旅行社计调业务培训课(完整版)
旅行社计调培训资料三篇
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旅行社计调培训资料三篇篇一:旅行社计调培训资料一个承担报价工作的OP非有500个团的操作经验,否则无法接近“优秀”。
在长期的磨练中,OP的成长是与个人掌握的业务信息不断加和、控团经验不断积累并行的。
衡量一个合格的OP,其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。
对实施报价的OP而言,业务信息是指对所报价地区的所有与旅游相关资源的认识和把握。
如对酒店,不仅要明确所有不同时期的价格,还需要掌握区域、社情、房况、保安、车位、早(正)餐等等细节。
对用车,不仅要明确价格,更要通晓车型、配置、车况、驾驶员自然情况以及偏远线路的停过费用、准确的移动里程等等细节。
同理,还包括餐饮、景点(门票)、导游等重要要素。
在以上要素中,信息动态的掌控最为关键。
因为以上诸要素经常随淡旺季节、重大活动、政府行为等影响发生变化,所以要求从事报价的人员,对动态信息必须刻意跟踪“如影相随”。
2.熟练的操控能力OP熟练的操控能力是取得对方信任的关键。
首先是熟练的对应。
境外不同国家(地区),以及国内广东、北京、华东、上海、西安等地区的询价方式各不相同,“讨价还价”也有很大差别。
OP要有“见人下菜碟”的本事,既要熟悉不同国家、地区的询价特征,又要了解对方OP处事的个性,还要有针对性的实施不同的报价策略。
其次,熟练的操控还表现在:快速浏览询价——快速捕捉询价要点——快速表达报价特色——快速形成报价文本——快速传递报价信息。
关键是快,反应快、应对快、行文快、且流畅,决不因微小的失误导致“信任”的丢失;第三是应变自如。
面对询价中形色不同的要求,需要OP在报价中向对方提供多样化的选择。
比如同样线路多样的变化,不同星级住宿的组合,各种交通方式的遴选以及以降低直观价格为目的的报价组合等。
3.合理的行程配置报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一大重点。
行程叙述在早先的(现在有些对境外报价仍采用)报价中,分为三部分:A、日程——每天游览景点、停靠点、用餐地点等;B、行程——每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物点、下榻酒店等;C、特殊安排——风味餐、娱乐项目、语言导游、另类标准、特殊细节等;从中不难看出,行(日)程(现如今业已合并表达,无妨)在报价中的地位。
认识旅行社计调工作课件(共29张PPT)《旅行社计调业务》(中国言实出版社)
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有人把计调比喻为“旅游行程中的命脉”。
第一节
认识旅行社计调工作
— 7—
一、什么是计调
提示
一般地,在从事国际旅游业务的旅行社中,计调 员又被称为OP(operator)。
第一节
认识旅行社计调工作
— 8—
二、我国旅行社计调业务的发展历程
图1-1 旅行社发展历程(中华人民共和国成立前)
第一节
认识旅行社计调工作
2 行社组织结构中的一部分——计调部。
计调工作对内是为旅行社的旅游接待任务提供
3 各项后勤保障服务,对外则与协作单位建立稳定的
合作关系,签订协议,采购旅游服务产品,并将相 关信息传递给相关部门。
第一节
认识旅行社计调工作
— 12 —
二、我国旅行社计调业务的发展历程
20世纪90年代初期到中期,是旅行社业务多元化时期。三大旅游业务(国内旅游、 入境旅游、出境旅游)齐头并进。在高额的营业利润和低准入门槛的刺激下,中小型单 体旅行社数量大幅度增长,小、散、弱、差的旅行社行业格局逐步形成。
业务附属时期的计调工作主要是为外宾订房、 订车、订餐和提供一些委托代办服务,这些工作一 般由接待部门中的后勤人员负责。
第一节
认识旅行ห้องสมุดไป่ตู้计调工作
— 11 —
二、我国旅行社计调业务的发展历程
(二)业务独立时期
这一时期,形成了国际入境旅游业务与国内旅
1 游业务并举的场面。
计调工作从旅行社后勤部门脱离出来,成为旅
项目一
旅行社计调工作和计调部
任务一
认识旅行社 计调工作
任务 导入
做计调员这么久,为何还是这样?
小芸是位漂亮又活泼的女孩,在公司做计调员近三年,但她最近因为一件事情很苦恼:比自己入 职晚的同事陆陆续续升职加薪,自己却还是老样子。
旅行社计调岗位的基础知识培训和工作流程
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旅行社计调岗位的基础知识培训和工作流程
一、基础知识培训:
1.旅行目的地知识:了解各个旅游目的地的特点、景点、交通、食宿等情况;
2.旅游产品知识:掌握旅游产品的种类、特点、价格等信息;
3.旅游行程策划:学习如何制定合理的行程,包括景点安排、餐饮安排、交通安排等;
4.酒店预订和交通预订:掌握酒店预订和交通预订的流程和技巧;
5.费用核算:了解旅游费用的核算和结算方法;
6.旅游法律法规:熟悉旅游相关的法律法规,保证旅行活动的合法性和安全性。
二、工作流程:
1.接收客户需求:与客户进行沟通,了解客户的旅游需求,包括出行时间、人数、目的地、行程安排等;
2.制定旅游方案:根据客户的需求和预算,制定旅游方案,包括行程安排、景点选择、餐饮安排、住宿安排等;
3.协调资源:与景点、酒店、交通等供应商进行联络和协商,确保行程的顺利进行;
4.预订酒店和交通:根据行程安排,预订合适的酒店和交通工具,确保客人能够顺利入住和出行;
5.安排导游:根据需要,安排合适的导游,提供专业的导游服务;
6.与领队和导游沟通:与领队和导游进行交流,提供行程细节和注意事项,确保行程的顺利进行;
7.费用核算和结算:对旅行活动的费用进行核算和结算,确保费用的准确性和合理性;
8.质量控制和售后服务:对旅行活动进行质量控制,及时解决客户的问题和投诉,提供优质的售后服务。
培训课件:旅行社计调管理
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2、2001年初,天津某旅行社在进行市场调研时发现,该年
度是中国共产党建党80周年,很多高校、机关单位准备利 用暑假、 5-1组织学生或干部去革命老区进行传统教育, 由于这类产品以前未曾面世, 究竟能否成功并没有十分 把握,于是他前往老区:河北平山县西柏坡村进行实地考 察,了解了当地景点、线路、设施、导游水平等,并熟悉 了景点门票、食宿价格等,并与当地 干部及接待单位负 责人进行深入交流,并随即同有关的景点、交通、食宿单 位签订了供应协议,以较低价格采购到各类服务要素。到 4月份,市场开始热烈关注同类线路的开发销售,但由于 该旅行社已经拥有设计好的产品并基本垄断了西柏坡村的 接待资源,因此在市场上不但可以接待旅游团队,还可以 利用掌握的稀缺接待资源,像其他旅行社转手供应这些服 务资源,并从中牟利。 讨论题(1)您认为这家旅行社在线路设计开发上有何可借 鉴之处?(2)其服务要素采购有何特点?
(一)旅游交通服务:占旅游价格的30-40%。
航空交通服务(定期航班;旅游包机) 铁路交通服务(普通快车;直达快车;特快列车;; 快速列车;旅游列车等) 公路交通服务 水运交通服务 (二)旅游住宿服务: 包括饭店、旅馆、其他辅助性住宿设施(如度假村等)
(三)旅游餐饮设施
评价因素:质量、卫生、价格、环境等
实训练习 本章小结
任务:搜集以下合同 1、旅行社采购房间/车辆服务/门 票等服务要素(选一)的合同。
案例分析
1、出境游应改革采购流程
打了个比方,旅行社的策划就好比电影导演,而踩线采购 就好比选外景,资源本身是存在的,在成本可控制范围内 应最大限度地利用资源。比如张艺谋在《十面埋伏》里那 片与《卧虎藏龙》完全不同的竹海。“不能老是等现成 的。”早在年初,广州就有旅行社对云南游、西藏游地接 服务中的景点、酒店、餐厅、汽车等要素进行集团采购招 标,显示旅行社成本控制迫切性日益突显。出境游亦应像 国内游一样,改革采购流程,采取集团采购的方式,按照 国际上大型旅游批发商的运作流程,建立统一采购、统一 销售、统一运作的全新模式,为中国公民出境游的发展提 供了广阔的平台。 讨论题:本案例提出了什么样的采购新思路,有何优点? 有无类似采购办法?
旅行社计调培训手册三篇
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旅行社计调培训手册三篇篇一:旅行社计调培训手册Preface计调是旅行社的基础岗位,也是核心岗位,如果说旅行社是串联旅游各行业,是一个中心的话,那么计调部则是串联旅行社各部门,是旅行社的一个中心,计调人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平,也决定着旅行社的利润和服务质量。
然而,长期以来,旅行社对计调岗位缺乏足够的重视,使得计调人员的流失严重,制约了计调人员整体的发展。
ContentsPreface1计调业务简述31.1计调工作两大核心41.2三点要求51.3五大素质52计调报价篇62.1好的报价取决于作业质量62.1.1首先是书面质量62.1.2其次是文字质量62.1.3第三是作业速度62.1.4第四是电话联络(或电话答疑)72.2好的报价取决于完整的信息72.2.1充分的业务信息72.2.2熟练的操控能力72.2.3合理的行程配置72.2.4切实的价格水平82.2.5优惠的结付办法82.2.6完备的应急联络92.3好的报价取决于内涵表达92.3.1细节表达92.3.2谨慎承诺92.3.3合作诚意102.4报价单需要地接社做的文章是很多的10 3计调必备的知识和工具篇113.1计调的分工和定义113.2计调的知识储备和信息储备113.2.1知识储备113.2.2信息储备113.2.2.1组团性计调信息储备113.2.2.2地接型计调信息储备123.2.2.3专线性计调133.2.2.4散客性计调大部分情况分为两种13 4地接计调作业规程篇145计调工作“五化”法156旅游采购服务176.1什么是旅游采购服务176.2旅游采购服务的内容176.2.1交通服务的采购176.2.2采购住宿服务196.2.3采购餐饮服务206.2.4采购参观及景点服务206.3旅游服务采购的合同206.4变更后的采购216.5计调的信息业务226.5.1客源统计226.5.2采购统计237计调人员的素质要求238旅行社计调实务248.1工具与手段248.1.1工具248.1.2手段248.2计调作业25计调业务简述旅行社通过外联招徕客源,而做好接待前的准备工作,则由计调承担。
旅行社计调业务培训课(完整版)
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旅行社计调业务培训课 (第一课)一、计调业务简述二、旅游采购服务三、变更后的采购四、计调的信息业务五、计调人员的素质要求学习目的:通过学习,了解计调业务在旅行社运转中的作用和任务,掌握计调业务的运作过程和基本策略,提高旅行社的经营水平。
旅行社通过外联招徕客源,而做好接待前的准备工作,则由计调承担。
计调是计划调度的简称,担任计划调度作业的人员,在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、担当等,业内简而通称“计调”。
主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜,以确保行程、日程正常进行。
一、计调业务简述:计调在旅行社三大业务(产品设计、宣传与销售;接待业务;财会业务;)中属不太稳定的一类,其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸,因此,不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。
最初,旅行社除了为旅游者安排旅行游览外,主要是替社会团体和零星客人代订机、车票,安排食宿,即承接与旅游有关的各种单项委托业务。
当时,还没有明确的计调概念。
随着业务范围的扩大,旅行社开始设立专职岗位或部门,计调开始对外代表旅行社同旅游供应商(上下游行业)建立广泛的协作网络,签定有关协议,取得代办人身份,以保证提供旅游者所需的各项委托事宜,并协同处理有关计划变更和突发事件;对内作好联络和统计工作,为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。
至此,计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。
计调部在旅行社中处于中枢位置,这是毋庸置疑的。
因为计调业务连接内外,牵一发动全身,是为神经。
一般而言,计调是指为落实接待计划所进行的服务采购,以及为业务决策提供信息服务的总和。
关于计调的位置:以现有的外联体制为例,计调业务随旅行社业务的发展而发展。
综上所述,计调在旅行社运转中的作用日益突出,但是,无论是那一种外联体制,都具有如下共同特点:㈠计调业务是旅行社经营活动的重要环节。
旅行社实践的是承诺销售,旅游者购买的是预约产品。
旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量,旅游者对消费是否满意,很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。
计调培训资料(完整版)
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计调培训资料(完整版)计调是旅行社的基础岗位,也是核心岗位,如果说旅行社是串联旅游各行业,是一个中心的话,那么计调部则是串联旅行社各部门,是旅行社的一个中心,计调人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平,也决定着旅行社的利润和服务质量。
然而,长期以来,旅行社对计调岗位缺乏足够的重视,使得计调人员的流失严重,制约了计调人员整体的发展。
业务流程:准备→外联或业务寻找目标客户→回访联系→根据客户要求迅速报价→确认→操作→归档→回访(一)计调报价篇一、慎言说“报价”,未必是“心得”报价—在生意上是一种“ 唱”。
其方式依据行业有别,旅行社用传真(过去用电传),今天有用Fax-mail 、QQ或MSN 将自己的卖价“唱”买家。
作一份标准报价并不难,难的是一份饱含概要、素质、实力甚至情义的报价能否叩动买家的心弦—赢得团队。
(一)好的报价取决于作业质量1、首先是书面质量旅行社报价以行业专有的格式作出,有别于公文写作,允许省略标题、事由、抄报抄送等无关项目。
基本要求:(1 )台头格式一定要醒目、规范、讲究,要与企业的CI 系统一致,特别要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征;(2)文本必须清晰,有利阅读(如果是传真件,与打印机、传真机质量关);(3)字体、字号选择恰当。
这几点看上去简单,实际运用时,有人只考虑节约版面,将众多的内容挤在一起,搞得面目“ 沧桑”,不堪卒读;有人只根据自己的好恶选择字体、字号,搞得对方要随着你的心情阅读文本。
笔者在作业时,曾就选择字体几度揣摩:大多数认可宋体;境外(华人OP )接受魏体;也有钟意黑体。
为此,我为那些长期客户设立了专门的字体模板,专伺其味。
2、其次是文字质量报价的文字质量体现OP 的技术“等级”和“含量”。
其文字表达必须符合行业(或约定俗成)的表达规范;报价行文中,在致敬启者之后,最先概括报价依据(人数、国籍、用房、用车等);然后按照日程、行程、特殊安排、报价(或单列)、联络方式的顺序一一作出,文字要求精练、表达准确,特别是景点描述,要与产品宣传有所区别。
旅行社计调工作操作实训(王霞)
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二、内部计价 1、地接社的计价方式 地接社的计价,是指旅行社作为地接社, 为向交团社报价所采取的计价方式。
2、组团社的计价方式 组团社的计价,是旅行社计调部根据 市场需求或者外联人员的需要而制定的计 价方式。这种计价方式必须是及时的,并 具有竞争力,才能使外联人员在与其他旅 行社竞争时赢得更多的市场份额。组团社 的计价方式,可以根据地接社的地接价加 上组团社的往返交通费用、全陪费用用来 进行计价;也可以根据目的地的食、住、 行、游分项进行计价。
二.旅行社计调的发展过程
1.后勤的计调业务(20世纪50年代) 为外宾订房\餐\车\票 2.独立的计调业务(20世纪80年代) 后勤+合作单位 3.职能转变的计调业务(20世纪90年代) 计划\质量\业务 4.按业务运营环节设置的采购部(21世纪)
三.旅行社计调的主要职能
• • • • • 选择职能 签约职能 联络职能 统计职能 创收职能
第三章 旅行社计调
第一节 旅行社计调概述
一.旅行社计调的含义 计调部是旅行社三大一线业务部门之一,主 要指旅行社在接待业务,为旅游团安排各种旅游 活动所提供的间接服务,包括: • • • • 安排食、住、行、游、购、娱等事宜。 选择旅游合作伙伴和导游 编制和下发旅游接待计划、旅游预算单 为确保服务和其它旅游企业部门建立合作关系。
三、对外报价 对外报价,就是把上述计价加上旅行社的 税金,传真报知交团社和外联人员,交团 社接到传真后,将对几家地接社的报价进 行比较,最后定下某一旅行社进行接待。
四、利润核算 1、地接社的利润核算 2、组团社的利润核算
四.旅行社计调部的业务流程
收集分析信息——制定计划——选择旅游 供应单位——签订协议(合同)——协调 落实计划——结算统计
(第五课)旅行社计调业务培训课
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五、计调人员的素质要求1、遵纪守法,敬业爱岗。
2、熟悉业务。
一个出色的旅行社计调,除了需要相应的文化程度、文字功夫和外语基础外,还必须具备下列专业知识:①熟悉旅行社的管理;②熟悉全包价、小报价、单项委托,散客、展览、会议等业务知识;③掌握票务、行包和其他委托业务;④熟悉航空、铁路、航运、酒店、餐厅以及旅游车队及有关涉外单位的有关情况,特别是业务情况;⑤具有财务、统计、外汇管理方面得知识;⑥熟悉自动化办公;⑦熟悉《旅行社管理条例》等行业法规,掌握经济合同法及有关海关、边检以及出入境规定、法规。
3、要有宾客之上的观念,要有强烈的质量意识,要有明确的市场观念,极具公关能力,极具协作精神等等。
总之,我们作旅游,首先是作好人,然后要成为好的生意人,有了玲珑的交际能力和经商的敏锐再加上懂业务、成功的渴望和激情的投入,不断的超越自己,那才是名副其实的旅游人。
旅行社计调实务一、工具与手段㈠工具1、电话机:固定电话;移动电话;本地通电话等。
计调电话最忌变换,如遇动迁,应千方百计保留原始号码。
另外,强调话机功能,如呼叫转移、来电显示、电话录音、语音信箱等。
2、传真机:普通传真机(热敏纸)即可,尽量不使用普通纸传真机;FAX-MIE等。
视业务量大小,最好设两台传真机(收发各一)。
3、E-mie:宽带;MSN等。
此为旅行社通讯升级的台阶,同时有益于降低通讯成本。
4、地图:全图;分省图;公路客运图;网上地图等。
5、时刻表:铁路、航空、公路、航运时刻表等。
特别注意淡旺季、年度的新版时刻。
6、字典:语言类;景点类等。
7、景点手册:8、采购协议:按组接团社、房、餐、车、景点、购物分类建档。
9、各地报价(分类):最好按区域列出目录,分类列置。
10、常用(应急方式)电话:按组接团(经理、计调);酒店(销售部、前台);餐厅(经理、订餐);车队(调度、驾驶员);导游等分类开列,放置现眼处并随身携带。
㈡手段:1、旅游文书的拟写:询价单、报价单、确认单、更改单等2、常规表单应用:地接及横向用《决算单》、《团队费用小结单》、《团队费用包销单》、《结算单》等;组团用制式《组团合同》、《概算单》、《决算单》、《团队费用包销单》、《结算单》等3、常规统计:团队动态台帐、团队核算台帐、往来(应收应付)台帐、营业额、毛利、人数、人天数、到款率等4、单团核算:5、文书(卷宗)归档:二、计调作业:分类D/Z,作用力一致,方向不同;1、计划:开始建档2、预订:3、确认:一次、再次、最终、4、更改:5、回执:6、用款:导游不可以现金作业,。
旅行社计调业务培训课
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旅行社计调业务培训课不管未来我是否还从事这一行业但是我本人还是比较喜欢这份工作的记录一些工作中的学习知识旅行社计调业务培训课 (第一课)学习目的:通过学习,了解计调业务在旅行社运转中的作用和任务,掌握计调业务的运作过程和基本策略,提高旅行社的经营水平。
旅行社通过外联招徕客源,而做好接待前的准备工作,则由计调承担。
计调是计划调度的简称,担任计划调度作业的人员,在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、担当等,业内简而通称“计调”。
主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜,以确保行程、日程正常进行。
一、计调业务简述:计调在旅行社三大业务(产品设计、宣传与销售;接待业务;财会业务;)中属不太稳定的一类,其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸,因此,不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。
最初,旅行社除了为旅游者安排旅行游览外,主要是替社会团体和零星客人代订机、车票,安排食宿,即承接与旅游有关的各种单项委托业务。
当时,还没有明确的计调概念。
随着业务范围的扩大,旅行社开始设立专职岗位或部门,计调开始对外代表旅行社同旅游供应商(上下游行业)建立广泛的协作网络,签定有关协议,取得代办人身份,以保证提供旅游者所需的各项委托事宜,并协同处理有关计划变更和突发事件;对内作好联络和统计工作,为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。
至此,计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。
计调部在旅行社中处于中枢位置,这是毋庸置疑的。
因为计调业务连接内外,牵一发动全身,是为神经。
一般而言,计调是指为落实接待计划所进行的服务采购,以及为业务决策提供信息服务的总和。
关于计调的位置:以现有的外联体制为例,计调业务随旅行社业务的发展而发展。
综上所述,计调在旅行社运转中的作用日益突出,但是,无论是那一种外联体制,都具有如下共同特点:㈠计调业务是旅行社经营活动的重要环节。
旅行社实践的是承诺销售,旅游者购买的是预约产品。
旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量,旅游者对消费是否满意,很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。
《旅行社经营与管理》教案第13课认识旅行社计调业务
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课题认识旅行社计调业务课时2课时(90min)教学目标知识技能目标:(1)理解旅行社计调业务的含义(2)熟悉旅行社计调业务的特点和类型(3)能够正确认识旅行社计调业务素质目标:(1)树立遵纪守法的意识,并以法律为准绳严格约束自己的行为.教学重睚点教学重点:旅行社计调业务的含义、特点和类型教学难点:正确认识旅行社计调业务教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布署课前任务,和学生负责人取得联系,让其提醒同学通过APP或其他学习软件,预习本节课要讲的知识【学生】完成课前任务考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述案例”计调员多方协调,助游客顺利返程”,并提出问题:(1)什么是旅行社计调业务?(2)从上述案例中可以看出旅行社计调业务具有哪些特点?【学生】聆听、思考、讨论、举手回答传授新知【教师】通过学生的发言,引入新的知识点,讲解旅行社计调业务的含义、特点和类型等知识一、什么是旅行社计调业务【教师】扫码播放“旅行社计调业务的发展”视频,帮助学生了解旅行社计调业务的发展过程及现状【学生】观看、思考、理解计调即计划和调度。
旅行社计调业务是指旅行社为了使旅游者顺利完成旅游活动而进行的计划、采购、协调、保障等工作。
销售业务、计调业务和接待业务是旅行社的三大核心业务,其中,计调业务承上启下、联结内外,在旅行社中处于神经中枢的地位.二、旅行社计调业务的特点(一)繁杂性计调业务的繁杂性主要体现在以下三个方面:(1)内容的繁杂性。
计调业务涉及旅游过程中的食、住、行、游、购、娱等方面。
(2)流程的繁杂性。
从旅行社编制旅游接待计划到旅游结束后的财务结算,都需要计调员处理。
(3)关系的繁杂性.计调业务几乎与所有的旅游接待部门都有业务联系,协调这些关系贯穿于计调业务的全过程。
【教师】随机邀请学生回答以下问题:计调员的职责都有什么?【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答(二)具体性计调员对夕H弋表旅行社,与合作单位签订采购协议,协同处理计划变更事宜和突发事件,保证提供旅游者所需的各种服务;对内做好联络、调查分析、计划编制和调配等工作,为旅行社进行计划管理和业务决策提供准确的信息。
《旅行社计调业务》电子教案 项目二
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程安排、市场竞争情况等。
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任务1认识组团计调
• (2)与客户进行电话沟通时,要认真记录与客户谈话的要点。 • 请来电客户留下联系方式;重复确认客户需求,为了减少和避免工作
中或谈话中的失误,计调人员应该重复确认客户提出的要求;在可能 的情况下,与客户确认下次联系的时间和方式;了解客户知晓本旅行 社产品的渠道,掌握第一手信息资料,为旅行社经营决策和产品营销 提供参考信息。 • (3)与客户进行面谈时要注意自身礼仪。 • (4)清楚掌握客户的需求,运用恰当的销售技巧,促进产品销售。
• 组团计调是在组团社内负责游客出行各项事务操作的专职人员。
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任务1认识组团计调
• 二、组团计调的商位职责
• 组团计调主要负责面向游客进行产品推广和销售,通过产品设计,积 累和招徕客户,并通过与地接社的合作,保障旅游者顺利完成旅游活 动。
• ①组团计调首先要熟悉本旅行社各条线路的价格、成本、特点,了解 竞争对手的产品价格和特点,以及各条旅游线路的设计思路,并清楚 各线路的发展变化趋势。
• 组团计调的主要工作包括以下六方面内容:准备工作、产品设计与销 售、计价报价、成交签约、发团监督、售后服务。
• (一)准备工作 • 组团计调应该在组团工作前做好三方面的准备。第一,组团动机的准
备。有些计调人员单纯地认为组团的目的就是获取利润,为旅行社创 收。
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任务1认识组团计调
• 但从企业经营的角度来看,企业获取利润目标的实现,要通过满足客 户需求,树立品牌效应,提升旅行社的知名度和好感度,树立客户口 碑,形成稳定的客户源来实现。第二,营销观念的准备。组团计调的 主要工作是进行产品销售,但销售不等于营销,计调要树立正确的营 销理念,通过向客户提供更好的服务、更高的价值来提高产品的竞争 力,实现产品销售。第三,才能的准备。计调人员推销旅行社产品时, 不仅要具备良好的推销技巧,也应增加自身的旅游相关知识,提高对 客交往能力,这是计调工作成功的保证。
计调培训资料
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{计调培训资料}(以下内容为同程同学所创)计调是旅行社的基础岗位,也是核心岗位,如果说旅行社是串联旅游各行业,是一个中心的话,那么计调部则是串联旅行社各部门,是旅行社的一个中心,计调人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平,也决定着旅行社的利润和服务质量。
然而,长期以来,旅行社对计调岗位缺乏足够的重视,使得计调人员的流失严重,制约了计调人员整体的发展。
⌒(一)计调报价篇一、慎言说“报价”,未必是“心得”报价—在生意上是一种“唱”。
其方式依据行业有别,旅行社用传真(过去用电传),今天有用Fax-mail、QQ或MSN将自己的卖价“唱”买家。
作一份标准报价并不难,难的是一份饱含概要、素质、实力甚至情义的报价能否叩动买家的心弦—赢得团队。
(一)好的报价取决于作业质量1、首先是书面质量旅行社报价以行业专有的格式作出,有别于公文写作,允许省略标题、事由、抄报抄送等无关项目。
基本要求:(1)台头格式一定要醒目、规范、讲究,要与企业的CI系统一致,特别要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征;(2)文本必须清晰,有利阅读(如果是传真件,与打印机、传真机质量关);(3)字体、字号选择恰当。
这几点看上去简单,实际运用时,有人只考虑节约版面,将众多的内容挤在一起,搞得面目“沧桑”,不堪卒读;有人只根据自己的好恶选择字体、字号,搞得对方要随着你的心情阅读文本。
笔者在作业时,曾就选择字体几度揣摩:大多数认可宋体;境外(华人OP)接受魏体;也有钟意黑体。
为此,我为那些长期客户设立了专门的字体模板,专伺其味。
2、其次是文字质量报价的文字质量体现OP的技术“等级”和“含量”。
其文字表达必须符合行业(或约定俗成)的表达规范;报价行文中,在致敬启者之后,最先概括报价依据(人数、国籍、用房、用车等);然后按照日程、行程、特殊安排、报价(或单列)、联络方式的顺序一一作出,文字要求精练、表达准确,特别是景点描述,要与产品宣传有所区别。
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(四)计调业务承担着极为繁重的*作任务。它包括采购、计划、团控、质量、核算等内容。通常,教科书上只是概括地讲到采购和计划作业,更多的从基本原则和实践意义作出阐述,而忽视了计调作业的技巧、策略以及可*作性。这也许是学风问题,但可能耽误许多人不明就里,摸索2、3年也不得其门而入,其后将作侧重。
④采购公路服务。尽管汽车已成为人们普遍的旅行方式,但一般认为,乘汽车旅游的距离不宜过长,最好控制在短距离:50公里(一小时)左右/景点间;长距离:300公里(不超过五小时)以内/天,否则客人会感觉疲劳。旅行社在采购汽车服务时应考虑:
A、车型?B、车况?C、司机驾驶技术?D、服务规范?E、准运资格?
㈢计调业务的范围依旅行社的规模和发展不尽相同,但对外采购服务,包括变更后的采购,以及对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。所谓对外采购服务是按照旅游计划,代表旅行社与交通运输部门、酒店、餐厅和其他旅行社及其他相关部门签订协议,预定各种服务,满足旅游者在食、宿、行、游、购、娱等方面的需求,并随着计划的变更,取消或重订。所谓对内提供信息,是把旅游供应商及相关部门的服务信息向销售部门提供,以便组合旅游产品;做好统计工作,向决策部门提供有关旅游需求和旅游供应方面的信息。计调业务实际也就是旅行社的经营内容。
常识:
1、航班-飞机航行的班期;
2、航班号-航空公司代号: CZ-南航; CA-国航; MU-东航; 3Q-云航;
XO-新航; WH-西北航; SZ-西南航;MF-厦航; G4-深航; H4-海航;
表达:如CZ3395意即CZ指南航,3指出发的郑州,3指到达地广州,95表示往返(去程为单)。
学习目的: 通过学习,了解计调业务在旅行社运转中的作用和任务,掌握计调业务的运作过程和基本策略,提高旅行社的经营水平。
旅行社通过外联招徕客源,而做好接待前的准备工作,则由计调承担。计调是计划调度的简称,担任计划调度作业的人员,在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、担当等,业内简而通称“计调”。主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜,以确保行程、日程正常进行。
㈠计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社实践的是承诺销售,旅游者购买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量,旅游者对消费是否满意,很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件,而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障,因此,计调业务是旅行社经营活动的重要环节。
计调部在旅行社中处于中枢位置,这是毋庸置疑的。因为计调业务连接内外,牵一发动全身,是为神经。一般而言,计调是指为落实接待计划所进行的服务采购,以及为业务决策提供信息服务的总和。 关于计调的位置:以现有的外联体制为例,计调业务随旅行社业务的发展而发展。综上所述,计调在旅行社运转中的作用日益突出,但是,无论是那一种外联体制,都具有如下共同特点:
⑷采购参观及景点服务。参观游览是旅游活动最基本最重要的内容,计调代表旅行社向可供游览参观的单位采购游览服务,此项采购的关键是就价格和支付方式达成协议。对于一些特殊的参观点,如工厂、民宅等,应征的同意,并力争取得支持与配合。
⑸采购娱乐服务。娱乐是旅游活动六要素之一。旅行社采购娱乐服务时,就预订票以及演出内容、日期、演出时间、票价、支付方式等达成协议。
A、酒店保安?B、同级备份?C、房况?D、酒店销售配合?E、房价及结算?
⑶采购餐饮服务。餐饮属于旅游者基本的旅游活动之一,餐饮质量关联到旅游产品的质量。因此,计调在选择餐厅时,因着重考虑如下因素:
A、餐厅卫生符合GB—16153-1996;B、地理位置?C、车位、洗手间?D、餐标?E、风味(特餐)?F、结算?G、配合?
旅行社计调业务培训课 (第二课)
二、旅游采购服务
旅游采购服务是计调最基本的业务,旅游服务采购的成效,直接关系到旅行社经营活动的成败。
㈠什么是旅游采购服务
旅游产品是旅游经营者为满足旅游者在旅游活动过程中的各种需要所提供的有偿服务。旅行社作为旅游经营者,通过旅游中间商向旅游者(或直接向旅游者)出售的综合包价旅游产品,大部分是由其他旅游服务企业或相关部门供应的,也就是说,旅行社通过向其他旅游服务企业或相关部门采购交通、食宿、游览、娱乐等单项服务产品,经过组合加工在进行销售。旅行社是一种旅游中介组织并不直接经营旅游活动中的交通、食宿、游览、娱乐等服务项目,采购旅游服务也就成为旅
⑴交通服务的采购
旅游是一种异地活动,无论从常住地到旅游目的地,还是在目的地的暂时逗留与旅游活动期间各地之间的往返,交通都承担着旅游者空间位移的任务。交通不仅要解决旅游者往来不同旅游点间的空间距离问题,更重要的是解决其中的时间距离问题。因此,安全、舒适、便捷、经济是旅行社采购交通时需要考量的因素,交通的形式主要有飞机、火车、汽车和轮船,旅行社必须与包括航空公司、铁路部门、轮船公司、汽车公司在内的交通部门建立密切的合作关系。事实上,为寻找稳定的客源渠道,交通部门也非常倾向于同旅行社的业务合作。旅行社要争取取得有关交通部门的代理资格,以便顺利采购到所需的交通服务(何况取得交通代理已成为国内许多旅行社获得利润的来源之一)。
5、飞机餐(配餐)-飞行超过两小时有正餐,指米饭;配餐只有点心;特殊旅客(如穆斯林)有特餐。
6、直达、经停、联航-直达-指点到点,不需要技术支持的航班;经停-因技术原因,需要加降(如加油等),也有从经营
考虑;
7、舱位等级-
8、订座- A、票价:一般分为公布票价、折扣票价两种;
B、成人100%;小童50%;婴儿(2岁以内)10%;
C、团体-指有组织的、同一日期、同一等级、同一目的地,10人以上等;
D、座位再证实-联航3日内;OPIN票年内;OK票限期;需要提供技术编号在返程地再证实;
行社经营活动的一个重要方面。旅游服务采购是旅行社通过合同或协议形式,以一定价格,向其他旅游服务企业及相关部门定购的行为,以保证旅行社向旅游者提供所需的旅游产品。
㈡旅游采购服务的内容
旅游活动涉及到食、宿、行、游、购、娱等方面,航空公司、铁路、轮船公司、酒店、餐厅、景点以及娱乐场所等也就成为旅行社的采购对象,对于组团社而言,还要采购接待社的产品。
①采购航空服务。作为大众旅游时期远程旅行方式之一,航空服务的主要优点是安全、快速和舒适。一般而言,旅行社选择航空公司主要考量以下因素:
A、机票折扣——竞争力? B、机位数量——是否满足?
C、工作配合度? D、付款方式?
E、航班密度? F、各地联络网络方便与否?
㈡计调业务
是旅行社实现降低成本的重要因素。旅游产品的价格是旅游产品成本和旅行社利润的加和,因此,降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空间以及市场份额的占有。旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机(车)位、客房、餐饮、门票等的价格,计调部门在对外进行相应采购时,应尽量争取获得最优惠的价格,以降低旅游产品总的成本(就是我们常说的,降低旅行者的旅行成本),这也就意味着旅行社利润的增加。另一方面,旅游产品成本的降低,保证了旅行社在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。计调业务虽然不能直接创收,但降低采购价格无疑对旅行社的营业额和利润的实现具有重要意义。
2、列车-YZ车厢:21、22型118座,已淘汰;24、25型(新型、多用)128座;卧铺车厢:66个铺;双层车厢:162座;
采购铁路服务就是按照旅游接待计划订购火车票,确保
团队顺利成行。出票率、保障率是衡量铁路服务采购的重要指标。
③采购水路服务。鉴于我国的大陆形态,除去三峡、桂林等内河及少数海路,轮船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向轮船公司采购水路服务,关键是做好票务工作。如遇运力无法满足,或不可抗力因素无法实现计划,造成团队航次、船期、舱位等级变更,应及时果断的采取应急措施。
一、 计调业务简述: 计调在旅行社三大业务(产品设计、宣传与销售;接待业务;财会业务;)中属不太稳定的一类,其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸,因此,不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。最初,旅行社除了为旅游者安排旅行游览外,主要是替社会团体和零星客人代订机、车票,安排食宿,即承接与计调概念。随着业务范围的扩大,旅行社开始设立专职岗位或部门,计调开始对外代表旅行社同旅游供应商(上下游行业)建立广泛的协作网络,签定有关协议,取得代办人身份,以保证提供旅游者所需的各项委托事宜,并协同处理有关计划变更和突发事件;对内作好联络和统计工作,为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。至此,计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。
②采购铁路服务。火车具有的价格便宜,沿途又可以饱览风光的特点,特别在包价产品中具有竞争力。近年来,我国铁路加大力度改善交通环境,使火车运输仍具优势。目前,国内多数旅游者仍选择火车作为首选出游交通工具。旅行社向铁路部门采购,主要是做好票务工作。
常识:
1、车票-A基本票。指客票;B附加票。指加快票、空调票、卧铺票等;火车票分为:YZ RZ YW RW四种,按运输分类分为:普快、直快、特快等。
旅行社计调业务培训课 (第一课)
一、计调业务简述
二、旅游采购服务
三、变更后的采购
四、计调的信息业务
五、计调人员的素质要求
通过考察,最终选择管理严格、车型齐全、驾驶员素质好、服务优良、已取得准运资格,且善于配合,同时车价优惠的汽车公司,并与之签订协议书。
⑵采购住宿服务。酒店(饭店)是旅游业三大支柱之一,是
旅游产品的重要组成部分,在一定程度上已成为衡量一个国家或地区旅游接待能力的重要标尺。酒店的种类:根据使用目的(主要功用)划分A、商务酒店;B、度假酒店;C、会议酒店;D、旅游酒店等等。根据酒店等级划分:有1—5星五个等级。计调应按接待计划提出的等级要求采购住宿服务,并在选择酒店时充分考虑以下因素:
3、机型-国内一般使用4种机型:
波音(B)居多;欧产空客(A)、麦道(MD)次之;运7(Y-7)用于支线。