酒店六常管理)

四、它能引导对过程管理关注，及时调整企业管理 模式，适应市场和内部管理环境的变化
宾馆饭店管理模式较规范、相对固定，优势也是弱势， 学习借鉴餐饮企业模式，适应市场快速变化。
五、它能通过开源、节流为酒店带来利润
开源：节省空间用于经营、管理质量提升吸引客户 节流：节约能源、提高服务效率节约时间成本、减少 物资浪费和损耗、降低故障和事故发生率。
常”培训后，自己动手按照“六常法”原则一点 一点去实施，是一个自下而上的全员参与的过程。
４、“傻瓜式”管理理念
强调简单明了，易于操作。
５、始终以顾客为导向
了解、尊重顾客的愿望才能满足客人的需求，超出客 人的期望，引领客人的消费。 肯德基免费培训中式快餐店老板，世界500强企业开 班培训中国企业老板——培养忠诚客户
11. 有用的文件资料、表单记录 、书报杂志
12. 其他必要的私人用品
*地板上 1、不能或不再使用的机器设备、工具等 2、废纸、杂物和不再使用的办公用品 3、破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶 4、呆滞料或过期物品
*工作台、架子上 1、过时的文件资料、表单记录、书报杂志 2、多余的物品、损坏的材料、工具和样品 3、私人用品、破的压台玻璃、破椅子等
– 节约能源、延长固定资产寿命，形成良好行为习惯
2、从管理角度来看
– 凌乱管理变得规范起来 – 管理理念得到根本的改变 – 做事有条理、职责明确
3、从品牌角度来看
– 品牌构成的四个口—产品、顾客、口碑、效益 – 吆喝提高口碑宣传
1、从工作环境来看
– 工作环境井井有条——心情愉悦 – 物品摆放“有名有家”——效率提高 – 达到认同感，有工作自豪感
店管理有关的事情。
常 分类
常 整理
常 教育
常 清洁
常 规范
常 维护
１、酒店管理“表里不一”
*星级饭店的服务台，客人从外面看起来富丽堂皇，但一 进到里面却发现乱的一塌糊涂。
*储物柜、抽屉内乱七八糟，什么都有，和门上标签所写 的项目根本不符。
*酒店开会的时候，天天都在说酒店里任何地方都应该是 一尘不染的，但到了厨房、后台却发现都是湿滑脏乱的。
2、如果酒店对每个员工上班时使用的物品不加以规定，摆 放不加以要求，员工在工作时间都带着自己的手机，就无 法保证酒店服务质量的水平。
* 服务员还没到下班时间，就在发短信约朋友来接了。
* 服务员在为客人服务时手机响起，铃声各有特色。
1、这些问题都能解决吗？ 2、知道了星级标准，那么达到这些标准的方法和步
(一套资源增值利润倍增管理系统)
这是我们所熟悉的前台工作区、排水管、公共洗手间、仓库：脏、 乱、湿、滑、臭，摔伤员工、为找到自己所需的物品时花上510分钟是常见的事情。
很多人都不愿到仓库去，因为怕受不了那里脏乱杂及难闻的气味。
酒店一边在控制成本，另一边却在制造成本上升。 ——没有解决脏乱的源头问题，仓库最低库存及最高库存意识的缺乏造成了
*空调的散热器被污垢堵住了，无法正常散热，制冷效果不好， 可是工程部却无法修好，应为散热器不是坏了，而是被堵了。
*由于疏于管理，有些用过的工具、材料长期扔在角落里无人问 津，东西少了只好再买。
1、很多酒店都要求员工必须做到工作区域的服务物品齐全、 摆放整齐。但打开办公抽屉时，却发现里面的东西乱七八 糟，甚至还有员工的个人用品：手机、钱包、钥匙、化妆 品甚至食物。
*墙上 1、过期和破旧的海报、看板 2、破烂的信箱、意见箱、指示牌 3、过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂钉
物品集中管理 各部门员工签到本集中摆放
各类文件、物品分别集中整齐存放
一、目的：避免疏漏和遗忘，做事有条理 二、计划制定方法
1、分清轻重缓急 /分清自己完成还是授权别人完成 2、5W2H原则 （1）WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？ （2） WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？ （3） WHERE——何处？在哪里做？从哪里入手？ （4） WHEN——何时？什么时间完成？什么时机最适宜？ （5） WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？ （6） HOW——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？ （7） HOW MUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费
——几条原则：
使用时间
保存地点
一年都不用的物品 丢掉或暂存入仓库
7-12个月内要用的物 保存在较远处 品
1-6个月内要用的物品 保存在中间部分
每日至每月要用的物 品
每小时都要用的物品
保存在使用地 随身携带
一般来说，仓库货架中间部分的物品，取用最方便，因此， 中间部分就应该存放使用频率最高、用量最大的物品； 反过来，拿起来不太方便的地方，就存放用量少一些的 物品；半年才用一次的物品，就放在最不方便的顶部。
1、在一些酒店，经常有一种非常奇怪和有趣的现象：
2、一方面酒店有大量的事情需要员工去做，另一方面员工 却又经常不知道自己应该干什么，领导在与不在，表现 完全不一样。例如：厨房员工本应晚上9点半下班，但大 部分8点半就已经不在岗位上，而是在室外乘凉、聊天、 打电话、发短信。一看到领导来了，就会装模作样地工 作一会，一旦领导走开，马上就恢复无所事事了。
（二）倒推分类法
例如：给存放的资料或用品贴上标签，用过的撕掉，半 年至一年后仍未撕掉的就是没用的。
真正需要
确实不需要
1. 正常的机器设备、电器装置 2. 工作台、板凳、材料架 3. 台车、推车、拖车等 4. 正常使用的工具、夹具 5. 具有使用价值的消耗用品
6. 原材料、半成品、成品和样 品
7. 图框、防尘用品 8. 办公用品、文具 9. 使用中的清洁工具、用品 10. 各种有用的海报、看板
物品的积压及资金的不必要的积压。
一些酒店由于缺乏计划性而采购过量，导致物品积压、食品过期变质 等问题，且由于管理水平低下，致使解决这些问题难上加难。
员工的工作效率是直接检验管理人员的管理水平。 员工的工作效率及质量的高低与好坏是直接检验管理人员的对员工的
言传身教的能力及对员工的工作的规范化、标准化制定及监督实施的 能力。
3、客人要求和酒店服务能力反差越来越大，导致酒店服务 质量也越来越不稳定，经常遭到客人投诉直接减少了回头 客数量。
1、压力：来自社会、政府部门、竞争对手和下属的压 力，酒店经营效益的压力，管理效率、卫生质量、 食品安全的压力等等。有人说，只要酒店在运转， 酒店的老板/老总一年365天、每天24小时就都在工 作，因为即使他们在休息，脑子里也全在想着与酒
目标： 安全保障 卫生改善 品质加强 效率提高 形象完善 素质规范
目的：成本（提高企业利润）
六常管理 品质优良
常分类、常整理、常清洁、常维护、 常规范、常教育
如何方便记忆？
将所有东西分为两大类——不再用的、还要用的
（一）确定有用没用的标准——这是进行物品分类的关 键。（例表：一些判断标准），具体根据各个酒店的 档次、情况酌情确定。
2 标签的类型和标准
A.标识标签——如办公室名、客房号等。 B.食品标牌——应注明食品名称、现存量、最高存量、最低
存量、领用顺序等。 *最高存量是指一天半的使用量，最低则是半天的使用量， 最低存量要保证仓库补货不会引起使用部门断档。 C.食品、饮料寄存牌 D.非食品类标牌(注明最高、最低存量即可。) E.物品名及数量牌（注明名称、数量即可。） F.物品名牌（有名即可。）
2、从工作能力来看
– 天天有进步，知识有提高 – 职业有发展，管理有提高
3、从工作发展来看
– 执行力靠的是管理控制能力 – 标准化是最大范围的管理方式
1、直接获利
– 环境更好—有卫生如何清洁要求 – 入住更放心—要求如何避免客人被外界干扰 – 服务更到位—有一站式顾客服务要求
2、间接获利
– 创造价值有多高，顾客满意就有多高 – 顾客价值得到充分体现
3、因此许多酒店的老板或老总一出差、一休假，心里就七 上八下的，因为他们实在不知道员工在背后做些什么。
1、众所周知，近年来中国的经济型酒店连锁业发展有两大 趋势：一个是顾客越来越成熟，对酒店服务要求越来越高， 越来越挑剔。
2、另一个趋势是酒店越来越难以招到优秀的服务人员，服 务人员素质越来越低，流动性越来越大。
3 配备酒店六常专用盒
标准：（1）一般是健康绿色的透明塑料盒，便于察看数 量、质量
（2）有盖有搭扣，防尘防虫 （3）盒外有最高、最低存量线
4 每个分区都要有负责人的姓名和照片（尤指后台、工 作区域）
5 清除不必要的门、盖和锁 （尽量使物品一目了然。）
6 统一管理私人物品
1、地/物明朗化 – 是以客人的眼光或是新进员工的眼光来看我们的工作场所，是否 能够看得清清楚楚、明明白白。
2、人的规范化 – 每个员工做事非常用心、严谨;各项工作都能够做到很到位
3、“六常”是一种活动。 – 通过活动来改变人的思考方式，从而改变公司的管理水平。
4、行为规范＝行动品质吗？ – 行为规范：该做这件事，不该做这件事。 制度规定的行为必须执行，在新的制度未规定之前，即使是原 有规定有漏洞也必须按规定执行工作规范。 – 行动品质： 既要做这件事，还要非常用心的把这件事做到位，赋 予我们产品品质温暖。
三、它改变了很多传统的酒店管理理念 １、追求卓越 ：
用具体、量化的数字代替空洞的口号
２、进行科学决策和管理
避免使用无数字的口头禅“我想、大概、可能”， 管理是艺术（管人），更是科学（管事、管物——严 格的标准、规范、流程、程序是不能随意修改的）
３、强调全员参与 六常法强调的是要让所有的员工都参加“六
建议：仓库从分类、整理开始，不用的东西，该处 理的处理，该卖的卖，物品分类存放，做到每一 件物品有家、有名、有存量。
3、提高管理层次。
– 如果客人进入一间酒店，看到什么都是井井
有条，有规矩，感觉就Βιβλιοθήκη Baidu同，就会觉得酒店的 管理到位，从而树立消费信心，就会成为我们 的回头客或忠实的客户。
1、从成本角度来看
1、节约员工时间成本，提高工作效率。
平时，由于物品随意摆放，员工需要花费大 量时间寻找自己所需的东西上，工作效率 低下，实施“六常”管理，由物品分类存放， 同时有标记、有存量，员工可以很快在井 然有序的货架上找到所需物品，大大节约 了时间成本，提高工作效率。
2、降低库存量，减少物品积压现象。 在日常工作中，经常出现这样一种情况，有时为 了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明在账 薄上但就是找不到，等到不用的时候又出来了， 以至于物品重复申购，且物品无最高、最低存量 的限制，申购无限制，所以，造成物品的闲置， 资金的积压，很不利于财务管理。
用产出如何？ 三、工作计划表
1、今天必须完成和跟进的工作项目有哪些？
2、可以有时间再处理的工作有哪些？
3、可以授权或分工给别人的工作有哪些？
4、必须亲自完成的重要工作有哪些？
1、将不再用的东西清理掉，把还要用的物品数量降 至最低安全用量，然后摆放得井然有序，在贴上 任何人一看就能明白的标签。
——目的是让任何人在很短时间内找到存放的任何 物品。
3 材料或工具按操作顺序放置
厨房菜架、冰柜布局导致取用原料时，需按顺序转圈，如 果按制作的顺序将原料备好，操作时就地取材，就能大 大提高工作效率，减轻员工工作量，节省时间。
将物品摆放井然有序之后，要给物品贴上一看就懂的标签， 而且保证服务员在30秒内能找到想要的物品，所有物品要 有名有家。
1 标志地点 A.仓库分门别类 B.分类仓库的平面分布图 C.分类架边的货架物品存放表 D.分类架上的具体物品品牌、名称
骤是什么呢？
3、这些都是“酒店六常管理法”要研究和解决的问 题。
一、它是衡量酒店管理好坏的标准之一
这个标准应该是量化的、应各酒店的实际情况而变 化的、以实现酒店相应星级标准为目标的。
二、它是一套方法和步骤 主要致力于研究和制定具体实用的方法和步
骤，省去了许多员工不需要了解的原理，尽量达 到“傻瓜相机”的效果。
*灯光、电器的开关处贴着“请随手关灯，违者罚款”的 纸条，但员工下班后或离开时却仍旧灯火通明，没有一个
人能自觉做到随手关灯。
1、有的老板十分重视酒店的装修与设备前期投入，装修、采购 时投入上百万上千万也不心疼，但在对员工进行培训，提高 内部管理水平和加强清洁保养的投入上往往一百个不情愿， 结果本该使用10年、15年的设备，短短几年就报废了。