旅游服务高质量培训资料

旅游服务质量旅游服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现地方历史文化涵、宣传地方文化、增强景区景点吸引力的最有效的方式。

只有在各个环节全方位的做到高质量水平才能赢得游客的信赖与口碑，要想提高旅游区服务质量主要从“软服务”和“硬服务”着手。

软服务是指景区的“服务人员”的服务水平，“硬服务”指的是景区外的景区基础设施配备，这两样完善了就可以提高旅游区服务质量。

（1）建立旅游服务质量督察制度。

发挥社会力量和新闻媒体的监督作用，对宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员的服务质量进行经常性的跟踪监督，并将他们的评价作为宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员评优的重要依据；将新闻媒体曝光与强化旅游主管部门的行业管理结合起来，发现问题及时解决。

（2）加大旅游服务设施的配套建设。

在城市入口、路口、公交站点、各个景区景点设立醒目的旅游指示牌；优化公交线路，在各主要景区景点之间开通可以直达的公交车；在景区景点外设立可供游客休息的长椅等设施；把旅游和汉文化的宣传结合起来，增加文艺表演和民俗体验；加强对各个景区景点停车场、卫生设施的管理，不断提高我市旅游服务的硬件水平。

（3）重视游客的投诉处理，建立信息反馈系统作为景区管理者，除了要关注硬件设施的完好，环境的美化，服务的态度等重要因素之外，更应关注在服务过程中和服务提供后，顾客对服务质量的不满、抱怨和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置；建立信息反馈系统，以使在下一次销售过程中避免再出现类似的错误加强导游人员的培训，提高导游人员服务水平和服务意识旅游景区从业人员服务规一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用聊天。

四、服务人员要求服务人员基本要求1、景区服务人员应参加行业举办的业务技能培训，持证上岗。

2、尊重游客的民族风俗习惯、信仰。

3、掌握本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规化服务。

4、遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。

5、上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒，不做与工作无关的事情。

6、制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。

服务人员仪表举止1、服务人员上岗应按规定着装，佩戴服务标志，保持衣着整洁。

2、在岗服务人员主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。

3、严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。

4、注意个人卫生，做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。

5、服务语言清晰准确，微笑服务，使用服务敬语、文明用语。

五、旅游景区主要岗位服务规（一）景区接待服务规景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）向闭园前一小时购票的游客提醒景区的闭园时间及景区仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（7）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。

（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。

切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸论调。

（5）接听应首先报上或景区名称，回答咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。

（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断。

4、投诉受理服务：（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。

（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。

若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

（5）景区应设立专用投诉，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉，且有专人值守。

（二）景区导游（讲解员）服务规1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。

2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。

5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。

6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。

六、旅游景区商业人员服务规1、娱乐服务：（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。

（2）娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。

（3）娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。

（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。

如有解决不了的问题，应及时上报。

2、购物服务：（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。

（2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。

（3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。

3、景区餐饮人员服务规（1）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。

做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

（2）注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。

（3）按照《中华人民国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。

（4）餐厅环境整洁、空气清新。

有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。

（5）操作间应设专用冷藏、冷冻设施。

餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。

禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐饮要做到质价相称、公平合理。

在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。

（7）严格执行服务规和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。

要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。

（8）客人离开后应提醒客人带好随身物品。

4、景区客房服务规（1）景区宾馆客房应清洁整齐。

客房各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。

（2）客房环境应保持宁静。

服务人员须做到“三轻“----走路轻、说话轻、操作轻。

（3）客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。

（4）服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。

（5）客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。

旅游景区从业人员文明用语1、您好，欢迎光临XXX景区。

2、您好，请收好门票，景区有XX个景点需要验票。

3、，欢迎下次光临。

4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，。

5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！6、您好，需要帮忙吗？7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

8、对不起，请再重复一遍。

9、您好，这是XXX景区咨询员为您服务。

10、感您打给XXX景区，希望能继续得到您的关注，！11、请您坐下，慢慢说。

12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。

13、这是我们工作的疏漏，十分感您提出的批评。

景区的服务标准一、环境与卫生服务1、景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。

2、景区建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。

施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。

3、景区植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。

4、景区无噪音污染源存在，音量不超过40分贝。

严格限制汽车出入。

5、旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。

6、严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。

7、景区应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。

8、景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。

9、清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。

10、景区广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。

11、景区建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室的列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。