综合代维管理系统_通用工单流程操作手册_20160104
代维作业操作规程
代维作业操作规程代维作业操作规程一、总则代维作业是指由第三方公司或个人为客户提供设备维护、故障处理和技术支持等服务的工作。
为了确保代维作业的顺利进行，保证客户设备的正常运行以及技术支持的质量，制定本操作规程。
二、操作人员要求1. 操作人员必须具备相关专业知识和技能，且经过系统的培训和考核合格方可从事代维作业；2. 操作人员必须熟悉所服务设备的使用方法和技术要求，了解常见故障及处理办法；3. 操作人员必须具备沟通能力和良好的服务态度，与客户进行有效的协调和沟通；4. 操作人员必须自觉遵守相关法律法规和公司制定的各项规章制度及操作流程。
三、作业前准备1. 作业前必须向客户确认作业时间和地点，以及所需操作的设备类型和具体问题；2. 作业前必须熟悉设备的使用手册和相应的技术知识，充分了解设备的结构和工作原理；3. 检查所需工具的齐全性和完好性，确保做好备用工具的准备；4. 确保所需备件的准备，不可使用有质量问题或不符合规格要求的备件。
四、作业操作流程1. 根据客户要求和所需处理的问题，合理安排作业流程，并向客户进行解释和确认；2. 在作业现场，首先与客户沟通确认作业内容和操作要点；3. 按照操作规程进行设备的检查和维护，记录操作过程中的关键信息，如故障现象、处理方法等；4. 对于一些特殊操作或需要多人配合的作业，必须遵守相关安全规范和操作要求；5. 针对不同的故障情况，采取相应的处理方法，并测试确认故障修复后设备的正常运行；6. 完成作业后，向客户进行整理和解释，并提供维护建议和技术支持；7. 按要求填写作业报告和相关记录，及时上报公司并妥善保存。
五、作业安全措施1. 严禁在未经明确许可的情况下擅自操作客户设备；2. 在作业现场，必须佩戴个人防护装备，并遵守相关安全规定；3. 对于涉及到高压、高温或其他危险因素的设备，必须由具备相应资质的人员负责操作；4. 严禁在作业过程中将客户设备造成任何损坏，如有损坏要及时向客户报告并进行处理。
代维管理系统现场检查功能说明
现场检查功能说明
一、登录代维手机端
备注：只有具备现场检查权限,才能现场检查的操作权限
1.进入到现场检查，系统会根据进入的检查用户自动填入其姓名、地市、区县信息。
2.依次选择地市（仅进入的省用户可选）、区县（进入的省用户、市用户可选）、业务、代
维公司、现场检查模版等信息，如下图所示：
3.点击进行打分，根据评分标准进行打分、拍照、提交，详细如下图所示
如若所打分数超出限制范围，则会有相应提示，如下图所示：
4、完成全部打分后，进行提交操作，如下图所示：
二、登录代维系统ｗｅｂ端
1、点击菜单【巡检管理】－【现场检查】－【全部检查】，如下图所示：
2、点击现场检查工单号可查看该现场检查的详细信息，如下图所示：
友情提示：范文可能无法思考和涵盖全面，供参考!最好找专业人士起草或审核后使用，感谢您的下载！。
代维管理系统值班管理用户手册
代维管理系统值班管理用户手册12020年4月19日河南移动代维管理系统值班管理用户手册修订历史记录日期版本说明作者/修改人审核批准 -09-24 1.0 张亚丽资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
目录1．概述............................................................................................... 错误!未定义书签。
2．运行环境....................................................................................... 错误!未定义书签。
3．功能概述....................................................................................... 错误!未定义书签。
4．功能............................................................................................... 错误!未定义书签。
4．1值班管理.................................................................................... 错误!未定义书签。
4．1．1查看值班信息...................................................................... 错误!未定义书签。
4．1．2 添加值班人员 ..................................................................... 错误!未定义书签。
工单管理系统全流程解析
工单管理系统的工单流程大概如下图所示：工单生成工单管理系统具有多种服务请求提交方式。
工单的分类与优先级易维帮助台设置有工单分类和服务目录。
•工单分类是针对工单本身的分类，包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。
•服务目录是针对客户服务的分类。
任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要进行分类和选择服务目录。
IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察，然后结合事件的紧急程度作出判断，赋予事件相应的优先级。
在易维帮助台系统中，SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了5个优先等级（P1-P2-P3-P4-P5），每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。
系统中已经设有预定的优先级矩阵，但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。
对于大型服务组织，由于请求数量很大，不可能逐个排定事件的优先级。
因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准（即将服务目录作出大体的划分，制定统一的响应时间和处理时间），然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。
隔离区的工单隔离区是工单视图之一，用于存放陌生客户提交的工单，隔离区工单只是暂时存放，在客户完成注册（Email验证）之后，该工单会自动从隔离区转移投递到指定的“客服小组”。
注：该功能需要管理员配置开启。
工单的受理IT工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内，从而接收工单，在处理过程中，IT工程师或客服人员的操作权限如下图所示。
工单分派当前处理人发现工单不在自己处理范畴之内或是需要协作处理时，可将工单转而分派给其他人员。
一般流程为一线人员转给二线人员，二线人员转给三线人员或是其他团队，直至找到解决方案。
工单的流转易维帮助台，工单在帮助台自由流转，工单流转流程，既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际。
工单流转的八大管理特征，如下图所示：远程协助会话远程协助，可以让客服对其客户提供远程协助，二线专家对一线人员提供远程指导。
客服可接管用户的电脑桌面，看到现场的视频，听到用户的声音无需到达现场亦可轻松解决问题。
综合代维管理系统_通用工单流程操作手册_0104
通用工单操作流程手册1功能说明1.1业务描述通用工单流程是无线、集客和传输共用的一个工单流程，用户根据业务需求走相应的工单流程。
1.2流程图说明：目前三专业流程环节相同。
（1）移动公司或代维工单任务派发人新建任务工单，选择代维人员、工单审核人进行派发。
代维人员可以是任务工单执行人，也可以是代维管理人员（再转派）。
（2）移动公司审核人审核通过后直接派发给新建工单时指定的代维人员。
（3）代维执行人可以进行阶段回复、回复。
（4）代维执行人回复工单到移动人员进行审核，审核后进行归档，或者作废。
2流程操作说明2.1各专业类型工单配置参数（省移动代维管理员）用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“工单参数配置表”进入页面，如下图：支持新增、修改、删除。
由省代维管理员维护。
字段名称类型是否必填描述专业类型下拉是字典值同工单的专业类型任务范围下拉否字典值同工单的任务范围任务类型下拉是字典值同工单的任务类型计费数量下拉是字典值：1，2,3,4,5，用户填写。
如果字典值是‘用户填写’则在新增工单时计费数量由用户填写；如果字典值不是‘用户填写’在新增工单时则系统默认该配置的值，不可修改；计费单价文本否手工输入。
在新增工单时，默认参数配置的值，不可修改材料费下拉是字典值：无材料费、有材料费。
如果字典值是‘无材料费’则在新增工单时材料费字段默认0，不可修改；如果字典值是‘有材料费’则在新增工单时材料费字段由用户填写材料费。
说明文本否用户手工输入此类型工单的一些说明信息，在新增工单时将该字段作为工单的属性显示，提醒用户方便理解使用。
默认参数表的值，用户不可修改。
2.2新增工单（移动人员、代维人员）2.2.1总体说明用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“新增工单”进入新增工单页面，如下图：专业类型：新增工单时首先选择‘专业类型’、‘任务范围’、‘任务类型’。
根据选择的不同的专业类型站点的录入方式不同、选择站点的资源也不同、单价等都不同。
综合项目管理系统操作手册
陕西建工机械施工集团有限公司综合项目管理操作手册1.0修订历史记录目录第一章系统安装与配置...................................................................................... 错误!未指定书签。
1.1系统配置安装......................................................................................... 错误!未指定书签。
1.2系统登录................................................................................................. 错误!未指定书签。
1.3主框架介绍............................................................................................. 错误!未指定书签。
........................................................................................................................ 错误!未指定书签。
........................................................................................................................ 错误!未指定书签。
........................................................................................................................ 错误!未指定书签。
隐患工单操作手册
综合代维系统隐患工单操作手册1.隐患工单处理流程-环节1：隐患上报代维人员在日常巡检和维护工作中发现的网络隐患、故障或告警等信息，可通过移动终端现场进行隐患上报，上报内容包括：隐患类别、发现隐患位置、紧急程度、隐患现象描述、现场处理情况、已采取的临时措施、处理建议等。
代维人员在设备巡检过程中发现的、未处理解决的异常项可直接形成隐患上报工单，提交给代维公司隐患确认人进行确认。
- 环节2：隐患确认和受理无论隐患是否已由代维人员现场处理解决，均需以隐患上报工单形式进行上报。
隐患上报由代维公司隐患确认人进行受理确认，受理确认可以在移动终端或代维管理系统PC客户端进行。
若工单上报的隐患已经处理解决，则隐患确认人应审核人员的现场处理过程、处理结果是否符合要求，是否存在其他遗留问题，审核通过且无遗留问题则工单可进入归档环节。
若隐患尚未解决，则代维公司隐患确认人应审核隐患是否存在，若隐患不存在，则直接将工单退回上报人员，并结束本工单流程；若隐患存在，则应确认该隐患是否可由代维公司直接处理或上报移动公司审核确认。
可由代维公司直接处理的隐患由隐患确认人直接将工单转派相应代维机构或代维人员进行处理，否则将工单上报移动公司代维管理人员。
- 环节3：隐患处理可由代维公司直接处理的隐患，相应代维机构或代维人员在接到相应工单后应在工单规定的时限内进行处理，并将处理结果以回复工单方式进行反馈。
应由移动公司审核确认的隐患，若该隐患应由本代维公司进行处理（此情况下代维公司还应在工单中同时提交隐患处理的详细解决方案，如隐患处理涉及费用还应提交详细的费用预算表），则移动公司代维管理人员受理工单后经审核无误可将工单继续派发代维单位进行处理，处理解决后工单应回复移动公司代维管理人员。
若该隐患涉及其他代维公司，代维管理人员可将本工单直接转派至相应代维公司进行处理。
若该隐患应由移动公司自行解决或委托其他第三方处理，代维管理人员可将工单经代维管理系统与EOMS系统间接口，转派移动公司其他部门或班组，移动公司其他部门或班组在EOMS系统内受理并回复工单；工单回复后重新流转至代维管理系统内，移动公司代维管理人员收到回复后可直接归档或转派代维公司进行确认，代维公司现场确认无问题后回复移动公司代维管理人员，如存在问题则仍可由移动公司代维管理人员- 环节4：工单归档所有隐患处理工单均由移动公司代维管理人员进行归档，系统支持代维管理人员对隐患处理工单进行批量归档操作。
代维管理系统用户手册代维人员版本
江西移动代维管理系统用户手册目录1.1.首页管理31.1.1.登录页面31.1.2.首页显示41.2.代维资质管理51.2.1.代维组织管理51.2.2.代维人员管理161.3.资源管理431.3.1.代维物质管理431.3.2.资源统计501.4.巡检管理531.4.1.巡检计划基础信息管理541.4.2.巡检统计571.5.工单管理601.5.1.通用任务工单601.5.2.投诉工单691.5.3.故障处理工单771.5.4.资源核查工单861.5.5.隐患工单951.6.GIS应用管理1041.6.1.GIS信息1041.6.2.资源信息1061.6.3.巡检任务完成情况1081.6.4.巡检任务查询1081.6.5.历史巡检轨迹1101.6.6.车辆列表1121.6.7.人员列表1131.7.业务联系函1151.7.1.新建业务联系函1151.7.2.草稿列表1161.7.3.待办业务联系函1161.7.4.已处理业务联系函1181.7.5.业务联系函查询1191.8.个人工作台1201.8.1.公告管理1201.8.2.资料库管理1231.1.首页管理1.1.1.登录页面1 在浏览器上输入75.20.99:8086/partner回车，进入代维管理系统登录页面。
外网地址为：2 登录页面如下图所示，输入正确的用户名和密码即可登录系统。
3 忘记密码的用户，点击上图的“忘记密码”按钮弹出下图所示界面。
1)用户填写用户名，点击“提交”按钮，系统将向用户名下对应手机发送一条验证码。
2)用户在验证码栏输入正确的验证码信息，再次点击“提交”，即可重新修改密码。
1.1.2.首页显示用户登录后首页显示如下图所示：首页展示分为四个部分，页面左侧为个人工作台，提供用户快速链接至为用户提供系统常用操作的快捷链接；页面中上显示当前登录用户下需要处理的各类任务；页面中下显示当前登录用户所在区域的计次费用汇总表；页面右上滚动显示还未阅读的公告信息，右下显示电子地图等辅助功能的快速链接。
电子工单管理系统操作指引
电子工单管理系统操作指引目录A、登陆地址与界面B、操作界面说明1、工单受理2、工单处理3、报表统计C、系统新增功能说明1、受理功能2、处理功能3、查询功能4、统计报表5、其他D、其他说明1、时限说明2、派单流程一、登陆地址与界面如下图所示，在IE浏览器的“地址”栏输入登陆地址：或http://132.113.78.17输入地址按回车(Enter)后，在登陆界面的“中山市电信业务综合管理系统”中输入操作员工号和操作员密码后，点击确定即可登陆系统。
二、操作界面说明登陆系统后，根据操作权限在浏览器左边会出击类似下图的菜单。
电子工单管理系统主要分为三大部分的权限：1、工单受理；2、工单处理；3、统计报表（一）工单受理1、单击菜单“工单受理”后出现如下图所示界面，再单击“电子工单受理(试用中)”后，在浏览器右边部分显示电子工单受理部分的功能按钮。
2、电子工单受理部分功能按钮如下图所示，按操作权限目前分别有以下功能：工单受理、工单更正、综合查询。
工单受理：目前可受理“首问责任制”工单、10000号工单、小灵通工单等。
工单更正：当受理工单确认提交后，台下一处理部门未接单且未打印时，受理人可根据实际需要更正（修改）工单的相关内容。
综合查询：可按相关条件和权限查询工单信息及详细内容。
（1）工单受理单击“工单受理”输入业务号码后出现如下图所示界面，列出该业务号码的相应客户信息；当系统有相应业务号码的历史记录时将自动取最新的联系电话和联系人信息，如无历史记录时自动取装机时的联系信息；客户经理的联系信息可点击相应的客户经理姓名取得。
注：联系电话只能输入阿拉伯数字和指定分隔符（分机号的分隔符为“－”，多个号码的分隔符为“/”）且自动判断电话号码位长，减少输入无效号码的可能。
当受理的业务号码系统中没有相应客户信息时，请选择客户所查询或投诉的相应负责部门和负责部门，以便自动派单到相应部门跟进处理。
负责分局和负责支局默认为客户业务号码所属局向，受理时应选择客户投诉的所属局向，如受理小灵通信号问题的投诉时，应选择客户反映无信号点的所在局向。
代维工作流程及管理
代维工作流程(liúchéng)及管理一、代维公司(ɡōnɡ sī)与移动公司的联络方式1、双方指定联系人：甲乙双方指定维护联系人,乙方必须(bìxū)安排专人（非兼职设备维护人员）专职负责固定资产信息反馈的管理，电子派单系统的接单和复单，并将各联系人姓名、电话给甲方。
2、联络方式(fāngshì)：甲方利用电话、电子邮件和运维办公平台向乙方发故障派单，乙方应设有24小时热线电话、传真机，接单所需的电脑实时上网接单。
二、代维工作(gōngzuò)开展1、计划制定：每年初乙方根据甲方提出的年度工作计划，制定相应的年度工作计划，每月初制定下月的维护计划2、工作实施：对工作计划进行落实，根据代维合同等要求做好巡检、故障处理等代维工作，并填写相关记录。
3、定期汇报代维工作：每周一上报《上周小结》，下月3日前上报《月度巡检汇总表》、《故障月报表》、《代维工作月度总结》、《下月工作计划》、《月度巡检汇总表》（上月问题跟踪）。
在季度结束后下一个月3日前上报《季度巡检汇总表》、《年度巡检汇总表》。
4、随时更新《业务数据库》，保证与实际情况相一致。
5、不定期工作：积极配合甲方或相关单位人员对临时性、突发性维护事务的处理，例如应急通信、网络(wǎngluò)调整等，并提交相关报告。
6、代维工作(gōngzuò)质量检查1)日常(rìcháng)检查：甲方每月检查一定数量的业务点，每个点每年检查1-2次。
2)现场抽查：每年甲方召集(zhàojí)代维公司对业务点进行抽检，抽检数量为总业务点的2%。
7、每月考核：由甲方汇总当月检查结果和相关(xiāngguān)部门（县市分公司）的信息反馈得到代维公司当月的初步考核成绩。
下月初召开代维会议，由移动公司运维部、代维公司代表参加，经大家讨论确定上月代维公司考核成绩，会后考核报告以传真电报形式通报代维公司及移动各分公司。
代维家客装维工单使用说明书
如有你有帮助，请购买下载，谢谢！安徽移动家客装维工单功能操作说明书中国移动通信集团安徽有限公司2015年2月1页1.1.1代维平台账号对应步骤一：点击“资源管理”—“人员管理”-“与pboss人员匹配”菜单，如下图：步骤二：系统默认带出登陆人员姓名，也可以点击“选择”按钮关联其他人员账号，如下图：步骤三：点击“选择PBOSS人员”按钮选择对应的pboss工号进行关联，如下图：步骤四：可以输入pboss人员姓名、工号、联系方式进行模糊查询：步骤五：选定一个人员，点击“确定选择”后返回上一个界面，点击“保存匹配”完成账号关联，如下图：步骤六：点击“pboss人员匹配查询”菜单，可以查询已经匹配的人员账号信息：1.1.2app登录启动代维app的登录页面与原来的保持一致，登录代维帐号后能够获得与之相关联的PBOSS帐号。
事先要在代维平台上进行代维帐号与PBOSS帐号的关联操作。
1.1.3代维主界面装维工单无需在主界面增加新的入口，统一在我的待办中。
1.1.4装维工单1.1.4.1职位选择点击进入我的待办页面，页面显示待办任务、已办任务和装维工单三个Tab 按钮，其中待办任务和已办任务为代维的工单。
点击装维工单就可以通过弹框方式展示相关联PBOSS帐号的所有职位，同时能够看到装维工单的开通工单、投诉工单两个子Tab按钮。
1.1.4.2开通装维工单列表选择具体职位后默认获取PBOSS帐号对应职位的开通工单列表。
列表展示工单工单编号、客户名称、客户电话、地址等部分信息。
列表支持向上滑动加载更多数据。
1.1.4.3开通工单详情点击开通工单列表中的任意工单即进入对应的详情页面。
开通工单详情页面展示内容有工单编号、受理流水号、产品名称、业务名称、产品号码、客户名称、联系人、联系电话、客户地址、预约时间、环节名称、工单状态、区域名称、客户留言、带宽、资费描述、接入方式、合作模式等信息。
页面底部显示该工单可操作的按钮，可能有取单、退单和回单。
综合代维管理系统_通用工单流程操作手册_20160104
通用工单操作流程手册1功能说明1.1业务描述通用工单流程是无线、集客和传输共用的一个工单流程，用户根据业务需求走相应的工单流程。
1.2流程图说明：目前三专业流程环节相同。
（1）移动公司或代维工单任务派发人新建任务工单，选择代维人员、工单审核人进行派发。
代维人员可以是任务工单执行人，也可以是代维管理人员（再转派）。
（2）移动公司审核人审核通过后直接派发给新建工单时指定的代维人员。
（3）代维执行人可以进行阶段回复、回复。
（4）代维执行人回复工单到移动人员进行审核，审核后进行归档，或者作废。
2流程操作说明2.1各专业类型工单配置参数（省移动代维管理员）用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“工单参数配置表”进入页面，如下图：支持新增、修改、删除。
由省代维管理员维护。
描述字段名称类型是否必填专业类型下拉是字典值同工单的专业类型任务范围下拉否字典值同工单的任务范围任务类型下拉是字典值同工单的任务类型计费数量下拉是字典值：1，2,3,4,5，用户填写。
如果字典值是‘用户填写’则在新增工单时计费数量由用户填写；如果字典值不是‘用户填写’在新增工单时则系统默认该配置的值，不可修改；计费单价文本否手工输入。
在新增工单时，默认参数配置的值，不可修改材料费下拉是字典值：无材料费、有材料费。
如果字典值是‘无材料费’则在新增工单时材料费字段默认0，不可修改；如果字典值是‘有材料费’则在新增工单时材料费字段由用户填写材料费。
说明文本否用户手工输入此类型工单的一些说明信息，在新增工单时将该字段作为工单的属性显示，提醒用户方便理解使用。
默认参数表的值，用户不可修改。
2.2新增工单（移动人员、代维人员）2.2.1总体说明用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“新增工单”进入新增工单页面，如下图：➢专业类型：新增工单时首先选择‘专业类型’、‘任务范围’、‘任务类型’。
根据选择的不同的专业类型专业任务范围任务类型集团客户简单开通（无施工）简单开通（需扩容）简单迁改家庭宽带家宽初装二阶段（电力猫）家庭宽带家宽初装二阶段（热熔）家庭宽带家庭宽带拆机家庭宽带家宽初装二阶段（FTTH按需覆盖）家庭宽带家宽初装二阶段（其他覆盖）➢计费数量：根据配置表有2种情况。
综合自动化系统平台维护操作规程
综合自动化系统平台维护操作规程综合自动化系统平台维护操作规程1、主要危险源(1).未按规定佩戴安全防护用具。
(2).未按停送电顺序进行操作。
(3).未按规定进行验电、放电。
(4).高空作业时未采取安全措施。
(5).传递材料工具时，应用绳索传递不得乱扔。
(6).机房内应有灭火器等装置;(7).机房内严禁吸烟。
2、适用范围本操作规程适用于自动化系统平台维护人员。
3、上岗条件(1).身体健康适合本岗位要求。
(2).必须经过培训并考试合格持证上岗。
(3).自动化系统维人员必须熟悉各项自动化系统维护技术。
了解综合自动化系统平台、工业环网、上位机的运行、操作及管理等。
4、安全规定(1).作业前必须进行本岗位危险源辨识，作业时必须严格执行手指口述。
(2).上班前严禁喝酒，遵守劳动纪律，认真填写工作日志，不做与本职工作无关的事情，遵守各项规章制度。
(3).机房内应有灭火器等装置;(4).机房内严禁吸烟。
5、操作准备(1).设备检修前要将检修的软件、材料、备件、工器具准备齐全，并认真检查和试验，确保检修顺利进行和安全操作。
(2).作业前应检查待修设备是否已经断电、断水，是否悬挂有人作业，严禁送电(水)警示牌。
(3).作业前要对作业场所的施工条件进行认真检查，以保证作业人员和设备的安全。
6、正常操作自动化系统维护人员主要负责：(1).自动化系统维护人员每天对集成平台进行巡检，每周环网设备及线路、电源箱、控制主机等设备巡回检查一次，对各传感器的迁移、标校及检修情况，缆线放挂及回收情况进行检查，发现问题及时处理。
(2).交接班内容包括：①.设备运行状况。
②.当班存在的问题及处理情况。
③.遗留问题。
④.接班人员签字。
(3).接班后对设备要进行必要检查。
(4).负责自动化系统网络、软件、硬件、光缆等的运行、管理，并负责上位机运行界面的维护、修改和升级(必须经过机电矿长审批，同意后实施)，并做好数据库的备份工作和应用程序的备份工作，出现控制系统故障要及时排除。
工单管理系统全流程解析
工单管理系统全流程解析第一步：工单创建工单创建是工单管理系统的第一步。
员工或客户可以通过系统提交工作请求，并提供相关的信息，如工作类别、优先级、描述、截止日期等。
管理员可以根据工作请求的内容进行分类和分配，以便后续的处理和跟踪。
第二步：工单派发一旦工单创建完成，系统会自动将工单派发给相关的处理人员或团队。
派发过程可以基于多个因素，如技能匹配、工作负载平衡等。
工单派发可以通过系统自动进行，也可以由管理员手动分配。
第三步：工单处理一旦工单派发给处理人员，他们就可以开始处理工单。
处理人员可以在系统中查看工单详细信息，并进行必要的操作。
他们可以与客户或其他相关人员进行沟通，收集额外信息，解决问题并记录处理过程。
第四步：工单跟踪在处理过程中，系统可以自动跟踪工单的进度和状态。
处理人员可以记录工单的处理时间、备注和工作成果等信息。
管理员可以实时监控工单的状态和进展，并及时介入处理工单中的问题。
第五步：工单关闭当工单处理完成或问题解决后，处理人员可以将工单标记为已关闭。
此时，工单将不再显示在工作队列中，并且不再接收进一步的处理。
关闭后的工单将被存档，以便后续查阅和分析。
第六步：报告和数据分析第七步：系统维护和优化总结：工单管理系统全流程包括工单创建、工单派发、工单处理、工单跟踪、工单关闭、报告和数据分析以及系统维护和优化等多个环节。
它可以提高工作效率、减少工作重复、优化资源分配，并提供数据支持和决策依据。
对于企业或组织来说，使用工单管理系统是提高工作效率和管理质量的重要手段之一。
综合代维管理系统_通用工单流程操作手册
综合代维管理系统_通用工单流程操作手册1. 概述综合代维管理系统是一种用于协调和管理各种维护工作的平台。
本手册旨在向用户介绍系统中通用工单的流程操作方法，并提供详细的步骤说明和操作指南。
2. 登录系统首先，用户需要打开综合代维管理系统的登录页面。
输入正确的用户名和密码后，单击“登录”按钮即可进入系统。
3. 创建工单在登录后的系统主界面上，用户可以找到创建工单的选项。
单击“创建工单”按钮进入创建工单页面。
在该页面中，用户需要填写相关信息，包括工单类型、工单描述、工程师信息等。
在填写完毕后，单击“保存”按钮即可成功创建工单。
4. 分派工单创建完工单后，需要根据工程师的专业领域和空闲时间来进行工单的分派。
在系统主界面上，管理员可以找到“工单分派”选项，并点击进入分派工单页面。
在该页面中，管理员可以选择适当的工程师，并将工单分配给他。
分派完成后，系统会自动通知相关人员。
5. 工程师接收工单工程师在登录系统后，可以在“我的工单”页面中找到已经分派给自己的工单。
工程师可以查看工单的详细信息，并确认是否接收该工单。
如果工程师接收了工单，系统会更新工单状态，并进入下一步。
6. 工单执行一旦工程师接收并确认了工单，就可以开始执行维护任务。
在执行过程中，工程师需要按照工单描述中的要求，完成相应的维护工作。
工程师可以在系统中添加备注、上传相关文件等操作，以便记录和分享工作进展。
7. 工单审核工程师在执行完工单后，需要将工单状态更新为“已完成”。
此时，工单将进入审核阶段。
审核员会根据维护工作的质量和相应的服务标准来评估工单。
审核员可以在系统中查看工单相关信息，并在审核完成后将工单状态更改为“审核通过”或“审核不通过”。
8. 工单关闭当工单通过审核后，将进入关闭阶段。
在系统中，工程师可以找到“我的工单”页面，并将已完成并经过审核的工单标记为“已关闭”。
此时，工单将不再在系统中显示，任务也算是正式完成。
9. 工单查询和报表系统提供了查询功能，用户可以根据不同的搜索条件来查询历史工单信息。
综合代维项目质量管理规范
综合代维项目质量管理规范(V1.0)拟制：日期：审核：日期：目录0前言 (3)1综合代维项目概述 (3)1.1质量管理目的 (3)1.2代维质量范围内容 (3)2综合代维质量目标 (4)3质量管理组织机构配置及职责 (4)3.1组织结构 (4)3.2角色职责 (5)3.3质量管理人员配置 (7)4综合代维技术规范（合同技术规范） (8)4.1基站专业技术规范 (8)4.2线路专业技术规范 (8)4.3综合覆盖专业技术规范 (8)4.4集客专业技术规范 (8)4.5家客专业技术规范 (8)4.6其他技术规范 (9)4.7补充说明 (9)5综合代维质量控制措施 (9)5.1岗前管控措施 (9)5.2过程控制措施 (11)5.3质量评估措施 (14)5.4持续改进措施 (16)6关键质量事件应急措施 (19)7异常质量事件应急处理措施 (20)8质量管理规范自检 (21)9质量管理规范考核 (22)10质量记录 (22)10.1文件管理措施 (22)10.2文档附录 (22)0前言一、上海大唐移动综合代维业务部因业务开展需要依据《上海大唐移动质量管理体系》要求制定。
二、适用于上海大唐移动综合代维业务部综合代维项目或综合代维项目子项目。
三、版本的发布、运行、改进受控于《上海大唐移动质量管理体系》相关文件控制程序。
四、与质量相关联的其他基础活动的管理在本规范中不作详细阐述，具体依据《上海大唐移动综合代维管理体系》要求。
五、本规范中的记录模板为基础模板，各地根据项目实际情况可以适当优化调整。
1综合代维项目概述1.1质量管理目的一、保证客户质量需求得以实现，成功交付项目，达成满意。
二、规范项目交付过程中质量管理、质量保证及控制活动，使项目预期受控；三、树立质量管理的团体合作意识，管理者指导项目组全体人员，系统性地开展质量活动。
四、上海大唐移动质量管理体系在综合代维项目的具体体现，打造企业综合代维质量管理品牌。
(完整版)售后工单系统操作方法
(完整版)售后工单系统操作方法各位管理人员进入工单管理系统先看任务概况：这里面有详细需紧急处理的内容：1、待发送工单，点开从明细中可以看出是哪些点没有发送成功，需提醒重新发送，（接机点操作方法）点开点修改，点是，打印备份。
二、超时预警工单处理从任务概况里查询出是哪些点工单已超时，接机点必须在15天以内完成，维修网点主流品牌执行4小时以内完成。
超时预警工单状态分为正在维修、已维修，正在维修的工单，终端管理人员需关注这部分工单在规定内时限未完成维修的原因，并及时跟踪找出原因，已维修工单，提醒接机点人员、维修人员做客户取机处理，其操作方法如下：从工单管理中选取客户取机，点开工单，点客户取机，点提交，提示三、待维修工单各管理人员从任务概况里可以看出有哪些工单处于待维中，并可以查看创建时间，根据这个时间来判定超时的时间，督促县级维修网点规定期间完成维修。
四、接机点工单录入操作：接机点的工单流程接机--》维修点（维修中心）--》客户取机点击创建工单按钮，进入添加工单页面在添加的页面输入资料后，最后点击保存按钮来保存工单信息。
录入工单必填信息后,点击发送按钮,该工单发送到对应的维修网点,其中带红色星号为必填信息项。
在工单未发送之前都可以修改，如果工单发送到维修点后就不能再修改了。
客户联系电话号码段检测,若有相似号码段录入会弹出如下提示工单列表点击回收按钮,弹出录入工单回收的原因的操作点击提交按钮来保存工单回收原因信息，使该工单处于可修改暂未发送状态。
客户取机操作见超时工单预警。
五、维修网点操作：维修点：接机、维修、外送(市/省级维修中心)、取机(其中接机、维修、取机均在本实体店进行)维修网点用户登录后，进入维修网点管理首页，这页面显示该用户个人信息、工单概况(超时告警工单数、外送维修中、外送维修完成、待发送工单数、待维修工单、本月接机工单)、派单概况、公告栏，左边为菜单区。
点击创建工单按钮，进入添加工单页面?在添加的页面输入资料后，最后点击保存按钮来保存工单信息。
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通用工单流程是无线、集客和传输共用的一个工单流程，用户根据业务需求走相应的工单流程。
1.2流程图说明：目前三专业流程环节相同。
（1）移动公司或代维工单任务派发人新建任务工单，选择代维人员、工单审核人进行派发。
代维人员可以是任务工单执行人，也可以是代维管理人员（再转派）。
（2）移动公司审核人审核通过后直接派发给新建工单时指定的代维人员。
（3）代维执行人可以进行阶段回复、回复。
（4）代维执行人回复工单到移动人员进行审核，审核后进行归档，或者作废。
2流程操作说明2.1各专业类型工单配置参数（省移动代维管理员）用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“工单参数配置表”进入页面，如下图：支持新增、修改、删除。
由省代维管理员维护。
表单说明：字段类是描述2.2新增工单（移动人员、代维人员）2.2.1总体说明用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“新增工单”进入新增工单页面，如下图：专业类型：新增工单时首先选择‘专业类型’、‘任务范围’、‘任务类型’。
根据选择的不同的专业类型站点的录入方式不同、选择站点的资源也不同、单价等都不同。
专业任务范围任务类型集团客户简单开通（无施工）简单开通（需扩容）简单迁改家庭宽带家宽初装二阶段（电力猫）家庭宽带家宽初装二阶段（热熔）家庭宽带家庭宽带拆机家庭宽带家宽初装二阶段（FTTH按需覆盖）家庭宽带家宽初装二阶段（其他覆盖）家庭宽带IMS语音业务开通家庭宽带“悦视听”业务开通无线专业基站调整类主设备调整天线调整随工类基站验收资产盘点网络整治类拆除蓄电池组安装蓄电池组拆除UPS安装UPS更换单体电池拆除空调空调装机拆除天线（室外全向/定向/智能）安装天线（室外全向/定向/智能）拆除无源器件安装无源器件拆除直放站安装直放站拆除室内分布系统拆除基站机房计费数量：根据配置表有2种情况。
一种是对每类型的工单固定计费数量、另一种是用户自己填写计费数量。
用户自己填写计费数量应大于等于站点数量，如果用户先填写计费数量再录入站点，系统会做校验，如录入的站点数量大于计费数量则会提醒用户‘不能多于计费数量！’。
计费数量又分为：工单计费数量（新增时填写的计费数量）、完成计费数量（实际完成的任务数量）、归档计费数量（归档的计费数量，用于结算）。
是否计费：用于判断该工单是否计费，如果归档时填写的为‘否’，则该工单不计费。
单价：根据配置表默认单价。
用户不可修改。
材料费：如果配置表定义的该类型的工单有材料费则可填写材料费，如无材料费则填0.站点的录入方式支持3种方式：系统选择、手工输入、导入。
不同的专业站点录入方式不同。
（1）集团客户专业：支持选择站点、手工输入站点、导入站点。
选择站点的录入方式，站点选择‘物理机房’。
导入站点：导入模板字段：机房名称。
导入不需要与机房ID校验，直接导入即可。
需要校验EXCEL中机房名称不重复。
提交工单或保存工单时正式导入数据。
（2）家庭宽带专业：支持手工输入、导入站点。
导入站点：导入模板字段：客户名称、服开单号。
导入不需要与实际资源校验，直接导入即可。
需要校验EXCEL中客户名称、服开单号不重复。
客户名称必填，服开单号可空。
提交工单或保存工单时正式导入数据。
（3）无线专业：采用手动勾选即系统选择，站点选择支持选择多个。
根据站点数量计算该工单计费数量。
2.2.2各专业的任务站点选择2.2.2.1无线专业2.2.2.1.1任务选择无线工单在专业类型选择“无线专业”，工作范围选择“基站调整类”、“随工类”、“网络整治类”其中一个，工作任务则根据实际的工作内容进行筛选，具体分类如下图：工作范工作任务围基站调主设备调整2.2.2.1.2站点选择无线专业：采用手动勾选即系统选择，站点选择支持选择多个。
根据站点数量计算该工单计费数量。
根据选择不同的任务类型弹出不同的站点选择页面。
（1）、任务类型选择‘主设备调整’，站点录入方式选择‘系统选择’，点击“站点选择”，弹出列表勾选机房，支持多选，点击‘选择机房’，选择机房后弹出如下界面：将勾选的多个机房下的设备在列表中显示出来，再勾选出本次任务需要调整的基站设备并提交，完成站点选择，选择完成后在工单详情界面呈现如下图：查看：点击查看，可查看该机房下的需要调整的设备信息，点击‘查看’，如下界面：编辑：可增、删该机房下本工单任务需要调整的设备，点击‘编辑’，如下界面点击‘删除’，可删除已选择的需要调整的设备，点击‘变更调整’，如下界面：弹出的列表显示的是该机房下所有的设备信息，用户可以重新勾选该工单需要调整的设备，点击‘提交’。
删除：删除该机房及机房下需要调整的设备。
（2）任务类型选择如下类型天线调整基站验收资产盘点拆除蓄电池组安装蓄电池组拆除UPS安装UPS更换单体电池拆除空调空调装机拆除天线（室外全向/定向/智能）安装天线（室外全向/定向/智能）时，工单中必须选择调整的是哪个机房，并能显示下带的设备（基站、铁塔、天线），点击“站点选择”、选择机房后弹出如下界面：查看：点击‘查看’，可查看该机房下的（基站、铁塔、天线）信息。
删除：可删除该工单的机房信息。
（3）任务类型选择如下类型拆除无源器件安装无源器件拆除直放站安装直放站拆除室内分布系统时，工单首先选择‘直放站’或‘室内分布系统’资源类型，再选择具体的资源站点，如下界面删除：可删除该工单选择的站点信息。
（4）任务类型选择“拆除基站机房”，站点必须选择拆除的机房，但并不显示下挂的基站设备。
删除：可删除该工单的机房信息。
2.2.2.2集团客户专线&家庭宽带专业2.2.2.2.1任务选择集客专业工单在专业类型选择“集团客户专业”，工作范围选择“简单开通（无施工）”、“简单开通（需扩容）”、“简单迁改”其中一个。
家宽专业工单在专业类型选择“家庭宽带”。
2.2.2.2.2站点选择（1）集团客户专线专业：支持选择站点、手工输入站点、导入站点。
选择站点的录入方式，站点选择‘物理机房’。
导入站点：导入模板字段：机房名称。
导入不需要与机房ID校验，直接导入即可。
需要校验EXCEL中机房名称不重复。
提交工单或保存工单时正式导入数据。
（2）家庭宽带专业：支持手工输入、导入站点。
导入站点：导入模板字段：客户名称、服开单号。
导入不需要与实际资源校验，直接导入即可。
需要校验EXCEL中客户名称、服开单号不重复。
客户名称必填，服开单号可空。
提交工单或保存工单时正式导入数据。
系统选择方式：站点录入方式选择‘系统选择’，点击‘站点选择’，弹出机房信息列表，勾选一个或多个，点击‘选择机房’，站点信息就选择好了，如下界面删除：可删除该工单的机房信息。
手工输入站点：站点录入方式选择‘手工输入’，弹出‘站点名称’输入框，用户手工输入机房名称，点击，输入的机房就已添加。
再次输入机房名称，可多次添加。
导入：站点录入方式选择‘导入’，弹出站点导入界面，下载导入模板，填写模板，点击导入。
注意：集团客户专线、家庭宽带的导入模板不同，请分别下载；（1）集团客户专线专业导入站点：导入模板字段：机房名称。
导入不需要与机房ID校验，直接导入即可。
校验EXCEL中机房名称不重复。
提交工单或保存工单时正式导入数据。
（2）家庭宽带专业：导入站点：导入模板字段：客户名称、服开单号。
导入不需要与实际资源校验，直接导入即可。
校验EXCEL中客户名称、服开单号不重复。
客户名称必填，服开单号可空。
提交工单或保存工单时正式导入数据。
2.2.2.3传输线路专业2.2.2.3.1专业选择传输线路专业工单在专业类型选择“传输线路”，不需再选择任务类型。
2.2.2.3.2站点选择每个任务工单必须选择一个相应的站点，该项必填。
点击“站点”，进入如下界面。
选择“代维专业”、“资源类别”、“地市”等信息后进行查询，勾选一个资源站点并提交。
2.2.2.4传输内线专业2.2.2.4.1专业选择传输内线专业工单在专业类型选择“传输内线”，不需再选择任务类型。
2.2.2.4.2站点选择每个任务工单必须选择一个相应的站点，该项必填。
点击“站点”，进入如下界面。
选择“代维专业”、“资源类别”、“地市”等信息后进行查询，勾选一个资源站点并提交。
2.2.2.5动力环境专业2.2.2.5.1专业选择传输内线专业工单在专业类型选择“传输内线”，不需再选择任务类型。
2.2.2.5.2站点选择每个任务工单必须选择一个相应的站点，该项必填。
点击“站点”，进入如下界面。
选择“代维专业”、“资源类别”、“地市”等信息后进行查询，勾选一个资源站点并提交。
2.3保存草稿（移动人员、代维人员）输入工单基本信息后，可点击“保存草稿”，此时工单已被保存。
在“草稿列表”模块下新增、修改和删除信息等，信息完善后可以派发工单，也可以作废工单。
2.4提交审核（代维人员）在新增页面选择“选择派发对象”，弹出如下界面：选择移动人员后，点击“审核”，确定移动审核人。
同时，此界面可以选择代维人员或代维小组，点击“派发”，确定接收工单的代维人员或代维小组。
2.5工单驳回（移动人员）移动审核人如果不同意新建的工单，可以选择“驳回”工单。
代维任务工单派发人可以在“待办工单”查看被驳回的工单。
被驳工单可以重新派发，默认原来的派发人；被驳工单也可以直接作废。
2.6工单转派（代维人员）点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“待办工单”，进入待办工单界面。
代维人员接收受理工单后，工单操作可以选择“派发”，选择派发对象进行转派内部人员执行工单。
2.7阶段回复（代维人员）点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“待办工单”，进入待办工单界面。
工单执行过程中，代维执行人员选择工单操作为“阶段回复”时，可以对工单进展进行阶段性回复。
阶段回复内容在流转信息展示，代维执行人员可以在“待办工单”模块的工单查看，移动审核人可以在“已处理工单”模块的工单查看。
2.8工单回复（代维人员）点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“待办工单”，进入待办工单界面。
工单任务完成后，工单操作可以选择“回复”，修改核实实际完成站点信息，核实计费数量、工单计费总额，填写工单完成情况，点击提交，工单流转到下一环节。
目前一个工单支持多个站点，在工单回复环节，代维人员需要确认、修改每次执行工单完成的站点信息的‘是否计费’情况，如果在提交工单时存在某站点不需要计费或者在执行过程中不需要执行且不计费则需要将该站点的‘是否计费’改成‘否’。
如何修改‘是否计费’：勾选站点，点击按钮‘是’，站点的信息‘是否计费’则修改为‘是’，点击按钮‘否’，站点的信息‘是否计费’则修改为‘否’。
此界面只显示部分站点信息，点击‘更多’查看更多的站点信息。
计费数量：当通过按钮修改是否计费时，系统会自动计算需要计费的站点数量并默认在计费数量框里面，用户可以修改。