客服的服务态度及话术优化PPT课件
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情况：需要客户按我们的原则办理
— *—
3.3 禁止说的4句话
第一、“别找我，我不管这事（或这不关我的事）” 问题：态度生硬、拖卸责任 应该如何做： 如果在客户来电的情况下，可留下其联系办法及需求，然后第一时间通知相关人员，要求其与客户联 系。如果时间不允许，可客户地向客户解释其应该与哪个人员联系，并将其联系办法给客户，此时应 该说：“对不起，这项工作由***负责，请您与他（她）联系好吗，他（她）的联系电话是*******”
沟通知识概述
— *—
首先解决问题原则：
我们与客户合作，是为了寻求双方的利益共同点，是为了帮助客户解决问题，而不是寻求分歧，更不 是为了证明谁是谁非；
第3 条路：如果因为双方所处立场与角度不同而造成观点或处理方式不同时，应寻求能够达成双方利 益共同点的第3条路。经常情况下，第3 条路要求我们换位思考，只是灵活地改变一下处理的方式而 已，并不违背双方的原则与利益。在最极端的情况下，当客户利益与公司利益背道而驰时，第3条路 就是失去这个客户。不管怎样，都应遵守尊重原则；
3.按时完成对客户反馈的问题和沟通的技巧等进行总结和分析，积极向部门提出 建议或改进措施等；
沟通知识概述
— *—
2.1 售前客服工作内容
周期 时间节点 工作模块
售前客服工作内容 工作事项
内容概要
每天
登陆前
客服日常 工作
查看店铺信息更新情况
库存相关尺码，颜色，预警信息，物流预警信息，产品质量 反馈，店铺的及时信息（未上班时间发生的）
1.活动推荐 2.关联销售 3.主动推荐意识
1.产品问题 2.价格问题 3.服务问题
1.客户跟踪 2.主动成交意识
— *—
2.1 售前客服工作内容
确认订单
1.订单核实 2.物流核实 3.发货核实
礼貌告别
1.加好友,加群 2.友情提醒 3.好评 4.客户关怀
下单发货
1.查看备注 2.售前售后的交接
沟通知识概述
第四、办事拖沓 不及时处理客户的需求或意见，拖拖拉拉
第五、推卸责任
以不是沟自己通负知责或识自概己无述法解决等理由推诿，或推卸服务过程中自己的责任
— *—
3.2 应该说的6句话
第一、“您好，需要我为您做什么？（或我能帮您做什么）” 情况：客户向我们提出需求，或发现客户来公司有事，但不知该找谁
第二、“您的要求我已经记录下来了，我会在**时间前给您确切的答复” 情况：客户向我们提出要求或意见
根据当前活动，做好销售话术；
思考活动中可能会出现的相关问题，做好预期工作；
检查旺旺聊天工具的相关设置
自动回复的设置；（活动内容提示，主推产品信息，欢迎语 的设置Baidu Nhomakorabea个性回复等）
沟通知识概述
快捷语的更新；
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2.1 售前客服工作内容
登陆中
问题库信息提供
自由支配
查看评价信息
下班前
登陆中
客服销售 流程
第三、“您放心，我会尽快为您办理” 情况：客户提出要求
第四、“您要求的事情，我已经为您办妥了，请放心吧”，并把处理结果通报给客户 情况：为客户办妥其要求后
第五、“您看这样办行不行？”或“您看在*时间前给您办妥行吗？” 情况：当客户的要求不合理或无法立即办妥，与客户协商其他处理方式或时间
第六、沟“谢通谢知您的识配概合与述支持”
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客户导向8原则
3 • 客户导向5禁止 • 应该说的6句话 • 禁止说的4句话
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尊重与热情原则：
尊重客户与热情服务是第一位的
无论什么情况，尊重客户是第一重要的；
很多情况，客户对我们的态度比问题本身更看重，所以请发自内心地将你对客户的尊重，透过你的着 装、笑容、语言及行动表达出来，包括在电话交谈中； 信原则：
工作总结 欢迎语
接待咨询
产品推荐
解决异议
促进成交
沟通知识概述
协助客服主管做好问题库的信息更新. 查看评价中，客户的使用反馈，为后续的销售工作做好准备； 凡是中差的评价，了解客户的评价原因，销售过程中，注意把 控； １．工作中遇到的问题 2.学习的问题等
1.打招呼 2.活动介绍
了解客户问题,发现需求,提供帮助
沟通知识概述
— *—
追求效率与质量原则：
应以最快速度响应客户的服务请求，并以最快的速度为客户解决问题; 应该为客户提供高质量的产品及服务
沟通知识概述
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沟通与反馈原则：
应与客户保持主动、经常、有效的沟通，并认真倾听客户的需求及意见 对客户提出的问题与要求，应将处理结果、意见或进程在第一时间给予反馈 对于内部客户提出的问题及要求，必须在最长不超过1个工作日之内给予反馈，反馈的内容包括具体 的处理方案及时间 对于外部客户，应按双方约定的时间给予反馈
客服服务态度及话术优化
实用 客服 技能
目录页 CONTENTS PAGE
1 售前客服的重要性 2 售前客服必备的职业素养 3 售前问题的处理技巧
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基本的沟通技巧
1 • 好的售前客服会带来什么 • 客服的标准是什么
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1.2 客服的标准是什么
基本的沟通技巧 （1）热情、迅速。提供热情、迅速的服务，是良好服务的开端。 （2）主动、精准。主动挖掘需求进行精准推荐，主动帮客户解决问题，精准 的发现问题关键，给出最恰当的解决方案，是提高服务效率的保障。 （3）变通、理解、尊重。情况多变，在有限的权限里变通方法变通话术，求 客户听着舒服买的开心。换位思考，理解他人，给予应有的尊重。 （4）真诚的表示对客户需求的关注。 （5）耐心倾听，适当引导。 （6）适当的表示感谢和赞赏。 （7）以热情、友好的方式沟通。 （8）面带微笑。客户能感觉的到。
沟通知识概述
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SUCCESS
THANK YOU
2019/7/11
3.1 客户导向5禁止：
第一、脸难看、话难听、事难办 态度冷淡、生硬，甚至专横，给客户脸色看 说话难听 刁难客户，或以各种无法成立的理由回绝客户的要求
第二、不遵守承诺 不遵守答应客户的时间，或不履行承诺客户的事情，出尔反尔
第三、没有反馈 对客户提出的要求或意见处理后，不及时给予反馈
（9沟）通让客知户识感概受述到自己是个重要人物。
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售前的工作职责和内容
2
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2.1 售前客服工作职责
售前客服工作职责
1.通过在线聊天工具（旺旺）解答顾客问题，独立完成网上购物的售前导购工作 ；
2.根据每个顾客的需求，提出合理的建议，引导客户并帮助客户实现购买及支付 的全过程；
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3.3 禁止说的4句话
第一、“别找我，我不管这事（或这不关我的事）” 问题：态度生硬、拖卸责任 应该如何做： 如果在客户来电的情况下，可留下其联系办法及需求，然后第一时间通知相关人员，要求其与客户联 系。如果时间不允许，可客户地向客户解释其应该与哪个人员联系，并将其联系办法给客户，此时应 该说：“对不起，这项工作由***负责，请您与他（她）联系好吗，他（她）的联系电话是*******”
沟通知识概述
— *—
首先解决问题原则：
我们与客户合作，是为了寻求双方的利益共同点，是为了帮助客户解决问题，而不是寻求分歧，更不 是为了证明谁是谁非；
第3 条路：如果因为双方所处立场与角度不同而造成观点或处理方式不同时，应寻求能够达成双方利 益共同点的第3条路。经常情况下，第3 条路要求我们换位思考，只是灵活地改变一下处理的方式而 已，并不违背双方的原则与利益。在最极端的情况下，当客户利益与公司利益背道而驰时，第3条路 就是失去这个客户。不管怎样，都应遵守尊重原则；
3.按时完成对客户反馈的问题和沟通的技巧等进行总结和分析，积极向部门提出 建议或改进措施等；
沟通知识概述
— *—
2.1 售前客服工作内容
周期 时间节点 工作模块
售前客服工作内容 工作事项
内容概要
每天
登陆前
客服日常 工作
查看店铺信息更新情况
库存相关尺码，颜色，预警信息，物流预警信息，产品质量 反馈，店铺的及时信息（未上班时间发生的）
1.活动推荐 2.关联销售 3.主动推荐意识
1.产品问题 2.价格问题 3.服务问题
1.客户跟踪 2.主动成交意识
— *—
2.1 售前客服工作内容
确认订单
1.订单核实 2.物流核实 3.发货核实
礼貌告别
1.加好友,加群 2.友情提醒 3.好评 4.客户关怀
下单发货
1.查看备注 2.售前售后的交接
沟通知识概述
第四、办事拖沓 不及时处理客户的需求或意见，拖拖拉拉
第五、推卸责任
以不是沟自己通负知责或识自概己无述法解决等理由推诿，或推卸服务过程中自己的责任
— *—
3.2 应该说的6句话
第一、“您好，需要我为您做什么？（或我能帮您做什么）” 情况：客户向我们提出需求，或发现客户来公司有事，但不知该找谁
第二、“您的要求我已经记录下来了，我会在**时间前给您确切的答复” 情况：客户向我们提出要求或意见
根据当前活动，做好销售话术；
思考活动中可能会出现的相关问题，做好预期工作；
检查旺旺聊天工具的相关设置
自动回复的设置；（活动内容提示，主推产品信息，欢迎语 的设置Baidu Nhomakorabea个性回复等）
沟通知识概述
快捷语的更新；
— *—
2.1 售前客服工作内容
登陆中
问题库信息提供
自由支配
查看评价信息
下班前
登陆中
客服销售 流程
第三、“您放心，我会尽快为您办理” 情况：客户提出要求
第四、“您要求的事情，我已经为您办妥了，请放心吧”，并把处理结果通报给客户 情况：为客户办妥其要求后
第五、“您看这样办行不行？”或“您看在*时间前给您办妥行吗？” 情况：当客户的要求不合理或无法立即办妥，与客户协商其他处理方式或时间
第六、沟“谢通谢知您的识配概合与述支持”
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客户导向8原则
3 • 客户导向5禁止 • 应该说的6句话 • 禁止说的4句话
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尊重与热情原则：
尊重客户与热情服务是第一位的
无论什么情况，尊重客户是第一重要的；
很多情况，客户对我们的态度比问题本身更看重，所以请发自内心地将你对客户的尊重，透过你的着 装、笑容、语言及行动表达出来，包括在电话交谈中； 信原则：
工作总结 欢迎语
接待咨询
产品推荐
解决异议
促进成交
沟通知识概述
协助客服主管做好问题库的信息更新. 查看评价中，客户的使用反馈，为后续的销售工作做好准备； 凡是中差的评价，了解客户的评价原因，销售过程中，注意把 控； １．工作中遇到的问题 2.学习的问题等
1.打招呼 2.活动介绍
了解客户问题,发现需求,提供帮助
沟通知识概述
— *—
追求效率与质量原则：
应以最快速度响应客户的服务请求，并以最快的速度为客户解决问题; 应该为客户提供高质量的产品及服务
沟通知识概述
— *—
沟通与反馈原则：
应与客户保持主动、经常、有效的沟通，并认真倾听客户的需求及意见 对客户提出的问题与要求，应将处理结果、意见或进程在第一时间给予反馈 对于内部客户提出的问题及要求，必须在最长不超过1个工作日之内给予反馈，反馈的内容包括具体 的处理方案及时间 对于外部客户，应按双方约定的时间给予反馈
客服服务态度及话术优化
实用 客服 技能
目录页 CONTENTS PAGE
1 售前客服的重要性 2 售前客服必备的职业素养 3 售前问题的处理技巧
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基本的沟通技巧
1 • 好的售前客服会带来什么 • 客服的标准是什么
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1.2 客服的标准是什么
基本的沟通技巧 （1）热情、迅速。提供热情、迅速的服务，是良好服务的开端。 （2）主动、精准。主动挖掘需求进行精准推荐，主动帮客户解决问题，精准 的发现问题关键，给出最恰当的解决方案，是提高服务效率的保障。 （3）变通、理解、尊重。情况多变，在有限的权限里变通方法变通话术，求 客户听着舒服买的开心。换位思考，理解他人，给予应有的尊重。 （4）真诚的表示对客户需求的关注。 （5）耐心倾听，适当引导。 （6）适当的表示感谢和赞赏。 （7）以热情、友好的方式沟通。 （8）面带微笑。客户能感觉的到。
沟通知识概述
— *—
SUCCESS
THANK YOU
2019/7/11
3.1 客户导向5禁止：
第一、脸难看、话难听、事难办 态度冷淡、生硬，甚至专横，给客户脸色看 说话难听 刁难客户，或以各种无法成立的理由回绝客户的要求
第二、不遵守承诺 不遵守答应客户的时间，或不履行承诺客户的事情，出尔反尔
第三、没有反馈 对客户提出的要求或意见处理后，不及时给予反馈
（9沟）通让客知户识感概受述到自己是个重要人物。
— *—
过渡页 TRANSITION PAGE
售前的工作职责和内容
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2.1 售前客服工作职责
售前客服工作职责
1.通过在线聊天工具（旺旺）解答顾客问题，独立完成网上购物的售前导购工作 ；
2.根据每个顾客的需求，提出合理的建议，引导客户并帮助客户实现购买及支付 的全过程；