酒店营销概述课件
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酒店主题营销课件
• 差异的优越性越明显，酒店在竞争中的优 势就越多。
• 地域的、历史的、文化的差异都可成为主 题的源泉。
特色性
• 与传统营销理念相比较，主题营销力求在 各个方面创新，突破千店一面的传统格局 ，弘扬酒店的个性与特色。这样不但能够 吸引少部分猎奇的顾客，还能够吸引很多 对生活有较高品位的顾客。
• 因为，体味特色，感受氛围是他们购买酒 店产品和服务的重要动机。
酒店的主题营销
laoda--希望就在前方
• 相关概念的解析
本
节
• 产生背景、作用
授
课 内
• 主题营销的运用
容
• 酒店营销新理念
一、相关概念
•酒店 •营销 •主题营销
（一）酒店
• 酒店：也称饭店，早在1800年《国际词典》 一书中写到：“饭店是为大众准备住宿、饮食 与服务的一种建筑或场所。”
• 一般而言，酒店就是以其建筑物为凭借，向 宾客提供住宿、餐饮、娱乐、商务及其他服务， 从而获得经济收益的经济组织（企业）。
• 内部营销——员工满意——顾客满意
酒店内部营销的对策
• 体现以员工为本的核心价值观：顾客导向。内部 营销的核心思想就是向内部顾客（员工）进行营 销。了解并满足员工需求，实现员工满意。
• 把以人为本化为员工满意：营造人文环境，打造 职业生涯的上升空间，提高员工素质，促进员工 的全面发展。
• 提高服务意识和加强内部沟通：各部门员工共同 努力，相互沟通，相互合作，相互支持，尤其是 一线和二线员工的沟通。
“热带雨林”餐厅
• 北京“热带雨林”主题餐厅：以设计师的灵感 设计与高科技的手段相结合，营造出逼真的“ 热带雨林”生态环境。茂密的丛林郁郁葱葱， 奇异的花草点缀其间，栖息在丛林中的大象、 猿猴、鹦鹉、蟒蛇、树蛙等各种动物形象逼真 ，在此就餐，耳畔时时传来鸟叫，有时天空还 会电闪雷鸣。
• 地域的、历史的、文化的差异都可成为主 题的源泉。
特色性
• 与传统营销理念相比较，主题营销力求在 各个方面创新，突破千店一面的传统格局 ，弘扬酒店的个性与特色。这样不但能够 吸引少部分猎奇的顾客，还能够吸引很多 对生活有较高品位的顾客。
• 因为，体味特色，感受氛围是他们购买酒 店产品和服务的重要动机。
酒店的主题营销
laoda--希望就在前方
• 相关概念的解析
本
节
• 产生背景、作用
授
课 内
• 主题营销的运用
容
• 酒店营销新理念
一、相关概念
•酒店 •营销 •主题营销
（一）酒店
• 酒店：也称饭店，早在1800年《国际词典》 一书中写到：“饭店是为大众准备住宿、饮食 与服务的一种建筑或场所。”
• 一般而言，酒店就是以其建筑物为凭借，向 宾客提供住宿、餐饮、娱乐、商务及其他服务， 从而获得经济收益的经济组织（企业）。
• 内部营销——员工满意——顾客满意
酒店内部营销的对策
• 体现以员工为本的核心价值观：顾客导向。内部 营销的核心思想就是向内部顾客（员工）进行营 销。了解并满足员工需求，实现员工满意。
• 把以人为本化为员工满意：营造人文环境，打造 职业生涯的上升空间，提高员工素质，促进员工 的全面发展。
• 提高服务意识和加强内部沟通：各部门员工共同 努力，相互沟通，相互合作，相互支持，尤其是 一线和二线员工的沟通。
“热带雨林”餐厅
• 北京“热带雨林”主题餐厅：以设计师的灵感 设计与高科技的手段相结合，营造出逼真的“ 热带雨林”生态环境。茂密的丛林郁郁葱葱， 奇异的花草点缀其间，栖息在丛林中的大象、 猿猴、鹦鹉、蟒蛇、树蛙等各种动物形象逼真 ，在此就餐，耳畔时时传来鸟叫，有时天空还 会电闪雷鸣。
酒店市场营销 ppt课件
3.因果性调研
掌握有关市场现象之间的因果关系的调研。
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PPT课件
三.酒店市场营销调研内容 1.市场需求和销售趋势 2.可控因素的影响 3.竞争情况 4.其他不可控因素的影响 5.消费者消费行为的调研
40
PPT课件
一.酒店市场营销调研的程序 1.调研准备 2. 设计调研方案 3. 实施调研方案 按照调研方案实地对消费者进行调查。 4. 分析调研资料 对调研信息整理筛选，并进行分析，以了解市场的
文化传统、价值观、宗教信仰、教育水平、社会结 构、风俗习惯等情况。它影响和支配人们的生活方 式、主导需求、消费结构和方式等等。
17
PPT课件
四.科技环境 新技术的发明和应用，为酒店开发新产品，提高服
务水平和质量创造了条件。
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PPT课件
第一节 酒店宏观营销环境
五.人口环境 人口环境人口数量、人口构成、增长速度、教育程
顾客提供感官的享受；应赋予一个文化主题，彰显 酒店的精神和风格；应精心组织和规划视觉导向。
30
PPT课件
五.客房风格 客房风格由客房规格和客房特色两个方面构成。 客房规格包括客房面积，客房设施和卫生间的布置。 客房特色体现在房间的装修和特色服务。
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PPT课件
六.餐厅特色 酒店餐厅通过舒适的环境、优质的服务和美味可口
12
PPT课件
三.坚持市场营销观念是现代酒店与其他行业高度的 关联性所驱使
依附关系,酒店业的发展离等行业和部门的支持 而酒店业的发展又促进这些行业进一步的发展 营销活动时,务必要以社会营销观念为指导,考虑社会
因素的影响,在满足顾客需求的同时,又能给酒店和社 会带来效益。
13
PPT课件
酒店营销ppt课件
人员通过市场调研，发现并了解顾 客需要，努力提供满足该需要的产 品与服务，使顾客满意，并实现酒 店经营目标的管理过程。
精品课件
酒店产品的特点
酒店产品的无形性 酒店产品价值的不可存储性 酒店产品的不可移动性 酒店产品生产与消费的不可分割性 酒店产品需求的季节差异性 酒店产品的不可专利性
精品课件
营销在酒店中所处的地位
精品课件
市场细分
是指饭店经营者按照消费者的一 定特征，将总体市场划分为若干个需要不 同产品和营销组合的子市场，如商务市场 或旅游团队等。其中每个子市场都是一个 有相似需求的消费者群。
精品课件
市场细分的变量有：
地理因素 人文因素 心理因素 行为因
素
精品课件
市场细分的原则
☼ 可衡量性 ☼ 可获利性 ☼ 可进入性 ☼ 可行性 ☼ 持续性
第二位推销员开始也一直思考着梳子与和尚的 关系，给梳子和和尚画上不等号，但后来他想到梳子可以 挠痒，胖和尚手不够长，可以用梳子来挠背，此外，梳子 梳头时除了梳理头发，其实还可以按摩头部，疏通血脉， 老和尚如果经常用梳子梳梳头，念经之时就不会打瞌睡了。 于是，他就以胖和尚和老和尚为目标进行了推销，不停地 向胖和尚和老和尚强调梳子挠痒及疏通血脉的功能，终于 有一位老和尚接受了他的产精品品课件。
如果客人不来吃饭，我们就没饭 吃。酒店应以销售为龙头，其中包含三层含 义：
❖销售部在酒店中处于首要位置；
❖销售部要在销售方面大有作为，并成 为销售领头羊；
❖各部门要把销售工作当作部门的第一 工作。
精品ห้องสมุดไป่ตู้件
在酒店营销中，应该强调： 差异是营销之本； 特色是营销之魂； 文化是营销之基； 人是营销之本。
4.销售是问题的解决、期望的超越。
精品课件
酒店产品的特点
酒店产品的无形性 酒店产品价值的不可存储性 酒店产品的不可移动性 酒店产品生产与消费的不可分割性 酒店产品需求的季节差异性 酒店产品的不可专利性
精品课件
营销在酒店中所处的地位
精品课件
市场细分
是指饭店经营者按照消费者的一 定特征，将总体市场划分为若干个需要不 同产品和营销组合的子市场，如商务市场 或旅游团队等。其中每个子市场都是一个 有相似需求的消费者群。
精品课件
市场细分的变量有：
地理因素 人文因素 心理因素 行为因
素
精品课件
市场细分的原则
☼ 可衡量性 ☼ 可获利性 ☼ 可进入性 ☼ 可行性 ☼ 持续性
第二位推销员开始也一直思考着梳子与和尚的 关系，给梳子和和尚画上不等号，但后来他想到梳子可以 挠痒，胖和尚手不够长，可以用梳子来挠背，此外，梳子 梳头时除了梳理头发，其实还可以按摩头部，疏通血脉， 老和尚如果经常用梳子梳梳头，念经之时就不会打瞌睡了。 于是，他就以胖和尚和老和尚为目标进行了推销，不停地 向胖和尚和老和尚强调梳子挠痒及疏通血脉的功能，终于 有一位老和尚接受了他的产精品品课件。
如果客人不来吃饭，我们就没饭 吃。酒店应以销售为龙头，其中包含三层含 义：
❖销售部在酒店中处于首要位置；
❖销售部要在销售方面大有作为，并成 为销售领头羊；
❖各部门要把销售工作当作部门的第一 工作。
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在酒店营销中，应该强调： 差异是营销之本； 特色是营销之魂； 文化是营销之基； 人是营销之本。
4.销售是问题的解决、期望的超越。
酒店市场营销最全课件完整版ppt教程整套教学讲义(最新)
现代市场营销观念是一种以消费者需求为 中心的企业经营哲学。这一观念认为:实现企业 经营目标的关键在于切实掌握目标市场消费者 的需求和愿望,并以市场需求为中心组织企业的 整个生产经营活动。把发现和满足消费者需求 作为企业生产经营活动的核心,并通过使消费者 满意来获得可观的利润。
1.大市场营销观念
2.关系营销观念
管理学家侧重于从具
体的交换活动及其运行规 律去认识市场,认为市场 是供需双方在共同认可的 一定条件下所进行的商品 或劳务的交换活动
4 4
项 目 一 认知酒店市场营销
一、理解酒店市场
现代市场营销学则站在酒店企业的角度认识酒店市场。酒店市场是指那些
对酒店产品具有特定需要或欲望,而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望 的全部顾客。这是广义的酒店市场概念,也称为“酒店营销市场”,这个市场的大小 取决于人口、购买力和购买欲望三个要素,即:
1.大市场营销观念 2.关系营销观念 3.绿色营销观念 4.文化营销观念
17
三、市场营销理念的演变
18
生产观念是一种最古老的市场营销观念, 即以生产为中心的企业经营指导思想,把生产 作为企业的经营活动的中心。这一营销观念 在19世纪末至20世纪初的美国企业中表现得 最为典型,即以产定销,以量取胜。企业经营 管理的中心模块是:合理组织企业内部的各种 资源,实现较高的生产效率,提高产量,降低成 本,广泛分销,以满足消费者的迫切需求。
3 3
项 目 一 认知酒店市场营销
一、理解酒店市场
在日常生活中,人们习
惯将市场看作商品买卖的 场所,把酒店市场看作酒店 与餐馆等场所,这是一个时 间和空间的酒店市场概念, 也是最古老的概念。
从经济学角度来看,酒店市场是酒
店商品交换关系的总和,反映了人与人 之间的关系。经济学家现在用酒店市场 来泛指一个特定酒店产品或某类酒店产 品进行交易的卖方和买方的集合,这是 狭义的酒店市场。
1.大市场营销观念
2.关系营销观念
管理学家侧重于从具
体的交换活动及其运行规 律去认识市场,认为市场 是供需双方在共同认可的 一定条件下所进行的商品 或劳务的交换活动
4 4
项 目 一 认知酒店市场营销
一、理解酒店市场
现代市场营销学则站在酒店企业的角度认识酒店市场。酒店市场是指那些
对酒店产品具有特定需要或欲望,而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望 的全部顾客。这是广义的酒店市场概念,也称为“酒店营销市场”,这个市场的大小 取决于人口、购买力和购买欲望三个要素,即:
1.大市场营销观念 2.关系营销观念 3.绿色营销观念 4.文化营销观念
17
三、市场营销理念的演变
18
生产观念是一种最古老的市场营销观念, 即以生产为中心的企业经营指导思想,把生产 作为企业的经营活动的中心。这一营销观念 在19世纪末至20世纪初的美国企业中表现得 最为典型,即以产定销,以量取胜。企业经营 管理的中心模块是:合理组织企业内部的各种 资源,实现较高的生产效率,提高产量,降低成 本,广泛分销,以满足消费者的迫切需求。
3 3
项 目 一 认知酒店市场营销
一、理解酒店市场
在日常生活中,人们习
惯将市场看作商品买卖的 场所,把酒店市场看作酒店 与餐馆等场所,这是一个时 间和空间的酒店市场概念, 也是最古老的概念。
从经济学角度来看,酒店市场是酒
店商品交换关系的总和,反映了人与人 之间的关系。经济学家现在用酒店市场 来泛指一个特定酒店产品或某类酒店产 品进行交易的卖方和买方的集合,这是 狭义的酒店市场。
酒店市场营销PPT课件
1
LOGO
❖设：销售单价P 销售量Q 单位变动成本 VC
❖ 固定成本总额FC 利润PA 营业税率S ❖ 计算公式： ❖P×Q=(VC×Q)+FC+P×S×Q+PA ❖P=[(FC+PA)/Q+VC]/(1-S)
1
LOGO
❖（二）需求导向定价法 ❖基本原理：以消费者和旅游中间商对酒店
产品价值的理解和认知程度为依据，估算 各种成品费用，然后确定所能制定的最高 价格水平。 ❖★优点：将产品价格与消费者、中间商的需 求紧密相连，有利产品销售。
1
LOGO
❖★具体形式： ❖1.成本加成定价法：在产品的成本上加一个
固定的利润率而确定价格。是最基本的定 价方法。 ❖计算公式： ❖单价=单位成本×（1＋成本加成率即利润率 ） ❖例题：某酒店客房引进一批付费休闲食品 ，其中瓜子每袋3元，薯片每袋5元，客房 部加成60％卖出，问卖出价是多少？
1
LOGO
高价格。 ❖规模经济:是指在一定的产量范围内，随着
产量的增加，平均成本不断降低的事实。 ❖理解：长期利润的最大化 ❖ 整体经济效益最大化
1
❖2.以一定的投资收益率为定价目标 ❖3.以获取合理利润为定价目标 ❖（二）竞争导向的定价目标 ❖表现形式： ❖1.以稳定价格为定价目标： ❖2.Leabharlann 应付和避免竞争为定价目标：1
❖（二）酒店定价目标： ❖（三）酒店产品： ❖（四）市场需求： ❖考虑因素： ❖1.淡旺季的差别 ❖2.不同市场价格弹性不同 ❖3.客人的偏好程度不同
1
LOGO
LOGO
❖（五）市场竞争状况 ❖垄断竞争市场：一个市场中有许多厂商生
产和销售有差别的同种产品。 ❖（六）政府管制的影响
LOGO
❖设：销售单价P 销售量Q 单位变动成本 VC
❖ 固定成本总额FC 利润PA 营业税率S ❖ 计算公式： ❖P×Q=(VC×Q)+FC+P×S×Q+PA ❖P=[(FC+PA)/Q+VC]/(1-S)
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LOGO
❖（二）需求导向定价法 ❖基本原理：以消费者和旅游中间商对酒店
产品价值的理解和认知程度为依据，估算 各种成品费用，然后确定所能制定的最高 价格水平。 ❖★优点：将产品价格与消费者、中间商的需 求紧密相连，有利产品销售。
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❖★具体形式： ❖1.成本加成定价法：在产品的成本上加一个
固定的利润率而确定价格。是最基本的定 价方法。 ❖计算公式： ❖单价=单位成本×（1＋成本加成率即利润率 ） ❖例题：某酒店客房引进一批付费休闲食品 ，其中瓜子每袋3元，薯片每袋5元，客房 部加成60％卖出，问卖出价是多少？
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高价格。 ❖规模经济:是指在一定的产量范围内，随着
产量的增加，平均成本不断降低的事实。 ❖理解：长期利润的最大化 ❖ 整体经济效益最大化
1
❖2.以一定的投资收益率为定价目标 ❖3.以获取合理利润为定价目标 ❖（二）竞争导向的定价目标 ❖表现形式： ❖1.以稳定价格为定价目标： ❖2.Leabharlann 应付和避免竞争为定价目标：1
❖（二）酒店定价目标： ❖（三）酒店产品： ❖（四）市场需求： ❖考虑因素： ❖1.淡旺季的差别 ❖2.不同市场价格弹性不同 ❖3.客人的偏好程度不同
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❖（五）市场竞争状况 ❖垄断竞争市场：一个市场中有许多厂商生
产和销售有差别的同种产品。 ❖（六）政府管制的影响
酒店市场营销管理概述(ppt 245页)_5862
市场营销管理哲学的实质
市场营销管理哲学是指企业对其营销活动及管理 的基本指导思想。它是一种观念、态度或思维方 式。
市场营销管理哲学的实质是如何处理企业、顾客 和社会三者之间的利益关系。
企业对利益关注的变化
社会（整体利益）
顾客 （欲望满足）
今天
20世纪70 年代 二战前 企业 （利润）
营销观念分类
第一节 市场营销管理 哲学及其演进
一、市场营销管理及其内涵 二、市场营销管理的任务 三、营销管理的实质 四、市场营销管理哲学
一、市场营销管理及其内涵
市场营销管理是指企业为 实现其目标，创造、建立并保持 与目标市场之间的互利交换关系 而进行的分析、计划、执行与控 制过程。8页
人口经济 环境
这是企业理想的一种需求状况。 营销管理的任务是密切注视消费者偏好的变化和
竞争状况，设法保持现有的需求水平。
7、过度需求
指某种产品或服务的市场需求超过企业所能供给 或愿意供给水平的需求状况。
企业的资源和能力不堪重负 营销管理的任务是通过提高价格、减少促销或服
务等方式暂时或永久降低市场需求水平
出发点
厂商
这要看我们 有什么技术
看我们有 什么样资源
诸位，我们生产
什么产品好呢？
成本低不低
经营思想
我生产什么，商家就卖什么，顾客就买什么
唉！没办法， 没有别的，只好买
我只有这些卖 你要不要
我只生产这些， 你要不要
顾客
商家
厂家
背景：物质短缺、产品供不应求；产品具有良好市场 前景，但技术含量和生产成本高，必须通过提高生产 率、降低成本来扩大市场。
8、有害需求
指市场对某些有害物品或服务的需求。 比如，毒品、黄色出版物等。 营销管理的任务是宣传这些产品或服务的危害性
认识酒店营销工作培训课件(ppt 41张)
（四）管理销售队伍
1.营销人员的激励办法
（1）营销人员的薪酬激励 （2）营销人员的福利激励 （3）营销人员的非福利激励
2.营销人员的绩效考评（8个考核指标） 3.营销人员的工作监督与评价
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
（三）招聘与培训职业销售队伍
1.招聘营销人员 成功的销售队伍经营管理的核心是选择 有效的销售代表。
优秀营销人员的特征 *大多数顾客表示：他们希望销售代表诚实、可靠、知 识渊博及乐于助人 *超额完成任务的营销人员的特征：冒风险、很强的使 命感、解决问题的才华、关心顾客和谨慎的计划者 *有效的营销人员具备两种基本品质：情感投入和自我 激励
（1）按年购买量的大小对顾客进行分类，并确定每类顾客的数量 （2）确定每类顾客一年内需要访问的平均次数 （3）计算访问所有顾客所需的总次数，即年访问工作量 （4）用总数除以一个营销人员一年内可以完成的平均访问次数
习题 假设某酒店有2000个现有顾客，4000个 潜在顾客。现有顾客一年平均需要访问72 次，潜在顾客一年平均需要访问24次。假 设该酒店营销人员一年人均可以访问2000 次，那么该酒店需要多少名营销人员？ [(2000×72)+(4000×24)]÷2000=120(名)
（一）销售流程
1.开发潜在客户和接洽前准备
潜在客户：对你所卖产品或服务有需求的人， 而且他还要有能力、有权威实施购买行为。
分秒必争
&
掌控信息
（一）销售流程
2.接洽客户
Step1.客户的性格与适应性销售
依据客户性格特点有的放矢
Step2.非语言交流、倾听和信任
酒店培训基本的营销知识及观念PPT课件
营销的重要性
在酒店行业中，有效的营销策略 对于提高酒店知名度和吸引客流 至关重要，有助于提升酒店业绩 和市场份额。
营销组合（4P理论）
产品（Product）
价格（Price）
酒店应提供优质的服务和设施，满足不同 顾客的需求，包括客房、餐饮、会议设施 等。
酒店应根据市场定位和目标客户群体制定 合理的价格策略，同时考虑竞争对手的价 格水平。
品牌维护
持续关注客户反馈和市场 需求，及时调整和优化酒 店服务，保持品牌形象的 一致性和稳定性。
价格策略与定位
价格制定
根据市场需求、竞争状况 和酒店成本等因素，制定 合理的价格策略，实现收 益最大化。
价格调整
根据市场变化和酒店经营 状况，灵活调整价格策略 ，提高市场竞争力。
价格定位
将酒店价格定位在目标客 户群体可接受的范围内， 吸引更多潜在客户。
关注细节
关注客户在酒店入住期间的每一 个细节，包括房间清洁度、设施
状况等。
创造舒适的环境
提供舒适的房间、优美的环境、 高质量的设施等，确保客户有良
好的住宿体验。
客户关系的维护与拓展
建立客户档案
记录客户的喜好、需求和反馈，以便更好地满足他们的期望。
定期回访
主动联系客户，了解他们对酒店的满意度，解决他们的问题和需求 。
基于数据分析结果，酒店可以制定更有效的营销策略和优化 产品与服务。例如，根据客户预订和入住数据，酒店可以调 整房间类型、价格和促销活动等以满足客户需求。
05
案例分析与实践经验分 享
成功酒店营销案例解析
案例一
案例二
案例三
案例四
洲际酒店集团的市场营 销策略
万豪酒店的客户关系管 理
在酒店行业中，有效的营销策略 对于提高酒店知名度和吸引客流 至关重要，有助于提升酒店业绩 和市场份额。
营销组合（4P理论）
产品（Product）
价格（Price）
酒店应提供优质的服务和设施，满足不同 顾客的需求，包括客房、餐饮、会议设施 等。
酒店应根据市场定位和目标客户群体制定 合理的价格策略，同时考虑竞争对手的价 格水平。
品牌维护
持续关注客户反馈和市场 需求，及时调整和优化酒 店服务，保持品牌形象的 一致性和稳定性。
价格策略与定位
价格制定
根据市场需求、竞争状况 和酒店成本等因素，制定 合理的价格策略，实现收 益最大化。
价格调整
根据市场变化和酒店经营 状况，灵活调整价格策略 ，提高市场竞争力。
价格定位
将酒店价格定位在目标客 户群体可接受的范围内， 吸引更多潜在客户。
关注细节
关注客户在酒店入住期间的每一 个细节，包括房间清洁度、设施
状况等。
创造舒适的环境
提供舒适的房间、优美的环境、 高质量的设施等，确保客户有良
好的住宿体验。
客户关系的维护与拓展
建立客户档案
记录客户的喜好、需求和反馈，以便更好地满足他们的期望。
定期回访
主动联系客户，了解他们对酒店的满意度，解决他们的问题和需求 。
基于数据分析结果，酒店可以制定更有效的营销策略和优化 产品与服务。例如，根据客户预订和入住数据，酒店可以调 整房间类型、价格和促销活动等以满足客户需求。
05
案例分析与实践经验分 享
成功酒店营销案例解析
案例一
案例二
案例三
案例四
洲际酒店集团的市场营 销策略
万豪酒店的客户关系管 理
酒店市场营销课件
办事人员阶层：普通公务员。
个体工商产阶层：小老板，雇人不多，或自己干。
商业服务业员工阶层：普通职员
产业工人阶层：工人（其中约1/3为民工），他们 的地位明显下降。
农业劳动者阶层：纯农民，人数最多，只靠农 （林、牧、渔）业赚钱。没权，没什么钱，没文 化（技术），地位低。
无业、失业、半失业者阶层：没工作＝没钱，生 活极其困难，谈不上地位，人数还在增加！
19
2）社会角色与地位
教师
20
社会阶层
社会阶层是在一个社会中具有相对的同 质性和持久性的群体，它们是按等级排 列的，每一阶层成员具有类似的价值观、 兴趣爱好和行为方式。
21
社会阶层有几个特点：
同一社会阶层内的人，其行为要比来自两个不同社会阶层的 人行为更加相似。
人们以自己所处的社会阶层来判断各自在社会中占有的高低 地位。
4
学习目的： 了解消费者行为； 掌握影响消费者购买的主要因素； 掌握消费者购买决策过程；
5
一、需要了解的小知识
1、需要、欲望与需求 2、效用与边际效用
6
1、需要
欲望 需求
需要，心理（生理）的某种缺失状态。冷，饿， 孤独 欲望，弥补这种缺失的想法。温暖，吃饱， 爱
需求，有购买力支持的欲望。品牌服装/一般服 装，牛肉面/肯德基，玫瑰/钻戒
1
目录:
第一章 绪论概述 第二章 基础知识
1、营销环境分析
2、消费者行为分析
3、市场调研
第三章 营销组合（4p组合）
1、产品策略
2、价格策略
3、分销策略
4、促销策略
第四章 综合拓展
1、公关与内部营销
2、竞争与外部营销
2
第三章 消费者行为分析
个体工商产阶层：小老板，雇人不多，或自己干。
商业服务业员工阶层：普通职员
产业工人阶层：工人（其中约1/3为民工），他们 的地位明显下降。
农业劳动者阶层：纯农民，人数最多，只靠农 （林、牧、渔）业赚钱。没权，没什么钱，没文 化（技术），地位低。
无业、失业、半失业者阶层：没工作＝没钱，生 活极其困难，谈不上地位，人数还在增加！
19
2）社会角色与地位
教师
20
社会阶层
社会阶层是在一个社会中具有相对的同 质性和持久性的群体，它们是按等级排 列的，每一阶层成员具有类似的价值观、 兴趣爱好和行为方式。
21
社会阶层有几个特点：
同一社会阶层内的人，其行为要比来自两个不同社会阶层的 人行为更加相似。
人们以自己所处的社会阶层来判断各自在社会中占有的高低 地位。
4
学习目的： 了解消费者行为； 掌握影响消费者购买的主要因素； 掌握消费者购买决策过程；
5
一、需要了解的小知识
1、需要、欲望与需求 2、效用与边际效用
6
1、需要
欲望 需求
需要，心理（生理）的某种缺失状态。冷，饿， 孤独 欲望，弥补这种缺失的想法。温暖，吃饱， 爱
需求，有购买力支持的欲望。品牌服装/一般服 装，牛肉面/肯德基，玫瑰/钻戒
1
目录:
第一章 绪论概述 第二章 基础知识
1、营销环境分析
2、消费者行为分析
3、市场调研
第三章 营销组合（4p组合）
1、产品策略
2、价格策略
3、分销策略
4、促销策略
第四章 综合拓展
1、公关与内部营销
2、竞争与外部营销
2
第三章 消费者行为分析
2023精品酒店营销培训ppt课件
THANKS
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有效沟通
团队成员之间要保持及时有效的沟通，共同解决问题和应对挑战 。
互相支持
在团队工作中，要相互支持和帮助，共同完成工作任务和目标。
危机公关处理技巧
快速响应
在危机发生后，要迅速采取措施应对，避免事态扩大和恶化。
坦诚沟通
在处理危机时，要保持坦诚和透明，及时向相关方通报情况和进展 。
承担责任
在危机处理过程中，要勇于承担责任，积极解决问题和补偿损失。
积极反馈
对于客户提出的问题或建议，要及时给予回应， 让客户感受到自己的重视和关心。
销售谈判技巧
了解客户需求
在与客户谈判之前，要充分了解客户的需求和心理预期，以便更 好地掌握谈判的主动权。
灵活变通
在谈判过程中，要根据实际情况灵活调整自己的策略和方案，以达 成最有利的协议。
坚持底线
在谈判中，要明确自己的底线和利益，不要轻易做出让步或妥协。
详细描述
该度假酒店以提供独特的客户体验为核心，不断创新服务内容和形式。通过个性化服务、特色活动和贴心关怀， 提升了客户满意度和忠诚度，树立了良好的口碑。
失败案例一：某商务酒店的价格战策略分析
总结词
价格战并非长久之计
详细描述
某商务酒店试图通过价格战来抢占市场份额，但忽视了服务质量的重要性。虽然短期内取得了一定效 果，但长期来看，由于服务质量下降，客户流失严重，品牌形象受损。
CHAPTER 02
精品酒店营销策略
目标市场定位
01
02
03
明确目标市场
确定酒店的目标客户群体 ，如高端商务客人、家庭 旅游者或情侣等。
市场调研
了解目标市场的需求、喜 好和消费习惯，以便提供 更符合其需求的产品和服 务。
酒店市场营销概述(共66张PPT)
1、
销售部经理工作内容
公关部经理工作内容
1、认真听取营销部经理的指示，遵照执行，及时汇报。 2、制定短期和中期公关计划，安排近期工作，并监督计划的执行。
3、制定并落实对各传播媒介的广告宣传计划，做到定期见报，与新闻界保持 良好的关系，争取支持和帮助。
4、策划、组织大型的公关活动，树立酒店整体形象。 5、协助总经理接待重要客人，协调与酒店各部门的关系。
2013年以后，领导需求和真正的市场需求开始分 离。
至此始终是以政府为主导的商业模式。
3、市场化时期
中国酒店市场也就是从2013年起，进入了真正的 市场化时期，基本上进入了一个真正意义的市场 化时期，恰恰由于这个转换，中国传统酒店业开 始了漫长的寒冬期。
2013 年之前的关注点： 酒店的硬件， 如 设施、设备、建 筑材料、装饰材料；软件，服务、关注流程、关注服务态 度和相关规范等。
酒店市场营销
何为市场营销
做生意？
做买卖？
中国酒店的发展演变（张润钢）
1、短缺时期：辉煌的十年 80年代初——90年代初
主要客源市场：入境外国旅游客人
旅游系统主导星级酒店
政府起主要的推动作用
2、伪市场化时期
6、处理客人投诉，了解事实，做好客人的安抚和善后工作。
7、负责酒店各类贵宾卡的申请、发放、管理。 8、定期访问长住客人，收集意见，发映要求，并不定期组织长住客人或其他 客人的联欢活动。 9、建立完善客户关系档案，向客人寄送酒店宣传推广资料。 10、主持召开每周公关工作会议。 11、监督本岗位的员工工作，定期对他们进行培训、评估，实施奖惩。 12、完成市场营销部经理分派的其他工作。
销售部经理工作内容
公关部经理工作内容
1、认真听取营销部经理的指示，遵照执行，及时汇报。 2、制定短期和中期公关计划，安排近期工作，并监督计划的执行。
3、制定并落实对各传播媒介的广告宣传计划，做到定期见报，与新闻界保持 良好的关系，争取支持和帮助。
4、策划、组织大型的公关活动，树立酒店整体形象。 5、协助总经理接待重要客人，协调与酒店各部门的关系。
2013年以后，领导需求和真正的市场需求开始分 离。
至此始终是以政府为主导的商业模式。
3、市场化时期
中国酒店市场也就是从2013年起，进入了真正的 市场化时期，基本上进入了一个真正意义的市场 化时期，恰恰由于这个转换，中国传统酒店业开 始了漫长的寒冬期。
2013 年之前的关注点： 酒店的硬件， 如 设施、设备、建 筑材料、装饰材料；软件，服务、关注流程、关注服务态 度和相关规范等。
酒店市场营销
何为市场营销
做生意？
做买卖？
中国酒店的发展演变（张润钢）
1、短缺时期：辉煌的十年 80年代初——90年代初
主要客源市场：入境外国旅游客人
旅游系统主导星级酒店
政府起主要的推动作用
2、伪市场化时期
6、处理客人投诉，了解事实，做好客人的安抚和善后工作。
7、负责酒店各类贵宾卡的申请、发放、管理。 8、定期访问长住客人，收集意见，发映要求，并不定期组织长住客人或其他 客人的联欢活动。 9、建立完善客户关系档案，向客人寄送酒店宣传推广资料。 10、主持召开每周公关工作会议。 11、监督本岗位的员工工作，定期对他们进行培训、评估，实施奖惩。 12、完成市场营销部经理分派的其他工作。
酒店市场营销策略培训ppt课件
趣。
社交媒体营销
利用社交媒体平台（如微博、抖音 等）进行酒店宣传和互动，提高品 牌知名度和美誉度。
活动营销
组织各类活动或节日庆典等形式吸 引客户，如优惠促销、品酒会、主 题派对等。
06
CATALOGUE
酒店促销策略
广告促销电视ຫໍສະໝຸດ 告通过在热门电视节目播放酒店广告，提高品 牌知名度。
户外广告
在城市繁华地段设置大型广告牌或灯箱广告 ，吸引过往人群。
05
CATALOGUE
酒店分销策略
直接销售渠道
01
02
03
官网直销
建立酒店自己的官方网站 ，提供在线预订、会员注 册等服务，直接与消费者 建立联系。
微信小程序
利用微信小程序平台，提 供酒店预订、会员服务、 特价优惠等功能，吸引并 留住客户。
官方APP
开发酒店自己的官方APP ，提供预订、入住、离店 、客服等一站式服务，提 升客户体验。
分析目标市场的需求特点和发 展趋势，制定相应的产品和服 务策略。
确定目标市场的竞争状况，制 定有效的竞争策略，提高酒店 的市场份额。
酒店市场定位
根据市场需求和竞争状况，明确酒店的市场定位，如高端豪华酒店、经济型酒店等 。
制定与市场定位相符合的产品和服务策略，提高酒店品牌形象和市场认知度。
保持酒店的市场定位与品牌形象一致，不断优化产品和服务，提高客户满意度。
价值导向定价
要点一
总结词
基于客户感知价值制定价格
要点二
详细描述
酒店根据客户对服务和产品的感知价值来设定价格。这种 定价策略考虑了客户对酒店服务和产品的评价，以及他们 的支付意愿。酒店试图通过提供客户认为有价值的服务和 产品，并设定相应的价格，来吸引和保留客户。这种定价 策略需要酒店深入了解客户需求，以及客户对服务和产品 的评价和支付意愿。
社交媒体营销
利用社交媒体平台（如微博、抖音 等）进行酒店宣传和互动，提高品 牌知名度和美誉度。
活动营销
组织各类活动或节日庆典等形式吸 引客户，如优惠促销、品酒会、主 题派对等。
06
CATALOGUE
酒店促销策略
广告促销电视ຫໍສະໝຸດ 告通过在热门电视节目播放酒店广告，提高品 牌知名度。
户外广告
在城市繁华地段设置大型广告牌或灯箱广告 ，吸引过往人群。
05
CATALOGUE
酒店分销策略
直接销售渠道
01
02
03
官网直销
建立酒店自己的官方网站 ，提供在线预订、会员注 册等服务，直接与消费者 建立联系。
微信小程序
利用微信小程序平台，提 供酒店预订、会员服务、 特价优惠等功能，吸引并 留住客户。
官方APP
开发酒店自己的官方APP ，提供预订、入住、离店 、客服等一站式服务，提 升客户体验。
分析目标市场的需求特点和发 展趋势，制定相应的产品和服 务策略。
确定目标市场的竞争状况，制 定有效的竞争策略，提高酒店 的市场份额。
酒店市场定位
根据市场需求和竞争状况，明确酒店的市场定位，如高端豪华酒店、经济型酒店等 。
制定与市场定位相符合的产品和服务策略，提高酒店品牌形象和市场认知度。
保持酒店的市场定位与品牌形象一致，不断优化产品和服务，提高客户满意度。
价值导向定价
要点一
总结词
基于客户感知价值制定价格
要点二
详细描述
酒店根据客户对服务和产品的感知价值来设定价格。这种 定价策略考虑了客户对酒店服务和产品的评价，以及他们 的支付意愿。酒店试图通过提供客户认为有价值的服务和 产品，并设定相应的价格，来吸引和保留客户。这种定价 策略需要酒店深入了解客户需求，以及客户对服务和产品 的评价和支付意愿。
2023精品酒店营销培训ppt课件 (2)
预订体验
提供方便快捷的预订流程 ，提高客户预订满意度。
内容营销
故事化营销
内容传播
通过讲述酒店的故事，吸引客户关注 和兴趣。
运用多种渠道传播内容，扩大酒店影 响力。
优质内容
创作有价值的文章、图片和视频内容 ，提高客户粘性和忠诚度。
SEO优化
关键词优化
合理使用关键词，提高酒店搜索 引擎排名。
网站结构优化
户满意度。
国际合作
加强国际交流与合作，引进国 际先进的酒店管理经验和服务 理念，提升酒店整体竞争力。
THANKS
感谢观看
。
CHAPTER
04
案例分析
成功案例一：洲际酒店集团的品牌建设
总结词
洲际酒店集团通过精准的品牌定位和持续的品牌建设，成功 提升了品牌知名度和客户忠诚度。
详细描述
洲际酒店集团在品牌建设方面注重精准定位，根据不同市场 和客户需求，打造差异化的品牌形象。同时，通过持续的品 牌活动、宣传推广和客户关系管理，不断强化品牌价值，提 升客户满意度和忠诚度。
成功案例三：希尔顿酒店的数字营销策略
总结词
希尔顿酒店运用数字营销策略，通过社交媒体、网站优化等手段，有效吸引和转化潜在 客户。
详细描述
希尔顿酒店充分利用数字媒体的优势，通过社交媒体平台、官方网站和移动应用程序等 渠道，与客户进行互动和沟通。通过精准的市场定位和创意的内容营销，吸引潜在客户 的关注，并提高转化率。同时，希尔顿酒店还注重数据分析和追踪，不断优化数字营销
成功案例二：万豪酒店的客户体验优化
总结词
万豪酒店注重提供优质的客户体验，通过改进服务流程和提升员工素质，提高客户满意度。
详细描述
万豪酒店关注客户体验的每一个细节，从客房布置、餐饮服务到设施配备，都力求满足客户需求。同 时，万豪酒店重视员工培训和激励，通过提升员工素质和满意度，进一步保障客户体验的质量。
酒店市场营销课件
第一节 酒店宏观营销环境
二.经济环境 经济环境是指一国的经济总量、经济发展水平、经 济发展速度等相关变量。 社会购买力是指一定时期内社会各方面用于购买商 品或劳务的货币支付能力。社会购买力决定了市场 规模的大小,酒店营销活动必然受到社会购买力的影 响和制约。
第一节 酒店宏观营销环境
第一节 酒店宏观营销环境
六.自然环境 自然环境包括自然资源环境和物质资源环境，自然环 境的变化，一方面能给酒店带来市场机会;另一方面 也会给其造成环境威胁。
第二节 酒店微观营销环境
一.供应商 酒店供应商是指为酒店提供日常经营活动所需的原材 料及其他商品的商家、厂家。 供应商供应物资的价格和质量对于酒店的营销活动有 较大影响。
三.社会文化环境 社会文化环境因素是指一个国家或地区的民族特征、 文化传统、价值观、宗教信仰、教育水平、社会结构、 风俗习惯等情况。它影响和支配人们的生活方式、主 导需求、消费结构和方式等等。
第一节 酒店宏观营销环境
四.科技环境 新技术的发明和应用，为酒店开发新产品，提高服务 水平和质量创造了条件。
第一节 酒店市场营销的概念
二.酒店市场营销 1.酒店市场营销概念
酒店市场营销是市场营销在酒店业中的具体应用，它 是一种持续不断、有步骤地进行的一种管理过程。在 此过程中，管理人员通过市场调研，了解顾客需要， 然后努力提供适合这次需要的产品和服务，使顾客满 意，酒店获利。
第一节 酒店市场营销的概念
第二节 酒店市场营销观念的发展
二.酒店市场营销新理念 1.酒店绿色营销 2.酒店品牌营销 3.酒店文化营销 4.酒店服务营销 5.酒店网络营销 6.酒店概念营销 7.酒店关系营销 8.酒店整合营销
相关主题
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现代酒店市场营销
酒店营销概述
1
主要参考书目
• 何丽芳，李飞 等编著：《酒店营销实务》，广东经济出版社， 2005年12月第1版。
• 李丽，廖建华主编：《酒店营销与公关实务》，广东经济出 版社，2008年1月第1版。
• 迟晓主编：《酒店营销》，中山大学出版社，2002年9月第1 版。
• 刘晓琳主编：《酒店公关与营销》，山东大学出版社，2004 年第1版。
酒店营销概述
5
第一节市场营销概述
一、市场营销的核心概念
（一）什么是市场营销
1、日常营销活动举例：
电视广告、各种促销活动、赠送、返卷等等。
2、市场营销一词译自英文marketing，意思是指与 市场有关的人类活动。
是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由 交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一 种社会 和 管理过程
1、市场营销的主体既包括营利性的企业销概述
17
2、一个组织或企业为了实现自己的经营目标就 要通过营销调研、营销计划、和营销执行与 控制等一系列营销管理活动，以完成企业任 务。
3、市场的营销对象不仅是市场需要的产品或劳 务，还包涵思想、观念问题和任务的营销。
4、由于影响买卖双发完成交易的诸因素，如政 治、法律、制度、社会、经济和技术等都是 变量因此，市场营销是在一个动态环境中的 活动。
第一章酒店营销概述
知识点： 掌握需要、欲望、需求之间的联系与区别； 市场营销观念； 酒店与酒店市场营销观念的比较分析； 理解酒店的特点，了解酒店市场营销的研究对象、
内容和方法，为学好酒店市场营销打下坚实的理 论基础。
酒店营销概述
4
难点: 解释市场营销和酒店市场营销的基本概念; 运用现代市场营销观念分析问题、解决问题。
• 黄性瑞：《酒店市场》，东北财经大学出版社，2001年第1 版
• 谢彦君、李福学：《酒店营销学》，东北财经大学出版社， 2003年。
酒店营销概述
2
当今酒店业的发展趋势
主要因素： 全球化 产品服务的细分 分销模式 计算机的应用 媒体策划 对环境的意识 客户的倾向和市场运行中的关系网络
酒店营销概述
3
广义：商品供求关系的综合。
◆市场营销的角度：
卖方：构成行业和企业
买方：构成市场
哪里有需求哪里就有市场
市场三要素：
有某种需要的人、为满足这种需要构成的能力和购 买欲望。
公式：市场＝人口＋购买力＋购买欲望
酒店营销概述
12
注意： 市场与营销的区别
酒店营销概述
13
• 市场是对酒店运营过程的分析研究和管理。包括 对目标市场的选择，刺激或引导客户对酒店产品 或服务的要求。
酒店营销概述
6
3、几个概念理解市场营销
（1） 需要：是人们在基本满足被剥削时产生的一种心理状态。 （本身的生理需要和自身状态——不能左右） 欲望：人们希望得到更深层次的需要的满足。受社会因素影响
的需要(无限的)
愿意购买 并又能力 购买某种 特定产品
需求：有购买力的欲望
结论：市场营销不创造需要，而是影响、改变消费者的欲望和
酒店营销概述
15
美国著名市场营销学家菲利普 科特勒认为：
市场由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能 够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客组成， 不同的市场有不同的需求状况，面临不同的需求， 市场营销者的任务也有不同。
酒店营销概述
16
（二）市场营销的定义
• 市场营销从1912年美国哈佛大学正式出版世界上 第一本市场营销的教科书到现在，关于它的定义 有几十种。世界许多学者对它在不同的角度下了 很多定义，概括起来的有以下几个方面的含义：
酒店营销概述
10
（3）交换：
获得产品的途径：生产、抢取、乞讨和交换
只有“交换”中存在市场营销。
交换所符合的条件：
• 最少有两方参与 • 每方都有对对方而言有用的东西 • 每方都有沟通和传送的能力 • 每方都有接受和拒绝的自由和权利 • 每方都有满足感
酒店营销概述
11
（4）市场
◆狭义：商品交换的场所。
• 销售是指通过人际交往、电话和邮寄方式直接向 客户推销酒店的产品和服务。
现场实地+办公室策划
销售主要着眼于数量的确定关注与短期的考虑， 例如：当天的产品服务出售情况或市场和策略目 前的运营情况
酒店营销概述
14
（5）竞争 包括购买者可能考虑的所有实际存在的和潜在的竞争产品和替代物。 四个层次的竞争： 品牌竞争 行业竞争 形式竞争 通常竞争
酒店营销概述
20
2、产品观念：消费者喜欢质量高、性能好、功
能全、有特色的产品。
◆背景：生产力发展，供不应求的市场紧张局面
有所改善，消费者有较多可供选择的产品。
◆任务：生产优良产品不断加以改善。
◆特点：研发部门在组织结构中占据了重要地位
，但很少或不让消费者介入，过分相信自己的工
程技术人员，缺乏对市场的了解和研究，忽略市
酒店营销概述
18
二、市场营销观念
市场营销观念： 企业决策者在组织和谋划企业的整体实践活动中所 依据的指导思想、思维方式，也可以说是一种关于 组织整体企业活动的管理哲学。
酒店营销概述
19
市场营销观念的演进 1、生产观念：消费者喜欢随处可见，价格低 廉的产品。 ◆背景：20世纪20年代以前，社会生产力落 后，市场供不应求。 ◆任务：提高生产率，降低成本，增加销售。 ◆特点：只注重市场需求量，忽略市场需求 的质和市场需求差异化。
场千差万别和千变万化，引发企业“营销近视
症”。
酒店营销概述
要求。
酒店营销概述
7
几种需求状态及相应的营销任务
1、负需求：采取营销策略来改变消费者对该产品 的印象和态度
2、无需求：是产品供销与消费者的需要结合起来， 引发关注，激起需求
3、潜在需求：估计潜在需求规模，开发新产品满 足需求
4、下降需求：通过创新来扭转局面
酒店营销概述
8
5、不规则需求：用灵活的营销策略来平衡需求， 避免产品供给能力的不足或资源浪费
6、充分需求：保持消费者的需求水平
7、过量需求：减少需求
8、有害需求：消除需求
酒店营销概述
9
（2）产品：任何能满足人类某种需求或欲望的东 西。
市场营销注重的是产品的使用价值，这是产品本 身的效应。同时，人们愿意购买产品还因为产品 能满足人们的某种欲望。因此市场营销者的任务， 是向市场展示产品实体中所包含的利益或服务， 而不能仅描述产品的外貌。
酒店营销概述
1
主要参考书目
• 何丽芳，李飞 等编著：《酒店营销实务》，广东经济出版社， 2005年12月第1版。
• 李丽，廖建华主编：《酒店营销与公关实务》，广东经济出 版社，2008年1月第1版。
• 迟晓主编：《酒店营销》，中山大学出版社，2002年9月第1 版。
• 刘晓琳主编：《酒店公关与营销》，山东大学出版社，2004 年第1版。
酒店营销概述
5
第一节市场营销概述
一、市场营销的核心概念
（一）什么是市场营销
1、日常营销活动举例：
电视广告、各种促销活动、赠送、返卷等等。
2、市场营销一词译自英文marketing，意思是指与 市场有关的人类活动。
是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由 交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一 种社会 和 管理过程
1、市场营销的主体既包括营利性的企业销概述
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2、一个组织或企业为了实现自己的经营目标就 要通过营销调研、营销计划、和营销执行与 控制等一系列营销管理活动，以完成企业任 务。
3、市场的营销对象不仅是市场需要的产品或劳 务，还包涵思想、观念问题和任务的营销。
4、由于影响买卖双发完成交易的诸因素，如政 治、法律、制度、社会、经济和技术等都是 变量因此，市场营销是在一个动态环境中的 活动。
第一章酒店营销概述
知识点： 掌握需要、欲望、需求之间的联系与区别； 市场营销观念； 酒店与酒店市场营销观念的比较分析； 理解酒店的特点，了解酒店市场营销的研究对象、
内容和方法，为学好酒店市场营销打下坚实的理 论基础。
酒店营销概述
4
难点: 解释市场营销和酒店市场营销的基本概念; 运用现代市场营销观念分析问题、解决问题。
• 黄性瑞：《酒店市场》，东北财经大学出版社，2001年第1 版
• 谢彦君、李福学：《酒店营销学》，东北财经大学出版社， 2003年。
酒店营销概述
2
当今酒店业的发展趋势
主要因素： 全球化 产品服务的细分 分销模式 计算机的应用 媒体策划 对环境的意识 客户的倾向和市场运行中的关系网络
酒店营销概述
3
广义：商品供求关系的综合。
◆市场营销的角度：
卖方：构成行业和企业
买方：构成市场
哪里有需求哪里就有市场
市场三要素：
有某种需要的人、为满足这种需要构成的能力和购 买欲望。
公式：市场＝人口＋购买力＋购买欲望
酒店营销概述
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注意： 市场与营销的区别
酒店营销概述
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• 市场是对酒店运营过程的分析研究和管理。包括 对目标市场的选择，刺激或引导客户对酒店产品 或服务的要求。
酒店营销概述
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3、几个概念理解市场营销
（1） 需要：是人们在基本满足被剥削时产生的一种心理状态。 （本身的生理需要和自身状态——不能左右） 欲望：人们希望得到更深层次的需要的满足。受社会因素影响
的需要(无限的)
愿意购买 并又能力 购买某种 特定产品
需求：有购买力的欲望
结论：市场营销不创造需要，而是影响、改变消费者的欲望和
酒店营销概述
15
美国著名市场营销学家菲利普 科特勒认为：
市场由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能 够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客组成， 不同的市场有不同的需求状况，面临不同的需求， 市场营销者的任务也有不同。
酒店营销概述
16
（二）市场营销的定义
• 市场营销从1912年美国哈佛大学正式出版世界上 第一本市场营销的教科书到现在，关于它的定义 有几十种。世界许多学者对它在不同的角度下了 很多定义，概括起来的有以下几个方面的含义：
酒店营销概述
10
（3）交换：
获得产品的途径：生产、抢取、乞讨和交换
只有“交换”中存在市场营销。
交换所符合的条件：
• 最少有两方参与 • 每方都有对对方而言有用的东西 • 每方都有沟通和传送的能力 • 每方都有接受和拒绝的自由和权利 • 每方都有满足感
酒店营销概述
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（4）市场
◆狭义：商品交换的场所。
• 销售是指通过人际交往、电话和邮寄方式直接向 客户推销酒店的产品和服务。
现场实地+办公室策划
销售主要着眼于数量的确定关注与短期的考虑， 例如：当天的产品服务出售情况或市场和策略目 前的运营情况
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14
（5）竞争 包括购买者可能考虑的所有实际存在的和潜在的竞争产品和替代物。 四个层次的竞争： 品牌竞争 行业竞争 形式竞争 通常竞争
酒店营销概述
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2、产品观念：消费者喜欢质量高、性能好、功
能全、有特色的产品。
◆背景：生产力发展，供不应求的市场紧张局面
有所改善，消费者有较多可供选择的产品。
◆任务：生产优良产品不断加以改善。
◆特点：研发部门在组织结构中占据了重要地位
，但很少或不让消费者介入，过分相信自己的工
程技术人员，缺乏对市场的了解和研究，忽略市
酒店营销概述
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二、市场营销观念
市场营销观念： 企业决策者在组织和谋划企业的整体实践活动中所 依据的指导思想、思维方式，也可以说是一种关于 组织整体企业活动的管理哲学。
酒店营销概述
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市场营销观念的演进 1、生产观念：消费者喜欢随处可见，价格低 廉的产品。 ◆背景：20世纪20年代以前，社会生产力落 后，市场供不应求。 ◆任务：提高生产率，降低成本，增加销售。 ◆特点：只注重市场需求量，忽略市场需求 的质和市场需求差异化。
场千差万别和千变万化，引发企业“营销近视
症”。
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要求。
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几种需求状态及相应的营销任务
1、负需求：采取营销策略来改变消费者对该产品 的印象和态度
2、无需求：是产品供销与消费者的需要结合起来， 引发关注，激起需求
3、潜在需求：估计潜在需求规模，开发新产品满 足需求
4、下降需求：通过创新来扭转局面
酒店营销概述
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5、不规则需求：用灵活的营销策略来平衡需求， 避免产品供给能力的不足或资源浪费
6、充分需求：保持消费者的需求水平
7、过量需求：减少需求
8、有害需求：消除需求
酒店营销概述
9
（2）产品：任何能满足人类某种需求或欲望的东 西。
市场营销注重的是产品的使用价值，这是产品本 身的效应。同时，人们愿意购买产品还因为产品 能满足人们的某种欲望。因此市场营销者的任务， 是向市场展示产品实体中所包含的利益或服务， 而不能仅描述产品的外貌。