售企业如何提高服务质量

随着市场竞争的日益激烈，“服务是影响顾客购买的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业一种共识。

服务质量是什么？服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。它是指企业“当前”所提供商品（或服务）的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顾客对企业提供的服务（感知）与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高, 因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。

服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这种“结果”的感知来源于顾客对“服务过程”的体验。研究服务质量就必须对“服务过程”进行讨论。

差距之一：诊断差距

诊断差距即公司对顾客的期望理解错误或“公司感知顾客的期望”小于顾客实际的期望值，造成这种差距的直接原因是公司未能真正了解顾客的期望。

一个零售企业要消除诊断差距，应该认真检讨和不断改进几下几点:

我们的消费对象是谁？我们了解他们的期望吗?

我们推出的每一项服务都是消费者所期望的并且是重要的吗?

我们通过何种渠道收集顾客信息？我们奖励员工收集顾客信息吗?

我们做过定期的顾客满意度调查吗?

我们真的欢迎顾客投诉吗？如何证明？

我们是否做到以顾客交易的便利性、信息传递的快速性来改进企业组织结构，保证消费者信息的快速获取和反映?

光是有正确的诊断还远远不够，还需要具有“对症下药”的执行功夫。如 果有误，诊断再准确同样无济于事。同样的道理，即使在对顾客期望信息充分 掌握的情况下，服务质量标准的设计和实施计划也可能会产生偏差而导致服务 失败。如顾客需要节省时间，你就创造“一站式”购物环境，顾客希望受到尊 重，你就把他当成上帝，顾客需要微笑，你绝不可给他脸色，总之，他想到什 么你都能够事先有所了解并且按照他的期望去做。

没有规矩不成方圆。要保证商品的质量就必须有一整套质量控制和标准化 管理的方法；……保证公司统一的良好的视觉形象，必须对公司的 系统的设计，并且明确规定每一种使用方法。因此，要想真正提高服务水平， 对“服务规范“进行补课是一定要做的，因为这是影响服务质量的第二个重要 的原因。

这种因为服务标准不科学、不明确、不规范而造成的顾客感知差距，要消 除差距就要求企业必须制定科学的服务理念、服务标准及服务管理体系，明确 服务的组织目标，可以从以下几个方面着手：

公司的服务理念是什么？它的标准化解释是什么？

公司的服务理念为大多数员工所接受吗？

各个工作岗位的服务操作规范化和标准化吗？这些标准科学吗？

公司的服务设计是从顾客角度来进行的还是从企业角度进行的？

设计的服务规范是否与顾客期望和服务理念一致？它们会相互矛盾吗？

每一个岗位都有科学的服务规范和要求吗？信息与流程畅通吗？

差距之三：管理差距

企业对顾客期望有了一个准确的“诊断”，并且对满足这种期望设计了较 为科学的“服务标准”，这为公司的服务质量奠定了一个良好的基础。但并不

足以保证公司生产出高质量的服务产品。如果没有恰当的系统、过程和执行人 员保证这种“标准”的规范实施和服务传递，在这种服务的“执行过程”当中, 服务质量仍然可以“走样”。

造成服务差距的原因有很多。例如员工素质、教育力度、服务文化等等都 是影响差距的重要原因，除此之外，管理者能否激励和支持员工的质量行为, 甚至管理制度可能与优质服务标准发生冲突等等。一个公司如果对提供优质服 务的人员激励不够，这将会打击服务人员的积极性。很多企业都口口声声重视 服务建设，事实上他们未给过服务部门和服务人员奖励和“地位”，即使有, 也只是把它当成公司管理中的一剂调料，丝毫不让人感觉到这是一项“战略”。

更普遍的问题还在于很多公司的考核制度严重“后天不足”，他们考核员工的 唯一指标就是销售额，“服务”从来登不上大雅之殿。这样的公司体制永远都 不可能建设出优秀的服务文化。

要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中 出现差距之二

执行差距 VI 进行各级

偏差，零售企业应该注意以下几点:

避免服务标准过于复杂或苛刻;

避免服务理念过于抽象的表达，以致于员工难以理解或产生歧义;

重视员工培训，增强员工服务的技能水平;

对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决;

建立先进的信息技术管理系统，保证管理的高效性;

建立以顾客为导向的企业文化;

差距之四：感知差距

如果上述三个方面都没有出现偏差，是不是就等于一定能够让顾满意？答案是否定的。在上述步骤基本无误的情况下，顾客将会以最终感知的结果与其期望进行对照，会将企业对顾客所做出的承诺与实际提供的服务进行比较。从

而对公司的服务进行评价。这种“最终结果”与“顾客期望”或“公司承诺” 的不符，同样将致服务质量的彻底失败，避免这种差距零售企业要做到以下几占* 八、、•

保持营销传播（沟通）与服务的一致性;

加强营销活动与服务的协作和内部沟通;

避免承诺过高或承诺太多，避免承诺的随意性