流程管理练 习 题

练习题一、名词解释1．权力：权力是指一个人影响决策的能力。

一个人在组织中所拥有的与职位相联系的正式权力，只不过的这个人影响决策过程的一种手段。

2．授权：指上级赋予下级一定的权利和责任，使下属在一定的监督之下，拥有相当的自主权而行动。

授权着对被授权者有指挥、监督权力；被授权者对授权者负有汇报情况和完成任务职责。

3．直线职权：指组织中上级指挥下级工作的权力以及建立在这种权力上的职责的综合体，表现为上下级之间的命令权力关系。

4.社会人：认为社会性需要的满足往往比经济上的报酬更能激励人们，人们在长期的社会生活中发现，只有在顾及群体利益时，个人利益才有保障。

5．保健因素：保健因素是导致工作不满意感的因素。

它的改善可以消除人们的不满意感（没有不满意），但并不能使员工真正得到满意感。

"满意"的对立面是"没有满意"，而不是"不满意"；"不满意"的对立面是"没有不满意"，而不是"满意"。

6．管理幅度：指一个管理者能有效指挥多少个直接下属。

7．组织：是对完成特定使命的人们的系统性安排，具有三个特征：第一，每一个组织都有一个明确的目的；第二，每一个组织都是由多个人组成的；第三，每一个组织都是一种系统性结构，有以规范和限制成员的行为。

8．管理职能：19世纪初，法国工业家亨利·法约尔提出，所有的管理者都履行着五种管理职能：计划、组织、指挥、协调和控制。

时至今日，仍按照管理职能来组织内容，不过已经精简为四个基本职能：计划、组织、领导和控制。

9．流程：Hammer定义：流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程。

ISO9000定义：流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。

10．流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用（结构）输出的结果，顾客，价值11．流程的特点：目标性——有明确的输出（目标或任务）相关性——流程的活动是互相关联的动态性——流程中的活动具有时序关系层次性——活动中又有子流程结构性——有串联，并链，反馈等结构12．公平理论的基本内容员工的积极性不仅受到自己绝对收入的影响，而且更受到其相对收入的影响。

员工总是先考察自己的收入与付出的比率，然后还将这一比率与他人的比率进行比较。

如果员工感觉到自己的比率与他人相同，则为公平状态；如果感到二者的比率不相同，则产生不公平感，他们会认为自己的收过低或过高。

这种不公平感出现后，员工们就会试图去纠正它。

13．何谓有效的管理管理是指同别人一起或通过别人使工作完成的更有效的过程。

有效地管理，则是指既要讲究效率又要讲究效益。

效率是指投入与产出比，效益则是指目标达成度。

有效地管理不仅要求效率高，即用比较经济的方法达到预定的目标，即把事情做好做对的事情。

四、简答题（一）1.管理者在一个组织中起的作用是什么？管理者在一个组织中工作并负责指挥其他人。

按其在组织中的地位的不同，可分为高层管理者、中层管理者、基层管理者。

他们都履行四大管理职能：计划、组织、领导、控制。

管理者在组织中的作用：人际关系方面的作用（作为组织的官方代表对外进行人际交往、作为组织领导人负责招聘、培养和激励员工、联络作用）、信息方面的作用（寻求和获取各种特定的信息，组织内部和外部信息的神经中枢；传递信息；发布信息）、决策方面的作用（寻求机会，主动提出决策；驾驭混乱，承担责任、排除障碍、解决问题；分配资源；进行谈判）2.什么是管理？管理是在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。

管理是为一定组织目标服务的。

(实质是手段)管理活动强调以人为中心。

（内容是协调）管理工作强调有效合理地利用资源。

（有效性）管理包括一系列相互关联的职能。

管理要与环境相适应。

3.为什么说管理既是科学又是艺术？管理是科学的，因为已经形成了系统的管理概念、原理、原则和方法，它们反映管理客观规律的管理理论和方法为指导，有一套分析问题、解决问题的科学的方法论。

管理是艺术的，因为在运用这些管理概念、原理、原则和方法时，有较强的技巧性、灵活性和实践性，而这些只有通过实践才能真正掌握。

（二）1．亚当·斯密、泰勒、法约尔、梅奥对管理的主要贡献是什么？亚当·斯密主要的贡献：劳动价值理论、劳动分工理论、““经济人”假说，奠定了管理学的基础。

即，管理活动可以从生产活动中分离出来、管理活动同生产活动一样能提高组织的效率、人门接受通过提高劳动回报的方式提高劳动生产率。

泰勒的理论和实践是管理工作的一场革命，对当时的企业管理从经验走向科学起到了重要的作用。

其讲求效率的优化思想和调查研究的科学方法、管理职能分离的见解以及他所推行的一套制度和方法被称为“泰勒制”，泰勒本人也被称为“科学管理之父”。

法约尔一般管理理论的贡献是更加注重管理过程的研究，提出了管理的五大职能和有效管理的14条原则，更具管理的一般性，经过多年证明有效。

梅约对人性作出了不同的假设，扩大了管理理论的研究范围和研究领域，为行为科学的发展奠定了基础。

（四）1．决策的概念及其特点是什么？人们为实现一定的目标而制定行动方案、并准备实施的活动，也是一个提出问题、分析问题、解决问题的过程。

决策是行动的基础、具有超前性（与未来有关）、明确的目的性、方案的可选择性（两个以上方案）、过程性（多阶段、多步骤分析判断过程）。

2．按照决策步骤就能得到正确的决策吗？不一定。

决策步骤仅仅提供了进行科学决策、减少决策中的失误的方法。

但并不能保证决策的正确性。

决策失误在所难免，可能由于各种原因引起，如知识不足、能力限制、信息不准确等等。

3．为什么决策只追求“满意”，而不求“最佳”决策的“满意”原则是针对“最佳”原则提出的。

“最佳”的理论及假设是把决策者作为完全理性化的人，决策是以“绝对理性”为指导，按“最优化准则”形成的结果。

但是，处于非常复杂和多变环境中的组织及决策者，要对未来一个时期作出“绝对理性”的判断，必须具备以下条件：①决策者对相关的一切信息能完全掌握。

②决策者对于未来的外部环境和内部条件的变化能准确预测。

③决策者对可选择的方案及其后果能完全知晓。

④决策不受时间和其他资源的约束。

这四个条件对任何决策者，无论是个人还是集体，也无论他们的素质多高，都不可能完全具备。

因此，他们的决策不可能是“最优化”的，而且只能要求是“令人满意”的或“足够好”的。

这里讲的“满意”决策，就是能够满足合理目标要求的决策。

具体讲，它包括以下内容：①决策目标追求的不是使组织及其期望值达到理想的完美，而是使他们能够得到切实的改善，实力得到增强；②决策备选方案不是越多、越复杂越好，而是要达到能够满足分析对比和实现决策目标的要求，能够较充分地利用外部环境提供的机会，并较好地利用内部资源；③决策方案选择不是要求避免一切风险，利用一切可以利用的机会，而是对可实现决策目标的方案进行权衡，做到“两利相权取其大”，“两弊相权取其小”，风险可以承受。

（五）1．简单说明你对计划的概念的理解计划是指为实现组织的目标，而进行的行动安排。

包括；定义组织的目标、制定整体战略实现这些目标，以及将计划逐层展开，以便协调和将各种活动一体化。

因此，计划既涉及确定组织今后的目标（做什么），也涉及达到组织目标的方法（怎么做）。

广义的计划概念包括制定计划、执行计划和检查计划执行情况的全过程。

狭义的计划概念仅指制定计划。

2．编制计划的原则是什么？限制因素原则（木桶原理）、投入原则（许诺原则）、灵活性原则、导向变化原则（改变航道原则）3．组织目标和个人目标之间是否总能保持一致？不是。

组织目标是组织一定时期的目的，组织成员的个人目标是组织成员希望通过个人在组织中的努力所要达到的目的，管理者如果能使组织目标与组织成员个人目标相结合，则组织成员无需管理者的监督就会努力地去完成组织要求的工作，组织目标就成为激励组织成员的因素。

由于组织成员的工作都是以实现组织目标为基础的，共同的目的使组织成员之间存在相互协调和配合的基础，存在相互沟通的条件，因此组织目标有凝聚组织成员的作用。

（六）1.组织的含义？一般意义的组织是人们为实现某一特定的目的而形成的系统集合。

即组织有一个特定的目的，由一群人所组成，有一个系统化的结构。

这是人们进行合作活动的必要条件，这里的组织泛指各种各样的盈利或非盈利的社会组织。

从管理学意义看，组织是按照一定目的和程序，进行分工协作的过程及由此组成的一种权责角色结构系统。

既是一些职位和一些个人之间的关系网络式结构，又是一个创造结构、维持结构，并使结构发挥作用的过程。

2．什么是集权、分权与授权？集权：组织的职权集中到较高的管理层次；分权：组织的职权分散到整个组织中。

集权与分权是相对的概念，不存在绝对的集权和分权。

授权就是指上级给予下级一定的权力责任，使下属在一定的监督下，拥有相当的自主权而行动。

授权可以使高层管理者从日常事务中解脱出来，专心处理重大问题；可以提高下属的工作热情，增强下属的责任心，并提高工作效率；可以提高下属的才干，有利于管理人员的培养；可以充分发挥下属的专长，弥补授权者自身的才能不足。

（七）1．激励理论都有哪些？主要内容是什么？有关激励的理论可分为两大类：内容型激励理论和过程型激励理论。

内容型激励理论研究的是“什么样的需要会引起激励”这样的问题，它说明了激发、引导、维持和阻止人的行为的因素，旨在了解人的各种需要，解释“什么会使员工努力工作”的问题；过程型激励理论则研究“激励是怎样产生的”问题，解释人的行为是怎样被激发、引导、维持和阻止的，着重分析人们怎样面对各种满足需要的机会以及如何选择正确的激励方法的理论。

包括马斯洛的需要层次理论；阿尔德弗“生存、关系、发展理论”；赫茨伯双因素理论；麦克利兰成就需要理论。

过程型激励理论解释的是“为什么员工会努力工作”和“怎样才会使员工努力工作”这两个问题。

包括亚当斯的“公平理论”；弗鲁姆的期望理论；波特和劳勒的期望模式；斯金纳的强化理论。

2．什么是沟通？沟通是指信息与思想在两个和两个以上主体与客体之间传递和交流的过程。

沟通是指将一信息传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。

沟通有两个基本的条件：即信息的传递与信息的理解。

沟通是信息的传递与理解，也就是说，在信息交流过程中，信息要在发送者与接收者之间传递，信息接收者接收到信息并理解信息，产生相应的反应。

特别需要强调的是，有效的沟通与双方达到共识或协议不一样。

1、AMSE表格：AMSE表格是美国机械工程师学会（American Society of mechanical Engineers）提出的。

使用这个表格可以描述现有流程，表格中记录了活动内容、耗用时间及该操作对整个流程的贡献等。