呼叫中心运营手册(最新)

呼叫中心工作手册共17页文档

呼叫中心工作手册目录一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项二、行政罚款三、常见问题的回答四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述1、工作能力特征2、工作定义五、服务的客户分类1、长期性客户2、一次性业务3、咨询类客户六、客户服务意识1、以客户需求为导向2、一切为了客户七、客户服务的基本准则1、客户服务的好习惯2、客户服务的“九准九不准”八、沟通的步骤1、罗列表达内容2、沟通中语音的表达九、电话服务的礼仪1、电话礼节的作用十、电话礼节中的“宜”与“忌”1、电话礼节中的“宜”2、电话礼节中的“忌”十一、呼叫中心座席员常用的“说法”十二、行政办公规范管理十三、作业技能内容一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项异地城市的办公地址、电话、及城市负责人等。

二、日常行政罚款1、办公区域应随时保持干净、整齐，包、衣服、伞一律不准放在桌面、椅子、地面、文件柜、沙发上，违者一次罚款10元。

2、上班时间，在办公区内不得大声喧哗及放音乐、听音乐，违者罚款30元。

3、公司所有洗手间的便槽里面，不允许丢纸巾、杂物，便后请冲水。

违者罚款50元/次。

由行政部工作人员及清洁阿姨监督。

4、办公区域里内所有人员不允许在墙面张贴纸张，违者对区域负责人罚款20元。

5、员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。

工作时间坚守工作岗位、不串岗。

复印机及打印机区域，不允许大声喧哗及长时间逗留，违者每人罚款20元/次。

6、、办公区域,上班时间不得做与工作无关的事情，禁止上网、玩游戏等（下班时用自己的会员卡在四楼网吧间除外），将对违规人员处以罚款100元/次。

不要随意使用其它部门电脑，非公司人员未经领导允许不准用公司电脑，违者一次100元罚款。

任何人不得在账务人员电脑上上网,或做与工作无关的事,一经发现处以100元/次罚款,如果账务人员同意在其电脑上网,行政部将对双方各自100元/次的行政罚款处理。

10088呼叫中心运营管理手册

中国移动四川公司10088 呼叫中心运营管理手册北京众信佳科技发展有限公司目录第一部分：管理架构及岗位职责 (4)1.1 10088呼叫中心管理架构 (4)1.2 岗位职责 (4)1.2.1 呼叫中心经理职责 (4)1.2.2 运营分析岗位职责 (5)1.2.3 质检岗岗位职责 (6)1.2.4 业务组长岗位职责 (6)1.2.5 电话经理岗位职责 (7)第二部分：管理制度 (8)2.1 现场行为规范 (8)2.2 设备管理制度 (8)2.3 信息安全保密制度 (9)2.4 交接班制度 (9)2.5 考勤制度 (10)2.6 组长巡视制度 (12)2.7 弹性排班制度 (13)2.8 定期培训月考制度 (13)2.9 末位淘汰制 (14)2.10 员工离职制度 (14)2.11 员工辞退制度 (14)2.12 会议制度 (15)2.12.1 班前班后会 (15)2.12.2 工作例会 (15)2.12.3 部门工作例会 (15)2.12.4 会议记录 (16)第三部分：招聘培训体系 (17)3.1 人员招聘 (17)3.1.1 招聘的测试与评估 (17)3.1.2 应聘登记表 (17)3.1.3 在职人员登记表 (18)3.2 人员储备计划 (19)3.3 岗前培训 (19)3.3.1 职业生涯设计 (19)3.3.2 基础素质培训 (20)3.3.3 业务知识培训和技能培训 (20)3.4 在岗培训 (20)3.4.1 服务技巧培训 (20)3.4.2 新业务培训 (20)3.4.3 针对性培训 (20)3.5 转岗/ 晋升培训 (21)3.5.1 管理技能培训 (21)3.6 培训签到表 (21)第四部分：考核与晋升管理 (22)4.1 呼叫中心员工月度考核表 (22)4.1.1 组长月度考核表 (22)4.1.2 质检岗月度考核表 (23)4.1.3 运营分析岗月度考核表 (25)4.1.4 电话经理月度考核表 (26)4.2 呼叫中心员工晋升机制 (27)4.2.1 呼叫中心员工级别及定级标准 (28)4.2.2 晋升办法 (28)第五部分：服务质量保障体系 (29)5.1 目标用户 (29)5.2 服务目标 (29)5.3 服务的价值 (29)5.4服务质量考核（KPI）指标 (29)5.5 服务规范 (30)5.5.1 基本服务用语 (30)5.5.2 服务态度 (32)5.5.3 处理技巧 (32)5.6 服务质量监控 (33)5.6.1 系统监控 (33)5.6.2 人工监控 (33)5.7 质检标准 (34)第六部分：用户在网保有保障体系 (37)6.1用户在网保有考核（KPI）指标 (37)6.2 具体保障工作举措 (37)6.2.1 客户分级管理 (37)6.2.2 在网客户关怀服务 (38)6.2.4 客户离网关怀服务 (39)第七部分：用户价值保有保障体系 (40)7.1用户价值保有考核（KPI）指标 (40)7.2 具体保障工作举措 (40)7.2.1 服务营销并行、一体化、差异化 (40)7.2.2 营销业务办理 (41)第八部分：电话经理工作流程体系 (42)8.1 电话经理管理制度 (42)8.2 电话经理工作流程 (42)8.3 电话经理派单流程 (43)8.4 电话经理营销流程 (44)第一部分：管理架构及岗位职责1.1 10088 呼叫中心管理架构1.2岗位职责1.2.1呼叫中心经理职责1）呼叫中心经理直接对运营总监负责。

呼叫中心运营手册簿

呼叫中心运营手册一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。

负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务容，确保客户的需求受到充分的重视。

负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。

规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。

在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。

完善各类工作规文件，并确保其执行品质。

发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。

培养积极的及专业的客户服务团队。

2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。

监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。

提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。

监督流量状况。

处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。

积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。

每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。

协助主管训练新进营销专员。

确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。

负责新进组员受训后的辅导责任。

负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。

负责小组的士气提升。

每天10分钟与组员开通气会。

协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。

保守业务。

执行主管交办的任务。

日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。

让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复要进行回复）。

使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。

训练包括：安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、监控和反馈。

让奖励和赞誉员工成为标准工作。

管理标准化。

控制包括：保证管理的一致性，特别是在绩效管理中。

呼叫中心运营管理手册【精选文档】

目录第一部分：管理架构及岗位职责 (5)1.产险电话中心管理架构 (5)1.1产险电话中心管理架构 (5)1.2 岗位职责 (6)第二部分：现场管理制度 (11)2。

1现场行为规范 (11)2。

1。

1 现场纪律 (11)2.1。

2系统操作 (12)2。

2现场行为规范扣分标准 (12)2.2.1现场纪律 (12)2.2.2系统操作 (14)2。

3交接班制度 (14)2。

4考勤制度 (15)2。

5保密制度 (17)2.6值班长巡视制度 (17)2.7弹性排班制度 (18)2。

8定期培训月考制度 (19)2.9末位淘汰制 (19)2.10会议制度 (20)2。

10。

1班前班后会 (20)2.10.2电话中心工作例会 (21)第三部分:招聘培训体系 (22)3。

1人员招聘 (22)3.1.1招聘的测试与评估 (22)3.2岗前培训 (22)3。

2。

1职业生涯设计： (22)3。

2。

2 基础素质培训 (22)3.2.3业务知识培训和技能培训 (23)3.3在岗培训 (23)3。

3.1 服务技巧培训 (23)3.3。

2 新业务培训 (23)3。

3。

3 针对性培训 (24)3。

4转岗/晋升培训 (24)3。

4.1 管理技能培训 (24)3.5待岗培训 (24)3。

5。

1补充业务培训 (25)3。

5.2 技能强化培训 (25)3.6人员储备计划 (25)第四部分:服务质量保障体系 (25)4。

1服务规范 (25)4.1.1基本服务用语 (25)4.1。

2 服务态度 (28)4。

1。

4准确度 (30)4.2服务质量监控扣分标准 (30)4。

2。

1基本服务用语 (30)4.2.2服务态度 (33)4.2.3处理技巧 (34)4。

2.4准确度 (34)4.3电话中心服务质量考核(KPI)指标 (34)4。

3.1产险电话中心选定KPI指标： (34)4。

3。

2产险电话中心KPI考核表 (35)4.4服务质量监控 (36)4.4.1 系统监控 (36)4.4.2 人工监控 (37)4.4.2.1内部监控 (37)4。

呼叫中心运营管理手册大纲要点

呼叫中心运营管理手册大纲要点呼叫中心作为企业为客户提供高质量服务的重要组成部分，其运营管理的效能直接关系到企业形象和效益的提升。

在此，本文将为大家介绍呼叫中心运营管理手册的大纲要点，以便企业在日常运营管理过程中有一定的参考。

一、基础架构要点1.呼叫中心硬件环境要求（CPU、内存、磁盘、网络带宽等）2.呼叫中心软件环境要求（操作系统、呼叫中心软件、数据库等）3.呼叫中心通讯设备要求（电话、网络等）4.呼叫中心应急措施（紧急停机、灾备恢复、系统异常处理等）5.呼叫中心数据备份与恢复二、运营管理要点1.呼叫中心应用场景和客户服务目标2.呼叫中心服务运营体系组织结构3.呼叫中心人员培训与考核机制4.呼叫中心服务水平指标制定和考核5.呼叫中心数据分析和处理方式三、质量管理要点1.呼叫中心服务质量标准2.呼叫中心服务质量管理制度3.呼叫中心合规要求4.呼叫中心客户回访和投诉处理机制5.呼叫中心服务质量监控和评估四、安全管理要点1.呼叫中心安全保障体系要求2.呼叫中心安全防范机制3.呼叫中心网络安全和维护4.呼叫中心客户信息保护5.呼叫中心应急预案和演练五、技术创新要点1.呼叫中心新技术的研究和开发2.呼叫中心新业务的拓展和推广3.呼叫中心智能化改造和升级4.呼叫中心人工智能和大数据应用发展5.呼叫中心技术创新的支撑体系六、总结呼叫中心作为企业的重要服务窗口，其运营管理的规范和科学性将对企业的整体运营产生深远的影响。

通过本文介绍的呼叫中心运营管理手册大纲要点，企业可以保证呼叫中心的运营质量和服务水平，并为企业的健康发展提供支撑。

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术（小编整理）

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术（小编整理）第一篇：呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。

客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

尊重客户，不得与客户闲聊。

遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

/ 9 客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

电话服务用语规范说明：以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。

开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。

常规开头语： / 9√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX 客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。

×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” / 9√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。

呼叫中心运营手册大纲

呼叫中心运营管理手册目录
前言
呼叫中心的目标近期目标（不用写）长远目标（不
用写）
呼叫中心概况目前的服务项目和服务范围呼叫中心
人员概况呼叫中心的部门职责呼叫中心的组织结构与职责分配
呼叫中心的组织结构
呼叫中心各职位的职责
项目经理工作说明书营运主管
工作说明书质量监控主管工作说明书质量监控员工作说明书
报告专员工作说明书培训师工
作说明书组长工作说明书行
政助理工作说明书呼入型客服
代表工作说明书
呼岀型客服代表工作说明书
呼叫中心的人事管理系统人员招聘从业人员招募的要求招聘周期招聘流程考核和评估标准人员招募管理制度人员筛选筛选员工的流程筛选的方式
3.2.2.1
听试 3.2.2.2 个体面试 3.2.2.3 团体面试 3.2.2.4 笔试
3.3.3第一章 1.1
1.1.1 1.1.2 1.2
1.2.1
1.2.2
1.2.3 第二章
2.1
2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5
2.2.6
2.2.7
2.2.8
2.2.9
2.2.10 第三章
3.1
3.1.1
3.1.2
3.1.3
3.1.4 3.1.5 3.2 3.2.1 3.2.2。

呼叫中心工作手册

呼叫中心工作手册目录一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项二、行政罚款三、常见问题的回答四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述1、工作能力特征2、工作定义五、服务的客户分类1、长期性客户2、一次性业务3、咨询类客户六、客户服务意识1、以客户需求为导向2、一切为了客户七、客户服务的基本准则1、客户服务的好习惯2、客户服务的“九准九不准”八、沟通的步骤1、罗列表达内容2、沟通中语音的表达九、电话服务的礼仪1、电话礼节的作用十、电话礼节中的“宜”与“忌”1、电话礼节中的“宜”2、电话礼节中的“忌”十一、呼叫中心座席员常用的“说法”十二、行政办公规范管理十三、作业技能内容一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项异地城市的办公地址、电话、及城市负责人等。

二、日常行政罚款1、办公区域应随时保持干净、整齐，包、衣服、伞一律不准放在桌面、椅子、地面、文件柜、沙发上，违者一次罚款10元。

2、上班时间，在办公区内不得大声喧哗及放音乐、听音乐，违者罚款30元。

3、公司所有洗手间的便槽里面，不允许丢纸巾、杂物，便后请冲水。

违者罚款50元/次。

由行政部工作人员及清洁阿姨监督。

4、办公区域里内所有人员不允许在墙面张贴纸张，违者对区域负责人罚款20元。

5、员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。

工作时间坚守工作岗位、不串岗。

复印机及打印机区域，不允许大声喧哗及长时间逗留，违者每人罚款20元/次。

6、、办公区域,上班时间不得做与工作无关的事情，禁止上网、玩游戏等（下班时用自己的会员卡在四楼网吧间除外），将对违规人员处以罚款100元/次。

不要随意使用其它部门电脑，非公司人员未经领导允许不准用公司电脑，违者一次100元罚款。

任何人不得在账务人员电脑上上网,或做与工作无关的事,一经发现处以100元/次罚款,如果账务人员同意在其电脑上网,行政部将对双方各自100元/次的行政罚款处理。

小度写范文【呼叫中心运营手册】呼叫中心运营流程模板

【呼叫中心运营手册】呼叫中心运营流程目录一、运营中心管理体系： (3)（一）中心管理组织架构 (3)（二）中心管理人员配比标准 (4)（三）各管理位岗位职责 (4)（四）人员晋升制度 (12)二、人员培训： (13)（一）人员录用要求 (13)（二）岗前培训 (14)（三）在岗培训 (16)（四）拓展培训 (17)三、劳动纪律： (18)（一）现场行为规范 (18)（二）考勤制度 (20)（三）文件保密制度 (22)（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度 (23)（五）员工岗位调动管理规定 (24)（六）加班制度 (25)（七）空调管理规定 (25)（八）乘坐班车管理制度 (26)（九）非现场办公室管理规定 (26)四、业务流程： (28)（一）品质管理流程 (28)（二）退换货流程 (28)（三）人工核单流程 (30)（四）异常回访流程 (30)（五）货物补寄流程 (31)五、服务质量保障体系： (31)（一）质量标准 (31)（二）质量监控 (32)（三）质量考核 (32)六、绩效考核： (33)（一）中层管理岗考核方案 (33)（二）基层管理岗考核方案 (33)（三）员工考核方案 (33)七、薪酬福利： (33)薪酬制度 (33)一、运营中心管理体系：（一）中心管理组织架构（二）中心管理人员配比标准（三）各管理位岗位职责1.运营经理：1.1.运营部经理直接对呼叫中心总监负责；1.2.负责完成呼叫中心的各项运营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度及绩效考核的修订、实施与监控；1.3.分析并掌握呼叫中心业务完成情况，及时作出合理业务安排与人员安排；1.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；1.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；1.6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况；1.7.负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并将结果交呼叫中心总监作最后审批；1.8.准确的计算运营部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心总监审核；1.9.负责主持呼叫中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心总监；1.10.及时向呼叫中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性；1.11.督促、指导主管做好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转；1.12.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心总监短信发送昨日运营指标情况；1.14.负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质；1.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；1.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回程安全情况；1.17.完成上级领导布置的其它工作。

95598客户服务呼叫中心运营管理规范

江西省电力企业95598 客户服务呼喊中心营运管理规范1总则第一条为贯彻落实“优异、方便、规范、真挚”的供电服务目标，保证 95598 客户服务呼喊中心（简称 , 呼喊中心 ?）规范、高效、靠谱地运转，依据国家电网企业《供电服务规范》和《 95598 客户服务系统适用化谈论方法》，制定本规范。

第二条呼喊中心为客户供给了全天侯、便利服务的条件，是供电营业窗口的重要构成部分；各地市供电企业在张开 95598 客户服务过程中，必然按本规范要求为客户供给全天 24 小时服务。

第三条 95598 客户服务内容包含：采纳人工接听、自动语音、传真、短信等方式，供给停电信息通知、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查问、咨询、业务受理等服务。

第四条呼喊中心设主管、值班长、客服代表等岗位。

呼喊中心归口各地市供电企业市场营销部（或客户服务中心）管理。

省企业市场营销部对呼喊中心履行看守职能。

2管理职责第五条省企业市场营销部的管理职责：4.组织企业各呼喊中心贯彻履行国家、省有关电力目标、政策、法律、法例和行业标准，贯彻履行企业供电服务承诺；5.督查、检查、核查各呼喊中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉检举事件办理状况进行追踪管理；6.受理呼喊中心转来的客户咨询、投诉检举等服务业务，办理客户来信、来电。

组织协调有关业务部门或单位办理有关问题，并追踪办理结果，实时答复客户和有关人员；7.成立客户服务信息状况呈报制度。

统计各呼喊中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出办理建讲和建议，按期编写客户服务信息分析报告，为省企业领导供给决议依据；8.负责组织全省呼喊中心人员的专业培训、经验交流，实行先进经验。

第六条各地市企业市场营销部（或客户服务中心）对呼喊中心的管理职责：4.依据省企业的有关规范，联合本单位呼喊中心的实质状况，制定相应的管理制度和实行细则，并负责进行督查和核查；5.依据工作需要下达有关服务任务，指导呼喊中心制定相应的实行方案；6.协调解敦促有关部门办理呼喊中心提交的各样业务，并对包办部门的办理状况提出核查报告；7.对呼喊中心受理的各样服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热门问题提出应付举措和解决方案，报主管领导和省企业市场营销部。

【呼叫中心运营手册】呼叫中心运营流程

【呼叫中心运营手册】呼叫中心运营流程目录一、运营中心管理体系： ...................................................... . (3)（一）中心管理组织架构 ........................................................ .. (3)（二）中心管理人员配比标准 ........................................................ (4)（三）各管理位岗位职责 ........................................................ .. (4)（四）人员晋升制度 ........................................................ .. (12)二、人员培训： ...................................................... ........................................................... . (13)（一）人员录用要求 ........................................................ .. (13)（二）岗前培训 ........................................................ ........................................................... .. 14（三）在岗培训 ........................................................ ........................................................... .. 16（四）拓展培训 ................................................................................................................... .. 17三、劳动纪律： ...................................................... ........................................................... . (18)（一）现场行为规范 ........................................................ .. (18)（二）考勤制度 ........................................................ ........................................................... .. 20（三）文件保密制度 ........................................................ .. (22)（四）呼叫中心客户及薪资保密制度 ........................................................ .. (23)（五）员工岗位调动管理规定 ........................................................ . (24)（六）加班制度 ........................................................ ........................................................... .. 25（七）空调管理规定 ........................................................ .. (25)（八）乘坐班车管理制度 ........................................................ (26)（九）非现场办公室管理规定 ........................................................ . (26)四、业务流程： ...................................................... ........................................................... . (28)（一）品质管理流程 ........................................................ .. (28)（二）退换货流程 ........................................................ .........................................................28（三）人工核单流程 ........................................................ .. (30)（四）异常回访流程 ........................................................ .. (30)（五）货物补寄流程 ........................................................ .. (31)五、服务质量保障体系： ...................................................... .. (31)（一）质量标准 ........................................................ ........................................................... .. 31（二）质量监控 ........................................................ ........................................................... .. 32（三）质量考核 ........................................................ ........................................................... .. 32六、绩效考核： ...................................................... ........................................................... . (33)（一）中层管理岗考核方案 ........................................................ .. (33)（二）基层管理岗考核方案 ........................................................ .. (33)（三）员工考核方案 ........................................................ .. (33)七、薪酬福利： ...................................................... ........................................................... . (33)薪酬制度 ........................................................ ........................................................... .. (33)一、运营中心管理体系：（一）中心管理组织架构（二）中心管理人员配比标准（三）各管理位岗位职责1.运营经理：1.1.运营部经理直接对呼叫中心总监负责；1.2.负责完成呼叫中心的各项运营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度及绩效考核的修订、实施与监控；1.3.分析并掌握呼叫中心业务完成情况，及时作出合理业务安排与 __；1.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；1.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；1.6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况；1.7.负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并将结果交呼叫中心总监作最后审批；1.8.准确的计算运营部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心总监审核；1.9.负责主持呼叫中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心总监；1.10.及时向呼叫中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性；1.11.督促、指导主管做好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转；1.12.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作和计划；1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心总监短信发送昨日运营指标情况；1.14.负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质；1.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；1.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回程安全情况；1.17.完成上级领导布置的其它工作。

呼叫中心运营手册

呼叫中心运营手册一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。

负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。

负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。

规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。

在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。

完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。

发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。

培养积极的及专业的客户服务团队。

2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。

监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。

提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。

监督电话流量状况。

处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。

积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。

每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。

协助主管训练新进电话营销专员。

确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。

负责新进组员受训后的辅导责任。

负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。

负责小组的士气提升。

每天10分钟与组员开通气会。

协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。

保守业务机密。

执行主管交办的任务。

日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。

让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。

使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。

训练包括：安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。

让奖励和赞誉员工成为标准工作。

管理标准化。

控制包括：保证管理的一致性，特别是在绩效管理中。

现代呼叫中心客服运营管理手册

目录第一章客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准第一节客服中心组织结构一、省级客户服务中心组织结构客户服务中心根据总部客户服务中心建设方案要求和客户服务系统建设的目标，客服系统采用二级组织结构，即客服部、各地市客户服务中心。

通过明确客户服务中心组织结构，明确日常运作方面工作的管理、监控等流程，以确保所有相关部门职责的履行。

具体客户服务中心纵向组织结构如下图：第二节客服中心专席设置和专席职能一、客服中心座席设置和专席职能根据客服中心的整体架构，客服中心特设置以下专席：（一）、综合业务座席主要受理客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。

（二）、用户业务专席主要受理用户客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。

（三）、增值专席负责全省用户1X业务及各类增值业务的咨询、投诉及建议、业务受理等服务请求。

（四）、世界风专席负责所辖区域内世界风业务的咨询、投诉及建议、业务受理等服务请求。

（五）、VIP专席（会员专席）负责所辖区域内俱乐部客户的咨询、投诉及建议、业务受理等服务请求。

（六）、内部求助座席专门受理某一项或某几项业务，用以提高受理效率和服务质量。

（七）、综合处理座席其主要业务是处理话务员未能解答和不能解决的问题、监督公司相关部门或检查所辖地市中心的客户服务质量、收集整理最新业务服务信息、答复用户处理结果等。

（八）、质检座席监督检查客户的服务质量，包括实时监听、全程监听、录音监听、插入、拦截等功能，并对客服代表进行录音回放。

（九）、数据分析座席主要负责客户服务中心相关数据采集、统计、汇总及分析工作，并按日常管理制度定期上报，为客服中心整体生产运营，以及公司经营决策提供相关数据。

（十）、培训座席主要负责客户服务中心业务培训、业务手册编制、业务题库绘制、业务技能、新学员岗前培训、岗位轮训、临机指导、培训效果跟踪等工作，保证客户服务中心整体业务水平稳固提高。

（十一）、信息采编座席负责收集客服中心所需资料并进行编辑、整理和更新，包括有关网络最新状况、市场最新资料等业务信息的收集整理，并形成客户服务中心《业务通知》、《紧急信息》等文件，替换客户服务系统业务资料，保证客户服务中心信息畅通。

呼叫中心运营手册

进行员工满意度调查。
管理集中采购和供给、财务和会计、存货控制、文具提供、安全、卫生、餐厅、交通、计划生育和勤杂工人。
三、客服人员绩效评估标准
客服人员绩效评估标准
客服人员绩效评估标准
评估项目
主要衡量指标
衡量方法
生产力
出勒率
出勤天数/当月工作天数
准时出勤率
准时出勤天数/当月工作天数（不包括请假培训）
座席利用率
二、人力资料及培训部门
1、培训员的主要职责
分析部门部的培训需求，与质量保证人员密切合作，设计并安排培训课程，提高员工
能力。
了解企业未来的发展规划，并尽可能为员匸提供必需的发展培训。
在公司中创造学习的文化氛围。
讣划、组织并实施职业发展计划。
领导并开展一般的软性技能和管理培训。
维护并更新所有的员丄培训记录，保证所有的培训设备状态优良。
完善各类工作规文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团
队。
2、组长主要职责
监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
协助相关部门进行运营培训，并对其有效性进行评估。
建立单独的人力资源部，专门为呼叫中心提供人力资源的服务，尽管人力资源和行政
的职能属于支持的角色，但对于整个客户服务系统的成功，起到了不可或缺的作用。
该部门提供广泛的支持，包括人力资源，行政和后勤等。
2、人力资源管理员的主要职能
根据业务需要，规划人力资源和员丄战略。
（呼入呼出通话时间+等待时间+事后处理时间）/（8小时X60XI作天数）X100%

客户服务呼叫中心运营管理手册

客户服务呼叫中心运营管理手册第1章呼叫中心概况 (4)1.1 呼叫中心的定义与功能 (4)1.2 呼叫中心的组织架构 (4)1.3 呼叫中心的核心价值 (4)第2章客户服务理念与策略 (5)2.1 客户服务理念 (5)2.1.1 以客户为中心 (5)2.1.2 专业、高效、热情 (5)2.1.3 持续改进 (5)2.1.4 共赢原则 (5)2.2 客户服务策略 (5)2.2.1 分级服务策略 (5)2.2.2 多元化服务渠道 (5)2.2.3 预防性服务策略 (6)2.2.4 情感化服务策略 (6)2.3 服务质量提升方法 (6)2.3.1 培训与考核 (6)2.3.2 监听与评估 (6)2.3.3 客户满意度调查 (6)2.3.4 流程优化 (6)2.3.5 数据分析与应用 (6)2.3.6 激励机制 (6)第3章呼叫中心人员管理 (6)3.1 员工招聘与选拔 (6)3.1.1 招聘流程 (6)3.1.2 招聘标准 (6)3.1.3 选拔方法 (7)3.2 员工培训与发展 (7)3.2.1 培训体系 (7)3.2.2 培训方式 (7)3.2.3 员工发展 (7)3.3 员工绩效评估与激励 (7)3.3.1 绩效评估体系 (7)3.3.2 绩效评估流程 (7)3.3.3 激励措施 (7)3.3.4 激励机制 (7)第4章呼叫中心技术与设备 (7)4.1 呼叫中心系统架构 (8)4.1.1 网络架构 (8)4.1.2 软件架构 (8)4.1.3 硬件架构 (8)4.2.1 话务设备 (8)4.2.2 电脑设备 (8)4.2.3 辅助设备 (9)4.3 信息技术支持与维护 (9)4.3.1 系统监控 (9)4.3.2 系统维护 (9)4.3.3 信息安全 (9)第5章呼叫中心运营流程 (9)5.1 呼入业务流程 (9)5.1.1 呼入接入 (9)5.1.2 座席接听 (9)5.1.3 问题解答与业务处理 (10)5.1.4 记录与跟踪 (10)5.1.5 结束通话 (10)5.2 呼出业务流程 (10)5.2.1 目标客户筛选 (10)5.2.2 座席呼出 (10)5.2.3 业务推广与解答 (10)5.2.4 沟通记录 (10)5.2.5 结束通话 (10)5.3 业务流程优化与改进 (10)5.3.1 流程监控与分析 (10)5.3.2 人员培训与提升 (10)5.3.3 技术支持与系统升级 (11)5.3.4 持续改进 (11)第6章客户关系管理 (11)6.1 客户信息收集与管理 (11)6.1.1 客户信息收集 (11)6.1.2 客户信息管理 (11)6.2 客户满意度调查与分析 (11)6.2.1 调查方法 (11)6.2.2 分析方法 (12)6.3 客户忠诚度提升策略 (12)6.3.1 增强客户满意度 (12)6.3.2 建立客户关怀机制 (12)6.3.3 培养客户忠诚度 (12)第7章呼叫中心质量管理 (12)7.1 质量监控与评估体系 (12)7.1.1 监控目标 (12)7.1.2 监控方法 (13)7.1.3 评估指标 (13)7.1.4 评估周期 (13)7.2 客户服务标准制定与执行 (13)7.2.2 服务标准执行 (13)7.2.3 服务标准更新 (13)7.3 质量问题分析与改进 (13)7.3.1 质量问题识别 (13)7.3.2 质量问题分析 (13)7.3.3 改进措施 (13)7.3.4 改进效果跟踪 (14)第8章呼叫中心团队建设 (14)8.1 团队结构与沟通协作 (14)8.1.1 团队结构设计 (14)8.1.2 沟通协作机制 (14)8.2 团队领导力培养 (14)8.2.1 领导力概述 (14)8.2.2 领导力培养策略 (14)8.3 团队氛围与文化建设 (15)8.3.1 团队氛围营造 (15)8.3.2 团队文化建设 (15)第9章呼叫中心风险管理 (15)9.1 风险识别与评估 (15)9.1.1 风险识别 (15)9.1.2 风险评估 (15)9.2 风险防范与控制措施 (16)9.2.1 系统风险防范 (16)9.2.2 运营风险防范 (16)9.2.3 市场风险防范 (16)9.2.4 法律风险防范 (16)9.3 突发事件应对与处理 (16)9.3.1 突发事件分类 (16)9.3.2 应急预案制定 (17)9.3.3 突发事件处理流程 (17)第10章呼叫中心持续改进与发展 (17)10.1 业务流程优化 (17)10.1.1 现有流程分析 (17)10.1.2 流程优化策略 (17)10.1.3 优化实施与跟踪 (17)10.1.4 持续优化与评估 (17)10.2 技术创新与应用 (17)10.2.1 新技术应用研究 (17)10.2.2 技术引进与集成 (17)10.2.3 技术创新实践 (18)10.2.4 技术培训与人才储备 (18)10.3 呼叫中心行业趋势与发展方向 (18)10.3.1 行业发展趋势分析 (18)10.3.3 服务模式创新 (18)10.3.4 跨界合作与拓展 (18)第1章呼叫中心概况1.1 呼叫中心的定义与功能呼叫中心（Call Center）是一种以电话为主要沟通手段，为客户提供服务、咨询、技术支持、销售及市场推广等业务的运营模式。

呼叫中心新运营书

呼叫中心运营方案（草案）一、适用说明：本方案适用于海客瑞斯呼叫中心所有人员。

二、一线坐席人员提成方案：适用说明：本条方案适用于海客瑞斯呼叫中心一线人员。

1、薪资待遇：（1）开发组：职务薪资待遇坐席1700元/月（含饭贴）组长1700元/月（含饭贴）主管2500元/月（含饭贴）（2）维护组职务薪资待遇坐席 1900元/月（含饭贴）组长 1900元/月（含饭贴）主管2700/月（含饭贴）2、客户开发组坐席KPI考核方法：考核项考核标准处理办法考核奖励客户数1）连续5天无新客户开发2）连续两个月客开数低于10家/月1）第6天接受1天下线培训2）第三个月为考核期，接受下线-岗位培训-重新考核上岗当月在部门排名第一、二、三名坐席现金奖励：300元、200元、100元。

（本月满勤出勤率）销售业绩1）连续5天业绩低于团队平均业绩2）连续两个月业绩小于8w/月1）第6天接受1天下线培训2）第三个月为考核期，接受下线-岗位培训-重新考核上岗当月在部门排名第一、二、三名坐席员现金奖励：300元、200元、100元退单率1）连续5天退单率高于5%2）连续两个月退单率高于5% 1）第6天接受1天下线培训2）第三个月为考核期，接受下线-岗位培训-重新考核上岗当月在部门排名第一、二、三名坐席现金奖励：300元、200元、100元。

（备注:成交率低于5%，本月满勤出勤率）质检服务规范用语，规范操作，规范销售，规范流程。

由质检部每月人均抽听25通录音进行考核评分：1）连续2次质检服务打分（根据质检服务打分表）低于3分，口头警告一次2）连续3次：10元罚款3）3次以上：递增1倍罚款，并接受下线-岗位培训-重新考核上岗当月在部门排名第一、二、三名坐席现金奖励：300元、200元、100元（备注:总分在80分以上，本月满勤出勤率）3.客户维护组坐席考核方法：考核项考核标准处理办法考核奖励客户流失率1)连续两个月客户流失率高于20%1）第三个月为考核期，接受下线-岗位培训-重新考核上岗当月流失率在部门排名第一、二、三名坐席现金奖励：300元、200元、100元。