物业管理服务工作手册(DOC 109页)
物业管理有限公司客户服务工作手册
物业管理有限公司客户服务工作手册物业管理有限公司客户服务工作手册第一章前言1.1 目的本客户服务工作手册的目的是为了提高公司客户服务的质量和效率，确保公司客户的满意度，提升公司的声誉和竞争力。
1.2 适用范围本工作手册适用于物业管理有限公司全体员工，在进行与客户服务相关的工作时必须遵守。
第二章客户服务基本要求2.1 公司形象2.1.1 仪容仪表员工在工作期间应保持整洁干净的仪容仪表，穿着整齐干净的工作服。
2.1.2 语言表达员工在与客户交流时应使用客观、礼貌的语言，并提供准确、清晰的信息。
2.1.3 沟通技巧员工应善于倾听客户的意见和需求，并采取主动沟通的方式回应客户问题。
在解决问题时应用简明扼要的语言，使客户易于理解。
2.2 心理素质员工在处理客户投诉和疑虑时应保持冷静、耐心和友善的态度，尽力解决客户问题，并及时向高层汇报。
2.3 合理承诺员工在与客户沟通和签订合同时应保持合理承诺的原则，不夸大能力和资源，确保能按时履行合同。
2.4 保密原则员工在处理客户信息时应保密客户个人信息，不得将客户信息泄露给第三方。
第三章客户服务流程3.1 客户接待3.1.1 接待要求员工在接待客户时应主动热情、细致，并提供专业的咨询服务。
3.1.2 接待流程员工应根据客户需求帮助安排合适的管理员工参与接待，提供协助。
3.2 客户投诉3.2.1 投诉接待员工在接到客户投诉时应认真对待，记录客户投诉的内容和时间，并向高层汇报。
3.2.2 投诉处理员工应尽快对客户投诉进行处理，并向客户解释处理结果。
如需要上级领导参与，应及时联络上级领导。
3.3 报修服务3.3.1 联系途径员工应告知客户正确的报修联系途径，提供方便快捷的报修服务。
3.3.2 处理流程员工应收集客户报修的详细信息，并将之及时转交给相关维修人员进行处理。
在维修完成后，应向客户确认是否解决了报修问题。
第四章客户关怀4.1 问候祝福员工应关心客户的生活和需求，并在适当的时候向客户问候和祝福。
《物业服务手册》完整版.doc
物业服务手册序言尊敬的业主/住户：为了方便阁下进一步了解的物业管理服务运作情况，我公司特编制《物业服务手册》，以供参考。
该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。
目录一社区管理1.1 专业管理1.2 投诉与建议二入住及迁出事项2.1 入住手续2.2 迁出手续三缴费事项3.1 管理费3.2 管理费的缴付3.3 其他费用3.4 缴费方式四装修管理4.1 装修手续4.2 装修公司五社区内设施及设备5.1 停车场5.2水、电、空调供应5.3电话系统5.4 消防、保安监控系统5.5 绿化六社区其他服务6.1 清洁服务6.2 维修服务6.3 邮政服务6.4 特约服务七社区规定7.1 注意事项7.2 消防事项7.3 保安事项八保险事项九意外事件9.1火警9.2 停电9.3 水浸9.4 治安事件十常用电话结束语一、社区管理1．1 专业管理物业公司名称：物业公司山东汉邦置业有限公司聘请物业公司对本项目进行全方位的物业服务。
我公司为华融国际项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。
物业公司服务范围概括：物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。
物业管理处部门设置：行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。
办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。
1．2 投诉与建议任何人士均可以任何正当的方式合理地向物业管理处接待中心提出有关的投诉或建议。
投诉电话：请阁下告之姓名及联络方式，以方便我们及时地采取相应行动及回复。
二、入住及迁出事项当您准备搬入或搬出时，物业公司会为您提供如下细致、周到的服务，请阅：2．1 入住手续业主在收到销售部发出的《验房通知单》后即可前来办理入住手续。
物业管理部工作手册
物业管理部工作手册物业管理部工作手册第一章: 引言1.1 目的本工作手册旨在规范物业管理部的运作流程，明确各岗位的职责和权责，在物业管理工作中发挥各个职能部门的协同作用，提高物业管理部的工作效率和服务质量。
1.2 适用范围本工作手册适用于物业管理部所有成员，包括物业经理、行政人员、维修工程师、保安人员等。
第二章: 组织架构和职责分工2.1 组织架构物业管理部的组织架构如下所示：物业经理|├─ 行政人员|├─ 维修工程师|└─ 保安人员2.2 职责分工2.2.1 物业经理- 负责制定物业管理部的工作计划和目标，并监督实施；- 管理和协调物业管理部的日常运营，确保规章制度和政策的执行；- 负责与业主、业委会和项目开发商的沟通与协调，解决问题和处理投诉；- 监督财务管理、收入核算和成本控制，保证物业管理部的正常运转。
2.2.2 行政人员- 负责物业管理部的行政事务，包括文件管理、档案管理、会议组织等；- 负责项目的供应商管理，确保供应商按时履行合同和服务，保证项目的正常运营；- 协助物业经理进行财务管理，包括收入核算、账务审核等。
2.2.3 维修工程师- 负责设备设施的维修和保养工作，包括但不限于电梯、水电设备、空调设备等；- 定期进行设备设施的巡检和维护，及时发现并解决问题，确保设备设施的正常运行；- 协助物业经理进行设备采购和工程项目的管理。
2.2.4 保安人员- 维护项目的安全和秩序，保证入住业主的安全感；- 定期巡逻和监控项目区域，发现并处理安全隐患；- 处理业主的紧急事故和突发事件，包括火灾、盗窃等。
第三章: 工作流程3.1 业主服务流程业主服务是物业管理部的核心工作之一，以下为业主服务流程：- 业主提交服务请求；- 行政人员接收服务请求，登记并派遣维修工程师进行维修；- 维修工程师接收派遣任务，及时处理并解决问题；- 行政人员跟进工程进展，及时通知业主；- 维修工程师完成维修工作后，向行政人员报备；- 行政人员确认维修工作完成并通知业主。
物业部工作手册
物业部工作手册目录1.引言2.工作职责3.工作流程4.常见问题与解决方法5.总结引言物业部是负责小区物业管理的部门，承担着维护小区环境、解决居民问题、协调公共设施维护等重要职责。
本手册旨在帮助物业部成员更好地理解和履行工作职责，提高工作效率和服务质量。
工作职责物业部成员的主要工作职责包括：1.小区环境维护：负责小区内道路、绿化、景观等的日常维护，保持小区环境整洁美观。
2.公共设施维护：负责小区内公共设施（如电梯、停车场、门禁系统等）的运行维护，及时处理设施故障。
3.安全管理：负责小区内的安全管理工作，制定安全管理制度，加强巡查和监控，确保小区安全。
4.居民服务：负责处理居民的日常问题和投诉，并积极提供优质的服务，维护良好的居民关系。
5.管理活动：协助小区业主委员会组织各类社区活动，提升居民的参与度和社区凝聚力。
工作流程小区环境维护流程1.每天早晨，物业部成员进行小区巡查，发现环境问题及时记录。
2.根据记录，组织清洁工人进行相应的清扫工作，包括道路清理、垃圾清运等。
3.对小区绿化进行定期修剪和浇水，确保植物健康生长。
4.定期检查并维护小区设施，如路灯、健身器材等。
公共设施维护流程1.对小区公共设施进行定期巡查，记录设施使用情况和故障情况。
2.及时处理设施故障，如果需要维修，联系专业维修人员进行维修。
3.定期对设施进行保养，延长使用寿命。
居民服务流程1.接待居民来访，并耐心听取居民的问题和需求。
2.及时回应居民问题和投诉，解决他们的困扰。
3.提供必要的居民服务，如快递收发、报修服务等。
4.定期组织居民沟通会议，了解居民意见和建议，及时改进工作。
安全管理流程1.制定小区安全管理制度，明确各部门职责和工作流程。
2.加强小区巡逻和监控，及时发现安全隐患，并进行处理。
3.定期组织安全演练，提高居民的安全意识和应急能力。
4.对小区安全设施进行定期检查和维护，保证其正常运行。
常见问题与解决方法1.居民反映小区的垃圾处理不及时，导致环境脏乱。
28、物业管理工作手册
物业服务手册一、工作职责与岗位描述1. 物业部岗位描述1.1 部门主任：全面负责部门工作，对管理处经理负责。
1.2 物业管理员：对部门主任负责，协助部门主任做好对客服务及物业事务，负责二装工作的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。
负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。
1.3 客户管理员：对部门主任负责。
负责接待客户，受理小区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务。
1.4 前台文员：对部门主任负责，负责管理处对外接待协调。
负责受理小区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与客户管理员协调跟踪、反馈工作情况；负责管理处行政内务协调工作。
1.5 会所管理员：对部门主任负责，负责管理处商务会所的客户预约健身、运动、休闲和娱乐项目的登记、运作、内务协调工作。
1.6 租赁管理员：负责物业管理区域的客户房屋租赁中介和商务服务工作。
2. 物业部工作职责2.1 协助公司领导制定并实施管理工作的年度/季度/月度工作目标、工作计划。
2.2 认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实上级主管部门下达的有关任务。
2.3 负责物业管理区域的客户房屋租赁中介和商务服务工作。
2.4 负责组织对相关分包方（清洁、绿化、消杀等）进行审核、管理、评定。
2.5 负责对楼宇管理、保洁绿化、消杀等工作进行系统管理和检查、监督、考核、评定。
2.6 组织协调公司的创优达标活动。
2.7 定期开展问卷调查或抽样访问活动，了解情况、听取意见，与客户保持良好关系，不断提高管理服务水平。
2.8组织协调与相关政府主管部门（如居委会、派出所等）的关系。
2.9 负责受理和处理客户的投诉，并落实回访制度。
2.10 负责受理业户的报修、求助，并及时跟踪处理，适时反馈。
2.11 定期组织和开展社区文化活动。
2.12 协助行政人事部做好本部门的人员招聘、考核、录用及人员调整工作。
2.13 完成领导交办的其他工作。
物业管理工作手册
物业管理篇一、××××物业管理服务内容××××的物业管理服务由××物业管理公司提供,在项目交付使用后至项目业主委员会成立前,物业管理服务的主要内容如下：1、房屋建设共用部位的维修,养护和管理.共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位.2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理.共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱房、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备.3、公共绿化1及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护,促使花草树木正常生长；2清理公共绿地,保持公共绿地整洁；3必要的补种,保持绿化的完整；4保护和改善生态环境.4、属配套建筑和设施的养护和管理,包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场.5、公共环境卫生1公共场所清扫、道路的保洁；2公共设施设备的保洁；3生活及装修垃圾的收集、清运.6、保安1协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序,进行安全防范；2门岗值勤；3物业区域内巡查；4报警监控.7、交通秩序与车辆停放1外来车辆进出管理；2停车泊位管理；3维护交通安全；4车辆行驶,停放有序；5退速、限重、禁鸣,保持小区安静.8、房屋装修管理根据国家建设部住宅室内装饰装修管理办法和长沙市城镇住宅装修管理办法,对物业区域内的房屋装修行为进行管理.9、消防管理1消防器材管理,确保消防器材无缺少,不失效；2确保消防通道畅通；3加强易然、易爆品的管理；4加强消防常识的宣传,开展义务消防；5发生火灾及时报警,并积极组织来灾火.10、管理与物业相关的工程图纸、业务使用人档案与竣工验收资料.11、负责向业务使用人收取物业管理服务费.12、业务和物业使用人房屋自用部位、自用设备及设施的维修、养护,在当事人提出委托时,物业管理公司须接受委托并合理收费.二、××××物业管理基本思路考虑到××××配套设施标准较高,又包含多种物业类型,作为该项目的物业管理商,除了需要具备专业细致的工作态度外,更需要以富有人情化的管理理念为业主打造一个工作与生活的理想空间.南都物业在充分了解开发商对物业的远景规划基础上,尽可能地从××××业主的生活需求去规划物业管理工作思路：1、采用酒店式服务管理模式与传统的物业管理模式有机结合.××××是集多层、小高层及各类商教娱乐设施为一体的、生活配套齐全的新型高档住宅区,在建筑功能、整体环境乃至客户群体需求上,都有其特定的服务与管理要求.它与南都物业目前管理的杭州南都·德加公寓、南都·江滨花园有许多相似之外.在长期的物业管理工作中,××物业管理公司培养了大批物业管理专业人才,积累了丰富的管理经验.南都物业从接盘管理的第一个项目起至今,始终将星级酒店的服务理念和管理模式与传统的物业管理模式有机地结合起来,通过不断地加强员工培训和现场质量控制,将公司的企业文化融入到每一位员工敬业爱岗的行动中.与业主、业主委员会保持经常性的沟通、联系,进行开放式的民主化管理,形成了特有的“南都物业管理模式”,得到了业主、业主委员会、政府主管部门的认可和社会的广泛好评,也引起了业界的关注.××物业管理公司将借鉴以往成功的经验,并针对长沙市物业管理的特点,对××××实施“亲情化”的居家型酒店服务管理模式.2、争创物业管理优秀示范园区,提高××××美誉度,确保房产保值增值.介入物业管理行业以来,南都物业以“专业+真诚”赢得了业主的信任和市场,成为行业内少数几家具有杭州市一级物业管理资质的企业之一.目前,在××物业管理公司管理的楼盘中,已有相当规模的楼盘荣获国家和省、市级的优秀物业管理荣誉称号详见荣誉一览表.根据××××的现有条件,南都物业计划从接管之日起,制定详细的工作目标,明确项目前期的具体工作人员,负责对××××物业管理工作的筹划和落实.公司人事行政部、品质管理部、保安部、管家部、工程管理中心、绿化管理中心等专业部门将进行分工合作,对派驻管理员、当地员工进行质量管理、保安管理、设备管理、保洁绿化管理等专业化方面的培训、管理、优化组合人力资源,提高工作绩效,通过公司和管理处全体员工的共同努力,力争在交房后三年内依据入住户数使××××被评为省级物业管理优秀住宅小区,或者相应类更高的荣誉称号,使××××的物业管理工作让业主满意、开发商满意、物业公司满意.3、与在建项目联片管理,做到区域资料共享,确保安全无忧.由于××××工程分三期建设,分批交付使用,无形中给物业管理中心带来了一定的难度,南都物业已在这方面积累了丰富的管理经验.如南都·江滨花园分三期建设,以以完全借鉴其分区管理经验,实现区域联片管理,确保小区安全无忧.例如人流、车流、周边环境、装修与施工及小区各项配套设施、社区活动等各项管理和服务都是需要我们认真加以分类管理的方面.为了做好××××的物业管理工作,根据××××物业类别多、机电设备、智能化设施技术要求高的特点,××物业管理公司除了派驻专业人员进行日常管理外,还将充分发挥公司各专业管理中心的规模优势、技术优势和设备优势进行全方位的支持.4、结合各类专业经营公司,丰富物业管理内容,为业主提供各类优质服务.长沙××××以其良好的居住品质吸引了来自不同城市的购买力.据了解,××××一期预售异常火爆,除本地购买自住客户以外,也有不少的购买客户来自于浙江及其它周边城市.考虑到客户的不同购买用途,南都物业将提供多种特约服务,例如与浙江省公众房网联手从事小区代租代售服务；由南都酒店服务公司提供会所服务；由工程管理中心全方位为业主提供一条龙装修服务等,不仅使本地业主感受到星级管家服务,也使异地的投资客户放心购买.三、物业管理实施细则及品质保障措施××物业管理公司将首先组建××××项目管理小组,配备各部门专业工作人员,全面负责完成××××的前期物业管理工作,打造一个具有××××自身特点的物业管理模式：1、保安管理在南都物业日常管理工作中,“人防+技防”始终是保安工作的重中之重.根据开发商提供的资料显示,××××具备一定的技防设备设施,这为今后确保小区安全提供了技术保险.但物业管理商仍需建立更为严格的人防安全防范程序,制订出各种防范突发事件的应急措施,包括对小区的外围管理、楼道管理、消防管理、道路车辆管理、电梯管理、地下车位管理以及突发事件的处置方法等,将责任落实到每一位工作人员,确保治安事件发生率为零.根据××××分期建设、分批交付的特点,A、B、C三区同时有入库群体、装修群体与工程建设群体的存在,这给安全防范工作带来了一定的难度.××物业管理公司考虑采取内紧外松的安全管理模式,警卫门岗做好小区外围安保工作的同时,内部保安特别注意对重要部位及安全死角做好安全防范工作,尽力把安全隐患降低到最低程度.2、装修管理××××简约通透的空间造型充分体现了设计者所追求的建筑风格,其浅色外墙、明亮通透的落地窗构成了别具一格的建筑款型.如何保持建筑外立面的整洁,将成为××××前期物业管理中的难点.对此,我们将根据以往的装修管理经验：1在介入前期物业管理之时,根据楼盘的特点和开发商的要求,制订相应的可操作性的装修管理文本,在与业主、装饰公司三方进行交流和沟通的基础上,最大限度地保持小区整体环境的美观,保证房屋的结构不受破坏.2与市、区房管局房屋装修监察部门建立经常性联系,依靠政府职能部门的力量,按照湖南省城市住宅区物业管理条例及长沙市城市房屋装饰装修管理条例来规范业主的房屋装修行为,对违反装修管理办法的行为及时作出处理.3在业主装修登记之时,即与之签订装修管理协议,使其明确装修范围和装修责任.4由装修专管员、维修工和保安人员组成三级管理小组,对装修户进行巡查,及时了解装修进度,发现声音及时控制,迅速整改,把违章装修的影响控制在最小范围.××物业管理公司将严格遵循“有章可循、违章必纠”的装修管理办法,灵活各种管理手段,与业主讲情、讲理、讲法,做耐心细致的思想工作确保××××的建筑整体美观,符合原设计要求.3、智能化设施管理××××是智能化程度相对比较高的小区,涉及监消控、综合布线、背景音乐、紧急呼叫、可视对讲、户外抄表等系统.这些设施一方面提高了业主的生活质量,另一方面也要求物业管理商不断提高物业管理的技术水准.南都物业对各类物业的机电设备设施和智能化系统维护,如：电梯、空调、高层楼宇消防系统、大型物业安保系统、停车场库管理系统积累了丰富的专业知识和管理经验.针对××××智能化设施的功能,××物业管理公司将制定出科学规范的运行计划、养护和维修计划以及功能开发计划.4、开展××××物业管理的六项品质保证措施1运用现代化科学手段,“三防”结合,确保小区安全.虽然××××智能化程度比较高,安保设施设备的功能比较齐全,但人防、物防、技防相结合仍然是我们治安管理的基础.“人防”由××物业管理公司保安部统一指挥调度,强调多种结合,即流动岗与固定岗结合、全面防范与重点防范相结合、工装与便装相结合,在小区周边围墙上,设置红外对射装置以提高预警防范能力；充分利用技防的优势,运用××××已有的智能化保安设施,如紧急呼叫系统、监消控系统、警卫和游动哨等,结合管理处的统一管理、快速高度,确保治安防范万无一换.2装修管理上经济、行政、法律、情理四法并用.为了确保××××无违章装修,××物业管理公司将针对房屋墙体内综合布线多和户型多的特点,以预防为主,有错必纠,对住户、装修单位员工大力宣传、解答“装修管理条例”,在装修审批上严格把关,并明确双方的契约关系,加强追踪监管,将违章装修消灭在萌芽状态.一旦发生违章装修,首先晓之以理、动之以情,运用情理关系手段解决.解决不了的,通过行政执法部门予以处罚,保证各种矛盾就地解决.3加强园区环境保洁工作和环保文化建设.针对××××的绿化布局和环保要求,××物业管理公司将由公司管家部、绿化管理中心牵头,制定各项环保、清洁、园林养护等工作细则,并对小区噪音、水质、空气等要素进行监测,全面加强小区环境文化和环保建设.还将在此基础上做好以下各项工作.①维护好已有的园林绿化,实施由地面向空中延展的立体式绿化工程,加强对小区环保意识的宣传力度,让每位住户都自觉成为小区环保工作的模范执行者和宣传者；②开展垃圾分类收集,建立废电池回收系统,保护生态环境,实施蓝天碧山工程,进一步提升居住品质；③注重小区环境形象EI,开展小区环境文化建设,统一规划小区的各种自然景观和人文景观.××物业管理公司将制定VI识别手册,环境手册,制定全面的环境管理方案.④成立智能化设施管理小组：××物业管理公司工程管理中心拥有多名宾馆工程管理的资深人士主电梯、空调、强电、弱电等方面的专业技术人员,公司拟抽调部门人员组成智能化设备管理小组,在充分掌握××××智能化系统运用基础上,制定出详细的智能化详细运行、维护方案.公司强调“三个到位”,既专业技术人员操作到位,管理人员培训到位,住户设备使用到位住户能否使用智能化设备是降低小区管理难度、提高管理效率的关键.××物业管理公司将根据××××的智能化设施,编制××××智能化使用手册,让业主感受到智能化设施给生活带来的方便、安全和快捷.针对不同居住类型住户的特点,××物业管理公司将制定发展××××智能化系统的3年规划,提倡网上远程服务,在条件成熟时建立小区局域网,让小区的业主在网上交流沟通,享受服务,享受智能化给居家生活带来的无穷乐趣.4开展丰富多彩的社会文化活动,创造良好的社会效益和健康的社会氛围.××物业管理公司注重物业管理工作中的社会文化工作,并把此项工作内容列入每年各小区的年度考核目标.为了卓有成效地开展社会文化活动,公司主办了南都生活杂志、社区报刊、社区网站,举办一系列丰富多彩的社区文艺、体育活动,在业主与业主、业主与物管之间建立起一种新型而融洽的工作关系,增加了彼此间的了解,同时也提高了业主门的居住乐趣；××物业管理公司将适时地在××××举行一些形式多样、寓教于乐的社会文化活动,例如节假日的业主联欢、暑期的儿童游泳、书法培训、社会实践等活动以及老年人的休身养心、医疗咨询、旅游观光等活动以及重大节日的特殊活动,建立一种健康向上的环境文化、网络文化和精神文化.5实现人力、制度、技术的全面保证各项制度的充分保证,是确保××××物业管理工作正常运行的基础.××物业管理公司在长期的管理工作中,培养和引进了一大批知识结构全面、业务技能精湛、具有奉献精神的各类专业管理技术人才,积累了丰富的物业管理经验,建立了一套科学、规范的管理制度、各工种的培训制度、品质管理制度和各专业的管理制度.2003年初,公司通过了IS09001：2000版国际质量管理体系的第三方认证,使物业管理工作在人力、制度、技术以及日常管理服务等各方面,得到了科学有效的全方位品质保证.6增强成本意识,做好开源节流、增收节支工作.①对员工进行励行节约,勤俭办企业的教育,增强成本意识.在日常管理服务中,自觉地从节约一滴水、一度电做起努力降低管理成本.②随着××××开发建设交付使用的进展和业主入库率的提高,从小区客观条件和有利于提高居民生活质量出发,大力开展多种经营如汽车美容店、家用电器安装维修,24小时便利店,植物配送及各类代办服务等,以增加收入,弥补管理经理的不足；③加强管理成本控制,在确保服务质量的前提下,引进现代化的管理设备和手段,减少人力投入,减少人工开支；④加强各类消耗物料的管理和控制做到计划采购,专人保管,合理领用,杜绝积压、流失和浪费；⑤严格控制费用支取出,××××的每一项费用支出实行一支笔审批制；⑥小区内路灯、楼道灯、草坪灯等采用节能型、可控型光源开关装置,减少公共电费的支出.四、××××物业管理构架五、××××管理制度1、业务公众管理○××××业主公约○××××公共设施管理制度○××××精神文明建设公约○××××环境、卫生、绿化管理制度○××××商业网点管理制度○××××人员及车辆进出管理制度○××××车辆管理制度○××××停车场管理制度○××××贮藏室使用管理制度○××××治安管理制度○××××电梯使用管理制度○××××装修管理制度○××××管理处装修管理巡视制度○××××消防管理制度○××××空调等大型设施安装管理制度2、内部动作1管理处日常管理○××××管理处主任岗位职责○××××会计岗位职责○××××出纳岗位职责○××××管理处收费员岗位职责○××××管理处行政管理制度○××××文员岗位职责○××××采购员岗位职责○××××员工守则○××××值班制度○××××回访制度○××××楼宇房屋档案管理制度○××××住户档案管理规定○××××告示栏及各类标识的管理制度○××××开展社会文化活动管理制度○××××服务意见征询、处理规定○××××投诉处理流程图○××××服务质量考评与处理规定○××××住宅家中发生刑事和治安灾害事故的处理规定○××××强热带风暴袭击前后的注意事项○××××管理处装修管理巡视制度2维修日常管理○××××维修主管岗位职责○××××维修工岗位职责○××××高配值班人员职责○××××弱电维修人员岗位职责○××××电梯管理人员岗位职责○××××夜间值班制度○××××维修材料、工具管理制度○××××配电房及系统管理值班制度○××××水泵房巡查、维护、保养制度○××××电梯监督管理制度○××××公共设备巡视维护保养制度○××××电工安全操作规程○××××用户报修工作程序○××××维修服务、投诉处理工作程序○××××维修工作程序○××××户内停电处理程序○××××小区停电处理程序○××××小区停水处理程序○××××户内浸水处理程序○××××公共场所水浸处理程序○××××二次供水管理规程3保安日常管理○××××保安队长职责、权限○××××保安班长职责、权限○××××保安员职责、权限○××××保安员纪律○××××保安员仪容仪表的规定○××××保安员备勤制度○××××夜间查岗制度○××××保安宿舍管理规定○××××保安门岗岗位操作规程○××××监控中心岗位操作规程○××××交接班操作规程○××××警械警具的使用、管理制度○××××保安执勤管理规定○××××保安处理问题的原则和方法○××××业主住户发生刑事和灾害事故处理流程图4消防日常管理○××××消防组织及其职责○××××指挥员消防工作职责○××××消防队纪律规定○××××消防管理制度○××××临时动火作业安全规定○××××消防设施养护及使用规范○××××火警处理程序○××××消防应急处理流程5保洁日常管理○××××保洁主管岗位职责○××××保洁员岗位职责○××××保洁员的纪律规定○××××保洁员礼仪规定○××××保洁员的安全操作规定○××××闲置楼宇空房的保洁养护标准○×××ד灾四害”操作规定○××××常见异常情况报告与处理方法○××××楼道保洁员工电梯厅操作程序○××××处围保洁清扫操作程序○××××地下室保洁操作程序○××××小区垃圾清运操作程序○××××公共楼道保洁操作程序○××××绿化带保洁操作程序○××××保洁工作品质保障程序○××××保洁作业规范6家政服务日常管理制度○××××家政人员工作职责○××××家政操作安全制度○××××家政人员礼仪服务规范○××××家政服务地毯保养维护程序○××××家政服务玻璃及各种墙面的保养维护程序○××××家政服务植物的简单养护程序○××××家政服务铜器的保养维护程序○××××家政服务客厅的家政操作程序○××××家政服务卧室的家政操作程序○××××家政服务厨房清洁程序○××××家政服务卫生间清洁程序○××××家政服务杯子的消毒程序○××××家政服务地面打蜡操作程序○××××家政服务厨房清洁程序○××××家政服务吸尘器的操作程序○××××家政过程中抹布使用程序7绿化日常管理○××××绿化组的职责○××××绿化班长职责○××××绿化员职责○××××绿化设备、工具控制制度○××××花木养护操作规程○××××浇水操作规程○××××草坪养护的操作规程○××××乔木、灌木、绿蓠及花型的修剪规程○××××松木、除草的操作规程○××××防治病虫害规程○××××绿化养护标准所列规章制度,因章节太多,未编入产品说明书,详细内容可到物业管理公司进行查阅及交房时参阅业主手册六、××××物业管理承诺与措施附一：入伙装修管理1、装修违章发生率不超过1%；2、装修违章处理率100%,及时率98%；3、装修对外立面破坏率为0；4、装修纠纷处理率100%5、图纸收集、归档率100%；6、装修期间公共设施妥善保护,装修期过后,公共设备、设施完好率98%；7、装修垃圾定点堆放,不影响小区环境；8、对装修民工严格管理,不影响已入住业主的正常生活；9、对各岗位员工进行职能培训,明确分工；严格审核装修施工图、设计图,装修专管员每天巡视交作好记录.附二：商铺店面的规范化管理1、装修设计○确定商铺店面招牌的整体设计思路○门面招牌的款型、风格与环境和谐,充分体现时代感；○重点对水施、电施等公共管线图进行严格审查,作好记录；○装修前须告知业主办理工商、消防、环保、卫生防疫等方面的报批手续；2、日常管理○昼液不间断巡视；○加强对消防、环保的管理；○协调商铺与居民之间产生的矛盾,如：声、气、水、光等；○适时帮助商铺进行宣传推广工作.附三：全民服务项目1、公共服务内容无偿服务○不定期举办各类公益性义务活动；○提供各类信息查询：户口、医疗、餐饮、装饰、交通、保险、就业等；○在小区内设置全民箱：常用五金工具、打气筒、针线等；○代办银行/煤气/电信/有线电视开户、代叫出租车；○利用小区宣传煤体,长期进行各类居家常识介绍,倡导文明科学的生活方式；○提供每日气象报告,代送桶装水,清洗饮水机；○调节电视节目、代订各类报刊、留言服务；○向在小区举办婚礼的新人赠送鲜花,以示祝贺.2、特约服务有偿服务○业主及租户室内、外委托清洁服务；○业主及租户的自用电器设备维修保养服务；○住户的传真、复印、长途电讯服务；○报刊、书籍代理订阅服务；○文字打印服务；○住户室内二次装修服务；○住户特殊用品联系采购服务；○住户指定临时设保安服务；○租户搬家委托服务；○办公室内花卉摆放服务；○住户重要特殊物品转送服务；○聘请医疗专家服务；○委托房屋租赁服务；○委托房屋转让服务.七、××××安全防范系统一个现代的、环境静谧的住宅小区,是人们心中梦寐以求、安居乐业的理想境地.南都·××××除了在居住区内规范消防设施与通道,实行人车分流与人员车辆出入管制确保安全外,还设置了24小时保安值班巡逻、周界防越报警系统、区内户外保安监控系统、楼宇单元可视对讲系统以及室内报警防盗系统用户自行选购等五级安全防范报警系统,住户已无须加装既影响室内生活品质,又降低小区整体格调的防钢网,可真正实现人与自然无拘的融通.1、24小时保安值班巡逻××××物业管理区实行24小时保安执勤、巡逻制度,由监控中心24小时值班,接受报警及实施调度,并根据实际情况明确每个保安队员的责任范围,进行严密巡逻、执勤,以确保小区居民人身财产安全.2、周界防越报警系统功能介绍××××周界防越报警系统有如下特点：1通过在小区的周边围墙上安装该系统,一旦有人非法翻墙进入,远红外线自动触发保安值班室中心的控制主机自动报警提示,并同时显示非法闯入区域,以便使小区保安值班人员准确及时赶到被闯区域.2探头采用四红外光检索,能精确区分被闯入物体的大小,如猫、老鼠等不报警,如小孩、大人则立即报警.3报警探头采用直线对射型,如小区住户在其边缘行走,此探头不报。
物业管理服务手册
物业管理服务手册一、概述物业管理服务手册旨在规范和指导物业管理服务的实施，促进物业管理工作的高效运行和优质服务的提供。
本手册适用于所有居住区、商业综合体等社区的物业管理工作。
二、物业管理服务职责1. 保障居民权益- 维护社区的公共秩序和安全；- 确保居民的正常生活和居住环境；- 组织开展居民参与的社区活动。
2. 基础设施及设备管理- 负责社区基础设施的维护和保养；- 定期巡视设备的运行状况，及时处理故障和维修需求；- 组织设备更新和升级。
3. 环境维护- 维护社区的绿化和清洁；- 确保公共区域的卫生；- 做好垃圾分类和处理工作。
4. 安全管理- 建立健全社区安全管理制度； - 组织开展消防安全检查和演练； - 加强对业主、居民的安全教育。
5. 投诉处理- 建立投诉受理和处理机制；- 及时响应和处理居民投诉；- 完善投诉记录和整改落实。
6. 财务管理- 编制和管理物业管理费用预算； - 统计和报告物业费的使用情况； - 监督物业费的收缴和使用。
三、工作流程1. 居民事务办理流程- 居民登记、入住与搬迁手续； - 缴纳物业费和相关费用；- 办理车辆入库与车位使用申请；- 申请社区活动场所使用许可等。
2. 设备维护流程- 设备巡检和保养计划的制定；- 设备故障报修接收与处理流程；- 设备更换和升级计划的制定。
3. 环境维护流程- 绿化养护计划的制定与执行；- 确保垃圾分类和处理工作的顺利进行； - 定期清洁公共区域。
4. 安全事件处理流程- 安全巡查和隐患排查工作；- 火灾、水漏等安全事件的处置；- 事故报告和处理流程。
四、服务标准1. 服务态度- 以礼貌和亲切待人；- 及时回应居民需求；- 保持服务的专业性和高效性。
2. 服务时限- 对紧急问题及时响应和处理；- 对一般问题设定合理的处理时限； - 定期回访居民，了解满意度。
3. 服务效果- 确保维修和保养工作的质量；- 提供清洁规范的公共区域；- 维护社区的良好环境和秩序。
（完整版）物业工作手册（非常全面）
（完整版）物业⼯作⼿册（⾮常全⾯）⽬录⽂件名称页码⽬录 (001)管理处简介 (005)组织架构图 (007)管理处⼯作职能 (008)主任岗位职责 (012)主任助理岗位职责 (013)财务室⼯作职能 (014)会计岗位职责 (015)出纳岗位职责 (016)收款员岗位职责 (017)客户服务部⼯作职能 (018)客户服务部主管岗位职责 (019)清洁/绿化班长岗位职责 (020)⼯程部⼯作职能 (021)⼯程部主管岗位职责 (022)安全管理部⼯作职能 (023)安全管理部主管岗位职责 (024)前台⽂员岗位职责 (025)档案员岗位职责 (026)物料管理员岗位职责 (027)厨师岗位职责 (028)前台接待服务管理办法 (029)管理处档案管理规定 (030)管理处值班规定 (031)管理处主任巡查规程 (033)管理处各部门巡查规程 (035)管理处各项⼯作检查表 (038)周未（节假⽇）值班情况记录表 (039)物业管理服务费的收取 (040)费⽤催缴办法 (042)费⽤催缴通知单 (043)物业接管 (044)物业资料移交清单 (048)物业资料移交清单内容 (049)房屋及公⽤设施等移交书 (050)房屋附属设施设备移交书 (051)⼯程质量问题处理通知单 (052)业户⼊伙管理规程 (053)⼊伙⼯作流程图 (055)⼊伙⼿续办理流程图 (056)收楼（⼊伙）通知书 (057)收楼须知 (058)⼊伙会签名单 (059)物业管理收费项⽬及标准 (060)业主（住户）家庭情况登记表 (061)交接验收记录 (062)钥匙发放登记表 (063)车辆管理档案 (064)装修管理规定 (065)防⽕责任书 (074)装修申请审批表 (075)装修承诺书 (076)装修收费项⽬及缴纳标准 (077)装修报批流程图 (078)装修施⼯⼈员登记表 (079)业主（住户）装修情况登记表 (080)装修施⼯许可证 (081)装修缴费通知单 (082)装修巡查记录表 (083)临时动⽕/⽤电作业申请表 (084)装修违章整改通知单 (085)退伙/租登记表 (086)消防管理 (087)管理处消防责任⼈名单 (090)管理处消防组织机构图 (091)管理处义务消防队成员名单 (092)紧急集合⽅案 (093)灭⽕应急⽅案 (094)房屋本体及公共设施维修养护⼯作规程 (098)房屋本体维修基⾦使⽤申请表填写说明 (123)房屋本体维修养护（）⽉份计划表 (124)房屋本体维修基⾦使⽤申请表 (125)本体、公共设施（）⽉份维修保养记录表 (126)安全⽤电、⽤⽔、⽤⽓管理规定 (127)煤⽓泄漏应急处理 (128)防台风、防暴⾬预案 (129)防台风、防暴⾬⼈员分⼯及职责 (130)管理处——业户沟通办法 (131)出、⼊物品管理办法 (132)邮件、报刊（杂志）分发规定 (134)⼉童游乐场管理规定 (135)未锁车门、车窗的车辆物品处理办法 (136)车内物品登记清单 (137)控制噪⾳污染管理办法 (138)门禁IC卡发放使⽤管理规定 (139)喷⽔池管理规定 (140)单车管理规定 (141)限制饲养家禽及宠物管理⽅法 (142)服务不合格及违纪处理通知单 (143)维修服务项⽬表 (144)固定资产登记管理规定 (146)固定资产登记表 (147)员⼯宿舍管理规定 (148)员⼯⾷堂⼯作准则 (149)员⼯就餐管理规定 (151)管理处简介管理处⾪属深圳市物业管理有限公司。
物业工作手册
物业工作手册作为一名物业管理人员，你需要具备一定的专业知识和技能，以便有效地管理和维护物业。
本手册将介绍物业管理的基本知识、常见问题的解决方法以及日常工作中需要注意的事项，帮助你更好地完成工作任务。
一、物业管理基础知识。
1.1 物业管理的定义和职责。
物业管理是指对房地产及其附属设施进行综合管理和维护的工作。
物业管理人员的主要职责包括保障物业安全、维护公共设施、解决业主的问题和投诉、管理物业财务等。
1.2 物业管理的法律法规。
物业管理涉及到多方利益，因此需要严格遵守相关的法律法规，包括《物业管理条例》、《物业管理规定》等，确保物业管理工作合法合规。
1.3 物业管理的基本流程。
物业管理包括日常维护、设施管理、安全管理、投诉处理等多个方面，需要建立完善的管理流程和制度，确保工作有序进行。
二、常见问题的解决方法。
2.1 物业维修问题。
在日常工作中，物业维修是一个常见的问题。
物业管理人员需要及时响应业主的维修请求，与专业维修公司合作，确保维修工作及时、高效地完成。
2.2 公共设施管理。
公共设施的管理包括绿化、停车场、游泳池、健身房等，需要定期检查和维护，确保设施的正常运行和安全使用。
2.3 安全管理。
物业管理人员需要加强对物业安全的管理，包括防火、防盗、防水等方面，定期进行安全检查和隐患排查，确保业主的生命财产安全。
2.4 投诉处理。
业主可能会对物业管理工作提出投诉，物业管理人员需要耐心倾听并及时解决业主的问题，确保业主满意度。
三、日常工作注意事项。
3.1 与业主的沟通。
物业管理人员需要与业主保持良好的沟通，及时了解业主的需求和意见，建立良好的业主关系。
3.2 文件和资料管理。
物业管理涉及大量的文件和资料，物业管理人员需要建立完善的档案管理制度，确保文件和资料的安全和便捷查阅。
3.3 团队合作。
物业管理是一个团队工作，物业管理人员需要与其他部门和员工密切合作，共同完成物业管理工作。
3.4 不断学习和提升。
《物业服务手册》完整版.doc
物业服务手册序言尊敬的业主/住户：为了方便阁下进一步了解的物业管理服务运作情况，我公司特编制《物业服务手册》，以供参考。
该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。
目录一社区管理1.1 专业管理1.2 投诉与建议二入住及迁出事项2.1 入住手续2.2 迁出手续三缴费事项3.1 管理费3.2 管理费的缴付3.3 其他费用3.4 缴费方式四装修管理4.1 装修手续4.2 装修公司五社区内设施及设备5.1 停车场5.2水、电、空调供应5.3电话系统5.4 消防、保安监控系统5.5 绿化六社区其他服务6.1 清洁服务6.2 维修服务6.3 邮政服务6.4 特约服务七社区规定7.1 注意事项7.2 消防事项7.3 保安事项八保险事项九意外事件9.1火警9.2 停电9.3 水浸9.4 治安事件十常用电话结束语一、社区管理1．1 专业管理物业公司名称：物业公司山东汉邦置业有限公司聘请物业公司对本项目进行全方位的物业服务。
我公司为华融国际项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。
物业公司服务范围概括：物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。
物业管理处部门设置：行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。
办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。
1．2 投诉与建议任何人士均可以任何正当的方式合理地向物业管理处接待中心提出有关的投诉或建议。
投诉电话：请阁下告之姓名及联络方式，以方便我们及时地采取相应行动及回复。
二、入住及迁出事项当您准备搬入或搬出时，物业公司会为您提供如下细致、周到的服务，请阅：2．1 入住手续业主在收到销售部发出的《验房通知单》后即可前来办理入住手续。
物业服务工作手册
物业服务工作手册一、物业服务概述本手册旨在规范物业服务工作，提高服务质量，确保业主和租户的满意度。
物业服务包括物业管理、客户服务、安全管理、设施维护管理、环境卫生管理、财务管理等多个方面，为业主和租户提供全方位的服务。
二、物业管理流程1. 制定物业管理方案，明确管理目标、管理范围、管理方式等。
2. 建立物业管理团队，明确各岗位职责和权限。
3. 定期对物业进行巡查，发现问题及时处理。
4. 建立物业档案，记录物业的维护和使用情况。
5. 对物业的各项服务进行监督和考核，确保服务质量和效率。
三、客户服务规范1. 热情接待业主和租户，提供咨询和服务。
2. 对业主和租户的投诉和建议及时处理，并跟踪处理结果。
3. 定期收集业主和租户的意见和建议，不断改进服务质量。
4. 提供物业服务宣传和培训，提高业主和租户的满意度。
四、安全管理措施1. 建立安全管理制度，明确安全管理职责和要求。
2. 对物业进行定期安全检查，及时发现和处理安全隐患。
3. 配备专业的安全人员，负责物业的安全保卫工作。
4. 对业主和租户进行安全宣传和教育，提高安全意识。
五、设施维护管理1. 建立设施维护管理制度，明确维护要求和周期。
2. 对设施进行定期维护和保养，确保设施的正常运行。
3. 对设施的维修进行记录和管理，建立维修档案。
4. 对设施进行升级和改造，提高设施的使用效率和质量。
六、环境卫生管理1. 建立环境卫生管理制度，明确卫生要求和标准。
2. 对物业环境进行定期清洁和维护，保持环境的整洁和卫生。
3. 对垃圾进行分类和处理，确保环境的卫生和安全。
4. 对绿化进行养护和管理，提高环境的绿化率和美观度。
七、财务管理规范1. 建立财务管理制度，明确财务管理的目标和要求。
2. 对物业服务的各项收入和支出进行记录和管理，建立财务档案。
3. 对财务状况进行定期分析和评估，确保财务的稳定和健康。
4. 对财务数据进行公开和透明化处理，接受业主和租户的监督。
物业管理规范与服务操作手册
物业管理规范与服务操作手册第1章物业管理概述 (3)1.1 物业管理的定义与职责 (4)1.2 物业管理的发展与现状 (4)1.3 物业管理组织架构及人员配置 (4)第2章物业服务内容与标准 (5)2.1 物业服务的主要内容 (5)2.1.1 公共区域清洁卫生 (5)2.1.2 公共设施设备维护 (5)2.1.3 安全保卫服务 (5)2.1.4 绿化养护服务 (5)2.1.5 客户服务 (6)2.2 物业服务标准及质量要求 (6)2.2.1 服务标准 (6)2.2.2 质量要求 (6)2.3 特殊物业服务项目 (6)2.3.1 疫情防控服务 (6)2.3.2 灾害应对服务 (6)2.3.3 装修管理服务 (6)第3章物业管理规章制度 (6)3.1 物业管理基本制度 (6)3.1.1 物业服务合同管理制度 (6)3.1.2 物业服务收费管理制度 (7)3.1.3 物业设施设备管理制度 (7)3.1.4 物业安全管理规范 (7)3.1.5 环境卫生管理制度 (7)3.2 物业管理人员行为规范 (7)3.2.1 仪容仪表 (7)3.2.2 服务态度 (7)3.2.3 工作纪律 (7)3.2.4 岗位职责 (7)3.2.5 信息保密 (7)3.3 物业管理应急预案 (8)3.3.1 突发事件分类 (8)3.3.2 应急预案制定 (8)3.3.3 应急预案培训与演练 (8)3.3.4 应急物资与设备准备 (8)3.3.5 信息报告与沟通 (8)第4章物业服务合同与收费 (8)4.1 物业服务合同的签订与履行 (8)4.1.1 物业服务合同的签订 (8)4.1.2 物业服务合同的履行 (8)4.2 物业服务收费标准及依据 (9)4.2.1 物业服务收费依据 (9)4.2.2 物业服务收费标准 (9)4.3 物业服务费的收缴与管理 (9)4.3.1 物业服务费的收缴 (9)4.3.2 物业服务费的管理 (9)第5章业主服务与沟通 (9)5.1 业主服务的主要内容 (9)5.1.1 业主服务概述 (9)5.1.2 业主服务范围 (9)5.1.3 业主服务标准 (10)5.2 业主委员会的组织与运作 (10)5.2.1 业主委员会的成立 (10)5.2.2 业主委员会的组织结构 (10)5.2.3 业主委员会的职责 (10)5.2.4 业主委员会的运作 (10)5.3 业主沟通与投诉处理 (10)5.3.1 业主沟通 (11)5.3.2 投诉处理 (11)第6章房屋及设施设备管理 (11)6.1 房屋本体及共用设施设备概述 (11)6.1.1 房屋本体 (11)6.1.2 共用设施设备 (11)6.2 房屋及设施设备的维修养护 (11)6.2.1 维修养护原则 (11)6.2.2 维修养护制度 (11)6.2.3 维修养护实施 (12)6.3 房屋及设施设备的安全管理 (12)6.3.1 安全管理目标 (12)6.3.2 安全管理制度 (12)6.3.3 安全管理措施 (12)6.3.4 安全管理责任 (12)第7章环境与公共秩序管理 (12)7.1 环境卫生管理 (12)7.1.1 环境卫生管理原则 (12)7.1.2 清洁服务内容 (12)7.1.3 清洁服务要求 (13)7.2 绿化管理 (13)7.2.1 绿化管理原则 (13)7.2.2 绿化服务内容 (13)7.2.3 绿化服务要求 (13)7.3 公共秩序维护与安全管理 (13)7.3.1 公共秩序维护原则 (13)7.3.2 公共秩序维护内容 (13)7.3.3 安全管理要求 (13)第8章消防安全管理 (14)8.1 消防安全基础知识 (14)8.1.1 消防法律法规 (14)8.1.2 火灾成因与预防 (14)8.1.3 火灾扑救与疏散逃生 (14)8.2 消防设施设备的管理与维护 (14)8.2.1 消防设施设备的配置 (14)8.2.2 消防设施设备的管理 (14)8.2.3 消防设施设备的维护保养 (14)8.3 消防安全应急预案与演练 (14)8.3.1 消防安全应急预案的编制 (14)8.3.2 消防安全应急演练 (14)8.3.3 演练评估与改进 (14)第9章车辆及交通管理 (15)9.1 车辆管理规章制度 (15)9.1.1 车辆进出管理 (15)9.1.2 车辆停放管理 (15)9.1.3 车辆使用管理 (15)9.2 停车场及停车设施的管理 (15)9.2.1 停车场规划与设计 (15)9.2.2 停车设施管理 (15)9.2.3 停车场收费管理 (15)9.3 交通安全与秩序维护 (15)9.3.1 交通标志与设施 (16)9.3.2 交通安全宣传与培训 (16)9.3.3 交通秩序维护 (16)第10章物业服务质量的持续改进 (16)10.1 物业服务质量评估体系 (16)10.1.1 物业服务质量评估标准 (16)10.1.2 物业服务质量评估方法 (16)10.1.3 物业服务质量改进措施 (16)10.2 物业服务满意度调查与改进 (16)10.2.1 物业服务满意度调查方法 (16)10.2.2 物业服务满意度分析 (17)10.2.3 物业服务满意度改进 (17)10.3 物理管理创新与行业发展展望 (17)10.3.1 物业管理创新方向 (17)10.3.2 行业发展趋势 (17)10.3.3 政策与法规支持 (17)第1章物业管理概述1.1 物业管理的定义与职责物业管理是指专业机构或人员对物业进行系统管理，保证物业的正常运行和保值增值的一系列活动。
物业管理处工作手册.doc
物业管理处工作手册员工手册————————————————————————————————————————————————员工手册一、公司企业文化企业宗旨：业主至上，服务第一。
要求每一个员工必须深刻领会，并在工作中贯彻落实，物业管理是服务行业，加强服务意识，竭力为业主提供更高效、准确、礼貌的服务。
企业精神：严格苛求，自觉奉献。
公司倡导“严格苛求，自觉奉献”的工作精神，将其充分体现在具体实践中，通过化无形为有形，克服不可预料的随意性问题。
经营理念：创新管理，精诚服务。
创新管理，精诚服务是美嘉园物业公司管理模式的立足之本，而具体内涵又在不断丰富和发展。
每承接一个新项目，就是一个创新生活的过程。
每一个方案或每一项工作内容，美嘉园物业公司保持原有的服务标准，又独具特色。
管理方针：科学、严谨、高效“科学、严谨、高效”是我们的质量方针。
要求每一位员工必须深刻领会，在工作中贯彻落实。
企业目标：让每一位居住者更加：安全、舒适、方便。
二、公司架构公司实行总经理负责制，公司业务划分为：（一）办公室：1、公司日常管理（文秘、印信管理、档案）；2、人力资源管理；3、后勤管理（物资采购、保管、发放）；4、员工劳动保护基金的缴纳与办理；5、部门协调；6、部门监督、检查。
（二）财务部1、财务管理；2、会计核算；3、成本、资金及投资管理；4、清欠及劳动工资。
物业管理处工作手册员工手册————————————————————————————————————————————————（三）保安保洁部1、保安、保洁工作业务指导。
2、保安人员、保洁人员招聘、培训。
（四）绿化队各小区绿化管理（五）物业管理处1、小区的管理与服务；2、各项费用的收取。
三、员工守则1、全体员工在上班工作时间内，必须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满。
2、对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。
3、必须严格按时上、下班（交接班），不得无故迟到、早退。
物业部工作手册
物业部工作手册物业部工作手册一、岗位职责1. 确保小区内的设施设备正常运行，如电梯、供水、供暖、照明等。
2. 维护小区内的公共环境卫生，保持小区整洁。
3. 处理小区内的投诉和矛盾纠纷，维护小区居民的利益。
4. 组织小区内的各种活动，增进邻里关系。
5. 管理小区内的收入和支出，做好财务记录。
6. 协助业主委员会的工作，提供各种支持和建议。
7. 其他岗位上的工作。
二、工作流程1. 日常巡视：- 每天早晨巡视小区，检查设备设施的正常运行，并及时处理问题。
- 每天上午巡视小区内的公共环境，保持整洁。
- 每天下午巡视小区内的各项基础设施，并维护维修记录。
2. 投诉处理：- 接收居民的投诉，并及时处理，将问题解决至满意。
- 若属于小区管理职责范围以外的问题，及时转至相关部门处理，并跟进解决。
3. 矛盾处理：- 及时处理小区居民之间的矛盾纠纷，协调解决问题。
- 在需要时，组织业主委员会召开会议，听取各方意见，并提出建议。
4. 活动组织：- 根据小区居民的需求和反馈，组织各种文化、体育、社区活动等。
- 安排活动场地、设备及人员，确保活动的顺利进行。
5. 财务管理：- 管理小区内的收入和支出，做好财务记录。
- 定期对账，确保财务记录的准确性。
- 根据需要，向业主委员会提供财务报告和意见建议。
6. 业主委员会支持：- 协助业主委员会的工作，提供各种支持和建议。
- 参与业主委员会会议，就小区管理事务提供意见和建议。
三、工作准则1. 积极主动：工作中要主动发现问题并及时处理，不能等到居民投诉才解决问题。
2. 耐心细致：对待居民的问题和投诉要耐心倾听，仔细分析，并给予合理的解决办法。
3. 诚实守信：做事情要坚守职责，不图私利，严守行业道德和小区规定。
4. 团队合作：与小区内其他部门和人员保持良好的合作关系，共同为小区居民提供优质的服务。
5. 提高专业素质：定期参加相关培训和学习，提高工作能力和业务水平。
四、工作目标1. 全面保障小区设施设备的正常运行，提高小区居民的生活品质。
物业管理公司工作手册
物业管理公司工作手册行政事务部工作手册目录部门职能、部门职责--------------------------------------------------------2、3部门经理职责-----------------------------------------------------------------3办公室文员职责--------------------------------------------------------------3、4办公室接待员职责-----------------------------------------------------------4打印工作规程-----------------------------------------------------------------4、5复印、胶印、传真规定-----------------------------------------------------5公司印章管理规定-----------------------------------------------------------5、6公司发文规程-----------------------------------------------------------------6公司收文规程-----------------------------------------------------------------6、7归档管理规定-----------------------------------------------------------------7档案管理规程-----------------------------------------------------------------7、8档案借阅规定-----------------------------------------------------------------8、9办公用品管理规定-----------------------------------------------------------9计算机管理规定--------------------------------------------------------------9、10公司空调使用管理规定----------------------------------------------------10报修接待规程-----------------------------------------------------------------10投诉接待规程-----------------------------------------------------------------10、11开票接待规程-----------------------------------------------------------------11来客接待规程-----------------------------------------------------------------11维修及投诉回访规程--------------------------------------------------------11员工食堂管理规定-----------------------------------------------------------11、12办公秩序管理准则-----------------------------------------------------------12、13部门职能部门名称：行政事务部（办公室）部门本职：企业的办公秩序、行政事务管理主要职能：文件的拟、收、发、存；召开会议、编写纪要；掌握好公司印章；法律事务、申办证照、有关合同的审核；检查公司的一切程序是否得到执行。
物业管理部工作手册
物业管理部工作手册一、概述物业管理部是负责管理和维护物业的部门，旨在提供良好的居住和工作环境。
本工作手册旨在规范物业管理部的工作流程和规范，确保工作高效、顺利进行。
本手册适用于全部物业管理部成员，所有成员必须认真学习和遵守本手册。
二、组织架构物业管理部的组织结构如下：1. 部门经理：负责物业管理部的总体管理，制定工作计划和目标，指导并监督部门成员的工作。
2. 行政助理：协助部门经理处理日常办公事务、安排会议和活动等。
3. 物业管理员：负责物业维护和保洁，对各区域进行定期巡查和维修工作。
4. 安保人员：负责物业区域的安全管理，维持秩序，保障住户和办公人员的安全。
5. 客服人员：负责接听住户和租户的投诉、咨询电话，解答疑问，及时处理问题和投诉。
6. 财务人员：负责物业费用的核算和收支管理，定期向住户和租户发送费用清单。
三、工作流程和规范1. 工作计划和目标：每季度开展工作计划和目标安排，确保物业管理工作的有序展开和目标实现。
2. 工作报告：按月度向部门经理提交工作报告，详细描述工作进展和问题，并提出改进措施。
3. 信息沟通：及时、准确地传达工作信息，确保每个成员了解和掌握所需的工作信息。
4. 工作协作：各成员之间要互相协作，借鉴经验和教训，分享工作中的问题和解决方案。
5. 保密责任：严格遵守保密规定，不得泄露工作信息和住户个人隐私。
6. 工作纪律：准时上班，按时完成工作任务，不迟到、早退或擅自请假。
7. 服务质量：提供优质的服务，积极解决住户和租户的问题和投诉，确保满意度和居民体验。
8. 装备维护：定期检查和维护工作所需的设备和工具，确保其正常运行。
9. 安全管理：认真履行安全职责，保障住户和办公人员的人身安全和财产安全。
10. 工作文档：完整、准确地记录和保存工作相关的文档和记录。
四、应急措施1. 突发事件：如发生火灾、爆炸、水灾等突发事件，及时报警，并按照事先制定的应急预案进行处理。
2. 抢修工作：对于突发的设备故障或设施损坏，应迅速采取措施进行抢修，并在解决之后向相关方反馈情况。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
办理、保存、补充业主（用户）资料信息；
负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；
负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊；
负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；
负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作；
5
客服部领班岗位职责
5
A/0
6
客服助理岗位职责
6
A/0
7
客服中心岗位职责
7
A/0
8
客户档案管理制度
8
A/0
9
有偿服务管理制度及收费标准
9
A/0
10
会议室管理制度
10
A/0
11
钥匙管理制度
11
A/0
12
交接班管理制度
12
A/0
13
公共场地使用管理制度
13
A/0
14
社区文化活动管理制度
14
A/0
15
客服部防火安全管理制度
配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。
文件名称：物业管理服务工作手册
文件编号：02版本状态：A/0
为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
1、服务态度，文明礼貌；
2、服务行为，合理规范；
3、服务效率，及时快捷；
26
办理客户大件物品放行工作程序
26
A/0
27
各类突发事件处理程序
27
A/0
28
雨雪天气工作程序
28
A/0
29
服务工作效率标准
29
A/0
30
质量记录表格清单
30
A/0
31
各种收楼文件
31
A/0
32
装修缴费清单
32
A/0
33
客户档案登记表
33
A/0
34
客户意见调查表
34
A/0
35
客户问询/投诉/意见统计表
4、服务效果，完好满意；
文件名称：物业管理服务工作手册
文件编号：03版本状态：A/0
客服部组织机构
文件名称：物业管理服务工作手册
文件编号：04版本状态：A/0
客服部主管岗位职责
1.0直接上级：项目负责人（助理）
直接下级：客服领班、客服助理
2.0职责大纲：
2.1严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。
2.2协助项目负责人（助理）负责项目的日常管理、客户服务工作。
2.3完成项目负责人（助理）交办的其它工作。
3.0职务内容：
3.1制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审批。
3.2确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。
威宁万鸿商贸城管理有限公司
物业管理服务
工作手册
文件编码：
版 本 号：
编 制：
审 核：
批 准：
生效日期：
总 页 数：
文件名称：物业管理服务工作手册
文件编号：01版本状态：A/0
客服部工作手册目录
序号
文件名称
文件编号
版本/状态
1
1
A/0
2
序言
2
A/0
3
客服部组织机构职责
3
A/0
4
客服部主管岗位职责
4
A/0
3.10负责项目现场对客户的相关物业管理投诉的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。
3.11负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。
3.12遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。
A/0
58
常用电话
58
A/0
文件名称：物业管理服务工作手册
文件编号：02版本状态：A/0
序言
客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：
35
A/0
36
拜/回访客户跟踪反馈表
36
A/0
37
客户迁出核验单
37
A/0
38
客户投诉报告单
38
A/0
39
工作服务单
39
A/0
40
账单发送记录表
40
A/0
41
费用催缴记录表
41
A/0
42
报刊收发登记表
42
A/0
43
邮件收发登记表
43
A/0
44
入住公司一览表
44
A/0
45
钥匙领用登记表
45
A/0
46
主管、领班工作报告单
46
A/0
47
工作交接表
47
A/0
48
商务服务记录表
48
A/0
49
客户会议通知单
49
A/0
50
传真收发记录表
50
A/0
51
刻字单
51
A/0
52
磁卡代售记录表
52
A/0
53
客服中心月销售报表
53
A/0
54
客服中心日销售报表
54
A/0
55
雨伞借用流程
55
A/0
56
雨伞借用登记表
56
A/0
57
形象策划
57
3.6定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的
执行情况，并做好会议纪要的存档工作。
文件名称：物业管理服务工作手册
文件编号：04版本状态：A/0
3.7科学合理的编制本部门排班表。
3.8熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。
3.9按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。
提供咨询服务；
受理业主（用户）投诉；
受理业主（用户）入住手续；
办理业主（用户）迁离手续；
办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；
办理业主（用户）非办公时间加班手续；
办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；
办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）；
办理汽车、摩托车、自行车停放手续；
办理业主（用户）破/换门锁手续；
15
A/0
16
物业管理保险制度
16
A/0
17
危险品控制管理制度
பைடு நூலகம்17
A/0
18
花卉租摆管理制度
18
A/0
19
物业验收程序
19
A/0
20
客户入伙程序
20
A/0
21
客户二次装修办理程序
21
A/0
22
客户投诉处理程序
22
A/0
23
客户报修处理程序
23
A/0
24
拜访客户程序
24
A/0
25
客户迁出办理程序
25
A/0
3.3制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人（助理），对考核结果进行存档。
3.4对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人材，从而优化公司的员工队伍。
3.5有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。