2007年11月国家秘书资格考试三级试卷情景录像题解读

2007年11月国家秘书资格考试三级试卷情景录像题解读
一、情景描述
场景一:
王总办公室。

王总正在办公。

高叶手持文件夹敲门。

王总:“请进! 哦, 高秘书, 接待日本三明公司代表团的工作准备得怎么样了? ”高叶( 递过文件夹) :“王总, 这是接待计划, 请您过目。

另外, 我已根据您的指示预订了五洲商务酒店的1个套间和6个商务间。

”王总( 边看边念) :“接待计划, 包括接待规格、接待人员.. 呃, 有关接待经费的细目表在哪里? 还有, 你刚刚说订了6 个商务间, 我不是让你订3个商务间、3个标准间吗? 另外, 旅游观光活动安排得怎么样了? ”高叶:“接待经费的细目表还没做完, 下午我做完后再给您送过来。

”王总:“下午我要去洪都宾馆开会。

”高叶:“哦, 我忘了。

那.. ”高叶想了一下,“明天一早给您送来。

关于酒店订房的事, 我去看了一下, 标准间太小, 不够气派, 我就都订了商务间。

”王总:“你倒挺大方, 你匡算过费用要增加多少吗? ”高叶:“大概3000元吧。

”王总:“你尽快把经费细目表做出来, 看看是否超出预算。

如果超支了, 马上把预订的商务
间改过来。

”高叶:“那我做完细目表再请您决定。

另外,旅游观光活动计划确定后, 还没有和三明公司沟通。

还有, 有些商务活动是由我们定的, 还需要与对方沟通吗? ”说完拿起笔边听王总讲话边记录。

王总:“接待日程定了以后, 还是要与对方通通气, 否则显得不够礼貌。

你就先抓紧时间把这几件事办好吧, 客人后天就要到了。

另外再帮我印一套考究一点的名片, 在日本代表团到来之前办妥。

”高叶:“好的。

王总, 如果没别的事, 我就先回去了。

”王总:“好。

”
场景二:
高叶办公室。

打印机、复印机、电话等设备排列有序, 桌面整洁。

( 高叶给秘书钟苗打电话。

)钟苗:“你好, 宏远公司。

”高叶:“是钟苗吗? 你好, 我是高叶。

接待日本客人的事准备得怎么样了? ”钟苗:“准备得差不多了, 献给客人的鲜花明天一早去买。

”高叶:“王总的名片取回来了吗? ”钟苗:“取回来了。

我马上给你送过去。

”高叶:“好的。

”( 不一会儿, 高叶办公室的电话响了。

)高叶:“你好! 宏远公司。

”对方:“王总经理在吗? ”高叶:“她外出了。

”对方:“能给王总留个言吗? ”高叶:“你说吧! ”高叶拿出专门的留言簿边听边记。

对方:“我是贵翔公司的总经理李君, 想跟你们王总见个面, 谈谈我们双方的技术合作问题。

请她给我回个电话。

我的电话是×××××××××××。

我是王总的老朋友了, 我后天回贵州。

”高叶:“好的。

您的电话是×××××××××××,我一定转告王总。

再见! ”( 钟苗敲门。

)高叶:“请进! ”钟苗:“这是王总的名片。

”高叶( 看过名片) :“怎么和原来的一样? ”钟苗:“王总不是一直用这种名片吗? ”高叶:“我跟你说了要用有网纹的纸, 纸要厚一点, 版式设计中必须要有公司的LOGO。

”钟苗:“那怎么办呀? ”高叶:“你马上让初秘书去做名片的地方盯着, 按我刚才说的样式做一套加急名片, 必须在下班之前取回来。

”钟苗:“嗯, 好的。

”高叶:“你一会儿和我一起去签字厅检查一下准备情况。

”钟苗:“好的。

”
场景三:
签字厅里桌椅摆放整齐, 还有绿色植物点缀。

签字桌上铺了白色桌布, 桌前放置了三把座椅。

宏远公司与日本三明公司达成协议,明天双方就要在这里举行签约仪式。

钟苗:“这是签字桌, 已经铺好了桌布, 签字笔和茶杯我都准备好了。

日本代表坐左边, 我方代表坐右边。

”高叶:“很好。

协议文本在刘秘书那儿吗? ”钟苗:“嗯。

”高叶:“明天一早要放好。

文本的封面换好了没有? ”钟苗;“换过来了, 用了真皮的。

”高叶:“还有, 酒准备了没有? ”钟苗:“准备好了, 香槟酒和高脚杯都准备好了。

”高叶:“好的, 记得明天要早一点来, 再检查一下, 一定要万无一失。

”
二、情景分析
该录像情景的主题是外事商务活动, 分三个场景进行, 涉及到五级、四级、三级秘书的多个层面的商务接待、商务礼仪、办公室日常事务管理等相关方面的知识和技能。

( 一) 商务接待
商务接待包括了解基本情况、确定接待规格、制定接待计划( 包括经费预算) 等内容。

1.了解基本情况
根据外事活动“不卑不亢、依法办事、内外有别、了解国际交往的基本礼仪”的原则, 确定该不该接待, 按什么规格接待, 由哪些人接待。

录像情景中, 总经理助理高叶显然已经做了这方面的工作, 否则无法确定接待规格, 制定接待计划。

2.确定接待规格
接待规格一般有以下三种:
( 1) 高规格接待, 即接待方主陪人员的职务比主要来宾的职务更高的接待。

( 2) 对等接待, 即接待方主陪人员的职务与主要来宾的职务相当的接待。

( 3) 低规格接待, 即接待方主陪人员的职务比主要来宾的职务略低的接待。

决定接待规格的因素主要有: 一是来访者与我方的关系; 二是来访者的身份; 三是来访者如果以前被接待过,最好参照前次的接待规格。

正常的商务活动一般用对等接待; 当对方与己方有特别重要的合作关系时, 也会用高规格接待。

3.制定接待计划
接待计划的内容主要有接待规格、日程安排、经费列支、工作人员等四项, 其中, 接待规格直接决定了经费开支。

接待经费预算涉及的具体内容主要有: ①工作经费, 包括会议室租金、资料打印费等; ②住宿费; ③餐饮费; ④参观、游览、娱乐费用; ⑤礼品费; ⑥宣传公关费; ⑦交通费; ⑧劳务费; ⑨其他费用。

为了便于工作的顺利进行, 经费预算必须在会前拟定。

录像情景中, 助理高叶能在日本三明公司代表团到来之前制定出接待规格和接待计划,对; 没有及时做好接待经费的预算, 以致房间标准无法确定, 错; 能提前预订酒店, 以便提供住宿和餐饮, 对; 在预订房间时未请示领导, 自行更改领导的决定, 错。

( 二) 商务礼仪
商务礼仪包括见面问候礼仪, 握手礼仪, 服饰礼仪, 会谈礼仪, 宴请礼仪, 馈赠礼仪, 签字礼仪等。

本录像情景涉及到了馈赠礼仪和签字礼仪。

1.馈赠礼仪
录像情景中涉及到的国家是日本。

他们的风俗习惯主要有: ( 1) 送礼避偶就奇, 通常用1、3、5、7 等奇数, 但忌讳9;( 2) 忌送梳子、菊花, 喜中国字画;( 3) 不在公共场合送礼。

录像情景中, 助理高叶能安排秘书钟苗去做接待前的准备工作, 对; 当秘书钟苗说明天一早去买花时, 高叶没有交待按日本习俗该买什么花, 不该买什么花,错。

2.签字礼仪
签字礼仪要求做好以下工作:( 1) 布置好签字厅。

签字厅的总体要求是:庄重、整洁、清静, 室内应铺地毯。

( 2) 签字桌应为长条桌, 最好铺深绿色的桌布。

( 3) 签署双边合同时可放置两把座椅, 供双方签字人就座; 签署多边性合同时, 可仅放一把座椅, 供各方签字人签字时轮流就座, 也可为每位签字人提供座椅。

签字人座位应面向正门。

( 4) 准备好签字用具, 包括待签的合同文本以及签字笔、吸墨器等文具。

( 5) 签署涉外商务合同时, 需在签字桌中间摆放双方国旗。

( 6) 签署双边合同时, 客方签字人坐右侧,主方签字人坐左侧。

签署多边性合同时, 如果只置放一把座椅, 应按事先约定的先后顺序上前签字。

如果每位签字人都有座椅且有助签人员,助签人员应分别站在签字人的外侧, 协助翻揭文本, 指明签字处。

( 7) 准备好香槟酒, 签字完毕宾主要干杯以示庆贺。

( 8) 准备好照相设施, 签字完毕宾主要合影留念。

录像情景中, 助理高叶能在签字仪式开始前实地检查签字厅的准备情况, 对; 默许签字桌用白色桌布, 错; 只有两方签字, 却在签字桌前放置三把座椅, 错; 没有在签字桌上摆放双方小国旗, 错; 签字时安排客方坐左边, 主方坐右边, 错; 为签字仪式准备好香槟酒, 对; 没有为签字仪式准备照相设备, 错。

( 三) 办公室日常事务管理
秘书的办公室日常事务很多, 大体有: 制定工作计划, 处理邮件和信访件, 接待来人来访,管好印章和介绍信, 管好领用的现金, 做好各项督促检查工作, 处理突发事件, 完成领导交办的工作, 做好接待记录和电话记录等。

录像情景中涉及到的知识点有制定工作计划、完成领导交办的工作、做好接待记录和电话记录等三项内容。

1.制定工作计划
这里的工作计划是指领导和办公室未来工作的阶段性安排, 有日计划、周计划、月计划、季度计划、年度计划、五年规划等, 目的是保证工作有条理、有计划地进行。

2.完成领导交办的工作
办公室的事务性工作很多, 有些是日常性的工作, 有些是领导临时交办的工作。

秘书首先要完成领导临时交办的工作, 并正确领会领导意图, 认真及时地做好。

3.做好接待记录和电话记录
秘书要做好接待记录, 以及上级和其他部门重要来电的记录, 记录时要用专门的记录簿。

录像情景中, 助理高叶在王总布置工作时能做好记录, 及时安排并督促下属去落实, 对;向下属布置工作时没有交待清楚细节, 以致名片质量不符合领导意图, 错; 忘记王总当天要去洪都宾馆开会, 对领导的日程安排不熟悉, 错;能做好电话记录并对重要信息重复确认, 对。

2007年5月国家秘书资格考试三级案例录像题解读
一、情景叙述
宏远公司总经理助理高叶。

公司小会议室。

8点45分，身着职业装的高叶持文件夹与秘书小田一起走进公司小型会议室，开始会议前的准备工作。

会议室里，窗明几净；呈椭圆型的会议桌，摆设整齐，绿色植物充满生机。

高叶：“小田，把窗户打开，调好空调温度。

”小田：“好的。

”他打开窗户，调节空调。

高叶在座位上翻看文件。

这时来开会的三个部门经理一起走了进来。

高叶招呼道：“你们来了？”众经理：“高秘书，你好。

”然后在高叶的对面落座。

高叶：“昨天通知带的资料带来了吗？”众经理：“带来了。

”高叶一边翻阅资料，一边示意小田给大家倒水。

这时杨总经理来了，高叶起身迎接：“杨总来了？”大家齐声说：“杨总，你好。

”高叶亲自给杨总倒水。

小田随手关上门。

会议开始。

杨总：“今天请三位来，是想了解一下各方代表对前天结束的会展的反应。

高秘书已经通知了你们会议内容，相信你们都做了准备。

一会儿呢，针对会议中出现的问题做个总结。

高叶，要不你先说说你们会务组的情况，然后他们再发言。

”高叶：“好，那我先说。

对于这次会展，我在结束时做了现场调查。

这是调查表，你们传着看看。

我汇总了一下，应该说对这次会议的组织，会务组成员都比较尽心，基本取得了预期的效果。

参加展销的厂家也比较满意，感觉收获不小。

会议内容比较紧凑，也比较精彩，对于食宿的安排也没提什么意见。

”杨总：“那会议结束后，对没有马上走的人怎么安排的？”高叶：“根据他们的要求，我跟饭店已说好，延长住宿的费用照常优惠。

但是有些环节我想以后要注意：一是报名参加的人数与实际到会人数有很大出入，会议资料准备不够，我们已经让没有领到的单位留下详细地址，这周内就给他们快递过去。

二是我们的服务人员对会场环境不太熟悉，给代表造成不便，代表中有所反映。

基本情况就是这样。

”部门经理一：“我在会场听到有的代表抱怨会议室温度太高了，空气也不好。

”部门经理二：“第二天有的分会场的引导标识挪走了，害得参会的人问来问去。

”部门经理三：“我了解的情况也差不多，基本上他们都说了。

”听完他们的表述，杨总说：“高叶，你把刚才他们说的情况再调查一下，然后实事求是写进会议总结中。

会议总结写好后先给我看一下。

今天的会议就到这了。

”高叶：“好的。

”三个部门经理起身离开：“杨总，高秘书，我们先走了，再见。

”杨总、高叶：“再见。

”小田秘书：“高秘书，这是会议记录。

”高叶接过会议记录，稍做整理后递给杨总。

高叶：“杨总，您在这儿签个字。

有关会议经费的情况我统计完了，基本符合会前预算，没有超支。

详细的数字我会连同会议总结一起给您。

杨总，您先忙吧，我们收拾一下再走。

”杨总：“好吧，再见。

”杨总起身离开。

高叶、小田开始收拾会议室。

高叶：“小田，把窗户和空调关了。

”小田应道：“好的。

”高叶把凳子一张张摆放好，同时吩咐小田：“出门前别忘了关灯。

”小田：“好的。

”待一切收拾妥了两人关灯离去。

二、情景分析
这道情景题的主题是会议的组织与安排。

其中涉及三方面的知识点：一是会前筹备，二是会中服务，三是会后总结。

（一）会前筹备
会议前，秘书应做好以下工作。

制定会议方案。

包括确定会议主题与议题，确定会议时间与地点，确定会议参加人、主持人与发言人，确定会议所需设备，确定会议文件内容与发放范围，拟定会议经费预算，确定会议人员的食宿，确定会议筹备机构等。

发送会议通知。

制定会议证件与指示标识，包括代表证和各种区域的指示牌、名签、台签等。

布置会场。

检查会务筹备情况。

即检查会场布置是否符合需要、会场能否排除干扰、会场温度是否适宜、会议设备是否良好、会议资料是否备齐、会议保卫工作是否到位等。

拟订会议议程与日程。

审核会议文件，如有关领导人的讲话稿及会议的议程与日程安排等。

与领导沟通会议筹备情况。

拟定会议应急方案，包括人员、场地、设备、资料等方面可能出现问题的应急措施。

安排与会人员的食宿。

从情景录像来看，该情景牵涉两个会议：一是眼前的工作总结会，二是前天刚结束的新产品展示会。

前者是单位内部的小型座谈会，后者属百人左右的中型商务洽谈会。

录像中未涉及两会的会议主题、名称、时间如何确定等问题。

也就是说，可以绕开这些方面去分析。

那么，考生应该从哪些方面作分析呢？先看刚结束的“新产品展示会”。

一是高秘书能在会议前印制好新产品宣传资料是对的。

但统计不实，以致有些代表没领到，不对。

二是高秘书能事先制作好会议的指示标识，对；但会议进行的第二天，有的会场的标识就被挪走了，不对。

这说明这方面准备工作还是做得不够。

三是高秘书能为与会代表预定好住房是对的，后来又为推迟离会者与饭店协商继续优惠也是对的。

四是能给有关单位提前发出会议邀请函是对的。

没有做好参会者的信息反馈工作，以致实际到会人数与会前报名人数有很大出入，这是不对的。

五是会前未很好地检查会议筹备情况，以致出现会议服务人员对会场环境不熟悉的问题，给与会代表造成不便，不对。

六是会议前没调好会场温度，以致代表抱怨会场温度太高，不对。

七是能在会议前拟定会议经费开支，对。

再看正在召开的新产品展示会工作总结座谈会。

一是高秘书能
将会议时间、地点及要求提前通知相关人员，对。

二是高秘书将这次仅人参加的小型座谈会安排在本公司的小会议室进行，不仅大小适中、方便工作，而且环境优雅、设备齐全，对。

三是高秘书能及时与领导沟通，确定会议的参加人、主持人与发言人，对。

四是能提前与下属小田一起到会议室做好会议的各项准备工作，包括先打开窗户让空气对流，再调节好室内温度等，对。

（二）会中
会议期间，秘书应做好下列工作：接站。

会议签到和引导。

接待新闻媒体等相关人员。

做好会议记录，编发会议简报。

会议值班。

收集会议信息，包括与会者信息、会议信息等。

反馈会议信息。

提示会议按计划进行。

监督会议经费使用。

处理突发事件。

做好与会代表的返程工作。

那么，作为总经理办公室秘书的高叶在“两会”中工作做得如何呢？先看新产品展示会。

录像中有关接站、会议签到和引导、会议值班、接待新闻媒体、做好会议记录和编写会议简报、做好与会代表的返程工作等均没有涉及，也就是说，对这些无须也无法作分析。

那么，能分析的有哪些呢？一是收集和反馈会议信息工作。

高秘书能在会议期间做好现场调查，了解代表们对会议组织工作的意见，对。

二是反馈会议信息。

高秘书能将会议进行情况和经费使用情况及时反映给领导，对。

三是监督会议经费的使用，确保不超支，对。

四是处理突发事件。

高秘书能在文件资料不够的情况下，让没有领到资料的单位留下地址，本周内印制好给他们快递过去，对。

但对部分会场上的引导标识挪走了这一突发事件没采取补救措施，不对。

再看正在召开的新产品展示会工作总结座谈会。

这是一次公司内部的小型专题会议。

接站、值班、媒体接待等与大中型会议相关的工作自然可免。

涉及的内容主要有以下方面：一是签到。

作为会议的组织者、主持人，应该叫前来开会的人员签到，而高叶没这样做，不对。

二是高叶没有在会议开始时作简要的开场白，也没有在杨总讲话后（会议结束前）作简要的归纳和总结，即没有积极引导会议按计划进行，不对。

三是在会议开始时能安排小田秘书作会议记录，对。

会议结束时，能检查会议记录并叫领导（杨总）签字，对。

四是在发言时能将展示会上收集到的信息逐条反馈给与会者，对。

五是在接待与会人员方面做得欠妥——高秘书叫小田秘书给三位部门经理倒水，而亲自给杨总倒水，不对。

这会给人一种趋炎附势之感。

（三）会后
会议结束后，秘书应做好以下工作：整理会场桌椅，关闭设备和门窗。

收集整理会议文件。

编写会议纪要结算会议经费。

落实会议精神。

做好会议总结。

做好会议评估。

高叶在这些方面做得如何呢？先看已开过的新产品展示会。

从录像来看，整理会议文件、做好会议评估、编写会议纪要都没有涉及。

能供分析判断的有下列情景：一是高秘书能在会后及时结算会议经费，并将收支平衡情况向领导报告，对。

二是能及时召开新产品展示会工作总结会议，对会议组织工作进行评估，对。

再看正在召开的新产品展示会工作总结座谈会。

录像展现了这次总结会议的全过程。

从会后情景来看：一是高叶吩咐小田秘书关好窗户，关闭空调，关掉电灯，对。

二是高秘书亲自整理会场桌椅，以备下次再用，对。

整理会议文件等则是回到办公室之后的事情，录像中没有涉及，就免去分析了。

从以上可知，作为总经理办公室秘书的高叶，其工作环境、工作行为的正误点有：能组织相关人员对刚结束的展示会进行总结，对。

将会议工作总结座谈会安排在小会议室进行，对。

三、结论
会议室有绿色植物，桌椅整洁，各种摆设井然有序，对。

将与会者人安排在小会议室的椭圆型会议桌前就座，让杨总居中，其余人员分坐两边，对。

能在会议召开前将会议通知、会议主题与会议要求提前告诉参会者，对。

能提前到会场做好开会前的准备工作，对。

没有叫与会人员签到，错。

能安排属下秘书做会议记录，对。

在接待中没有一视同仁地给与会者倒水，错。

没有主动引导会议开始与结束，错。

能将上次会上调查得来的信息反馈到总结会上，对。

在总结时，能一分为二地看问题，既肯定成绩又指出失误，对。

在指出工作失误时，没有去找原因，更没有提出改正措施，错。

能将会议经费的使用情况及时向领导汇报，对。

能把会议记录当场给会议主持人过目和签字，对。

能在会议结束后吩咐小田秘书关好窗户、空调及电灯，并一起整理好桌椅以备下次再用，对。

此外，与已经结束的新产品展示会有关的正误点前面已作过分析，这里不再赘述。

这个录像情景与以往的不同之处在于会中有会，即现实情景是开会，而会议主题又是总结刚刚结束的会。

只有把两个会议联系起来，从会前、会中、会后作系统分析，才能得出科学结论。

一些考生只看到眼前的“总结会”而忽视了总结会上折射出来的“展示会”，不懂得用系统的观点、联系的观点去分析问题，以致就事论事，这自然拿不到高分。

2006年11月国家秘书资格考试三级试卷情景录像题(一)
一、情景叙述
宏远公司总经理秘书高叶, 身着白衬衫, 衬衫下摆未塞入西裤内; 领带紧贴领口, 下端离皮带扣约有二寸距离。

办公桌上, 文件夹、报纸等物品摆放零乱。

总经理推门进来。

总经理:“小高, 忙着呢? ”高叶起身:“总经理, 有事吗? ”总经理:“咱们征地的报告区里给批了吗? ”高叶:“还没有。

”总经理:“你给催催。

”高叶:“我昨天打了三次电话, 没人接。

我已经在答录机上做了留言。

今天上午还没有回音, 我再打电话。

”总经理:“那你抓紧, 我走了。

”说完转身离去。

高叶:“经理慢走。

”电话铃响, 高叶在铃声响了两声后接起:“你好。

宏远公司高叶。

”对方:“我是区土地管理局的小王。

”高叶:“小王, 您好。

我正有事找您呢! ”小王:“你在答录机上的留言我们知道了,现在还缺你们公司办公地点的房屋租赁证明,请尽快传真过来, 我抓紧办。

”高叶:“好的。

我这就传真过去, 你的传真号码多少? ”他随手拿起一张报纸, 边听边在报沿的空白处记录。

小王:“8867。

”高叶:“8867。

”小王:“4933。

”高叶:“4933。

那麻烦您抓紧办。

谢谢您了,再见! ”小王:“再见! ”高叶挂了电话, 开始翻阅办公桌上一个个没有贴标签的文件夹, 并自言自语:“证件文件夹⋯⋯税务文件夹⋯⋯终于找到了, 我这就发传真⋯⋯”接下来他在桌上找刚才记的传真号:“传真号⋯⋯传真号写在哪了呢⋯⋯”终于找到了。

他撕下报纸边沿上的传真号, 正欲出门, 行政部秘书小沈走了进来。

小沈:“高叶, 新产品发布会的筹备计划做出来了。

您给看一下。

”高叶:“好的。

”他接过小沈递来的材料, 翻开看了看说:“小沈, 工作计划一定要明确承办人和负责人, 这样才好监督检查。

否则, 怎么安排阶段检查呀? 你再加上负责人一列。

”小沈:“好, 我给补上。

”高叶:“新产品宣传册已经定稿, 一定要及早送印刷厂, 不能等领导发言稿定稿后再一起送。

”小沈:“可是如果分两次送的话不是多一道手续吗? ”高叶:“新产品宣传册页数多, 要彩色印刷,又要塑封。

你要估算一下印刷时间, 保证按期完成任务。

”小沈:“这点我没有考虑到。

”高叶:“做工作应该分轻重缓急, 不然就很难完成任务。

”小沈:“好的, 我一定多向老员工学习。

对了, 您再看看这个, 这是今天早上三车间出的事故, 两个工人被烫伤。

这是我填写的, 您看对吗? ”高叶:“你知道该填什么表吗? ”小沈:“知道, 填写《事故情况记录表》。

”高叶:“不对。

《事故情况记录表》是车间安全员填的。

你应该填《工伤情况报告表》。

”小沈:“哦, 我填错了。

我回去再填写一份。

安全员那里我会通知到。

”高叶:“还有, 时间一定要填写清楚是几点几分, 不能笼统。

”小沈:“好的, 我记住了。

”高叶在办公桌上拿了一张《工伤情况报告表》递给小沈。

小沈:“好, 谢谢你。

”
二、情景分析
该情景涉及五级、四级、三级秘书等层面,包含服饰礼仪、电话礼仪、文档管理、突发事件处理、办公时间管理等方面的内容。

( 一) 服饰礼仪
秘书在工作场合应当穿职业装。

女士职业装是西服套裙。

非正式着装日( 即周五) 可穿职业便装, 如休闲套裙、衬衫配裙子或长裤等。

男士的职业装是西服, 二件套、三件套均可。

衬衣下摆要塞进西裤内; 领带结要饱满并紧贴领口,下端要垂至皮带扣位置。

录像中高叶没有穿职业装, 衬衫下摆未塞进西裤内, 领带的下垂也过短。

这些均不符合秘书着装规范。

( 二) 电话礼仪
接电话应该遵循铃响不过三, 区分内外线,先问候, 自报单位名的原则。

此外还要求语气平和、礼貌、热情, 备好记录本, 随时做好重要信息记录。

录像中高叶在电话铃响三声内接听, 用语礼貌规范, 这是正确的。

但没有备好电话记录本,把传真号码随便记在报纸上, 这是错误的。

( 三) 文档管理
为了方便档案利用, 秘书应根据文件的特征立卷归类,并在每个文件夹贴上标签。

常用的档案分类法有年度分类法、机构分类法、问题分类法及综合分类法等。

凡上级来文、本单位形成的文件、下级报来的文件只要有使用价值, 都要分门别类保管, 并定期归档。

录像中高叶办公桌上的文件夹没有分类贴标签, 单位办公场所租赁证明没有归到相应的文件夹中, 且未能及时传真给有关部门, 这些都是不正确的。

( 四) 突发事件处理
所谓突发事件, 是指不可预见或突然发生的, 需要立即采取应对措施尽力控制的事件。

包括火灾、伤害、疾病、炸弹威胁等。

处理突发事件的原则是:1.快速反映, 控制事态发展;2.以人为本, 保护公众利益;3.公开透明, 真诚面对公众;4.重塑形象, 置之死地后生。

在录像中处理突发事件时, 必须填写两种表格并存档备查。

一是《事故情况记录表》。

一个单位只要发生事故, 不管有没有造成人身伤害都要填写《事故情况记录表》。

该表主要记录: 事故发生的日期、时间、地点、涉及人员、证人、过程概述、记录人及日期等, 作用是便于总结教。