酒店服务常识
酒店客房个性化服务例子有那些
酒店客房个性化服务例子有那些楼层个性化服务1、检查客房若发现房内有鲜花，可以主动给客人配备花瓶，并帮助客人把花插好留上温馨提示养花的技巧并祝客人入住愉快！2、打扫房间时如发现客人生病，要主动询问客人哪里不舒服，带领客人到我们酒店的医务室就诊；3、遇到老人入住，服务人员应主动帮忙、护送，并主动问询客人是否需要老花镜，并在他床头加放一盏台灯；4、如果客人双手提着行李时，服务人员应马上停下手中的工作，上前询问客人是否需要帮助，如果客人不需要就主动为客人扶好电梯，等客人进入电梯时，并祝客人旅途愉快，欢迎您下次光临再见；5、遇到醉客，我们马上送上解酒药，一杯绿茶，把垃圾筒放在床头边，床头柜上放上湿毛巾及面巾纸；6、清扫房间时发现客人将开夜床时已折叠好的床尾巾盖在被子上。
这时服务员立即加一床被子给客人；7、清扫房间时，发现客人带着婴儿,主动询问是否需要婴儿床；8、如服务员做房时，发现客人感冒，应在客人回房休息时主动呈上感冒药，亲切问候客人询问客人病情，并给客人增加一床棉被，并交代此楼层服务员一定要跟踪此房动态；9、当户外下雨而客人刚好要外出时，服务人员应及时提醒客人在下雨，建议客人带上伞具，或及时为客人拿取；10、当发现客人的鞋子较脏时服务人员应该主动地将皮鞋檫亮，同时告诉宾客：“尊敬的X先生或小姐，我看见您的皮鞋不清洁，已拿去为您檫了，现已放在X处。
”11、当发现客人的电脑或其他充电器在使用中时而取电牌又未取电的状态下，服务人员在离开房间时为客人将房内电源插上；12、当早上发现客人拉着行礼离开房间时，服务人员马上上前问询客人是否需要帮忙，并问询客人是否是要退房了，如果是要退房则及时进房检查，以减少客人的等待时间；13、如发现客人带有小孩，可放置小人书，玩具和儿童拖鞋，枕头等；14、发现房内有客人浸泡的衣服时,主动为客人洗涤干净,常客房内有洗涤后晾挂的衣服,及时拿到洗衣房烘干；15、对预定的房间可先喷上空气清新剂，电热壶装好饮用水，插上插头，并烧好；16、针对生日的客人，赠送生日卡片；17、在会议房间特别是会务组的可以多放一些椅子，杯子等；18、如看到客人房间放有水果，需给客人准备水果刀、水果盆、牙签、面巾纸；19、当发现有外宾入住，服务人员应及时问询客人是否需要加冰块；20、在遇到婚房时，在床上放一朵玫瑰花，放一张小卡片，写上我们的祝福语；21、目前酒店有三种不同款式的浴衣，当客人（酒店常客）反映某款浴衣比较好时，服务人员则及时为客人补上相应的浴衣；22、在日常工作中服务人员及时收集客人的个人喜好，如客人喜欢看有关汽车的书籍、喜欢将某些家具放在固定的位置、喜欢喝什么饮料等，并在这位客人入住后应其喜好布置房间。
酒店服务员仪表仪容礼仪的常识
酒店服务员仪表仪容礼仪的常识（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范包括以下几个方面：
1. 问候礼节：员工应主动向客人问好，使用礼貌的语言和客人交流，例如称客人为“先生”、“女士”或使用尊称。
2. 微笑服务：员工应常常微笑并表现出友好的态度，给客人一种受欢迎和尊重的感觉。
3. 尊重客人隐私：员工应尊重客人的隐私和个人空间，不擅自进入客人房间或透露客
人个人信息。
4. 适时问询：员工应适时向客人询问需求和要求，以便更好地满足客人的需求，但也
要注意不过于打扰客人。
5. 精心安排客房：员工应在客人入住前将客房打扫干净，并确保所有设施和用品完好。
6. 提供专业服务：员工应熟知酒店的设施和服务，能够为客人提供准确和专业的信息
和建议。
7. 主动帮助客人：员工应主动为客人提供帮助和服务，如搬运行李、指引方向等。
8. 知识礼貌：员工应保持良好的仪容仪表，穿戴整洁的工作服，戴上标识牌，能正确
使用礼貌用语和礼仪规范。
9. 处理投诉：员工应善于处理客人的投诉和问题，耐心倾听并及时采取行动来解决问题，保证客人的满意度。
10. 遵守职业道德：员工应遵守职业道德，保持诚信和保密，不从事贪污腐败行为，对客人和公司负责。
酒店服务常识
引路
1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒 客人“这边请”或“注意楼梯”等。
（6）科学的服务程序：是构成酒店服务质量的重要内容之一。实 践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的 基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学 的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务 质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响 工作效率，招致客人投诉。 （7）快速服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾 客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也 体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时 间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够 为客人带来效率。 （8）专业化的员工：人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专 业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能 也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。
3、服务质量的基本内容
（3）完善的服务项目：酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合 性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目 的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。现代酒店的服务项目，大体可 以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的 服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提 出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上， 具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印 象。 （4）灵活的服务方式：是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和 方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务； 个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无 NO服务；超值服务等等。每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高 低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则 是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。 （5）娴熟的服务技能：是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基 本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服 务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。
酒店的礼仪
酒店的礼仪
1. 问候与招呼
在酒店中，微笑和友好是至关重要的。
当你看到客人走进酒店时，主动问候并打招呼，让他们感受到欢迎和尊重。
对于已入住的客人，可以问好并询问是否需要什么帮助。
在适当的时候使用客人的姓名会让他们感到特别。
2. 迎接与引领
在客人抵达酒店时，酒店员工应主动迎接，并帮助客人搬运行李。
如果客人有任何特殊要求，如电梯或房间方向，应主动引领并为他们提供帮助。
3. 提供服务
提供高质量的服务是酒店的核心职责。
从客房服务、餐饮到其他附加服务，都应该确保满足客人的需求。
如果客人有任何问题或需要帮助，酒店员工应立即响应并提供解决方案。
4. 送别与致谢
当客人离开酒店时，员工应礼貌地告别并感谢客人的光临。
如果客人对酒店的服务满意，向他们表示感谢并提出欢迎再次光临。
5. 电话礼仪
接听电话时，酒店员工应使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮助您的吗？”等。
对于打错的电话或骚扰电话，应保持礼貌并告知对方打错了。
6. 处理投诉
当客人提出投诉时，酒店员工应倾听客人的意见和反馈，并表示歉意。
然后采取适当的措施解决问题，确保客人的满意度得到恢复。
7. 特殊情况处理
对于特殊情况，如客人突发疾病、失物寻找等，酒店员工应保持冷静并迅速采取行动。
与相关部门协调并确保客人的安全和舒适。
客房服务规范精编
客房服务规范精编一、服务态度规范1.1服务员应时刻保持礼貌、亲切、热情的态度，向客人问好并主动提供帮助。
1.2服务员应立即回应客人的需求，不得拖延或忽视客人的请求。
1.3服务员应遵守客人的隐私权，不得擅自进入客人房间或透露客人的信息。
1.4服务员应始终保持专业形象，不得穿着不整洁的服装或佩戴过多的饰品。
二、房间清洁规范2.1服务员应定期对客房进行清洁，确保卫生环境干净整洁。
2.2服务员应将客人的私人物品妥善摆放，不得随意移动或弄乱客人的物品。
2.3服务员应保持房间内的设施用品齐全、完好，并及时更换破损或消耗完的用品。
2.4服务员应定期检查客房内的电器设备，确保正常运转并及时修理故障设备。
三、床铺整理规范3.1服务员应定期更换床单、被套、枕套等床上用品，保持整洁干净。
3.2服务员应仔细整理床铺，保证床单被套平整、不起皱，枕套饱满。
3.3服务员应定期清洁床下的灰尘和异物，保持地面清洁卫生。
四、洗手间清洁规范4.1服务员应定期清洁洗手间内的马桶、洗脸盆、淋浴区等设施，保持干净整洁。
4.2服务员应定期清洁洗手间的地面和墙壁，防止污垢积累。
4.3服务员应确保洗手间内的卫生纸、毛巾、洗浴用品等用品齐全，并及时更换消耗完的物品。
4.4服务员应检查洗手间内的排水系统，确保正常畅通并及时修理故障。
五、客房用品供应规范5.1服务员应按照客人的需求及时提供客房用品，如毛巾、拖鞋、牙刷等，并保持充足的库存。
5.2服务员应协助客人使用客房内的电器设备，如电视、空调、冰箱等，并解答客人的疑问。
六、客房维修规范6.1服务员应定期检查客房内的设施设备，并记录发现的问题和需要维修的物品。
6.2服务员应及时上报维修部门，并协助维修人员进行维修工作。
6.3服务员应向客人解释维修情况和预计的修复时间，并提供其他房间或临时安排以满足客人的需求。
七、客房服务投诉处理规范7.1服务员应认真倾听客人的投诉并表达歉意，不得以不耐烦或不负责任的态度对待客人的投诉。
酒店接待客人的礼仪常识
酒店接待客人的礼仪常识酒店接待客人的礼仪常识酒店作为旅行者的暂时居所，其接待工作的品质和规范是影响客人入住体验的重要因素之一。
酒店员工需要具备良好的接待礼仪常识，以提供优质的服务，满足客人的需求。
以下是关于酒店接待客人的礼仪常识，供酒店从业人员参考。
一、着装规范1.工作制服要整洁干净，着装要符合酒店规定的标准，如不戴饰品、不穿露脚趾的鞋子等。
2.穿着时要注意整齐、庄重，避免有任何蓬乱或不得体的情况。
3.要保持自己的形象和容貌，不应有明显的伤痕、疤痕或其他不雅的瑕疵。
二、服务态度1.以微笑和自信的态度接待客人，传递友好和温暖的信息。
2.主动询问客人的需求，耐心听取客人的意见和建议，并及时回答客人的问题。
3.礼貌用语要得体，如“欢迎光临”、“很高兴为您服务”等。
4.遇到疑问或问题时，要积极寻求帮助，及时解决客人的问题，不可推卸责任。
三、文明用语1.不使用粗话、脏话等不雅言辞，保持文明、礼貌的交流方式。
2.尊重客人的隐私，不盗听、窃看客人的对话或物品。
3.不发表敏感或有争议的言论，尽量避免引起争议和不愉快的话题。
四、电话接听礼仪1.主动接听电话，用标准的礼貌用语问候对方。
2.礼貌地询问对方的需求，并及时提供帮助或转接相关人员。
3.电话接听时要注意语速和清晰度，确保对方能够清楚地听到自己的话语。
五、接待客人礼仪1.客人到达时，要迎接客人并转交行李。
2.引导客人至前台办理入住手续，提供相关的信息和解释。
3.当客人入住房间时，要向客人介绍房间设施、使用方法等，确保客人能够顺利入住。
4.离开酒店时，要向客人道别并提供必要的礼节服务，如帮忙叫车等。
六、服务质量管理1.及时了解客人的需求和要求，亲自跟进解决客人的问题。
2.积极收集客人的意见和建议，并及时反馈给相应部门，以改进服务质量。
3.对于客人的投诉或纠纷要尽快处理并公正解决，以维护酒店的声誉。
七、礼品赠送1.酒店在特定场合或对特定客人可以赠送礼品，但要注意礼品的选择和搭配。
总台服务礼仪常识
总台服务礼仪常识总台服务礼仪常识11、尽量满足客人需求由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。
问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。
有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。
毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。
2、注意形象，推销酒店问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。
为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。
3、掌握住客资料问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。
4、熟练使用先进问询设备大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。
总台服务礼仪常识2所以，总台服务员非熟知旅店全部客房不可，此与推销员不知自己的商品即不作生意为同一道理。
客房的南向北向、朝夕照的程度，闹或静等等，一见房号头脑里即应浮起该房的影像，以尽量满足旅客的需求。
若总台服务员对客房情形不精通，在旅客面前这个、那个的犹豫不决，客人会以为是“选不好的客房给他”。
有时某些顾客会以窗帘及壁纸的色彩不合意要求换房，与家族或朋友一起来的旅客有时要连房，关于这些房间安排的问题，须能于旅客面前详细说明，才算是合格的做法，现将应注意事项叙述如下：(1)客满时，应对超额订客的旅客介绍附近旅馆，使旅客对本店有信心，不忘记此种服务将招来更多旅客。
(2)今日的订房，须于前一天确认。
(3)确认定房时，不必报给房号，否则房号更换，客人会以为换给他不好的房间，而使第一印象变坏。
(4)客人进旅馆到总台时，服务员应告诉他“我们已准备一个您所喜欢的、好的房间，这个房间……”，如眺望良好，冬天有日照，北向极静等等掩饰其缺点而强调其优点。
(5)订房旅客或有特别关系的旅客进入客房之后，总台服务员宜以电话探询：“这房间觉得如何?”，但如错过时，则等旅客再度出现柜台时才问或加上“如有贵事当效劳”更佳。
酒店的优质服务
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.6.29 03:15:5 803:15 Jun-202 9-Jun-2 0
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 03:15:5 803:15: 5803:1 5Monday, June 29, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.6.29 20.6.29 03:15:5 803:15: 58June 29, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 6月29 日星期 一上午3 时15分 58秒03 :15:582 0.6.29
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年6 月上午3 时15分 20.6.29 03:15J une 29, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年6 月29日 星期一3 时15分 58秒03 :15:582 9 June 2020
服务效率的具体内容包括：
1. 餐厅服务 2. 大堂酒吧服务 3. 劳动强度及服务效果 4. 客房服务 5. 工程维修服务 6. 前厅服务 7. 总台服务必须有24小时的电话服务
优质服务内容之六
齐全的服务项目
服务项目的设置：
1. 要考虑细致周到
2. 考虑客人便利
3.
除基本服务项目（住、食、购物等）外，
n-2020.6.29
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.6.2903:15:5829 June 202003:15
优质服务内容之四
娴熟的服务技能 它决定了服务质量水平的基础，它包括服务
技术和服务技巧
优质服务内容之五
【酒店行业】餐饮服务常识 一百单八条(doc 17).doc
餐饮服务常识一百单八条餐饮服务常识1、中餐厅是提供中式菜点、饮料和服务的餐厅，中餐厅的销售方式有零点餐、团体包餐、宴会等，做到服务标准化，布置规范化、操作程序化。
2、中餐零点餐厅的早餐服务中，服务员要做到勤巡视、勤斟水、勤换烟灰缸和清理台面。
3、值台服务员在填写菜单时，应动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。
4、上带壳的食品如虾、蟹等菜，应跟上毛巾和洗手盅，洗手盅内盛半盅温热的红茶水。
5、通常宾客提出加菜的原因主要有三个：一是菜不够吃，二是想买菜带走，三是对某道菜特别欣赏，想再吃一道。
6、当宾客出示本店的“房卡”和房间钥匙要求签单时，值台员应请宾客在帐单上填写房间号码和本人的签名。
7、接受信用卡付款的餐厅应随时进行安全检查，即查阅信用卡发放公司提供的“注销名册”。
8、用餐宾客离开后，应马上清理台面，搞好餐厅环境卫生，做到“三清两不留”，即台面清、地面清、工作台清、餐厅中不留食物、不留垃圾。
9、宴会具有就餐人数多、消费标准高、菜点品种多、气氛热烈、接待服务讲究等特点。
10、摆设冷盘时，根据菜点的品种和数量，注意菜点色调的分布，荤素的搭配，色彩的搭配，味型的搭配，菜型的正反，刀口的逆顺，菜盘间的距离。
11、酒是一种用粮食、果品等含淀粉或糖的物质经发酵制成的含乙醇的带刺激性的饮料。
12、严格地说，中国酒仅分为白酒和黄酒，葡萄酒和啤酒酒是从外国引进来的。
13、按其色泽，啤酒可分为白啤酒、黄啤酒和黑啤酒。
按其加工程序可分为生啤酒和熟啤酒。
14、药酒是以白酒做基酒，加入多种中药材，经过酿制或泡制而成的种具有药用价值的酒。
15、中国第一名酒是茅台酒，其香型是酱香，产地是贵州省仁怀县茅台镇酒厂。
16、我国清香型的酒的代表是汾酒酒，该酒具有酒液清澈透明、气味芳香，入口纯绵，落口甘甜的特点，素有色、香、味“三绝”之美称。
17、采用“美人泉”优质饮水，以优质高梁为原料酿制而成的酒是洋河大曲，以“千年老窖万年糟”中的老窖发酵制成的是酒泸洲特曲。
入住酒店常识
入住酒店常识1、当意外撞见熟人夫妻的秘密时，最好装作没看见，并且不要过后去询问当事人，以免让人觉得你多管闲事。
2、一些酒店提供的入住积分可以抵扣部分房费，这是一笔可以节省不少钱的好机会，所以应该尽量使用。
3、在网上订房时，除了查看好评，更应该关注差评。
好评有可能是刷的，而差评往往是真实的，如果遇到服务不好、存在各种问题的酒店，最好能避免预订。
4、酒店提供的安全套质量参差不齐，有些可能很差，甚至被故意弄破。
为了避免风险，最好自己准备安全套。
5、住酒店时最好选择低楼层，这样在紧急情况下更便于逃生。
6、酒店声称床单和被套是一客一换，但实际上有时看起来不脏的话就不会被更换。
有时是因为清洁人员懒得换，有时是为了节省成本。
已经使用过的床单可能会有其他味道，如香水、沐浴露或体味，而全新的床单则有一股漂白水或淡淡的味道。
7、住酒店时不要与陌生人过于接近，不要想着在外出门多聊天结交朋友。
因为各色人等都有可能在这些地方出现，有些人可能对你产生不良意图，吃亏就来不及后悔。
8、晚上不要在走廊上走来走去或者嬉闹，以及打电话等。
因为有些酒店的隔音效果真的很差，你在走廊上这样做容易干扰到他人，常常会引发纠纷。
9、酒店通常提供钟点房服务，一般为2到4小时，但只限于白天。
实际上，酒店推出这项业务是为了赚钱。
10、如果你有洁癖或皮肤敏感容易过敏，最好带上自己的床单、被罩和洗漱用品等，否则你可能无法忍受酒店提供的物品。
11、入住酒店时要留意应急出口的位置，以便在紧急情况下做好逃生准备。
12、大多数酒店规定退房时间为中午12点，下午14点开始办理入住手续，这两个小时是用来打扫卫生的。
13、有些酒店可能会在深夜时声称已经满房，其实压根没有满。
通常这是因为遇到了醉酒客人或者是出于其他原因不愿意接待客人。
这段时间内的入住费用计算到第二天中午12点，容易引发纠纷。
14、如果不看电视，最好拔掉电视插头，因为电视机下面可能有隐藏的针孔摄像头，而且电视机通常正对着床，这确实令人害怕。
酒店基础必学知识点
酒店基础必学知识点
1. 酒店的房间类型：标准间、豪华间、套房等。
2. 酒店的客房设施：床、卫生间、电视、空调、电话等。
3. 酒店的公共区域：大堂、餐厅、会议室、健身房、游泳池等。
4. 酒店的服务设施：前台接待、行李搬运、洗衣服务、叫车服务等。
5. 酒店的预订和入住流程：通过电话、网站或第三方平台预订房间，到达酒店前台办理入住手续。
6. 酒店的支付方式：现金支付、刷卡支付、支付宝、微信支付等。
7. 酒店的客房清洁和维护：酒店会定期清洁客房，并维护设施设备的正常运行。
8. 酒店的安全措施：酒店会提供安全设施如消防设备、监控摄像等，并设有安全人员保障客人的安全。
9. 酒店的退房流程：客人在规定的时间内办理退房手续。
10. 酒店的客户关系管理：酒店会进行客户满意度调查，并根据客人的反馈不断改进服务。
这些是酒店基础必学的知识点，它们对于酒店工作人员和客人来说都很重要。
酒店小常识
酒店小常识一、入住酒店需要注意以下几点：入住时间：通常酒店规定的入住时间是在下午2点以后，有的酒店甚至规定在中午12点后。
如果早到，最好在酒店内先办理入住手续，不然可能无法及时入住。
退房时间：一般酒店的退房时间都是在中午12点前，但也有一些酒店会延迟到下午3点或6点。
在入住时，最好确认退房时间，以免影响后续的行程。
房间钥匙：入住后，要妥善保管房间钥匙，不要随意放置或丢失。
如果钥匙不慎丢失，需要立即告知酒店前台，以便采取相应的措施。
房间卫生：酒店房间的卫生状况是旅客最为关注的问题之一。
在入住时，建议检查房间的卫生情况，如有需要，可以要求服务员更换床单、毛巾等物品。
物品安全：在酒店内，贵重物品一定要妥善保管，不要随意放置。
如果需要离开房间，务必锁好门窗，以确保物品安全。
酒店服务：在入住时，可以向酒店前台咨询有关旅游、交通等方面的信息，以便更好地了解当地情况。
此外，酒店还提供一些额外的服务，如洗衣、干洗、熨烫等，可以根据需要使用。
结账方式：在退房时，需要结账。
一般而言，酒店接受现金、信用卡等支付方式。
在结账时，务必确认账单的准确性，以免出现不必要的纠纷。
二、酒店礼仪：进门礼仪：进入酒店时，应先向服务员出示房卡或者身份证件，并告知房间号码。
如果携带了大量行李，可以请服务员帮忙搬运。
客房礼仪：在客房内，应该保持安静，不要大声喧哗或者播放音乐。
此外，不要随意破坏房间内的物品或者设施，否则需要赔偿相应的损失。
浴室礼仪：在使用浴室时，应该注意保持卫生和清洁。
不要将洗浴用品乱放或者弄脏浴室地面。
餐厅礼仪：在餐厅内就餐时，应该注意保持餐桌的整洁和卫生。
不要将餐具或者食物弄脏餐桌或者地面。
同时应该注意食物的口感和品质是否符合要求。
大厅礼仪：在大厅内等候或者休息时，应该注意保持安静和秩序。
不要在大厅内大声喧哗或者跑动玩耍。
同时应该注意保持大厅内的卫生和整洁。
酒店餐厅服务基本常识
❖ (七)具有健康的体魄 餐饮服务人员的工作，看起来并非重体力劳动，实 际上却是“日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停”的 劳动。无论是站立、行走、托盘等，都需要一定的 功力，需要相当的腿力、臂力和腰力的有机协调结 合，所以，不但要有任劳任怨的吃苦精神，还要有 健康的体魄，才能胜任此项工作。
三、餐厅服务人员的素质要求
❖ 服务人员自身素质如何，决定着服务水平的高低。 在现代社会大服务网络里，就应认识到我为人人服 务，人人也为我服务。在现代旅业竞争中，作为一 名合格的餐厅服务员。应具有正确的服务意识、良 好的仪容仪表、熟练的专业知识和丰富的工作经验、 恰到好处的接待客人的能力，对服务人员的素质提 出了更高的要求。
(三)餐饮服务特点
❖ 1．无形性。 无形性是餐饮服务的重要特征。餐饮服务包括凝结 在食品和酒水上的厨师技艺、餐厅的环境、餐前、 餐后的服务工作。餐饮服务不同于一般有形产品， 如电视机、沙发等，仅从其色彩、性能、式样等方 面就可初步判断其质量的高低。而餐饮服务只能在 就餐宾客购买并享用餐饮产品后凭生理和心理满足 程度来评估其技师的优劣。餐饮服务的无形性给餐 饮带来了销售上的困难，而且餐饮服务质量的提高 是无止境的，所以要想提高服务质量，增加餐饮部 的销售额，关键在于餐饮工作人员，特别是带头厨 师和餐厅服务人员的服务技能和服务态度。
4．提供美味可口、质价相当的饭菜 和酒水。
❖ 餐厅为顾客提供饭菜时，必须味美可口，适 合各种不同客人的需求，否则饭菜质量差， 就没 有客人光顾，达不到经营的目的。．随着饭 业的竞争需要，烹调质量是吸引顾客的主要 条件，不但要美味可口，而且要质价档相当， 薄利多销，争取更多的客人光顾。
酒店服务规范
酒店服务规范
1. 引言
本文档旨在规范酒店服务，提升客户满意度和服务质量。
员工应遵守以下规范以确保提供一流的酒店体验。
2. 客房服务
- 员工应在客人办理入住手续后迅速将客人引领至客房，并向客人介绍客房设施和服务。
- 客人的要求和投诉应及时处理，确保客人的满意度。
- 在客房内提供充足的洗浴用品和干净的床上用品。
- 定期巡视客房，确保卫生和安全。
3. 前台服务
- 员工应热情友好地迎接客人，提供必要的帮助和信息。
- 办理入住和退房手续时，员工应高效地完成相关流程，减少客人等待时间。
- 接听电话时，员工应礼貌地回答问题和解决问题。
- 在客满情况下，员工应积极提供替代方案和建议。
4. 餐饮服务
- 服务员应耐心倾听客人的需求和偏好，提供合适的菜单建议。
- 食物和饮料应按时送达客人，确保温度和质量的稳定。
- 餐具和桌面应保持整洁，及时清理客人用完的餐具。
- 在客人结账时，服务员应检查账单的准确性，并解答客人的
疑问。
5. 其他服务
- 提供额外的客人服务，如叫车、旅游咨询等。
- 酒店设施的维护和管理应及时进行，确保客人的安全和便利。
- 各类活动和推广信息应及时告知客人。
- 对于员工之间的合作和沟通，应予以重视和协调。
请注意，以上规范只是提供一些建议，具体执行细节应根据实
际情况加以确定。
酒店接待客人的礼仪常识
酒店接待客人的礼仪常识酒店接待客人的礼仪常识接待客人是酒店的重要工作内容之一，酒店接待客人要留意一些礼仪。
下面是我为你整理的酒店接待客人的礼仪常识，希望对你有帮助。
酒店接待客人的礼仪一、接待礼仪1.接站礼仪(1)驾驭抵达时间迎送人员必需精确驾驭客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有改变，应刚好通知。
(2)留意接站时的礼仪对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。
一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。
接待人员应熟识各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪(1)欢迎问候接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的依次欢迎问候。
(2)发放分房卡刚好将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不便利的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。
服装要求整齐，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。
在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后依次正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。
2.留意事项对于酒店来说，送客礼仪应留意如下几点：(1)打算好结账刚好打算做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料运用状况等，切不行在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李打算好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的依次或主随客便自行上车。
3.告辞送走客人应向客人道别，祝愿旅途开心，目送客人离去，以示敬重。
4.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
酒店员工对客区域主动服务常识
酒店员工对客区域主动服务常识酒店员工对客区域主动服务常识1. 引言在酒店行业，提供优质的客户服务是至关重要的。
而酒店员工对客区域主动服务则是其中非常重要的一环。
本文将从深度和广度的角度，探讨酒店员工对客区域主动服务的各种常识和技巧，旨在帮助酒店员工更好地理解和实践这一重要的服务理念。
2. 了解客户需求酒店员工对客区域主动服务的首要常识是了解客户的需求。
在整个服务过程中，员工需要不断地与客人交流，了解他们的需求和期望。
这样才能有针对性地提供更好的服务，达到客户满意度的最大化。
3. 主动提供帮助酒店员工需要树立“服务至上”的理念，主动向客人提供帮助。
无论是询问客人需要什么协助，还是主动为客人开门或提供搬运行李等服务，都能让客人感受到酒店的贴心和温馨。
4. 维护客户区域环境除了提供个性化服务，酒店员工还应该维护客户区域的整洁和安全。
他们需要负责定期清洁、整理客房和公共区域，确保客人在酒店享受到良好的环境和服务。
5. 提高专业素养酒店员工需要不断提升自己的专业素养，包括礼仪、沟通能力、服务技巧等方面。
只有具备了这些素养，才能更好地为客人提供高质量的服务，让客人感受到酒店的专业和品质。
6. 个人观点和理解作为一名资深酒店员工，我深知对客区域主动服务的重要性。
在实际工作中，我始终秉承着“客户至上，服务第一”的理念，努力为每一位客人提供优质的服务。
我相信，只有真正深入客户需求、主动提供帮助、维护好环境和提升专业素养，才能让客人感受到真正的关怀和体贴，从而形成良好的客户口碑和忠诚度。
7. 总结酒店员工对客区域主动服务是保障客户满意度的重要因素，也是酒店业提升竞争力的重要策略。
通过本文的深度和广度探讨，我们希望酒店员工能更好地掌握这些服务常识和技巧，为客人带来更加愉快和舒适的入住体验。
在本文中，我们从深度和广度的角度探讨了酒店员工对客区域主动服务的各种常识和技巧。
通过了解客户需求、主动提供帮助、维护客户区域环境和提高专业素养等方面的内容，希望能够帮助酒店员工更好地实践这一重要的服务理念。
酒店服务员应掌握的常识
酒店服务员应掌握的常识一、服务员仪容仪表要求：1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品；2.3 不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。
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服务常识
服务
洗浴中心从根本上说只销售一种东西，那就是“服务”。
那什麽是服务呢？
服务就是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。
行鞠躬礼：
当顾客或领导距服务员2米远的时候，服务员要在标准站姿的基础上面带微笑说“您好”，并点头示意；在大堂里说“您好”的同时，要以腰部为轴向前倾15度，以行鞠躬礼。
托盘
首先理盘，将托盘洗净、擦干，清洁光亮为准，若有条件可以垫上与托盘相配的盘布，起到整齐整洁、美观
防滑的作用。
装盘：1、盘内物品要摆放整齐、有序；使用托盘时，整体过程可分为：理盘、装盘、托盘、行走和卸盘五
步。
按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托
物品轻重不同有轻托和重托。
2、重物（高物）放在里侧，轻物、低物放在外侧，
先用的放在上、前；后用的放在下、后，托盘内
物品的重量分布要得当，重心要落在中央或稍偏
臂弯处，酒的商标向前。
3、将流汁菜摆在盘中央，成形菜摆在托盘的两头，
将先用的物品摆在前边或放在上边。
端托：用左手托托盘，手臂自然弯曲，伸开手掌，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住
盘底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不与盘底相接
触。
在托起时，右手先将托盘从桌边拉出三分之二，
左手放在托盘的中间位置，然后平托至胸前，大臂和
小臂成90度角，位于胸部和脐部中间的肘关节距离
身体为1—2厘米。
行走要领：
1、托盘穿门时要留意，假如你通过的门是右开门
的，则用左手托盘；假如你通过的门是左开门
的，则用右手托盘，这样使另一只手易于开门，
而且可以保护托盘。
2、盘行走要求做到肩平、上身直，两眼平视前方、
用余光看托盘、托盘不贴腹、手臂不撑腰.
1)卸盘：站立于台面前，右脚向前半步，上身向前倾，
左手将托盘放在台面上，落托时托盘1/3搭在台面上，
左手轻轻撤出，右手抓住盘边轻轻把托盘推入台面，
然后以站立姿势站在台面前有序的卸下盘上物品。
电话接听标准：
1）电话铃响立即去接，一般电话铃响不超过3次。
2)致以简单问候，“您好”语气柔和亲切。
（不要加“喂”）
“报部门+本人姓名（服务号）+为您服务”
3)认真倾听对方的电话事由。
如需传呼他人，就请对方
稍候，然后轻轻放下电话，寻找当事人稍后给其回电
话。
4)如是对通知或询问某事，应按对方要求逐条记下。
并
复述或回答给对方听。
5)记下或听清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓
名。
电话拨打标准：
1)预先将电话内容整理好，以免临时记忆浪费时间。
2)向对方拨电话。
3)待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复
对方，自我介绍（您好！我是*部门*号服务员）。
4)使用敬语，说明要找通话人的姓名后委托对方传呼要
找的人。
5)按事先的准备逐条简述电话内容。
6)确认对方是否明白或是否记录清楚。
7)致谢语。
8)再见语。
9)等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。
斟酒标准：
1)示酒：开酒前，要出示给客人看，让客人过目，服务员站
在点酒的客人右侧，左手扶瓶底，右手扶瓶颈，酒标向客人，让客人看到注意。
在上餐台斟酒，须将瓶口身擦干净，并检查瓶子有无破裂，酒水有无变质，发现问题应及时调换。
2)斟酒姿势要领：服务员应站在客人的右后侧，右脚跨前，
侧身站立，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标给客人看，从主宾开始按顺时针方向绕台依次进行，最后是主人。
3)斟酒动作要领：手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，
食指指向瓶嘴与拇指成60度，这有便于按瓶身，斟酒时瓶口与杯沿保持一定的距离，一般为1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或高溅的方法，当酒缓缓倒入杯中适量时要将瓶颈稍稍抬高顺着手向右侧请轻轻转动大约为90度，使最后一滴酒均匀的分步在瓶口边沿切忌落在桌上或客人身上。
4)斟酒计量及饮用方法
啤酒第一杯八分满，二分沫、第二杯倒满
白酒小杯倒满，大杯五分之一满、冰镇酒类三分之二满红酒四分之三满、饮料倒满。
敲门标准：
听到客人呼唤后，迅速回应，并切马上走到房门前，站稳，抬起右手，与肩同高，用右手食指轻轻叩门，其节奏为“一、一二”同时并报“您好，服务员”如果客人没有听见，需在敲三下“一二三”如无应答可在敲三下，不可用手掌或拳头砸门。
待客人允许后可进入，当办完事项后，不要久留，再离开房间时，应面向客人后退一步转向门，出门后把门关好
斟茶标准
①上茶标准：进房前敲门，得到客人允许后，礼貌问
好，然后半蹲到床头前，将茶杯用右手拿稳，放在
茶几上，然后轻轻转动茶杯，把杯子放在客人右手
“先生/女士请用茶”然后后退两步，转身离去。
②换茶时，右手拿暖瓶（暖瓶不盖瓶）轻轻走到客人
面前，“先生/女士，您的茶需要加水吗？然后用右
手轻轻拿起瓶盖，缓缓到入热水，切忌烫伤客人，
热水为八分满，倒好后，后退两步，先生/女士，请
用茶。
后退两步，转身离开。
烟缸更换标准
烟缸更换的方法，用干净的烟缸压放在用过的烟缸上，并将两个烟缸同时撤下，然后将干净的烟缸放回原位，这样可在拿、取、用时防止烟灰四溅。
电梯操作标准：
当客人向你走来时，首先应了解客人上梯还是下梯，为客人合理叫梯，同时按下“↑”键或“↓”键，等梯时，严禁站在电梯对面，客人较多时，严禁长时间等梯，以免损坏电梯电脑程序
三轻（化）、四勤、五心、五声、五一样、六服务、十个一点：
一、三轻：走路轻；说话轻；操作轻。
二、三化：物品摆放规格化；卫生标准化；服务程序化。
三、四勤：
1）眼勤（要做到眼观六路、耳听八方，并根据顾客的来
往、举止、行动准确判断客人的要求，并及时给予满足）；
2)嘴勤（做到有问必答、有呼必应、人未到声先到）；
3)手勤和腿勤（做到经常在本人负责的范围内多走、多看，
及时进行端、擦、收、送）。
四、五声：
1）顾客进店有迎声；
2）顾客询问有答声；
3）顾客帮忙有谢声；
4）服务不周有歉声；
5）顾客离店有送声。
五、五心：
1）老年顾客要耐心；
2）对病残顾客要贴心；
3）对儿童顾客要关心；
4）对一般顾客要热心；
5）对不好意思开口的顾客要细心。
六、五个一样
1）对陌生与熟悉的人一样；
2）对本地和外地的客人一样；
3）领导检查与不检查一样；
4）对消费少的与消费多的客人一样；
5）工作闲时与忙时一样。
七、六服务
1)主动服务；2)微笑服务；3)敬语服务；4)站立服务；
5)跟踪服务；6)叫醒服务。
八、十个一点
1）嘴巴甜一点、 2)脑筋活一点、
3）动作快一点、 4)效率高一点、
5）做事多一点、 6)理由少一点、
7）度量大一点、 8)脾气小一点、
9）说话轻一点、 10)微笑露一点
卫生要求十无：
1)天花墙角无蜘蛛网； 2)玻璃明亮无污痕；
3)灯具光亮无灰尘； 4)布草洁白无破损；
5)地毯干净无污渍； 6)房间整洁无六害；
7)卫生间干爽洁净无异味； 8)餐具消毒干净无水迹；
9)墙壁纸整洁无破损； 10)设备家具整洁无残缺。