阿里巴巴的客户关系

5 徐太福

阿里巴巴成功实施CRM客户关系管理系统，CRM就是客户关系管理，是以客户为中心的来支持你的有效的市场营销、销售和流程。你对客户的一手资料掌握的越详细，你做出的营销计划才能更好的契合客户的心理，形成购买。所以一个优秀的推广计划，良好基础必定是你对你的客户做了多少功课，你是否了解你的客户，借用一句古话：“知己知彼，百战不殆”。

阿里巴巴的背景：阿里巴巴是一个年轻的公司，同传统企业相比，在实施客户关系管理有独特的优势；公司从上到下一致认同的“客户第一”、“拥抱变化”等价值观，以客户为导向的战略和强大的企业文化为客户关系管理的顺利实施创造了良好的环境。从中国网站成立之日起，阿里巴巴就开始了客户关系管理的实施。在实施的过程中，遵循了客户，战略，人流程，技术的实施步骤；公司得到了高层的极大支持，同时，有成熟的变革管理机制，公司的员工对变革充满激情。而以上这些，正是客户关系管理能实施成功的关键要素。

阿里巴巴的价值观:客户第一，拥抱变化，团队，激情，诚信，敬业同公司的目标、使命、价值观相一致，阿里巴巴定义了公司的客户关系管理的远景：建立起全球领先的，与公司远景和使命相一致的，并是不断优化完善的、支撑公司持续发展的客户关系管理体系。阿里巴巴的客户满意度及举措：在目前，中国网站的诚信通会员都是国内的中小企业，他们购买诚信通服务是为了通过网络寻找到更多的生意机会。因此他们使用网络的效果会直接影响到他们是否会继续留下来，同时，我们也发现，在那些效果不好的客户中，大部分是因为他们很少使用阿里巴巴的产品。提高客户满意度，是让客户继续购买的关键。在客户满意度方面，阿里巴巴做得非常不错，根据第三方的调查，阿里巴巴的客户满意度达到了98%以上，在所有的客户中，60%以上的客户是通过朋友推荐加入的。

阿里巴巴给企业提供最重要的三个产品应该是：网站展示、交流、诚信通。另外还有一个企业非常愿意交费的产品就是网络广告。

关于阿里巴巴的产品：从CRM观点来看阿里巴巴集团的产品，阿里做了这么多各类产品，其实是很有关联性的。而且和CRM密切相关的。没有客户，就需要吸引客户。在CRM就是客户获取。这里，阿里提供了域名、黄页网站、主机托管、搜索广告、排名广告、阿里妈妈广告链、网站流量统计。来了客户，就需要把来的客户尽可能转成成交客户。在CRM中就是客户转换。这里，阿里提供了诚信通、IM交流工具、电子传真、虚拟呼叫中心、进销存管理系统、客户跟踪销售管理系统、电子邮箱服务（阿里绝对会提供电子邮箱服务，现在整合的是Yahoo的邮箱）。

阿里巴巴提供的客户关系管理：阿里提供了客户关系管理系统，和客户以往的消费记录、客户爱好、客户评价、客户回访、客户重要事务和重要日期的提醒都整合在一起。阿里绝对以后会增强客户流失、客户满意度、客户积分、客户细分、客户分类、客户活动管理的功能。据估计，阿里在客户保持措施上，肯定会推出客户杂志（宣传理念、培训在阿里上如何做营销、销售、客户保留），也举办各种客户活动（如网商大会）提升客户体验、提高客户满

意度：在实施客户关系过程中，公司所有为了提升客户体验、提高客户满意度的努力和举措，都得到了员工的激情支持和投入。公司为员工制订了周详的培训计划，新员工到岗后，都要经过“百年诚信”、“百年阿里”的培训，诚信通的商业规则，销售、服务等流程和制度，CRM 系统的使用技能都是培训和考核的重点，如果没有通过考试，就不能正式上岗。阿里巴巴设定了金点子奖，鼓励员工提出关于客户流程优化和系统改进的任何建议。

客户获取、客户转换、客户保持方面：阿里巴巴在客户获取、客户转换,客户保持方面已经走的很深很细。阿里的每一出招都有原因和关联，从客户关系管理角度来看，他有很清晰的思路体系链条。不明白客户关系管理体系的，往往老惊呼和不明白阿里的战略产品推出，老觉得阿里每次都出招让人意想不到，其实不然。这就是最先进的营销、销售、服务模式。

网络平台：阿里巴巴网站包括两个相连的市场：阿里巴巴国际站领先的网上B2B交易市场，全球买家和进口商在此寻找来自中国和其他制造业国家供应商。截至07年6月30日，阿里巴巴国际站拥有来自200余个国家和地区超过360万的注册用户。阿里巴巴中国站是中国领先的B2B网上交易市场。截至07年6月30日，阿里巴巴中国站在中国地区拥有超过2100万的注册用户。

客户关系管理(CRM)是现代企业界的一大热门话题,因而对它的定义也各有不同。在企业运营过程中不断积累客户信息,并使用获得的信息来制定相应的市场战略以满足客户的个性化需求从而达到企业与客户价值最大化的平衡。随着实施CRM的盛行，怎样去评价CRM绩效已经成为管理者的困惑之一，虽然公司管理者提供给客户较多的客户价值能产生较高的企业收益，但他们也担心提供较多的客户价值需要较多的成本。因此有必要基于客户视角去研究客户价值的关键维度及其对CRM绩效的影响，从而有助于企业相应地配置有限的资源。通过实证研究去更好的理解客户价值的关键维度及其CRM绩效的影响，帮助企业理解客户的真正价值以及相应调整CRM策略，从而实现企业收益最大化

优势：新版的网页服务机制与贴切的体验价值吸引客户与买家；多年的海外买家与供货商建立逐渐成熟的买卖关系；号称最大的B2B平台，效果也比较明显；平台上的中国供应商以中小企业为主。大多数供应商投这样的平台是划算的，其续签率也非常高.劣势：不利后来近入市场竟争者切入与改变买卖生意关系；同值化供货商饱和竟争激烈利润薄弱；客户过于庞大往往不重视忽略了个别小企业基本服务；泛烂式的大量垃圾邮件造成卖方与买方极度的反感；适合多样少量定单不大容易比价杀价利润低；广告费与广告效果不成比率太昂贵不易回收；行内与外行纷纷模仿抄袭加入传统B2B市场更激烈。

总之，要提高客户关系管理水平，就要施明确具体的应用目标；灌输客户为中心的理念，持续优质的客户服务；用一套客户管理软件，上级能够时时看到下级的工作记录，及时做出审批，即时调整工作；以客户为中心, 整合业务资源，管理销售过程，加强售后服务，提高客户满意度