信息时,可运用 提问的技巧。
机器8-28送修,客户在送修过程上不断的抱怨机器质量差,买的时间不长,但问题老是 出。询问用户机器的具体情况,机器说机器曾送到经销商处修过好多回了,但这次送过 去经销商说一定要送到这里来。9-7取回机器,检测开机正常,各接口正常后未做过多 评维价修取站回补机救器措施:(针对客户的不满意,维修站所做的补救措施,请描述具体实施细 节)
1、用户提出不满意,接待人员马上产生预警。对用户给予更多的关怀,比如等待过程
上倒上一杯水;或者有人手抽调时优先安排接待。并向用户解释机器出现故障并不是质
量差,而是每种产品都存在一定的故障率,机器我们会尽快安排全面检测,并解决机器
存在的问题,请用户放心。
2、向用户解释我们才是DELL的售后服务,经销商是销售机器的地方。有什么问题可以
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第四步:给出一个解决的方法
在你明确了客户的问题之后,下一步是要解决它, 你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。
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提问: 当错误无法弥补时,你认为应该怎样做?
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第五步:如果客户仍不满意,问问他的意见
“你应该……”
“你弄错了……”
“这不可能的……”
“你别激动……”
“你不要叫……”
“你平静一点……”
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注意点2:
仔细聆听:
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听 客户的讲话。你听到客户说的话与真正 去倾听他的话是有明显区别的,因为这 在解决冲突中很重要。
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第二步:充分道歉,让客户知道你已经了解了他的问题
问像这样的问题: “你希望我们怎么做?”
如果你有权处理,应尽快解决; 如果没有,赶紧找个可以处理的人。
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第六步:跟踪服务
通过电话、电子邮件或信函,向客户了解解决方案是否有用、是否 还有其他问题,如果你与客户联系后发现他(她)对解决方案不满 意,则要继续寻求一个更可行的解决方案
首先向用户道歉,由于我们自身的疏忽问题导至用户二次往返维修站,给用户造成了时 间上的浪费,也向用户表示,虽然前台第一次接待的是实习人员,但的确存在着接机的 疏原漏因,分以析后:将(做所好涉前及台到的接不机满工意作原,因杜逐绝一此罗问列题)的再次发生。 1、用户多次送修 2、对维修站的技术能力不认可 分析问题整改:(针对上方不满意原因逐条列出整改方案,要求方案具有可操作性) 1、对于用户有描述不充电的情况,必须留下用户的电池及适配器。 2、在用户的适配器上粘上美纹胶,写上维修单号及用户的姓名,以避免出现错误。
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搞清楚客户要的到底是什么
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问哪些问题
了解身份的问题 描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 结果问题
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问足够的问题
象征性地问几个问题,并不能保证你掌 握事实的真相,你必须问与整个事件有 关的所有问题,听客户的回答,而避免 自己去结论。
最新投诉处理案例分析PPT课件
Dr.Feng
2020-11-27
1
第一讲 如何平息客户的不满
让 客 户 发 泄
2020-11-27
已
经 了 解
第 二 步
了:
他 的 问
充 分 道
题歉
,
让
客
户
知
道
你
第
第
三
四
步 : 收
步 : 给
集 信 息
出 一 个 解
决
的
方
法
如 果 客 户 仍 不 满 意 , 问 问 他 的 意
我们在看到机器的具体情况后,仔细观察了键冒掉下来的原因,看键冒是不是有损坏,后来 发原现因键分冒析并:没(有所损涉坏及,到只的是不掉满下意来原了因,工逐程一师罗马列上)给予安装复位
1、在没有仔细询问和观察后就先下结论,让客户很难接受; 2、在能力所及的情况下,为客户排忧解难; 3、工程师要能够站在客户的角度去考虑问题
2020-直11-接27 找我们解决。
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案例三
维修事件描述:(描述客户从送机至取机所发生的事件经历)
用户第一次送机至维修站,前台工程师(实习人员)根据用户描述,只收下了主机,未 留适配器,用户描述黑屏偶尔会有无法充电的现象,检测工程师重组机器更新BIOS后未 发现用户所描述现象,(由于当时前台接待用户的初习生人员未留下用户的适配器)用 户取回机器后发现无法充电的情况未能解决,再次送修维修站,本次前台工程师(非实 习维生修)站留补下救了措用施户:的(机针器对及客适户配的器不,满并意检,测维出修为站适所配做器的问补题救,措修施复,后用请户描取述机具。体实施细 节)