客服的服务态度及话术优化PPT课件
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客服培训PPT资料
客服培训PPT资料客服培训PPT资料PPT资料基本服务规范第一部分：服务规范1、2、3、4、5、6、7、精神饱满态度热情尊重客户主动服务耐心周到礼貌规范客户至上1.客服人员接听任何来电时必须使用标准清晰的普通话(根据实际情况决定)，语言组织通顺流畅,语调上扬；2.客服人员在接听客户来电时精神饱满，态度热情诚恳，有礼貌。
对话时要对客户尊重，不得冷谈及怠慢客户；3.服务人员用语要清晰，简洁，礼貌，热情，不能使用威胁性用语(如：你到底什么意思啊？打电话来干吗啊？等)，不能出现口语化语言(例：喂、啊、嘛、恩、哦)；4.客服人员在与客户沟通中应保持热情、积极，不轻易放弃的态度。
不得出现谩骂客户，强行挂断客户电话，责问训斥刁难客户等严重损害公司形象的行为和语言；5.客服人员在与客户通话中都应保持耐心，并都诚恳、灵活、专业的应对客户的疑问。
切忌摆架子或嗲声嗲气。
6.树立客户至上，用心服务的服务理念，主动热情，耐心周到。
7.严格执行首问责任制，不推诿扯皮，真正做到对待客户周到热情问明情况记录详尽。
本职范围当场解答疑难问题及时转达。
8.客服人员应主动,自如的使用礼貌用语。
谈吐职业化，心态积极向上，不谈论与工作无关的事，禁止消极性话题谈论，影响客户情绪和工作氛围。
9.客服人员接听客户来电时不得对客户流露出不满或不耐烦的的情绪，当客户态度不好或不礼貌时要忍耐克制得礼让人，有理也不与客户争辩。
必要时请主管解决与客户的矛盾。
10.客服人员接听客户来电时应使用适当的语速、语气、语调，在任何情况下不得随意打断客户说话(抢话)，在未征得客户同意的情况下不得擅自挂机；11.电话进线，客服人员第一时间应答客户严格按照开始语操作，不得使客户空等时间，接听电话要文明礼貌且精神饱满；12.通话时，不得与同事聊天，沟通过程中多使用礼貌用语，语气要亲切自然，语速适中，咬字清晰，严禁使用违禁用语；13.通话过程中禁止顶撞客户，对非职责权限的业务要严格按照流程操作，不能不懂装懂，推诿客户，应向顾客致歉并约定答复时间，务必在答复时间内给予顾客明确回答；14.接听客户电话时针对个别表达能力差，方言重的客户，要耐心正确的引导，在客户未讲完其需求或没有完全明白时，不允许催促顾客或是表现出不耐烦情绪；15.完整地记录客户的资料及来电内容；16.接打电话时要顾全周围同事，不要语调过高，谈笑风生以免影响他人工作。
客服礼貌与标准用语课件
（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换 一个电话再打过来，再见！”
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10
电话服务礼貌用语
• 遇到电话杂音较大，听不清楚时 “对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚 持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起， 您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”
8
电话服务注意事项
• 确认对方信息、避免打错电话 • 准备好所需资料、应对话术（针对外呼时） • 讲话内容要有次序、简洁、明了 • 无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，
保持平和的心情。
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9
电话服务礼貌用语
• 应在铃响二声内接听电话： “你好！万和，请问有什么可以帮到您？”
• 遇到无声电话 应先说：“有什么可以帮到您？” 无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”
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4
客户服务的十不准
• “我不知道。” • “不行。” • “你找某某人吧”。 • “那不是我的工作。” • “就算你是对的…。” • “那不是我的错。” • “那你和经理讲吧。” • “你马上就要吗?” • “你为何不问清楚” • “我现在很忙。”
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5
电话服务注意事项
电话就像螺丝刀, 可以将东西开启, 也可以将东西弄
复。”
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18
电话服务礼貌用语
• 受理投诉与回复结束时： “欢迎对我们的工作多提宝贵意见。”
• 当客户提出对公司的意见和建议时： “谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，
我们将在以后的工作中不断提高和改进。”
• 客户呼入结束语： “谢谢您的来电，再见！”
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10
电话服务礼貌用语
• 遇到电话杂音较大，听不清楚时 “对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚 持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起， 您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”
8
电话服务注意事项
• 确认对方信息、避免打错电话 • 准备好所需资料、应对话术（针对外呼时） • 讲话内容要有次序、简洁、明了 • 无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，
保持平和的心情。
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9
电话服务礼貌用语
• 应在铃响二声内接听电话： “你好！万和，请问有什么可以帮到您？”
• 遇到无声电话 应先说：“有什么可以帮到您？” 无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”
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4
客户服务的十不准
• “我不知道。” • “不行。” • “你找某某人吧”。 • “那不是我的工作。” • “就算你是对的…。” • “那不是我的错。” • “那你和经理讲吧。” • “你马上就要吗?” • “你为何不问清楚” • “我现在很忙。”
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5
电话服务注意事项
电话就像螺丝刀, 可以将东西开启, 也可以将东西弄
复。”
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18
电话服务礼貌用语
• 受理投诉与回复结束时： “欢迎对我们的工作多提宝贵意见。”
• 当客户提出对公司的意见和建议时： “谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，
我们将在以后的工作中不断提高和改进。”
• 客户呼入结束语： “谢谢您的来电，再见！”
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客服技巧及标准话术PPT课件
12、遇到设备故障不能操作时：对不起，线路正在调整，请您留下联系方式， 稍后回电给您。
13、遇到客户提出建议时：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司 相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
14、需请求客户谅解时：对不起，请您原谅或对不起，很抱歉。
15、遇到客户向客服代表致歉时：没关系，请不必介意。
-
2
优质语音服务的要求
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
-
3
优质语音服务的要求
语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
-
16
客服规范用语（二）
6、遇到客户打错电话：对不起，这里是****客服中心，请您查证后再拨。 （若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）
7、和客户核对信息：为了保障您的权益，现与您进行身份确认。请问您身份 证后4位？
8、遇到客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：对不起，您能否将具体 情况和联系电话告诉我，我会通知相关负责人与您联系？
用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…” 嘴边
不离
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为 他服务
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好情绪，保持平 和的心态
-
4
科学发声训练方法
呼吸
强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉 要放松。
吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换
13、遇到客户提出建议时：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司 相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
14、需请求客户谅解时：对不起，请您原谅或对不起，很抱歉。
15、遇到客户向客服代表致歉时：没关系，请不必介意。
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2
优质语音服务的要求
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
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3
优质语音服务的要求
语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
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16
客服规范用语（二）
6、遇到客户打错电话：对不起，这里是****客服中心，请您查证后再拨。 （若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）
7、和客户核对信息：为了保障您的权益，现与您进行身份确认。请问您身份 证后4位？
8、遇到客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：对不起，您能否将具体 情况和联系电话告诉我，我会通知相关负责人与您联系？
用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…” 嘴边
不离
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为 他服务
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好情绪，保持平 和的心态
-
4
科学发声训练方法
呼吸
强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉 要放松。
吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换
客服的心态及沟通技巧培训PPT课件
态度
技能
愿意干
怎么干？
STUDENT COMMITMENT
1、态度很差，能力很差
这类人只能用"人裁"形容，因为他们 最容易成为裁员的对象。
2、态度很好，能力很差
这类人可称之为"人材"，经过培训增 强能力用。
3、能力很强，态度很差
他们对企业不认同。他们是"刚才"的 " 才"。对这类人才，老板很难用他。
情景一
Communication Skills
客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取…
客户文员：非常抱歉，一定给您带来麻烦了。
客户（稍稍息怒）：那当然，我也有我的工作要做啊，就是因为你们能送上门我们才选择你们的。
客服文员：感谢您对我司的支持！业务员的这种行为确实违反了我们公司的规定，感谢您反馈的情 况！我马上，联系外务员想办法给您送上去，您看可以吗？
4、能力很强，态度很好
他们认同企业。这类人是给企业带来 财富的人，用财富的"财"字来形容他。
他是老板最喜欢的人。
STUDENT COMMITMENT
大方开朗的笑 注视对方
步子加快30%
大声说话 抢先发言 坐在最前面
STUDENT COMMITMENT
一、转移法 二、宣泄法 三、自我安慰法 四、语言节制法 五、愉快记忆法
步骤二： 转移话题：先生,刚才我比较急,所以可能服务方面没太注意,这一点 无论如何请您谅解. 您和我指出来了,我会在接下来的服务中会注意 的。刚才说的是 ……
Scenario Exercise
3、客户投诉我们派件业务员服务不好？我们怎么处理？
步骤一——感恩之剑： 步骤二——了解具体的单号及当时情况： 1. “请问您这个情况是收件人反馈过来的吗？” 2. “请问您收件客户反映的情况是什么？” 3. “请问您希望我司怎么处理此投诉？” 4. “请问之前的服务中，有出现过这样的问题吗？” 注意：中间要谈一下自己的感受（表示对客户的理解及回应）。 步骤三——如果暂时不能解决： “非常感谢您给我司提出的宝贵意见。
客服沟通和销售技巧PPT课件
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了 跟客户说不行，不可以。
▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说 “我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而 我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力 的转移。
正确方法：“我们能为你做的是……” ▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” ：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。
客服沟通和销售技巧
网购因为看不到实物，所 以给人感觉就比较虚幻,为了促成 交易，客服必将扮演重要角色，因 此客服沟通交谈技巧的运用对促成 订单至关重要。
2
沟通技巧
表情方面
礼貌方面
其他方面
态度方面
语言文字 方面
针对性 方面
聊天工具 方面
3
一、态度方面
1.树立端正、积极的态度
树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。 尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递 公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户 进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的 ，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应 该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
12
五、针对性方面
2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同
（1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还 价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措 施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。
5
三、礼貌方面
俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句 “欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让 顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果
▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说 “我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而 我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力 的转移。
正确方法：“我们能为你做的是……” ▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” ：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。
客服沟通和销售技巧
网购因为看不到实物，所 以给人感觉就比较虚幻,为了促成 交易，客服必将扮演重要角色，因 此客服沟通交谈技巧的运用对促成 订单至关重要。
2
沟通技巧
表情方面
礼貌方面
其他方面
态度方面
语言文字 方面
针对性 方面
聊天工具 方面
3
一、态度方面
1.树立端正、积极的态度
树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。 尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递 公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户 进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的 ，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应 该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
12
五、针对性方面
2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同
（1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还 价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措 施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。
5
三、礼貌方面
俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句 “欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让 顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果
客户服务与沟通技巧培训课件ppt
服务礼仪与职业形象
服务礼仪的要点
尊重客户
始终保持对客户的尊重，无论客户的态度如何，都要保持耐心和 友善。
热情友好
以热情友好的态度接待客户，让他们感受到关心和重视。
准时守信
遵守承诺，按时完成服务，赢得客户的信任。
职业形象的塑造
着装得体
穿着整洁、得体的服装，展现专业形象。
言谈举止
使用礼貌用语，保持优雅的言谈举止，展现良好的教养。
预防投诉的措施
总结词
预防投诉的措施是降低客户投诉率、提升客户满意度的有效手段 。
详细描述
预防投诉的措施包括提升产品质量、优化服务流程、提高客服人 员素质等。通过这些措施，可以降低客户的不满情绪，减少投诉 的发生。同时，对客户的反馈进行及时分析和改进，也能够进一 步提升客户满意度，降低投诉率。
05
示例
当客户表达问题时，要耐心听 完，不要急于回答，先了解问 题的核心和背景，再给出合适 的解决方案。
表达技巧
总结
清晰、简洁、有逻辑的表达能够 让对方更好地理解自己的意思，
提高沟通效率。
描述
在表达时，要选择适当的词汇和语 法，注意语速和语调，避免使用模 糊或含糊的语言，尽量使用肯定的 语言。
示例
在回答客户问题时，要清晰地给出 答案，避免绕弯子或使用过于专业 的术语，让客户能够容易理解。
态度积极
保持积极的态度，面对困难和挑战不退缩。
服务中的非语言沟通
面部表情
01
保持微笑和眼神交流，传递友好和关注。
肢体语言
02
注意姿势和动作，保持自然和舒适。
语气语调
03
运用合适的语气语调，增强表达效果和理解。
06
案例分析与实践演练
服务礼仪的要点
尊重客户
始终保持对客户的尊重，无论客户的态度如何，都要保持耐心和 友善。
热情友好
以热情友好的态度接待客户，让他们感受到关心和重视。
准时守信
遵守承诺，按时完成服务，赢得客户的信任。
职业形象的塑造
着装得体
穿着整洁、得体的服装，展现专业形象。
言谈举止
使用礼貌用语，保持优雅的言谈举止，展现良好的教养。
预防投诉的措施
总结词
预防投诉的措施是降低客户投诉率、提升客户满意度的有效手段 。
详细描述
预防投诉的措施包括提升产品质量、优化服务流程、提高客服人 员素质等。通过这些措施，可以降低客户的不满情绪，减少投诉 的发生。同时，对客户的反馈进行及时分析和改进，也能够进一 步提升客户满意度，降低投诉率。
05
示例
当客户表达问题时，要耐心听 完，不要急于回答，先了解问 题的核心和背景，再给出合适 的解决方案。
表达技巧
总结
清晰、简洁、有逻辑的表达能够 让对方更好地理解自己的意思，
提高沟通效率。
描述
在表达时，要选择适当的词汇和语 法，注意语速和语调，避免使用模 糊或含糊的语言，尽量使用肯定的 语言。
示例
在回答客户问题时，要清晰地给出 答案，避免绕弯子或使用过于专业 的术语，让客户能够容易理解。
态度积极
保持积极的态度，面对困难和挑战不退缩。
服务中的非语言沟通
面部表情
01
保持微笑和眼神交流，传递友好和关注。
肢体语言
02
注意姿势和动作，保持自然和舒适。
语气语调
03
运用合适的语气语调，增强表达效果和理解。
06
案例分析与实践演练
客服沟通技巧培训ppt课件
1 LETIME乐舞春秋
库存信息
为什么缺货了不早点通知？ 1、不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情， 2、是这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的， 不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3 个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们 您的情况，所以我们马上联系您了。 3、这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您 带来的麻烦，还多情谅解谅解。 4、如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时 给您发货的，您看行吗？ 要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一 下，再次对不起啊
客服沟通技巧 ——做一个暖心大白
LETIME 乐舞 —春—秋得科联盟会
1
买家购买行为满意度分析
客服的态度、语 气、表达方式、 销售技巧、售后
客户购买商品就 是认同你的商品， 这是个心理因素
第一眼感官非常重要
/ 1· 欢迎和欢送 / 2· 关心品质 / 3· 希望价格优惠 / 4· 发货包装、发票 / 5· 支付与退款 / 6· 发货速度 / 7· 其他问题
1 LETIME乐舞春秋
****** 客服：
买家：
信息确认 1 LETIME乐舞春秋
商品包装
纸板箱 （大部分商品均可）
布袋 （服装、床上用品等）
牛皮纸 （书籍、报纸、杂志等） PVC管
（字画、海报等） 1 LETIME乐舞春秋
常见打包方法一：
商品包装
1 LETIME乐舞春秋
常见打包方法二：
商品包装
1 LETIME乐舞春秋
价格优惠 价格能再少点吗？能打折吗？ 1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦， 2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的， 希望理解哈！
客服课件分享ppt
总结词
情感驱动，易受情绪影响
详细描述
感性客户更注重情感和感受，他们通常容易受到情绪的影响。在与这类客户交流时，客 服人员应关注客户的情感状态，积极倾听并表达关心。同时，客服人员应尽量使用积极 的、具有亲和力的语言，以缓解客户的紧张情绪。在解决问题时，客服人员应关注客户
的情感需求，提供更加人性化的解决方案。
客服的职责与角色
职责
解答客户问题、处理客户投诉、提供解决方案、维护客户关 系等。
角色
客户满意度的保障、企业形象的维护者、产品改进的反馈者 等。
优秀客服的标准与素质
标准
专业、热情、耐心、高效、负责。
素质
良好的沟通能力、解决问题的能力、团队协作能力、情绪管理能力等。
02
客服沟通技巧
有效倾听
总结客户问题
成功案例3
某旅游公司的客服团队通 过提供24/7在线服务，满 足了客户不同时间段的需 求，赢得了客户的好评。
失败案例
失败案例1
某电商平台的客服团队在 处理客户问题时出现了失 误，导致客户流失。
失败案例2
某银行的客服团队在解决 客户问题时反应迟缓，引 发了客户的不满和投诉。
失败案例3
某旅游公司的客服团队在 处理客户投诉时未能及时 解决问题，给客户留下了 不良印象。
04
客服流程与规范
接待客户
01
02
03
04
欢迎语
使用礼貌、热情的欢迎语，让 客户感受到专业和友好的服务
。
询问需求
主动询问客户的问题或需求， 以便快速了解并为其提供帮助
。
确认信息
确认客户的联系方式、问题描 述等信息，确保沟通无误。
记录备注
简要记录客户的问题或需求， 方便后续处理。
客服的服务态度及话术优化PPT课件
3.按时完成对客户反馈的问题和沟通的技巧等进行总结和分析，积极向部门提出 建议或改进措施等；
沟通知识概述
— *—
2.1 售前客服工作内容
周期 时间节点 工作模块
售前客服工作内容 工作事项
内容概要
每天
登陆前
客服日常 工作
查看店铺信息更新情况
库存相关尺码，颜色，预警信息，物流预警信息，产品质量 反馈，店铺的及时信息（未上班时间发生的）
第四、办事拖沓 不及时处理客户的需求或意见，拖拖拉拉
第五、推卸责任
以不是沟自己通负知责或识自概己无述法解决等理由推诿，或推卸服务过程中自己的责任
— *—
3.2 应该说的6句话
第一、“您好，需要我为您做什么？（或我能帮您做什么）” 情况：客户向我们提出需求，或发现客户来公司有事，但不知该找谁
第二、“您的要求我已经记录下来了，我会在**时间前给您确切的答复” 情况：客户向我们提出要求或意见
沟通知识概述
— *—
追求效率与质量原则：
应以最快速度响应客户的服务请求，并以最快的速度为客户解决问题; 应该为客户提供高质量的产品及服务
沟通知识概述
— *—
沟通与反馈原则：
应与客户保持主动、经常、有效的沟通，并认真倾听客户的需求及意见 对客户提出的问题与要求，应将处理结果、意见或进程在第一时间给予反馈 对于内部客户提出的问题及要求，必须在最长不超过1个工作日之内给予反馈，反馈的内容包括具体 的处理方案及时间 对于外部客户，应按双方约定的时间给予反馈
沟通知识概述
— *—
3.3 禁止说的4句话
第三、“这不符合我们的规定”
问题：没有寻求第3条路。
应该如何做：
如果客户的要求确切违背了我们的“不放弃底线原则”或不合理，那么应该跟客户解释我们的规定是 什么，同时向其建议可行的解决方法是什么?
沟通知识概述
— *—
2.1 售前客服工作内容
周期 时间节点 工作模块
售前客服工作内容 工作事项
内容概要
每天
登陆前
客服日常 工作
查看店铺信息更新情况
库存相关尺码，颜色，预警信息，物流预警信息，产品质量 反馈，店铺的及时信息（未上班时间发生的）
第四、办事拖沓 不及时处理客户的需求或意见，拖拖拉拉
第五、推卸责任
以不是沟自己通负知责或识自概己无述法解决等理由推诿，或推卸服务过程中自己的责任
— *—
3.2 应该说的6句话
第一、“您好，需要我为您做什么？（或我能帮您做什么）” 情况：客户向我们提出需求，或发现客户来公司有事，但不知该找谁
第二、“您的要求我已经记录下来了，我会在**时间前给您确切的答复” 情况：客户向我们提出要求或意见
沟通知识概述
— *—
追求效率与质量原则：
应以最快速度响应客户的服务请求，并以最快的速度为客户解决问题; 应该为客户提供高质量的产品及服务
沟通知识概述
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沟通与反馈原则：
应与客户保持主动、经常、有效的沟通，并认真倾听客户的需求及意见 对客户提出的问题与要求，应将处理结果、意见或进程在第一时间给予反馈 对于内部客户提出的问题及要求，必须在最长不超过1个工作日之内给予反馈，反馈的内容包括具体 的处理方案及时间 对于外部客户，应按双方约定的时间给予反馈
沟通知识概述
— *—
3.3 禁止说的4句话
第三、“这不符合我们的规定”
问题：没有寻求第3条路。
应该如何做：
如果客户的要求确切违背了我们的“不放弃底线原则”或不合理，那么应该跟客户解释我们的规定是 什么，同时向其建议可行的解决方法是什么?
客服服务基本培训ppt课件PPT)
应。
耐心倾听
耐心倾听客户的问题和需求，不 要打断客户，让客户感受到被尊
重和关注。
同理心
站在客户的角度思考问题，理解 客户的感受和需求，提供更贴心
的服务。
客户服务理念
客户至上
始终把客户放在首位，以客户的需求为导向，提 供满意的服务。
诚信守信
遵守承诺，信守服务，不欺骗客户，保持良好的 商业道德。
持续改进
倾听技巧
专注倾听
全神贯注地倾听客户的问 题和需求，不打断对方。
回应反馈
在倾听过程中给予回应， 让客户知道你在关注他们 。
理解总结
在听完客户表述后，简要 总结并确认理解客户的意 图。
提问技巧
开放式问题
选择性问题
提出开放式问题以了解客户的具体情 况和需求。
在特定情况下，提供选择让客户做出 决策。
引导性问题
跟进反馈
客服人员及时跟进客户反馈， 确保问题得到妥善解决，并收 集客户满意度信息。
接待客户
客服人员礼貌、热情地接待客 户，快速响应客户需求。
处理问题
客服人员根据问题类型和情况 ，快速、准确地提供解决方案 或进行问题处理。
记录与总结
客服人员记录客户问题和解决 方案，定期进行总结和优化， 以提高服务质量和效率。
问题案例分析
问题案例一
01
某电商平台的客服团队未能及时解决客户的投诉，导致客户流
失，影响了公司声誉。
问题案例二
02
某银行的客服团队在处理客户问题时出现了错误，导致客户利
益受损，引发了客户的不满和投诉。
问题案例三
03
某旅游公司的客服团队在客户咨询时未能提供准确信息，导致
客户行程受到影响，引发了客户的不满和投诉。
耐心倾听
耐心倾听客户的问题和需求，不 要打断客户，让客户感受到被尊
重和关注。
同理心
站在客户的角度思考问题，理解 客户的感受和需求，提供更贴心
的服务。
客户服务理念
客户至上
始终把客户放在首位，以客户的需求为导向，提 供满意的服务。
诚信守信
遵守承诺，信守服务，不欺骗客户，保持良好的 商业道德。
持续改进
倾听技巧
专注倾听
全神贯注地倾听客户的问 题和需求，不打断对方。
回应反馈
在倾听过程中给予回应， 让客户知道你在关注他们 。
理解总结
在听完客户表述后，简要 总结并确认理解客户的意 图。
提问技巧
开放式问题
选择性问题
提出开放式问题以了解客户的具体情 况和需求。
在特定情况下，提供选择让客户做出 决策。
引导性问题
跟进反馈
客服人员及时跟进客户反馈， 确保问题得到妥善解决，并收 集客户满意度信息。
接待客户
客服人员礼貌、热情地接待客 户，快速响应客户需求。
处理问题
客服人员根据问题类型和情况 ，快速、准确地提供解决方案 或进行问题处理。
记录与总结
客服人员记录客户问题和解决 方案，定期进行总结和优化， 以提高服务质量和效率。
问题案例分析
问题案例一
01
某电商平台的客服团队未能及时解决客户的投诉，导致客户流
失，影响了公司声誉。
问题案例二
02
某银行的客服团队在处理客户问题时出现了错误，导致客户利
益受损，引发了客户的不满和投诉。
问题案例三
03
某旅游公司的客服团队在客户咨询时未能提供准确信息，导致
客户行程受到影响，引发了客户的不满和投诉。
客户服务沟通技巧精选ppt
寻求需求点
• 信息需求 • 环境需求 • 情感需求
寻求需求点 讨论： 客户有哪些需求？
在药店买药的老人
客户沟通的基本步骤
• 步骤一 • 步骤二 • 步骤三 • 步骤四 • 步骤五
事前准备 了解需求 表达观点 处理障碍 达成共识
步骤一 ：事前准备
• 明确沟通目的
• 个人准备 ➢ 形象 ➢ 材料 ➢ 预测障碍 ➢ 情绪 ➢ 体力
解决顾客问题的六大步骤（一）
开场白：消除抱怨者的疑虑。
– 应该做的：
• 称呼对方的姓名
• 接受抱怨 • 体谅对方的口气 • 用平静肯定的声音
– 不应该做的：
• 言辞激烈，带有攻击性
• 说“这种事情通常不会发生” • 问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误
解决顾客问题的六大步骤（二）
提出问题以获取信息：找出问题的实质。
– 应该做的：
• 首先提出一个方案。
• 说明这个计划的好处。 • 注意建议的口吻。
– 不应该做的：
• 引用先例。
• 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 • 要求顾客从你的角度看问题。解决顾客问题的六大步骤（Fra bibliotek）达成一致
– 应该做的：
• 计划好交涉的步骤。
• 当对方感到不满意时表示理解。
– 不应该做的：
表达出来的感受
• 重整内容并且表达感受--用自己的语言来表达对方
的意思及感受
• 判断--同理心是否适当或必要
同理心式倾听
同理心式倾听对下列情况尤其重要
➢ 当交流过程中掺进强烈的感情因素时 ➢ 当人际关系紧张或信任度较低时 ➢ 当我们不确定我们是否了解情况时 ➢ 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时 ➢ 当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时
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情况：需要客户按我们的原则办理
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3.3 禁止说的4句话
第一、“别找我，我不管这事（或这不关我的事）” 问题：态度生硬、拖卸责任 应该如何做： 如果在客户来电的情况下，可留下其联系办法及需求，然后第一时间通知相关人员，要求其与客户联 系。如果时间不允许，可客户地向客户解释其应该与哪个人员联系，并将其联系办法给客户，此时应 该说：“对不起，这项工作由***负责，请您与他（她）联系好吗，他（她）的联系电话是*******”
1.活动推荐 2.关联销售 3.主动推荐意识
1.产品问题 2.价格问题 3.服务问题
1.客户跟踪 2.主动成交意识
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2.1 售前客服工作内容
确认订单
1.订单核实 2.物流核实 3.发货核实
礼貌告别
1.加好友,加群 2.友情提醒 3.好评 4.客户关怀
下单发货
1.查看备注 2.售前售后的交接
沟通知识概述
第四、办事拖沓 不及时处理客户的需求或意见，拖拖拉拉
第五、推卸责任
以不是沟自己通负知责或识自概己无述法解决等理由推诿，或推卸服务过程中自己的责任
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3.2 应该说的6句话
第一、“您好，需要我为您做什么？（或我能帮您做什么）” 情况：客户向我们提出需求，或发现客户来公司有事，但不知该找谁
第二、“您的要求我已经记录下来了，我会在**时间前给您确切的答复” 情况：客户向我们提出要求或意见
工决异议
促进成交
沟通知识概述
协助客服主管做好问题库的信息更新. 查看评价中，客户的使用反馈，为后续的销售工作做好准备； 凡是中差的评价，了解客户的评价原因，销售过程中，注意把 控； １．工作中遇到的问题 2.学习的问题等
1.打招呼 2.活动介绍
了解客户问题,发现需求,提供帮助
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客户导向8原则
3 • 客户导向5禁止 • 应该说的6句话 • 禁止说的4句话
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尊重与热情原则：
尊重客户与热情服务是第一位的
无论什么情况，尊重客户是第一重要的；
很多情况，客户对我们的态度比问题本身更看重，所以请发自内心地将你对客户的尊重，透过你的着 装、笑容、语言及行动表达出来，包括在电话交谈中； 信原则：
3.按时完成对客户反馈的问题和沟通的技巧等进行总结和分析，积极向部门提出 建议或改进措施等；
沟通知识概述
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2.1 售前客服工作内容
周期 时间节点 工作模块
售前客服工作内容 工作事项
内容概要
每天
登陆前
客服日常 工作
查看店铺信息更新情况
库存相关尺码，颜色，预警信息，物流预警信息，产品质量 反馈，店铺的及时信息（未上班时间发生的）
（9沟）通让客知户识感概受述到自己是个重要人物。
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售前的工作职责和内容
2
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2.1 售前客服工作职责
售前客服工作职责
1.通过在线聊天工具（旺旺）解答顾客问题，独立完成网上购物的售前导购工作 ；
2.根据每个顾客的需求，提出合理的建议，引导客户并帮助客户实现购买及支付 的全过程；
客服服务态度及话术优化
实用 客服 技能
目录页 CONTENTS PAGE
1 售前客服的重要性 2 售前客服必备的职业素养 3 售前问题的处理技巧
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基本的沟通技巧
1 • 好的售前客服会带来什么 • 客服的标准是什么
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1.2 客服的标准是什么
基本的沟通技巧 （1）热情、迅速。提供热情、迅速的服务，是良好服务的开端。 （2）主动、精准。主动挖掘需求进行精准推荐，主动帮客户解决问题，精准 的发现问题关键，给出最恰当的解决方案，是提高服务效率的保障。 （3）变通、理解、尊重。情况多变，在有限的权限里变通方法变通话术，求 客户听着舒服买的开心。换位思考，理解他人，给予应有的尊重。 （4）真诚的表示对客户需求的关注。 （5）耐心倾听，适当引导。 （6）适当的表示感谢和赞赏。 （7）以热情、友好的方式沟通。 （8）面带微笑。客户能感觉的到。
沟通知识概述
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追求效率与质量原则：
应以最快速度响应客户的服务请求，并以最快的速度为客户解决问题; 应该为客户提供高质量的产品及服务
沟通知识概述
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沟通与反馈原则：
应与客户保持主动、经常、有效的沟通，并认真倾听客户的需求及意见 对客户提出的问题与要求，应将处理结果、意见或进程在第一时间给予反馈 对于内部客户提出的问题及要求，必须在最长不超过1个工作日之内给予反馈，反馈的内容包括具体 的处理方案及时间 对于外部客户，应按双方约定的时间给予反馈
根据当前活动，做好销售话术；
思考活动中可能会出现的相关问题，做好预期工作；
检查旺旺聊天工具的相关设置
自动回复的设置；（活动内容提示，主推产品信息，欢迎语 的设置；个性回复等）
沟通知识概述
快捷语的更新；
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2.1 售前客服工作内容
登陆中
问题库信息提供
自由支配
查看评价信息
下班前
登陆中
客服销售 流程
沟通知识概述
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SUCCESS
THANK YOU
2019/7/11
3.1 客户导向5禁止：
第一、脸难看、话难听、事难办 态度冷淡、生硬，甚至专横，给客户脸色看 说话难听 刁难客户，或以各种无法成立的理由回绝客户的要求
第二、不遵守承诺 不遵守答应客户的时间，或不履行承诺客户的事情，出尔反尔
第三、没有反馈 对客户提出的要求或意见处理后，不及时给予反馈
沟通知识概述
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首先解决问题原则：
我们与客户合作，是为了寻求双方的利益共同点，是为了帮助客户解决问题，而不是寻求分歧，更不 是为了证明谁是谁非；
第3 条路：如果因为双方所处立场与角度不同而造成观点或处理方式不同时，应寻求能够达成双方利 益共同点的第3条路。经常情况下，第3 条路要求我们换位思考，只是灵活地改变一下处理的方式而 已，并不违背双方的原则与利益。在最极端的情况下，当客户利益与公司利益背道而驰时，第3条路 就是失去这个客户。不管怎样，都应遵守尊重原则；
第三、“您放心，我会尽快为您办理” 情况：客户提出要求
第四、“您要求的事情，我已经为您办妥了，请放心吧”，并把处理结果通报给客户 情况：为客户办妥其要求后
第五、“您看这样办行不行？”或“您看在*时间前给您办妥行吗？” 情况：当客户的要求不合理或无法立即办妥，与客户协商其他处理方式或时间
第六、沟“谢通谢知您的识配概合与述支持”
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3.3 禁止说的4句话
第一、“别找我，我不管这事（或这不关我的事）” 问题：态度生硬、拖卸责任 应该如何做： 如果在客户来电的情况下，可留下其联系办法及需求，然后第一时间通知相关人员，要求其与客户联 系。如果时间不允许，可客户地向客户解释其应该与哪个人员联系，并将其联系办法给客户，此时应 该说：“对不起，这项工作由***负责，请您与他（她）联系好吗，他（她）的联系电话是*******”
1.活动推荐 2.关联销售 3.主动推荐意识
1.产品问题 2.价格问题 3.服务问题
1.客户跟踪 2.主动成交意识
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2.1 售前客服工作内容
确认订单
1.订单核实 2.物流核实 3.发货核实
礼貌告别
1.加好友,加群 2.友情提醒 3.好评 4.客户关怀
下单发货
1.查看备注 2.售前售后的交接
沟通知识概述
第四、办事拖沓 不及时处理客户的需求或意见，拖拖拉拉
第五、推卸责任
以不是沟自己通负知责或识自概己无述法解决等理由推诿，或推卸服务过程中自己的责任
— *—
3.2 应该说的6句话
第一、“您好，需要我为您做什么？（或我能帮您做什么）” 情况：客户向我们提出需求，或发现客户来公司有事，但不知该找谁
第二、“您的要求我已经记录下来了，我会在**时间前给您确切的答复” 情况：客户向我们提出要求或意见
工决异议
促进成交
沟通知识概述
协助客服主管做好问题库的信息更新. 查看评价中，客户的使用反馈，为后续的销售工作做好准备； 凡是中差的评价，了解客户的评价原因，销售过程中，注意把 控； １．工作中遇到的问题 2.学习的问题等
1.打招呼 2.活动介绍
了解客户问题,发现需求,提供帮助
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过渡页 TRANSITION PAGE
客户导向8原则
3 • 客户导向5禁止 • 应该说的6句话 • 禁止说的4句话
— *—
尊重与热情原则：
尊重客户与热情服务是第一位的
无论什么情况，尊重客户是第一重要的；
很多情况，客户对我们的态度比问题本身更看重，所以请发自内心地将你对客户的尊重，透过你的着 装、笑容、语言及行动表达出来，包括在电话交谈中； 信原则：
3.按时完成对客户反馈的问题和沟通的技巧等进行总结和分析，积极向部门提出 建议或改进措施等；
沟通知识概述
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2.1 售前客服工作内容
周期 时间节点 工作模块
售前客服工作内容 工作事项
内容概要
每天
登陆前
客服日常 工作
查看店铺信息更新情况
库存相关尺码，颜色，预警信息，物流预警信息，产品质量 反馈，店铺的及时信息（未上班时间发生的）
（9沟）通让客知户识感概受述到自己是个重要人物。
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过渡页 TRANSITION PAGE
售前的工作职责和内容
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2.1 售前客服工作职责
售前客服工作职责
1.通过在线聊天工具（旺旺）解答顾客问题，独立完成网上购物的售前导购工作 ；
2.根据每个顾客的需求，提出合理的建议，引导客户并帮助客户实现购买及支付 的全过程；
客服服务态度及话术优化
实用 客服 技能
目录页 CONTENTS PAGE
1 售前客服的重要性 2 售前客服必备的职业素养 3 售前问题的处理技巧
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过渡页 TRANSITION PAGE
基本的沟通技巧
1 • 好的售前客服会带来什么 • 客服的标准是什么
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1.2 客服的标准是什么
基本的沟通技巧 （1）热情、迅速。提供热情、迅速的服务，是良好服务的开端。 （2）主动、精准。主动挖掘需求进行精准推荐，主动帮客户解决问题，精准 的发现问题关键，给出最恰当的解决方案，是提高服务效率的保障。 （3）变通、理解、尊重。情况多变，在有限的权限里变通方法变通话术，求 客户听着舒服买的开心。换位思考，理解他人，给予应有的尊重。 （4）真诚的表示对客户需求的关注。 （5）耐心倾听，适当引导。 （6）适当的表示感谢和赞赏。 （7）以热情、友好的方式沟通。 （8）面带微笑。客户能感觉的到。
沟通知识概述
— *—
追求效率与质量原则：
应以最快速度响应客户的服务请求，并以最快的速度为客户解决问题; 应该为客户提供高质量的产品及服务
沟通知识概述
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沟通与反馈原则：
应与客户保持主动、经常、有效的沟通，并认真倾听客户的需求及意见 对客户提出的问题与要求，应将处理结果、意见或进程在第一时间给予反馈 对于内部客户提出的问题及要求，必须在最长不超过1个工作日之内给予反馈，反馈的内容包括具体 的处理方案及时间 对于外部客户，应按双方约定的时间给予反馈
根据当前活动，做好销售话术；
思考活动中可能会出现的相关问题，做好预期工作；
检查旺旺聊天工具的相关设置
自动回复的设置；（活动内容提示，主推产品信息，欢迎语 的设置；个性回复等）
沟通知识概述
快捷语的更新；
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2.1 售前客服工作内容
登陆中
问题库信息提供
自由支配
查看评价信息
下班前
登陆中
客服销售 流程
沟通知识概述
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SUCCESS
THANK YOU
2019/7/11
3.1 客户导向5禁止：
第一、脸难看、话难听、事难办 态度冷淡、生硬，甚至专横，给客户脸色看 说话难听 刁难客户，或以各种无法成立的理由回绝客户的要求
第二、不遵守承诺 不遵守答应客户的时间，或不履行承诺客户的事情，出尔反尔
第三、没有反馈 对客户提出的要求或意见处理后，不及时给予反馈
沟通知识概述
— *—
首先解决问题原则：
我们与客户合作，是为了寻求双方的利益共同点，是为了帮助客户解决问题，而不是寻求分歧，更不 是为了证明谁是谁非；
第3 条路：如果因为双方所处立场与角度不同而造成观点或处理方式不同时，应寻求能够达成双方利 益共同点的第3条路。经常情况下，第3 条路要求我们换位思考，只是灵活地改变一下处理的方式而 已，并不违背双方的原则与利益。在最极端的情况下，当客户利益与公司利益背道而驰时，第3条路 就是失去这个客户。不管怎样，都应遵守尊重原则；
第三、“您放心，我会尽快为您办理” 情况：客户提出要求
第四、“您要求的事情，我已经为您办妥了，请放心吧”，并把处理结果通报给客户 情况：为客户办妥其要求后
第五、“您看这样办行不行？”或“您看在*时间前给您办妥行吗？” 情况：当客户的要求不合理或无法立即办妥，与客户协商其他处理方式或时间
第六、沟“谢通谢知您的识配概合与述支持”